Asiakaslähtöisyys avain toimiviin palveluihin

Transkriptio

1 Asiakaslähtöisyys avain toimiviin palveluihin Aikuissosiaalityön päivät Doris Holmberg-Marttila Ylilääkäri, vastuualuejohtaja Perusterveydenhuollon yksikkö

2 Seuranta Visus lähes 0 Seuranta Happipullot Seuranta, ylläpitohoito Leikkaus Hengenahdistus: Astma Sytostaatti-, kortisoniym. hoito Harmaa kaihi Keuhkoverenpainetauti Vaskuliitti KEU: keuhkokuume SIS: Nefroottinen nefroosi SILM: Sp rappeuma KARD: Flimmeri, sydämen vajaatoiminta, AP TK: Omalääkäriä ei ole, aikaa ei saa, vaihtuu Yksityislääkärit ONGELMAT - eri kontrollit ja lab/rtg-lähetteet - turvakokeiden tulokset - sokeus, kotona selviytyminen - taksimatkat, kauppapalvelu - polvisäryt ja niistä johtuva unettomuus, asentohuimaus, kaatuilu - yksinäisyys, masennus - kunnon heiketessä apua vain Acutan kautta - tunnettava systeemi jotta voi pärjätä 2

3 Asiakaslähtöisyys? Hoitoketju? Kenen hoitoketju? Tuotetaanko terveyshyötyä? Potilaan hyvinvointi? Potilaan tarpeet vs medisiiniset tarpeet? Potilaan prosessi? Aito asiakaslähtöisyys? Toiminnan kustannusvaikuttavuus? Tautikohtaiset suositukset vs kokonaistilanne? Kokonaishoidon koordinaatiovastuu? Toimijoiden dialogi? Yhteistyö? 3

4 Asiakaslähtöisyys ei ole asiakkaan kaikkien toiveiden täyttämistä (asiakas kuluttaja) vain ystävällistä kohtelua vain yksilötason toimintaa 4

5 5

6 6

7 Asiakaslähtöisyys tarkoittaa sitä, että organisaatiot ja ammattilaiset hyödyntävät sairastuneiden kokemuksellista tietoa heidän sairaudestaan hoidossa, ohjauksessa ja palveluissa (yhdistetään sairastuneen kokemus ja lääketieteelliset parametrit) lähtökohtana on ihmisten terveyden ja hyvinvoinnin edistäminen ja julkisen terveydenhuollon uudenlaisena tavoitteena on Pärjääminen tuotteena, jolloin huomio kohdistuu tosiasialliseen vaikuttavuuteen Potilaan tarpeet eivät välttämättä ole = medisiiniset tarpeet Arkeen liittyvät tavoitteet olennaisimpia osallistumismotivaation kannalta holistisen ihmiskäsityksen merkitys korostuu Tautikohtaiset suositukset vs kokonaistilanne medikalisaation paineet vähenevät kaikkien ongelmien tulkitseminen lääketieteellisesti ratkaistaviksi pulmiksi johdetaan asiakkuuksia, ei toimintoja Ihmiskeskeisyys onnistuu vain prosessien ja erikoistuneita palveluja tarjoavien instituutioiden yli menevillä asiakkuuksilla 7

8 Terveys = arjessa pärjäämistä Arjessa pärjääminen Asiakaslähtöisyys Helahoito Koivuniemi, Simola

9 Asiakas on hyödyntämätön voimavara Terveydenhuollon ammattilaiset ovat vuorovaikutuksessa potilaaseen vain muutaman tunnin vuodessa loput ajasta potilaat hoitavat itse itseään 9

10 Miksi asiakaslähtöisyys kannattaa 1. Potilas on ainoa, joka ymmärtää asiansa kokonaisuuden 2. Yhä useammin hoitopäätökset eivät ole suoraan diagnoosista johdettavissa ja siksi myös julkisten palveluiden käyttötapahtumat ovat niin monimutkaisia, että hoitoa ja palveluita ei voida saada hallintaan pelkästään ammatillisen tiedon pohjalta 3. Potilaiden oman roolin vahvistaminen tuottaa enemmän terveyshyötyä ja mahdollistaa palvelujen kohdentamisen tarkoituksenmukaisemmin yksilön kannalta: pärjääjän elämänlaatu on parempi, riippumattomuus suurempi, valintamahdollisuudet laajemmat yhteisön kannalta: pärjääjän tarvitsema yhteinen tuki vähäisempi, voimavarakulutus pienempi 4. Nykyisellä toimintamallilla ei pystytä vastaamaan haasteisiin Hyvinvointipalveluiden tarpeen kasvu Tarjontamahdollisuuksien rajallisuus Palvelujärjestelmän ongelmat: luotu korjaamaan lyhytkestoisia terveysvajeita, arjen tyrannia, kroonisten sairauksien kestohoitoa ja koordinaatiota vasta harjoitellaan, ennaltaehkäisyn tehosta jo näyttöä, soveltaminen epätasaista, poikkihallinnollinen yhteistyö puutteellista 10

