Tiera Sähköinen arkistointi. Palvelun käytettävyys ja sanktiot. Sopimus Tiera Sähköinen arkistointi-palvelusta

Transkriptio

1 Sopimus -palvelusta Salon kaupunki Saapunut / / Liite 1.1, Palvelun käytettävyys ja sanktiot Palvelun käytettävyys ja sanktiot Kuntien Tiera Oy Tammasaarenkatu Helsinki Y-tunnus ALV-numero FI Kotipaikka Helsinki info@tiera.fi

2 Sisällys 1. Yleistä Häiriöluokitus Palvelun käytettävyyden mittaaminen ja sanktiot Sovellustukipalvelut (Pääkäyttäjätuki) /8

3 1. Yleistä Tätä -palvelusopimuksen liitettä 1.1 sovelletaan Tiera Sähköinen arkistointi -palvelusopimuksen liitteessä 1 kuvattuihin palveluihin. Kun Sopijapuolet sopivat edellä mainittujen Palvelujen muuttamisesta tai laajentamisesta, ne sopivat samalla näiden muutosten tai laajennusten vaikutuksesta tässä liitteessä kuvattuihin ehtoihin. Tässä liitteessä kuvataan sekä sovellettavat mittarit että palvelutasotavoitteet ja niiden alituksen johdosta maksettavat sanktiot. -palvelun osalta mitataan palvelun käytettävyyttä sekä käyttäjätuen osalta Tilaajan palvelupyyntöjen ratkaisu- ja reagointiaikoja. Taulukoissa mainitulla -palvelun kuukausimaksulla (josta sanktion suuruus lasketaan), tarkoitetaan tässä liitteessä yksittäisen Tilaajan, johon häiriö tai palvelutason alenema kohdistuu, -palvelusopimuksen liitteen 3 mukaista kiinteää kuukausiveloitusta. Toteutunutta palvelutasoa laskettaessa ei palvelutasoa alentavana tekijänä huomioida seikkoja, jotka johtuvat Tilaajasta tai kolmannesta osapuolesta (esim. asiakasjärjestelmätoimittajasta). Kukin häiriö tai tapahtuma huomioidaan toteutuneita palvelutasoja mitattaessa ja sanktioita laskettaessa vain kertaalleen. -palvelu ei vastaa Tilaajan käyttämän tietoliikenneyhteyden katkoista tai sen mahdollisista nopeuden vaihteluista ja näiden vaikutuksista Tiera Sähköinen arkistointi -palvelun käyttöön. Valmisohjelmiston virhe on määritelty kyseessä olevan valmisohjelmiston tekijänoikeuden haltijan määrittelemissä vakioehdoissa ja virhe korjataan em. vakioehtojen mukaisesti, eikä liitteessä kuvattuja reagointi-, ratkaisu- tai vasteaikoja mitattaessa tai sanktioita laskettaessa huomioida virheitä tai häiriöitä, jotka johtuvat kolmannen osapuolen valmisohjelmistosta. Toimittajan velvollisuus maksaa sanktioita on kaikissa tapauksissa rajoitettu sopimusvuoden aikana yhteensä enintään 10 %:iin Tilaajan vuotuisten palvelumaksujen yhteenlasketusta summasta. 2. Häiriöluokitus Palvelun käytettävyyteen ja sovelluksiin liittyvät häiriöt luokitellaan alla kuvatun häiriöluokituksen mukaisesti. Tilaajan -palvelun Pääkäyttäjän ilmoittaessa häiriöstä -palvelun käyttäjätukeen, Käyttäjätuki antaa arvion häiriön luokituksesta, jonka mukaan priorisoidaan häiriön korjaus ja lasketaan ratkaisuajat. Käyttäjätuen muuttaessa häiriöluokitusta informoidaan Tilaajaa tiketöintijärjestelmän lähettämällä sähköpostiviestillä. 3/8

