Palvelumuotoilu uusi lähestymistapa sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämiseen

Transkriptio

1 Palvelumuotoilu uusi lähestymistapa sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämiseen Marika Järvinen asiakaspalvelun kehittämispäällikkö Pirkanmaan sairaanhoitopiiri

2 Lähtökohtia Monien potilaiden ulottuvilla on rajattomasti tietoa, ja yhä useampi potilas haluaa tehdä elämäänsä ja terveyttään koskevat ratkaisut itse. Hannu Ollikainen, Lääkärilehti- Professioammattien hohto himmenee, vaaditaan palvelua ei vain aikaa Marjo Vuorikoski, Tampereen yliopisto- Potilas haluaa tulla kohdatuksi ihmisenä ei elimenä tai sairautena PSHP:n asiakaspalautteet- Käyttäjät vertailevat julkisia palveluntarjoajia palveluyrityksiin yleensä Potilaan vapaa valinta johtaa kilpailuun palvelun tuottajien kesken palvelukonseptien toimivuudesta Asiakaskokemus on tärkeä tekijä siinä, minkä hoitopaikan asiakas valitsee ja toimiiko hän puolesta puhujana vai kielteisen mielikuvan tuottajana "Jopa 77 prosenttia suomalaisista on vaihtanut palveluntarjoajaa tai lopettanut asiakassuhteen huonon palvelukokemuksen vuoksi. Toisaalta yli puolet on valmis maksamaan hyvästä palvelusta"

3 Sairaalapalvelu on muutakin kuin sairaudenhoitoa

4 Toiminnan jatkuvan parantamisen viitekehys + - Palvelupolku Osaaminen Johtaminen Pommelin, Järvinen

5 Keskeiset käsitteet Asiakas Kohtaaminen Palvelu Kokemus Palvelun tuottaja Toiminta Tieto Asiakaslähtöisyys Asiakastuntemus Arvo Asiakaskeskeisyys

6 Ajattelutavan muutos Johto ja henkilöstö irrottautuu organisaatiolähtöisestä ajattelutavasta By organizing care delivery around patients' needs an idea more radical than it sounds" "You cannot put the patient in the center, if you are sitting there yourself Ł Ajattelun muutos: Ajanko bussia vai kuljetanko ihmisiä? Mika Mäkinen Perfecto Oy

7 -Bruce Temkin

8 Rakennuspalikat asiakaslähtöisyyteen LÄHTÖKOHDAT - Asiakkaan tuntemus VIESTINTÄ - Yhdenmukaisuus - Ymmärrettävyys TOIMINTATAVAT - Prosessit - Ohjeet - Ripeä ongelmanratkaisu - Sisäinen yhteistyö - Sidosryhmäyhteistyö - Ammattimaisuus -Järjestelmät - Rakenteet - Toiminnan kehittäminen asiakkaan näkökulmasta YKSILÖN VAPAUS JA VASTUU -Oman persoonan käyttö asiakastyössä - Rohkeus ja velvollisuus kehittää toimintaa yhteistyössä LAATU - Aikataulujen ja sopimusten noudattaminen - Toiminnan yleinen laadukkuus

9 Tyypillisiä asiakaslähtöisyyden kehittämishaasteita julkisen sektorin asiantuntijayhteisöissä Kovan luokan asiantuntijat eivät osaa kertoa riittävän kansantajuisesti tuotteista ja palveluista Asiantuntijayhteisön toimintaa on vaikea konkretisoida -on osin kaukana kohderyhmien/asiakkaiden arkikokemuksista Ulkopuolinen ei osaa kysyä, kun ei tiedä tai ymmärrä Lyhyt perinne aktiivisessa asiakkuuksien hallinnassa. Suhteen hoitaminen koetaan irralliseksi itse työn tekemisestä Yrityksistä otettu terminologia (asiakas, liiketoiminta-alue, markkinointiviestintä) joko ei istu suuhun tai on ristiriidassa kuulijoiden ennakko-odotusten kanssa ja siksi hämmentää Palveluketjut kompastuvat raja-aitoihin; sisäinen asiakkuus ei aidosti toimi Mika Mäkinen Perfecto Oy

10 Asiakaslähtöisyydestä positiiviseen kierteeseen Työtyytyväisyys lisääntyy Prosessit selkeytyvät Ohjaa resursseja oikeisiin kohtiin Toiminta tehostuu Toiminta yksinkertaistuu Vastuut selkeytyy Laaja-alainen ymmärrys toiminnasta -> tietotaito lisääntyy PSHP:n esimieskoulutus syksy

