Keski-Karjalan sosiaali- ja terveyslautakunta Helli-liikelaitoksen puhelinpalvelun parantaminen 246/05.055/2011.

Transkriptio

1 Keski-Karjalan sosiaali- ja terveyslautakunta Helli-liikelaitoksen puhelinpalvelun parantaminen 246/05.055/2011 Sosterlk 41 Helli-liikelaitoksen johtokunta Helli-liikelaitoksen puhelinpalvelu uudistettiin kuntien puhelinjärjestelmän kilpailuttamisen yhteydessä maaliskuussa Tässä yhteydessä otettiin yhteistoi minta-alueella käyttöön keskitetyt palvelunumerot. Lääkäreiden ja sairaanhoitajien se kä päivystyksen ajanvaraus keskitettiin yhteen numeroon. Keskitetty yhdestä numeros ta tapahtuva puhelinasiakaspalvelu toimii myös terveydenhoitajien, hammashuollon, ai kuissosiaalityön ja työterveyshuollon palveluissa. Keskitetyllä puhelinpalvelulla pyritään yhtenäiseen ja tasalaatuiseen palve lun ja hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arviointiin sekä tasavertaiseen kuntalaisten kohteluun yhteistoiminta-alueella. Yhteinen potilastietojärjestelmä takaa samanlaiset tiedot soittajasta kaikille puhelinasiakaspalvelijoille. Puhelinpalvelu on oleellinen osa asiakkaan palvelun tarpeen selvittämistä. Sairaanhoitajat ja terveydenhoitajat neuvovat ja ohjaavat terveyteen ja sairauteen liitty vissä asioissa, antavat itsehoito- ja kotihoito-ohjeita, tekevät hoidon tarpeen ja kiireelli syyden arvioinnin sekä varaavat asiakkaalle tarvittaessa vastaanottoajan. Hoitoon pääsyä ohjaa hoitotakuu, joka määrittelee ajan, jolloin asiakkaan on päästävä terveys keskukseen terveydenhuollon ammattihenkilölle joko hoidon tarpeen arviointiin tai hoi toon. Puhelimessa tapahtuva ohjaus, neuvonta ja hoidon tarpeen arviointi on kirjattava potilastietoihin. Puhelinpalvelu vie aikaa ja hoitajaresurssia aivan eri tavalla kuin ennen. On laskettu, että keskimääräinen puhelun kesto on10 min. Lääkäreiden ja sairaanhoi tajien ajanvarauspuhelimeen tulee päivittäin n puhelua. Oman seurannan pe rusteella tiedetään, että viikossa vastataan noin 800:aan puheluun. Puhelut tulevat en nakoimattomasti, eivät tasaisesti. Yli 20 min jonottavien tai palvelua saavien määrä oli 0,4 % kolmen viikon seurantajakson aikana alkuvuodesta Useat selvitykset ovat osoittaneet, että asiakkaat ovat yllättävän kärsimättömiä odottaessaan puhelunsa yh distymistä hoitajalle. Tehdyssä seurannassa 10 % puheluista päättyi ensimmäisen 15 sekunnin aikana. Puhelinpalveluun tulee ajoittain ruuhkia. Etenkin maanantaiaamut ovat ruuhkaisia, tällöin voi klo 8-9 välillä soittaa lääkäreiden ja sairaanhoitajien ajanvaraus numeroon jopa 90 asiakasta, jolloin jonoa syntyy väistämättä. Lääkäreiden ja sairaan hoitajien ajanvarauspuhelimessa on puhelinasiakaspalvelijoita aamuisin klo 8-10 välil lä viidestä seitsemään hoitajaa, klo välillä kolmesta neljään hoitajaa, klo välillä neljä hoitajaa ja klo välillä kaksi hoitajaa. Vuoden 2011 alusta saatuun päi vystävän sairaanhoitajan toimenkuvaan on lisätty klo 8-10 puhelinpalvelu. Lisäksi kaik kia vastaanottoja on ohjeistettu, että jokaisen hoitajan velvollisuus on vastata puheli meen, kun hän huomaa, että puhelinpalveluun alkaa syntyä jonoa, ja jos muut työt mahdollistavat puheluun vastaamisen. Samat hoitajat, jotka ovat puhelinpalvelussa, te kevät myös potilasvastaanottoa. Kuntalaiset ovat antaneet palautetta puhelinjärjestelyistä ja erityisesti lää käreiden ja sairaanhoitajien puhelinpalvelunumeroon jonottamaan joutumisesta. Sekä asiakkaissa että osassa hoitajia on aiheuttanut epäilyksiä ajatus asioiden hoitamisen antamisesta "tuntemattomille" hoitajille. Alkuvaiheessa myös uuden puhelintekniikan käytössä oli

