Pärjääjämalli 23.10.2015 Katariina Välikangas
Paradigman muutos The Finnish public service ecosystem is experiencing a historical renewal process. Tulevaisuus: prosessit kietoutuvat ihmisen tarpeiden ympärille, ei organisaatioissa kehitettävien sisäisten prosessien, vaikka kuinka pyrittäisiin vastaamaan asiakkaan tarpeisiin HealthPathaway
Arvon luominen moniamatillisessa ja verkostomaisessa yhteistyössä Arvolupaus sisältää ajatuksen asiakkaasta kaiken keskiössä ja lupauksen mahdollisimman saumattomasti toteutetusta palveluketjusta / hyvinvointipolusta Asiakasmäärittely eli arvonluonnin kohteet Tarjooma = miten asiakkaalle luodaan arvoa Taloudellinen logiikka perustuen arvoverkon resurssien tehokkaaseen hyödyntämiseen Johtamisjärjestelmä eli miten varmistetaan edellisten tekijöiden yhteensopivuus toisiinsa ja arvolupauksen tukeminen (Koivuniemi & Simonen 2010)
Kohti ihmiskeskeistä toimintamallia, jossa ihmisellä itsellään päävastuu Ihminen on ainoa järkevä lähtökohta uusien toimintamallien miettimiselle Arjessa pärjäämisen varmistaa ainoastaan tarpeesta lähtevä, viiveetön apu ihmisen ehdoilla yhdessä sovittuihin pärjäämistavoitteisiin luotsaten Pärjäämisellä tarkoitetaan kykyä toteuttaa itse ne asiat, joita apu/hoito vaatii sekä kykyä elää terveysongelman kanssa. Keskeinen tavoite on aktivoida ihmisen omien voimavarojen käyttöönottoa Lisäksi pärjääminen ennakoi kykyä ottaa oppimisen myötä enemmän vastuuta omasta hyvinvoinnistaan. Ihmisen pärjäämiseen tähtäävä hyvinvointipolku on hänen omansa ja asiantuntijan tuella sitä on helpompi kulkea. Palvelu ovat lupaus suorittaa jokin prosessi esim. hoitoketjukokonaisuus ja aikaansaada jokin vaikutus (Koivuniemi & Simonen 2010)
Arvon tuottaminen asiakkaalle Kansalaisyhteiskunta Palveluyhteiskunta Hyvinvoinnin tuottamisen ympäristöt Omatoimisuus Pysyvä avuntarve Sukulaiset Ystävät Järjestöt, yhdistykset Julkinen hoiva ja hoito Vapaaehtoiset Yritykset
SISÄINEN TOIMINTAMALLI TOIMIJOILLE ULKOINEN TOIMINTAMALLI ASIAKKAILLE KUNTA SEURA- KUNTA A YRITYKSET YRITTÄJÄT 3. SEKTORI Vahvuutena Verkosto
HYVINVOINTIPOLKU Populaatio-ajattelusta yksilö- ajatteluun Vaikeaa Arjessa pärjääminen/ voimavarojen hyödyntäminen Helppoa TUKI- Asiakkuudet PÄRJÄÄJÄ- Asiakkuudet HUOLENPITO- Asiakkuudet YHTEISTYÖ- Asiakkuudet Lievä Vaikea Sairauden vaikeusaste / monimutkaisuus (Koivuniemi & Simonen 2010, Kekomäki 2010) 18.9.2014 7
Pärjääjäasiakkuudet Moninainen joukko enemmän tai vähemmän terveitä ihmisiä, joille kaikille yhteistä on pärjääminen omien kremppojen kanssa Hyvät voimavarat ja selkeä avun/hoidon suunnittelu ja toteutus keskeistä Perusstrategia: ihmisiä pyritään auttamaan siten, että he pysyvät pärjääjissä toimijayhteistyön, ennaltaehkäisyn, ja kuntoutuksen avulla. Hyödynnetään myös teknologisia mahdollisuuksia ja ihmisten osaamisen kehittymistä. (Koivuniemi & Simonen 2010)
Yhteistyöasiakkuudet Ihmisellä on hyvät voimavarat, hoito monitahoista ja haasteellista Yhteistyöasiakkaat pärjäävät prosessin aikana arjessa hyvin He ovat fyysisesti kykeneviä, henkisesti riittävän tasapainoisia ja usein kykeneväisiä oppimaan omatoimisesti asioita hoidon edetessä Perusstrategia: Asiakas on mukana oman hyvinvointinsa, hoivan ja hoidon tuottamisessa ja asiakkaille siirretään oppimisen myötä enemmän vastuuta. Vastuunottamista tuetaan mahdollistamalla pääsy omiin tietoihinsa ja rakentamalla toimintamalleja, joissa asiakas tallentaa tietoa itsestään. (Koivuniemi & Simonen 2010)
