Espoon kaupunki Pöytäkirja 98. Tekninen lautakunta Sivu 1 / 1

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Espoon kaupunki Pöytäkirja 98. Tekninen lautakunta Sivu 1 / 1"

Aku Keskinen
7 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Tekninen lautakunta Sivu 1 / / Yhteenveto kuntalaisaloitteiden ja palautteiden käsittelystä kaupunkitekniikan keskuksessa alkuvuodesta 2016 Valmistelijat / lisätiedot: Maritta Nevalainen, puh Timo Virtanen, puh etunimi.sukunimi@espoo.fi Päätösehdotus Kaupunkitekniikan johtaja Harri Tanska Tekninen lautakunta merkitsee tiedoksi yhteenvedon kuntalaisaloitteiden ja asiakaspalautteen käsittelystä kaupunkitekniikan keskuksessa alkuvuonna Päätös Esittelijän ehdotus hyväksyttiin yksimielisesti. Liite Selostus 6 Yhteenveto kuntalaisaloitteiden käsittelystä Kuntalaisaloitteet Aloiteoikeus on yksi kuntalaisten osallistumis- ja vaikuttamiskanava. Kuntalain mukaan kunnan asukkaalla on oikeus tehdä kunnalle aloitteita sen toimintaa koskevissa asioissa. Aloitteen tekijälle on ilmoitettava aloitteen johdosta suoritetut toimenpiteet. Espoon kaupungin hallintosäännön mukaan lautakunnan tehtäväalueella tehdyistä aloitteista on esitettävä tiedot kaupunginhallitukselle ja asianomaiselle lautakunnalle niiden päättämällä tavalla. Hallintosäännön mukaan sen viranomaisen, jonka käsiteltäväksi aloite kuuluu, on ilmoitettava aloitteen tekijälle kuukauden kuluessa aloitteen tekemisestä sen arvioitu käsittelyaika ja keneltä saa lisätietoja aloitteen käsittelystä. Tekninen lautakunta on päättänyt aikaisemmin, että se käsittelee yhteenvetoa oman tehtäväalueensa aloitteiden käsittelystä puolivuosittain. Kaupunkitekniikan keskukseen saapui vuoden 2016 alkupuolella 63 kappaletta kaupunkitekniikan keskuksen tehtäväalueeseen, lähinnä liikenneväyliin ja yleisiin alueisiin liittyviä kuntalaisaloitteita.

2 Tekninen lautakunta Sivu 2 / 2 Oheisessa taulukossa on yhteenveto vuoden 2016 alun aikana saapuneista kuntalaisaloitteiden käsittelystä. Vuosi Aiheuttaa Ei aiheuta Siirretty Käsittelemättä yht. toimenpiteen toimenpidettä (alkuv.) Noin 40 % aloitteista koski liikenneturvallisuutta, mm. hidasteiden rakentamista kaduille. Valtaosa aloitteista johti ainakin johonkin toimenpiteeseen. Aloitteisiin vastattiin keskimäärin kahden kuukauden kuluessa kun vastausajan mediaani oli noin kuukausi. Asiakaspalautteet Teknisen ja ympäristötoimen asiakaspalvelu vastaa asiakkaan kysymyksiin mm. katuihin, puistoihin, metsiin, liikenteeseen ja kaavoitukseen liittyvissä asioissa. Asiakas löytää tarvitsemansa palvelun yhdestä kanavasta, eikä hänen tarvitse tuntea teknisen ja ympäristötoimen organisaatiota. Kuntalaiselle voidaan taata nopea ja tehokas palvelu, kun noin 80 % palautteista hoidetaan asiakaspalvelupisteessä. Organisaatio saa myös tärkeää tietoa asiakkailta toiminnan kehittämiseen. Palvelun keskittäminen yhteen asiakaspalvelupisteeseen on edennyt kun kaupunkisuunnittelun asiakaspalvelupiste lakkautettiin elokuussa 2015 ja se yhdistettiin yhteiseen asiakaspalveluun. Johtotietopalvelun asiointipiste siirtyi yhteiseen asiakaspalveluun helmikuussa Tilapalvelutliikelaitoksen sisäisiä palvelupyyntöjä hoidetaan edelleen asiakaspalvelussa. Kaupunginmittauksen omasta asiakaspalvelupisteestä saa tietoa ja opastusta asemakaavoitukseen, kiinteistönmuodostukseen ja kiinteistökauppaan liittyviin kysymyksiin. Lisäksi sieltä voi tilata karttoja ja otteita. Kaupunginmittauksessa asiakkaita oli vuoden 2016 alun aikana Asiointi teknisen ja ympäristötoimen asiakaspalvelussa tapahtuu pääasiassa puhelimitse, mutta sähköisiä palautteita tulee edelleen paljon. Asiakkaat voivat myös asioida henkilökohtaisesti asiointipisteessä. Asiakastapahtumia vuoden 2016 alun aikana oli , joista kaavoitukseen liittyviä asioita oli noin Suurin osa asiakaspalautteista koski katuja, viheralueita, liikennettä ja pysäköinninvalvontaa. Eniten palautteita tuli Leppävaaran, Tapiolan ja Espoonlahden suuralueilta. Asiakasyhteydenottojen määrä kasvoi hieman edellisestä vuodesta. Puheluita ja sähköisiä palautteita vastaanotettiin

