Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja

Samankaltaiset tiedostot
SÄHKÖISET PALVELUT LAAJEMMIN KÄYTTÖÖN

NUORET JA VERKKOVAIKUTTAMINEN UHKA VAI MAHDOLLISUUS JÄRJESTÖTOIMINNALLE?

Ensisijaisesti sähköisesti tarjottavien palvelujen tiekartta

Suomalaiset verkossa - NetTrack IAB:n kooste. TNS Gallup Digital / NetTrack 2014

Suomalaiset verkossa - NetTrack IAB:n kooste. TNS Gallup Digital / NetTrack 2013

Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA)

Uusia eväitä verkkoon Pertunmaa

Verkkoviestintäkartoitus

SADe-ohjelma hyötyjä sähköisistä palveluista

Digi pienissä kunnissa ja maaseudulla

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia. Rovaniemi Johanna Nurmi

Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi. Valtiovarainministeriö haastaa sinut mukaan AUTA-hankkeeseen.

Kysely Varsinais-Suomen maakunnan verkkopalveluista. Jessica Ålgars-Åkerholm

Kansalaisilla hyvät valmiudet sähköisiin terveyspalveluihin

Perusopetuksen ja lukioiden tieto- ja viestintätekniikka Sähköiset ylioppilaskirjoitukset Tieto- ja viestintätekniikkaselvitys 23.4.

Ikäihmiset ja sähköinen asiointi Miten saadaan kaikki mukaan?

Johdatusta sosiaalisen median koulutuskäyttöön. KM, koulutussuunnittelija Minna Pesonen OK-opintokeskus

Kansalaiskyselyn tulokset

1. Toimivan IT-ympäristön rakentaminen

Nuove-projektin päätöstilaisuus

Tietoyhteiskuntaosaamista kouluille Selänteellä. TVT osaamiskartoituksen tuloksia

Asiointi Sirpa Salminen

MOBIILITEKNOLOGIAN KÄYTTÖ, IKÄ JA SUKUPUOLI

Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella. Salo Heikki Lunnas

Miten tietojärjestelmät saadaan tukemaan rakennemuutosta? FT Sari Vesiluoma tietohallintojohtaja, EPSHP

Kansalaisten ja henkilöstön osaamishaasteet sähköisissä terveyspalveluissa

Kuntien kokeilutoiminta älykkäiden kokonaisratkaisujen mahdollistajana. Tutkimushankkeen esittely Kaisa Kurkela, Tampereen yliopisto

Digitaalinen hallinto - mitä puuttuu vai puuttuuko mitään?

Miten kehittämishankkeiden hyvät käytännöt siirtyvät arjen toimintaan? Sirkka Hulkkonen

Etäpalvelut suuri mahdollisuus

Kansallinen palveluarkkitehtuuri ja maksaminen. Julkisen hallinnon ICT-toiminto Yksikön päällikkö Riku Jylhänkangas Miksi?

Tulevaisuuden kunnan digitalisointi projekti. Erityisasiantuntija Elisa Kettunen

SharePoint verkkopalvelualustana

Suomalainen pilvimaisema Yhteenveto Liikenne- ja viestintäministeriön selvityksestä 2013

Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi

Liiketoiminnan siirtäminen uusille IT alustoille

Digitaaliset palvelut kaikille Saavutettavuusdirektiivi verkkopalvelut ja sisällöt kaikille sopiviksi

Palveluprosessien uudistaminen sosiaalitoimessa. KUPOS3 Aki Heiskanen

Minun mediapäiväni 2012 kuluttajatutkimuksen yhteenveto. Lisätietoja:

Oppijan polku - kohti eoppijaa. Mika Tammilehto

Sähköinen asiointi alueen elinvoimaisuuden

Digitaalisen agendan palveluverkolliset toimenpiteet LIITE L24

Nuoret ja nuorisotyöntekijät facebookissa

EKSOTE Sähköisen asioinnin seminaari

Dialogisuutta sähköisillä palveluilla. Leena Latva-Rasku

Rolling up the Sleeves: Let s Make Growth with Digital Services. Tunnistautuminen saḧkoïseen asiointiin

Sosiaalisen median mahdollisuudet Jyväskylän Nuorten aikuisten palvelukeskuksessa

Tiedotussuunnitelma. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry.

