Teknisten palveluprosessien hallintainnovaatiot: tuotteistaminen, prosessiajattelu ja tietojärjestelmät KUPERA-hankkeen workshop-muistio Johanna Pönni, Kaisa Jaalama ja Annamari Niskanen Tampere 2011
Teknisten palveluprosessien hallintainnovaatiot KUPERA-hanke on Aalto-yliopiston, Tampereen yliopiston ja ns. KEHTO-konsortioon kuuluvien, maamme suurimpien kaupunkien elokuussa 2009 käynnistämä mittava tutkimus- ja kehityshanke, jossa analysoidaan ja kehitetään innovatiivisia toimintamalleja kaupunkien teknisen sektorin toiminnan uudistamiseksi. Hanke toteutetaan vuosien 2009 2012 aikana ja sen päärahoittaja on Tekes. Hankkeen teemoja ovat rahoitus-, omistajuus- ja tuotantoinnovaatiot sekä niiden soveltaminen teknisen sektorin palvelujen järjestämiseen. Lisäksi hankkeessa käsitellään yleisenä viitekehyksenä luovaa kaupunkikehittämistä. Teknisten palveluprosessien hallintainnovaatioita käsiteltiin KUPERA-hankkeen Tampereen yliopiston tutkimusryhmän järjestämässä Teknisten palveluprosessien hallintainnovaatiot - workshopissa 8.6.2011 Tampereella. Tilaisuuden esityksissä pohdittiin palvelujen tuotteistamista ja sen haasteita sekä palvelujen hahmottamista prosesseina. Näihin toimintoihin liittyvänä casekuvauksena tarkasteltiin Maisema-mallia. Esitykset ovat saatavissa Kuntatekniikan foorumin Internet-sivuilta: http://www.kuntatekniikka.fi/toimijat/kehto/kuperatyopaketit/operointiinnovaatiot/ Sivut/default.aspx. Tilaisuuden päätteeksi käytiin yhteisesti keskustelua kuulluista esitelmistä sekä teknisten palveluprosessien hallintainnovaatioiden haasteista ja mahdollisuuksista yleensä. Tähän workshop-raporttiin on koottu seminaarin keskeinen anti KUPERA-hankkeen harjoittelijoiden toimesta. KUPERA-hankkeen puitteissa on julkaistu myös aihetta käsittelevä projektiraportti Prosessien kehittäminen kuntien teknisellä sektorilla (Matti Toivonen & Tiina Ramstedt-Sen & Ari-Veikko Anttiroiko: Prosessien kehittäminen kuntien teknisellä sektorilla, Tampere 2011). Raportti on saatavissa hankkeen sivustolta: http://www.kuntatekniikka.fi/toimijat/kehto/kuperatyopaketit/ OperointiInnovaatiot/Sivut/default.aspx. 2
Ohjelma Puheenjohtaja: Ulriika Leponiemi 12:00 Tutkimusassistentti Ulriika Leponiemi, Tampereen yliopisto Tilaisuuden avaus 12:05 Dosentti Olavi Kallio, Tampereen yliopisto Kuntapalvelujen tuotteistuksen haasteet 13:00 Tutkija Matti Toivonen, Tampereen yliopisto Prosessien uudistaminen kunnissa 13:30 Kahvitarjoilu 13:45 Toimitusjohtaja Eero Vaissi, Kuntamaisema Oy Maisema-mallin esittely 14:00 Tuotepäällikkö Ville Niukko, Kuntamaisema Oy Maisema-malli kuntien teknisellä sektorilla 14:45 Taloussuunnittelija Marja-Liisa Hämäläinen, Mikkelin kaupunki Maisema-malli Mikkelissä 15:15 Keskustelua palvelujen hallintainnovaatioista ja niiden soveltamismahdollisuuksista 16:00 Tilaisuuden lopetus Osallistujat Anttiroiko, Ari-Veikko Tampereen yliopisto Dosentti Heino, Ossi Tampereen yliopisto Tutkija Hämäläinen, Marja-Liisa Mikkelin kaupunki Taloussuunnittelija Jaalama, Kaisa Tampereen yliopisto Harjoittelija Kallio, Olavi Tampereen yliopisto Tutkija Kuoppala, Kari Tampereen yliopisto Tutkija Kurki, Vuokko Tampereen teknillinen yliopisto Jatko-opiskelija Leponiemi, Ulriika Tampereen yliopisto Tutkimusassistentti Luomanen, Tiia Tampereen yliopisto Tutkija Malinen, Pekka BIT Tutkimuskeskus Tutkimusjohtaja Niskanen, Annamari Tampereen yliopisto Harjoittelija Niukko, Ville Kuntamaisema Oy Tuotepäällikkö Pietilä, Pekka Tampereen teknillinen yliopisto Tutkijatohtori Pönni, Johanna Tampereen yliopisto Harjoittelija Rönkkö, Pentti Tampereen yliopisto Lehtori Siitonen, Pentti Tampereen yliopisto Lehtori (emeritus) Toivonen, Matti Tampereen yliopisto Tutkija Vaissi, Eero Kuntamaisema Oy Toimitusjohtaja 3
