Tämä dokumentti sisältää ecraft Go palveluehdot ja Tukipalveluiden kuvauksen ECRAFT GO -PALVELUEHDOT Viimeisin päivitys: 12.11.2014 1. Tervetuloa ecraft Go-palveluun ecraft Go ( Palvelu ) on johtaviin Microsoft-teknologioihin perustuva palvelu yrityksesi liiketoiminnan ohjaamiseen. Palvelun tarjoaa ecraft Etima Oy Ab ( Toimittaja ), jonka osoite on Itsehallintokuja 6, 02600 Espoo. Nämä ecraft Go-palveluehdot yhdessä tietosuojaselosteen ja sovellettavien Microsoftin käyttöoikeusehtojen kanssa (yhdessä Palveluehdot ) muodostavat Palvelua koskevan sopimuksen Asiakkaan ja Toimittajan välille. Lue huolellisesti Palveluehdot. Rekisteröitymällä Palveluun tai käyttämällä Palvelua hyväksyt Palveluehdot. Sinulla ei ole oikeutta käyttää Palvelua, jos et hyväksy näitä Palveluehtoja. Palvelun kautta on saavutettavissa Toimittajan yhteistyökumppaneiden tuottamaa palvelua ja aineistoja, joiden voi käyttö edellyttää erillisen palvelusopimuksen tekemistä tai palveluntarjoajan omien palveluehtojen hyväksymistä. Yhteistyökumppaneiden tuottamiin palveluihin ja aineistoihin sovelletaan aina kunkin palvelutuottajan omia palveluehtoja. Toimittaja ei vastaa yhteistyökumppaneiden ja/tai kolmansien osapuolien tuottamista palveluista ja aineistoista. 2. Määritelmät Asiakastili Asiakas Asiakasdata Palvelumaksu Tilaus Käyttäjä tarkoittaa Asiakkaan kulloinkin käytössä olevaa asiakaskohtaista palvelukokonaisuutta mukaan lukien kaikki voimassaolevat Tilaukset ja Käyttäjätunnukset. tarkoittaa nimetyn asiakasyhtiön lisäksi asiakkaan henkilöstöä, asiakkaan alihankkijoita sekä kolmansia osapuolia, jotka käyttävät tai ylläpitävät Palvelua Asiakkaan puolesta, ja joiden toiminnasta Toimittaja ei vastaa. tarkoittaa Asiakkaan Palveluun tallentamaa tai siellä prosessoimaa asiakaskohtaista tietoa. tarkoittaa Palvelun käyttöoikeudesta, Palvelun tukipalveluista ja valinnaisista lisäpalveluista maksettavia toistuvia ja/tai kertaluonteisia maksuja. tarkoittaa Asiakkaan kulloinkin voimassaolevaa tilausta Palvelun käyttöoikeudesta, tukipalveluista tai lisäpalveluista. tarkoittaa Asiakkaan henkilöstöä, asiakkaan alihankkijoita sekä kolmansia osapuolia, jotka käyttävät tai ylläpitävät Palvelua Asiakkaan puolesta, ja joiden toiminnasta Toimittaja ei vastaa. Käyttäjätunnus tarkoittaa kullekin nimetylle Käyttäjälle luotua henkilökohtaista käyttäjätunnusta. Palvelun laajennus tai supistus Palvelun laajennuksella tarkoitetaan seuraavia asioita: Asiakkaan käyttämään Palveluun lisätään uusia aktivoituja Käyttäjiä Asiakkaan käyttämän Palvelun toiminnallisuutta laajennetaan lisäämällä siihen moduleita, jotka eivät aikaisemmin ole olleet Asiakkaalla käytössä 3. Rajoitukset Palvelun supistuksella tarkoitetaan vastaavasti käyttäjätunnusten sulkemista/deaktivointia ja/tai Asiakkaalla käytössä olleen toiminnallisuuden supistamista. ecraft Go on tarkoitettu vain yrityskäyttöön, eikä kuluttajille. Palveluun rekisteröityessäsi vakuutat ja olet vastuussa siitä, että:
(i) (ii) olet täysi-ikäinen ja oikeustoimikelpoinen luonnollinen henkilö; ja sinulla on oikeus solmia Palvelua koskeva sopimus Toimittajan kanssa edustamasi Asiakkaan puolesta, jonka olet yksilöinyt Asiakastilin rekisteröinnin yhteydessä. 4. Muutokset Palveluehtoihin Toimittajalla on oikeus muuttaa tai täydentää Palveluehtoja milloin tahansa ilmoittamalla siitä 30 päivää etukäteen Palvelun verkkosivuilla go.ecraft.fi. Jatkaessasi Palvelun käyttöä hyväksyt muutetut Palveluehdot. Jos et hyväksy muutettuja Palveluehtoja, sinulla ei ole oikeutta käyttää Palvelua ja sinun tulee irtisanoa Asiakastilisi Palveluehtojen mukaisesti. 