Asiakaspalautelaitteiden NPS-tulokset 2018 Yleistä 16.1.2019 1
Miksi palautetta kerätään? Julkisten sosiaali- ja terveyspalvelujen tehtävänä on parantaa kansalaisten hyvinvointia. Kansalaisilla tulee olla yhtäläiset mahdollisuudet saada palveluja. Näistä lähtökohdista kolme tärkeintä mittaria palvelujärjestelmälle ovat: 1. Asiakasvaikuttavuus Korkea laatu tarkoittaa toiminnan järkevää kohdentamista ja kerralla oikein -periaatetta. Näistä syntyy vaikuttavuus, joka näkyy asiakkaiden hyvinvoinnin palautumisena. 2. Asiakastyytyväisyys Oikea-aikaiset, asiakkaan tarpeisiin vastaavat palvelut, jotka toteutetaan kerralla oikein periaatteella yhdessä asiakkaan kanssa, koetaan hyviksi ja johtavat myönteiseen asiakaspalautteeseen. 3. Tuottavuus ja taloudellisuus Laadukkaat palvelut ovat yleensä myös tehokkaampia ja taloudellisempia kuin laaduttomat. Toiminnan tuottavuus lyhentää jonoja ja mahdollistaa palvella enemmän asiakkaita.
Laatumatriisi ASIAKAS TOIMINNAN PERUSTEET PROSESSIT TULOS Asiakastarpeiden parempi havaitseminen ja ymmärtäminen Asiakkaan osallistumisen parantaminen Asiakasprosessien sujuvoittaminen Viestinnän kehittäminen Osallistumisen parantaminen Asiakkaiden terveyden ja hyvinvoinnin lisääntyminen Parempi asiakaskokemus Asiakasuskollisuus PALVELU Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu Ennaltaehkäisyn edistäminen Digitaaliset oma- ja itsehoitopalvelut Prosessien ja palveluketjujen parantaminen Toiminnallisen tehokkuuden ja laadun kehittäminen Parempi tuottavuus ja laatu Tuloksellisuus ja taloudellisuus Palvelujen kilpailukyky ORGANI- SAATIO Organisaation resurssien, rakenteiden, verkostojen ja ohjausjärjestelmien kehittäminen Tiedolla ohjaaminen Kannustava ja mahdollistava johtaminen ja esimiestyö Henkilöstö kehittäjänä Osaava ja hyvinvoiva henkilöstö, Talouden kestävä tasapaino, Menestyvä brändi
Laadun päämäärät ja tavoitteet 1. Parempi asiakaskokemus 1.1 Parempaa asiakastyytyväisyyttä 1.2 Enemmän ja tehokkaammin vaikuttavuutta 1.3 Asiakkaan sitoutuminen ja asiakasuskollisuus lisääntyvät 2. Kilpailukykyiset palvelut 2.1 Uudistuva palvelurakenne, uusia ratkaisuja ja digitaalisia palveluja 2.2 Prosessien sujuvuus ja toiminnan laatu paranevat 2.3 Palvelut kestävät vertailun muihin palveluihin 3. Menestyvä organisaatio 3.1 Henkilöstön osaaminen ja työhyvinvointi paranevat 3.2 Organisaation talous on tasapainossa 3.3 Organisaation maine vahvistuu
NPS-suosittelukysymys Esityksissä tarkastellaan asiakaspalautelaitteilla saatavaa palautetta. Laitteilla kysytään: Kuinka todennäköisesti suosittelisit käyttämääsi palvelua läheisellesi tai ystävällesi? Asiakkaat vastaavat asteikolla 0 10, vastaukset luokitellaan: 9 10 suosittelijat, uskolliset asiakkaat 7 8 neutraalit, jotka voivat siirtyä toiselle tuottajalle 0 6 arvostelijat, jotka viestivät palvelusta huonoa NPS-pisteiden laskeminen 9 10 %-osuus 0 6 %-osuus -100 100 0 8 vastanneilta kysytään jatkokysymys, miten palvelua tulisi kehittää ja 9 10 vastanneilta, mikä palvelussa oli hyvää? = NPS Net Promoter Score on Satmetrix Systems, Inc.:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimä, vuonna 2003 lanseerattu tavaramerkki
Vastaajia ja tuloksia 2017 ja 2018 kaikki palvelut 2017 N 2017 % 2018 N 2018 % Fysioterapia 2 031 4,6 2 618 6,2 Terveysasema 22 651 51,3 17 224 40,5 Hammashoitola 10 377 23,5 11 588 27,2 Jokin muu 8 849 20,0 10 531 24,7 Perhepalvelut 115 0,3 99 0,2 Lastensuojelu 165 0,4 138 0,3 Laboratorio 0 0,0 365 0,9 Kaikki palvelut 44 188 100,0 42 563 100,0 NPS KA N (NPS) 2017 58 8,4 33 375 2018 57 8,4 42 563 16.1.2019 6
