Aito tapa palvella -palvelumuotoilun mahdollisuudet. Marika Järvinen Kehittyvä vanhustyö Johdon seminaari

Transkriptio

1 Aito tapa palvella -palvelumuotoilun mahdollisuudet Marika Järvinen Kehittyvä vanhustyö Johdon seminaari

2 FinnMedi Oy lyhyesti Perustamisvuosi 1995 Henkilöstö 17 vakituista asiantuntijaa Noin 80 projektihenkilöä vuosittain Liikevaihto n. 4 M (2016) Rahoittaa toimintansa palveluilla ja projekteilla Omistajiensa strateginen kehityskumppani Omistajat Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Tampereen kaupunki Tampereen teknillisen yliopiston tukisäätiö Tampereen yliopiston tukisäätiö Palvelun kehittäminen Liiketoiminnan kehityspalvelut Tutkimuspalvelut Yhdistää terveysalan, yritykset ja tutkimuksen

3 FinnMedi Oy 3

4 Selvityksen mukaan työntekijöillä on vahva halu tehdä työnsä laadukkaasti asiakkaan parhaaksi, mutta siihen ei tällä hetkellä anneta mahdollisuutta. Osaston päiväjärjestys on kuin pyhä raamattu jonka mukaan eletään, auta armias jos joku uusi hoitaja uskaltaa siitä poiketa ja tekee jotain vääränä päivänä tai väärään kellonaikaan. Hoidettavan omaiselta saa arvokasta tietoa, mutta valitettavan usein heidät koetaan lisätaakaksi ja heitä luikitaan taukohuoneeseen karkuun. Tosiasia kuitenkin on, että iäkäs vanhus ei pysty syömään yhtä nopeasti kuin työikäinen ihminen. Vanhusten ja heidän omaistensa kohtaaminen on haastateltujen hoitajien mukaan osa-alue, johon hoitotyössä olisi kiinnitettävä nykyistä enemmän huomiota kaupunki sai moitteita henkilökunnan asenteista potilaisiin ja omaisiin, lääkityksestä ja esimerkiksi ravinnosta. Vanhuksilta tulee kuitenkin palautetta, että kun meillä on aina niin kiire, he eivät enää uskalla pyytää mitään ylimääräistä, hoitaja suree. Tulee mieleen, että en ihan heti haluaisi laittaa omaa äitiäni mihinkään hoitoon. FinnMedi Oy 4

5 Asiakaslähtöisyys ja kokemus

6 Keskeiset käsitteet Asiakas Kohtaaminen Palvelu Palvelun tarjoaja Toiminta Tieto Asiakaslähtöisyys Asiakastuntemus Arvo Asiakaskeskeisyys

7 Asiakaskokemus on kokonaisuus

8 Laadun kolme suuntaa TOIMIVUUS Kuinka hyvin palvelu toteutetaan? Saatiinko sairaus tai oire parannettua? Kuinka turvallisesti, luotettavasti, suunnitellusti palvelu toteutetaan. Kuinka paljon luotan osaamiseen, tekemiseen? TOISTETTAVUUS KOKEMUS Miltä vuorovaikutus palvelun kanssa tuntuu ja minkälaisia kokemuksia se saa aikaan. Kuinka hyvin minua palveltiin? Bate &Robert

9 FinnMedi Oy 9

10 Asiakaskokemus Kokemus kuuluu kaikille Asiakaspalvelu Yritys/ organisaatio Markkinointi Tukipalvelut Asiakas Tuotanto Talous/laskutus FinnMedi Oy 10

11 Miksi tärkeää?

12 Maailman meno monimutkaistuu ja haastaa palvelujen käyttäjät ja tarjoajat Taklattavat ongelmat ovat monikerroksisia ja- kanavaisia Vuorovaikutus erilaisten teknologioiden kanssa lisääntyy Aiemmin ajateltiin, että asiakas sopeutuu annettuihin tuotteisiin ja palveluihin, todellisuus on päinvastoin. Asiakkaat ovat muuttuneet entistä vaativammiksi, itsenäisemmiksi tietoisemmiksi valinnoistaan huono palvelu jaetaan lähipiirille ja sosiaalisessa mediassa FinnMedi Oy 12

