Verkkokaupan asiakaspalvelu 15.4.2011 Oulu
15.4.2011 SIVU 2 Kiitos kun tulit! Ota lappu ja mieti 3 min. Kerro kuka olet, mistä tulet, mitä harrastat Miksi verkkokaupan asiakaspalvelu on sinulle tärkeää Yrittäjänä Asiakkaana Mitä toivot tältä päivältä erityisesti?
Kirsi Mikkola www.liiketoiminta.info www.twitter.com/liiketoiminta info@liiketoiminta.info kirsi.mikkola@liiketoiminta.info
15.4.2011 SIVU 4 Vuodesta 1996 Omistajat Kirsi Mikkola 60 % ja Ilkka Kauppinen 40% 4 kouluttaja-konsulttia, useita alihankkijoita Liikevaihto 0,22 milj. / vuosi 2010 Palvelun laatu asteikolla 1-5 vähintään 4,5 vuodesta 2006 Toimittajariippumattomat asiantuntijat Päätuotteet: Sähköisen liiketoiminnan koulutus ja asiantuntijapalvelut Ely keskus / easkel konsultit (Kauppinen ja Mikkola) Sertifioitu elämyskouluttaja (LEO) ja Internet-markkinointikouluttajat (Laine, Mikkola, Kauppinen) Laatu- ja toimintajärjestelmäasiantuntija- Laatutonni, Excellence Finland Asiakkaat: alueelliset kehitysyhtiöt, - organisaatiot ja hankkeet, korkeakoulut, Elykeskukset, SOSKE, pk-yritykset (15 %) ENEMMÄN IRTI VERKOSTA
15.4.2011 SIVU 5 Mitä ME :ssä osaamme?
Internet-markkinointi (vastuu Ilkka Kauppinen) Internet-markkinointisuunnitelmat Hakukonemarkkinointi (SEO, SEM, Analytics) Sähköpostit ja syötteet Yhteisömarkkinointi Blogit Kuva- ja videogalleriat Virtuaalimaailmat ja pelit Verkkomainonta Affiliate- eli kumppanuusmarkkinointi ja arbitrage- markkinointi Linkitykset Mobiilimarkkinointi Karttapalvelut ja GPS www-sivujen tehokkuuden kasvattaminen 15.4.2011 SIVU 6
15.4.2011 SIVU 7 Sosiaalinen media ja Internet sisällöntuotanto (vastuu Sirkku Laine) Sosiaalinen media myynnin tukena Internetin sisällöntuotanto www-sivujen ja verkkokaupan tehokkuuden kasvattaminen enemmän maksavia asiakkaita Sisäisen viestinnän työvälineet ja yhteisöpalvelut
Verkkokauppa (vastuu Kirsi Mikkola) 15.4.2011 SIVU 8 b to b ja b to c verkkokaupan ensiaskeleet ja perustaminen Verkkokaupan tuottavuus ja tehokkuus ( ) Verkkokaupan toiminnanohjaus, tuotteistus, hinnoittelu, logistiikka Verkkokaupan asiakaspalvelu Sähköinen asiakkuuksien hallinta Sähköiset jakelutiet erityisesti matkailu-, elämystuotanto ja vapaa-aika Laatujärjestelmät ja laadun kehittäminen
15.4.2011 SIVU 9 Päivän agendalla Asiakaspalvelun laadun tavoitteet ja mittarit sähköisissä jakelukanavissa Maineenhallinnan keinoja verkossa
15.4.2011 SIVU 10 Päivän agendalla Asiakaspalvelumuodot verkkokaupassa mitä pitää valita? Kuvallinen asiakaspuhelinpalvelu Pikaviestimet; Windows Messenger, Skype Sosiaalinen media Twitter, Facebook Kysy kaverilta toiminnot Vertailu ja suosittelupalvelut Asiakkaiden suositukset FAQ eli usein kysytyt kysymykset Kyselylomakkeet
Päivän agendalla, jatk. 15.4.2011 SIVU 11 Sähköpostiosoitteet Kivijalkamyymälän tiedot Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot, sähköpostiosoite ja kuvat! Online puhelinpalvelu Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote Teksti- tai multimediapalauteviestit Mitä muuta?
15.4.2011 SIVU 12 Päivän agendalla Asiakaspalvelun laadun tavoitteet ja mittarit sähköisissä jakelukanavissa Maineenhallinnan keinoja verkossa
Mitä on laadukas asiakaspalvelu verkkokaupassa? Millaisen palvelun olet kokenut erityisen hyvänä? Millaisen palvelun olet kokenut erityisen huonona? Mitä laadukas palvelu sinun mielestäsi on? Lappuleikki
Miten mittaat asiakaspalvelun laatua?
