Resurssiviisas Heinola. Mika Tonder Tamora Oy

Transkriptio

1 Resurssiviisas Heinola Mika Tonder Tamora Oy

2 Lyhyt esittely Mika Tonder YTT Markkinointijohtaja Mediakolmio Oy CMO & co-founder Flying Lynx Oy Kehitysjohtaja & co-founder Mediatalo Toimelias Oy Johdon ja liiketoiminnan konsultti, partneri Tamora Oy 2009 Matkailupalvelujen tuotteistaja Matkailuntuotteistaminen.com Historia Matkailun yliopettaja Saimaan ammattikorkeakoulu Kouluttaja Joensuun yliopisto Tutkija RKTL Asuinpaikka Ruokolahti Vaimo ja kaksi tytärtä (12 ja 8 v.), koira

3 Päivän teemoja Näkökulmia palveluprosessien kehittämiseen Muutoksen hallinta Tuottavuuden ja vaikuttavuuden synnyttäminen Systemaattinen prosessi Ketterä kehittäminen Asiakkaan arvokokemus Digitalisaatio ja palveluistaminen

4 Millaisia palveluja toimintaympäristössänne tarvitaan? Mitä palveluilla halutaan saavuttaa? Mitkä ovat palvelujen kehittämisen tavoitteet? Miten kehittämistyön tuloksia mitataan? Mikä on hyvä palvelu?

5 Tuottavuus, vaikuttavuus ja palvelujen kehittäminen

6 Tuottamista, tuotekehitystä vai tuotteistamista? Tuottaminen Palvelun rakennusprosessi Ohjattu projekti Näkökulma Tuotekehitys Jo valmiina olevan tuotteen jatkojalostamista Kehitystoimenpiteitä tietyllä osa-alueella Erilaisia työkaluja Tuotteistaminen Kaupallistaminen: ideasta liiketoimintaan Monivaiheinen prosessi Tuottaminen vs. TUOTT I$TAMINEN

7 Tuotteistaminen Ideasta liiketoiminnaksi Palvelun tekeminen markkinointikelpoiseksi ja myytäväksi Monitahoinen prosessi Tärkeää: Asikasnäkökulma: palvelu tuotteistetaan asiakkaalle, ei itselle Realistisuus: toiveajattelu ei elätä Dokumentointi: vain konkreettisa asioita voidaan työstää

8 Milloin palvelu on tuotteistettu hyvin? Kun sillä on selkeä kohderyhmä ja markkinat Kun se menee kaupaksi Kun se tuottaa katetta palvelun tarjoajalle Kun se on monistettavissa

9 Todellista kehitystyötä vai päämäärätöntä hapuilua? Palvelujen kehittäminen prosessina

10 Päivänselvät asiat?

11 Maailma on muuttunut täysin viimeisen 25 vuoden aikana. Kaikkein mullistavin muutos on tapahtunut viimeisen neljän vuoden aikana Pasi Luostarinen, markkinointijohtaja Atria

12 Palveluistaminen

13 Yhteiskunnan muutos Omistamisesta jakamiseen Fyysinen (omistettava) tuote ei enää ole keskiössä, vaan arvo luodaan muilla keinoin Pääoman sijaan hyöty Kokemus, sosiaaliset verkostot, räätälöinti Haasteet Aineettoman arvon muodostuminen Kokemuksen yksilöllisyys (mittaamisen ongelma) Palvelussa arvo elää hetkessä sekä asiakkaalle, että palveluntarjoajalle Palvelun elinkaari

14 Digitalisaatio mahdollistajana Digitalisaatio Tuotannon automatisoituminen, robotisaatio Tuotteiden, palvelujen, vuorovaikutuksen ja transaktioiden siirtyminen sähköisiin kanaviin Ajan ja paikan siteiden murtuminen Skaalautuvuus kohdennettavuus Uudet palvelunmuodot

15 Muutos ja menestyminen

16

17 Organisaation menestystekijät (Palvelu)Innovaatioiden syntyminen ei ole sattuma Miten yrityksissä uutta tietoa kerätään, luodaan ja hyödynnetään vaikuttaa yrityksen/tuotteiden menestykseen Menestyjillä on parempi ymmärrys asiakkaan tarpeista Tuotekehitys tehokasta: virheet eliminoidaan nopeasti

