Sähköisen liiketoiminnan haasteet ja mahdollisuudet pk-yrityksissä

Transkriptio

1 Sähköisen liiketoiminnan haasteet ja mahdollisuudet pk-yrityksissä Etelä-Pohjanmaan Matkailuparlamentti Kuortane Kirsi Mikkola Kirsi Mikkola 1

2 Sisältö Esittely lyhyesti Internet palvelujen ja tuotteiden tehokkain markkinointi ja myyntikanavana Ostotottumuksen muuttuvat Markkinointi kääntyy päälaelleen Kaikki verkkokaupan puolesta tai ei mitään Haasteita riittää pk-yrityksille sähköisessä liiketoiminnassa Case esimerkkejä Kirsi Mikkola 2

3 Kuka olen, mistä tulen Sähköisen liiketoiminnan toimittajariippumatonta asiantuntijapalvelua vuodesta 1996 Konsultointi, koulutus ja liiketoiminnan kehittämisen esiselvitykset Johto ja operatiivinen henkilöstö Alueelliset ja yritysverkostostrategiat ja toimintasuunnitelmat Sähköisen liiketoiminnan ensiaskeleet Internetmarkkinointi; hakukoneoptimointi, löydettävyys, käytettävyys Sähköinen kaupankäynti; verkkokaupan perustaminen ja kustannustehokkuus Yritysten toimintaympäristön tietotekniikka Projektointi ja rahoitusprosessien asiantuntijuus Sertifioitu elämyskouluttaja (LEO) Laatu- ja toimintajärjestelmäasiantuntija- Suomen laatupalkintokilpailun arvioitsija toista vuotta Sähköisen liiketoiminnan eri osa-alueiden asiantuntijat palveluksessanne

4 Internetin merkitys koko yrityksen liiketoiminnalle on kiistaton Jos yritystä ei verkosta löydy, sen koko olemassaolo kyseenalaistuu Kirsi Mikkola 4

5 $%!"!# Termistöä &,&%-. %--.$ ' % ()*+ 4/$ )),/ 3.% 5 )$0) )$0) 1 $ 2*$ Kirsi Mikkola 5

6 Lähdetään liikkeelle tutuimmasta Internetmarkkinointi = sähköinen markkinointi = verkkomarkkinointi = markkinointi Internetissä Kirsi Mikkola 6

7 Suomen matkailun Internet-markkinointi on surkeaa Kirsi Mikkola 7

8 Kotisivu markkinoinnin suurimmat uhat Tavoitteiden puuttuminen en tiedä paljonko myyntiä odotan Riittämättömät kävijämäärät sivustoja ei löydy tai tavoita ne eivät asiakasta Väärät kävijät segmentointi ja kohderyhmämarkkinointi puuttuu Liian pieni konversio tapahtumaköyhä kotisivu, interaktiivisuus puuttuu Internet-markkinointiosaamisen puute - ai, pitääkö tehdä muutakin? Etusivu vie kaiken suunnitteluajan mitä muille sivuille laitetaan? Liialliset panostukset teknologiaan, liian pienet sisältöön ja sen markkinointiin tulisi olla 80/20 Ongelmat kotisivu- tai teknologiatoimittajan kanssa yhteisen kielen puuttuminen Organisaation muut ongelmat asenne, resurssit, verkosto Kodja Consulting Ilkka Kauppinen

9 Mitä pitäisi tehdä toisin? Markkinointi on kääntynyt päälaelleen kun ulospäin lähtevän viestin sisään tärkeää onkin sisäänpäin tuleva viesti Kirsi Mikkola 9

10 Oikeilla välineillä se onnistuisi Kirsi Mikkola 10

11 Suuntauksia Internetissä Internet käyttäjien määrä 10% Multimedia internetissä 37% Yhteisöt 33% Sähköposti 16% Uutiset 15% Pelit 14% Web 2.0 Käyttäjien yhteisöt, yhdessä tuotettu palvelu ja sisältö Long tail teoria Vähemmän on enemmän Multimedia Laajakaistat ja alentuneet tiedon varastointikustannukset Kirsi Mikkola 11

