PALVELUMUOTOILU Eeva Kangas 16.2.2016 @FixUi Oy 2013 2016
ESITYKSEN RAKENNE Klo 12 Aloitus Mitä palvelumuotoilu on? Keskeiset käsitteet ja menetelmät Käyttäjälähtöinen suunnittelu Palvelusafari Käyttäjäpersoona Empathy Map Palvelupolku Service Blueprint Business Model Canvas Value Proposition Canvas Esimerkkiprojekteja
ESITYKSEN RAKENNE Miten suunnitellaan ja kehitetään asiakaslähtöisiä tuotteita ja palveluja? Suunnitteluprosessin eri vaiheet Tiedonkeruu Ideointi Konseptointi Prototypointi Muita esimerkkihankkeita Lopetus klo 16
MITÄ PALVELUMUOTOILU ON? Palvelumuotoilu keskittyy tutkimaan ja kehittämään sitä, miten palvelu koetaan: mitä vaiheita palvelussa on, mitä asiakas tekee/näkee, ketä hän tapaa, mitä välineitä hän käyttää, missä tilassa palvelut koetaan, mikä muisto tai tunne käyttäjälle jää jne.
PALVELUMUOTOILU ON... - Palvelukokemuksen käyttäjälähtöistä suunnittelua. - Palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua luovin menetelmin. - Visuaalisuuteen, kokeiluihin ja iteraatioon perustuva työskentelyfilosofia ja työkaluja, joita sovelletaan palvelun kehittämiseen.
PALVELUMUOTOILU JULKISELLA SEKTORILLA Julkisella sektorilla suuret haasteet kehittää uusia palveluratkaisuja pienentyvillä resursseilla -> sosiaalinen muotoilu, uudet käyttäjälähtöiset palvelujärjestelmät Olemassa olevien palvelujen kehittäminen Uusien palvelujen (kaupallinen) kehittäminen Palvelustrategian (palvelukokonaisuuden) luominen Satu miettinen Johdatus palvelumuotoiluun
KÄYTTÄJÄLÄHTÖINEN SUUNNITTELU
PALVELUSAFARI Jalkautuminen havainnoimaan ja keräämään tietoa Muotoilijat ja palvelun testaajat kulkevat itse läpi palvelun prosessin Otetaan huomioon a) työntekijöiden / palvelun tuottajien ja b) loppukäyttäjien näkökulmat Pyritään ymmärtämään ja dokumentoimaan palvelun käyttökokemukset ja parantamaan prosessia tulosten pohjalta Lisa Nooin
KÄYTTÄJÄPERSOONA
EMPATHY MAP
PALVELUPOLKU
PALVELUTUOKIOT JA KONTAKTIPISTEET Palvelupolku jakautuu palvelutuokioiksi ja niistä jokainen edelleen kontaktipisteiksi, joissa asiakas on suorassa kontaktissa palveluun. Sosiaali- ja terveyspalveluiden piirissä olevan asiakkaan palvelupolun osa voisi olla esimerkiksi: 5. palvelutuokio: Asiakas saapuu terveysasemalle fysioterapiaan: ilmoittautuminen, fysioterapia, jatko-ohjeet 6. palvelutuokio: Yhteydenotto fysioterapiasta (soitto): voinnin jatkoseurantaa /uusi aika 7. palvelutuokio: Uusi käynti terveysasemalle fysioterapiaan: ilmoittautuminen, fysioterapia, jatkoohjeet Jokaisessa palvelutuokiossa on monta kontaktipistettä: ihmisiä, esineitä, toimintatapoja. Esimerkiksi: 5. palvelutuokiossa: (asiakas saapuu terveysasemalle) kontaktipisteitä olisi mm.: Vuoronumeron ottaminen, asiakaspalvelussa ilmoittautuminen (keskustelu, tietojärjestelmän toimivuus jne), kyltit/ohjeistus fysioterapiaan, fysioterapeutin kohtaaminen jne.