18 Tiedon käsittely organisaatiossa (perinteinen malli) Tiedon luominen Tiedon säilytys Tiedon prosessointi Tiedon soveltaminen

19 Miten toimijoiden osaaminen saadaan hyödynnettyä?

20 Ketterä kehittäminen

21 Yleisiä periaatteita Ei yhtä oikeaa tapaa Oleellista on hyväksyä alituinen muutos Tärkeää suora kommunikointi ryhmässä ja asiakkaalle Luottamuksen rakentaminen Työryhmä Asiakas

22 Teesit Asiakaslähtöisyys Muutokset tulevat asiakkaalta Asiakaskokemus ja -tyytyväisyys mittareina Priorisointi Päätöksenteko Tärkeät asiat ensin Lanseeraa aikaisin Älä hauo ideaa Kehitä oikeassa ympäristössä Mittaa tuloksia Analytiikka Asiakaspalaute Tuotteistuksen mittarit

23 Teesit 2 Toimiva yhteistyö Luontainen kommunikointi ja luottamus Perusta toiminta oikeille vahvuuksille Kehitä ja hanki asiantuntijuutta Itsetarkastelu ja omantoiminnan tehostaminen Rehellisyys tekemisessä Yksinkertaiset asiat toimivat usein paremmin Älä tyhjennä pajatsoa kerralla Ison projektin paloittelu

24 Asiakkaan kokema hyöty Mikä on hyödyn kokemisen esteenä?

25 Hyödyn kokemisen esteitä Riskin tunne Asiakas pelkää uhranneensa palveluun liikaa Asiakas pelkää pelkää saavansa muualta paremman Asiakas ei tunne palvelun arvoa Asiakas ymmärrä palvelun sisältöä Asiakas ei ymmärrä palvelun vaativuutta Asiakas ei tarvitse palvelua Asiakas ei kuulu kohderyhmään Asiakkaan ostoikkuna ei ole auki

26 Arvokokemus, palveluntarjoajan tavoite Arvo, hyöty Hinta

27 Arvokokemus, Asiakkaan kokemus Arvo, hyöty Hinta

28 Arvokokemuksen johtaminen (Porter) Saaminen Uhraus Arvo Palvelu Yritys Vuorovaikutus Tunne Sosiaalisuus Toiminnallisuus Taloudellisuus Hinta

29 Palvelun arvon nelikenttä Palveluntarjoajalle haastava toteuttaa Palveluntarjoajalle helppo toteuttaa Asiakas ei arvosta Ei liiketoimintaa Bulkkituote Asiakas arvostaa Potentiaali Hittituote

30 Palvelujen kehittäminen prosessina

31 1. Idean luominen

32 Idean luominen Kyky havaita markkinoilla esiintyvä tarve/markkinoiden muutokset ja pohtia sitä liiketoiminnallisesta näkökulmasta Kilpailukyky Tulevaisuuden tekijä Muutoksiin sopeutuja Tärkeää: Ideoiden syntyminen Ideoiden jatkokäsittely

33

34 Sininen meri Markkinoiden maailmankaikkeus koostuu kahdenlaisista meristä: punaisista ja sinisistä Punaiset meret: kilpaillut alueet Siniset meret: uudet markkina-alat, yrityksen omat vahvuudet Toiminta perustuu sille toiminalle, joka osataan hyvin ja jolle on kysyntää Toimialojen raja-aitojen hämärtyminen Uudet asiakaskunnat Uudet palvelut

35 Sinisen meren hyöty Sinisen meren luomisen vaikutus voittoon ja kasvuun sininen meri punainen meri Vaikutus voittoon Vaikutus liikevaihtoon Lanseeraus Sinisiä meriä täytyy luoda! Lähde: Kim & Mauborgne 2005