5. Tilaukset ja Palvelumaksut Palvelun käyttö ja Toimittajan tarjoamat lisäpalvelut ovat maksullisia ja Toimittaja veloittaa niistä Asiakkaalta kulloinkin voimassaolevan hinnaston mukaiset Palvelumaksut. Voimassaoleva hinnasto on saatavilla Palvelun verkkosivuilla go.ecraft.fi. Toimittaja voi muuttaa Palvelumaksujaan ja hinnoitteluperiaatteitaan ilmoittamalla siitä vähintään 30 päivää etukäteen Palvelun verkkosivuilla. Uutta hinnastoa sovelletaan Palvelumaksuihin, jotka laskutetaan uuden hinnaston voimaantulopäivänä tai sen jälkeen. Palvelua koskevat Tilaukset ovat voimassa kunnes ne näiden palveluehtojen mukaan irtisanottu. Tilauskauden päättyessä Tilaus uusiutuu automaattisesti samassa laajuudessa uudeksi tilauskaudeksi, ellei Asiakas irtisano tai muuta Tilauksen laajuutta. Jokaisella Palvelun käyttäjällä tulee olla käytössä yksilöllinen käyttäjätunnus. Useampi käyttäjä ei saa jakaa samaa käyttäjätunnusta. Käyttäjäkohtaiset hinnat lasketaan kunkin kalenterikuukauden aikana aktivoituineina olleiden käyttäjätunnusten kokonaismäärän perusteella. Palvelun tilausmaksut laskutetaan kuukausittain jälkikäteen. Kertaluontoiset palvelut laskutetaan hinnastossa kuvatulla tavalla. Mahdolliset Palveluiden tuottamiseen liittyvät kohtuulliset matkakulut ja muut kulut laskutetaan toteutuneen mukaan jälkikäteen. Kaikki hinnat on annettu ilman arvonlisäveroa, joka lisätään laskuihin voimassaolevan lain mukaisesti. Maksuehto kaikille laskuille on 14 päivää laskun päivämäärästä. Viivästyskorko on korkolain mukainen. Jos Asiakas laiminlyö maksaa laskunsa eräpäivään mennessä, Toimittaja voi periä Asiakkaalta viivästyskorkoa ja kohtuulliset perintäkustannukset sekä maksun laiminlyönnin jatkuessa vähintään 14 päivää Toimittajan kirjallisesta laskumuistutuksesta, keskeyttää Asiakkaan käyttäjien pääsyn Palveluun, kunnes Asiakas on maksanut kaikki erääntyneet laskunsa. Palvelun uudelleen avaamisesta veloitetaan 500 euroa. 6. Toimittajan velvollisuudet Toimittaja on velvollinen tuottamaan Asiakkaalle Palvelua Palveluehdoissa kuvatun ja kulloinkin voimassaolevien palvelukuvausten mukaisesti. Toimittajan tulee suorittaa Palvelut ammattitaitoisesti ja huolellisesti Toimittajan omien työskentelytapojen ja prosessien mukaisesti. Toimittaja pyrkii pitämään ecraft Go-palvelun käyttäjien saatavilla 24h vuorokaudessa ja 7 päivänä viikossa, poislukien suunnitellut tai Palvelun käytön jatkumisen kannalta välttämättömät palvelukatkot. Kuitenkin Internetin ja Internetpohjaisten palveluiden luonteesta johtuen, Toimittaja ei voi taata, että Palvelun keskeytymätöntä saatavuutta tai Internetin välityksellä tehdyn tiedonsiirron tietoturvaa. Siksi Toimittaja tarjoaa Palvelun sellaisena kuin se on kohdan 9 mukaisesti. Toimittaja pyrkii käyttämään Palvelun tuottamisessa ammattimaisesti ja alan parhaimpien käytäntöjen mukaisesti toimivia Euroopan Unionin alueella olevia hosting-palveluita, kuten esimerkiksi Microsoftin Azure-palvelua. Toimittaja voi käyttää alihankkijoita Palvelun tuottamisessa. Toimittaja vastaa alihankkijansa toiminnasta kuin omasta toiminnastaan. 7. Asiakkaan velvollisuudet
Asiakas vastaa siitä, että asiakkaan vastuulla olevat tehtävät tehdään sopimuksen mukaisesti ja huolellisesti. Asiakas vastaa Palvelun käyttämiseen tarvitsemiensa laitteiden, tietoliikenneyhteyksien, ohjelmistojen ja täydentävien palveluiden hankkimisesta ja toimintakunnosta. Asiakas vastaa tietojärjestelmänsä suojauksesta sekä Palvelun käyttämiseen liittyvistä tietoliikenne- ja muista vastaavista kustannuksistaan. Asiakas vastaa Asiakkaan laitteiden, yhteyksien, ohjelmistojen ja tietojärjestelmien saattamisesta Palvelun kulloinkin voimassaolevien käyttöympäristövaatimusten mukaisiksi sekä Palvelun