2 teknisiä ongelmia ja käyttäjien koulutus jäi liian vähäiseksi. Työnjaolliset järjestelyt ja henkilöstön uudenlaiseen puhelinpalveluun oppiminen on vienyt oman ai kansa. Lääkäriresurssien jatkuvasti muuttuva tilanne on myös ollut vaikuttamassa sii hen, että puhelinpalvelua tekevillä hoitajilla menee aikaa potilaskohtaisten ratkaisujen tekoon enemmän kuin stabiilimmassa lääkäritilanteessa. Lääkäreiden ja sairaanhoitajien palvelunumeroon soitettujen ja vastattujen puhelujen määrää on useaan otteeseen kartoitettu sekä liikelaitoksen omana työnä et tä konsultoimalla Soneraa. Asiakkaiden antamiin palautteisiin pitkistä jonotusajoista on etsitty syitä tapauskohtaisesti ja annettu palaute asiakkaille. Puhelinpalvelua on kohdennettu mahdollisuuksien mukaan sinne missä ruuhkia näyttäisi tulevan eli aamuihin ja iltapäiviin. Terveydenhoitajien puhelinpalveluun on lisätty aamupäivisin ns. ylivuotomahdollisuus terveydenhoitajille. Työterveyshuollon puhelinaikaa on lisätty iltapäivälle ja työterveyshuollon palvelunumerosta on aamupäi visin ylivuotomahdollisuus työterveyshoitajille. Sairaanhoitajien, terveydenhoitajien ja suuhygienistien vastaanotoille aloitetun web-ajanvarauksen toivotaan vähentävän pu helujen määrää ja parantavan näiltä osin asiakaspalvelua ja saavutettavuutta. Asiakas pystyy niin halutessaan jättämään omalle hoitajalle soittopyyntöajan nyt myös netti ajanvarauksen kautta. Puhelinpalvelun raportointiominaisuutta ei puhelinuudistuksessa oltu han kittu kustannussyistä. Reaaliaikainen seuranta- ja raportointi tarvitaan sekä puhelinlii kenteen määrästä ja syistä että puhelinpalvelijoiden toiminnasta. Tietoja voidaan hyö dyntää resurssien suunnittelussa ja oikeassa kohdentamisessa kuormitushuippujen ja hiljaisempien aikojen mukaan. Lisäksi raportointia voidaan hyödyntää, kun palveluista informoidaan väestöä, vastataan asiakkaiden valituksiin ja korjataan toimintaa. Kehit tämisen peruslähtökohtana pitää olla mitattu ja raportoitu tieto, jonka avulla toiminnan tuloksellisuutta voidaan arvioida ja tehostaa. Lisättävä tekniikka, ns Contact Center -ratkaisu, antaa erilaisia mahdolli suuksia, mm alkupalveluvalikon käyttöönoton ja takaisinsoittomahdollisuuden ja mah dollisuuden liittää erilaisia tiedotteita asiakkaan ohjaamiseksi. Soittaja voi itse valita asiointikanavan, esim. onko liikkeellä kiireellisessä päivystysasiassa vai kiireettömässä kontrolliajan varaamisessa tai saa ruuhkatilanteessa mahdollisuuden jättää takaisin soittopyynnön omaan numeroonsa. On myös mahdollista ostaa tekniikkaa puhelujen integrointiin nykyiseen potilastietojärjestelmään, mikä nopeuttaa potilastietojen löyty mistä ja kirjaamista ja siten puhelun kokonaisaikaa. Contact Center -ratkaisu tarvitaan kolmeen palvelunumeroon: lääkäreiden ja sairaanhoitajien ajanvaraus, terveydenhoitajien ajanvaraus ja työterveyshuolto. Rat kaisun toteuttaminen vaatii henkilökunnalle järjestettävän useita koulutuspäiviä ja toi minnan alkaessa asiantuntijoiden antamia vierihoitopäiviä. Soneran edustajan kanssa pidettiin neuvottelu puhelinasiakas palvelun vaatimista uudistuksista. Sonera on selvittänyt asiaa Pohjois-Karjalan Tieto tekniikkakeskuksen kanssa ja antanut PTTK:lle KL-kuntahankinnan puitesopimukseen perustuvan tarjouksen puhelinasiakaspalvelun kehittämiseksi maakunnallisella Contact Center -ratkaisulla. PTTK:lla on menossa kartoitus, mitkä kaikki terveyskeskukset tar vitsevat uusia ratkaisuja puhelinasiakaspalveluunsa. Aikuisten palvelujohtaja on käymässään puhelinkeskustelussa PTTK:n kanssa ilmoittanut Helli-liikelaitoksen tar peen lähteä mukaan maakunnalliseen ratkaisuun. Neuvotteluja PTTK:n jatketaan. Ratkaisun hinta tarkentuu jatkoneuvotte luissa. Mikäli tarjous johtaa PTTK:n tekemään palvelun tilaamiseen, kestää 2-3 kk en nen kuin ratkaisu on käytössä. Valmistelija: Helli-liikelaitoksen johtaja Airi Turunen, puh , ai kuisten pal-

