Helli-liikelaitoksen johtokunta Liikelaitoksen puhelinpalvelun parantaminen

Transkriptio

1 Helli-liikelaitoksen johtokunta Liikelaitoksen puhelinpalvelun parantaminen Helli 26 Helli-liikelaitoksen puhelinpalvelu uudistettiin kuntien puhelinjärjestelmän kilpailuttamisen yhteydessä maaliskuussa Tässä yhteydessä otettiin yhteistoiminta-alueella käyttöön keskitetyt palvelunumerot. Lääkäreiden ja sairaanhoitajien sekä päivystyksen ajanvaraus keskitettiin yhteen numeroon. Keskitetty yhdestä numerosta tapahtuva puhelinasiakaspalvelu toimii myös terveydenhoitajien, hammashuollon, aikuissosiaalityön ja työterveyshuollon palveluissa. Keskitetyllä puhelinpalvelulla pyritään yhtenäiseen ja tasalaatuiseen palvelun ja hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arviointiin sekä tasavertaiseen kuntalaisten kohteluun yhteistoiminta-alueella. Yhteinen potilastietojärjestelmä takaa samanlaiset tiedot soittajasta kaikille puhelinasiakaspalvelijoille. Puhelinpalvelu on oleellinen osa asiakkaan palvelun tarpeen selvittämistä. Sairaanhoitajat ja terveydenhoitajat neuvovat ja ohjaavat terveyteen ja sairauteen liittyvissä asioissa, antavat itsehoito- ja kotihoito-ohjeita, tekevät hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arvioinnin sekä varaavat asiakkaalle tarvittaessa vastaanottoajan. Hoitoon pääsyä ohjaa hoitotakuu, joka määrittelee ajan, jolloin asiakkaan on päästävä terveyskeskukseen terveydenhuollon ammattihenkilölle joko hoidon tarpeen arviointiin tai hoitoon. Puhelimessa tapahtuva ohjaus, neuvonta ja hoidon tarpeen arviointi on kirjattava potilastietoihin. Puhelinpalvelu vie aikaa ja hoitajaresurssia aivan eri tavalla kuin ennen. On laskettu, että keskimääräinen puhelun kesto on10 min. Lääkäreiden ja sairaanhoitajien ajanvarauspuhelimeen tulee päivittäin n puhelua. Oman seurannan perusteella tiedetään, että viikossa vastataan noin 800:aan puheluun. Puhelut tulevat ennakoimattomasti, eivät tasaisesti. Yli 20 min jonottavien tai palvelua saavien määrä oli 0,4 % kolmen viikon seurantajakson aikana alkuvuodesta Useat selvitykset ovat osoittaneet, että asiakkaat ovat yllättävän kärsimättömiä odottaessaan puhelunsa yhdistymistä hoitajalle. Tehdyssä seurannassa 10 % puheluista päättyi ensimmäisen 15 sekunnin aikana. Puhelinpalveluun tulee ajoittain ruuhkia. Etenkin maanantaiaamut ovat ruuhkaisia, tällöin voi klo 8-9 välillä soittaa lääkäreiden ja sairaanhoitajien ajanvarausnumeroon jopa 90 asiakasta, jolloin jonoa syntyy väistämättä. Lääkäreiden ja sairaanhoitajien ajanvarauspuhelimessa on puhelinasiakaspalvelijoita aamuisin klo 8-10 välillä viidestä seitsemään hoitajaa, klo välillä kolmesta neljään hoitajaa, klo välillä neljä hoitajaa ja klo välillä kaksi hoitajaa. Vuoden 2011 alusta saatuun päivystävän sairaanhoitajan toimenkuvaan on lisätty klo 8-10 puhelinpalvelu. Lisäksi kaikkia vastaanottoja on ohjeistettu, että jokaisen hoitajan