soveltuvuudesta Asiakkaan käyttötarkoitukseen. Asiakas vastaa siitä, että käyttäjät käsittelevät huolellisesti käyttäjätunnuksia ja niihin liittyviä salasanoja, eivätkä paljasta niitä ulkopuolisille. Toimittajalla on oikeus ilman ennakkovaroitusta deaktivoida käyttäjätunnus, jonka se epäilee joutuneen vääriin käsiin. Asiakas vastaa siitä, että Asiakas ja kaikki sen käyttäjät noudattavat Palveluehtoja ja voimassaolevia Palvelun käyttöön tai Asiakasdatan käsittelyyn liittyviä lakeja, asetuksia ja viranomaismääräyksiä mukaan lukien henkilötietolaki ja tietosuojaan liittyvä muu lainsäädäntö. Asiakas vastaa siitä, etteivät sen käyttäjät Palvelua käyttäessään tuota, lähetä, säilytä tai muutoin käsittele aineistoa, joka loukkaa kolmansien osapuolien tekijänoikeuksia tai muita immateriaalioikeuksia, hyvää tapaa, lakia tai viranomaisten määräyksiä. Asiakas vastaa siitä, etteivät sen käyttäjät tuo Palveluun aineistoa, joka sisältää viruksia tai muita järjestelmän toimintaa haittaavia ominaisuuksia, sekä siitä, etteivät sen käyttäjät levitä tai muuten haittaa aiheuttavalla tavalla käsittele tällaista aineistoa. 8. Palvelun käyttöoikeus Asiakkaalla ja sen käyttäjillä on käyttöoikeus Palveluun tilauskauden ajan. Asiakas tai käyttäjät eivät saa mitään tekijänoikeuksia tai muita immateriaalioikeuksia Palveluun tai sen sisältämiin ohjelmistoihin ja muihin materiaaleihin. Asiakas tai sen käyttäjät eivät saa kopioida, muokata, levittää tai vuokrata mitään Palvelun osaa tai siihen liittyviä ohjelmistoja tai yrittää purkaa tai selvittää ohjelmistojen lähdekoodia. Jos Palvelun käyttö edellyttää jonkin ohjelmistokomponentin asentamista käyttäjän koneelle, Toimittaja antaa käyttäjälle ei-yksinoikeudella olevan, siirtokelvottoman ja määräaikaisen oikeuden käyttää tällaista ohjelmistokomponenttia maksetun tilauskauden ajan osana tilattua Palvelua ja Palveluehtojen mukaisella tavalla. 9. Vastuunrajoitukset Toimittaja ei anna Palvelulle mitään takuuta eikä anna mitään muita Palvelua koskevia lupauksia, kuin mitä näissä Palveluehdoissa on kuvattu. Toimittaja tarjoaa Palvelun sellaisena kuin se on. Toimittaja ei ole vastuussa mistään välillisistä vahingoista. Välillisenä vahinkona pidetään esimerkiksi saamatta jäänyttä voittoa tai vahinkoa, joka johtuu tuotannon tai liikevaihdon vähentymisestä tai keskeytymisestä tai tiedon menettämisestä. Toimittajan vastuu Asiakkaalle aiheutuneista välittömistä vahingoista (mukaan lukien mahdolliset viivästyssanktiot tai palvelutasosopimuksen mukaiset hyvitykset) on rajattu aina summaan, jonka Asiakas on maksanut Palvelumaksuina Toimittajalle edellisen kolmen kuukauden aikana ennen vahingonkorvausvaatimuksen perusteena olevaa tapahtumaa. 10. Muutokset Palvelun sisältöön Toimittaja voi harkintansa mukaan tehdä muutoksia Palvelun sisältöön, kuten esimerkiksi tuoda Palveluun uusia toiminnallisuuksia, muuttaa olemassaolevia toiminnallisuuksia tai poistaa vanhentuneita toiminnallisuuksia. Toimittaja pyrkii ilmoittamaan Asiakkailleen merkittävistä muutoksista Palvelun sisällössä hyvissä ajoin etukäteen Palvelun verkkosivuilla ja/tai Asiakkaille lähetettävissä sähköpostiviesteissä. 11. Asiakastuki