Tukiasiakkuudet Ihmisiä, jotka eivät pärjää ongelmiensa tai hoidon kanssa Pärjäämättömyys liittyy joko henkiseen, fyysiseen tai esim. muistiin liittyvään ongelmaan Palvelu on selkeä ja usein yksiselitteinen kokonaisuus Perusstrategia: Rakennetaan erilaisia tukiverkostoja, joilla tuetaan sekä asioista itse selvää ottamista tai vertaisverkostot tai muistilistoja tai muistutuksia. Asiakkaan luona vierailee säännöllisesti lähisukulaisia, joita voidaan hyödyntää. (Koivuniemi & Simonen 2010)
Huolenpitoasiakkuudet Ihmisiä, jotka eivät pärjää ongelmiensa tai hoidon kanssa Voimavarat ovat heikot, hoito monitahoista ja haasteellista sekä usein pitkäkestoista Pärjäämättömyys liittyy joko henkiseen, fyysiseen tai esim. muistiin liittyvään ongelmaan Itse hoitoon liittyy monimuotoinen tai monimutkainen joukko erilaisia kohtaamisia Perusstrategia: kokonaisvaltainen palvelu- ja hoitosuunnitelma, vastuuhoitajuus (Koivuniemi & Simonen 2010)
Ikääntyneen asiakkaan palvelupolku- Tie asiakaslähtöisiin palveluihin
Transaktio- ja suhdekustannukset 1/2 Transaktiokustannukset rakentuvat asiakkaan palveluprosessia edistävistä toimenpiteistä. Ne ovat palveluntuottajalle palvelun tuotantokustannuksia ja palvelun käyttäjälle hänen maksamansa osuus palvelun kustannuksista. Transaktiokustannukset rakentuvat asiakkaan palveluprosessia edistävistä toimenpiteistä ja niille voidaan asettaa selkeä hinta. Suhdekustannukset ovat tietyn asiakkaan ja palveluntuottajan välisestä suhteesta aiheutuvia kustannuksia. -> Asiakkaille välittömiä suhdekustannuksia aiheutuu siitä, että hänen on uhrattava jotain voidakseen kuluttaa tai käyttää tarjottua palvelua tai ratkaisua. -> Välilliset puolestaan johtuvat siitä, ettei palveluntuottaja toimi sovitulla tavalla. Suhdekustannuksia syntyy tuottajalle sen mukaan miten yhteistyö ja vuorovaikutus palveluntuottajan ja asiakkaan välillä sujuu. Välillisiä suhdekustannuksia tuottajalle aiheutuu muun muassa uudelleen tutkimisesta, turhasta varautumisesta ja turhista työviiveistä. (Koivuniemi & Simonen 2010)
(Koivuniemi & Simonen 2010) Transaktio- ja suhdekustannukset 2/2
Tehostejaksojen vaikutusten selvittäminen - tavoitteena ymmärrys palvelun vaikuttavuudesta Vaikutusten arvioinnissa tullaan hyödyntämään toimintakykymittareita SPPB ja RAI, laadullista mittaria D15 (elämänlaatu), henkilöstön asennemittausta Lisäksi selvitetään kustannuskokonaisuuden muutosta (kuvattu alla) Kuvio 1: Kustannusten kokonaisuus (kuvion pohjana Koivuniemen ja Simosen malli) Transaktiokustannusten kokonaisuus kussakin prosessin vaiheessa muodostuu käytettyjen palveluiden maksuista ja tuotantokustannuksista, jotka voidaan laskea järjestelmistä saatavien tietojen avulla Suhdekustannusten kokonaisuus muodostuu koko pilotoitavan prosessin aikana havaituista asiakkaan ja kaupungin maksamista suhdekustannuksista, joita selvitetään havainnointien ja haastattelujen avulla
Segmentoinnin haarukointi: Rai: asiakas Pegasos + Effica: suoritteet, työntekijät, organisaatiokoht. Tiedot HUS tietokannat soveltuvin osin Eksote: painottunut suoriteperusteisuus, ennustettavuus pdrg: painottunut talousperusteisuus, nykytila Nykytila Indikaattorit Asiakasryhmät (DG) Tulevaisuus Segmenttitarkastelu Afrikan tähdessä Uudet toimintamallit + CaseManagerit Nykytilan ja tulevaisuuden vertailu Kehittämisen suunta Aluemalli Segmenttien mukainen palvelu
Prosessien johto Seudulliset palvelut Verkostoituminen Keskitetyt palvelut Verkostoituminen Verkostoituminen Kaupunkipalvelut Lähipalvelut Verkostoituminen Asiakkuudet Huolenpito Yhteistyö Tuki Pärjääjä