VAASAN YLIOPISTO TEKNILLINEN TIEDEKUNTA TUOTANNON LAITOS

VAASAN YLIOPISTO TEKNILLINEN TIEDEKUNTA TUOTANNON LAITOS Mikko Niiniketo MIELENTERVEYS ASUMISPALVELUIDEN LAATU: Laatujärjestelmien käyttäminen mielenterveys asumispalveluissa Tuotantotalouden kandidaatti -tutkielma VAASA 2007

1 SISÄLLYSLUETTELO 1. JOHDANTO 4 2. LAATU 6 2.1 Mitä laatu on? 6 2.2 Laatu asiakkaan ja tuottajan näkökulmasta 7 2.3 Laatu tuotteessa 9 2.3 Laatu kilpailutekijänä: laatukustannukset ja laadun parantaminen 12 3. ERI LAATUJÄRJESTELMIÄ 15 3.1 Mikä on laatujärjestelmä? 15 3.2 TQM 16 3.2.1 Pääpiirteet 16 3.2.2 Jatkuva laadun kehittäminen 17 3.2.3 Toteutuminen 18 3.3 Laatupalkinnot 19 3.3.1 EFQM 19 3.3.2 EFQM:n pääpiirteet 19 3.3.3 EFQM:n yhdeksän kriteeriä 21 3.3.4 EFQM: Peruspiirteitä erinomaisuudesta 23 3.3.5 EFQM:n toteutuminen 24 3.4. Laatuohjelma ja -standardi 24 3.4.1 SHQS 24 3.4.2 SHQS:n pääpiirteet 24 3.4.3 SHQS:n laatukriteerit 26 3.4.4 SHQS:n toteutuminen 26 3.5 Tilastollinen laadunvalvonta 27 3.6 Muita laatujärjestelmiä 30 3.6.1 BIKVA 30 3.6.2 Benchmarking 31 3.6.3 ISO 9001: 2000 33 3.6.4 Six Sigma 34

2 4.0 MIELENTERVEYS: LAKI JA LAATUSUOSITUKSET 36 4.1 Mielenterveys 36 4.2 Laki ja mielenterveys 37 4.3 Mielenterveyttä tukevia palveluita 38 4.4 Mielenterveyspalveluiden laatusuositukset 39 4.5 Laatu asumispalveluissa 40 5.0 LAATUJÄRJESTELMÄT MIELENTERVEYDEN ASUMISPALVELUISSA 42 5.1 Hallinnollinen näkökulma 42 5.2 Tuottaja ja asiakas näkökulmat 42 5.3 Yhteys kehittämissuosituksiin 44 5.4 Malli laadun valvonnalle mielenterveys asumispalveluissa 45 5.4.1 TQM asumispalveluissa 45 5.4.2 EFQM asumispalveluissa 45 5.4.3 SHQS asumispalveluissa 46 5.4.4 Syy-seuraus -kuvio asumispalveluissa 47 5.4.5 BIKVA asumispalveluissa 48 5.4.6 Six Sigma asumispalveluissa 48 5.4.7 Benchmarking asumispalveluissa 48 5.4.8 ISO 9001: 2000 standardi asumispalveluissa 49 5.4.9 Laatujärjestelmä asumispalveluyksikölle 49 6.0 JOHTOPÄÄTÖKSET 50 6.1 Yhteenveto 50 6.2 Tutkimustulosten arviointi ja ehdotuksia jatkotutkimukselle 51 LÄHDELUETTELO 53

3 VAASAN YLIOPISTO Teknillinen tiedekunta Tekijä: Tutkielman nimi: Mikko Niiniketo Mielenterveys asumispalveluiden laatu: Laatujärjestelmien käyttäminen mielenterveys asumispalveluissa Tauno Kekäle Kauppatieteiden kandidaatti Tuotannon laitos Tuotantotalous Ohjaajan nimi: Tutkinto: Laitos: Oppiaine: Opintojen aloitusvuosi: 2005 Tutkielman valmistumisvuosi: 2007 Sivumäärä: 58 TIIVISTELMÄ Laatujärjestelmistä puhuminen on aiheena uudempi asumispalveluissa kuin teollisuudessa. Aihe on noussut ajankohtaiseksi ja mediassa on yleisesti keskusteltu laadusta terveyspalveluissa. Tutkimukseni toimii Pohjanmaa-hankkeen sekä Stakesin materiaalina tulevaisuudessa mietittäessä erityisesti tuottajana näkökulmasta laatujärjestelmien käyttöönottamista ja kehittämistyötä osana mielenterveys asumispalveluita. Tutkimuksen tavoitteena on tutkia millaisia laatujärjestelmiä voidaan käyttää mielenterveyden asumispalveluissa? Muina tavoitteina on käsitellä laatua eri näkökulmista sekä millaisia eri laatujärjestelmiä on käytössä? Tutkimuksen pääkysymyksen ongelmanratkaisu toteutettiin esittämällä mitä laatu on eri näkökulmista ja tämän jälkeen miettimällä miten asumispalveluissa voidaan valvoa laatua. Muodostamani laatujärjestelmä otti huomioon laadun merkityksen ja hyödynsi useaa eri menetelmää. Asuinpalveluiden laatua tutkiessa korostui kunnan tärkeä rooli laadunvarmistajana. Lisäksi tutkimuksessa korostui sitoutuneen johdon vastuu jatkuvasta laadunkehittämisestä motivoituneen ja osaavan henkilöstön kanssa. Suurimmaksi haasteeksi laadunvalvonnan integroimisessa osaksi organisaation ajattelutapaa mielenterveys asumispalveluiden kohdalla nousee se, että kunta valvoo itse omaa laatuaan minkä se järjestää. Tutkimuksen tarkoituksena on käsitellä laatua, laatujärjestelmiä ja näiden yhteyttä mielenterveys asumispalveluihin sekä miettiä miten laatujärjestelmiä voitaisiin käyttää asumispalveluissa. Tuloksia voidaan hyödyntää tulevaisuudessa asumispalveluihin tehtävissä laatujärjestelmien käyttöön ottamisessa. AVAINSANAT: laatu, laatujärjestelmä, mielenterveys, asumispalvelu

