Konsultoivan myynnin perusteet. Kirsi Viskari Tutkimuspäällikkö, TkT Saimaan ammattikorkeakoulu

Transkriptio

1 Konsultoivan myynnin perusteet Kirsi Viskari Tutkimuspäällikkö, TkT Saimaan ammattikorkeakoulu

2 Henkilökohtaisen myynnin kehitys( nykypäivä) Markkinoinnin aikakausi (1950-luku) Konsultoivan myynnin aikakausi ( ) Strategisen myynnin aikakausi (1980- luku) Organisaatiot ymmärtävät, että myynnin on hankittava tietoa asiakkaan tarpeista Asiakastarpeet havaittu kaksisuuntaisen kommunikoinnin kautta, neuvottelu ja tiedonjako korvaavat manipuloinnin Strategia yhtä tärkeää kuin taktiikka, tuoteasemoinnin tärkeys kasvaa, myyntitiimi- ja asiakkuuksien hallinta korostuu Partneruuden aikakausi ( nykypäivä) Asiakas myynnin ajuri, asiakasarvon strategia korostuu, mukautuva myynti Vapaasti käännetty: Manning et al; Selling Today, 2010

3 Transaktiotyyppinen myynti Asiakas Arvotietoinen, erityisesti kiinnostunut hinnasta ja mukavuudesta Myyjä Hintakilpailustrategia, puhelinmyynti, suoramyynti jne Ei näe tarvetta pohtia asiakkaan tarpeita, ongelmanratkaisua tai asiakassuhteen rakentamista

4 Konsultoiva myynti Asiakas = henkilö, jota palvellaan, ei myynnin potentiaalinen kohde Kaksisuuntainen kommunikaatio tarpeiden kartoitus, ei painostavia myyntiesityksiä Huomio tarpeiden identifioinnissa, ongelmien ratkaisuissa ja neuvottelussa Palvelu korostuu kaikissa myynprosessin vaiheissa

5 Konsultoivan myynnin prosessi Tarvekartoitus Ratkaisun valinta Tarve-ratkaisu -esitys Myynnin palvelullistaminen

6 Ostamisen teoriaa Asiakas on valmis tekemään ostopäätöksen, kun on vastannut seuraaviin kysymyksiin Miksi ostaisin? Mitä ostaisin? Mistä ostaisin? Mikä on sopiva hinta/kustannus? Milloin ostaisin?

7 B2B -ostajatyyppejä Oppostunistiset ostajat Etsivät vain itselleen parasta ratkaisua sillä hetkellä Keskittäjät Haluavat vähentää toimittajien/alihankkijoiden määrää Arvohakuiset Valmis antamaan tietoa toimittajalle, jolla on halu tuottaa lisäarvoa ja ratkaista ongelmia Strategisen partneruuden etsijät Rakentavat avaintoimittajien kanssa syvempiä suhteita

8 AVOIMUUS Ostamisen mallien jaottelua ARVO- HAKUINEN STRATEGISEN PARTNERUUDEN ETSIJÄ OPPORTUNISTI KESKITTÄJÄ YHTEISTYÖN LAAJUUS

9 Ostopäätökseen vaikuttajat On hyvä hahmottaa erilaiset roolit organisaatio eivät osta, ihmiset ostavat Päätöksentekijä Käyttäjä Asiantuntija Opas Ostopäätökseen vaikuttavat toimijat Päätöksentekijä Opas

10 Konsultatiivisen myyntitilanteen vaiheet Valmistelu Avaus Lupa kysyä kysymyksiä Tarvekartoitus Ratkaisun esittäminen Tapaamisen jälkianalysointi Empaattinen yhteenveto Vastustuksen ja epäröinnin käsittely Päätös

11 Avaus Tavoitteena luoda positiivinen ja avoin ilmapiiri ja lupa esittää kysymyksiä Herätä kiinnostus ja ansaitse asiakkaan luottamus Ehdota tapaamiselle tavoitetta ja tapaamisen kulkua (aika, järjestys jne) Ehdota että esität joitakin kysymyksiä