Toimittaja tarjoaa Asiakkaan nimeämällä pääkäyttäjälle sähköposti- ja online-tukea Toimittajan kulloinkin voimassaolevan tukipalvelukuvauksen ja tukipalveluhinnaston mukaisesti. Asiakastukea on saatavilla normaalina tukipalveluaikana, joka arkisin ma pe klo 8:00-16:00, poislukien yleiset suomalaiset vapaapäivät. 12. Varmuuskopiot Toimittaja ottaa Asiakasdatasta ja Palvelusta kulloinkin voimassaolevan palvelukuvauksen mukaiset varmuuskopiot. Asiakas ymmärtää ja hyväksyy, että varmuuskopiot otetaan ennalta määritellyin aikavälein ja varmuuskopiosta palautettu tieto ei sisällä Asiakasdata, joka on syötetty Palveluun säännönmukaisen varmuuskopiointihetken jälkeen. 13. Palvelukatkot Toimittaja pyrkii ilmoittamaan kaikista palvelukatkoista hyvissä ajoin etukäteen käyttäjille lähetetyllä sähköpostilla. Suunnitelman mukaiset Palvelun huollon ja ylläpidon edellyttämät palvelukatkot pyritään ajoittamaan lauantain klo 16:00 sunnuntai klo 10:00 väliseen aikaan. 14. Immateriaalioikeudet Tekijänoikeudet ja muut immateriaalioikeudet Palveluun, sen sisältämiin ohjelmistoihin ja niiden dokumentaatioon kuuluvat Toimittajalle ja/tai sen lisenssinantajille. Tekijänoikeudet ja muut immateriaalioikeudet Palveluun tallennettuun Asiakasdataan kuuluvat yksin Asiakkaalle. Toimittajalla on oikeus käyttää Asiakasdataa vain (i) Palvelun tuottamiseksi Asiakkaalle, (ii) Palvelun kehittämistarkoituksessa Palvelun käyttöastetta, suorituskykyä ja laatua kuvaavien yleisten mittareiden laskemiseksi ja (iii) yleisten, koko asiakaskantaan pohjautuvien ja kaikille asiakkaille julkistettavien mittareiden, kuten esimerkiksi toimialakohtaisten tunnuslukujen, laskemiseksi, edellyttäen kuitenkin, että tällainen mittari ei sisällä tietoa, joka on suoraan yhdistettävissä Asiakkaaseen,. 15. Salassapito Sopijapuolet sitoutuvat pitämään luottamuksellisina toisiltaan saamansa aineistot ja tiedot, jotka on merkitty luottamukselliseksi tai jotka on sellaiseksi ymmärrettävä asiakkaan liiketoiminta huomioiden. Sopijapuolella on oikeus käyttää luottamuksellista tietoa vain tässä sopimuksessa sovittuihin tarkoituksiin ja vain siinä määrin kuin se on tarpeellista edellä mainitut tarkoitukset huomioon ottaen. Sopijapuolella on oikeus luovuttaa luottamuksellista tietoa vain sellaisille työntekijöilleen, joilla on tarve saada kyseessä oleva luottamuksellinen tieto haltuunsa. Edellä mainittu salassapitovelvollisuus ei kuitenkaan koske aineistoa tai tietoa, (a) joka on yleisesti saatavilla taikka muuten julkista; tai (b) jonka sopijapuoli tai sen konserniyhteisö on saanut kolmannelta osapuolelta ilman salassapitovelvollisuutta; tai (c) joka oli vastaanottavan sopijapuolen tai sen konserniyhteisön hallussa ilman niitä koskevaa salassapitovelvollisuutta ennen niiden saamista toiselta sopijapuolelta; tai (d) jonka sopijapuoli tai sen konserniyhteisö on itsenäisesti kehittänyt hyödyntämättä toiselta sopijapuolelta saamaansa aineistoa tai tietoa; tai (e) jonka sopijapuoli tai sen konserniyhteisö on velvollinen julkistamaan tai paljastamaan lain, asetuksen tai muun viranomaismääräyksen tai oikeuden päätöksen perusteella. Kummallakin sopijapuolella on oikeus käyttää sitä ammattitaitoa ja kokemusta, joka on kertynyt Palveluiden tuottamisen yhteydessä. Tämän kohdan 15 oikeudet ja velvollisuudet ovat voimassa 3 vuotta Palvelua koskevan sopimuksen voimassaolon päättymisen jälkeen. 16. Ylivoimainen este Maksuvelvoitteita lukuun ottamatta kumpikaan sopijapuoli ei vastaa viivytyksistä ja vahingoista, jotka johtuvat hänen vaikutusmahdollisuuksiensa ulkopuolella olevasta esteestä, jota hänen ei kohtuudella voida edellyttää ottaneen huomioon sopimuksentekohetkellä ja jonka seurauksia hän ei myöskään kohtuudella olisi voinut välttää tai voittaa. Ylivoimaiseksi esteeksi katsotaan, näihin mitenkään rajoittumatta, sota, mellakka, toimivaltaisen siviili- tai sotilasviranomaisen antama käsky tai määräys, lakko, laiton työnseisaus, tulipalo tai tulva (myöhemmin yhdessä Ylivoimainen este ). Lakko, sulku, boikotti ja muu työtaistelutoimenpide katsotaan Ylivoimaiseksi esteeksi myös silloin, kun sopijapuoli on itse sen kohteena tai siihen osallisena.
