ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?



Samankaltaiset tiedostot
Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu. Luomme sytyttäviä palvelukokemuksia! Diak

Rakentamisen paradigman muutos uudistuuko rakentamisen liiketoiminta?

Muuttuva markkinointi muuttuvat tiedontarpeet. Päivi Voima Senior Researcher Hanken

Palvelumuotoilu(service design)

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry

ServiceBooster Teollisuuden pelvelujen kehittäminen

Kohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin. Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

4. Mitäpalvelumuotoilu on?

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen

TEEMME KYBERTURVASTA TOTTA

Medivire Työterveyspalvelut Oy

Verkkokauppaalustojen oppimäärä. LADEC Verkkokaupan ABC Jussi Kujansuu / Head of ecommerce / Solita

Pelastakaa sosiaalinen media markkinoinnilta!

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla

PALVELUTRENDEJÄ VENÄJÄ-TYÖPAJA TUOTTEISTAMINEN SONJA PAJU

Kaleva Median digipolku ja -opit

Lean johtaminen ja työkalut. Työpaja

Verkkokauppa ja Kotisivut

Arla Ingman ja Arla Foods Arla Ingman Suomen markkinoilla

Mikä on Kites? Monikielisen viestinnän ja sisällönhallinnan kansallinen yhdistys

TEEMME KYBERTURVASTA TOTTA

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille

Hankinnat kuntien ja yrittäjien kohtalonyhteys Jyväskylä Varatoimitusjohtaja Anssi Kujala

Alueellinen verkostotapaaminen Rovaniemi

Tilinpäätös Erkki Pehu-Lehtonen toimitusjohtaja

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

TAHTOTILA 2020 LUPA PALVELLA

Elisa Oyj Prior Konsultointi Oy

Arvojen voima yrityksen kasvun eri vaiheissa. Jukka-Pekka Kuokkanen Dextra Oy / Pihlajalinna -konserni

Kuva median murroksesta: mistä kasvu ja työpaikat?

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle

II Voitto-seminaari Konseptointivaihe

Tekesin rahoituspalvelut kasvuun ja kansainvälistymiseen. Eeva Salminen Palvelujohtaja Startup-yritykset

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

Yhtiö ilman visiota on kuin matkustaja ilman määränpäätä

Torstai Mikkeli

ebusiness, sähköinen kaupankäynti. tuotekirjastot

Museotyö muutoksessa!

Ikäjohtaminen TeliaSonerassa

Markkinoinnin ulkoistamisella liiketoiminnalle arvoa. CASE Tampereen Rakennustiimi Oy

Palvelumuotoilun perusteet. Terve-SOS Sami Oinonen, Hub Helsinki

Jakelutoiminta kansainvälistymisen toisena tukijalkana?

KÄYTTÄJÄLÄHTÖISYYS EI RIITÄ

#vibes2016 TERVETULOA. Enfo Digital Dimension Vibes 2016

Huippuasiakaskokemuksen rakentaminen Alkossa

ONNISTUMISEN JA MUNIMISEN ILOA TYÖYHTEISÖIHIN - Nopea kokeileva kehittäminen - Erno Salmela

Helmet Business Mentors Oy

KUUSI POINTTIA BRÄNDIN ERILAISTAMISESTA

Microsoft, Johtaja näyttää työhyvinvoinnin suunnan Uudista ja uudistu 2005 Martti Mehtälä Microsoft Oy

BRANDS. Vahvista BRÄNDIÄ

Mitä nuorten elämänhallintaan kuuluu?

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

KYBERTURVAMARKKINA KASVAA TEEMME KYBERTURVASTA TOTTA

Fiiliksestä fyrkkaa pähkinänkuoressa

Julkisista hankinnoista innovatiivisiin hankintoihin STM /

Tutkimus ICT-alan myynnin esteistä

Alma Median tulos Q Kai Telanne, toimitusjohtaja Tuomas Itkonen, talous- ja rahoitusjohtaja

Markkinoinnin perusteet, verkkokurssi Juho-Petteri Huhtala Markkinoinnin laitos

Digitalisaation hyödyt teollisuudessa

Toimitusjohtajan katsaus

KAIKKIEN AIVOT KÄYTTÖÖN!

Kansainvälisten myyntiliidien määrä nousuun LinkedIn-markkinoinnilla CASE AAC Global

Uudistuva Kesko. Mikko Helander

Osaaminen muutoksessa avain tulevassa Sotessa seminaari

Logistiikan sekä tavarakuljetusten uudet mahdollisuudet ja niiden hyödyntäminen

K3 WORKSHOP/ Odotukset

Jaana Auramo. Copyright Tekes

Arvoa innovaatioista missä ja miten?