12 Miten herätän kiinnostuksen ja ansaitsen asiakkaan luottamuksen? Yhteistyöhistoria Aiemmat hyvät kokemukset, luotettavuus ja molemminpuolinen luottamus Esivaikutelma, kulttuuriset ja sosiaaliset tyylit Vastavuoroisuuden laki Kysy mielipiteitä, ole kiinnostunut, kuuntele, arvosta Kyky ja halu auttaa Luotettavuus ja luonnollinen käytös

13 Tarvekartoituksen tavoitteet Saada asiakas kertomaan tarpeistaan Varmistua siitä, että tietää mitä asiakas tarvitsee Saada asiakas näkemään mahdollinen lisäarvo Selvittää miten sitoutunut asiakas on ja kuinka valmis jakamaan lisäarvoa

14 Tarvekartoitus Ongelmasta tarpeeksi Myynti on laskenut Pitää löytää keinoja kasvattaa myyntiä Ongelma-sanan sijaan: Haasteet, vaikeudet, vastoinkäymiset, huolet, pullonkaulat jne

15 Miksi pitää kysyä kysymyksiä? Ostopäätökseen vaikuttajilla on omat intressinsä, ongelmansa ja tarpeensa Kysymyksien kautta heidät saadaan kertomaan ja samalla prosessoimaan näitä ajatuksia Asiakkaat ovat jatkuvasti vaativampia hyödyt kiinnostavat Vakuuttaa asiakkaan siitä, että myyjä on kiinnostunut asiakkaasta Vahvistaa asiakkaan uskoa ja kiinnostusta Auttaa asiakasta näkemään haasteensa

16 Mitä kysyä? Kysymyksiä, joiden avulla asiakas näkee tilanteensa selkeämmin Yritetään löytää asiakokonaisuudet yksittäisten huolenaiheiden taustalla Yritetään saada asiakas ilmaisemaan mahdollisia hyötyjä ja lisäarvoa

17 Kysyminen Avoimet kysymykset kuten mitä, mikä, miksi, miten, missä, milloin, kuka Mikä näyttäisi olevan haasteena? Miksi se on tärkeää? Mitkä voisivat olla saavutettavat hyödyt? Milloin asia on seuraavaksi ajankohtainen? Suljetut kysymykset, joihin vastataan kyllä/ei Onko ongelma merkityksellinen? Oletteko pohtineet mahdollisia ratkaisuja? Voisiko se tarkoittaa tuottavuuden paranemista?

18 Kysymystyypit Taustakysymykset Mielipide- ja ongelmakysymykset Tarkistuskysymykset Seurauskysymykset Hyöty- ja arvokysymykset Mop-up -kysymykset

19 Taustakysymykset Miten hoidatte asian nykyisin? Kuinka kauan asia on ollut näin? Keitä kaikkia prosessiin liittyy? Lehdistössä on ollut uutisointia asiasta, onko se kuvannut tilannetta? Olenko ymmärtänyt oikein, oletteko aiemminkin olleet tämän kaltaisessa toiminnassa mukana?

20 Mielipide- ja ongelmakysymykset Missä sanoisitte suurimman parannustarpeen olevan? Minkälaisia ongelmia käytännössä on esiintynyt? Minkä arvelette olevan ongelman taustalla? Mikä olisi pahin uhka? Kuinka suurta parannusta voisitte odottaa?

21 Tarkistuskysymykset Kumpi on oleellisempaa: myynnin volyymi vai kannattavuuden parantaminen? Olenko ymmärtänyt mitä odotatte? Eikö niin, että haluaisitte tähän nopean ratkaisun? Ymmärsinkö oikein, olette huolissanne mahdollisista seurauksista?

22 Seurauskysymykset Mitä tapahtuu, jos asiaa ei ratkaista? Mitä muuta voi tapahtua? Entä jos tämä trendi jatkuu pidempään? Mikä voisi vaikuttaa toimivuuteen?