4 1. JOHDANTO Tutkimuksessani tarkastelen laatua ja laatujärjestelmiä. Keskityn loppuosassa tutkielmaa käsittelemään mielenterveyttä ja siihen liittyviä laatusuosituksia, joita on laadittu. Viimeisenä tutkimuksessani käsitellään millä keinoin laadun hallintaa voitaisiin toteuttaa palveluyksikössä. Aiheen valintaan vaikuttivat kiinnostus laatua kohtaan. Opiskeluissani olen keskittynyt tuotantotaloudessa kehittämään osaamistani laadun ja siihen liittyvien parannuskeinojen, kuten tuotekehityksen muodossa. Myös arkielämässä jokainen kohtaa tilanteita milloin tuote tai palvelu ei vastaa odotuksia. Herää ajatus siitä miten näiden tilanteiden määrä voitaisiin minimoida? Aiheen lopullinen muoto ratkesi harjoittelujakson aikana Pohjanmaa-hankkeessa, joka on mielenterveys- ja päihdetyön kehittämishanke Vaasan, Etelä-Pohjanmaan ja Keski-Pohjanmaan sairaanhoitopiirien alueella. Harjoittelujakson aikana tehdyt vierailut erilaisiin palvelukoteihin herättivät mielenkiinnon tehdä työ aiheesta, joka käsittelisi laatua ja mielenterveyttä. Kiinnostusta lisäsi myös seikka, että aihetta ei ole käsitelty lähellekään samassa mittakaavassa kuin teollisuuden tuotantoa. Lisäksi terveyspalveluiden laatu oli esillä julkisuudessa kesän ja syksyn 2007 ajan. Eniten keskustelua medioissa herättivät kanteluiden noussut määrä terveydenalan palvelun laadusta. Potilaat ja omaiset eivät ole olleet tyytyväisiä, joten herää kysymys siitä voidaanko laatua valvoa teollisuudessa yleisesti käytössä olevilla järjestelmillä niin, että potilas on edelleen verrattavissa ihmiseen eikä tuotteeseen? Vaasan yliopistossa samantyylisiä tutkimuksia on tehty viime vuosien aikana, joista itse nostan esille kaksi merkittävintä. Vuonna 2001 Hannele Laaksosen tekemän Pienen dementiayksikön palvelun laadun monitehoarviointi sekä Jouni Niskasen vuonna 2004 laatiman EFQM, ISO 9001:2000. King s Fund sekä benchmarkingiin perustuva palvelurakenne auditointi. Oma työni perustuu näitä töitä enemmän tuotantotalouspohjaiseen ajatteluun sekä lisäksi tuon vahvasti esille mielenterveyden asumispalvelut. Työn tavoitteena Pohjanmaa-hankkeen kannalta on tukea laatujärjestelmien käyttämistä kuntoutuksessa ja saada tietoa kehittämistyön tueksi mielenterveyspalveluiden ja asumispalveluiden toimivuudesta ja laadusta asiakas näkökulmasta. Stakesin tavoitteena on saada tietoa kehittämistyön tueksi mielenterveyspalveluiden ja asumispalveluiden toimivuudesta ja laadusta tuottajan ja hallinnon näkökulmasta, sekä lisäksi laatutyön

5 ohjauksesta asumispalveluihin. Itselläni henkilökohtaisena tavoitteena on käyttää ja soveltaa aikaisemmin oppimaani tietoa liittyen laatuun ja laatujärjestelmiin. Laaja kirjo erilaisia lähdeteoksia liittyen laatuun, mielenterveyteen ja asumispalveluihin mahdollistavat oppimisprosessin, jossa uusien asioiden oppiminen ja entisen tiedon laajentaminen on mahdollista. Lisäksi kandidaatintyön syventäminen ja käyttäminen pro gradu -tutkielmassa on jatkoa ajatellen mahdollista. Tutkielmassa nostan esille pääkysymyksenä: millaisia laatujärjestelmiä voidaan käyttää mielenterveyden asumispalveluissa? Muina kysymyksinä käsittelen laatua eri näkökulmista sekä millaisia eri laatujärjestelmiä on käytössä? Asetetun pääkysymyksen ongelma ratkaistaan esittämällä mitä laatu on eri näkökulmista ja tämän jälkeen miettimällä miten asumispalveluissa voidaan valvoa laatua. Esittelen mallin, joka ottaa huomioon laadun merkityksen ja hyödyntää useaa eri menetelmää. Tutkielman rakenne muotoutuu niin, että käsittelen ensin yleisesti käsitettä laatu. Laadun tutkimisen näkökulmista otan huomioon niin tuottajan kuin myös asiakkaan käsitykset laadusta. Lisäksi laatua käsittelen erikseen tuotteissa, jolla tarkoitan tässä yhteydessä konkreettista tavaraa. Toisena käsittelen laatua palveluissa, joka tässä yhteydessä tarkoittaa aineetonta prosessia, jossa kuluttaja osallistuu palveluksen tuottamiseen ja kuluttamiseen yhtä aikaa. (Haverila, Kouri, Miettinen, Uusi-Rauva 2005: 326-330) Tämän jälkeen käsittelen miten laatu toimii kilpailutekijänä sekä laadunparantamista ja laatukustannuksia. Kolmannessa kappaleessa käsittelen laatujärjestelmiä. Järjestelmistä esitellään pääpiirteet sekä miten järjestelmän käyttäminen etenee. Otan myös huomioon mitä ongelmia yleisesti näiden järjestelmien käyttämiseen saattaa liittyä. Neljäs kappale keskittyy mielenterveyden sekä siihen liittyvän laadun käsittelemiseen. Lisäksi otan esille miten Suomen laki ottaa huomioon laadun mielenterveyspalveluiden osalta. Viides kappale käsittelee laatua ja laatujärjestelmiä mielenterveys asumispalveluissa. Käsittelen ensin erilaisia näkökulmia ja sen jälkeen esitän mallin miten palveluiden laatua voidaan mitata. Keskityn erityisesti mittaamaan miten palveluntasoa voitaisiin nostaa. Viimeiseksi pohdinnassa arvioin tutkimukseni tuloksia ja niiden luotettavuutta. Tutkielman kolme viimeistä kappaletta on laadittu herättämään keskustelua laadun hallinnasta käyttämisestä mielenterveyspalveluissa.