11 ASIAKASKOKEMUS ON KOKONAISUUS Lähettävä taho -informaatio Kutsuminen - informaatio - ajantasallapito - ohjeistus - tiedustelut Saapuminen - internet - opastus - kartat - saavutettavuus - sairaala-alue - neuvonta - ilmoittautuminen Erikoissairaanhoito/ sairaalapalvelut - poliklinikkatoiminta - vuodeosastotoiminta - laboratoriopalvelut - kuvantamispalvelut - kuntouttamispalvelut Jatkohoito - informaatio - palaute - laskutus - sairaalan tilat - informaatio - sairaalan toimivuus ja viihtyisyys

12 Monenlaiset kontaktipinnat Johtaminen YRITYS Henkilökontaktit Tuotekontaktit Tukijärjestelmäkontaktit Miljöökontaktit Kontaktipinta Kokemukset ASIAKAS Rope, Pöllänen

13 Asiakkaan kokemuksella ja palvelun laadulla voidaan erottua Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia 80 8 Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen 8 Bain & Company: Survey 2005 Mitään muuta totuutta ei ole kuin se mitä mieltä ihmiset ovat saamastaan palvelusta, millainen kokemus 8% hänellä siitä on

14 Monikanavainen asiakasymmärrys suunnittelun pohjalla PSHP AKTIIVINEN Ovensuu-kyselyt (Happy or not laitteisto) Prosessimittari Selittävät, jatkuvat tai muutoksiin liittyvät AdHoc tutkimukset esim. uudistamisohjelman tutkimukset/selvitykset Strategian onnistumista mittaavat tutkimukset (poliklinikka- ja vuodeosastomittaukset) ASIAKAS AKTIIVINEN Spontaani palaute Muistutukset Kantelut Haluamme kehittää palveluamme entistä paremmaksi. Pyydämme teitä kertomaan kuinka tyytyväinen olette saamaanne hoitoon ja palveluun. Ympyröikää arviotanne vastaava numero (1= erittäin tyytymätön 5= erittäin tyytyväinen). Yleistyytyväisyys 1. Kuinka tyytyväinen olette saamaanne hoitoon ja palveluun? Mikä mielestänne onnistui saamassanne hoidossa ja palvelussa erityisen hyvin? (Voitte jatkaa kääntöpuolelle) OSALLISTAVA SUUNNITTELU Palvelumuotoilu 3. Mikä mielestänne epäonnistui tai tuntui huonolta saamassanne hoidossa ja palvelussa? (Voitte jatkaa kääntöpuolelle) Tarkentavat kysymykset 4. Kuinka tyytyväinen olette ensiavun toimintaan? Kuinka tyytyväinen olette leikkaussalissa saamaanne kohteluun? 6. Kuinka tyytyväinen olette leikkauksen jälkeiseen hoitojaksoon Taysin vuodeosastolla? Saitteko riittävästi tietoa leikkauksestanne? Saitteko riittävästi tietoa jatkohoidostanne? KIITOS VASTAUKSESTANNE! Olkaa hyvä ja palauttakaa täytetty lomake suljetussa kirjekuoressa hoitajalle tai voitte pudottaa kirjekuoren pääaulan neuvonnan lähellä sijaitsevaan postilaatikkoon, jossa lukee "asiakaspalvelukeskus/vastaukset"

15 Mokaoppi Mokaoppi!-> mokaseminaari-> mokien hyödyntäminen Vihaa mokaa ennen sen syntymistä. Rakasta sitä, kun se on syntynyt Kyky hyväksyä virheet Kehittäminen etenee virheiden kautta Oppia voidaan useista lähteistä: Omista onnistumisista/erehdyksistä Toisten onnistumisista/erehdyksistä Mitä mokasta voisi oppia? Ongelma-> ongelmaan johtaneet syyt -> miten ongelma olisi voitu estää -> Miten estetään toistuminen -> vastuuhenkilö -Kari Tuominen, Benchmarking

16 Kohti yhteissuunnittelua näkyvä tieto fuktionaaliset tarpeet Yhteissuunnittelu asiantuntijavetoisuus Valittaminen Tiedon antaminen Kuunteleminen ja havainnointi Konsultointi ja ohjeistus hiljainen tieto emotionaaliset tarpeet osallistava suunnittelu Bate & Robert