SERVICE BLUEPRINT Mikä Service blueprint on? Apu käyttäjän toimintojen hahmottamiseen Toimii suunnittelun perustana sekä toteutuksen ohjeena ja tukena Service blueprint visualisoi palvelun siten, että se piirtää yhtäaikaisesti kuvan palvelun näkyvistä elementeistä, asiakkaiden ja työntekijöiden rooleista, asiakaspalvelun leikkauspisteistä sekä palvelutarjonnan prosessista.
BUSINESS MODEL CANVAS
VALUE PROPOSITION CANVAS
ESIMERKKIPROJEKTI LASTENSUOJELUYKSIKKÖ VILLANUTTU VillaNuttu on lastensuojeluyksikkö jossa on kaksi 7 paikkaista asumisyksikköä: Avo- ja sijaishuollon yksikkö Villis ja Erityisyksikkö VillaSyli. Jokaisella meiltä muuttavalla nuorella on lähtiessään vähintään taskussaan: Roimasti unelmia, peruskoulun päättötodistus, toisen asteen koulutus loppuun saatettuna sekä eväät itsenäiseen ja vastuulliseen elämään yhteiskunnassamme. VillaNuttu Oy on perheyritys, jonka tavoite on olla yhteiskunnallisesti hyvää tekevä, toiveikasta työtä tarjoava ja nuorille laadukasta hoivaa ja kuntoutusta toteuttava, sekä mielekkään arjen rakentaja. VillaNuttu Oy on sitoutunut yhteiskunnallisen yrittäjyyden arvoihin. VillaNuttu sijaitsee rauhallisella ja luonnonkauniilla paikalla, Siikajoella 3 kilometriä Paavolan keskustasta
WEB SIVUJEN SUUNNITTELU
TYÖPAJA NUORILLE
TYÖPAJA YRITTÄJÄLLE
MITEN SUUNNITELLAAN JA KEHITETÄÄN ASIAKASLÄHTÖISIÄ TUOTTEITA JA PALVELUJA? Suunnitteluprosessin eri vaiheet FixUi Oy 2013
TIEDONKERUU - Haastattelut - Havainnointi - Itsedokumentointi - Kyselyt
IDEOINTI
KONSEPTOINTI Konseptointivaiheessa on tärkeää kuvata tarkkaan palvelun oletettu käyttäjäpolku, eli mitä asiakas/käyttäjä tekee missäkin prosessin vaiheessa. Kohderyhmien lisäksi yhteistyökumppaneiden näkemykset huomioidaan kuin myös rahoitustahojen asettamat kriteerit. Tässä vaiheessa tehdään myös hankkeen lopullinen toteutussuunnitelma: valitaan kumppanit määritellään roolit ja vastuut laaditaan budjetti ja määritellään resurssit Konseptointivaiheessa apuna voi käyttää seuraavia työmenetelmiä: storyboards, worst case scenarios, ja hatut. Palvelumuotoilussa olennaista osallistaa palvelun käyttäjät (ja toteuttajat) suunnitteluun
PROTOTYPOINTI
PALVELUN PROTOTYPOINTI Palvelun prototyyppi sisältää esityksen sekä tuotteesta/palvelusta että teknologiasta ja myös ihmisten välisestä sosiaalisesta vuorovaikutuksesta idean konkretisoimiseksi (Kurvinen 2007), esim. Sarjakuva tai tarina Kokemusprototyyppi Palvelun testaus ja parantelu suppealla yleisöllä ennen pilottia / isompaa käyttöönottoa
ESIMERKKIHANKE Professori Satu Miettinen kertoo palvelumuotoilun käytöstä selkäkipupotilaiden hoidon suunnittelussa 5:15-10:48