Tiivistelmä esityksistä ja keskustelusta Tuotteistaminen Palvelut koostuvat useista erilaisista toiminnoista, jotka voidaan jaotella ydinpalveluihin, tuki- ja liitännäispalveluihin sekä toimintaa mahdollistaviin palveluihin. Ydinpalveluita edistäviä tuki- ja liitännäispalveluita ovat esimerkiksi kuljetuspalvelu sekä puhelin- ja toimistopalvelut. Toimintaa mahdollistavat palvelut kattavat puolestaan palvelun vaatiman infrastruktuurin, toimitilat ja niiden kunnossapidon. Kuntapalvelujen tuotteistamisprosessilla tarkoitetaan palvelun määrittelyä, vakiointia, systematisointia ja dokumentointia. Tuotteistaminen käsittää ne toimenpiteet, joilla täsmennetään palvelun sisältö, laatu ja kustannukset. Palvelun määrittelyn avulla tuotantoyksiköiden toiminta jäsennetään asiakkaan saamiksi palvelukokonaisuuksiksi eli lopputuotteiksi. Lähtökohtana on lisäarvon tuottaminen aiempiin palvelun jäsennystapoihin nähden. Tästä syystä ennen tuotteistamisprosessin aloittamista tulee määritellä ne palvelut ja tuotteet, joiden tuotteistamisella saadaan aikaan tarpeeksi hyötyjä prosessin aiheuttamiin transaktiokustannuksiin nähden. Kustannuslaskenta tehdään tuotekohtaisesti, jolloin tuotteen kaikista osatuotantovaiheista koostuva omakustannushinta saadaan selville kokonaisuudessaan. Kun tuotekuvaukset ja toimintolaskenta tehdään samanaikaisesti, saadaan palvelun koostumus selville ja turhat, lisäarvoa tuottamattomat osaprosessit nousevat esiin. Näin resursseja voidaan ohjata ja resurssitarpeita määritellä tehokkaammin. Tuotteistaminen on myös paremman hallinnan keino. Tuottavien yksiköiden välinen vertailu mahdollistuu ja systemointi vähentää palvelun tuottamiseen ja kehittämiseen liittyvää epävarmuutta. Asiakasnäkökulman huomiointi tuotteistamisessa on erittäin tärkeää ja yksi sen päätarkoituksista onkin asiakasorientoituneisuuden kasvattaminen. Kaikilla palveluilla on aina asiakkaansa, olivat ne sitten kunnan organisaation sisäisiä asiakkaita tai palvelun konkreettisia loppukäyttäjiä. Palvelua pyritään selkiyttämään asiakkaalle, jotta palvelun arviointi ja ostaminen käyttäjän näkökulmasta helpottuisi ja asiakas ymmärtäisi, miten hänen saamansa palvelun hinta on määräytynyt. Tuotteistaminen näkyy joissakin kunnissa esimerkiksi yhden luukun -toimintamallina. Keskitetyillä palveluilla pyritään yksinkertaistamaan asiointiprosessia, jolloin asiakkaan palvelutarvenäkökulma ohjaa toimintaa. Tällöin huomiota siirretään asiakasmääristä ja asiakasmassasta yksittäisen asiakkaan asiointiin. Palvelun kohdentaminen asiakkaan näkökulmasta järkeviin kokonaisuuksiin vähentää parhaassa tapauksessa suoritteita. Palvelun kohdentaminen voi helpottaa myös informaatiokatkoksia, kun palvelut ovat lähempänä toisiaan. Nyrkkisääntönä on, ettei palvelua kannata tuotteistaa, jos sen yksikkökustannus on korkea, palvelun tuottamiseen tarvitaan suurta asiantuntemusta tai asiakkaiden palvelutarpeet vaihtelevat. Kun taas palveluita, joita toistetaan usein ja joissa sisäinen vaihtelu on pientä, volyymi suurta ja prosessit yksinkertaisia, kannattaa tuotteistaa. Usein näiden palvelujen tuottamisessa hyödynnetään tai on mahdollisuus hyödyntää IT-sovelluksia. Dosentti Olavi Kallion mukaan kunnalle optimaalinen palvelu tuotteistamisen kannalta on vakioitu massatuote, joka on helppo dokumentoida tuotteistamisprosessissa. Erityisesti tukipalvelut ovat yleensä tuotteistettavissa. Ydinprosessin tuotteistaminen on haastavampaa, koska siihen liittyy asiakaskontakti, joka yksilöllistää palvelutapahtumaa. Tuotteistamisprosessissa on tärkeää ottaa huomioon pitkän aikavälin vaikutukset. Olavi Kallion mukaan liiketoiminnassa tyydytään yleensä tarkastelemaan vain viimeaikaista tuloksellisuutta, 4
