ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?
Miksi teema on kiinnostava
Mitä maailmassa tapahtuu - 1 Perinteisten lentoyhtiöiden rinnalle syntyi halpalentoyhtiöt, jotka haastoivat asiakaslähtöisyyden koko toimialalla. FINNAIR Perustettu 1923 Liikevaihto 2012 = 2,4 mrd NORWEGIAN Perustettu 1993 Liikevaihto 2012 = 1,6 mrd Perinteisten teleoperaattorien rinnalle syntyi halpaoperaattorit asiakasvetoisen hinnoittelun pakottamana. ELISA Perustettu 1882 Liikevaihto 2012 = 1,6 mrd DNA Perustettu 2000 Liikevaihto 2012 = 0,8 mrd Perinteinen media on kuilun partaalla ja uusiin asiakaslähtöisiin maksutapoihin ja sisältöihin siirrytään vääjäämättä. HELSINGIN SANOMAT Levikki 2002-2012 - 103.363 (-23%) HELSINGIN SANOMAT Digilehden tilaajia 2012 130 537 Seuraavina jonossa: Vähittäis- ja erikoiskauppa, pankit ja vakuutusyhtiöt, terveydenhuolto, julkinen sektori,koulut
Mitä maailmassa tapahtuu - 2 Maailma muuttuu ja liiketoiminta sen mukana. Se ei tule kenellekään enää yllätyksenä. Moni iso yritys on yllätetty housut nilkoissa ja jälki on ollut rumaa. Toisaalta aika on mahdollisuuksia täynnä - koska viimeksi kolme vuotta sitten perustettu 100 hengen organisaatio on ollut kahden miljardin euron arvoinen? Isoille yrityksille muutos on tuskallinen ja olo epävarma. Uudet palvelumallit kannibalisoivat vanhaa hygieenistä liiketoimintaa ja muutos vaatisi radikaaleja toimintatapojen ja rakenteiden uudistuksia. Osa kuitenkin tekee muutoksen varsin menestyksekkäästi. Markkinoille ilmaantuu vaihtoehtoisia malleja tarjoavia häirikköjä, jotka haastavat koko toimialan totutut mallit ja asiakkuudet, ja samalla tarjoavat asiakkaille enemmän arvoa kalliimpaan hintaan, mutta paljon pienemmillä kuluilla. Ovenia toteuttaa tätä muutosta. Kuuntelemalla asiakkaitaan, ymmärtämällä mistä arvo muodostuu asiakkaille, mistä he ovat valmiita maksamaan enemmän ja miten tämä kaikki tehdään entistä tuottoisammin.
Asiakaslähtöisyys on usein päälle liimattua ja pinnallista - harhaa BAIN & COMPANY PALMU Yritykset, jotka kokevat panostavansa asiakaslähtöiseen palveluun 80% Asiakkaat, jotka kokevat saavansa näiltä yrityksiltä asiakaslähtöistä palvelua 8% GAP Bain & Co. kysyi ovatko yritykset omasta mielestään ja asiakkaittensa mielestä asiakaslähtöisiä. JOHTOPÄÄTÖS Asiakkaat huomaavat nopeasti, että asiakaslähtöisyys on monessa yrityksessä vain palveluiden pintasilaus. Aito asiakaslähtöisyys vaatii kuitenkin syvällisempää muutosta organisaatiokulttuurissa ja rakenteissa. GAP Kysyimme asiakkailtamme millä liiketoiminnan alueilla he ovat asiakaslähtöisiä. harri.vainio@palmu.fi 4.12.2013 PALMU
Palvelut Asiakastyökalut Verkkopalvelut Extranet tyyppiset ratkaisut Työnjako, prosessit Lähijohtaminen Suhtautuminen asiakkaisiin Visio tulevasta Organisaation suhtautuminen työntekijöihin
Ei tässä maassa rikastuta toistemme paitoja pesemällä Suomalainen huippupoliitikko joskus 1990
En usko että suomen vientiteollisuutta voidaan korvata palveluilla Suomalainen vuorineuvos KL:ssä 2010
10 381
Voiko palvelua muotoilla?