Arjen elämyksistä globaalia bisnestä klo 12 alkaen

KASVAVAN KYBERTURVAMARKKINAN PELINTEKIJÄ

Asiakastyytyväisyys kohdallaan

Alma Media Oyj:n yhtiökokous Kai Telanne, toimitusjohtaja

Projekti toteuttaa muutostarpeen

Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa

Hitaat syövät nopeat. TieVie-esitys Ari-Matti Auvinen HCI Productions Oy

Toimitusjohtajan katsaus

Sonera perustaa Helsinkiin Suomen suurimman avoimen datakeskuksen. #SoneraB2D

Lähipalvelut seminaari

Tulevat haasteet ja tarpeet T&K&I- näkökulmasta. Tuomas Lehtinen

Kokemuksia alueellisen muotoilupalvelun kehittämisestä

Groove-rahoitushaku julkisille tutkimusorganisaatioille

Hannu Tonteri Työpsykologi jalava & tonteri. Pro Labor

Alma Median tulos Q2 2011

Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu

Pelastakaa sosiaalinen media markkinoinnilta!

Merkityksellisyys. työn uusi trendi. Jokke Eljala Suomalaisen Työn Liitto Tieke / Slush

Terveysteknologian toimialaselvitys Miltä terveyden tulevaisuus näyttää?

Tärkeimmät mittarit strategisen työympäristöjohtamisen kannalta?

Luontoliikuntalähtöiset palvelut hyvinvoinnin edistämisessä Lea Konttinen

Suomi nousuun. Aineeton tuotanto

Mistä sisällöt lukulaitteisiin? , Seinäjoki. Helene Juhola, kehitysjohtaja Viestinnän Keskusliitto

Monikanavaisuus, ylikanavaisuus - mitä, miksi ja miten?

Ideaikkuna osallistamista palvelujen muotoiluun. Marika Järvinen Istekki asiakaspäivät

Fashion & Design. Yrittämällä yli rajojen Suomessa ja Venäjällä

KiVi 2009 Live! Seminaari. Innovatiivisella tuotteella kansainvälisille markkinoille. Jukka-Pekka Karppinen, tekninen johtaja.

Transkriptio:

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?

Miksi teema on kiinnostava

Mitä maailmassa tapahtuu - 1 Perinteisten lentoyhtiöiden rinnalle syntyi halpalentoyhtiöt, jotka haastoivat asiakaslähtöisyyden koko toimialalla. FINNAIR Perustettu 1923 Liikevaihto 2012 = 2,4 mrd NORWEGIAN Perustettu 1993 Liikevaihto 2012 = 1,6 mrd Perinteisten teleoperaattorien rinnalle syntyi halpaoperaattorit asiakasvetoisen hinnoittelun pakottamana. ELISA Perustettu 1882 Liikevaihto 2012 = 1,6 mrd DNA Perustettu 2000 Liikevaihto 2012 = 0,8 mrd Perinteinen media on kuilun partaalla ja uusiin asiakaslähtöisiin maksutapoihin ja sisältöihin siirrytään vääjäämättä. HELSINGIN SANOMAT Levikki 2002-2012 - 103.363 (-23%) HELSINGIN SANOMAT Digilehden tilaajia 2012 130 537 Seuraavina jonossa: Vähittäis- ja erikoiskauppa, pankit ja vakuutusyhtiöt, terveydenhuolto, julkinen sektori,koulut

Mitä maailmassa tapahtuu - 2 Maailma muuttuu ja liiketoiminta sen mukana. Se ei tule kenellekään enää yllätyksenä. Moni iso yritys on yllätetty housut nilkoissa ja jälki on ollut rumaa. Toisaalta aika on mahdollisuuksia täynnä - koska viimeksi kolme vuotta sitten perustettu 100 hengen organisaatio on ollut kahden miljardin euron arvoinen? Isoille yrityksille muutos on tuskallinen ja olo epävarma. Uudet palvelumallit kannibalisoivat vanhaa hygieenistä liiketoimintaa ja muutos vaatisi radikaaleja toimintatapojen ja rakenteiden uudistuksia. Osa kuitenkin tekee muutoksen varsin menestyksekkäästi. Markkinoille ilmaantuu vaihtoehtoisia malleja tarjoavia häirikköjä, jotka haastavat koko toimialan totutut mallit ja asiakkuudet, ja samalla tarjoavat asiakkaille enemmän arvoa kalliimpaan hintaan, mutta paljon pienemmillä kuluilla. Ovenia toteuttaa tätä muutosta. Kuuntelemalla asiakkaitaan, ymmärtämällä mistä arvo muodostuu asiakkaille, mistä he ovat valmiita maksamaan enemmän ja miten tämä kaikki tehdään entistä tuottoisammin.