mutta kuntien toimintoja pitäisi tarkastella pitkällä aikavälillä. Lyhyen aikavälin hyötyjen ja voittojen sijaan kuntapäättäjien tulee malttaa tarkastella palveluiden laadussa ja tehokkuudessa tapahtuvia muutoksia pitkällä tähtäimellä. Pelkkien yksikköhintojen tarkastelu voi johtaa osaoptimointiin. Tuotteistamisella ei myöskään ole mahdollista saada aikaan suuria etuja välittömästi. Hyödyt saattavat ilmetä vasta pitkällä aikavälillä, kun vertailtavuus oman organisaation vuosittaisen kehityksen ja muiden vastaavien organisaatioiden välillä helpottuu. Tuotteistamisprosessin pitkään aikatähtäimeen ja hyötyjen ilmaantumiseen viiveellä viittaa myös se, että joidenkin kuntien tuotteistamisprosessin kestoksi arvioima 2-3 vuotta on osoittautunut liian lyhyeksi ajaksi. TUOTTEISTAMISEN TAVOITTEET Päivittäinen työ muutetaan tuotteiksi tai palveluiksi, joilla on nimi, sisältö, käyttötarkoitus, asiakas ja merkitys asiakkaalle Palvelun tarkat vaikutukset, laatuvaatimukset ja kustannukset määritellään Kilpailukyky ja tuottavuus parantuvat palveluiden kustannustehokkuuden ja vertailukelpoisuuden parantuessa Hallinnan keinot edistyvät ja resursseja kohdennetaan oikein Kuntalaisille tuotetaan laadukkaampia, asiakastarpeet paremmin huomioivia palveluja Tuotteistamisen tarkoituksena on tuottaa informaatiota, jonka avulla luottamuselinten on mahdollista tarkastella sekä toiminnan kokonaisuutta että yksittäisten prosessien toimivuutta. Tällöin tuotteistaminen toimii lähinnä taloudellisen ajattelun ja kunnan palvelutoiminnan jäsentäjänä. Kun kustannukset on selvitetty, päättäjillä on saatavilla paremmin ajankohtaista tietoa kunnan menoista sekä niiden kohdentumisesta. Myös kynnys tarttua kasvaviin kustannuksiin saattaa näin helpottua, kun päättäjillä on mahdollisuus päästä käsiksi sekä tarkempiin kustannuslukuihin että niiden yksityiskohtaisempaan kohdentumiseen. Tuotteistamisen ajatuksena on toteuttaa kokonaisoptimointia osaoptimoinnin sijaan. Keskitetty, kokonaisvaltainen ote eri yksiköt huomioiden on omiaan edistämään toimintojen välistä synergiaa, pitkän aikavälin taloudellisia tavoitteita ja asiakasnäkökulman huomioimista. Kunnille palvelujen uudelleenmäärittely, prosessiajattelu sekä tuotteistaminen ovat osoittautuneet ainakin osittain odotettua haastavammiksi. Tuotteistamisen vaikutukset palvelutuotannon rakenteeseen Tuotteistamisen avulla voidaan tehostaa jo olemassa olevia palveluja ja parantaa niiden laatua nykyisten tuotantotapojen ja -muotojen puitteissa. Usein tuotteistaminen kuitenkin tehdään osana laajempaa kunnan palvelutuotantorakenteen uudistamisen kokonaisuutta. Tuotteistamisen yhteydessä tuleekin pohtia, halutaanko tuotteistaa vanha toiminta ja palvelukokonaisuus, vai lähdetäänkö liikkeelle vanhojen toimintatapojen uudistamisesta. Usein tuotteistamisessa ja prosessien hahmottamisessa hyödynnetään tilaaja-tuottaja-ajattelua, vaikkei varsinainen tilaaja- 5