Kehittäjän kokemukset

DNA Digitaalisen elämäntavan tutkimus

CAF JA DIGITALISAATIO - PALVELUKETJUT KESKIÖSSÄ

Sähköisen asioinnin kehittäminen julkisessa hallinnossa SADe- ohjelma. Valtio Expo 2009 Helsinki Ylijohtaja Silja Hiironniemi

Tulevaisuuden osaaminen. Ennakointikyselyn alustavia tuloksia

Maakuntien digitalisoitumista kuvaava indikaattori ensimmäinen versio. Rauli Kohvakka VM

SADe OHJELMA JA YHTEENTOIMIVUUS. O-P Rissanen Hallinnon kehittämisosasto

Wiki korvaa intranetin. Olli Aro

Kokonaisarkkitehtuuri julkisessa hallinnossa. ICT muutostukiseminaari neuvotteleva virkamies Jari Kallela

Kansallinen palveluarkkitehtuuri digitalisoituvan yhteiskunnan selkärankana

Palvelutori TV Espoon Nopeat kokeilut käytettävyyden ja vaikutusten arviointi

Khall liite 1 Kh

Digipuntari 2015 tuloksia ja tulkintaa eteläsavolaisittain

Sosiaalinen media kivi- ja teräsrakentamisen ammatillisessa koulutuksessa

Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå ASIAKASPALVELUKESKUS ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN

Varmaa ja vaivatonta viestintää kaikille Suomessa Viestintätoimialan muutostekijät 2010-luvulla

MAASEUTUELINKEINO- VIRANOMAISTEN TALVIPÄIVÄT

SOSIAALINEN MEDIA TYÖSSÄOPPIMISEN TUKENA HEVOSTALOUDEN PERUSTUTKINTOKOULUTUKSESSA

Matkailutoimialan aamu Design Hill, Halikko Riikka Niemelä

KYLÄPALVELUT.FI WEB-PORTAALI. [Aidosti Kainuulainen Web-portaali]

MATKAILUPALVELUJEN SÄHKÖINEN MYYNTI JA MARKKINOINTI. Pia Behm, CEO/Owner

Lapset puheeksi, verkostot suojaksi. Kanta-Hämeen LAPE-hanke

Johdanto. Toteuttajat. Tämän tutkimuksen tiedonkeruun on toteuttanut Consumer Compass Oy IFPI Musiikkituottajat ry:n käytettäväksi.

MIKSI SÄHKÖISIÄ KOKOUKSIA JA PÄÄTÖKSENTEKOA?

JUHTA Kansallinen palveluarkkitehtuuri. JulkICT-toiminto Yksikön päällikkö Riku Jylhänkangas

DNA Digitaaliset elämäntavat -tutkimus Lisätietoja:

Kohti Suomen halutuinta elämisen ympäristöä maakunnan tulevaisuuden viestintäpalvelut. Viestintäryhmän 2. vaiheen raportti 5.5.

Matka tietoyhteiskuntaan kohti paratiisia vai kadotusta?