ESIMERKKIHANKE Tampereen yliopistollisen keskussairaalan toimintamallien kehittäminen palvelumuotoilun keinoin (Aalto yliopisto, ATLAS hanke) 1. Ensimmäinen vaihe alkoi keväällä 2011 ja siinä keskityttiin sarkooma tyyppistä syöpää sairastaviin potilaisiin. Tavoitteena oli löytää keinoja sarkooma potilaiden hoitokokemuksiensa parantamiseen ja tutkia mahdollisuutta hoitoaikojen lyhentämiseen. Tavoitteena oli myös tutustuttaa sairaalaorganisaatio muotoilullisiin tapoihin kehittää palveluita ->tuloksena 1 uusi sarkoomahoitajan virka ja lyhyemmät hoitoonpääsyajat 2. Projektin seuraavassa vaiheessa keväällä 2012 keskityttiin sairaalaympäristön fyysiseen prototypointiin. ->Tuloksena saatiin visio tulevaisuuden sairaalatiloista, joita voidaan käyttää hyväksi tulevissa sairaalatiloissa. Cardboard hospital https://vimeo.com/46812964 (kesto 4.40min)
ESIMERKKIHANKE Lutonin ja Dunstablen sairaalan syöpäosasto, Englanti Syöpäosaston palveluiden parantaminen kokemuskeskeisen menetelmän kautta Menetelmä: Experience based design eli EBD:n suunnitteluryhmä: organisaation tutkijat, graafinen suunnittelija, elokuvan tekijä, 2 sairaalan sisäistä toimintojen kehittäjää ja projektin sponsorit. neuvova ryhmä: Vapaaehtoiset potilaat ja heidän omaishoitajat, johtava hoitaja ja lääkäri, pään ja niskan alueen kirurgi ja johtotason henkilö. Henkilökunta ja potilaat suunnittelivat sekä palveluita että menetelmiä
PROJEKTIN KULKU Alkuhavainnot ja haastattelut Haastattelurunko potilaille Haastattelun testaus tutkimusryhmän potilailla Potilaiden (ulkopuolisten) videoidut haastattelut palvelupolusta (mitä tapahtui missäkin vaiheessa ja miltä se heistä tuntui) Potilaat ottivatkin passiivisen roolin sijaan ohjaavan ja informoivan roolin (esim. esiin nostettiin aivan muita merkityksellisiksi koettuja asioita kuin hoitavat tahot tai tutkijat olivat ajatelleet) Analyysi ja arviointi suhteessa tutkimusryhmän potilaiden kokemuksiin Jako yhteisissä työpajoissa ja erikseen kehitettäviin asioihin Tunnekaavio ryhmän potilaiden tunteista kontaktipisteissä
TULOKSIA PALVELUJEN PARANTAMINEN Projektissa esiinnousseiden asioiden perusteella saatiin tehtyä todella nopeasti ja edullisesti pieniä muutoksia, jotka vaikuttivat potilaiden kokemuksiin positiivisesti Tulosten pohjalta määriteltiin malleja / sääntöjä palvelun pisteisiin Jos haluat parantaa asiaa Y tilanteessa Z, X voisi auttaa.
HAASTEITA RAKENTEISSA JA YHTEISTYÖSSÄ? Organisaation hyväksyntä, taloudellinen toteutettavuus, lait ja johdon tuki Perinteisesti hierarkinen suunnittelu ja päätöksen teko Ennakkoluulot ja roolien epäselvyydet Käytetyt termit
MITÄ MUOTOILIJAT VOIVAT TUODA TERVEYDENHUOLTOON JA JULKISELLE PUOLELLE? Muotoilijan roolit terveydenhuollossa ja julkisella puolella voivat olla ainakin: asiakkaan ja potilaan äänen esille tuominen, kokonaisuuksien hahmottaminen ja visualisointi, kokeilut, mahdollisuuksien ja ratkaisujen hahmottaminen muotoilijan toimintatapojen kautta uudenlaisen ajattelumaailman ja työkalujen hyödyntäminen terveydenhuollon palveluiden suunnittelussa. -> esim. osallistava suunnittelu (hoitajat, lääkärit ja potilaat jne. mukana, ei ylhäältä päättäjien suunnittelemat prosessit) Monialaisen suunnitteluryhmän kaikkien osallistujien ammattitaidot ja kokemukset hyötykäyttöön!
www.fixui.fi