Sopijapuolen alihankkijan viivästys katsotaan myös vastuustavapautumisperusteeksi, mikäli viivästys johtuu alihankkijaa kohdanneesta Ylivoimaisesta esteestä eikä alihankintaa voida ilman kohtuuttomia kustannuksia tai ajanhukkaa hankkia muualta. Sopijapuolen on viipymättä ilmoitettava Ylivoimaisesta esteestä toiselle sopijapuolelle kirjallisesti. Sopijapuolen on vastaavalla tavalla ilmoitettava Ylivoimaisen esteen päättymisestä. 17. Palvelun voimassaolo ja irtisanominen Palvelua koskeva sopimus on voimassa aina maksetun tilauskauden kerrallaan. Tilauskauden pituus on yksi kuukausi. Tilauskauden päättyessä sopimus uudistuu automaattisesti uudeksi tilauskaudeksi, jos jompi kumpi sopijapuoli ei ole irtisanonut sopimusta. Irtisanomisaika on yksi kuukausi. Irtisanominen on tehtävä kirjallisesti. Asiakas voi tehdä sopimuksen voimassaoloaikana muutoksia tilatun Palvelun laajuuteen ilmoittamalla siitä joko kirjallisesti etukäteen Toimittajalle tai tekemällä muutokset Palvelun tilaushallintatyökalussa. Toimittaja vahvistaa kohtuullisessa ajassa ilmoituksen vastaanottamisesta arvioidun ajankohdan, jolloin muutos voidaan ottaa käyttöön ja muutoksen vaikutuksen Palvelumaksuihin. Sopimuksen päättyessä Toimittajalla on velvollisuus Asiakkaan kirjallisesta pyynnöstä avustaa kohtuullisessa määrin Asiakasta Palveluiden ja Asiakasdatan siirrossa takaisin Asiakkaalle tai toiselle toimittajalle. Ellei kirjallisesti ole toisin sovittu, avustusvelvollisuus päättyy, kun 3 kuukautta on kulunut sopimuksen päättymisestä. Toimittaja voi veloittaa tilatusta avustustyöstä yleisen palveluhinnastonsa mukaiset maksut. 18. Sopimuksen siirtäminen Asiakkaalla ei ole oikeutta siirtää tätä sopimusta ilman Toimittajan lupaa. Toimittajalla on oikeus siirtää tämä sopimus tai siihen perustuvat oikeutensa ja velvollisuutensa Toimittajan kanssa samaan konserniin kuuluvalle yhtiölle tai sellaiselle kolmannelle osapuolelle, jolle tämän sopimuksen mukainen liiketoiminta siirtyy ilmoittamalla tästä Asiakkaalle kirjallisesti etukäteen. 19. Lainvalinta ja riidanratkaisu Tähän sopimukseen sovelletaan Suomen lakia lukuun ottamatta sen lainvalintaa koskevia säännöksiä. Tästä sopimuksesta mahdollisesti aiheutuvat riitaisuudet ratkaistaan välimiesoikeudessa Keskuskauppakamarin välityslautakunnan sääntöjen mukaisessa välimiesmenettelyssä, jolloin välimiesoikeuden muodostaa yksi välimies. Välimiesmenettelyn paikka on Helsinki, Suomi. Välimiesmenettely pidetään ja tuomio annetaan suomen kielellä, tai mikäli Asiakas ei ole suomalainen yhtiö, englannin kielellä. Toimittajalla on kuitenkin oikeus periä tähän sopimukseen perustuvaa riidatonta saatavaa Helsingin käräjäoikeudessa. 20. Palveluehtoja koskevat kysymykset Näitä Palveluehtoja koskevat kysymykset voi lähettää sähköpostitse Toimittajalle osoitteeseen helpdesk@ecraft.com. ecraft Etima Oy Ab Y-tunnus: 2044012-6 Itsehallintokuja 6, 02600 Espoo Puh. +358 (0)20 759 8600 www.ecraft.com