4 Kriittinen: Käyttökatko; -palvelu tai sen olennainen osa on niin epävakaa, ettei normaaleja operaatioita voida suorittaa ja häiriö koskee laajaa käyttäjäjoukkoa tai kokonaista toimintoa (esim. aineiston vastaanotto tai aineiston haku). Vakava: Häiriö haittaa merkittävästi -palvelun käyttöä, sovellus on epävakaa, eikä mahdollista -palvelun jatkuvaa häiriötöntä käyttöä Matala: Häiriö on satunnainen tai ei olennaisesti haittaa käyttöä, häiriö koskee harvoin käytettäviä palvelunosia ja/tai voidaan kiertää. Muu tilanne, joka ei vaaranna Tilaajan toimintaa. 3. Palvelun käytettävyyden mittaaminen ja sanktiot Palvelun käytettävyyttä mitataan -palvelun osalta kuukausittain. Asiakasjärjestelmätoimittajien järjestelmissä olevien Tiera Sähköinen arkistointi -adapterien käytettävyys mitataan Tilaajan ja Asiakasjärjestelmätoimittajien Asiakasjärjestelmää koskevien sopimusten ja käytäntöjen mukaisesti, joista Toimittaja ei vastaa. Palvelun käytettävyys: Käytettävyystavoite 99.5 % / kalenterikuukausi Palveluaika, jolloin käytettävyyttä mitataan, on arkisin klo Palvelun yhtäjaksoinen käyttökatko palveluaikana (arkisin ) saa olla enintään 2 tuntia Huoltokatkot pyritään ajoittamaan palveluajan (arkisin ) ulkopuolelle. 4/8

5 Toteutunut käytettävyystaso K lasketaan seuraavasti: K = ( Pa Ka+ Eh) / Pa * 100 % Pa, palveluaika (8-16) Ka, käyttökatkojen yhteenlaskettu kesto palveluaikana (käyttökatkolla tarkoitetaan häiriöluokituksen mukaista kriittistä häiriötä). Kestosta vähennetään mahdollinen (Eh), jonka jälkeen Palvelun käytettävyystaso lasketaan. Eh, se yhteenlaskettu katkoihin palveluaikana kuluva aika, joka johtuu Tilaajan tai kolmansien osapuolten vastuulla olevista seikoista tai suunnitelluista ja sovituista katkoista palveluaikana. Toteutunutta käytettävyystasoa laskettaessa katkoaikaan ei huomioida (Eh): Suunniteltujen ja Tilaajan kanssa sovittujen katkojen vaatima aika Säännölliset huoltokatkot ja huoltoikkunat, Erikseen sovitut ja Tilaajan erillispyynnöstä tehdyt Palvelun uudelleenkäynnistykset tai käyttökatkot Vähintään 3 arkipäivää etukäteen Tilaajalle ilmoitettujen varusohjelmistopäivityksiin tai tietoturvapäivityksiin kuluva aika Katkoja, jotka aiheutuvat kolmannen osapuolen (kuten Tieran alihankkijana olevan valmisohjelmistotoimittajan) toimesta. Häiriöluokituksen mukaisia vakavia tai matalia häiriöitä Sanktiointi: Käytettävyyspoikkeamat sanktioidaan seuraavasti: Käytettävyystavoitteen (99,5 %) alitus tai Maksimikatkon (pisin sallittu yhtäjaksoinen käyttökatko palveluaikana) ylitys % tavoitetasosta = Hyvitys % kyseisen kohteen kuukausimaksusta 0,01 0,24 % - yksikköä 0,25 0,5 % - yksikköä tai Ei mitata = 2 % tai 0 20 % = 4 % 0,51 1 % -yksikköä tai % = 6 % 1,01 2 % -yksikköä tai % = 8 % 5/8

