Palvelumuotoilu. Marika Järvinen

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Palvelumuotoilu. Marika Järvinen"

Tuomo Myllymäki
5 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Palvelumuotoilu Marika Järvinen

2 Laadun kolme suuntaa TOIMIVUUS Kuinka hyvin palvelu toteutetaan? Saatiinko sairaus tai oire parannettua? Kuinka turvallisesti, luotettavasti, suunnitellusti palvelu toteutetaan. Kuinka paljon luotan osaamiseen, tekemiseen? TOISTETTAVUUS KOKEMUS Miltä vuorovaikutus palvelun kanssa tuntuu ja minkälaisia kokemuksia se saa aikaan. Kuinka hyvin minua palveltiin? Bate &Robert

3 Asiakaskokemus on kokonaisuus

4 Asiakaskokemus Kokemus kuuluu kaikille Asiakaspalvelu Markkinointi Yritys/ organisaatio Tukipalvelut Asiakas Tuotanto Talous/laskutus

5 Kohti yhteiskehittämistä näkyvä tieto funktionaaliset tarpeet asiantuntijavetoisuus Valittaminen Tiedon antaminen Kuunteleminen ja havainnointi Konsultointi ja ohjeistus hiljainen tieto emotionaaliset tarpeet Yhteiskehittäminen käyttäjävetoisuus Bate & Robert

7 Asiakasajattelun lähtökohta Asiakasymmärrys Miten tämä ymmärrys näyttäytyy asiakkaalle? Aika Yrityksen ja asiakkaan vuorovaikutukset Hannu Saarijärvi

8 Palvelumuotoilu pähkinän kuoressa Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen innovointia ja suunnittelua muotoiluajattelua hyödyntäen Muotoilun metodeja käyttämällä selvitetään kokonaisvaltaisesti asiakkaan palvelukokemus ja sen mahdollisuudet ja ongelmat palvelun käyttökontekstissa Asiakas osallistetaan toiminnan suunnitteluun alusta lähtien Asiakkaan tarpeet selvitetään kokonaisvaltaisesti asiakkaiden toimintaa tutkimalla, esimerkiksi havainnoimalla palvelun käyttökontekstissa Asiakkaiden tarpeet ja päämäärät muutetaan innovatiivisiksi, asiakaslähtöisiksi tavoiksi toimia Konkretisoidaan ja visualisoidaan ideat ja testataan niitä rohkeasti Jalkautetaan uudet tavat toimia

9 Pirkanmaan sairaanhoitopiirin palvelumuotoiluportaat Aloitus 2010 Tays Uudistamisohjelma 2020 käynnistyy vuonna 2010, asiakaslähtöisyys vahvasti mukaan Tuki- ja liikuntaelinsairauksien - keskus kokeilee pamua 2010 Kiinnostuksen laajentuminen PSHP:n Elämän tähden strategiaan vuosille lupaus hyvästä palvelukokemuksesta Hyvät kokemukset innostavat laajasti muita yksiköitä, käyttökohteet laajentuvat Skaalaaminen osaaminen alueille 2015 Työkalujen ja sovellusten kuvaaminen ja käytön ohjeistus Kehittämisen valmennuksen pilotointi Palvelu muotoilu koko talon käyttöön 2016 Yhteiskehittämisen menetelmien hyödyntäminen Henkilökunta ja asiakkaat osallistuvat palvelujen kehittämiseen. Henkilökuntaa, erityisesti kehittäjiä, valmennetaan palvelumuotoilumetodien käyttöön osaksi oman yksikkönsä kehittämistoimintaa Digitaalinen alusta kehittämisen tueksi 2018 Ideaikkuna ja sen versiot helposti käyttöön Alustan kehittäminen osaksi kehittämisen tukea

10 Paljon on tehty

Palvelumuotoilun istuttaminen organisaatioon Johtaminen Innovatiivinen johtaja Valmius ison muutoksen läpivientiin Vankkumaton tuki Äänitorvi asialle Kokemuksen johtaminen Kulttuuri Asiakaskeskeinen