ecraft Go Tukipalveluiden kuvaus Päivitetty 12.11.2014 1. SOPIMUSLIITTEEN TARKOITUS Tämä sopimusliite käsittää ecraft Etima Oy Ab:n (jäljempänä Toimittaja) tarjoaman ecraft Go palvelun tukipalveluiden kuvauksen ja palvelutasosopimuksen (SLA). Tämä sopimusliite liitetään osaksi Toimittajan ja Asiakkaan välistä palvelusopimusta. Toimittaja voi muuttaa tukipalveluiden kuvausta ja sisältöä ecraft Go palveluehtojen kappaleen 4 mukaisesti. Kulloinkin voimassaoleva tukipalveluiden kuvaus löytyy palvelun verkkosivuilta www.go.ecraft.com. PITÄÄ OLLA PORTAALI! 2. PALVELUTASOSOPIMUS (SLA) 2.1 Määritelmät Asiakas Järjestelmä Palveluaika Tiketti Tikettipaketti Katkosaika Vasteaika tarkoittaa asiakkaan henkilöstöä, asiakkaan alihankkijoita sekä kolmansia osapuolia, jotka käyttävät tai ylläpitävät palvelua asiakkaan puolesta, ja joiden toiminnasta Toimittaja ei vastaa. tarkoittaa Toimittajan Asiakkaalle SaaS-palveluna toimittamaa ecraft Go-järjestelmää. tarkoittaa aikaa jonka puitteissa Toimittaja suorittaa asiakaspalvelun toimeksiantoja tai viankorjausta. Palveluaika on normaalisti arkisin maanantaista perjantaihin klo 08.00-16.00. tarkoittaa Toimittajan asiakaspalvelussa kunkin yksittäisen palvelupyynnön käsittelyyn käytettyä alkavaa puolen tunnin aikaa. Tiketti sisältää yhteydenoton Helpdesk -järjestelmään, Asiakkaan ja Toimittajan välisen kommunikaation Helpdesk -järjestelmän tai sähköpostin kautta sekä ongelman ratkaisun tai ratkaisuun tarvittavan työmäärän arvioinnin. Tiketille tehtävä työmäärä on kuitenkin maksimissaan 0,5 tunnin konsulttityötä vastaava määrä. tarkoittaa Asiakkaan etukäteen ostamia Tikettejä, joita vastaan Asiakkaan Käyttäjät voivat tilata maksullisia tukipalveluita Toimittajan Helpdeskistä. tarkoittaa aikaa, jolloin Toimittajan toimittama Järjestelmä ei ole asiakkaan käytettävissä. Katkosaika alkaa tuotetta tai palvelua koskevan palvelupyynnön avaamisesta. Vähäisiä vikoja ja suunniteltuja huoltotöitä ei lasketa katkosajaksi. tarkoittaa Palveluaikana kuluva enimmäisaikaa, jonka kuluessa vianselvitys aloitetaan sen jälkeen kun Asiakas on avannut palvelupyynnön Toimittajalle Kriittinen virhe Vian luokitus. Kriittinen virhe on tilanne, jossa vakava järjestelmävika vaikuttaa palvelun saatavuuteen niin, että se on täysin estynyt. Vikatilanne on aiheutunut Toimittajan ylläpitämissä järjestelmissä olleesta viasta. Virhe Vian luokitus. Virhe on tilanne, jossa tietojärjestelmän toimintahäiriö hankaloittaa oleellisesti useiden henkilöiden työskentelyä. Virhe ei kuitenkaan estä järjestelmän käyttöä. Vähäinen virhe Vian luokitus. Vähäinen virhe on tilanne, joka ei vaikuta vakavasti palvelun käytettävyyteen ja josta ei aiheudu haittaa asiakkaan liiketoiminnalle. 2.2 Palvelukanavat Asiakkaan palvelukanavana toimii Toimittajan Helpdesk.Tukipyyntöjen pääsääntöinen palvelukanava on siihen nimetty sähköpostiosoite helpdesk@ecraft.com. Kriittisissä vikatilanteissa asiakkaan tulee soittaa Toimittajan Helpdeskin numeroon 020 759 8611. Sähköpostilla lähetetty kriittinen virhe ei välttämättä tule perille ja Toimittaja ei ole korvausvastuussa, jos kriittinen vikailmoitus on jätetty vain sähköpostilla. 2.3 Käytettävyys
Toimittaja takaa Järjestelmälle 99% käytettävyyden. Mikäli Järjestelmä alittaa asetetun käytettävyystason, hyvittää Toimittaja asiakkaalle 50% sen kuukauden kuukausimaksun arvonlisäverottomasta hinnasta, jolloin saatavuustasoa ei saavutettu. Hyvitystä ei makseta mikäli Järjestelmän saatavuustasoa ei ole saavutettu Asiakkaan reititin-, datayhteys-, työasema, ohjelmisto- tai lähiverkkovian takia tai yleisen tietoliikenneverkon häiriön vuoksi. 