tuottaja-malli kunnassa olisikaan käytössä. Tuotteistamisen edetessä saatetaan törmätä epätarkoituksenmukaisiin ratkaisuihin kunnan palvelutuotantojärjestelmässä, joiden pohjalta voidaan alkaa ajaa laajempia organisatorisia uudistuksia. Tuotteistaminen saattaa siis johtaa tai ainakin luoda pohjaa erilaisten markkinoita hyödyntävien tuotantomuotojen käyttöönotolle. Yksi mahdollinen suunta on myös tilaaja-tuottaja-sovellusten käyttöönotto. Kun toimintaa organisoidaan uudelleen, tulee uusien toimintamallien rationaalisuuden ja edullisuuden olla perusteltua. Mikäli näennäinen kustannusten halpeneminen selittyy osaoptimointina ja erilaisten transaktiokustannusten kasvuna, ei uudistus ole tuottanut toivottua lisäarvoa. Näennäisesti edullinen sopimus saattaa myös osoittautua pidemmällä aikavälillä kasaantuvien kustannusten siirroksi, mikäli sopimuskokonaisuus ei esimerkiksi sisällä riittävästi kohdetta ylläpitävää työtä. Uudistukset ovat vaativia, sillä ne edellyttävät sekä uusia tietoja ja taitoja että poliittista tahtotilaa. Hyötyjä saadaan, kun tuotteistaminen ulotetaan myös ostopalvelutuotantoon, sillä sen jälkeen omaa ja ulkoista toimintaa voidaan helpommin vertailla ja kilpailuttaa. Yksikkötuotteiden kuvaukset ja seuranta palvelevat myös tilaajan ja tuottajan välisten palvelusopimusten aineistoina ja helpottavat molempien osapuolten sisältöjen hallintaa. Toimintaa uudistettaessa laadukas muutosjohtaminen on tärkeää. Mikäli tuotteistamisen yhteydessä uusitaan perusteellisesti sekä toiminnan taustalla oleva tuotantorakenne että palvelujen tuottamisen prosessit, joudutaan varautumaan muutosvastarintaan. Tuotteistettaviin palveluihin ja prosesseihin osallistuvien toimijoiden kesken tulee vallita luottamus ja tuotteistuksesta tulee olla yhtenäinen käsitys. Erityisesti palveluyksikköjen johdon ollessa hankkeen takana, on paremmat edellytykset saada suoritustason työntekijät ymmärtämään uudistuksen syyt ja saada heidät sitoutumaan toimintaan. Tuotteistaminen auttaa kartoittamaan palvelun tilannetta sen laadun, tehokkuuden ja asiakasystävällisyyden suhteen. Myös tuotteistamisen jälkeen palveluja tulee jatkuvasti arvioida uudelleen, jottei niiden laatutaso tai tehokkuus pääse heikkenemään. Tässä tehtävässä tietokantojen ja erilaisten seurantajärjestelmien käytöstä on apua erityisesti suurille organisaatioille. Tietojen keräämisen lisäksi erilaiset kehittämistoimenpiteet ovat välttämättömiä. Uudistustarpeiden kartoittaminen ja esiin nouseviin löydöksiin reagoiminen on luodun tuotteistamisjärjestelmän tehokasta hyödyntämistä. Prosessiajattelu kunnan palveluissa Tuotteistamisen yhteydessä nousee usein esiin palvelujen jäsentäminen prosesseina. Prosessi muodostuu toiminnoista tai tehtävistä sekä niiden suoritusjärjestyksestä. Nämä toiminnot muodostavat hierarkkisia järjestelmiä, joissa prosessikokonaisuudet jakautuvat erilaisiin prosesseihin ja edelleen niiden osaprosesseihin. Tuotteistamisessa keskeistä on juuri näiden osaprosessien standardisointi ja vakiointi toistettavuuden mahdollistamiseksi. Teknisellä sektorilla tuotteistamista saattaa hankaloittaa osaprosessien jakautuminen eri tulosyksiköiden alle. Eri prosessien keskinäiset yhteydet on kuitenkin tärkeä tunnistaa. Palveluprosessia kuvataan erilaisten kaavioiden ja mallinnusten avulla, jotta voidaan hahmottaa, miten varsinainen lopputuote syntyy. Kuvauksissa voidaan mallintaa joko nykytilaa tai haluttua tavoitetilaa. Niissä määritellään yleensä prosessin perustiedot, kuten prosessin tarkoitus, asiakkaat ja mittarit sekä kuvataan toimintojen suoritustapa. Tarkoituksena on jäsentää toiminta vaiheiksi ja valinnoiksi. Havainnollistamisen avulla pyritään luomaan selkeä kuva toiminnasta. Kun yksityiskohdat hahmottuvat, voidaan esimerkiksi nähdä mahdolliset lisäarvoa tuottamattomat 6