36 Esimerkki: Southwest Airlines Muut lentoyhtiöt Auto Soutwest Airlines 20 0 Lähde: Kim & Mauborgne 2005

37 2. Asiakasryhmien määrittely

38 Ostoikkuna

39 Ostoikkuna Asiakkaan elämäntilanteeseen, ympäristöön, motivaatioon, tarpeeseen, ongelmaan liittyvä momentum Tuote/palvelu vastustamaton asiakkaan silmissä Asiakkaiden tutkiminen

40 3. Asiakaslupaus

41

42 Asiakaslupaus Konkreettinen askel kohti palvelua! Kysynnän ja tarjonnan näkökulma: Arvolause, joka sisältää asiakkaan näkökulmasta ylivertaisen syyn miksi hän ostaisi ko palvelun/tuotteen Brändin näkökulma: Lupauksen lunastaminen tuotteen/palvelun laatu, yrityksen maine Yrityksen sisäisen viestinnän työkalu

43 Esteet ja luottamus Myynnin esteiden poistaminen Asiakkaan kulutus- ja ostoskäyttäytyminen Mielikuvat, esim. hinta-ankkuri Käytännön asiat Luottamuksen synnyttäminen Miten luottamus syntyy ja miten sitä ylläpidetään Mitkä asiat vaikuttavat luottamuksen syntymiseen (riskin tunteen poistaminen)

44 4. Konseptointi

45 Konseptointi Lupauksesta toimintaan Miten lupaus lunastetaan? Palvelukonsepti = joukko palveluja ja tuotteita, jotka yhdessä näyttäytyvät asiakkaalle yhtenä palvelukokonaisuutena

46 Palvelukonseptin sisällön ulottuvuudet Fyysinen ulottuvuus Puitteet, ympäristö Materiaalit, välineet varusteet Toiminnallinen ulottuvuus Palvelusisältö Palveluntarjoajan ja asiakkaan toimenpiteet Palvelupolku Symbolinen ulottuvuus Merkityssisältö Elämyksellisyys, oppiminen jne.

47 5. Blueprinttaus

48 Blueprinttaus Markkinointi on helppoa. Mutta mitä tapahtuu kun asiakas on ensimmäisen kerran ostamassa palveluasi? Blueprint tarkoittaa tuotantoprosessista muodostettua kokonaiskuvaa tai vuokaaviota Palvelun vaiheet Palveluympäristö Tuotantoketjun tasot

49

50 Palvelupolku verkossa Verkkoon rakennettu polku, jota pitkin asiakas etenee kohti haluttua päämäärää Asiakasta palvellaan polun varrella Polun virstan pylväät Palvelun toteuttamisessa käytetään erilaisia työkaluja Polun vaiheet (yleiset pääpiirteet) Näkyvyys, houkuttelu Puhuttelu Ratkaisun esittäminen Lisätiedon antaminen Luottamuksen rakentaminen Ostamisen esteiden karsiminen Kaupanteon mahdollistaminen

51 6. Vaatimusmäärittely

52 Vaatimusmäärittely Tutkimusten mukaan noin 90 % yritysten toiminnassaan käyttämästä tiedosta on hiljaista tietoa, joka on henkilösidonnaista osaamista Tiedon- ja tiedottamisen puute tyypillisin syy ongelmiin Vaatimusmäärittelyllä tuotteistamisen alla olevan palvelun/tuotteen reunaehdot ja toimintatavat dokumentoidaan Hyödyt: Avainhenkilöistä vapautuminen Väärinymmärrysten eliminointi Erilaisten työskentelytapojen yhteensaattaminen

53 7. Työohjeet

54 Oletetaan, että ulkomainen ostaja ostaa yrityksesi. Uusi omistaja sanoo kaikki työntekijäsi ja esimiehesi irti välittömästi ilman työvelvoitteita. Seuraavana päivänä yritykseen tulee uusi joukko alan ammattilaisia, mutta he eivät ole koskaan edes kuulleet palvelustasi. Jos uusittu firma alkaa tuottaa parin viikon sisällä samaa palvelua samalla tavalla kuin ennenkin, palvelusi on hyvin tuotteistettu.

55 Kiitos! Keskustelua, kommentteja kysymyksiä