17 Palvelumuotoilu on mahdollisuus Julkisella sektorilla valtava potentiaali tuottaa parempia palveluita Julkisyhteisöt tuottavat arvoa omistajilleen (esim. asukkaille) toimivilla palveluilla Uusia palveluratkaisuja voidaan innovoida palvelumuotoilun menetelmin Palvelua on vaikea kopioida -Tuulaniemi

18 Palvelumuotoilun mahdollisuudet ovat terveydenhuollossa Terveydenhuollossa monimutkaiset järjestelmät ja prosessit Korkeat raja-aidat eri organisaatioiden, erikoisalojen ja professioiden välillä Toimintamallit vanhoja ja ammattikeskeisiä Palvelun yhteensovittaminen vähäistä Palvelu usein kaukana asiakkaan arkikokemuksista, mutta potilaan tunteet ovat suuressa roolissa Perinteiset asiakastutkimusmenetelmät eivät anna tietoa siitä miten palvelua pitäisi parantaa Resurssien puute haastaa nykyisiä tapoja toimia Palvelumuotoilun suurin potentiaali on terveydenhuollossa Tim Brown (CEO, IDEO)

19 Palvelumuotoilu Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen innovointia ja suunnittelua muotoiluajattelua hyödyntäen Muotoilun metodeja käyttämällä selvitetään kokonaisvaltaisesti asiakkaan palvelukokemus ja sen mahdollisuudet ja ongelmat palvelun käyttökontekstissa Asiakas osallistetaan proaktiivisesti toiminnan suunnitteluun Asiakkaan tarpeet selvitetään asiakkaiden toimintaa tutkimalla, esimerkiksi havainnoimalla palvelun käyttökontekstissa Asiakkaiden tarpeet ja päämäärät muutetaan innovatiivisiksi, asiakaslähtöisiksi tavoiksi toimia Konkretisoidaan ideat ja testataan niitä Jalkautetaan uudet tavat toimia

20 Palvelumuotoilun suunnitteluprosessi Palvelun rakennuspalikat Palvelupolku Kontaktipisteet (ympäristöt, toimintamallit, palvelueleet, ihmiset) Mikko Koivisto

21 Käyttäjälähtöinen muotoilututkimus Teemu Leinonen

22 Case: Sarkoomapotilaan hoidon palvelumuotoilu Yhteistyössä PSHP-Taik-Sitra Käynnistäjänä Tule-keskuksen toiminnan uudelleen suunnittelu tilasuunnittelun pohjaksi Toiminnan suunnitteluun asiakasnäkökulma ja asiakkaiden osallistaminen Lähtökohtana tarve ymmärtää sarkoomapotilaan kokemus, sen vahvuudet ja heikkoudet, kehittämiskohteiden mahdollisuudet asiakasnäkökulmasta

23 Case: Sarkoomapotilaan hoidon palvelumuotoilu Pilottikohteeksi valikoitui sarkoomapotilas Hoidon keskittäminen Tutkimusten tiivistäminen Henkilökunnan valmius ja aito halu kehittää

24 Taustatiedot Erittäin lyhyt oppimäärä sarkoomista Sarkoomapotilaiden hoito Suomessa Sarkoomapotilaiden hoito Taysissa Potilaiden määrä Hoitoon liittyvät erikoisalat Havaittuja vahvuuksia/heikkouksia

25 Palvelupolun mallinnus/taustojen keruu Henkilökunnan haastattelut/tiloihin ja palvelutuokioihin tutustuminen ortopedian erikoislääkäri tule poliklinikan osastonhoitaja ja sairaanhoitaja tule vuodeosaston apulaisosastonhoitaja ja sairaanhoitaja sarkoomasihteeri onkologian erikoislääkäri sädehoidon osastonhoitaja röntgenhoitaja

26 Palvelupolun mallinnus/taustojen keruu Havainnointi/varjostus Sarkoomapotilaista vastaavan lääkärin työn seuraaminen yhden päivän ajan Artefaktien kerääminen ja palvelutuokioiden tunnistaminen

27 Kehitettiin palveluvirtakaavio taustatietojen pohjalta Kuvaa sairaalan prosesseja potilaan näkökulmasta Kaaviota hyödynnetään palvelukokemusta parantavien ideoiden implementoinnissa Kaavio selkeyttää myös henkilökunnan näkemystä potilaan palvelupolusta Palveluvirtakaavio