Asiakkaan odottama laatu KOETTU KOKONAISLAATU Koettu laatu Yrityskuva Markkinointiviestintä Yrityskuva Suusanallinen viestintä Asiakkaan tarpeet Toiminnallinen laatu: miten Tekninen laatu: mitä
Asiakaspalvelun laatu verkkokaupassa Luotettavuus Reagointialttius Pätevyys Saavutettavuus Kohteliaisuus Viestintä Uskottavuus Turvallisuus Asiakkaan ymmärtäminen Palveluympäristö Vaihtoehtoisuus Käytettävyys Henkilökohtaisuus Mitä muuta?
Asiakkaan kuuntelujärjestelmä Tarve & Odotus Asiakaspalaute Reklamaatio Tuotteiden toteutus ja tuotekehitys Tarve & Odotus esimerkkikysely Asiakaspalaute www.mulletoi.com Reklamaatio tapaus Ellivuori
15.4.2011 SIVU 18 Päivän agendalla Asiakaspalvelun laadun tavoitteet ja mittarit sähköisissä jakelukanavissa Maineenhallinnan keinoja verkossa
Mikä on maineesi asiakkaan mielestä? www.socialmention.com www.kurrently.com www.google.fi/alerts www.whostalkin.com
Tauko
15.4.2011 SIVU 21 Päivän agendalla Asiakaspalvelumuodot verkkokaupassa mitä pitää valita? Kuvallinen asiakaspuhelinpalvelu kännykässä Pikaviestimet; Windows Messenger, Skype Sosiaalinen media Twitter, Facebook Kysy kaverilta toiminnot Vertailu- ja suosittelupalvelut Asiakkaiden suositukset FAQ eli usein kysytyt kysymykset Kyselylomakkeet
Yhteisöt - Facebook Facebookilla yli 400 miljoonaa käyttäjää Käyttäjien keski-ikä 38,4 vuotta Monipuolisin sosiaalisen median työkaluista Sirkku Laine 2010 22
Mitä Facebookissa voi tehdä? 1) Keskustella asiakkaiden kanssa 2) Toteuttaa asiakaskyselyjä 3) Tiedottaa kilpailuista 4) Levittää tietoa tarjouksista 5) Jakaa videoita asiakkaiden nähtäväksi 6) Tiedottaa ajankohtaisista asioista 7) Rekrytoida lisää väkeä 8) Esitellä tuotteita ja palveluja Sirkku Laine 2010 23
Mitä Facebookissa voi tehdä? 9) Johdattaa liikennettä yrityksen omille sivuille 10)Toteuttaa pelejä ja leikkimielisiä kyselyjä 11)Kirjoittaa blogia 12)Jakaa ulkopuolisen blogin sisältöä 13)Lähettää viestejä Facebook sivun faneille 14)Vastata asiakaspalautteeseen 15)Kutsua väkeä tapahtumiin ( muuallekin 16)(Facebookin Tykkää-nappula levinnyt Sirkku Laine 2010 24
Dessert Gallery Bakery & Cafe http://bit.ly/cafebakery 3 kuukauden tutkimus, 1700 vastaajaa Fanit käyttivät 33 % enemmän rahaa Faneilla oli 14 % korkeampi tunteellinen kiintymys brändiin Fanit olivat psykologisesti 41 % lojaalimpia Fanit kävivät yrityksessä 36 % muita enemmän Fanit käyttivät koko ulkonasyömisbidjetistaan 45 % enemmän Desert Galleryyn, kuin muihin yrityksiin Lähde: http://bit.ly/facebookstudy Sirkku Laine 2010 25
Twitter Sirkku Laine 2010 26
Mitä Twitterissä voi tehdä? Kysy ja saa vastaus! Vastaa kysymykseen ja auta! Tiedota! Mainosta! Keskustele! Jaa muita verkkosisältöjäsi! (! Pelaa ) Sirkku Laine 2010 27
Twitter Suomessa yrittäjät selkeästi aktiivisimpia sisällöntuottajia Toiset yrittäjät ja asiakkaat kuuntelevat ja osallistuvat keskusteluun Noin 75 miljoonaa käyttäjää Lähde: http://bit.ly/twitteruser Suomalaisten määrää ei tarkkaan tiedetä Ylläpitämisessä varsin pieni vaiva Useampia tilejä voi hallita samalla ohjelmalla, esim. http://www.tweetdeck.com/ Sirkku Laine 2010 28
Twitter-vinkki Saat jaettua Facebookin sisällön suoraan Twitteriin täältä: http://www.facebook.com/twitter/ Sirkku Laine 2010 29
15.4.2011 SIVU 30 Päivän agendalla, jatk. Sähköpostiosoitteet (www ja kännykkä) Kivijalkamyymälän tiedot Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot, sähköpostiosoite ja kuvat! Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote Teksti- tai multimediapalauteviestit Mitä muuta?
15.4.2011 SIVU 31 Ota avuksi easkel www.bit.ly/easkel
Kiitos ja palaute 15.4.2011 SIVU 32 www.liiketoiminta.info/palautteet