6 2. LAATU 2.1 Mitä laatu on? Quality is remembered long after the price is forgotten. (Gucci Family Slogan) Laatu on erittäin laaja käsite ja sen takia sitä voidaan ajatella monesta eri näkökulmasta. Tavallisesti tulee mieleen ajatus tuotteesta tai palvelusta, joka vastaa sen käyttäjän toiveita ja ennalta olevia käsityksiä. Deming (1993: 2) määrittää, että tuote tai palvelu on laadukas, jos se auttaa jotakin ja se on tarpeeksi hyvä säilyäkseen markkinoilla. Yksinkertaisesti laatu on tuotteen tai palvelun kyky täyttää asiakkaan toiveet ja tarpeet. (Haverila ym. 2005: 372.) Juran määrittelee laadun hyödykkeen käyttötarkoituksen avulla ja lisäksi laatu on menestymisessä avainasemassa. Sillä suurempi markkinaosuus tarjoaa mahdollisuuden suurempaa voiton tavoitteluun. (Juran 1989: 15-16.) Edellä esitettyjen mallien lisäksi laatua voidaan tarkastella viidestä eri näkökulmasta, jotka täydentävät toisiaan ja ottavat huomioon tuotteen tai koko elinkaaren eri osapuolet. Ensimmäinen näkökulma korostaa laadun kestävyyttä, tällöin laatu on ajaton ja koettavissa. Toinen näkökulma painottaa tarkkaan mitattavissa olevia ominaisuuksia, kuten materiaalin ja ominaisuuksien mittaamisesta. Tämä näkökulma ei ota huomioon korkean laadun ja ominaisuuksien suhdetta. Tällöin esimerkiksi toisen kokema laatu ei ole toiselle sama asia. (Garwin 1988: 39-48.) Kolmantena näkökulmana on palvelun tai tuotteen taito toteuttaa asiakkaan toiveet. Laatu vastaa palvelun tai tuotteen haluavien asiakkaiden toiveita, jos sillä on kysyntää. (Garwin 1988: 39-48) Kuluttajan odotukset palvelua tai tuotetta kohtaan ovat yksilöllisiä, toisen kokema laatu ei vastaa välttämättä toisen kokemaa laatua. Tähän vaikuttavat henkilön aikaisemmin kokema laatu ja odotus siitä vastaavatko palveluiden ja tuotteiden laatu sille kohdistettuja odotuksia ja hintatasoa. Neljäs näkökulma ottaa huomioon tuottajan näkökulman. Tällöin korostuu tuotteen tai palvelun valmistukseen tarvittava ammattitaito ja miten virheetöntä toiminta on. (Garwin 1988: 39-48) Standardimääritellyt palvelut ja tuotteet ovat oivallinen esimerkki tästä. Esimerkiksi on mahdollista saada joka puolella maailmaa standardimääritelty eli vakiotuote tai -palvelu. Viidentenä näkökulmana on kustannusten ja hinnan välinen

7 suhde. Menestyvän tuotteen tai palvelun tulee olla hinta-laatusuhteelta asiakkaan mielestä hyvä. (Garwin 1988: 39-48) Tällöinkin asiakkaan kokema hinta-laatusuhde on yksilöllinen, sillä jostain tuotteesta tai palvelusta asiakas haluaa maksaa enemmän saadakseen suuremman tyydytyksen tarpeilleen. Itse nostaisin esille vielä kuudennen näkökulman, jossa otetaan huomioon yleinen mielipide laadusta ja siihen liittyvistä tekijöistä, joka vallitsee. Esimerkiksi tällä hetkellä ympäristökysymykset ovat vahvasti esillä. Kestävän kehityksen ja eettisyyden huomioiminen osana laatua tarjoaa mahdollisuuden kilpailuetuun. Sillä kuluttajat päättävät valinnoillaan mitkä tuotteet ja palvelut säilyvät markkinoilla. Laadun määrittämisen perusteeksi valittu mitattavissa oleva ominaisuus on laatukriteeri. Laatukriteeri kertoo millaista tulosta ja laatutasoa tavoitellaan. Laatukriteereiksi valitaan tärkeitä laatu tekijöitä, jotka ovat määrällisiä ja laadullisia niin, että ne täydentävät toisiaan. Laatuindikaattoreilla seurataan laatukriteerien kehittymistä ja muuttamista. (Dehko-raportti 2003: 5.) Laatua käsiteltäessä on hyvä ottaa huomioon niin asiakkaan kuin myös tuottajan näkökulma. Näiden kahden tekijän välillä on kyse siitä eli vastaako tuottajan tarjoama laatu asiakkaan odotuksia. (Russell & Taylor 1998: 77-80) Tämän jälkeen käsittelen laatutekijöitä eli ominaisuuksia joiden perusteella asiakas arvioi tuotetta ja miten ne eroavat palvelulla ja tuotteella. Tämän takia on hyvä käsitellä tuotteisiin ja palveluihin liittyviä laatutekijöitä ja ominaispiirteitä erikseen. (Haverila ym. 2005: 373.) 2.2 Laatu asiakkaan ja tuottajan näkökulmasta Yritysten tuotteiden ja palveluiden tarkoituksena on asiakkaan tarpeiden tyydyttäminen. Laadusta on tullut nopeasti tärkein kriteeri kuluttajien valintaperusteena. Nykyisin kuluttajat olettavat, että tietyt yritykset tuottavat laadukkaampia tuotteita ja näin ostavat niitä. Tällöin yrityksille nousee tärkeänä tekijänä vastata odotuksiin. Asiakas voi olla niin raaka-aineita kuin myös lopputuotteita ostava. (Russell & Taylor 1998: 77.) Asiakkaalle laatu on sitä mitä kuluttaja haluaa saada ja mitä on valmis maksamaan siitä. Siitä lähtien, kun asiakkailla on ollut valittavana useita eri vaihtoehtoja tuotteilleen ovat laatukriteerit nousseet esille. Asiakas haluaa, että ostettu tuote tai palvelu vastaa