28 Pelilauta Palveluvirtakaavion pohjalta kehitettiin yksinkertaistettu palvelupolku pelilaudan muotoon Toimii tukena haastatteluissa Kuvat muistuttavat palvelutuokioista

29 Pelilaudan käyttö Tärkeiden kokemusten ja henkilöiden identifoimiseksi potilaita pyydettiin sijoittamaan laudalle kolme henkilöitä merkitsevää pelihahmoa sekä kokemuksia merkitsevää puunappia. Näiden avulla keskusteltiin palvelupolun tapahtumista ja pyrittiin löytämään oleelliset kokemukset. Haastattelujen tavoitteena on selvittää erilaiset potilaspersoonat ja heidän tarpeet, potilaan valmiudet ottaa vastaan sairauttaan koskevaa tietoa ja kehittämiskohteet sarkoomapotilaan palvelupolulla

30 Haastattelut Haastattelurunko perustui taustatyöhön tule alueelle vuosina tulleisiin spontaaneihin palautteisiin. Palautteet luokiteltiin PSHP:ssä käytössä olevaan luokittelurunkoon Vuodesta 2009 kerättyyn prosessimittarin avoimeen, negatiiviseen palautteeseen Potilashaastatteluja tehtiin 9 kappaletta kestoltaan n. 1,5 h Neljässä haastattelussa oli mukana myös läheisiä TOIMIVUUS SYY KÄYTETTTÄVYYS SAATAVUUS SYY -SEURAUSKAAVIO KALANRUOTOKAAVIO LAITTEET, TILOISTA, PAIKOISTA, ASIAKKAASTA, TEKSTIILIT OLOSUHTEISTA JOHTUVAT SYYT POTILAASTA/LÄHEISESTÄ * Puhelimet, kännykkä JOHTUVAT SYYT * Automaatit * Poliklinikka * Tietotekniikka * Vuodeosasto * Potilas * Apuvälineet * Yleiset tilat * Lapsipotilas * Radio, TV * Oheispalvelut (esim. kahvio) * Läheiset * Internetyhteydet * Pysäköintijärjestelyt SAAVUTETTAVUUS, * Huonetoverit * Potilaskutsulaitteet * Toimenpidetilat AUKIOLOAJAT * Vierailijat * Hoitolaitteet * Muut * Muut laitteet ja välineet * Tekstiilit ja asusteet MENETTELYTAVAT, JÄRJESTELMÄT TOIMIVUUS, JÄRKEVYYS LAADUKKUUS SIISTEYS Viihtyisyys VIIHTYISYYS JÄRJESTYS, KÄYTÄNNÖLLISYYS VISUAALINEN ULKOASU MÄÄRÄ, KOKO SISÄLTÖ KOKONAISUUTENA TIEDONSAANTI, VIESTINTÄ PALVELUN HYÖTYARVO AJANTASAISUUS SAATAVUUS, RIITTÄVYYS KIELIVERSIOT ERITYISRYHMIEN HUOMIOINTI RAKENTEEN SELKEYS KÄYTÖSTAVAT YMMÄRRETTÄVYYS LUOTTAMUKSELLISUUS HENKILÖKUNNASTA JOHTUVAT SYYT * Yleinen toimintapolitiikka * Internetsivusto * Lääkärihenkilöstö * Läheisten osallisuus * Potilaskirjeet * Hoitohenkilöstö * Sairaalasielunhoito * Potilasohjeet ja esitteet * Hallintohenkilöstö * Hoitotakuu * Loppulausunto * Huoltohenkilöstö * Turvallisuus * Opasteet ja kartat * Tutkimushenkilöstö * Majoittuminen * Tiedustelut * Muu henkilökunta * Potilaslaskutus * Ulkoinen viestintä * Yksityisyyssuoja * Odotusaika * Savuton sairaala * Potilasruokailu VUOROVAIKUTUS, KUUNTELU PALVELUHALUKKUUS, KOHTELU JA KÄYTÖS AMMATTIMAISUUS/ ASIANTUNTIJUUS OPETUSPOTILAANA OLEMINEN KULTTUURITEKIJÄT, USKONTO OLEMUS KIELITAITO HENKILÖKUNNAN MÄÄRÄ OMAISEN/LÄHEISEN HUOMIOINTI ULKOINEN OLEMUS SEURAUS ASIAKKAAT TYYTYMÄTTÖMIÄ TYYTYVÄISIÄ -> antavat palautetta, muistutuksia, valituksia

