Palvelumuotoilu, mitä se on ja miten sitä terveydenhuollossa voi toteuttaa Marika Järvinen asiakaspalvelun kehittämispäällikkö

Transkriptio

1 Palvelumuotoilu, mitä se on ja miten sitä terveydenhuollossa voi toteuttaa Marika Järvinen asiakaspalvelun kehittämispäällikkö

2 Elämän tähden Pirkanmaan sairaanhoitopiirin toimintaa ohjaa vuoteen 2016 ulottuva strategia. Se perustuu eettisiin periaatteisiin, joita ovat Hyvä hoito Ihmisen kunnioittaminen Osaamisen arvostaminen Yhteiskuntavastuullisuus Strategian ajattelua heijastaa sairaanhoitopiirin tunnuslause Elämän tähden. Se kiteyttää sairaanhoitopiirin perustehtävän arjen käännekohdissa ja ihmisen elämän etulinjassa. Strategiassa luvataan potilaille ja heidän läheisilleen hyvä palvelukokemus

3 Ajattelutavan muutos Johto ja henkilöstö irrottautuu organisaatiolähtöisestä ajattelutavasta By organizing care delivery around patients' needs an idea more radical than it sounds" "You cannot put the patient in the center, if you are sitting there yourself è Ajattelun muutos: Ajanko bussia vai kuljetanko ihmisiä? Mika Mäkinen Perfecto Oy

4 Tyypillisiä asiakaslähtöisyyden kehittämishaasteita julkisen sektorin asiantuntijayhteisöissä Kovan luokan asiantuntijat eivät osaa kertoa riittävän kansantajuisesti tuotteista ja palveluista Asiantuntijayhteisön toimintaa on vaikea konkretisoida -on osin kaukana kohderyhmien/asiakkaiden arkikokemuksista Ulkopuolinen ei osaa kysyä, kun ei tiedä tai ymmärrä Lyhyt perinne aktiivisessa asiakkuuksien hallinnassa. Suhteen hoitaminen koetaan irralliseksi itse työn tekemisestä Yrityksistä otettu terminologia (asiakas, liiketoiminta-alue, markkinointiviestintä) joko ei istu suuhun tai on ristiriidassa kuulijoiden ennakko-odotusten kanssa ja siksi hämmentää Palveluketjut kompastuvat raja-aitoihin; sisäinen asiakkuus ei aidosti toimi Mika Mäkinen Perfecto Oy

5 Asiakasnäkökulma organisaatiokulttuurissa Työtyytyväisyys lisääntyy Prosessit selkeytyvät Ohjaa resursseja oikeisiin kohtiin Toiminta tehostuu Toiminta yksinkertaistuu Vastuut selkeytyy Laaja-alainen ymmärrys toiminnasta -> tietotaito lisääntyy Säästöjä syntyy, kun rönsyjä jää pois Työturvallisuus, potilasturvallisuus kasvaa Palvelujen kohdentaminen oikeisiin asioihin Tilojen tehokkaampi käyttö (myös esim. ilta-aikoja tarjolle) Mielekkäämpi työn tekeminen Hyvä imago -> markkina-arvo Potilaan sitoutuminen tulokset valitukset kustannukset Oman työn merkitys näkyvämmäksi Tasalaatuisuus Jatkuva kehittäminen, samanlainen suunta Työkyky, jaksaminen, motivaatio PSHP:n esimieskoulutus syksy 2011 PSHP:n esimieskoulutus syksy

6 Sairaalapalvelu on muutakin kuin sairaudenhoitoa

7 Asiakaskokemus on kokonaisuus Lähettävä taho -informaatio Kutsuminen - informaatio - ajantasallapito - ohjeistus - tiedustelut Saapuminen - internet - opastus - kartat - saavutettavuus - sairaala-alue - neuvonta - ilmoittautuminen Erikoissairaanhoito/ sairaalapalvelut - poliklinikkatoiminta - vuodeosastotoiminta - laboratoriopalvelut - kuvantamispalvelut - kuntouttamispalvelut - sairaalan tilat - informaatio - sairaalan toimivuus ja viihtyisyys Jatkohoito - informaatio - palaute - laskutus