8 käyttötarkoitusta (Fittness for use) eli kuinka hyvin kuluttajan tai käyttäjän mielestä tuote vastaa odotusta. (Russell & Taylor 1998: 77.) Mietittäessä laatua tuottajan tai palvelun tarjoajan näkökulmasta on suunnittelussa tarkoituksena vastata asiakkaan toiveisiin siitä mitä asiakas haluaa, tarvitsee ja mihin sillä on varaa. Tällöin tärkeimmäksi asiaksi nousee se, että tuote tai palvelu saavuttaa halutun laadun. Vastaavuuden laatu (Quality of conformance) eli tuotteen tai palvelun taso vastaa suunniteltua. (Russell & Taylor 1998: 79-80.) Laatu Tuottajan näkökulma Asiakkaan näkökulma Tuotanto Vastaavuuden laatu - Yhdenmukaisuus - Kustannukset Suunnittelun laatu - Laadun tunnusomaiset piirteet - Hinta Markkinointi Sopivuus käyttäjälle Kuva 1. Laatu kahdesta eri näkökulmasta (Russell & Taylor 1998: 80.) Kuvassa 1. on esitetty laatu kahdesta eri näkökulmasta: tuottajan ja asiakkaan näkökulmasta. Yhteisenä tavoitteena on niin tuottajalle, kuin myös asiakkaalle sopivuus käyttäjälle. Erityisenä tavoitteena tuottajalla on tehdä yhdenmukaisia ja kustannustasoltaan sopivia tuotteita tai palveluita. Näihin vaikuttaa tuottajan tuotanto eli vaikka tuotesuunnittelu on asiakas keskeistä, sitä ei voida toteuttaa ilman yhteistyötä ja yhteyttä tuotantoprosessiin. Jos tätä ei huomioida voi tuotannon olla mahdotonta tehdä tuotetta tai jos tuottaminen on mahdollista voi hintataso nousta liian korkeaksi. Asiakkaaseen vedotaan markkinoinnin avulla. Tällöin voidaan vedota myös laadullisiin seikkoihin tunteiden kuin myös faktojen pohjalta. (Russell & Taylor 1998: 80-81.)

9 2.3 Laatu tuotteessa Tuote on esine tai materiaali, joka on valmistettu tai jalostettu myyntiin, syntyy toiminnan tai prosessin seurauksena. (Concise Oxford English Dictionary 2000: 1140-1141.) Tuote eroaa palvelusta sen konkreettisuuden takia. Sitä ei myös kuluteta samalla, kun se tuotetaan. (Haverila ym. 2005: 326-330) Tuotteen laatutekijät eroavat palveluista. Sillä laatutekijöiksi voidaan määritellä suorituskyky, lisäominaisuudet, ulkonäkö, imago, standardien noudattaminen, luotettavuus, turvallisuus, kestävyys sekä huolto ja kunnossapitopalvelut. (Haverila ym. 2005: 373; Russell & Taylor 1998: 77) Nämä yhdeksän eri laatutekijää vaihtelevat tuotteesta ja käyttäjästä riippuen. Esimerkiksi työkalujen ulkonäkö ei ole tärkein valintakriteeri. Puolestaan imago ja ulkonäkö ovat trenditietoiselle vaatteiden ostajalle kaikkein tärkeimmät laatukriteerit. Laatutekijöiden painoarvon kuluttaja määrittelee hinnan perusteella. Yleisesti kuluttaja ostaa laatua mihin hänellä on varaa. Tällöin kuluttaja kokee saaneensa vastinetta rahoille ja tuote on hintansa arvoinen. (Russell & Taylor 1998: 77.) Mietittäessä laatua, kolmeksi tekijäksi voidaan laatugurujen Demingin (1986), Juranin (1988) ja Crosbyn (1984) mukaan listata: 1. Käyttäjä-pohjainen ajattelu: Laatu on sitä mitä käyttäjä haluaa ja miten tarpeet tyydytetään 2. Tuote-pohjainen ajattelu: Laadun tarkoittaa haluttujen ominaisuuksien määrä tuotteessa 3. Tuotanto-pohjainen ajattelu: Laatu on mitattavissa romuksi tai uusiksi menevien tuotteiden osalta (Almaraz: 4.) Tavaroiden ominaisuuksien lisäksi esimerkiksi toimitusvarmuus, toimitusaika ja asiakaspalveluntaso ovat osa laatua. (Hannus 1994: 131) Lisäksi vielä nostan esille hävikin pienen määrän osana laatua sekä tavaroiden käsittely varmuuden. 2.3 Laatu palveluissa Palvelu on tarjottava toiminto tai prosessi, aineeton prosessi, jossa kuluttaja osallistuu palveluksen tuottamiseen ja kuluttamiseen yhtä aikaa. (Concise Oxford English Dictionary 2000: 1310.; Haverila ym. 2005: 326-330.)

10 Verratessa palveluita tuotteisiin on olemassa kahdeksan eroavaisuutta. Palaute palvelusta saadaan välittömästi palvelutilanteessa, kun tuotteessa vasta viiveellä. Lisäksi muut asiakkaat vaikuttavat palvelun laatuun, esimerkiksi pitkät jonotusajat hidastavat palvelun saantia. Toisin kuin tuotteessa, asiakas on osallisena palvelun tuottamisessa. Vaikka palveluita pyritään tuotteistamaan, jokainen asiakas saa oman yksilöllisen palveluksen. Verrattuna tuotteeseen palvelu kestää vain hetken ja lisäksi palvelusten tuottaminen ja kuluttaminen on samanaikaista eli niitä ei voi varastoida. Tuote on konkreettinen ja palvelus on aineeton ja näkymätön. Viimeisenä erona voidaan pitää sitä, että käyttämätön palvelus jää käyttämättä ikuisiksi ajoiksi. (Haverila ym. 2005: 327.) Laatutekijöiksi palveluiden osalta voidaan listata luotettavuus, asiakasvaste, uskottavuus, empaattisuus ja ympäristö. (Haverila ym. 2005: 373) Lisäksi Jarmo Lehtinen nostaa vielä esille läheisyyden miten asiakas tunnetaan. (Lehtinen J. 1991: 138) Esitetyt laatutekijät ottavat huomioon kontaktin ja siitä syntyvän vaikutelman. Itse nostaisin näiden näkökulmien lisäksi esille vielä jatkuvuuden eli miten edeltävät laatutekijät saadaan säilytettyä päivästä toiseen osana organisaation toimintamallia ja yleistä käytäntöä. Kuten aikaisemmin mainittiin koettua laatua osaa tulkita vain asiakas ja laadun toteutuminen on kiinni eri tekijöistä. Toisaalta tulee muistaa, että esimerkiksi kulttuurinen pohja vaikuttaa palvelun odotuksiin ja vaatimuksiin. (Lehtinen J. 1991: 139-141.) Koettua laatua palveluissa osaa tulkita ainoastaan asiakas. (Haverila ym. 2005: 330) Hänen kuluttajakäyttäytyminen näyttää jatkossa onko palvelu vastannut odotuksia. Palvelun laadun toteutumista kuvataan kuvassa 2.