vaiheet. Analyysin pohjalta prosessia voidaan kehittää uudistamalla sitä alusta asti, keskittymällä olemassa olevan mallin parantamiseen tai tekemällä vähittäisiä, toimintokohtaisia parannuksia. Usein kehitettäviksi kannattaa valita prosesseja, joissa on mahdollista soveltaa uutta teknologiaa. Palvelut on usein jaettu kahteen luokkaan: palvelutoimintaan, joissa tuottaja ja loppukäyttäjä ovat vuorovaikutuksessa keskenään, sekä perinteisiin tavaroihin, joissa tuottaja on erillään loppukäyttäjästä. Nykyinen tietotekninen kehitys on kuitenkin tehnyt tämän jaon epätarkoituksenmukaiseksi yhä useammat palvelut ovat muotoutuneet hybrideiksi, joissa on sekä puhtaan palvelun että tehdasmaisen tavaratuotannon piirteitä. Palvelujen tuottajat ovat alkaneet etsiä standardisointia ja teollistamista skaalaetujen toivossa. Tieto- ja viestintäteknologian hyödyntäminen mahdollistaa palvelujen laajalle ulottuvan jakelun ja saavutettavuuden. Oleellista on kuvata prosessi kokonaisvaltaisesti osana arvoketjua ja tuoda vaiheiden ja yksiköiden väliset rajapinnat näkyville. Näkökulman on oltava organisaatioyksiköiden tehtävien sijaan organisaatiorajojen ylittävien toimintoketjujen tehtävissä, vaikka eri vaiheiden yhteensovittaminen ja yhteiskoordinointi saattaakin osoittautua hankalaksi. Prosesseissa on myös pyrittävä yksinkertaisuuteen ja keskityttävä ydinosaamiseen, sillä vaiheesta toiseen siirtyminen heikentää aina prosessin tehokkuutta. Sekä kokonaisvastuu, että vastuut prosessin eri vaiheista ja osaprosesseista tulee olla määritelty prosessinhaltijoille. Tuotteistamisen haasteet kuntakontekstissa Vaikka tuotteistaminen itsessään on alkujaan lähtöisin teollisuuden tavaratuotannosta, kuntapalvelujen tuotteistamisen lähtökohtana on erityinen arvomaailma. Kunnan toiminta lähtee aina liikkeelle asukkaiden hyvinvoinnin edistämisestä, mikä on kunnan palvelutuotannon perustavoite. Toisin kuin yritysmaailmassa, kunnalla ei ole mahdollisuutta valita asiakkaitaan, eikä se myöskään voi järjestää palveluitaan pelkästään kannattavuutta tai taloudellisuutta silmällä pitäen. Lisäksi kunnan toiminnan julkisuus korostuu siinä, että sen tulee kaikessa toiminnassaan toteuttaa kaupunginvaltuuston hyväksymiä arvoja ja kaupunkistrategiaa. Merkittävin ero kunnan ja yritysorganisaatioiden toiminnan välillä näkyy palvelujen rahoituksessa. Kuntien palvelut rahoitetaan pääasiassa verovaroin ja valtionosuuksin, mikä hankaloittaa tuottavuuden mittausta. Koska välillisiä vaikutuksia on hankala arvioida, on myös laatutason määrittely vaikeaa. Tuotteistamiseen liittyvä palvelutason määrittely on kuitenkin ensiarvoisen tärkeää. Ylilaadun tuottaminen vie resursseja sekä sitä tuottavalta yksiköltä, että koko kuntaorganisaatiolta. Kunnissa yksi tuotteistamisen suurimmista haasteista on tarve uudenoppimiseen ja uudelleenkouluttautumiseen niukkojen aikaresurssien puitteissa. Kunnilla on usein käynnissä lukuisia hankkeita ja siksi tuotteistaminen saatetaan toteuttaa kiireessä muiden tehtävien lomassa. Tällöin tuotteistamisen organisointi, työnjako ja vastuu ovat voineet jäädä tarkasti määrittelemättä. Prosessi vaatii kuitenkin aina prosessijohtajaa, henkilöä jolle valta ja vastuu viime kädessä ohjautuvat. Osaamiserot prosessijohtajuuden suhteen vaikuttavat osaltaan siihen, että tuotteistamistahti ja suunta vaihtelevat kunnittain suuresti. Tuotteistaminen on kunnan koko toimintaa kattava laaja prosessi, joka vaatii tekijöiltään vankkaa palvelualueen substanssitietämystä sekä laskenta- ja tietojärjestelmäosaamista. Olennaista on esimerkiksi osata uudistaa taloussuunnittelu- ja sopimusohjausprosessit tuotepohjaisiksi. Tuotteistaminen edellyttää usein myös toimintatavan muutoksia ja poisoppimisen prosesseja. 7