2.4 Veloitukset Mikäli Toimittaja asiakkaan pyynnöstä suorittaa vianselvitystä, on Toimittajalla oikeus veloittaa Asiakkaalta häiriön tutkimisesta ja korjaamisesta voimassa olevan hinnaston mukaisesti, mikäli häiriön voidaan katsoa aiheutuneen Asiakkaan toiminnan, laiminlyönnin tai asiakkaan hallinnassa olevan järjestelmän toiminnan seurauksena tai josi vikaa ei voida paikallistaa Toimittajan palveluun tai laitteistoihin, tai ilmenee, että vika on muualla kuin Toimittajan hallitsemassa ympäristössä. Toimittajalla on oikeus veloittaa Asiakkaalta maksu tarkastukseen sekä palveluun kuulumattomien testausten kustannuksista. Mikäli Asiakkaan omistamassa, hallinnoimassa tai vuokraamassa verkossa on tekeillä työ, jolla on vaikutusta Toimittajan tarjoamiin palveluihin, Toimittaja ei vastaa palveluiden käytettävyydestä tai mahdollisten vahinkojen korvaamisesta. Asiakas voi maksaa tukipalvelusta joko ostamalla etukäteen tikettipaketin tai maksamalla jälkikäteen tehdystä tukipalvelusta kulloinkin voimassaolevan hinnaston mukaisen veloituksen. Tikettipaketti sisältää vakiomäärän etukäteen maksettuja pakettihinnoiteltuja korkeintaan puolen tunnin työpanosta vastaavia tikettejä. Tikettipaketin sisältämät tiketit on käytettävä viimeistään ostohetkeä seuraavan kalenterivuoden loppuun mennessä. 2.5 Palvelupyyntöjen käsittely Toimittajan Helpdesk käsittelee palvelupyynnöt seuraavassa järjestyksessä: (i) (ii) (iii) (iv) Tikettipaketin ostaneiden asiakkaiden palvelupyynnöt koskien kriittistä virhettä, Tikettipaketin ostaneiden asiakkaiden palvelupyynnöt koskien virhettä, Tikettipaketin ostaneiden asiakkaiden palvelupyynnöt koskien vähäistä virhettä, Muiden asiakkaiden palvelupyynnöt siinä saapumisjärjestyksessä kuitenkin siten, että kriittistä virhettä koskevat palvelupyynnöt otetaan käsittelyyn ennen muita palvelupyyntöjä. 2.6 Vasteajat tikettipaketin voimassaollessa Alla olevat tukipalvelun vasteajat koskevat vain sellaisia asiakkaita, joilla on käytössä voimassaoleva tikettipaketti: (i) Asiakkaan jättämän kriittistä virhettä koskevan palvelupyynnön käsittely aloitetaan mahdollisimman pian kuitenkin viimeistään 4 tunnin kuluessa palvelupyynnön vastaanottamisesta. Kriittistä virhettä koskevat palvelupyynnöt pyritään ratkaisemaan mahdollisimman pian palvelupyynnön vastaanottamisesta Palveluajan puitteissa tai vaihtoehtoisesti todetaan palvelupyynnön ratkaisemisen vaativan lisäselvityksiä tai johtuvan kolmannesta osapuolesta. (ii) Asiakkaan jättämän tavallista virhettä koskevan palvelupyynnön käsittely aloitetaan viimeistään 8 tunnin kuluessa palvelupyynnön vastaanottamisesta. (iii) Asiakkaan jättämän vähäistä virhettä koskevan palvelupyynnön käsittely aloitetaan viimeistään 24 tunnin kuluessa palvelupyynnön vastaanottamisesta. Vasteajan laskennassa huomioidaan vain Palveluaikana kulunut aika. Jos palvelupyyntö on jätetty normaalin Palveluajan ulkopuolella, vasteajan laskenta alkaa seuraavana työpäivänä Palveluajan alkaessa. Asiakkaan täytyy esittää mahdolliset palvelupyyntöjen toteutuneisiin vasteaikoihin tai tehtyyn tukipalveluun liittyvät reklamaatiot sähköpostitse osoitteeseen helpdesk@ecraft.com kahden kuukauden sisällä palvelupyynnön avaamisesta. 2.7 Palvelun laatu ja käytettävyys