11 Edeltävät odotukset Palvelun aikainen laatu Palvelun jälkeinen laatu Odotukset eivät täyttyneet Odotukset täyttyivät Odotukset ylittyivät Kuva 2. Palvelun laadun toteutuminen (Haverila ym. 2005: 331.) Kuvassa 2. on esitetty kuvaus laadun toteutumisesta palveluissa. Ensimmäisenä tekijänä ovat edeltävät odotukset eli ajatus siitä mitä tietty palvelu on aikaisemmin tarjonnut tai millaisen mielikuvan yritys on antanut itsestään. Esimerkiksi R-kioskin kohdalla kuluttajan ajatuksena on palvelun nopeus sekä helppo saavutettavuus. Toinen tekijä on palvelun aikainen laatu, joka riippuu kuluttajan aikaisemmista kokemuksista sekä omista odotuksista. Toiselle kuluttajalle riittää, että hän saa esimerkiksi vähittäiskaupassa hyllystä tarvittavat tuotteet edullisesti kun puolestaan toinen kuluttaja haluaa enemmän asiakaspalvelua, esimerkiksi tuoretiskin muodossa. Kolmantena tekijänä on palvelun jälkeinen laatu, joka koostuu siitä miten odotukset kohtasivat palvelun ja miten palvelu ottaa huomioon asiakkaan tarpeet itse tilanteen jälkeen. Esimerkiksi tietokoneiden korjauspalvelu lupautuu korjaamaan tuotteen maksutta, jos ongelmia vielä ilmenee. (Haverila ym. 2005: 331.) Edellä esille otetut kolme tekijää ovat otettu esille laadun tuottajina kuvassa 2., jossa esitellään myös miten odotukset toteutuvat. Voidaan ajatella että palvelun tulee olla laadultaan vähintään sellaista, että odotukset täyttyvät. (Haverila ym. 2005: 331) Sillä voidaan määrittää, jos laatu ei vastaa odotuksia, ei kuluttaja tällöin halua enää käyttää palvelua. Markkinoijat ovat sanoneet, että uuden asiakkaan hankinta on noin 5-10 kertaa kalliimpaa kuin vanhan säilyttäminen. (Gummesson 2004: 69.)

12 2.3 Laatu kilpailutekijänä: laatukustannukset ja laadun parantaminen Laatukustannukset voidaan jaotella neljään eri kohtaan. Ennaltaehkäisevän laadunvarmistuksen kustannukset, joka koostuu laatukoulutuksesta ja virheettömyyden varmistavien menetelmien kehittämisestä. Toiseksi tarkastuksien ja laadunvalvonnan aiheuttamista kustannuksista. Kolmanneksi ovat sisäiset laatukustannukset eli virheiden aiheuttamat korjaus- ja hylkäyskustannukset. Neljänneksi voidaan mainita ulkoiset laatukustannukset eli asiakkaalla ilmenneiden virheiden aiheuttamat korjauskustannukset ja hyvitykset. (Haverila ym. 2005: 376.) Eri kilpailustrategiat voidaan jakaa hinnalla, laadulla, joustavuudella ja nopeudella kilpailemiseen. Kilpaileminen laadulla tarkoittaa asiakkaan tarpeiden tyydyttämistä, ei vain ongelmien ja kustannuksien vähentämistä. Ajatellessa laatua asiakkaan näkökulmasta, laatu linkittyy tuottavuuteen niin markkinoiden kuin myös kulujen osalta. Lisäksi laatua ajatellaan kilpailuvalttina eli tuote tai palvelu osataan segmentoida oikein kilpailijoihin verrattuna. Laatu toimii osana strategista ajattelutapaa ja sen tulee sitouttaa koko organisaatio. (Russell & Taylor 1998: 31.) Kuluttajat ovat valmiita maksamaan laadusta. Tästä kertoo tutkimus, jossa selvisi että amerikkalaiset kuluttajat ovat valmiita maksamaan 33% paremmasta autosta, 50% paremmasta tiskikoneesta, 65% paremmasta televisiosta, 70% paremmasta sohvasta ja jopa yli kaksi kertaa enemmän paremmista kengistä. On tärkeää ymmärtää mikä yhteys on kuluttajien saadulla ja halutulla laadulla. (Russell & Taylor 1998: 32.) Deming (1993: 18) esittää, että laatu tehdään johtoportaassa eli tarjottu palvelu ei voi olla parempi kuin vaadittu laadun taso. Tällöin tärkeään rooliin nousee myös kyky vastata asiakkaiden toivomuksiin. Menestyksessä korostuu myös työntekijöiden elinikäinen oppiminen. Tämä vaatii markkinoiden tutkimista ja uusien mahdollisuuksien etsimistä. Tulevaisuus turvataan aktiivisella kehittämisellä. Laatu ei säily vaan sitä täytyy kehittää. (Deming 1993: 55.) Crosby (1988: 134-140) Esittelee 14 vaihetta käsittävän laadun parantamisen mallin: 1. Johdon sitouttaminen laadun parantamiseen 2. Muodostetaan laadun parantamisen tiimit 3. Laadun mittaaminen, jotta löydetään laatuongelmat 4. Kustannukset laadun arvioinnissa: reagointi kustannuksia aiheuttaviin asioihin 5. Laatu tietoisuus koko henkilökunnalla eli laadun merkitys organisaatiossa. 6. Korjausten tekeminen: korjataan edellisissä kohdissa ilmenneet ongelmat