AINEETTOMAN MUOTOILU Palvelu on prosessi Palvelu on ihmisten toimintaa ja vuorovaikutusta Jokainen palvelukokemus on erilainen Palvelu ei koskaan ole olemassa ilman asiakasta Arvo asiakkaalle syntyy kontekstissa, jossa palvelua käytetään
Empaattinen suunnittelu Merkityksellisiä asiakaskokemuksia on mahdollista suunnitella vain, kun ymmärtää ihmisten toimintaa kontekstissa. Empaattiset suunnittelijat menevät itse sinne, missä ihmiset toimivat oppiakseen ja ymmärtääkseen paremmin.
KIRKOSTA LENTOKENTÄLLE JA SIELTÄ KAATOPAIKALLE
Case Helsinki Airport Service Design http://vimeo.com/40504488
Palveluprosessi Palveluympäristöt Palveluteot ( )
Esimerkkejä asiakkaiden saavuttamista tuloksista LAHTI PAAVOLA Työntekijöiden, asiakkaiden ja Palmun yhteissuunnittelulla kasvatimme keskiostosta. Uusia palveluita ja palvelukokemuksia tuotemyynnin lisäksi. KESKIMÄÄRÄINEN OSTOSKORIN ARVO +20% MARKKINAOSUUS 2. Suurin myynnissä Laattojen myyjästä kokonaisten MYYNTI kylpyhuoneiden toimittajaksi. +60% Turvatarkastus on nykyisin NPS asiakaslähtöinen palvelu. 5 54 Uusia pelejä ja palveluita uusille asiakasryhmille. LIIKEVAIHTO 6 -> 9 M / viikko 350 -> 500 M / Vuosi Houkuttelevamman ostokokemuksen MYYNTI rakentaminen uusien asiakkaiden +100% saavuttamiseksi.
Esimerkkejä asiakkaiden saavuttamista tuloksista From phone books to market leader in e-directory services MARKET LEADER 2.000.000 app downloads 24 -> 47 NPS From ticket sales NPS to customer service +36% Global Consulting company Internal pop-up Revenue growth Biznes unit +60%
PALVELUMUOTOILU? Ihmislähtöinen näkökulma palveluiden kehittämiseen ja liiketoiminnan innovaatioihin. Asiakkaan arvonmuodostus suunnittelutyön keskiössä.
LUPAAMINEN vs. LUNASTAMINEN Merkityksellinen kokemus
Mitä tarjotaan? Miten se tarjotaan? palvelu tapa palvella
MITÄ/MITEN? vs. MIKSI? Innovaatiot R&D Kasvu Säästöt Markkina Järjestelmät Kilpailu TEKNOLOGIA BISNES LÄHTÖKOHTA? Standardit YHTEISKUNTA ASIAKAS ASIAKAS SOPEUTUU Lait ja säädökset Tukiaiset Trendit
MITÄ KAIKKEA PALVELUMUOTOILIJA SUUNNITTELEE? Palveluympäristöt Palvelumallit ja palveluprosessit Palvelukokemus, joka syntyy ihmisten toiminnasta Viestintä ja interaktiot Roolit ja toiminnan tavoitteet Palvelutyyli ja eleet Toiminnan muutosta tukevat työkalut
OPPIMINEN + KOKEILU
MUOTOILU ON ASIAKKAAN ONGELMIEN RATKAISUA YRITYS/ORGANISAATIO ASIAKKAAT
OIKEAN ONGEMAN LÖYTÄMINEN ASIAKKAAN KOKEMUKSEN VAIHEET ENNEN OSTO KÄYTTÖ JÄLKEEN
Arvonmuodostuksen ymmärtäminen
Merkityksellinen kokemus Asiakasarvo Suosittelu
Emme voi ratkaista ongelmia samalla ajattelulla, jolla loimme ne. - Albert Einstein