Asiakkaan tunnepolusta boostia bisnekseen

Transkriptio

1 Asiakkaan tunnepolusta boostia bisnekseen Jouni Niemi Mari Ainasoja Sanna Rytövuori Menestys liiketoiminnassa vaatii tunnetta

2

3 12/ /2016 Mikä? Tutkimushanke, jossa tehdään fiiliksestä faktaa ja faktasta fyrkkaa Miksi? Tunneprosessit ohjaavat keskeisesti ihmisten päätöksiä Tunteita ei vielä huomioida systemaattisesti yritysten kehittämisessä Miten? Tutkimalla ja rakentamalla tunnepolkuja Tunnepolku = asiakkaan tunteet, jotka syntyvät asiakaspolun eri vaiheissa Mitä? Työkaluja tunnetiedon kytkemiseksi liiketoiminnan suunnitteluun Yhdistelmä laadullista ja kokeellista tutkimusta

4 Mikä fiilis, mikä boogie? Asiakkaan tunnepolusta boostia bisnekseen

5 EHYT eli Eläimesi HyvinvointiTiimi Terveyden- ja sairaanhoidon sekä eläinten hyvinvointipalveluja lemmikeille yhdessä yhteistyökumppaneidemme kanssa tarjoamalla ensilinjan ratkaisuja ajanmukaisia teknologioita ja toimintatapoja hyödyntäen 11 työntekijää liikevaihto 1,1 milj. (2015)

6 Viha Myötätunto Huvittuneisuus Huoli Kiinnostus Väsymys Kateus Ylpeys Ilo Päätöksenteko Valitaanko yrityksesi tasavertaisessa kilpailussa, koska se tuntuu paremmalta? Ihmisten välinen viestintä Millaiset tunteet yrityksessäsi tarttuvat työntekijöihin ja asiakkaalta toiselle? Ihastus Pettymys Syyllisyys Luottamus Inho MIKSI Ahdistus Jännitys Tarkkaavaisuus ja ajattelu Kuinka yrityksesi viestit huomataan ja tulkitaan? Häpeä Motivaatio ja käytös Tunteet saavat toimimaan saavatko ne vaihtamaan kilpailijan ratkaisusta teille? Turhautuneisuus Riemu Tylsyys Kaipaus Suru Pelko Hellyys Apeus Ikävä Hämmästys Luottamus Epäily Sääli Innostus Epätoivo

7 Mihin nelikentän lohkoon oman toimialasi asiakkaiden tunteet sijoittuvat?

8 Esimerkkitunnepolku

9 Oman yrityksesi tunnepolku?

10 Eläinklinikka EHYT: Tunnepolku Et ihan niinku onnesta suruun, kaikkea siltä väliltä Helppous, tyytyväisyys, varmuus, luottamus Tuttuus, varmuus, luottamus, helppous, tyytyväisyys: Mä olen tääl ain käyny. Helppo tulla, hyvät parkkipaikat. Tyytyväisyys, huojennus Hämmennys, ärtymys, raivo: (puhelinpalvelu) Perkele! Helppous, tyytyväisyys Harkinta Tiedonhaku Ajanvaraus Saavutettavuus Punnitus Ilmoittautuminen Tuttuus, varmuus Harmistuminen, Hämmennys (rähinät) Ois erillinen paikka, huone Ilo, yksilöllisyys, otetuksi tuleminen: Potilasta puhutellaan nimellä. Se on mahtavaa! Sivupolut kehittämistoimenpiteitä varten Tunnekokemuksen tähtihetki Tunteiden voimakkuus osallistujien puheesta tulkittua

11 Eläinklinikka EHYT: Tunnepolku Tyytyväisyys, rentoutuminen, viihtyisyys, vireys: Tääl on tekemistä. Välittäminen, kiinnostus, luottamus, huojennus Tyytyväisyys: Tykkään, et ne on värillisiä. Tyytyväisyys, Ilo, huojennus: Maksuaikataulun ja -tavan joustavuus Näkemysten polarisoituminen ko. asiakaspolun kohdassa Sivupolut kehittämistoimenpiteitä varten Tunnekokemuksen tähtihetki Jännitys, pelko kiireen tuntu: Ei kaikki tarvi olla samassa paikassa. Näkis vähän ketä tuolt tulee. Epävarmuus, hämmennys, huoli: Havaittua: Omaksuminen stressaavaa Odotus Toimenpide Hoito-ohjeet Maksaminen Poistuminen Ahdistus: Hinta Häpeä: Tunteiden julkinen näyttäminen Tunteiden voimakkuus osallistujien puheesta tulkittua

12 Eläinklinikka EHYT: Tunnepolku Tyytyväisyys, ilo, ylpeys Tyytyväisyys, ilo, välittäminen, kiinnostus, hämmästys, otetuksi tuleminen: Mulle on ihan oikeesti soitettu ja kysytty, mitäs Mustille kuuluu. Siin vaiheessa oli et MITÄÄÄ! Tunnekokemuksen tähtihetki Kokemuksen jakaminen Yhteydenpito Markkinointi Tietämättömyys, hämmennys: Lisää näkyvyyttä ja markkinointia. Noist nettisivuista, ne vois olla pikkasen enemmän pro. Tunteiden voimakkuus osallistujien puheesta tulkittua

13 TUNNELUPAUS Me Eläinklinikka EHYTläiset lupaamme RENTOUTTA JA HUOMAAVAISUUTTA odotustilanteessa HUOLENPITOA JA ILOA yhteydenpidossa ja markkinoinnissa MIELENRAUHAA JA KUULLUKSI TULEMISEN TUNNETTA hoitotilanteessa

14 5 oppia asiakkaiden tunteista Tunnereaktioita syntyy kaikesta, mitä yritys tekee tunteet eivät ole vain markkinoinnin asia Pienetkin asiat voivat ratkaista asiakkaan tunteen huomiota myös rutiinipalveluun Tunteiden huomiointi ei murenna arviota asiantuntemuksesta tai luotettavuudesta Tunteet pakottavat ajattelemaan asiakkaan näkökulmasta tunnetyöpajailu yhdessä on hauskaa! Tunneosaaminen ja asiaosaaminen kulkevat käsi kädessä niin digissä kuin kadullakin

15 Tartuta tunne!

16 Kiitos! Mikä fiilis, mikä boogie? Asiakkaan tunnepolusta boostia bisnekseen Mari Ainasoja Sanna Rytövuori Jouni Niemi