13 7. Perusta toimikunta 0-virhettä ohjelmaa varten 8. Johtajien kouluttaminen eri tasoilla 9. 0-virhettä päivä eli ns. uuden asenteen -päivä 10. Tavoitteen asettaminen 11. Virheisiin johtavien syiden poistaminen 12. Tunnustaminen: palkitaan onnistuminen, Crosby ei kuitenkaan suosittele rahallista palkitsemista. 13. Laaturaati: asiantuntijoista ja johtohenkilöistä koostuva päättävät toimenpiteistä. 14. Tehdään kaikki uudelleen: laadun kehittämisen jatkuvuuden turvaaminen. Tämä mallin avulla yrityksen toimintaa saadaan parannettua heti, mutta sen tekeminen pysyväksi vaatii paljon. (Crosby 1988: 134-140.) Mallin vahvuutena on sen kokonaisvaltainen suhtautuminen laadun parantamiseen osana organisaation toimintamallia. Lisäksi malli painottaa, että se ei anna pysyvää ratkaisua vaan kehittämistä on tapahduttava jatkossa. (Crosby 1988: 134-140) Monissa laadunkehittämis-malleissa alkuinnostuksen jälkeen toimintaan panostaminen vähentyy. Tällöin johdon rooli korostuu laadun tuomisessa osaksi yrityskulttuuria. Mallin heikkous on siinä, että sen toteuttaminen palvelusektorilla ei onnistu yhtä helposti, kun tuotteiden osalta. Syynä tähän on 0-virheen tekemiseen painottaminen, sillä tuotteen arviointi on helpompaa kuin palvelun. Crosby (1988: 11) esittää, että laatu on ilmaista. Huono laatu ja laatutason varmistamisen seurauksena aiheutuu laatukustannuksia. Laatukustannukset toimivat arvona sille paljonko laatuvirheet aiheuttavat kustannuksia. Nämä kustannukset voivat olla jopa 25 prosenttia yrityksen liikevaihdosta. Näiden kulujen kartoitus tehdään ennen laadun kehitystyön aloittamista. Tätä kautta on mahdollista arvioida miten kustannukset muuttuvat kehitystyön seurauksena. Laatukustannukset syntyvät, joko valvonnan ja ennaltaehkäisevän toiminnan seurauksena tai puolestaan jälkeenpäin virhekustannuksina. (Haverila ym. 2005: 375-376.) Pitää kuitenkin muistaa, että nämä kustannukset eivät ota huomioon välillisiä kustannuksia, joita aiheutuu virheellisistä tuotteista. Sillä tyytymättömyys palveluun tai tuotteisiin heikentää yrityksen imagoa ja sen brändien mainetta. (Haverila ym. 2005: 375.) Juran korosti trilogiassaan kolmea päävaihetta: laadun suunnittelua, ohjausta ja parantamista. Suunnittelussa mietitään mitä asiakas olettaa saavansa ja mitä tulisi

14 kehittää. Laadun ohjaus vaihe sisältää selvityksen laadun todellisesta tasosta ja miten se on toteutunut. Toteutunutta ja tavoitetta verrataan niin, että näiden välinen ero saadaan poistettua. Kolmantena vaiheena toimii laadun parantaminen, jolloin rakennetaan organisaatio, joka edistää jatkuvaa laadunkehittämistä määritellyissä kohteissa. Eri laatujärjestelmät, joita käsitellään kappaleessa kolme toimivat juuri Juranin käsittelemän mallin mukaisesti. (Haverila ym. 2005: 382-383.) Laatu toimii yrityksille kilpailutekijänä, sillä markkinat vaativat saada vastinetta odotuksilleen. Oli kyse sitten tuotteesta tai palvelusta. Kuluttajan kannalta on hyödyllistä, että markkinoilla on useita tarjoajia. Tällöin laadukkuus on merkittävämpi vaatimus markkinoilla säilymiselle. Seuraavassa käsitellään miten laatua voidaan valvoa ja kehittää organisaatiossa niin, että laatuun satsaaminen tuottaa tulosta niin kannattavuuden, imagon kuin myös myynnin kannalta.

15 3. ERI LAATUJÄRJESTELMIÄ 3.1 Mikä on laatujärjestelmä? Laatukriteerien takaaminen vaatii sitä, että toteutunutta laatua valvotaan organisaatiossa. Kuten aikaisemmin käsittelimme laatu takaa kilpailuedun, joten on erittäin kannattavaa tarkastella ja kehittää laatua. Tässä apuna toimivat laatujärjestelmät. Käsittelen neljää erilaista laadun parantamisen menetelmää: yleistä laatujohtamista, laatupalkintoa, laatuohjelmaa ja -standardia sekä tilastollista laadunvalvontaa. (Haverila ym. 2005: 377-393.) Laatujohtaminen on koko organisaatiossa tehtävää laadun hallintaa. Tarkoituksena on varmistaa, että tuotteiden ja palveluiden laatu vastaa organisaatiossa asetettuja tavoitteita. (Russell & Taylor 1998: 82.) Laatupalkinto on tiettyjen määriteltyjen sääntöjen pohjalle tehty laadun kehittämisen ja arvioimisen malli. Laatupalkintojen tarkoituksena on kannustaa omistautumista laatujohtamiseen ja itse arvioimaan laatua. Laatupalkinnoista on tullut himoittuja ja arvokkaita, sillä palkinnon antama vaikutelma ja maine yrityksestä parantuvat. Lisäksi laatupalkintoa voidaan pitää laajasti käytettynä apuna auttamaan yrityksiä implementoimaan vaikuttava laadunvalvonta ohjelma. (Russell & Taylor 1998: 112-114.) Käsikirjan pohjalle perustuva laatuohjelma ja -standardi ovat rakenteeseen ja dokumentointiin perustuva johtamisen järjestelmä, joka kuvaa toimintatapoja, kohteita, periaatteita, organisaation valvontaa, vastuuta, laadun parantamisen implementointisuunnitelman organisaation osaksi tuotteissa ja palveluissa. Laatujärjestelmä tarjoaa kehykset suunnittelulle, implementoinnille, dokumentoinnille ja arvioinnille suorituksista organisaatiossa ja sisällyttää tarvittua laadunvalvontaa. (EPA Requirements for Quality Management Plans 2001: A 3.; Vaasan Sairaanhoitopiiri: SHQS laatuohjelma.) Laatustandardin saavuttaminen vaatii tiettyjen asetettujen tavoitteiden ja sisällön saavuttamisen. (Haverila ym. 2005: 383.) Tilastollinen laadunvalvonta käsittää monenlaisia menetelmiä laadun tarkastamiseksi, ongelmien ja niiden syiden analysoimiseksi ja tuotantoprosessien kehittämiseksi. Esittelen tilastollisista menetelmistä seitsemän tyypillisintä. (Haverila ym. 2005: 390.)