3 velujohtaja Eeva Seppänen, puh ja terveyspalveluiden pääl likkö Sirpa Kojo, puh Päätösehdotus: Esittelijä lisäsi alla olevan palvelujohtaja Eeva Seppäsen an taman sel vityksen PTTK:n kautta saadusta tarjouksesta asiaselostukseen. PTTK:sta Heimo Kokkonen on saapuneella sähköpostilla lähettänyt Telia Sonera Finland Oy:n (TSF) tarjouksen Joensuun seudun hankintatoimelle Virtual Contact Center -palveluista KL- kuntahankinnat puiteopimuksen mukaisesti. Hän il moittaa, että Helli-liikelaitos voi tilata kyseisiä palveluja ilmoittamalla halukkuudestaan TSF:n yhteyshenkilölle. KL-Kuntahankinnan puitesopimus on voimassa asti eikä Con tact Center -ratkaisun voimassaoloaika voi olla lyhyempi. STF:n yhteysyshenkilö Jani Puhakka on esitellyt Virtuaalista Contact Cen ter -ratkaisua (VCC) koskevan tarjouksen sisältöä videopuhelinneuvottelussa aikuisten palvelujohtajalle ja terveyspalvelujen päällikölle. Puhelinasiakaspalvelun käyttöönoton hinta on euroa, mikä sisältää perustamiskustannukset (jonoratkaisut, puheluiden ohjaukset, projektointi), asennuk sen ja 8 h koulutusta puhelin- ja nettineuvotteluna. Puhelinasiakaspalvelun kuukausi maksu riippuu asiakaspalveluagenttien määrästä, esim 10 agentin kuukausimaksu on 785 /kk, 20 agentin /kk ja 30 agentin /kk. Veloitus suoritetaan käytössä olevien käyttäjätunnuksien mukaisesti kuukausimaksuna.asiakaspalveluun tulevista puheluista ei muodostu kuluja, vaan ne sisältyvät asiakaspalveluagentin kuukausimak suun. Puhelinpäätelaitteena käytetään IP-puhelimia, joita on nykyisessäkin ratkaisussa ja matakpuhelimena suositellaan gsm-pöytäpuhelinta. Lisäpalveluna hankittavat palvelut ovat lisämaksullisia. Jonomusiikki mak saa 50 /kk. Valikkoratkaisu vaatii aina asiakaskohtaista suunnittelu- ja määrittelytyö tä, minkä hinta on euroa/päivä. Lisäpalveluiden toimitus- ja määrittelytyöstä ve loitetaan erikseen. Puhelinasiakaspalvelun tiedotteet tulee toimittaa määrämuotoisena sähkö postilla Soneralle. Asiakas voi itse vaihtaa pääkäyttäjätunnuksilla palvelusarjojen käy tössä olevia tiedotteita. Mikäli asiakas toimitaa äänitiedostot muussa kuin vaaditussa muodossa veloitetaan VCC-tuotannon palvelumuutostyön hinta 115 /tunti. Perusjonotuskapasiteetti sisältyy palvelun hintaan. Perusjonotus määrite lään jakamalla samanaikaisten asiakaspalvelijoiden määrä 2,5:lla. Esimerkiksi kymme nellä asiakaspalvelijalla voi olla maksimissaan 4 soittajaa jonossa. Mikäli asiakaspalve lijoita ei ole vapaana, puhelu ohjataan jonoon. Soittaja kuulee jonotiedotteen sekä ar vioidun jonotusajan. Lisäjonotuskapasiteetin perustaminen maksaa 157 /linja ja 20 /kk/linja. Asiakaspalvelusarjaan voidaan tilata lisäpalveluna takaisinsoitto-ominai suus, jolloin soittajalle voidaan tarjota mahdollisuus jättää soittopyyntö määrätyn jono tusajan jälkeen. Takaisinsoittosarjan perustamismaksu on 640 /sarja eli yksi VCC- jo no ja takaisinsoittomahdollisuus 10 /kk/agentti. Perustoimitus sisältää myös hallinnointityökalun, reaaliaikaisen seurannan ja historiaraportoinnin työkalun yhden käyttöoikeuden. Asiakas voi tilata lisäkäyttöoi keuksia. Hallinnointityökalut maksavat /kk/käyttäjä raportoinnin laajuudesta riippuen. Lisäkoulutuspäivä maksaa matkakulut, projektoinit matkakulut ja suunnitelu- ja määrittelytyö matkakulut. Palvelumutuostyöt maksavat 115 /h.