8 Monenlaiset kontaktipinnat Johtaminen YRITYS Henkilökontaktit Tuotekontaktit Tukijärjestelmäkontaktit Miljöökontaktit Kontaktipinta Kokemukset ASIAKAS Rope, Pöllänen

9 Kohti yhteissuunnittelua näkyvä tieto fuktionaaliset tarpeet Yhteissuunnittelu asiantuntijavetoisuus Valittaminen Tiedon antaminen Kuunteleminen ja havainnointi Konsultointi ja ohjeistus hiljainen tieto emotionaaliset tarpeet osallistava suunnittelu Bate & Robert Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Marika Järvinen

10 Palvelumuotoilun mahdollisuudet ovat terveydenhuollossa Terveydenhuollossa monimutkaiset järjestelmät ja prosessit Korkeat raja-aidat eri organisaatioiden, erikoisalojen ja professioiden välillä Toimintamallit vanhoja ja ammattikeskeisiä Palvelun yhteensovittaminen vähäistä Palvelu usein kaukana asiakkaan arkikokemuksista, mutta potilaan tunteet ovat suuressa roolissa Perinteiset asiakastutkimusmenetelmät eivät anna tietoa siitä miten palvelua pitäisi parantaa Resurssien puute haastaa nykyisiä tapoja toimia Palvelumuotoilun suurin potentiaali on terveydenhuollossa Tim Brown (CEO, IDEO) Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Marika Järvinen

11 Palvelumuotoilu Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen innovointia ja suunnittelua muotoiluajattelua hyödyntäen Muotoilun metodeja käyttämällä selvitetään kokonaisvaltaisesti asiakkaan palvelukokemus ja sen mahdollisuudet ja ongelmat palvelun käyttökontekstissa Asiakas osallistetaan proaktiivisesti toiminnan suunnitteluun Asiakkaan tarpeet selvitetään asiakkaiden toimintaa tutkimalla, esimerkiksi havainnoimalla palvelun käyttökontekstissa Asiakkaiden tarpeet ja päämäärät muutetaan innovatiivisiksi, asiakaslähtöisiksi tavoiksi toimia Konkretisoidaan ideat ja testataan niitä Jalkautetaan uudet tavat toimia

12 Käyttäjälähtöinen muotoilututkimus Teemu Leinonen

13 Onnistuneen palvelun vuorovaikutussuunnittelun hyödyt Helppokäyttöiset palvelut Suojaa palvelun käyttäjää turhautumiselta Vähentää käytettävyysongelmien johdosta myöhästymisiä, sekaannuksia Käytettävyys (hyvä tai huono) on lopputulos vuorovaikutussuunnittelun ratkaisuista. Käytettävyys ei ole onnellinen sattuma. Vähentää opastuksen ja tukipalvelujen tarvetta Tehostaa palvelutapahtumia Nostaa asiakkaan tietoisuutta palvelusta ja asian päälle Kasvattaa luottamusta organisaatioon Kasvattaa palvelun vetovoimaisuutta ja menestystä

14 Case: Sarkoomapotilaan hoidon palvelumuotoilu Yhteistyössä PSHP-Taik-Sitra Käynnistäjänä Tule-keskuksen toiminnan uudelleen suunnittelu tilasuunnittelun pohjaksi Toiminnan suunnitteluun asiakasnäkökulma ja asiakkaiden osallistaminen Lähtökohtana tarve ymmärtää sarkoomapotilaan kokemus, sen vahvuudet ja heikkoudet, kehittämiskohteiden mahdollisuudet asiakasnäkökulmasta

15 Case: Sarkoomapotilaan hoidon palvelumuotoilu Pilottikohteeksi valikoitui sarkoomapotilas Hoidon keskittäminen Tutkimusten tiivistäminen Henkilökunnan valmius ja aito halu kehittää

16 Taustatiedot Erittäin lyhyt oppimäärä sarkoomista Sarkoomapotilaiden hoito Suomessa Sarkoomapotilaiden hoito Taysissa Potilaiden määrä Hoitoon liittyvät erikoisalat Havaittuja vahvuuksia/heikkouksia