16 Esittele aluksi yleismallisen kokonaisvaltaisen laatujohtamisen TQM:n, joka perustuu koko organisaation toimintaprosessin kehittämiseen ja sen jälkeen laatupalkinto EFQM:n sekä laatuohjelma ja -standardi SHQS:n ja Tilastolliseen laadunvalvontaan perustuvat seitsemän menetelmää. Lopuksi viimeinen osio pitää sisällään tiivistetyt esittelyt neljästä muusta käytössä olevasta laatujärjestelmästä. (Haverila ym. 2005: 377-393.) 3.2 TQM TQM eli Total Quality Management voidaan suomentaa kokonaisvaltaiseksi laatujohtamiseksi. TQM on erittäin laaja ja monialainen käsite. Siitä ei ole yhtä ja oikeaa selitystä alan kirjallisuudessa vaan jokainen tutkija on laatinut omia malleja ja rakenteita TQM:n toteutukseen. (Hannus 1994: 131) Tilastollisen laatujohtamisen kehittäjinä voidaan pitää Walter Shewhartia, joka 1920-luvulla kehitti tilastollista laadunvalvonnan työkaluja. Tämän pohjalta W. Edwards Deming keskittyi omassa laadun työssään kehittämään mallin, joka on enemmän johtamisenfilosofia kuin teknillisestä näkökulmasta tehtävä laadun varmistaminen. (Russell & Taylor 1998: 82.) 3.2.1 Pääpiirteet Asiakaslähtöinen TQM -laatujohtaminen on menetelmä, jossa pyritään vaikuttamaan koko toimintaprosessiin niin, että organisaation tuotantoprosessi ja asiakkaiden tyytyväisyys paranee. (Martin:1993: 10-20) Kehittäminen on jatkuvaa ja siihen tulee osallistua kaikilla tasoilla organisaatiossa. (Almaraz: 1) Tärkeimmässä roolissa laadun parantamisessa on työntekijöillä ja johtajilla, ei laatujohtajilla tai tekniikasta vastaavilla. (Russell & Taylor 1998: 82.) TQM:ssa korostuu laatukäsitys ja asiakasnäkökulma, tällöin TQM on johtajuuden, välineiden ja järjestelmien monitasoinen rakenne. (Silén 1998: 41) Voidaan siis ajatella, että laatujohtamiseen kuuluu laadun suunnittelu, varmistaminen sekä parantaminen. Tuomi esittää Silenin (1997: 13) laatimat laadun määritelmät kuudessa eri näkökulmassa: 1. Valmistuskeskeinen laatumääritelmä: virheiden määrä määrittelee laadun. 2. Tuotekeskeinen laatumääritelmä: tuotteen ominaisuudet määrittävät sen laadun.

17 3. Arvokeskeinen laatumääritelmä: laatu on kohteen käyttöarvo eli kyse on hintalaatu suhteesta tai hyötyarvo, jolloin tuote tai palvelu täyttää täysin käyttäjän tarpeet. 4. Kilpailijakeskeinen laatumääritelmä: laatu on vähintään yhtä hyvä kuin kilpailijoilla. 5. Asiakaskeskeinen laatumääritelmä: laatu on tuotteen kyky tyydyttää asiakkaan tarpeet ja toiveet. 6. Yhteiskuntakeskeinen laatumääritelmä: laatu määritellään sen mukaan, mikä on sen kokonaisvaikutus ympäröivään yhteiskuntaan ja luontoon. Nämä määritelmät tulisi ottaa huomioon laatujohtamisessa. Tällöin TQM ottaa huomioon niin kovia kuin myös pehmeitä elementtejä. (Tuomi 1999: 2.) 3.2.2 Jatkuva laadun kehittäminen Demingin esitti neljäntoista kohdan periaatteet joidenka avulla laadun kehittäminen saavutetaan: 1. Kehittäminen asetetaan organisaatiossa pitkän ajanjakson tavoitteeksi 2. Omaksutaan filosofia huonon laadun ehkäisystä 3. Laadun varmistaminen ei perustu riippuvaisuuteen tarkastuksesta vaan laatuun alusta alkaen. 4. Valitaan muutamia toimittajia, joidenka valinta perustuu laatuun, ei hintaan. 5. Tuotantoprosessin kehittäminen perustuu keskittymällä suurimpaan laatu ongelmien aiheuttajaan systeemiin ja työntekijöihin, näihin puuttumalla parannetaan tuottavuutta ja lasketaan kustannuksia. 6. Työssä oppiminen pannaan alulle niin, että se keskittyy ennaltaehkäisemään laatuun liittyviä ongelmia. 7. Johtajuuden tarkoituksena on saada työtekijät toimimaan paremmin. 8. Rohkaiskaa työtekijöitä osallistumiseen, poistamalla pelko esittää kysymyksiä tai tunnistaa laatuun liittyviä ongelmia. 9. Eri osastojen väliset rajat tulee poistaa ja tällä tavoin kehittää yhteistyötä. 10. Poistakaa iskulauseet ja tavoitteet, joiden avulla työntekijöiden tulisi saada aikaan korkeampia tuloksia ennen kuin on näytetty miten se on mahdollista. 11. Poistakaa numeeriset tavoitteet, jotka eivät huomioi laatua. 12. Kohenna työntekijäin henkilökohtaista arvostusta kehittämällä johtajuutta ja tuotantoprosessia niin, että työntekijät voivat toimia kykyjen mukaan. 13. Aloittakaa koulutus- ja kehittämisohjelmat jotka vaikuttavat laadun parantamiseen koko organisaatiossa. 14. Korkeimpien johtajien tarkoituksena on implementoida edelliset 13 kohtaa. (Russell & Taylor 1998: 83.)