31 Analyysi Nauhoitetut haastattelut litteroitiin Haastatteluista haettiin tärkeimmät löydökset post-it lapuille

32 Analyysi Löydökset on luokiteltiin vapaamuotoisiin luokkiin (affinity diagram) Tutkittiin luokkien väliset yhteydet

33 Työpaja potilaille Potilaille järjestettiin työpaja, jossa heillä on mahdollisuus kommentoida löydöksiä ja jatkoideoida konsepteja

34 Tuotokset

35 Suunnittelua ohjaavat tekijät

36 Potilaskokemuksen parannusehdotukset

37 Konseptit

38 Asiakasymmärryksen käytetään laajasti

39 Jatkosuunnittelua

40 Hyvät mallit kannattaa tuotteistaa ja laajentaa niiden käyttötarkoitusta

41 Todelliset asiakaskokemukset pysäyttävät, niiden avulla voidaan luoda yhteinen palvelutarina

42 Henkilökunta itse ideoimaan

43 Erilaiset kokeilut kannattaa

44 Ortopedi palvelumuotoilusta Palvelumuotoilu on hieman konstikas sana,, mutta asia, jonka se sisältää on ihan ehtaa kamaa. Sen avulla sairaalakin osaa toimia ajan vaatimusten edellyttämällä tasolla. Meidän on ymmärrettävä, että olemme olemassa vain ja ainoastaan potilaita varten. No täähän on kärjistys, mutta oleellista on, että ymmärrämme palvelumuotoilun auttavan meitä oleellisessa. Sen avulla saadaan paremmalla todennäköisyydellä aikaiseksi potilaankin mielestä myönteinen kokemus. Edelleen on kaikkein tärkeintä se, että onnistumme työssämme hoidollisesti hyvin. Potilas paranee ja palaa töihin tai jatkaa elämäänsä kotonaan kuten ennen sairautta. Se ei kuitenkaan enää läheskään kaikille potilaillemme riitä. Meidän on myös oltava täsmällisiä, joustavia, kohteliaita ja kyettävä ylläpitämään potilaalla mahdollisimman hyvä mieli, jotta hoitotapahtumasta jäisi positiivinen muisto. Jotta se olisi myönteinen kokemus kaikilta niiltä osin kuin on mahdollista. Hoitotapahtuma ei voi olla myönteinen kokemus, jos jonotus venyy, leikkaus ei toteudu sovitusti, henkilökunta on etäistä, lääkärit ovat kiireisiä, potilasta kohdellaan epäystävällisesti jne.. Tän asian eteen kannattaa tsempata. Kyse on pelkästään ammattitaidosta. Tulihan vähän hurskasteltua ja filosofoitua, mutta tarkoitus pyhittää keinot. Ortopedi Kimmo Vihtonen, Tays

45 Osaksi arkea Painopistettä siirrettävä siilomaisesta asiakastyytyväisyyden toteamisesta kokonaisvaltaiseen asiakaskokemuksen ymmärtämiseen ja tuottamiseen koko organisaatiossa Asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilulla vaatii panostusta ja resursseja, mutta ei mahdottomia satsauksia. Palvelumuotoilu ei voi olla yhden hurraajan hartioilla. Mielipidevaikuttajien tuki tarpeen Yhteistyötä lisättävä muun kehittämistoiminnan kanssa Palvelumuotoiluymmärrystä oltava organisaatiossa (terveydenhuoltopalvelumuotoilu-terveydenhuolto sanakirja)

46 Osaksi arkea Palvelumuotoilun raskaan sarjan osaajiin kumppanuus Edistää tekemistä, kun graafisen suunnittelun osaamista, fasilitointikykyä, innostusta ja rohkeutta uusiin kokeiluihin organisaatiossa Osa palvelumuotoiluprosessista kannattaa konseptoida Jokaisesta tekemisestä otettava opiksi ja kehittämiset siirrettävä kaikkien käyttöön Monikanavainen tiedottaminen muotoilusta ja tehdyistä kehittämisistä koko organisaation tietoon Raaka tekeminen puhuttelee Tekemiseen sopiva tila edistää ajattelua, kääntää katsantokantaa ja tekee tekemisestä näkyvää

47 Kiitos!