Uusmedia kuluttajan silmin

Lapin ELY-keskuksen strategiset painotukset lähivuosina sekä TE-toimistojen ydintehtävät ja palvelut

Ensisijaisesti sähköisesti tarjottavien palvelujen tiekartta

Trendikäs rekrytointi-ilmoittelu Rekrytoija 2010 Oulu. Tiina Laisi-Puheloinen

DNA Digitaalisen elämäntavan tutkimus

TIEDOSTA TURVAA MITEN TYÖPAIKALLA HYÖDYNNETÄÄN TIETOA

Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi

Taipuuko Kansalaisten asiointitili terveydenhuoltoon

Yhteenveto, opiskelijoiden tieto- ja viestintätekniikan käyttö opiskelussa

Tietotekniikan koulutus Savonlinnassa

ODA Omat digiajan hyvinvointipalvelut

Keski-Pohjanmaan koulutusyhtymän tieto- ja viestintätekniikan (TVT) strategia

Järjestö verkostojen verkosto. Helsinki Johtaja, varapääsihteeri Anne Knaapi

Sähköiset HR-prosessit antavat aikaa ihmiselle

Työnantajamielikuva ja sosiaalinen media Yrityskysely Viestintätoimisto Manifesto Hanna Pätilä

ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan. Suomi.fin kevätseminaari

TE-palvelut. aina saatavilla

Koulutusvaihtoa verohallinnon kanssa

Sulautuva ohjaus ja neuvonta opiskelijan tueksi

Toimintaympäristön muutoksesta. SSYK-hanke. PLP/Joensuu

Potkua peruskoulun tvt-taitoihin sekä sosiaalisen median käyttöön Jyväskylä, Oskari Uotinen viestintäkonsultti, yrittäjä

Kulttuuripalvelut tärkeä osa kunnan toimintaa. Ditte Winqvist Erityisasiantuntija, kulttuuri Opetus- ja kulttuuriyksikkö Iisalmi 12 maaliskuu 2015

PSSHP Tietohallintostrategia

Transkriptio:

Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja Tulevaisuuden sähköiset sosiaali- ja terveyspalvelut kunnissa 9.10.2013 Tanja Rantanen erityisasiantuntija

Internetin käytön ja eräiden käyttötapojen yleisyys 2012 Käyttänyt internetiä viim. 3 kk aikana Käyttää internetiä yleensä useita kertoja päivässä Käyttänyt verkkopankkia viim. 3 kk aikana Ostanut verkon kautta viim. 3 kk aikana Seurannut jotain yhteisöpalvelu a 3 kk aikana Käyttänyt internetiä kannettavalla tietokoneella kodin ja työpaikan ulkopuolella viim. 3 kk aikana Käyttänyt internetiä matkapuhelim On älypuhelin ella kodin ja omassa työpaikan käytössä ulkopuolella viim. 3 kk aikana %-osuus väestöstä 16-24v 100 80 75 54 86 51 63 64 25-34v 100 88 98 67 80 48 70 69 35-44v 98 74 96 61 58 47 62 66 45-54v 96 68 92 54 39 38 43 50 55-64v 82 44 74 31 22 24 21 30 65-74v 61 26 51 13 10 11 9 15 Miehet 90 66 81 46 44 42 51 54 Naiset 90 61 83 49 53 32 38 45 Yhteensä 90 64 82 47 49 37 45 49 Lähde: Tieto- ja viestintätekniikan käyttötutkimus 2012, Tilastokeskus 9.10.2013 Tanja Rantanen, erityisasiantuntija

Kunta toimii monella palvelukanavalla Kasvokkain palvelu henkilökohtaisesti Puhelinpalvelu Kirje ja faksi Sähköinen palvelu Etäpalvelu Sosiaalinen media On vanhanaikaista ajatella, että joku tietty asiakasryhmä käyttää tiettyä kanavaa. 90v. nainen voi käyttää sujuvasti sosiaalista mediaa ja toisaalta 15v. nuori vierastaa kaikkia sähköisiä oppimisympäristöjä tai nettiä yleensä ja haluaa kasvotusten palvelua, kun ei uskalla kohdata tuntematonta puhelimitsekaan. 9.10.2013 Tanja Rantanen, erityisasiantuntija

pikaswot Sähköinen palvelu 9.10.2013 Tanja Rantanen, erityisasiantuntija

Vahvuuksia 24/7, missä tahansa, helposti Tasalaatuisuus Työn siirtäminen asiakkaalle - Itsepalvelu Aika ja kustannussäästöt organisaatiolle ja asiakkaalle (huom. Ei kaikissa palveluissa) Asiakaslähtöinen kehittäminen jne.