23 Hyöty- ja arvokysymykset Mitä arvoa odotatte omilta asiakkailtanne? Miten se voisi auttaa johtoa? Mitä odotatte tältä innovaatiolta? Mitä se tarkoittaisi sinulle/teille henkilökohtaisesti? Miten merkittävät hyödyt voisivat olla?

24 Mop-up -kysymykset Olisiko jotain muuta, josta haluaisitte keskustella? Olemmeko mielestänne käyneet toivomanne asiat läpi? Mitä muita toiveita tai odotuksia teillä olisi, joista emme ole vielä keskustelleet?

25 Muita kysymystyyppejä ja esimerkkejä Sitovat kysymykset Tehän haluatte ohjelman toimivan, eikö vain? Johdattelevat kysymykset Miltä tämä vaihtoehto kuulostaisi? Vaihtoehtokysymykset Toimisiko punainen vai sininen paremmin? Väite/kysymys Tämän laitteen nopeus on jopa 100. Miltä tällainen suorituskyky kuulostaa? Sulkeva kysymys En tiedä olisitteko kiinnostunut sinisestä versiosta?

26 Muita kysymystyyppejä ja esimerkkejä Terävän kulman kysymykset Jos voimme toimittaa sen sinisenä, sopisiko se teille paremmin? Vahvistuskysymys Kuulostavatko ehdotukseni järkeviltä? Selventävät kysymykset Kun sanoit mitä tarkkaan ottaen tarkoitit? Vastakkainasettelukysymykset Tutkimuksen mukaan suurin osa ajaa joskus ylinopeutta. Teettekö te koskaan niin? Siirtokysymys Olisiko tämän lisäksi muuta, mistä haluaisitte keskustella? (Ei) Siinä tapauksessa ehdottaisin

27 Yleisimmät kysymisen virheet Kysytään, muttei kuunnella vastauksia Oletamme jotain, mutta emme kysy ja tarkista mitä mieltä asiakas on asiasta Ei käytetä avoimia kysymyksiä Taktiset virheet

28 Kuuntelun kultaiset säännöt Ole valppaana ja arvosta asiakkaan mielipiteitä ja ajatuksia Osoita käyttäytymiselläsi ja kehon kielellä, että olet keskittynyt asiakkaaseen Ole luonnollinen. Käytä taukoja. Yritä aktivoida asiakas dialogiin Varo ja vältä toisten keskeyttämistä Tee valikoivasti muistiinpanoja, käytä avainsanoja (nopeus) Voit toistaa joitakin asiakkaan käyttämiä sanoja tai sanontoja, mutta älä ole papukaija Yritä nähdä tilanne asiakkaan näkökulmasta. Sinulla on aikaa kuunnella rivien välistä, koska puhuminen on hitaampaa kuin kuunteleminen Kannusta asiakasta puhumaan enemmän seurauksista, riskeistä, arvopotentiaalista, hyödyistä, tunteista, unelmista. Muista kohtelias katsekontakti Muotoile houkuttelevasti ja käytä valikoivaa tehostamista, kun summaat kuulemiasi asiakkaan tarpeita

29 We extend the range of our knowledge more with our ears than with our tongue - Benjamin Franklin -

30 Ratkaisun esittäminen Empaattinen yhteenveto 1. Tarve 2. Tarve 3. Tarve Kokonaisratkaisu lyhyesti 1. Tarve 2. Tarve 3. Tarve Esitä ratkaisusi toimivuus asiakkaan tarpeista lähtien Ominaisuus Ominaisuus Ominaisuus Kuinka se täyttää tarpeen? Kuinka se täyttää tarpeen? Kuinka se täyttää tarpeen? Hyödyt? Hyödyt? Hyödyt? Päättäminen

31 Vastustus ja epäröinnin taustat Vastustus Epäröinnin lähde Tarvitaan Hinta on liian korkea Pohdimme asiaa Pitää keskustella pomon kanssa Kysymme toisen tarjouksen Sidoksissa nykyiseen toimittajaan Huonot kokemukset Hinta vs hyöty ei koettu tarpeeksi korkeaksi Pelottaa, että tekee huonon päätöksen Ei pysty perustelemaan päätöstä Ei ole varma, oletko paras vaihtoehto Ei näe vaihtamisen hyötyjä Aiempi kokemus vaikuttaa nykyhetken arviointiin Arvon kuvaaminen paremmin Todista, luo uskoa Riskien vähentämistä, hyötyjen kuvausta Kohdennettu ratkaisu, arvo Erottuvuus kilpailijoista Todisteita muutoksesta