Asiakaslähtöisyys on usein päälle liimattua ja pinnallista - harhaa BAIN & COMPANY PALMU Yritykset, jotka kokevat panostavansa asiakaslähtöiseen palveluun 80% Asiakkaat, jotka kokevat saavansa näiltä yrityksiltä asiakaslähtöistä palvelua 8% GAP Bain & Co. kysyi ovatko yritykset omasta mielestään ja asiakkaittensa mielestä asiakaslähtöisiä. JOHTOPÄÄTÖS Asiakkaat huomaavat nopeasti, että asiakaslähtöisyys on monessa yrityksessä vain palveluiden pintasilaus. Aito asiakaslähtöisyys vaatii kuitenkin syvällisempää muutosta organisaatiokulttuurissa ja rakenteissa. GAP Kysyimme asiakkailtamme millä liiketoiminnan alueilla he ovat asiakaslähtöisiä. harri.vainio@palmu.fi 4.12.2013 PALMU

Palvelut Asiakastyökalut Verkkopalvelut Extranet tyyppiset ratkaisut Työnjako, prosessit Lähijohtaminen Suhtautuminen asiakkaisiin Visio tulevasta Organisaation suhtautuminen työntekijöihin

Ei tässä maassa rikastuta toistemme paitoja pesemällä Suomalainen huippupoliitikko joskus 1990

En usko että suomen vientiteollisuutta voidaan korvata palveluilla Suomalainen vuorineuvos KL:ssä 2010

10 381

Voiko palvelua muotoilla?

AINEETTOMAN MUOTOILU Palvelu on prosessi Palvelu on ihmisten toimintaa ja vuorovaikutusta Jokainen palvelukokemus on erilainen Palvelu ei koskaan ole olemassa ilman asiakasta Arvo asiakkaalle syntyy kontekstissa, jossa palvelua käytetään

Empaattinen suunnittelu Merkityksellisiä asiakaskokemuksia on mahdollista suunnitella vain, kun ymmärtää ihmisten toimintaa kontekstissa. Empaattiset suunnittelijat menevät itse sinne, missä ihmiset toimivat oppiakseen ja ymmärtääkseen paremmin.

KIRKOSTA LENTOKENTÄLLE JA SIELTÄ KAATOPAIKALLE

Case Helsinki Airport Service Design http://vimeo.com/40504488

Palveluprosessi Palveluympäristöt Palveluteot ( )

Esimerkkejä asiakkaiden saavuttamista tuloksista LAHTI PAAVOLA Työntekijöiden, asiakkaiden ja Palmun yhteissuunnittelulla kasvatimme keskiostosta. Uusia palveluita ja palvelukokemuksia tuotemyynnin lisäksi. KESKIMÄÄRÄINEN OSTOSKORIN ARVO +20% MARKKINAOSUUS 2. Suurin myynnissä Laattojen myyjästä kokonaisten MYYNTI kylpyhuoneiden toimittajaksi. +60% Turvatarkastus on nykyisin NPS asiakaslähtöinen palvelu. 5 54 Uusia pelejä ja palveluita uusille asiakasryhmille. LIIKEVAIHTO 6 -> 9 M / viikko 350 -> 500 M / Vuosi Houkuttelevamman ostokokemuksen MYYNTI rakentaminen uusien asiakkaiden +100% saavuttamiseksi.

Esimerkkejä asiakkaiden saavuttamista tuloksista From phone books to market leader in e-directory services MARKET LEADER 2.000.000 app downloads 24 -> 47 NPS From ticket sales NPS to customer service +36% Global Consulting company Internal pop-up Revenue growth Biznes unit +60%

PALVELUMUOTOILU? Ihmislähtöinen näkökulma palveluiden kehittämiseen ja liiketoiminnan innovaatioihin. Asiakkaan arvonmuodostus suunnittelutyön keskiössä.

LUPAAMINEN vs. LUNASTAMINEN Merkityksellinen kokemus

Mitä tarjotaan? Miten se tarjotaan? palvelu tapa palvella

MITÄ/MITEN? vs. MIKSI? Innovaatiot R&D Kasvu Säästöt Markkina Järjestelmät Kilpailu TEKNOLOGIA BISNES LÄHTÖKOHTA? Standardit YHTEISKUNTA ASIAKAS ASIAKAS SOPEUTUU Lait ja säädökset Tukiaiset Trendit

MITÄ KAIKKEA PALVELUMUOTOILIJA SUUNNITTELEE? Palveluympäristöt Palvelumallit ja palveluprosessit Palvelukokemus, joka syntyy ihmisten toiminnasta Viestintä ja interaktiot Roolit ja toiminnan tavoitteet Palvelutyyli ja eleet Toiminnan muutosta tukevat työkalut

OPPIMINEN + KOKEILU

MUOTOILU ON ASIAKKAAN ONGELMIEN RATKAISUA YRITYS/ORGANISAATIO ASIAKKAAT

OIKEAN ONGEMAN LÖYTÄMINEN ASIAKKAAN KOKEMUKSEN VAIHEET ENNEN OSTO KÄYTTÖ JÄLKEEN

Arvonmuodostuksen ymmärtäminen

Merkityksellinen kokemus Asiakasarvo Suosittelu

Emme voi ratkaista ongelmia samalla ajattelulla, jolla loimme ne. - Albert Einstein