Lisäksi eri tuotantoyksiköt tuottavat osaprosesseja samaa tuotetta varten, joten yhden yksikön jäädessä tuotteistuksessa jälkeen, hankaloituu tuotteistusprosessi muissakin yksiköissä. Prosessien ja niiden osaprosessien tuotteistamisen vastuunjako voikin osoittautua hankalaksi. Kokonaisuuden hahmottamista auttaa avainhenkilöiden nimeäminen kullekin prosessille ja välivaiheelle tuotteistamisen organisoinnin tehostamiseksi. Tuotteistamisajattelun ja siihen perustuvan prosessienhallinnan ei tule loppua tuotteistamisprosessin päättymiseen, vaan tämän jälkeen tarvitaan myös järjestelmällistä seurantaa. Mikäli tilanne toimialalla muuttuu, tulee kunnan olla valmis kehittämiseen ja uudistuksiin. Haasteeksi jatkotyölle ja -seurannalle saattavat muodostua kunnan tavallisesti vähäiset kannustintekijät tai peräti niiden puuttuminen. Työntekijöille kannusteena voi toimia esimerkiksi oman sektorin kehittyminen ja siihen investoiminen sekä kunnan ja kuntalaisten yleinen tyytyväisyys kyseisen yksikön tai sektorin toimintaan. Tuotteistettaessa tulee myös olla kriittinen uusia, yritysmäisiin malleihin perustuvia toimintatapoja kohtaan. Niiden hyötyjä pitää pohtia tarkkaan, jotta ne olisivat riittävän suuret verrattuna vaadittuihin kustannuksiin ja työmäärään. Lisäksi liiallista konsulttivetoisuutta tulee välttää, vaikka konsultit ovatkin usein osoittautuneet tuotteistuksessa hyviksi muutosagenteiksi. Teknisen sektorin erityispiirteet Teknisellä sektorilla prosessien kuvaus sekä palvelujen tuotteistaminen on esimerkiksi sosiaali- ja terveyspalveluihin verrattuna haastavaa. Näin siksi, että tekninen sektori on toimintamalleiltaan ja organisatorisesti verrattain monialainen ja hajautunut. Parhaiden käytänteiden omaksuminen ja toiminnan vertailu vaatisi kuntien tekniseltä sektorilta nykyistä yhtenäisempää organisointia sekä kattavampaa kustannusten seurantajärjestelmää. Teknisessä toimessa lopullisen asiakkaan määrittäminen saattaa olla hankalaa sen yhdyskuntaa palvelevan luonteen vuoksi. Palveluilla on kuitenkin aina asiakas, joka tulee tuotteistamisprosessissa löytää ja huomioida. Vaikka palvelu ensisijaisesti vain mahdollistaa toista tai kolmatta palvelua, välittyy se lopulta ydinpalvelun kautta myös loppukäyttäjälle. Esimerkiksi päiväkoti ei toimi ilman kunnollisia tilapalveluja. Investointien ja ylläpidon toimenpiteiden erittely toisistaan saattaa olla hankalaa. Hyvä esimerkki investointiluontoisesta toiminnasta on maaomaisuuden hallinta ja jalostus. Tonttien hallintaan ja jalostamiseen kuuluvat prosessin vaiheet ovat investointi, muokkaus, toiminnan operointi ja eteenpäin myynti tai vuokraus. Näiden toimien kautta investointi vaatii toisaalta rahoitusta, mutta voi tuottaa myös voittoa. Epäselvyyttä aiheuttaa se, miten nämä juoksevat kulut ja tuotot saataisiin määriteltyä ja tuotua esille tuotteistamisen yhteydessä. Maaomaisuuden nostaminen näkyviin talousarviossa ja toimintasuunnitelmissa on haasteellinen ja samalla kuitenkin hyvin oleellinen kysymys. Yhtenä ongelmana teknisellä sektorilla on investoinneista saatujen voittojen tuloutus yleiseen kassaan, usein sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttöön. Joissakin kunnissa myös kustannuspaikan määrittely ja sisäinen laskutus on edelleen osittain selkiyttämättä. Toiminnasta saatujen tulojen ohjaaminen muualle saattaa johtaa myös siihen, että kannustinten puuttuessa innovointi ja kehittäminen jäävät tekemättä. 8