13 Asiakasajattelun lähtökohta Asiakasymmärrys Miten tämä ymmärrys näyttäytyy asiakkaalle? Aika Yrityksen ja asiakkaan vuorovaikutukset Hannu Saarijärvi 2015 FinnMedi Oy 13

14 Miten ymmärrystä ja osallistamista?

15 Kohti yhteissuunnittelua näkyvä tieto funktionaaliset tarpeet asiantuntijavetoisuus Valittaminen Tiedon antaminen Kuunteleminen ja havainnointi Konsultointi ja ohjeistus Yhteissuunnittelu hiljainen tieto emotionaaliset tarpeet osallistava suunnittelu Bate & Robert 2006

16 Palvelumuotoilu Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen innovointia ja suunnittelua muotoiluajattelua hyödyntäen Muotoilun metodeja käyttämällä selvitetään kokonaisvaltaisesti asiakkaan palvelukokemus ja sen mahdollisuudet ja ongelmat palvelun käyttökontekstissa Asiakas osallistetaan proaktiivisesti toiminnan suunnitteluun Asiakkaan tarpeet selvitetään asiakkaiden toimintaa tutkimalla, esimerkiksi havainnoimalla palvelun käyttökontekstissa Asiakkaiden tarpeet ja päämäärät muutetaan innovatiivisiksi, asiakaslähtöisiksi tavoiksi toimia Konkretisoidaan ideat ja testataan niitä Jalkautetaan uudet tavat toimia

17 Käyttäjälähtöinen muotoilututkimus Teemu Leinonen

18 Uusi ajattelu Hyppää asiakkaasi saappaisiin Haasta nykytilanne Visualisoi ja konkretisoi Ylistä muiden (huonoja) ideoita Ole varovainen ensimmäisten (hyvien) ideoiden kanssa Hyväksy epävarmuus, se voi johtaa odottamattomaan Mukaeltu Diagonal FinnMedi Oy 18

19 Palvelumuotoilua terveydenhuollossa

20 Case: Sarkoomapotilaan hoidon palvelumuotoilu Hoidon keskittäminen Tutkimusten tiivistäminen Henkilökunnan valmius ja aito halu kehittää

21 Kontekstin ymmärtäminen: Tiedot sairaudesta, hoidosta ja henkilöstökokemuksesta ortopedian erikoislääkäri tule poliklinikan osastonhoitaja ja sairaanhoitaja tule vuodeosaston apulaisosastonhoitaja ja sairaanhoitaja sarkoomasihteeri onkologian erikoislääkäri sädehoidon osastonhoitaja röntgenhoitaja

22 Kontekstin ymmärrys: Havainnointi ja varjostus Sarkoomapotilaista vastaavan lääkärin työn seuraaminen yhden päivän ajan Palvelutuokioiden ja tuotteiden tunnistaminen

23 Palveluvirtakaavion ja palvelupolun kuvaaminen ja asiakasymmärrys Kehitettiin palveluvirtakaavio ja - polku taustatietojen pohjalta Kuvaa sairaalan prosesseja potilaan näkökulmasta Palvelupolkua hyödynnettiin potilashaastatteluissa 9 kpl n.1,5h neljässä mukana myös läheisiä

24 Analyysi Haastatteluista haettiin tärkeimmät löydökset Löydökset luokiteltiin vapaamuotoisiin luokkiin Tehtiin alustavat ideoinnit konsepteista ja kehittämiskohteista Yhteiskehitettiin konsepteja potilaiden kanssa