12 Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon Sähköinen suoramarkkinointi ja syötteet Yhteisömarkkinointi mm. yhteisöt, kuva- ja videogalleriat, blogit, sosiaaliset suosittelupalvelut, virtuaalimaailmat ja pelit Verkkomainonta mm. bannerit, kampanjasivustot, sponsorointi ja kilpailut Affiliate- eli kumppanuusmarkkinointi Hakukonemarkkinointi Linkitys Mobiilimarkkinointi Karttapalvelut ja GPS www-sivut Kirsi Mikkola 12

13 Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon Hakukonemarkkinointi Konversion kasvattaminen Sitouttaminen Seuranta + Markkinointisuunnitelma Kirsi Mikkola 13

14 Muutama huomio Benchmarkkauskohteina erilaiset alueiden sivustot käyttää asiakaspalvelussa hyödyksi mm. twitteriä: Sosiaalisen median hyödyntäminen kokonaisvaltaisesti on tärkeää. Se onkin kaiken toiminnan juju. Ei siis yksittäisiä operaatioita vaan kokonaisvaltaisuutta Kirsi Mikkola 14

15 Muutama huomio Upea aluematkailusivusto: huom. videoiden uusi tuleminen Alueen matkailuyhteisö: Voiko tämä olla totta? Kirsi Mikkola 15

16 Siirrytäänpä eteenpäin Sähköinen kaupankäynti = Verkkokauppa Kirsi Mikkola 16

17 ! " #$#%%&&' Kirsi Mikkola Kirsi Mikkola 17

18 Faktaa Suomalaiset perustavat verkkokauppoja laiskemmin kuin muut ja ovat häntäpäässä Vain n. 14 % ( ) suomalaisista yrityksistä myy internetissä (kevät 2008) Suoran kuluttajalle tehty myynti kattoi 17 % Internet-myynnin arvosta Verkkokauppojen määrä arvioidaan olevan Suomessa n kauppaa Mukaan määrään on laskettu verkkokaupat, jotka mahdollistavat maksun suorittamisen Visa vinkuu n nettikaupassa 100 milj. euron edestä. Ko. luku ei sisällä luottokortilla maksettuna postiennakoita Kun suomalainen lopulta pystyttää verkkokaupan, hän luulee, että se riittää Mutta yksinäinen verkkokauppa hukkuu internetin informaatiomassaan eikä asiakas löydä koko kauppaa Kirsi Mikkola 18

19 Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos Internet on nykyään entistä enemmän jatke ihmisen elämään siellä hoidetaan raha-asiat ja sieltä haetaan tärkeät tiedot, siellä ovat säilössä rakkaiden sähköpostit ja lomakuvat, sieltä haetaan seuraa ja soitetaan ilmaiseksi Atlantin yli Kiinnostus omaan alkuperään, juuriin ja perinteisiin, onnistuminen, oppiminen, hyvinvointi, terveys, yhteisöllisyys, yhdessä jakaminen Suoramyynti ja itsepalvelu lisääntyvät Ostokäyttäytyminen muuttuu niin kuluttaja (btoc) kuin myyjä (btob) puolellakin KAUPPA LÄHTEE USEIN GOOGLEN HAUSTA 80 % sivujen ensikävijöistä tulee hakukoneiden kautta Google tavoittaa 95% suomalaisista internet-käyttäjistä Kirsi Mikkola 19

20 Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos Perinteinen tapa markkinoida ja myydä tuotteita ja palveluja on haasteen edessä Vanhoja markkinointi- ja myyntityövälineitä on uudistettava ja kehitettävä ja uusia markkinointi- ja myyntivälineet on otettava käyttöön Uusia liiketoimintamalleja syntyy esim. Lahjakorttikauppa ja thesims2.ea.com ja Tallini.fi ostetaan ensin pelikonsoli, sen jälkeen voidaan ladata hahmon tai sen osia sivuilta - elämäsimulaattori / käyttäjät tuottavat suurimman osa sisällöistä Internettiä käyttävistä kuluttajista 85 prosenttia hakee verkosta tietoa ostopäätöksensä tueksi myös silloin, kun varsinainen ostaminen tapahtuu myymälässä; näyteikkunaostokset Kirsi Mikkola 20

21 Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos Hinnan merkitys edelleen suuri Tyypillinen verkko-ostaja tekee hintavertailuja ja ostaa usein tuotteensa sieltä, mistä halvimmalla saa Se ei useinkaan ole Suomesta Verkkokauppa karkaa ulkomaille - Vertailusivustot, käyttäjien antamat arviot Asiakkailla on erilaisia verkko-ostajaprofiileja Kirsi Mikkola 21