Tuotteistamisen ja prosessiajattelun mahdollistamat hyödyt Vaikka julkisten ja yksityisten organisaatioiden toimintaa ohjaavat osittain erilaiset arvot, on myös kunnan etu tehdä oikeita asioita tehokkaasti. Kuntien toimintaa ei voida tarkastella vain menojen osalta, vaan sillä tulee olla tietoa myös toiminnan laadusta ja vaikuttavuudesta. Oikein kohdistettuna samoilla resursseilla voidaan tuottaa kokonaislaadullisesti enemmän ja asiakkaan kannalta parempia palveluja. Ylilaatu on epätoivottavaa, sillä kunta ei voi yritysten logiikan mukaisesti tarjota maksavalle asiakkaalle lisäpalveluja Samalla hinnalla pyritään tuottamaan lähes samanlaiseksi vakioituja palveluja. Tarkoitus ei ole lisätä kysyntää ja valikoimaa, toisinaan jopa päinvastoin, toimialasta riippuen. Ylilaatuun tai kustannustehottomuuteen voidaankin herkemmin tarttua, kun kustannukset ja suoritteet pystytään määrittämään riittävällä tarkkuudella. Tuotteistamisella saavutettu kustannustietoisuus myös herkistää kunnan päättäviä elimiä puuttumaan hinta-laatu-suhteeltaan heikkoihin tuotantoyksikköihin, tehostamaan niitä sekä näin vapauttamaan resursseja muualle. Asiakkaan kannalta tuotteistaminen konkretisoi palvelua ja sen käyttäjälle tarjoamaa lisäarvoa. Se myös tekee palvelun arvioimisesta ja ostamisesta helpompaa ja muuttaa sitä tasalaatuisemmaksi. Asiakasorientoituneisuus ei automaattisesti johda liialliseen palveluun, vaan se saattaa myös olla avain tehostamiseen. Kun palveluja on niputettu selkeämmiksi ja johdonmukaisemmiksi kokonaisuuksiksi, pystytään säästämään sekä asiakkaan että työntekijöiden resursseja. Esimerkiksi massapalveluihin sopiva teknologian hyödyntäminen saattaa vähentää tarvittavien työsuoritusten määrää. Prosessien määrittely ja kuvaus nostavat esille seikkoja, jotka ovat oleellisia palvelutuotannon optimoinnissa. Kun rajataan ne toimet, joilla tietty laatutaso saavutetaan, voidaan turhat ja palveluprosessiin kuulumattomat toimet karsia. Näin myös vältetään toimintojen päällekkäisyys. Tuotteistamisella voidaan myös selkiyttää kunnan sisäistä toimintaa ja työnjakoa. Prosessikuvaus voi myös auttaa työntekijää oman toiminnan jäsentämisessä osana palvelua, mikä voi toimia yhtenä kannusteena oman toiminnan kehittämiseen. Palveluprosessien kuvaaminen auttaa myös monistamaan ja vakioimaan toimintaa. Kun prosessit, niiden tekijät ja tuottamistavat ovat selvillä, vältetään laadun ja määrän liiallista vaihtelua. Ydinprosessit, joita tuotetaan yhdessä asiakkaan kanssa, vaihtelevat jokaisella palvelukerralla. Kuitenkin näillekin palveluille on laadittavissa raja-arvoja ja määritelmiä siitä, mitä kunnan on mahdollista asiakkailleen tarjota. Prosessien määrittely auttaa toiminnan johtamisessa. Toiminnan läpinäkyvyyden kasvattaminen lisää johdon ymmärrystä siitä, mitä ja miten kunta tuottaa. Näin päättäjillä ja virkamiehillä on paremmat valmiudet sekä valvoa kunnan toimintaa että johtaa sitä. Tuotteistamisessa ei tyydytä pelkkään keskimääräiseen yksikköhintaan, vaan tuotteistaminen ja tuotekohtaiset kokonaiskustannukset kytkevät toiminnan ja talouden konkreettisesti toisiinsa kunnan suunnittelussa, budjetissa ja seurannassa. Tarkka kuva nykytilanteesta auttaa myös visioinnissa ja kuntastrategian laatimisessa. Kun kustannuksista ja toiminnasta on mahdollisimman tarkkaa tietoa saatavilla, voidaan poikkeamiin tarttua tehokkaammin. 9