11 Asiakkaan roolit asiakaslähtöisyyden tavoittelussa 1. Asiakkaan voimaantuminen oman terveytensä ja hoitonsa asiantuntijaksi Tieto ja ymmärrys omasta sairaudesta ja systeemistä Mahdollisuus tasavertaiseen suhteeseen ammattilaisen kanssa Asiakaslähtöiset palvelut, helposti löydettävissä Omahoidon välineet ja tuki Asiakaslähtöinen palveluprosessi 2. Asiakkaat mukana palvelujärjestelmän kehittämisessä Asiakas palvelujen kohteena Asiakas palautteen antajana Asiakas osallisena palvelunsa ja hoitonsa kehittämisessä Asiakas johtamassa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden kehittämistä 11

12 Asiakaslähtöisen prosessin onnistumisen edellytykset Jotta asiakaslähtöinen prosessi onnistuu: kuunnellaan asiakasta aidosti ymmärretään ja tiedetään asiakastarpeet suunnitellaan prosessit asiakkaan, ei organisaation tarpeesta huomioidaan hyvän hoidon kokonaisuus; yhteisasiakkuus rakentuu julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin terveys- ja sosiaalipalveluista. Asiakkaan näkökulmasta ei ole oleellista, kuka palvelun tuottaa, kunhan tarpeellinen tieto kulkee eri toimijoiden välillä. vastataan sairastuneen yksilöllisiin tarpeisiin riippumatta siitä, koska, kuinka ja missä sairastuu huolehditaan osaamisesta, tehdään oikeita asioita oikeaan aikaan palvelujärjestelmä joustaa, kehittyy ja muuttuu toimintaympäristön muutosten mukaan 12

13 Funktion vai asiakkaan tavoitteet?? Akuutti prosessi Kiireellinen prosessi Asiakkaan prosessi Prosessin omistaja? Kiireetön prosessi 13

14 Asiakkuusstrategiat Vaikeaa Tukiasiakkuudet Johdetut asiakkuudet Oppimisasiakkaat Arjessa Pärjääminen/ Perheen voimavarat Pärjääjäasiakkuudet Yhteistyöasiakkuudet Helppoa Matala Korkea Sairauden vaikeusaste/ monimutkaisuus Koivuniemi & Simonen

15 15

16 16

17 Terveyshyötymalli Yhteisöjen Muutoksen tapahduttava kaikkialla Linjaukset Voimavarat ja toimijat Omahoidon tuki Palvelutuottaja Johdon sitoutuminen Toiminnan suuntaaminen Palveluvalikoima Päätöksentuki Kliiniset tietojärjestelmät Voimaantuva potilas Tulokselliset interaktiot Valmistautunut proaktiivinen hoitotiimi Terveyshyöty

18 Ammattilaisten osaaminen yksilöön kohdistuva koulutus yksilön tiedot ja taidot yksilön arvot, etiikka Syvällinen osaaminen järjestelmän ymmärtäminen variaatio muutoksen psykologia kehittämiseen liittyvä oppiminen Diagnostiikan ja hoidon parantuminen Prosessien ja + systeemin parantuminen Tuotetaan lisää arvoa ihmisille 18

19 Sosiaali- ja terveydenhuollon perustehtävä What is the matter? What matters to you? International Forum of Quality anf Safety on Health Care,

20 Mitä hyötyä asiakaslähtöisyydestä Ottamalla asiakkaat aidosti mukaan terveyspalveluiden kehittämiseen ja muuttamalla palvelujärjestelmää asiakaslähtöisesti, se parantaa terveydenhuollon tosiasiallista vaikuttavuutta asiakastyytyväisyyttä työssä jaksamista Ja näin takaa julkisen terveydenhuollon olemassaolon oikeutuksen ja vahvistaa sen mahdollisuuksia pärjätä kiristyvässä kilpailussa Markku Puro

21 Lähteet ja lisätietoa Kauko Koivuniemi, Kimmo Simonen: Kohti asiakkuutta. Ihmistä arvostava terveydenhuolto. Duodecim Petri Virtanen, Maria Suoheimo, Sara Lamminmäki, Päivi Ahonen, Markku Suokas: Matkaopas asiakaslähtöiseen sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiseen.tekesin katsaus 281/2011 Markku Puro: Asiakaslähtöisyys terveydenhuollossa. Terveyskeskusten johdon neuvottelupäivät esitysmateriaalit Kaseva Kaisa. Asiakkaan asema, itsemäärääminen ja vaikutusmahdollisuudet sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämisessä - Integroitu kirjallisuuskatsaus. STM raportteja ja muistioita 20011:16, Helsinki Lajovuori Riitta-Liisa, Nuutinen Sanna, Heikkilä-Tammi Kirsi, Manka Marja-Liisa. Asiakkaat kuntapalveluiden kehittäjiksi. Opas tehokkaan osallistumisen työkaluihin. Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu, Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos