Asiakas keskiössä 27.2.2014 Päivi Hirsso Pth-yksikön johtaja
Kohtaaminen on tarinoita
Tyypillinen tapaus huomenna MASENTUNUT IHMINEN Paha olo tavallista Mielen sairaudet tunnistetaan yhä paremmin ja niiden seuraukset näkyvät. Masennus aiheuttaa paljon työkyvyttömyyttä työn psyykkinen kuormitus voi lisääntyä = työssä ja arjessa pärjäämisen merkitys korostuvat. Teknologian merkitys kasvaa mm. sosiaalinen media voi kasvaa = otetaan itä-helsinkiläiset enemmän mukaan = Malmin kampus/oppimiskeskus myös oppimisasiakkuuksille!
Tyypillinen tapaus huomenna SYRJÄYTYNYT IHMINEN; YKSINÄINEN JA ERISTÄYTYNYT Vaarana on, että suomalaisten kahtiajakautuminen syvenee. Eriarvoisuus ja erot elinajan odotteessa kasvavat. Vain osa kansalaisista on aktiivisia kuluttajaasiakkaita. Syrjäytyneet ja passiiviset eli osa tulevia, potentiaalisia Malmin asiakkaita - on aina otettava huomioon.
Tyypillinen tapaus huomenna TOIVEIKAS IHMINEN Huomisen kansalainen ei alistu kohtaloonsa. Kehitys harppoo eteenpäin Huomisen tekijät myös tarvitsevat pitempää tähtäintä töilleen se antaa voimia ja rohkeutta kohdata kielteisiä/jännitteisiä tilanteita.
Lääkärissä: Tarina 24.02.2014 Tyttö 16 v Ahdistaa, on vaikeaa Koulu keskeytynyt, kummaa porukkaa oli Rikkinäinen lapsuus Äiti p, isä aina menossa, veljet vaan makaa LANU hyvä juttu, mutta en tiedä saanko mentyä sovittuun tapaamiseen Löytyykö mallia etenemiseen? Oliko jo aiemmin varhaisia signaaleja, joilla nyt tapahtunut olisi ollut estettävissä?
Ihminen unohtuu; perusteluja Lastensuojelu: Lapsi joutuu liian usein pompoteltavaksi byrokratian rattaisiin, syynä eri ammattiryhmien välisen yhteistyön puute (Anttila Maija, valtuutettu, sote ltk pj) Nuoret; Palvelut ongelmalähtöisiä, palvelut omiin rajoihinsa poteroituneita ja jo liiaksi erikoistuneita (Halonen Miila, lääkäri, väestöliitto) Psykiatrinen hoito saatetaan evätä ja edellytetään, että päihdeongelma hoidetaan ensin. Ajatellaan, että masennus johtuu päihteiden käytöstä, vaikka nuori hoitaa pahaa oloaan lääkkeillä. (Ulla Nord, etsivä nuorisotyö) Kiikala I
Ihminen unohtuu, perusteluja Järjestelmä ei ole kehittynyt yli rajojen eikä ole valmis hoitamaan ihmistä kokonaisuutena (Olavi Sydänmaalakka, Mtt keskusliitto) Säädökset ei sovi ihmisen tilanteeseen tai niitä ei noudateta. Tulkitaan säädöksiä kohtuuttomasti. Työntekijä ei toimi, vaikka voisi. Sosiaaliturvapolitiikan toimeenpano sattumanvaraista. Kiikala I
Mistä lähtee asiakaslähtöisyyden ajankohtaisuus hyvinvointipalveluiden tarpeen kasvu ikääntyminen; perheyhteisön muuttuminen, työelämän muutokset, sisäinen muuttoliike tarjontamahdollisuuksien rajallisuus kestävyysvaje 10 mrd eli n. 5 % bkt:sta, velkaantumiskierre kestämätön, tuottavuus laskussa terveydenhuoltolaki 2011 korostaa asiakkaan roolia ja valinnanvapautta 10.2.2012 Markku Puro 10
Asiakaslähtöisyyden tarvetta korostaa Julkisten palveluiden käyttötapahtumat ovat muodostuneet niin monimutkaisiksi, että niitä ei voida ratkaista pelkästään ammatillisen tiedon pohjalta. Tarvitaan siis palvelunkäyttäjistä tietoa, jota hyödynnetään palvelujen suunnittelussa ja limittämisessä erilaisten osaajien vahvuuksiin peilaten. Käyttäjätietoa saadaan asiakasraadeista, järjestöistä, tilastoista, tutkimuksista ja asiakaspalautteesta. Myös asettumalla asiakkaan asemaan ja mm. etnografisin tutkimuksin 11
Arki pärjäämistietojen lähteenä PALVE- LUJEN KÄYTTÖ HISTO RIA KONTEKSTI: paikannus- ja tunneraportointi AJANKÄYTTÖ: Vuorovaikutus tavat, kyselyt, haastattelut KÄYTTÖTIETO: Hyödyt/haitat, vaivannäkökulut KUNTALAISEN ARKI: palvelujen käyttökelpoisuus LÄHETTEETI: Palvelujen hankinnat KÄYTTÖTIHEYS KATVE- /AUKKOTIETO: sopimusten lkm muk. Korkman & Arantola 2009. Koivuniemi K 18.10. 2012.
Arjessa ja työssä pärjääminen 1. Kuinka ko. ihminen jaksaa fyysisesti? 2. Tuleeko juttuun muiden kanssa? 3. Millainen on työn jälki? Millaisia pärjäämistaidot arjessa, kotona, koulussa, kaupassa jne? Arjessa pärjäämisen selvittämiseen tarvitaan uusia työkaluja ja menetelmiä: psykologia lähestyy yksilön kautta, sosiologia kontekstin ja yhteisön kautta. (Sos.lääket.tiet aikakauslehti 1/2012). Hoitoprosesseissa ajatellaan, että asiat tapahtuvat järjestyksessä ja että niillä on tavoite. Ihmisen arjessa asiat eivät (aina) etene järjestyksessä. Ihmisillä ei ole prosessia, eikä elämä sekventiaalista.
Asiakkuuksien luotsaus: turha hölske tai hukka kuriin yhdessä! Suhdekustannukset Palveluntuottaja Kuntalaiset Välittömät Asiakkuuksien arvon ylläpidosta ja kehittämisestä pärjäämismisuralla/polulla aiheutuvia kustannuksia Uhrauksia, joita hänen/läheisten on tehtävä, jotta hän voisi käyttää tarjotun palvelun. Välilliset Kaikki ylimääräinen työ, joka juontuu palvelun huonosta laadusta. Palvelun tuottaja(t) ei toimi sovitulla tavalla. Psykologiset Kustannukset siitä, ettei toinen osapuoli/kuntalainen toimi sovitulla tavalla. Kustannukset ja riesa siitä, ettei voi luottaa palvelun tuottajaan. Muk. Grönroos C. 2009
Uusi palvelulogiikka Asiakkuus on suhde, ei ketju tai polku. Peruste niille - osaajien ja asukkaiden välisille vuorovaikutussuhteille - syntyy kuntaan kuulumisen myötä ja poistuu vasta ihmisen kuollessa. Koivuniemi & Simonen, 2011
Millainen on ihmiskeskeinen toimintatapa? Tarvitaan: uudenlainen toimintakulttuuri Tarvitaan: ihmisten johtamista Tarvitaan: Arvostava dialogi, dialoginen asiakastyö, yhdessäluova uudistuminen, kohtaamisen voima käyttöön Tämä kaikki asiakaskohtaamisessa, tiimin jäsenten välisessä työssä, esimiestyössä, johtamisessa kaikilla tasoilla. Kiikala I
Dialoginen työskentely Dia-logos = väliinkerääminen, uusi yhteinen ymmärrys, johon kaikki tuovat panoksensa Lähdetään asiakaslähtöisesti, puhutaan asiakkaan asiasta Kysytään, kommentoidaan, etsitään uusia näkökulmia, kohdataan toinen (Buber, Huhtinen, Mönkkönen, Rogers, Seikkula..) Kiikala I
Yhteiskuntavastuumme Palvelujärjestelmän kehittäminen - kaikilla kaksi tehtävää Hyvinvoinnin riskeihin vaikuttaminen (alkoholi, tupakka, lapsuuden elinolot, syrjäytyminen ym) Vaikuttaminen kansalaisten käyttäytymiseen Lähivaikuttaminen yksilöihin ja yhteisöihin (riskien tunnistaminen, varhainen puuttuminen, tuki, poikkihallinnollinen yhteistyö) Vaikuttaminen yhteiskuntaan Vastuu yhteisöllisten vaikutuskanavien rakentamisesta ja informaatio-ohjauksesta -tiedon tuottamisesta sen hyödyntämiseen käytännön toiminnassa Vastuu terveysasioiden tuomisesta keskusteluun ja yhteiskunnalliseen päätöksentekoon