17 Palvelupolun mallinnus/taustojen keruu Henkilökunnan haastattelut/tiloihin ja palvelutuokioihin tutustuminen ortopedian erikoislääkäri tule poliklinikan osastonhoitaja ja sairaanhoitaja tule vuodeosaston apulaisosastonhoitaja ja sairaanhoitaja sarkoomasihteeri onkologian erikoislääkäri sädehoidon osastonhoitaja röntgenhoitaja

18 Palvelupolun mallinnus/taustojen keruu Havainnointi/varjostus Sarkoomapotilaista vastaavan lääkärin työn seuraaminen yhden päivän ajan Artefaktien kerääminen ja palvelutuokioiden tunnistaminen

19 Palveluvirtakaavio Kehitettiin palveluvirtakaavio taustatietojen pohjalta Kuvaa sairaalan prosesseja potilaan näkökulmasta Kaaviota hyödynnetään Palvelukokemusta parantavien ideoiden implementoinnissa Kaavio selkeyttää myös henkilökunnan näkemystä potilaan palvelupolusta

20 Palveluvirtakaavion pohjalta kehitettiin yksinkertaistettu palvelupolku pelilaudan muotoon Toimii tukena haastatteluissa Kuvat muistuttavat palvelutuokioista Pelilauta

21 Pelilaudan käyttö Tärkeiden kokemusten ja henkilöiden identifoimiseksi potilaita pyydettiin sijoittamaan laudalle kolme henkilöitä merkitsevää pelihahmoa sekä kokemuksia merkitsevää puunappia. Näiden avulla keskusteltiin palvelupolun tapahtumista ja pyrittiin löytämään oleelliset kokemukset. Haastattelujen tavoitteena on selvittää erilaiset potilaspersoonat ja heidän tarpeet, potilaan valmiudet ottaa vastaan sairauttaan koskevaa tietoa ja kehittämiskohteet sarkoomapotilaan palvelupolulla

22 Haastattelut Haastattelurunko perustui taustatyöhön tule alueelle vuosina tulleisiin spontaaneihin palautteisiin. Palautteet luokiteltiin PSHP:ssä käytössä olevaan luokittelurunkoon Vuodesta 2009 kerättyyn prosessimittarin avoimeen, negatiiviseen palautteeseen Potilashaastatteluja tehtiin 9 kappaletta kestoltaan n. 1,5 h Neljässä haastattelussa oli mukana myös läheisiä TOIMIVUUS SYY KÄYTETTTÄVYYS SAATAVUUS SYY -SEURAUSKAAVIO KALANRUOTOKAAVIO LAITTEET, TILOISTA, PAIKOISTA, ASIAKKAASTA, TEKSTIILIT OLOSUHTEISTA JOHTUVAT SYYT POTILAASTA/LÄHEISESTÄ * Puhelimet, kännykkä JOHTUVAT SYYT * Automaatit * Poliklinikka * Tietotekniikka * Vuodeosasto * Potilas * Apuvälineet * Yleiset tilat * Lapsipotilas * Radio, TV * Oheispalvelut (esim. kahvio) * Läheiset * Internetyhteydet * Pysäköintijärjestelyt SAAVUTETTAVUUS, * Huonetoverit * Potilaskutsulaitteet * Toimenpidetilat AUKIOLOAJAT * Vierailijat * Hoitolaitteet * Muut * Muut laitteet ja välineet * Tekstiilit ja asusteet MENETTELYTAVAT, JÄRJESTELMÄT TOIMIVUUS, JÄRKEVYYS LAADUKKUUS SIISTEYS Viihtyisyys VIIHTYISYYS JÄRJESTYS, KÄYTÄNNÖLLISYYS VISUAALINEN ULKOASU MÄÄRÄ, KOKO SISÄLTÖ KOKONAISUUTENA TIEDONSAANTI, VIESTINTÄ PALVELUN HYÖTYARVO AJANTASAISUUS SAATAVUUS, RIITTÄVYYS KIELIVERSIOT ERITYISRYHMIEN HUOMIOINTI RAKENTEEN SELKEYS KÄYTÖSTAVAT YMMÄRRETTÄVYYS LUOTTAMUKSELLISUUS HENKILÖKUNNASTA JOHTUVAT SYYT * Yleinen toimintapolitiikka * Internetsivusto * Lääkärihenkilöstö * Läheisten osallisuus * Potilaskirjeet * Hoitohenkilöstö * Sairaalasielunhoito * Potilasohjeet ja esitteet * Hallintohenkilöstö * Hoitotakuu * Loppulausunto * Huoltohenkilöstö * Turvallisuus * Opasteet ja kartat * Tutkimushenkilöstö * Majoittuminen * Tiedustelut * Muu henkilökunta * Potilaslaskutus * Ulkoinen viestintä * Yksityisyyssuoja * Odotusaika * Savuton sairaala * Potilasruokailu VUOROVAIKUTUS, KUUNTELU PALVELUHALUKKUUS, KOHTELU JA KÄYTÖS AMMATTIMAISUUS/ ASIANTUNTIJUUS OPETUSPOTILAANA OLEMINEN KULTTUURITEKIJÄT, USKONTO OLEMUS KIELITAITO HENKILÖKUNNAN MÄÄRÄ OMAISEN/LÄHEISEN HUOMIOINTI ULKOINEN OLEMUS SEURAU ASIAKKAAT TYYT TYYTYVÄISIÄ -> antavat palaute muistutuksia, valit