2018 vastausten jakautuma arvoille 0-10 25 000 23 284 20 000 15 000 10 000 7 486 5 000 0 4 088 2 373 1 336 884 940 511 452 467 742 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 16.1.2019 7
Kaikki yksiköt 2018 - hyvää, kehittävää 16 000 14 000 14 061 12 000 10 000 10 457 8 000 6 000 6 062 4 650 4 000 2 000 1 857 2 808 2 188 907 764 876 944 1 517 2 687 927 1 092 700 0 Ajanvaraus Palveluun pääsyn nopeus Aukioloajat Sijainti ja saavutettavuus Henkilökunnan asiantuntemus Asiakkaan kohtelu Asiakkaan mielipiteiden huomioiminen Muu kehitettävää hyvää 16.1.2019 8
Kaikki yksiköt 2017 - hyvää, kehittävää 16 000 14 000 14 446 12 000 10 792 10 000 8 000 7 148 6 000 6 083 4 000 3 440 4 122 2 000 1 541 2 211 1 545 874 772 963 1 417 946 1 186 1 045 0 Ajanvaraus Palveluun pääsyn nopeus Aukioloajat Sijainti ja saavutettavuus Henkilökunnan asiantuntemus Asiakkaan kohtelu Asiakkaan mielipiteiden huomioiminen Muu kehitettävää hyvää 16.1.2019 9
Kaikki yksiköt 2017 ja 2018 - hyvää, kehittävää (% teemasta) (%) 40,0 35,0 33,8 30,0 29,7 Ajanvaraus Palveluun pääsyn nopeus 25,0 25,7 25,2 Aukioloajat 22,3 22,2 Sijainti ja saavutettavuus 20,0 Henkilökunnan asiantuntemus 15,0 10,0 5,0 15,5 8,8 17,0 14,3 12,0 9,7 9,5 8,3 7,8 8,0 14,7 14,6 13,9 12,5 11,2 10,0 8,6 8,5 8,5 7,1 3,2 2,1 1,8 5,3 6,5 1,7 Asiakkaan kohtelu Asiakkaan mielipiteiden huomioiminen Muu 0,0 kehitettävää 2017 kehitettävää 2018 hyvää 2017 hyvää 2018 16.1.2019 10
Kaikki yksiköt 2017 ja 2018 - hyvää, kehittävää (%/ vuosi) (%) 30,0 26,8 25,0 24,7 20,0 18,4 19,9 15,0 10,0 10,4 8,9 12,2 11,5 5,0 3,5 2,6 3,8 5,3 5,9 4,2 2,6 1,5 1,7 1,5 1,3 1,7 1,6 1,8 2,9 2,4 7,0 5,1 1,6 1,8 2,0 2,1 1,8 1,3 0,0 Ajanvaraus Palveluun pääsyn nopeus Aukioloajat Sijainti ja saavutettavuus Henkilökunnan asiantuntemus Asiakkaan kohtelu Asiakkaan mielipiteiden huomioiminen Muu kehitettävää 2017 kehitettävää 2018 hyvää 2017 hyvää 2018 16.1.2019 11
Kaikki yksiköt 2017 - hyvää, kehittävää 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Ajanvaraus 1 541 6 083 Palveluun pääsyn nopeus 2 211 7 148 Aukioloajat 874 1 545 Sijainti ja saavutettavuus 772 3 440 Henkilökunnan asiantuntemus 963 10 792 Asiakkaan kohtelu 1 417 14 446 Asiakkaan mielipiteiden huomioiminen 946 4 122 Muu 1 186 1 045 kehitettävää hyvää 16.1.2019 12
Kaikki yksiköt 2018 - hyvää, kehittävää 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Ajanvaraus 1 857 4 648 Palveluun pääsyn nopeus 2 808 6 048 Aukioloajat 907 766 Sijainti ja saavutettavuus 876 2 189 Henkilökunnan asiantuntemus 944 10 452 Asiakkaan kohtelu 1 517 14 058 Asiakkaan mielipiteiden huomioiminen 927 2 687 Muu 1 092 695 kehitettävää hyvää 16.1.2019 13
16 parasta palvelupistettä vuonna 2018 0 20 40 60 80 100 Yli 83 pistettä Diabetesvastaanotto Hoitotarvikejakelu Tartuntatautien valvonta ja inf. torjunta Hatanpään fysioterapia Kämmenniemen terveysasema Opiskeluterveydenhuolto Tullinkulma Linnainmaan fysioterapia Tipotien terveysasema, fysioterapia Sarviksen psykiatria Tipotien hammashoitola Tammelakeskuksen terveysasema Hatanpään terveysasema Aikuisten terveystarkastukset Psykiatria ja päihdekeskus Tipotien terveysasema Oriveden terveyskeskus 77 77 75 73 71 69 69 66 64 64 62 61 61 81 81 86 65 82 pistettä 46 64 pistettä 16.1.2019 14
Tarkemmin Palvelulinjojen tuloksista on raportit omilla esityksillään. 16.1.2019 15