Asiakkaiden mukaan ottaminen terveyspalveluiden kehittämiseen ja palvelujärjestelmän muuttaminen asiakaslähtöiseksi parantaa toiminnan tosiasiallista vaikuttavuutta asiakastyytyväisyyttä työssä jaksamista Ja näin takaa julkisen toiminnan olemassaolon oikeutuksen ja vahvistaa sen mahdollisuuksia pärjätä kiristyvässä kilpailussa Mukaeltu; Markku Puro, 2012
Mitä asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan? Asiakaslähtöisyys ei ole asiakkaan kaikkien toiveiden täyttämistä (asiakas kuluttaja) vain ystävällistä kohtelua Asiakaslähtöisyys tarkoittaa sitä, että ammattilaiset hyödyntävät ihmisen kokemuksellista tietoa hänen asioidensa hoidossa, ohjauksessa ja palveluissa (yhdistetään ihmisen kokemus ja asiantuntijat mittarit/osaaminen) lähtökohtana arjessa pärjääminen Pärjääminen tuotteena kohdistaa huomion ü vaikuttavuuteen, koska arkeen liittyvät tavoitteet parantavat osallistumismotivaatiota
voidaan kytkeä muillekin palvelusektoreille Potku
Asiakaslähtöisyys rakentuu Kohtaamisen ja vuorovaikutuksen osaamisesta Ammattitaidosta Olosuhteiden tuntemuksesta Prosessien ja johtamisen suunnittelusta Asiakkaiden tarpeiden tunnistamisesta Asiakaskokemuksista ja asenteista
Asiakaslähtöisen prosessin onnistumisen edellytykset ymmärretään ja tiedetään asiakastarpeet prosessit suunnitellaan asiakkaan, ei organisaation tarpeesta kuunnellaan asiakasta aidosti (asiakasraadit, asiakaspalautteet) otetaan asiakkaat mukaan kehittämistyöhön huolehditaan osaamisesta, tehdään oikeita asioita oikeaan aikaan nähdään ja ymmärretään myös tulevat asiakastarpeet
Asiakastarpeiden analysoinnissa ratkaisu tehdään yhdessä ja yksilöautonomian lisäämistä tavoitellen eikä enää organisaatio- tai professiokeskeisesti
Edessä on valtava paradigman muutos
Tavoitteemme voisi olla
Edellytyksenä on Jokaisella pitää olla mahdollisuus saada ohjausta palveluihin hakeutumisesta, palvelujen käytöstä ja palveluiden sisällöstä Tarjolla pitää olla palveluja, jotka oikea-aikaisesti voivat vastata yksilöllisiin tarpeisiin Hoitoon sitoutuminen ei tarkoita ohjeiden kaavamaista noudattamista vaan se on ihmisen omaa tavoitteellista, vastuullista, aktiivista omaa hyvinvointia edistävää toimintaa vajavaisuudet huomioon ottavalla tavalla Jokaisella tulee olla mahdollisuus toimia tasaveroisesti ammattilaisten rinnalla päästä itseään koskevan tiedon äärelle, olla mukana päätöksenteossa, hoidon suunnittelussa ja toteutuksessa Kehittämistyötä tehdään yhdessä asiakkaiden kanssa
Kiitokset