Toimittajan toimittamat palvelut on lähtökohtaisesti suunniteltu ja toteutettu siten, että niiden toiminta ja käyttö olisi mahdollisimman häiriötöntä ja luotettavaa. Palvelun käytettävyyden tarkastelujakso on kalenterikuukausi. Käytettävyyttä laskettaessa ei oteta huomioon ennalta ilmoitettuja huoltoaikoja, päivystystöinä tehtyä ylläpitoa eikä Asiakkaan tilaamista töistä tai Asiakkaasta aiheutunutta katkosaikaa. Katkosaika alkaa asiakkaan tekemän palvelupyynnön avaamisesta ja päättyy, kun palvelu on palautunut Asiakkaan käyttöön, tai kun vika on korjattu, ja Asiakkaalle on ilmoitettu palvelupyynnön sulkemisesta. Katkosaika päättyy kaikissa tapauksissa SMS-viestin, sähköpostiviestin tai muun sähköisen viestin lähettämishetkellä tai sen jälkeen, kun vika on korjattu tai palvelu muutoin palautunut Asiakkaan käyttöön. Katkosajaksi ei lasketa vähäisiä vikoja, ennalta ilmoitetun huoltoikkunan aikana suoritettuja huolto- ja ylläpitotöitä, Asiakkaan tilaamien töiden suorittamisesta aiheutuvia katkoksia, Asiakkaan hallinnoimien lähiverkossa tai työasemissa käytettävien sovellusten tai ratkaisujen aiheuttamia katkoja, Asiakkaan tai Asiakkaan lukuun toimivan tahon toiminnasta aiheutuvia katkoja eikä ylivoimaisesta esteestä aiheutuvia katkoja. Katkosaikana käytettävyyttä laskettaessa ei myöskään huomioida kolmannesta osapuolesta, kuten Internet-operaattorista, Asiakkaan tai loppukäyttäjän toiminnasta tai Asiakkaan ja Toimittajan välisen sopimuksen ulkopuolisen ei-standardin tai hyväksymättömän laitteiston, sovelluksen tai ohjelmiston käytöstä aiheutuvia katkoksia, häiriöitä tai vähentynyttä käytettävyyttä. Järjestelmän laatua ja käytettävyyttä seurataan erilaisten valvonta ja hallintasovellusten tuottamien lokitietojen ja raporttien avulla. 2.8 Käytettävyyden laskeminen Järjestelmän käytettävyyttä tarkastellaan käytettävyysprosenttina. Käytettävyysprosentti lasketaan seuraavan kaavan mukaisesti: Kuukauden käytettävyys % = 100 x 720 (h) kuukauden katkokset (h) / 720 (h) Esimerkki: Palvelussa esiintyy kalenterikuukauden aikana yhteensä 4 h mittaiset katkokset. Tällöin käytettävyysprosentti kuukauden tarkastelujaksolla on 100 x (720 4) / 720 = 99,4 % Palvelujen käytettävyyttä laskettaessa alle 5 minuutin mittaisia katkoksia ei huomioida katkosajaksi. Toimittajalla on oikeus suorittaa järjestelmissään suunnitelmien mukaisia ylläpitotöitä, jotka saattavat aiheuttaa käyttökatkoksen. Suunnitelman mukaiset Järjestelmän huollon ja ylläpidon edellyttämät käyttökatkot pyritään ajoittamaan lauantain klo 16:00 sunnuntai klo 10:00 väliseen aikaan. Näitä ylläpitotöitä ei lasketa katkosajaksi, jos Toimittaja on ilmoittanut työstä asiakkaalle ennalta. Toimittajalla on oikeus suorittaa järjestelmien tai palveluiden häiriöttömän toiminnan kannalta tarpeellisia viankorjaus- tai häiriöitä rajoittavia toimenpiteitä. Toimittaja pyrkii ilmoittamaan Asiakkaan palveluiden käytettävyyteen vaikuttavista toimenpiteistä ennalta vähintään kaksi viikkoa ennen huoltokatkoa. 2.9 Hyvitys Hyvitys huomioidaan tulevien laskutuskausien laskutusjaksoissa, ellei toisin sovita. Hyvitystä on vaadittava kirjallisesti kahden kuukauden sisällä palvelupyynnön jättämisestä. Palvelutasoa ja mahdollisia hyvityksiä tarkastellaan palvelukohtaisesti ja hyvitykset suoritetaan ainoastaan siitä osasta Palvelua, joka ei ole toiminut sopimusehtojen mukaisesti. Hyvityksiä ei myöskään makseta mistään välillisestä vahingosta tai liiketoiminnan tulonmenetyksestä.