22 Verkkokaupan asiakasprofiilit Superostajat Kokemattomat Tiedonhakijat Täsmäostajat Varovaiset ostajat MediaCom, verkkokauppatutkimus Ryhmitetty on tehty monimuuttujamenetelmällä ja siihen on osallistunut n. tuhat vuotiasta internetiä säännöllisesti käyttävää henkilöä Kirsi Mikkola 22

23 Mikä vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen? Viraalimarkkinointi = puskaradiomarkkinointi Suosittelut ja tuotearvostelut Vertailukoneet - Keskustelupalstat - Blogit - Yhteisöt - Kohderyhmien tavoittaminen Asiakkaan iholle pääseminen - Videopalvelut/ YouTube - Kuluttajalla halu ja tarve osallistua = Asiakkaan tuottama sisältö on arvokasta, käytä sitä! Perinteinen imago- ja tuotemarkkinointi älä unohda sitä! Kirsi Mikkola 23

24 Kirsi Mikkola 24 Kirsi Mikkola 24

25 Asiakkaan ostotottumukset muuttuvat, Suomi Suomessa oli maaliskuussa 2009 yli 4,3 miljoonaa Internet käyttäjää, joka edustaa 83 % suomalaisista 33 % suomalaisista vuotiaista on ostanut verkkokaupasta tuotteita ja palveluja viimeisen 3 kk aikana Matkan suunnittelu ja markkinointi 58% suomalaisista nettikäyttäjistä (16 74 vuotiaat) selailee matkailu- ja majoitussivustoja Matkan varaaminen ja myynti 60% suomalaisista nettishoppaajista (16-74 vuotiaat) on ostanut majoituspalveluja viimeisen 3 kk aikana Kirsi Mikkola 25

26 Internetin käyttötarkoitukset keväällä 2008, prosenttia Internetin käyttäjistä ikäryhmittäin () $& $* $# +,!! - +' +. $% +% " #! / 0$ 0+ ', 00 $ %# *0 *. 0,.$ 1"".. *'.0 %+.& *,.# %*!,$ 0.,' #0 & ' #!! 2 3,' 0&,. #+ - 3),* 0$ %+ #% 2",%.*,% #+ 3) 3),% **,# ## / " 3,& *. %0 ## 33" ) %,,& %* #, ( ) *# +((, 1 #+ #$ #+ #0 2 "" 33 ) #' %% #$ #& /1 #' %$ #* + 4 " #. ## #' #% - #.,# +. / #& #% #& ' - $ #' ', ' #+ * & 2 3 * $. %

27 Asiakkaan ostotottumukset muuttuvat, Suomi 5 suosituinta internetistä ostettua tuotetta (suomalaiset) Matka tai majoituspalvelut 60 % Pääsyliput 47% Vaatteet ja kengät 43% Kirjat ja lehdet 35% Musiikki ja videot 31% Lähde: (Statistics Finland August 2008) Lähde: Kirsi Mikkola 27

28 Asiakkaan ostotottumukset muuttuvat, koko maailma TOP10 Internetistä etsittyä ja palvelua Holidays/destinations: 61.9% Consumer electronics: 58.4% Travel (e.g. flights, trains): 56.9% Portable devices: 56.6% Mobile phone services: 56.0% Computer software: 52.3% Films: 49.8% Music: 48.8% Books: 46.2% Cars/automobiles: 43.7% 5! %&&+6 Lähde: Kirsi Mikkola 28

29 Tuotteistus ja hinnoittelu Ellei verkkokaupan valikoimassa ole asiakkaan etsimää tuotetta, asiakas useimmiten olettaa, ettei tuotetta ole tarjolla kauppiaan kivijalkakaupassakaan Jos tuotetta ei ole valikoimassa, 55 prosenttia vastanneista surffaa toiseen verkkokauppaan Vain 8 prosenttia ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Yrityksen kannattaa laittaa verkkokauppaansa tarjolle koko tuotevalikoimansa, muuten yritys menettää asiakkaita myös kivijalkakaupassa Mitä suurempi valikoima verkossa, sitä enemmän sen hallinnointi vie kauppiaalta aikaa Kirsi Mikkola 29

