Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja Tulevaisuuden sähköiset sosiaali- ja terveyspalvelut kunnissa 9.10.2013 Tanja Rantanen erityisasiantuntija
Internetin käytön ja eräiden käyttötapojen yleisyys 2012 Käyttänyt internetiä viim. 3 kk aikana Käyttää internetiä yleensä useita kertoja päivässä Käyttänyt verkkopankkia viim. 3 kk aikana Ostanut verkon kautta viim. 3 kk aikana Seurannut jotain yhteisöpalvelu a 3 kk aikana Käyttänyt internetiä kannettavalla tietokoneella kodin ja työpaikan ulkopuolella viim. 3 kk aikana Käyttänyt internetiä matkapuhelim On älypuhelin ella kodin ja omassa työpaikan käytössä ulkopuolella viim. 3 kk aikana %-osuus väestöstä 16-24v 100 80 75 54 86 51 63 64 25-34v 100 88 98 67 80 48 70 69 35-44v 98 74 96 61 58 47 62 66 45-54v 96 68 92 54 39 38 43 50 55-64v 82 44 74 31 22 24 21 30 65-74v 61 26 51 13 10 11 9 15 Miehet 90 66 81 46 44 42 51 54 Naiset 90 61 83 49 53 32 38 45 Yhteensä 90 64 82 47 49 37 45 49 Lähde: Tieto- ja viestintätekniikan käyttötutkimus 2012, Tilastokeskus 9.10.2013 Tanja Rantanen, erityisasiantuntija
Kunta toimii monella palvelukanavalla Kasvokkain palvelu henkilökohtaisesti Puhelinpalvelu Kirje ja faksi Sähköinen palvelu Etäpalvelu Sosiaalinen media On vanhanaikaista ajatella, että joku tietty asiakasryhmä käyttää tiettyä kanavaa. 90v. nainen voi käyttää sujuvasti sosiaalista mediaa ja toisaalta 15v. nuori vierastaa kaikkia sähköisiä oppimisympäristöjä tai nettiä yleensä ja haluaa kasvotusten palvelua, kun ei uskalla kohdata tuntematonta puhelimitsekaan. 9.10.2013 Tanja Rantanen, erityisasiantuntija
pikaswot Sähköinen palvelu 9.10.2013 Tanja Rantanen, erityisasiantuntija
Vahvuuksia 24/7, missä tahansa, helposti Tasalaatuisuus Työn siirtäminen asiakkaalle - Itsepalvelu Aika ja kustannussäästöt organisaatiolle ja asiakkaalle (huom. Ei kaikissa palveluissa) Asiakaslähtöinen kehittäminen jne.
Mahdollisuuksia Palvelujen saatavuus Organisaation imago Organisaatioiden yhteistyö Toiminnan tehostuminen, työvaiheiden vähentyminen, turhien prosessien poistaminen Palvelujen tuottaminen monella kielellä Prosessin seuraaminen (läpinäkyvyys) Kansalaisten voimaannuttaminen, osallistaminen, sosiaalistaminen, yhteisöllisyyden lisääminen Jne.
Heikkouksia Ei sovi kaikille tai kaikkeen (henkilö tai palvelu) Ei vastata toiminnan tarpeisiin Sähköistetään väärä asia, sähköistetään vanha prosessi tai ei nähdä yksittäisen prosessipalasen sähköistämisen hyötyä Ei osata hyödyntää olemassa olevia ratkaisuja tai ei kyetä (hankintaosaaminen) Rakennetaan ferrari, vaikka tarvitaan mopo Ostetaan kallis räätälöity ratkaisu, vaikka tarvitaan yleinen (mahdollisesti puoli-ilmainen) toteutus Jne.
Uhkia Yhteys muuhun toimintaan puuttuu (irrallinen toiminnasta tai ei strategian suuntainen) Tietoturva Tietosuoja Palvelulupaus liian suuri (esim. Tukipalvelujen toteutus ei vastaa 24/7 palvelua) Heikko käytettävyys tai esteettömyys Jne.
Yhteispalvelupisteet, terveyskioskit ja muut asiakaspalvelupisteet Kunnissa on erilaisia asiakaspalvelupisteitä, joiden merkitys on kasvamassa osittain myös sähköistymisen myötä» Itsepalvelun tukena ja mahdollistajana sekä sisäänheittäjänä Asiakasrajapintaan viedyissä sähköisissä palveluprosesseissa on muistettava asiakkaiden erilaisuus» Verkot eivät edelleenkään saavuta kaikkia koteja» Osaaminen, uskallus ja halu käyttää sähköisiä palveluita vaihtelee 9.10.2013 Tanja Rantanen, erityisasiantuntija
Etäpalvelu on jo osa kunnan toimintaa ja tulee vahvemmaksi osaksi myös erilaisia palveluprosesseja Kuva Ähtärin yhteispalvelupisteestä. 9.10.2013 Tanja Rantanen, erityisasiantuntija
Liikkuvat palvelut ovat myös osa kunnan palveluprosesseja 9.10.2013 Tanja Rantanen, erityisasiantuntija
Sosiaalinen media etsii roolia kunnissa 9.10.2013 Tanja Rantanen, erityisasiantuntija
Kansalliset ratkaisut vaiko kunnan oma? Yhteinen tekeminen on arkipäivää Kaikkea ei kannata tehdä itse Kansallisten ratkaisujen etsiminen ja toteuttaminen tulee tehdä tarkoin valittuihin, tarpeeksi yleisiin kohteisiin» Hyviä esimerkkejä tunnistaminen, maksaminen jne. Kansallinen ratkaisu ei aina sovellu kunnalle/kuntayhtymälle» Sähköisen palvelun kehittämisen tulee perustua toiminnan kehittämiseen paikallisesti vaihtelevia toimintamalleja esim. monitoimijaisuuden kautta» Yhteiset määrittelyt voivat tarjota pohjan omalle työlle» Markkinoilla voi olla parempi tai edullisempi ratkaisu kunnan näkökulmasta Tulevaisuus:» On yhteisiä ja on omia ratkaisuja sekä on yhteisiä määrittelyjä, joita hyödynnetään omissa ratkaisuissa. 9.10.2013 Tanja Rantanen, erityisasiantuntija
Tanja Rantanen erityisasiantuntija tanja.rantanen@kuntaliitto.fi Puh. 050 535 7132 www.kunnat.net