6 2,01 9,5 % - yksikköä tai Yli 100 % = 10 % Yli 9,5 % -yksikköä = 15 % Mikäli käytettävyystavoite on alittunut ja maksimikatko ylittynyt saman seurantajakson aikana, lasketaan sanktio vain suuremman hyvityksen tuottavan mittarin mukaan. Jos esimerkiksi seurantajakson toteutunut käytettävyys on 99,2 % ja saman seurantajakson aikana tapahtunut pisin yhtäjaksoinen käyttökatko palveluaikana on 4 tuntia (=maksimikatkon ylitys 100 %), on hyvityksen suuruus 25 %. Jos käytettävyyspoikkeama on niin vakava, että kyseessä on olennainen sopimusrikkomus ja Tilaaja on irtisanonut -palvelusopimuksen sen kohdan b) mukaisesti, Tilaajalla on lisäksi oikeus vaatia vahingonkorvausta sille aiheutuneesta välittömästä vahingosta Palvelusopimuksen kohdassa 15 kuvattujen vastuunrajoitusten puitteissa. 4. Sovellustukipalvelut (Pääkäyttäjätuki) Pääkäyttäjätuen palveluajat ja sanktiot Käyttäjätuen palveluaika on arkisin klo Käyttäjätukeen ottavat yhteyttä Tilaajan -palvelun nimetyt Pääkäyttäjät, - palveluun liittyvissä kysymys- ja ongelmatilanteissa. Kaikkia alla mainittuja sovellustukipalveluihin liittyviä palvelulupauksia käytetään vain -palvelun Pääkäyttäjätuessa. Pääkäyttäjätuen reagointiajat: Käyttäjätuen reagointiaika sovellusongelmiin on kuvattu alla. Reagointiaika lasketaan palvelupyynnön vastaanottamisesta palvelupyynnön työn alle ottamiseen. Kriittisissä sovellusongelmatilanteissa yhteydenotto Pääkäyttäjätukeen on tehtävä puhelimitse Palveluaika klo Kriittinen Vakava Matala 1 h 2 h 1 työpäivä 6/8

7 Pääkäyttäjätuen ratkaisuajat: Palvelupyyntöjen maksimiratkaisuajat ovat seuraavia (aika reagointiajan päättymisestä ratkaisun valmistumiseen palveluaikana). Ratkaisuaikaan ei sisälly aika, minkä palvelupyyntö on -teknologiatoimittajan tai muun 3. osapuolen, esimerkiksi asiakasjärjestelmätoimittajan ratkaistavana. Mikäli ongelman ratkaisu edellyttää sovelluskorjausta, palvelupyynnön ratkaisuaika päättyy, ja tästä informoidaan Tilaajaa. Palveluaika klo Kriittinen Vakava Matala 4 h 6 h 2 työpäivää Pääkäyttäjätuen toiminnon sanktiointi: Alla olevaa taulukkoa käytetään Pääkäyttäjätuen kuukausittaisten reagointiaikojen ja ratkaisuaikojen sanktioiden laskentaan. Edellytyksenä reagointi- ja ratkaisuaikatavoitteiden pitävyysprosentin laskennalle yksittäisen Tilaajan osalta on, että -palvelusopimuksen mukaisia palvelupyyntöjä on seurantajakson kuluessa avattu kyseiselle Tilaajalle vähintään 10 kappaletta. Jos palvelupyyntöjä on seurantajakson kuluessa avattu vähemmän kuin 10, suoritetaan laskenta vasta sen seurantajakson yhteydessä, jonka lopussa palvelupyyntöjen kumulatiivinen määrä on edellisen laskennan jälkeen vähintään 10 kappaletta. Reagointi- ja ratkaisuaikatavoitteiden ylitys lasketaan niiden palvelupyyntöjen, joiden osalta reagointi- tai ratkaisuaikatavoite on ylittynyt, osuutena kaikista Tilaajan palvelupyynnöistä. 7/8

8 Reagointiaikatavoitteen ylitys keskimäärin tai Ratkaisuaikatavoitteen ylitys keskimäärin = Hyvitys % kyseisen kohteen kuukausimaksusta 10,1 20 % -yksikköä tai 10,1 20 % -yksikköä = 1 % 20,1 30% -yksikköä tai 20,1 30% -yksikköä = 2 % yli 30 % -yksikköä tai yli 30 % -yksikköä = 2,5 % 8/8