2 velvollisuus on vastata puhelimeen, kun hän huomaa, että puhelinpalveluun alkaa syntyä jonoa, ja jos muut työt mahdollistavat puheluun vastaamisen. Samat hoitajat, jotka ovat puhelinpalvelussa, tekevät myös potilasvastaanottoa. Kuntalaiset ovat antaneet palautetta puhelinjärjestelyistä ja erityisesti lääkäreiden ja sairaanhoitajien puhelinpalvelunumeroon jonottamaan joutumisesta. Sekä asiakkaissa että osassa hoitajia on aiheuttanut epäilyksiä ajatus asioiden hoitamisen antamisesta "tuntemattomille" hoitajille. Alkuvaiheessa myös uuden puhelintekniikan käytössä oli teknisiä ongelmia ja käyttäjien koulutus jäi liian vähäiseksi. Työnjaolliset järjestelyt ja henkilöstön uudenlaiseen puhelinpalveluun oppiminen on vienyt oman aikansa. Lääkäriresurssien jatkuvasti muuttuva tilanne on myös ollut vaikuttamassa siihen, että puhelinpalvelua tekevillä hoitajilla menee aikaa potilaskohtaisten ratkaisujen tekoon enemmän kuin stabiilimmassa lääkäritilanteessa. Lääkäreiden ja sairaanhoitajien palvelunumeroon soitettujen ja vastattujen puhelujen määrää on useaan otteeseen kartoitettu sekä liikelaitoksen omana työnä että konsultoimalla Soneraa. Asiakkaiden antamiin palautteisiin pitkistä jonotusajoista on etsitty syitä tapauskohtaisesti ja annettu palaute asiakkaille. Puhelinpalvelua on kohdennettu mahdollisuuksien mukaan sinne missä ruuhkia näyttäisi tulevan eli aamuihin ja iltapäiviin. Terveydenhoitajien puhelinpalveluun on lisätty aamupäivisin ns. ylivuotomahdollisuus terveydenhoitajille. Työterveyshuollon puhelinaikaa on lisätty iltapäivälle ja työterveyshuollon palvelunumerosta on aamupäivisin ylivuotomahdollisuus työterveyshoitajille. Sairaanhoitajien, terveydenhoitajien ja suuhygienistien vastaanotoille aloitetun web-ajanvarauksen toivotaan vähentävän puhelujen määrää ja parantavan näiltä osin asiakaspalvelua ja saavutettavuutta. Asiakas pystyy niin halutessaan jättämään omalle hoitajalle soittopyyntöajan nyt myös nettiajanvarauksen kautta. Puhelinpalvelun raportointiominaisuutta ei puhelinuudistuksessa oltu hankittu kustannussyistä. Reaaliaikainen seuranta- ja raportointi tarvitaan sekä puhelinliikenteen määrästä ja syistä että puhelinpalvelijoiden toiminnasta. Tietoja voidaan hyödyntää resurssien suunnittelussa ja oikeassa kohdentamisessa kuormitushuippujen ja hiljaisempien aikojen mukaan. Lisäksi raportointia voidaan hyödyntää, kun palveluista informoidaan väestöä, vastataan asiakkaiden valituksiin ja korjataan toimintaa. Kehittämisen peruslähtökohtana pitää olla mitattu ja raportoitu tieto, jonka avulla toiminnan tuloksellisuutta voidaan arvioida ja tehostaa. Lisättävä tekniikka, ns Contact Center -ratkaisu, antaa erilaisia mahdollisuuksia, mm alkupalveluvalikon käyttöönoton ja takaisinsoittomahdollisuuden ja mahdollisuuden liittää erilaisia tiedotteita asiakkaan ohjaamiseksi. Soittaja voi itse valita asiointikanavan, esim. onko liikkeellä kiireellisessä päivystysasiassa

3 vai kiireettömässä kontrolliajan varaamisessa tai saa ruuhkatilanteessa mahdollisuuden jättää takaisinsoittopyynnön omaan numeroonsa. On myös mahdollista ostaa tekniikkaa puhelujen integrointiin nykyiseen potilastietojärjestelmään, mikä nopeuttaa potilastietojen löytymistä ja kirjaamista ja siten puhelun kokonaisaikaa. Contact Center -ratkaisu tarvitaan kolmeen palvelunumeroon: lääkäreiden ja sairaanhoitajien ajanvaraus, terveydenhoitajien ajanvaraus ja työterveyshuolto. Ratkaisun toteuttaminen vaatii henkilökunnalle järjestettävän useita koulutuspäiviä ja toiminnan alkaessa asiantuntijoiden antamia vierihoitopäiviä. Soneran edustajan kanssa pidettiin neuvottelu puhelinasiakaspalvelun vaatimista uudistuksista. Sonera on selvittänyt asiaa Pohjois-Karjalan Tietotekniikkakeskuksen kanssa ja antanut PTTK:lle KL-kuntahankinnan puitesopimukseen perustuvan tarjouksen puhelinasiakaspalvelun kehittämiseksi maakunnallisella Contact Center -ratkaisulla. PTTK:lla on menossa kartoitus, mitkä kaikki terveyskeskukset tarvitsevat uusia ratkaisuja puhelinasiakaspalveluunsa. Aikuisten palvelujohtaja on käymässään puhelinkeskustelussa PTTK:n kanssa ilmoittanut Helli-liikelaitoksen tarpeen lähteä mukaan maakunnalliseen ratkaisuun. Neuvotteluja PTTK:n jatketaan. Ratkaisun hinta tarkentuu jatkoneuvotteluissa. Mikäli tarjous johtaa PTTK:n tekemään palvelun tilaamiseen, kestää 2-3 kk ennen kuin ratkaisu on käytössä. Valmistelija: Helli-liikelaitoksen johtaja Airi Turunen, puh , aikuisten palvelujohtaja Eeva Seppänen, puh ja terveyspalveluiden päällikkö Sirpa Kojo, puh Päätösehdotus Esittelijä lisäsi alla olevan palvelujohtaja Eeva Seppäsen antaman selvityksen PTTK:n kautta saadusta tarjouksesta asiaselostukseen. PTTK:sta Heimo Kokkonen on saapuneella sähköpostilla lähettänyt Telia Sonera Finland Oy:n (TSF) tarjouksen Joensuun seudun hankintatoimelle Virtual Contact Center -palveluista KLkuntahankinnat puiteopimuksen mukaisesti. Hän ilmoittaa, että Helli-liikelaitos voi tilata kyseisiä palveluja ilmoittamalla halukkuudestaan TSF:n yhteyshenkilölle. KL-Kuntahankinnan puitesopimus on voimassa asti eikä Contact Center -ratkaisun voimassaoloaika voi olla lyhyempi. STF:n yhteysyshenkilö Jani Puhakka on esitellyt Virtuaalista Contact Center -ratkaisua (VCC) koskevan tarjouksen sisältöä videopuhelinneuvottelussa aikuisten palvelujohtajalle ja terveyspalvelujen päällikölle. Puhelinasiakaspalvelun käyttöönoton hinta on euroa, mikä