Mahdollisuuksia Palvelujen saatavuus Organisaation imago Organisaatioiden yhteistyö Toiminnan tehostuminen, työvaiheiden vähentyminen, turhien prosessien poistaminen Palvelujen tuottaminen monella kielellä Prosessin seuraaminen (läpinäkyvyys) Kansalaisten voimaannuttaminen, osallistaminen, sosiaalistaminen, yhteisöllisyyden lisääminen Jne.

Heikkouksia Ei sovi kaikille tai kaikkeen (henkilö tai palvelu) Ei vastata toiminnan tarpeisiin Sähköistetään väärä asia, sähköistetään vanha prosessi tai ei nähdä yksittäisen prosessipalasen sähköistämisen hyötyä Ei osata hyödyntää olemassa olevia ratkaisuja tai ei kyetä (hankintaosaaminen) Rakennetaan ferrari, vaikka tarvitaan mopo Ostetaan kallis räätälöity ratkaisu, vaikka tarvitaan yleinen (mahdollisesti puoli-ilmainen) toteutus Jne.

Uhkia Yhteys muuhun toimintaan puuttuu (irrallinen toiminnasta tai ei strategian suuntainen) Tietoturva Tietosuoja Palvelulupaus liian suuri (esim. Tukipalvelujen toteutus ei vastaa 24/7 palvelua) Heikko käytettävyys tai esteettömyys Jne.

Yhteispalvelupisteet, terveyskioskit ja muut asiakaspalvelupisteet Kunnissa on erilaisia asiakaspalvelupisteitä, joiden merkitys on kasvamassa osittain myös sähköistymisen myötä» Itsepalvelun tukena ja mahdollistajana sekä sisäänheittäjänä Asiakasrajapintaan viedyissä sähköisissä palveluprosesseissa on muistettava asiakkaiden erilaisuus» Verkot eivät edelleenkään saavuta kaikkia koteja» Osaaminen, uskallus ja halu käyttää sähköisiä palveluita vaihtelee 9.10.2013 Tanja Rantanen, erityisasiantuntija

Etäpalvelu on jo osa kunnan toimintaa ja tulee vahvemmaksi osaksi myös erilaisia palveluprosesseja Kuva Ähtärin yhteispalvelupisteestä. 9.10.2013 Tanja Rantanen, erityisasiantuntija

Liikkuvat palvelut ovat myös osa kunnan palveluprosesseja 9.10.2013 Tanja Rantanen, erityisasiantuntija

Sosiaalinen media etsii roolia kunnissa 9.10.2013 Tanja Rantanen, erityisasiantuntija

Kansalliset ratkaisut vaiko kunnan oma? Yhteinen tekeminen on arkipäivää Kaikkea ei kannata tehdä itse Kansallisten ratkaisujen etsiminen ja toteuttaminen tulee tehdä tarkoin valittuihin, tarpeeksi yleisiin kohteisiin» Hyviä esimerkkejä tunnistaminen, maksaminen jne. Kansallinen ratkaisu ei aina sovellu kunnalle/kuntayhtymälle» Sähköisen palvelun kehittämisen tulee perustua toiminnan kehittämiseen paikallisesti vaihtelevia toimintamalleja esim. monitoimijaisuuden kautta» Yhteiset määrittelyt voivat tarjota pohjan omalle työlle» Markkinoilla voi olla parempi tai edullisempi ratkaisu kunnan näkökulmasta Tulevaisuus:» On yhteisiä ja on omia ratkaisuja sekä on yhteisiä määrittelyjä, joita hyödynnetään omissa ratkaisuissa. 9.10.2013 Tanja Rantanen, erityisasiantuntija

Tanja Rantanen erityisasiantuntija tanja.rantanen@kuntaliitto.fi Puh. 050 535 7132 www.kunnat.net