25 Tulokset

26 Muotoilulla potilas oikean tiedon äärelle 26

27 Ymmärrystä ja ideointia monella tavalla

28 Havainnoinnilla solmukohtia 27 ilmoittautumisen asiakascaseä Pyörätuolissa istuva ikäihminen ja saattaja: ilmoittautuminen kesti aika kauan, mutta onnistui. Menivät ensin odotustilaan, mutta palasivat hetken päästä ilmoittautumisaulaan istumaan. Nuori nainen: ilmoittautuminen ei onnistunut ensimmäisellä automaatilla, siirtyi toiselle. Sitten odotustilaan, mutta palasi kysymään luukulta jotain, istumaan. Mies vauvan kanssa: ilmoittautuminen ei onnistunut ja mies kävi luukulta hakemassa neuvoa. Kävivät sihteerin kanssa yhdessä tekemässä ilmoittautumisen. Käyntinumeron kanssa oli jotain ongelmia. Asioi luukulla toistamiseen. Mies oli saanut lähetteen lapselleen yksityiseltä Perhe, yksi lapsi: oikeaoppiset! (itkevä lapsi!) Joutuivat odottamaan triageen pääsyä kauan. Mies: ei onnistunut ilmoittautumaan: sihteeri avusti ilmoittautumisessa Nainen: ei osannut ilmoittautua: toinen asiakas neuvoi ilmoittautumisessa. Rouva kävi luukulla kyselemässä ilmoittautumiseen jälkeen. Nuori nainen käveli suoraan sisään lappu/lähete kädessään luukulle. Palasi ilmoittautumaan yhdessä sihteerin kanssa. Istui odottamaan, mutta kävi luukulla vielä kertaalleen ennen triage-hoitajalle menoa Kaksi naista ihmetteli tovin automaatilla ja tulivat luukulle selittämään asiansa. Palasivat automaatille ilmoittautumaan. Mies: tuli ensin sisälle, mutta palasi automaatille ilmoittautumaan. Tuli sisälle ja lueskeli vielä ohjeistusta, meni sitten luukulle ja sen jälkeen istumaan. Mies: tuli suoraan sisälle lapun / lähetteen kanssa, palasi kuitenkin takaisin automaatille ilmoittautumaan. Se ei onnistunut ja kävivät yhdessä sihteerin kanssa ilmoittautumassa. Ensimmäisellä automaatilla ilmoittautuminen ei onnistunut. Pariskunta: oikeaoppiset! Alkoholin vaikutuksen alainen mieshenkilö ( ei kuitenkaan pahasti): ei osannut toimia ollenkaan, seilasi sisään ja ulos. Luuli, että automaatti on hammaspäivystykseen tulijoille. Miehellä oli myös kepit ja reppu, joten aika moista säätämistä oli. Nainen (ikäihminen): pyysi sihteeriltä neuvoa ilmoittautumiseen Pariskunta: osasivat ilmoittautua, mutta sitten mies lähti tutkimaan odotusaulan suuntaan, että missä käyntinumero näkyy. Sitten hoksasivat tv-monitorin sijainnit. Käyntinumeron nähtyään nainen lähti ihan vika suuntaan, kunnes hoksasivat, missä triage-huoneet sijaitsevat. Palautetta tuli siitä, että odotustilassa pitäisi olla muutama korkeampi tuoli, josta on helpompi päästä ylös (asiakkaalla oli kepit) Iäkäs mies saattajan kanssa: vartija neuvoi ilmoittautumaan ja ottamaan käyntinumeron Rollaattorimummo saattajan kanssa: oikeaoppiset! Perhe: ilmoittautuminen sujui hyvin, sitten luukulle kysymään jotain ja sen jälkeen istumaan Ulkomaalainen? mies : ilmoittautuminen ei onnistunut, sihteeri tuli opastamaan Pariskunta: ilmoittautumisen neuvoi toinen asiakas. Pientä harhailua, jäivät ovelle ihmettelemään, sihteeri opasti istumaan Mies (käsi muovipussiin pakattuna ja paljon tavaroita): marssi suoraan sisälle luukulle kysymään neuvoa ja selitti vaivansa/ asiansa. Sihteerin kanssa ilmoittautumaan. Ulkomaalainen pariskunta: kävelivät suoraan sisälle, sihteeri neuvoi ilmoittautumaan Huonovointinen nainen tuli saattajan kanssa sisään: sihteeri teki ilmoittautumisen ja nainen vietiin suoraan triage-huoneeseen Nuori tyttö: ensin luukulle ja palasi sitten ilmoittautumisautomaatille Ulkomaalainen nainen ja lapsi: ilmoittautuminen ei sujunut, sihteeri teki ilmoittautumisen Nuori mies: ilmoittautuminen sujui ok, mutta sitten odotustilan kautta takaisin ilmoittautumisaulaan istumaan Nuori nainen: oikeaoppinut! Iäkkäämpi pariskunta: eivät osanneet ilmoittautua, sihteeri teki sen ja samalla kuultuaan oireet ohjasi pariskunnan heti eteenpäin (näillä saattoi olla lähete?) 28