Maisema-malli palvelujen johtamisen välineenä Palvelujen johtamisen apuvälineenä toimivien tietojärjestelmien kirjo on varsin laaja. Eri ohjelmilla laaditut raportit eivät ole vertailukelpoisia ja tiedon saanti kustannuksista eri laskentaperiaatteiden vallitessa on vaivalloista. Maisema-malli sai alkunsa Raisiossa 2000-luvun alussa, kun kunnassa huomattiin päivähoidon kulujen nousseen samalla kun hoidettavien lasten määrä oli vähentynyt. Taustalla olivat kaupungin budjetointijärjestelmässä ilmenneet puutteet edellisen tilinpäätöksen pohjalta luotu budjetointijärjestelmä johti helposti osaoptimointiin. Raisiolaiset kokivatkin tarvitsevansa uusia välineitä kokonaisuuden hahmottamiseksi, päättäjien, henkilöstön ja kuntalaisten rauhoittelemiseksi sekä toiminnan ohjaamiseksi ja ennakoimiseksi. Kehitelty Maisema-malli mahdollisti kokonaiskuvan luomisen kunnan tarjoamien palveluiden laadusta ja kustannustehokkuudesta. Maisema-malli toimii johtamisen apuvälineenä. Sen keskeisenä ideana on luoda kunnan johdolle ja päättäjille mahdollisuus saada nopeasti kokonaiskuva palvelujen taloudellisesta tilanteesta, havaita hälyttävät poikkeamat sekä tehdä tietoon perustuvia ratkaisuja palvelukokonaisuuden kehittämiseksi. Malli mahdollistaa nopean reagoinnin esimerkiksi kysynnän muutoksiin sekä palvelurakenteen muutosten pitkäjänteisen seurannan ja suunnittelun. Maisema-vertailun ja - analyysin avulla kunta saa tietoa omista vahvuuksistaan ja heikkouksistaan. Sen avulla pystytään myös vertaamaan omaa tilannettaan muihin Maisema-kuntiin sekä omiin aiempiin vuosiin. Maisema-malli on sovellettavissa kunnan organisaatiomuodosta riippumatta. Maisema-mallissa käytettävissä menetelmissä yhdistyvät talouden ja toiminnan tunnusluvut sekä toimintaa kuvaavat mittarit. Samoilla työkaluilla tehdään talousarvio, tilinpäätös ja käyttösuunnitelma, jolloin ne eivät jää irrallisiksi kunnan toiminnasta, vaan niistä tulee osa kunnan ohjausjärjestelmää. Palvelujen läpinäkyvyyden tärkein väline resurssitaulukko toimii erityisesti tuottajan työkaluna ja vuosittaisena käyttösuunnitelmana. Se näyttää tuoteryhmittäin toiminnan ja kustannusten erot sekä kysynnässä tapahtuvan vaihtelun. Lisäksi se kertoo kapasiteetin, käyttöasteen, laatutekijät ja asiakastyytyväisyyden. Resurssitaulukossa tärkeää on palvelukokonaisuuden tarkastelu, sillä Maisema-mallissa tavoitellaan kokonaisoptimointia. Tarkempia suoritetietoja haluavat saavat kuitenkin taulukosta näkyviin suoritehinnat esimerkiksi asiakkaille, hoitopäiville tai käynneille terveyspalveluissa. Erityisesti resurssitaulukon avulla saadaan luotua transparenssia, kun kunnanvaltuutetut ja muut resursseista vastaavat saavat selkeän kuvan kunnan käyttötalouden kohdentumisesta. Tilaustaulukko on erityisesti kunnan ylimmän johdon ja päättäjien työkalu. Se toimii samaan aikaan sekä talousarviona, tilinpäätöksenä että seurantatyökaluna. Tilaustaulukossa näkökulma kohdistuu palvelujen lopputulokseen, siihen mitä asiakas saa. Tilaustaulukko syntyy resurssitaulukon pohjalta ja siinä on esitelty kaikki tuoteryhmän sisältävät suurtuotteet, niiden vuosittainen määrä ja yksikköhinta sekä laatu- ja palvelutasotekijöitä. Lisätietoa: http://www.kuntamaisema.fi/ 10