18 Shewhartin alun perin kehittämä, mutta Demingin ansioksi laskettava jatkuvan kehittämisen malli the Deming Wheel (PDCA-cycle) on neljän vaiheen prosessi joka täydentää neljäntoista periaatteen jatkuvaa kehittämistä. (Russell & Taylor 1998: 83.) Mallin ensimmäinen vaihe on suunnittelu (PLAN), jolloin prosessi tai tapahtuma tutkitaan, ongelmat tunnistetaan ja ratkaisu suunnitellaan. Tällöin asiakkaan odotukset ovat päättäväisiä ja tavoitteet vakiintuneita. Toinen vaihe eli tekeminen (DO), jolloin suunnitelma implementoidaan testauksen pohjalta, parannukset arvioidaan ja tulokset dokumentoidaan. Kolmantena vaiheen toimii tarkastaminen (CHECK), joka tunnetaan nykyisin oppimisena (STUDY). Sillä tämä huomioi paremmin analysoinnin kautta tehtävän suunnittelun kuin yksinkertaisen tarkistuksen. Tarkoituksena tässä vaiheessa on tutkia onko ensimmäisessä vaiheessa määritellyt tavoitteet saavutettu ja onko uusia ongelmia ilmennyt. Viimeisenä vaihe on toiminta (ACT). Tällöin tarkoituksena on toimia niin, että suunnitelmat on implementoitu ja laadun parantamisesta on normaali osa toimintaa. Viimeisen vaiheen jälkeen toiminta palaa takaisin ensimmäiseen vaiheeseen, jolloin uusien ongelmien tunnistaminen niiden parantaminen alkaa eli näin kehitystyö on jatkuvaa. (Russell & Taylor 1998: 83-84.) 3.2.3 Toteutuminen TQM eli kokonaisvaltainen laatujohtaminen tuo organisaatioon asiakaslähtöistä strategista johtamista, jonka avulla jatkuva kehittäminen, oppiminen ja yhteistyö tulevat organisaatioon osaksi normaalia käytäntöä. (Russell & Taylor 1998: 85.) Tuotantoyrityksissä laatujohtamisen käyttäminen on ollut palvelun tarjoajia yleisempää. Pitää muistaa, että molemmat tuottavat prosessien läpi lopputuotteen. Tuotteiden osalta korostuu se, että lopputuote pystytään konkreettisesti kokemaan ja varastoimaan sekä uudelleen käyttämään. Tällöin on laatujohtamisessa helppo mitata mitä hyötyä TQM:n käyttäminen tuo. Tavoitteiden vertaaminen saavutettuun tulokseen voidaan mitata. (Russell & Taylor 1998: 89.) Palveluiden osalta tuloksien mittaaminen ei ole niin helppoa. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että TQM:n käyttäminen ei olisi mahdollista palvelun tarjoajien osalta. Ainoastaan asiakkaan tyytyväisyyden mittaaminen on hankalampaa. Laatujohtamisen on keskityttävä työntekijän suoritukseen liittyen odotettuun laatuun. TQM:n käyttäminen palvelun tarjoajissa korostaa työntekijän kohtelua niin, että häntä

19 kohdellaan kuin asiakasta ja tällöin hän kohtelee asiakasta hyvin. (Russell & Taylor 1998: 89-92.) Kokonaisvaltaisen laatujohtamisen tulisi toimia niin tuotteita valmistavissa kuin myös palvelun tarjoajien organisaatioissa. Mallin tulisi myös mahdollistaa asiakkaan huomioiminen aivan uudella tavalla ja kehitys olisi jatkuvaa. Tämä kuulostaa hyvältä ollakseen totta. Nostan itse esille ongelmia mitä saattaa liittyä laatujohtamisen toteuttamiseen organisaatiossa. Ensimmäinen ongelma koskee johdon sitouttamista laatu ongelmien korjaamiseen. Aluksi ongelmien korjaaminen kiinnostaa, mutta pitkällä ajanjaksolla toteutuminen voi olla haastavaa. Toinen ongelma koskee työntekijöiden sitouttamista ja uuden omaksumista, joillakin aloilla vaihtuvuus työväessä on suurta ja tällöin laadun takaaminen on haastavampaa. Nykyisin pitkät alihankkijaketjut saattavat tuottaa ongelmia liittyen laadun takaamiseen, sillä enää ei välttämättä tiedetä kuka tilatun työn tekee. Viimeinen ongelma koskee julkisen sektorin tehottomuutta, sillä yleisesti ongelmien muuttaminen on hankalaa säädeltyjen normien takia. Toisaalta julkisella sektorilla tapahtuva laadun parantaminen saattaa kohdata poliittista vastustusta. 3.3 Laatupalkinnot 3.3.1 EFQM European Foundation of Quality Management eli EFQM on 1988 perustettu eurooppalainen laatupalkinto, joka perustettiin yhdysvaltalaisen American Malcolm Baldbrige Award vaihtoehdoksi. Vuonna 1999 mallin nykyaikaisuus tarkastettiin, mutta perusperiaatteet säilyivät samoina. (Klazinga, Nabitz & Walburg 2000: 191) EFQM on joustava ja sitä voidaan käyttää suurissa ja pienissä organisaatioissa kuin myös yksityisellä ja julkisella sektorilla. (EFQM: Introducing Excellence 2003: 4.) 3.3.2 EFQM:n pääpiirteet EFQM ei ole ohjaileva kehysmalli. Vaan se perustuu yhdeksään kriteeriin, joilla voidaan määrittää organisaation prosessia kohti erinomaisuutta. Malli tunnetaan nimellä the EFQM Excellence Model. Kyseinen malli on esitetty kuvassa 3.(EFQM: Introducing Excellence 2003: 5.)