32 Kahdenlaisia negatiivisia asenteita Epäilys Asiakas ei usko kertomaasi Taustalla voi olla: Väärinymmärrys Kieli/terminologiaerot Kulttuuriset erot Luottamuksen puute uudessa suhteessa Erilaiset sosiaaliset tai kommunikointityylit Yleensä perustuu liian vähiin faktoihin Valmistaudu antamaan lisätietoa ja todisteita Faktoja Tarkempia kuvauksia jne

33 Kahdenlaisia negatiivisia asenteita Vastustus Asiakas hyökkää, kritisoi jotain mistä ei pidä palvelussasi, tuotteessasi, hinnassa, ehdoissa, ideassa, organisaatiossa tai sinussa itsessäsi Paljon tunnepohjaisempi asenne kuin epäilys Voi olla myös taktinen veto oman neuvotteluaseman parantamiseen Jaetaan kahteen alaryhmään Väärinymmärrykset Tieto- yms. puutteet

34

35 Yleisohjeita negatiivisten asenteiden käsittelyyn Älä vastaa heti, mitä ensin mieleen tulee Pysy rauhallisena Kuuntele, kysy, kuuntele käytä taukoja Varmista ja tarkista, että ymmärrät, mitä asiakas tarkoittaa Yritä ymmärtää minkälaisesta negatiivisesta asenteesta on kyse Todista, että se mitä sanot, pätee (jos kyse epäilystä), ja varmista että asiakas hyväksyy tämän

36

37 Myyntitilanteen päätös Miten voit suunnitella myyntitilanteen päätöstä Mitä voit tehdä päättämisvaiheessa 1. Arvioi mahdollisia myynnin esteitä 2. Arvioi päättämisen vaihtoehtoja 3. Valmistele useita menetelmiä 4. Valmistaudu pyytämään tilausta/sopimusta tms. useammin kuin kerran 5. Harjoittele päättämistä 1. Tunnista päätösvihjeet 2. Keskity kiinnostavimpaan kohtaan 3. Vaikeat asiat nopeasti pois 4. Vältä yllätyksiä 5. Pidä asiakas näpeissäsi 6. Esiinny varmasti 7. Mukaudu asiakkaan kommunikointityyliin 8. Pyydä tilausta/sopimusta useammin kuin kerran

38 Päätösvihjeet Sanalliset vihjeet Kysymykset Kuinka nopeasti voisitte toimittaa? Huomiot/tunnistukset Olemme etsineet tämän kaltaista ratkaisua Vaatimukset Meidän henkilökuntamme pitää kouluttaa käyttämään tätä laitetta

39 Päätösvihjeet Ei-sanalliset vihjeet Vaikeampia havaita Vaikka havaitaan, ei helppoja tulkita Asiakkaan kasvon ilmeet muuttuvat Asiakas alkaa osoittaa myöntymistä nyökkäilemällä Asiakas nojautuu eteenpäin ja osoittaa keskittyvänsä kuuntelemaan mitä kerrot Asiakas alkaa tutkimaan tuotetta/esitettä/näytettä tms keskittyneesti

40

41 Kun asiakas sanoo KYLLÄ Vakuuta asiakas, että Asiakas on tehnyt oikean päätöksen Tämä on tarpeen jatkotoimien (myynnin) kannalta ja ehkäisemään asiakkaan mahdollista katumista Kiitä asiakasta

42 Mitä jos asiakas sanoo EI? Opi käsittelemään pettymystä Tarkista, voisiko asiakkaan päätökseen jotenkin vielä vaikuttaa Analysoi tapahtumien kulku mitä voidaan parantaa/oppia? Pyydä palautetta asiakkaalta (vaatii varovaista lähestymistä)