4 sisältää perustamiskustannukset (jonoratkaisut, puheluiden ohjaukset, projektointi), asennuksen ja 8 h koulutusta puhelin- ja nettineuvotteluna. Puhelinasiakaspalvelun kuukausimaksu riippuu asiakaspalveluagenttien määrästä, esim 10 agentin kuukausimaksu on 785 /kk, 20 agentin /kk ja 30 agentin /kk. Veloitus suoritetaan käytössä olevien käyttäjätunnuksien mukaisesti kuukausimaksuna.asiakaspalveluun tulevista puheluista ei muodostu kuluja, vaan ne sisältyvät asiakaspalveluagentin kuukausimaksuun. Puhelinpäätelaitteena käytetään IP-puhelimia, joita on nykyisessäkin ratkaisussa ja matakpuhelimena suositellaan gsm-pöytäpuhelinta. Lisäpalveluna hankittavat palvelut ovat lisämaksullisia. Jonomusiikki maksaa 50 /kk. Valikkoratkaisu vaatii aina asiakaskohtaista suunnittelu- ja määrittelytyötä, minkä hinta on euroa/päivä. Lisäpalveluiden toimitus- ja määrittelytyöstä veloitetaan erikseen. Puhelinasiakaspalvelun tiedotteet tulee toimittaa määrämuotoisena sähköpostilla Soneralle. Asiakas voi itse vaihtaa pääkäyttäjätunnuksilla palvelusarjojen käytössä olevia tiedotteita. Mikäli asiakas toimitaa äänitiedostot muussa kuin vaaditussa muodossa veloitetaan VCC-tuotannon palvelumuutostyön hinta 115 /tunti. Perusjonotuskapasiteetti sisältyy palvelun hintaan. Perusjonotus määritelään jakamalla samanaikaisten asiakaspalvelijoiden määrä 2,5:lla. Esimerkiksi kymmenellä asiakaspalvelijalla voi olla maksimissaan 4 soittajaa jonossa. Mikäli asiakaspalvelijoita ei ole vapaana, puhelu ohjataan jonoon. Soittaja kuulee jonotiedotteen sekä arvioidun jonotusajan. Lisäjonotuskapasiteetin perustaminen maksaa 157 /linja ja 20 /kk/linja. Asiakaspalvelusarjaan voidaan tilata lisäpalveluna takaisinsoitto-ominaisuus, jolloin soittajalle voidaan tarjota mahdollisuus jättää soittopyyntö määrätyn jonotusajan jälkeen. Takaisinsoittosarjan perustamismaksu on 640 /sarja eli yksi VCCjono ja takaisinsoittomahdollisuus 10 /kk/agentti. Perustoimitus sisältää myös hallinnointityökalun, reaaliaikaisen seurannan ja historiaraportoinnin työkalun yhden käyttöoikeuden. Asiakas voi tilata lisäkäyttöoikeuksia. Hallinnointityökalut maksavat /kk/käyttäjä raportoinnin laajuudesta riippuen. Lisäkoulutuspäivä maksaa matkakulut, projektoinit matkakulut ja suunnitelu- ja määrittelytyö matkakulut. Palvelumutuostyöt maksavat 115 /h. TSF:n yhteyshenkilön laskelman mukaan Virtual Contact Centerin kokonaiskustannukset tulevat olemaan: käyttöönotto euroa, kuukausimaksu euroa, valikkoratkaisu euroa, takaisinsoittomahdollisuuden perustamismaksu kolmeen VCC-jonoon euroa. Lisäksi kustannusket lisäkoulutuksista ja matakakustannuksista. On mahdollista, että

5 ratkaisun myötä joudutaan hankkimaan lisää IP-puhelimia tai matkapuhelimia. Puhelinratkaisun perustamiskustannukset ovat noin euroa ja tämän jälkeen vuosittaiset kustannukset noin euroa. Esittelijä teki kokouksesa päätösesityksen, että johtokunta esittää sosiaali- ja terveyslautakunnalle, että Helli-liikelaitokseen hankitaan KL-kuntahankinnan puitesopimuksen mukainen ja Telia Sonera Finland Oyj:n tarjouksen mukainen Virtual Contact Center -ratkaisu. Johtokunta esittää sosiaali- ja terveyslautakunnalle hankinnan lisäämistä vuoden 2011 tilaukseen. Päätös Päätösehdotus hyväksyttiin yksimielisesti.