11 Palvelumuotoilun istuttaminen organisaatioon Johtaminen Innovatiivinen johtaja Valmius ison muutoksen läpivientiin Vankkumaton tuki Äänitorvi asialle Kokemuksen johtaminen Kulttuuri Asiakaskeskeinen Valmius muutokseen Epäonnistumisen hyväksyminen Jatkuva kehittäminen Design kyvykkyys Valmennus Tekemisen mahdollistaminen: Prosessi,työkalut, sanasto Hyvien käytäntöjen levittäminen Kehittämisen rakenteet Istuttaminen muuhun kehittämistoimintaan Palvelumuotoilutiimi/-osaaja Kehittämisverkosto

12 Koettu Jäykkä, byrokraattinen Menneisyyteen katsova Epäonnistumisen pelko Ylhäältä alas ohjattu Kehittäminen projekteissa Pienen ryhmän tuotos Organisaatiokeskeinen Professiokeskeinen Kehittämisen kulttuuri Tarve Läpinäkyvä, avoin, luotettava Tulevaisuusorientoitunut, muutoskykyinen Epäonnistuminen, kokeilut ok Kuunteleva, keskusteleva, arjen työstä nouseva Jatkuva muutos Kehittäminen kuuluu kaikille Asiakaskeskeinen Monitieteinen, -taustainen Siiloutunut Kaikki saman pöydän äärellä Lähde: Focus group haastattelut Pirkanmaan terveyskeskukset ja erikoissairaanhoito 2016

13 Positiivisella kokemuksella jatkuvaan kehittämiseen Markkinat Teknologia Ideat Asiakkaat Innovaatio- ja kehittämismenetelmät Innostus Act Plan Check Do Organisaation kehittyminen Hyvien käytäntöjen skaalaaminen Henkilökunta Johtaminen Toimintatavat Kulttuuri

14 Muutos driverina Aika Muutosjohtaminen (panostus muutoksen tekemiseen) Vuorovaikutusjohtaminen Palvelun kehittäminen (muutokseen sopivat menetelmät) Toteutus (tuki esimiehille ja kehittäjille) Muokattu Håkan Mitts, Service Day

15 omahemo

Yhdessä tehty: omahemo Uusi dialyysityyppi, täysin omatoiminen dialyysi omahemo sairaalan tiloissa idea potilailta ensimmäinen Suomessa potilas

16 Yhdessä tehty: omahemo Uusi dialyysityyppi, täysin omatoiminen dialyysi omahemo sairaalan tiloissa idea potilailta ensimmäinen Suomessa potilas tekee kaiken itse ajanvarauksen sähköisesti hoidon suunnittelun, toteutuksen ja arvioinnin kirjaamisen ei tarvetta hoitohenkilökunnalle

Toimintamallin muutoksen hyötyjä Tämä on ihan mahtava idea. Parasta siinä on vapaus käydä dialyysissä oman aikataulun ehdoilla. Tähän asti koko viikko on pitänyt suunnitella dialyysin mukaan.

17 Toimintamallin muutoksen hyötyjä Tämä on ihan mahtava idea. Parasta siinä on vapaus käydä dialyysissä oman aikataulun ehdoilla. Tähän asti koko viikko on pitänyt suunnitella dialyysin mukaan. Jo dialyysitarpeen alkuvaiheessa edetään suunnitelmallisesti kohti omatoimisuutta Tuo tekemiseen valmentavan, ei holhoavan otteen Siirtää tekemistä potilaalle Tuo potilaalle oman elämän hallintaa -> hoito silloin kun potilaalle itselleen sopii Tuo potilaalle parempaa hoitoa -> elämänlaatua Vastedes on enemmän liikkumavaraa. Potilasasiantuntija Kari Pirhonen

18 Potilaiden kommentteja, milloin dialyysihoito heidän mielestään sujuu hyvin että osaa homman, että hallitsee ja pystyy itse hoitamaan tykkään tehdä itse, ei ole muita sähläämässä saan suunnitella ajat, ei haittaa elämää äkkiä hoitoon, peitto korville ja pois samalla lailla sairaan ihmisen kanssa voi heittää hurttia huumoria ja kertoa ongelmista (omista ja sairauteen liittyvistä) Potilaiden ajatukset hyvästä hoidosta ovat erilaisia kuin dialyysilääkärillä