23 Analyysi Nauhoitetut haastattelut litteroitiin Haastatteluista haettiin tärkeimmät löydökset post-it lapuille

24 Analyysi Löydökset on luokiteltiin vapaamuotoisiin luokkiin (affinity diagram) Tutkittiin luokkien väliset yhteydet

25 Työpaja potilaille Potilaille järjestettiin työpaja, jossa heillä on mahdollisuus kommentoida löydöksiä ja jatkoideoida konsepteja

26 Tuotokset

27 Suunnittelua ohjaavat tekijät

28 Potilaskokemuksen parannusehdotukset

29 Konseptit

30 Potilashaastatteluilla kokemus lähemmäksi

31 Todelliset asiakaskokemukset pysäyttävät, niiden avulla voidaan luoda yhteinen palvelutarina

32 Eri työkalut sopivat eri tilanteisiin

33 Hyvät mallit kannattaa tuotteistaa ja laajentaa niiden käyttötarkoitusta Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Marika Järvinen

34 Palvelumuotoilua monipuolisesti

35 Erilaiset kokeilut kannattaa Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Marika Järvinen

36 Henkilökunnan osallistaminen ja kuuntelu Ammattilaisen kuuntelemista Kokonaisuuden ymmärtämistä Sitouttamista kehitystyöhön Oivalluksia ja mahdollisuuksia uudesta näkökulmasta Näkökulman tekeminen tärkeäksi

37 Osallistamiseen uusia tapoja Desi hanke

38 Konsepteista hyötyjä monelle

39 Osaksi arkea Painopistettä siirrettävä siilomaisesta asiakastyytyväisyyden toteamisesta kokonaisvaltaiseen asiakaskokemuksen ymmärtämiseen ja tuottamiseen koko organisaatiossa Asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilulla vaatii panostusta ja resursseja, mutta ei mahdottomia satsauksia. Palvelumuotoilu ei voi olla yhden hurraajan hartioilla. Mielipidevaikuttajien tuki tarpeen Yhteistyötä lisättävä muun kehittämistoiminnan kanssa Palvelumuotoiluymmärrystä oltava organisaatiossa (terveydenhuoltopalvelumuotoilu-terveydenhuolto sanakirja) Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Marika Järvinen

40 Osaksi arkea Palvelumuotoilun raskaan sarjan osaajiin kumppanuus Edistää tekemistä, kun graafisen suunnittelun osaamista, fasilitointikykyä, innostusta ja rohkeutta uusiin kokeiluihin organisaatiossa Osa palvelumuotoiluprosessista kannattaa konseptoida Jokaisesta tekemisestä otettava opiksi ja kehittämiset siirrettävä kaikkien käyttöön Monikanavainen tiedottaminen muotoilusta ja tehdyistä kehittämisistä koko organisaation tietoon Raaka tekeminen puhuttelee Tekemiseen sopiva tila edistää ajattelua, kääntää katsantokantaa ja tekee tekemisestä näkyvää Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Marika Järvinen