30 copyright Kirsi Mikkola Kirsi Mikkola 30

31 copyright Kirsi Mikkola 31

32 copyright Kirsi Mikkola 32

33 Asiakkaan kertomia syitä ja niiden selityksiä Tärkeimmät syyt ostaa verkkokaupasta Mahdollisuus ostaa, kun itselle sopii (64%) Vaivattomuus (62%) Alennuskampanjat ja tarjoukset (54%) Tärkeimmät syyt jättää ostamatta verkkokaupasta halu käydä myymälässä oikeaa tuotetta ei ole halu välttää toimitusmaksut Suomalainen ostaa mielellään muilta, mutta muut eivät osta suomalaiselta. Yksittäisten verkkokauppojen tekstit ovat suomeksi. Se karkottaa ulkomaiset asiakkaat. - #+#%%&& Kirsi Mikkola 33

34 Miten myynti kasvaa? Segmentoi Markkinoi oikeilla välineillä kohderyhmittäin Hoida asiakkuuksia Verkkokaupan tulos on neljän tekijän tulo Kävijämäärä Konversio Keskimääräinen tilauksen arvo Keskimääräinen kate Kävijämäärä Konversio Tilauksen arvo Tulos Tilauksen kate Kävijämäärä * konversio * tilauksen arvo * kate-% = tulos Kirsi Mikkola 34

35 Siirrytäänpä vieläkin eteenpäin Sähköiseen liiketoiminta Kirsi Mikkola 35

36 Internet www-sivut - markkinointi - sähköinen esite Sähköinen Kaupankäynti =verkkokauppa - maksutapahtumat - itsepalvelu Sähköinen liiketoiminta -Merkittävä kriittinen massa -Markkinaprosessit Älykkäät yritysverkostot - Integraatio yritysten välillä - Kilpailu yritysverkostojen välillä - Verkostoprosessit - Palveluorientoitunut Asiakkuuden hallinta Vuorovaikutus Ei jatkuva Pysyvä ja kiinteä Asiakaskeskeinen Prosessit Ei erillisiä e-kaupan prosesseja Erilliset e-kaupan prosessit Integroidut ydin prosessit ja palveluprosessit Osittain jaetut ja ulkoistetut Teknologia ja jakelu www-sivut Sähköposti Perustoiminnot Transaktioratkaisut -www- -kauppapaikat Integroidut järjestelmät: -ERP -CMS -CRM Yhteneväiset määritteet ja monikanavaiset toimintatavat -Standardit ja alustat -Verkoston hallinnointi Kirsi Mikkola 36

37 Haasteita pk-yritykselle riittää YRITYS Aika Henkilöt Raha Asenne Osaaminen Tavoitteet ja suunnitelmat Nykyinen tietotekniikka Kumppanuudet PROSESSI Markkinointi Sisällöntuotanto Tuotteistus ja hinnoittelu Sovellukset ja ohjelmistot Tekniikka ja teknologia Maksuliikenne ja - tavat Logistiikka Seuranta ja statistiikka Asiakaspalvelu Tietoturva Sopimusjuridiikka Yhteinen kieli ASIAKAS Segmentointi = Ryhmittely Asiakkuuden hallinta Odotukset ja vaatimukset Palautemekanismi Asiakaspalvelun laatu Saavutettavuus Käytettävyys

38 Sähköisen liiketoiminnan kehittämisen näkökulmat YRITYS STRATEGIAN KEHITTÄMINEN TIETOTEKNISTEN RATKAISUJEN KEHITTÄMINEN Sidosryhmät TOIMINTA- TAPOJEN KEHITTÄMINEN OSAAMISEN KEHITTÄMINEN Asenteet Käyttötaidot Asiakkaat Kirsi Mikkola 38

39 Mitä osaamista onnistunut kehittäminen edellyttää PK-yritysten johdolta Kykyä ymmärtää ICT:n merkitys yrityksen kilpailukyvyn kehittämisessä Kykyä johtaa muutosprosessi: toimintatapojen muutos on avain kilpailuetujen saavuttamiseen Kykyä ja halua itse käyttää tietojärjestelmiä Tietojärjestelmät ovat tärkeä johtamisen väline, ikkuna koko organisaation toimintaan Kun johto seuraa järjestelmissä olevaa tietoa, se kannustaa henkilöstöä tiedon tuottamiseen Oma käyttö lisää kykyä ymmärtää tietotekniikan merkitys ja mahdollisuudet kilpailukyvyn kehittämisessä Kirsi Mikkola 39