4 TSF:n yhteyshenkilön laskelman mukaan Virtual Contact Centerin koko naiskustannukset tulevat olemaan: käyttöönotto euroa, kuukausimaksu euroa, valikkoratkaisu euroa, takaisinsoittomahdollisuuden perustamismaksu kolmeen VCC-jonoon euroa. Lisäksi kustannusket lisäkoulu tuksista ja matakakustannuksista. On mahdollista, että ratkaisun myötä joudutaan hankkimaan lisää IP-puhelimia tai matkapuhelimia. Puhelinratkaisun perustamiskustannukset ovat noin euroa ja tämän jälkeen vuosittaiset kustannukset noin euroa. Esittelijä teki kokouksesa päätösesityksen, että johtokunta esittää sosiaali- ja terveys lautakunnalle, että Helli-liikelaitokseen hankitaan KL-kuntahankinnan puiteso pimuksen mukainen ja Telia Sonera Finland Oyj:n tarjouksen mukainen Virtual Contact Center -ratkaisu. Johtokunta esittää sosiaali- ja terveyslautakunnalle hankinnan lisäämistä vuoden 2011 tilaukseen. Päätös: Päätösehdotus hyväksyttiin yksimielisesti. Keski-Karjalan sosiaali- ja terveyslautakunta Helli-liikelaitoksen johtokunta on esittänyt Keski-Karjalan sosiaali- ja terveyslautakunnalle, että liikelaitoksen puhelinpalvelujen parantamiseksi liikelaitokseen hankitaan Telia Sonera Finland Oyj:n tarjouksen mukainen Vir tu al Con tact Cen ter -ratkaisu ja että hankinta lisätään vuoden 2011 palvelujen tilaukseen. Johtokunnan esityksen jälkeen asiasta on pyydetty vielä tarkennusta palvelujohtaja Eeva Seppäseltä, joka on ollut asian valmistelijana liikelaitoksessa. Hankittavaksi esitetyssä muo dos sa VCC-rat kai su pi tää si säl lään al ku va li kon, tiedotteiden liittämismahdollisuuden ja takaisinsoittopyyntömahdollisuuden. On va lit ta vissa ja myös muutet tavis sa, kuin ka mo nen tie do te kerran jäl keen ta kaisin soit to tie do te ak ti voituu. Täl löin soit taja va litsee pu helin nu me ron sa, min kä jälkeen hä nelle il moi te taan ai ka, jonka ku luessa hä nelle soi te taan. Mikäli päätös VCC-ratkaisun hankkimisesta Telia Soneralta tehdään, alkaa tarvittavien perustietojen kerääminen yh teistyössä Telia Soneran asiantuntijoiden ja Helli-liikelaitok sen edustajien kesken, minkä jäl keen Virtual Contact Center -ratkaisun lopullinen to teu tus muo to on päätettävissä ja hintatiedot saatavissa. VCC-ratkaisun perustamiskustannuksiksi on arvioitu noin euroa ja vuosittaisik si kus tannuksiksi noin euroa. Perustamiskustannusten ja vuosittaisten kustannusten lopullisen hinnan määräytymiseen vai kut ta vat eri tyi sesti: - tarpeellisiksi arvioidut lisäpalvelut, joita ovat esim. asiakaskohtainen suunnittelu- ja määrittelytyö /päivä, lisäjonotuskapasiteetin perustaminen 157 /linja ja 20 /kk/linja, takaisinsoitto-ominaisuuden perustamismaksu 640 /sarja (yksi jono) ja kuukausimaksu 10 /käyttäjä, hallinnointityökalun lisäkäyttöoikeudet /kk/käyttäjä raportoinnin laajuudesta riippuen - uusien puhelinlaitteiden tarve - lisäkoulutuksen tarve ja toteutustapa - vieriohjauksen tarve ja toteutus puheratkaisun käyttöönoton yhteydessä. Valmistelija: vs. sosiaali- ja terveystoimen tilaajajohtaja Helena Majoinen, p

5 Päätösehdotus: Keski-Karjalan sosiaali- ja terveyslautakunta lisää Virtual Contact Center -ratkaisun han kinnan Helli-liikelaitokselta vuonna 2011 tilattaviin palve lui hin. Liikelaitoksen tulee tiedottaa lautakuntaa VCC-ratkaisun lopullisesta toteutusmuodosta se kä kuntakohtaisista perustamis- ja vuosittaisista kustannuksista heti, kun tie dot ovat saa ta vis sa. Yleiskeskustelun kuluessa Veijo Tuunanen esitti, että asia jätetään pöydälle. Koska Veijo Tuunasen esitystä ei kannatettu, se raukesi. Päätös: Keski-Karjalan sosiaali- ja terveyslautakunta hyväksyi esittelijän päätösehdotuksen.