3 Tekninen lautakunta Sivu 3 / 3 enemmän kuin viime vuonna, toisaalta käyntien ja sisäisten asiakkaiden määrä väheni. 1-6 Vastatut puhelut Palautteet Sähköpostit Käynnit Sisäiset as. Yhteensä Asiakaspalvelussa selvittiin ja annettiin asiakkaalle vastaus välittömästi suurimpaan osaan yhteydenotoista. Asiantuntijalle ohjattiin noin 21 prosenttia palautteista (4 422). Näistä toimenpide-ehdotuksista on toteutettu 58 %, työohjelmaan on otettu 13 % ja 3 % toteutusmahdollisuus tutkitaan myöhemmin. Katujen kunnossapitoon liittyvissä kysymyksissä asiakaspalvelu kysyi asiantuntijan näkemystä asiaan tapauksessa, viheralueisiin liittyvissä toimenpiteissä tapauksessa ja pysäköinninvalvontaan liittyvissä asioissa 551 tapauksessa. Puhelut Puheluita tuli kesäkuun loppuun mennessä , joista palveltiin Asiakaspalvelun tehokkuus puheluihin vastaamisessa oli 94,5 %. Jonotusajat olivat pisimillään keskimäärin 2 minuuttia. Puhelun jonotuksesta luovuttaneita oli vain 1 % soittajista. Puhelimessa kysyttiin eniten katuihin ja puistoihin liittyviä asioita sekä perusteita pysäköintivirhemaksulle tai virhemaksuun liittyvää laskutusasiaa. Lupaasioissa ja kaava-asioissa neuvottiin monia kuntalaisia. Henkilökohtainen asiointi Asiakaspalvelupisteessä (Virastopiha 2 C, 1. krs) asioi henkilökohtaisesti alkuvuoden aikana 590 asiakasta. Suurin osa asioi kaivulupaa, pysäköinninvalvontaa ja ajoneuvon siirtoa koskevassa asiassa. Nähtävänä oleviin kaava- ja katusuunnitelmiin käytiin myös tutustumassa jonkun verran. Johtotietopalvelu edellyttää henkilökohtaista käyntiä johtoselvityksissä ja siellä annettiin alkuvuoden aikana sijaintiselvitystä. Sähköiset palautteet Vuoden 2016 alkupuoliskolla verkkosivujen palautejärjestelmän kautta tuli kaupunkitekniikan keskuksen vastuualueeseen kuuluvia palautteita ja sähköposteja kaupunkitekniikan yhteiseen postilaatikkoon Sähköisten palautteiden määrä lisääntyi viime vuoden vastaavaan aikaan verrattuna palautteella.

4 Tekninen lautakunta Sivu 4 / 4 Suurin osa e-palautteista koski katujen kunnossapitoa ja liikennettä mm. valvontapyyntöjä. Puistoista ja viheraluista tuli myös paljon palautetta palautejärjestelmän kautta. Toivottiin roska-astioiden tyhjennystä, näkemäesteiden leikkausta sekä penkkejä. Kysyttiin myös puistojen suunnittelusta, rakentamisesta ja kunnossapidosta. Monet kuntalaisen kysymyksistä olivat laajoja ja asian selvittämiseksi jouduttiin tekemään paljon selvitystyötä, jotta asiakkaalle voitiin antaa selkeä ja asiasisällöltään oikea vastaus. Kaupunki on sitoutunut vastaamaan e-palautteisiin viiden työpäivän sisällä. Tämä on toteutunut asiakaspalvelun palautevastauksissa, vaikka vastaamisajat ovat hieman pidentyneet edelliseen vuoteen verrattuna. Mobiilipalautteita (Trimble Feedback) vastaanotettiin keskimäärin 30 kuukaudessa. Keskimääräinen käsittelyaika Käsittelyajan mediaani 1-6/ / / /2015 Kadut ja liikenne 1 pv 14 t 1 pv 16 t 14 t 14 t Puistot, luonto ja ympäristö 1 pv 9 t 1 pv 19 t 14 t 9 t Kaavoitus, rakentaminen ja asuminen 2 pv 23 t 2 pv 0 t 1 pv 17 t 19 t Muu yleinen palaute 4 pv 8 t 5 pv 15 t 19 t 3 pv 5 t Sähköiset asiointipalvelut 2 pv 18 t 1 pv 19 t 2 pv 1 t 11 t Mobiilipalaute 16 t 12 t 2 t 0 t Suurin osa annetuista e-palautteista oli toimenpide-ehdotuksia jonkin asian korjaamiseksi (1 660). Moitteita kirjattiin 863 kappaletta ja kiitosta saatiin 109 palautteessa. 2016/1-6 kk % 2015/1-6 kk % Kiitos 109 3,2 79 2,8 Kommentti 208 6, ,2 Kysymys , ,9 Moite , ,1 Toimenpide-ehdotus , ,0 Tiedoksi

5 Tekninen lautakunta Sivu 5 / 5

Samankaltaiset tiedostot

Espoon kaupunki Pöytäkirja 93. Tekninen lautakunta Sivu 1 / 1

Espoon kaupunki Pöytäkirja 93. Tekninen lautakunta Sivu 1 / 1 Tekninen lautakunta 14.10.2015 Sivu 1 / 1 3520/00.01.01/2015 93 Yhteenveto kuntalaisaloitteiden ja -palautteen käsittelystä teknisessä keskuksessa alkuvuoden 2015 aikana Valmistelijat / lisätiedot: Maritta