40 Mitä osaamista onnistunut kehittäminen edellyttää henkilöstöltä Kykyä ymmärtää oman työn merkitys muiden henkilöiden työn kannalta Tietotekniikan perustaidot Kyky käyttää käytössä olevia sovelluksia Ennen kaikkea asenne on oltava oikea ja asenne tulee oikeaksi vain ymmärtämisen kautta Kirsi Mikkola 40

41 Mitä tarvitaan? Näkemys ja suunnitelma Yhteinen näkemys ja tavoitteet Henkilökunnan sitouttaminen tavoitteisiin Strategia ja kehittämissuunnitelma linkitettynä yrityksen strategiaan ja liiketoimintasuunnitelmaan Toimintatapojen ja prosessien kehittäminen Prosessien (yrityksessä tapahtuvien toimintasarjojen) kuvaaminen Nykytila ja tavoitetila Linkitykset tietojärjestelmiin, verkkopalveluihin ja viestintävälineisiin Onnistuneesti valitut tekniset kumppanit ja ratkaisut Koulutusta ja asenteiden muokkausta Kirsi Mikkola 41

42 Sähköisen tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen Ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittäminen Kirsi Mikkola 42

43 Roolit tuotantoverkostossa vs. rooli verkkokaupassa Kirsi Mikkola 43

44 Jakelutiestrategiaa - missä ja kuka myy? Tuotteet ja palvelut Tuotteet ja palvelut Tuotteet ja palvelut Yrityksen oma kotisivu/ verkkokauppa Alueen, verkoston tai jälleen myyjän verkkokauppa Hakukonemarkkinointi ja -optimointi Kirsi Mikkola 44

45 Jakelutiestrategiaa - missä ja kuka myy? Kirsi Mikkola Kirsi Mikkola 45

46 Miten myynti ja markkinointi linkittyvät yrityksen toimistotekniikkaan (backoffice)? Valitettavasti suurelta osin ei mitenkään Kirsi Mikkola 46

47 Mistä siis aloittaa? Tavoitteiden asettaminen ja tietotekniikan roolin määrittäminen liiketoimintaprosesseissa = Liiketoimintasuunnitelma päivitys Kirsi Mikkola 47

48 Yrityksen nykyinen tietotekniikka Kirsi Mikkola 48

49 Yrityksen tuleva tietotekniikka Kirsi Mikkola 49

50 Aloita liiketoiminnan sähköistäminen vaiheittain TAVOITE 2012 esim.: Tietotekniikka yritykseni menestystekijänä Osaava henkilöstö Tyytyväiset asiakkaat (ka 4) Toimivat tuotteet ja palvelut Hyvä kate 10 % myynnistä verkkokaupasta Osto- ja alihankintaverkoston prosessien sähköistäminen Verkkokaupan perustaminen Talous- ja asiakkuuden hallinnan tehostaminen ja sähköistäminen Henkilöstön koulutus ja osaamisen vahvistaminen E-liiketoimintasuunnitelma ja tavoiteasetanta Kirsi Mikkola 50

51 Ei näin Osta tietotekniikkaa ja sovelluksia Rakennuta ja julkaise verkkokauppa Odota asiakkaita Odota asiakkaita Odota asiakkaita Mieti mitä olisi voinut tehdä toisin? Kirsi Mikkola 51

52 Vaan näin Hoida ja kuuntele asiakkuuksia Mittaa ja vertaile Ylläpidä Rakenna ja julkaise verkkokauppa Markkinoi ja myy oikeissa kanavissa Kilpailuta ja hanki ostoosaamista Kouluta itsesi ja henkilöstö Tee kannattavuus laskelmat ja mittarit Tee markkinointisuunnitelma Laadi e- liiketoimintasuunnitelma Tutki markkinat ja segmentoi Osta e- liiketoiminnan asiantuntijuutta Rahoituslähteet! Kirsi Mikkola 52

53 Hanki osto-osaamista Seuraa ja lue muiden yrittäjien kirjoituksia tietotekniikan soveltamisesta internetistä keskustelupalstoilta ja blogeista Kirsi Mikkola 53

54 Internet Jatke jokapäiväiseen elämäämme Mitä se on nyt entä 20 vuoden päästä? Kirsi Mikkola 54

55 Kiitos! Ole rohkeasti yhteydessä! Kirsi Mikkola Gsm Kirsi Mikkola 55