Dialyysitoimintaan tutustuminen Perehdytys dialyysin maailmaan Dialyysiosaston toimintaan tutustuminen Tiloihin tutustuminen ja havainnointi Valkeakosken sairaalan dialyysiosastoon tutustuminen

19 Dialyysitoimintaan tutustuminen Perehdytys dialyysin maailmaan Dialyysiosaston toimintaan tutustuminen Tiloihin tutustuminen ja havainnointi Valkeakosken sairaalan dialyysiosastoon tutustuminen Toiminnan suunnittelu potilaan näkökulmasta ja henkilökunnan työn suunnittelu Pohdintaa, miten sairaanhoitajat valmentavat ja tukevat potilaiden toimintaa Kuva 1. Potilaiden kehittämispäivän tuotosta

kerääminen: potilasohjeet, kutsukirjeet, asiakaspalaute,

20 Uuden toimintamallin alustava suunnittelu Kehittämisiltapäivä palvelumuotoilumenetelmin henkilökunnalle ja potilaille Tiedon kerääminen: potilasohjeet, kutsukirjeet, asiakaspalaute, henkilökunnan hiljainen tieto Palvelupolun toinen versio

21 Asiakasymmärrys: Potilaan omatoimisen dialyysin seuraaminen, videointi ja haastattelu

22 Asiakasymmärrys: Dialyysipotilaan päiväkirjat Miten dialyysi sujui? Mikä ilahdutti? Mikä harmitti?

Ideoidaan yhdessä päivä: asiakkaat ja henkilökunta Miten täysin omatoimista dialyysiä tehdään munuaiskeskuksessa? Mitä toivoisit huomioitavan?

23 Ideoidaan yhdessä päivä: asiakkaat ja henkilökunta Miten täysin omatoimista dialyysiä tehdään munuaiskeskuksessa? Mitä toivoisit huomioitavan? Luodaan yhdessä pelisäännöt toimintaan Ryhmätöiden aiheet: turvallisuus, pop-up hoitaja, lääkärikäynnit, ajanvarauksen pelisäännöt Konseptin nimiehdotukset

24 omahemon suunnittelupäivä henkilökunnalle Pelisääntökirja Omaseurantavihko

25 Potilaspäivä Työpajaan osallistujat tutustuivat pelisääntökirjaan. Sisällöstä keskusteltiin ja sitä paranneltiin

26 Haastattelut omahemossa oma tahto Haluan itse päättää koska Itsemäärämis- minä tulen, eikä joku päätä oikeus sitä puolestani. hallitsen tilanteen En halua että sairaus vapaus/joustavuus hallitsee elämääni tai ei pakoteta hoitajat, vaan minä itse. Epävarmuus tulee siitä kun kuulee keskusteluita, Onnistumisen että jotain on tapahtunut tunne = että olen muille, sitten tulee riippumaton takapakkia. muista mieli Olen ollut ehkä liian kohenee. innokas aluksi, nyt pitää vähän miettiä. Tänään ei olisi tehnyt mieli tulla tippaakaan hoidot tuntuu pitkiltä. Lääkäri tsemppas ja siitä ajatus lähti. Aika yksin joudun olemaan, liian yksinäinen, tympäsee, joskus lopettanut hoidonkin liian aikaisin koska on tylsää

27 Kiitos! Marika Järvinen

Samankaltaiset tiedostot

Tays omahemo -yhdessä kehitetty täysin omatoiminen dialyysi. Marika Järvinen Service Day

Tays omahemo -yhdessä kehitetty täysin omatoiminen dialyysi Marika Järvinen 15.9.2016 Service Day Kohti yhteissuunnittelua hiljainen tieto näkyvä tieto emotionaaliset tarpeet funktionaaliset tarpeet osallistava