29 Aito henkilökunnan osallistaminen ja kuuntelu Ammattilaisen kuuntelemista, arvostamista Sitouttamista kehitystyöhön Kokonaisuuden ymmärtämistä Asiakasnäkökulman tekeminen tärkeäksi Oivalluksia ja mahdollisuuksia uudesta näkökulmasta

30 Aito asiakkaan osallistaminen ja kuuntelu/sarkooma

31 Osallistamista ohikulkiessa/pääaulatempaus Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Marika Järvinen

32 Pidempiaikainen kokemus päiväkirjaan

33 Potilaan omatoimisen dialyysin seuraaminen, videointi ja haastattelu

34 Todelliset asiakaskokemukset tarinaksi

35 Yhteiskehittämistä: Ideoidaan yhdessä päivä Miten täysin omatoimista dialyysiä tehdään munuaiskeskuksessa? Mitä toivoisit huomioitavan, luodaan yhdessä pelisäännöt toimintaan, konseptin nimiehdotukset Ryhmätöiden aiheet: turvallisuus, pop-up hoitaja, lääkärikäynnit, ajanvarauksen pelisäännöt

36 Yhteiskehittelyä potilasjärjestöjen kanssa Työpajatyöskentelyssä välittyi aito vaikuttamisen mahdollisuus ja ilo tarttua jokaiseen tehtävään innolla. Esteettömyyden merkitys laajeni tilaratkaisuista näkövammaisten ilmoittautumiseen, puhesyntetisaattoriratkaisuun, opasteiden pistekirjoituksiin ja kohokarttaan. Työskentely potilasjärjestöjen edustajien kanssa oli yhteistyötä parhaimmillaan.

37 Uusia työkaluja yhteiskehittämiseen/ IdeaIkkuna

38 Aito tapa palvella

39 Persoonakuvauksilla asiakastarpeisiin käsiksi Mieli maassa ja muisti pätkii Masentuneisuutta Yksinäisyyttä Monella on muistisairaus Potilaat poissaolevia Pelkoa Pelottaa Anestesia Leikkaus Kipu Vieras ympäristö Kroppa huonokuntoinen Potilaat huonokuntoisia Monisairaita Liikkuminen on huonoa Nöyrä ja vaatimaton Lääkärin kunnioitus korkealla Kun mulle sanotaan jotain, niin tottelen Sitä tyytyy siihen mitä on Hyvä kuin tämän ikäistä yritetään hoitaa, muutama vuosi vielä elinaikaa Omien tarpeiden vähättely Ei viitsitä vaivata kivusta Kivun vähättely Tiedon tarpeen vähättely Hoitajat olleet kärsivällisiä, tuntuu etten ole kuin harmina täällä Pelko jatkosta FinnMedi Oy 39

40 Kuntoutus sairaalassa Fysioterapia (sh, fysioterapeutti) Ohjeet omatoimiseen kuntoutumiseen Läheiselle Motivointi liikkumiseen kotona Henkinen tuki Leikkauskunnon varmistaminen Valmentaminen Ravitsemusohjaus Elämäntapaohjaus Haavanhoito Mitä potilas tarvitsee? Kroonisen kivun hoito Kivunhoito Akuutin kivun hoito Potilaalle Tiedon antaminen hoidosta ja palvelusta Muiden sairauksien hoito/ huomioonotto Tutkimukset Tulevan hoidon vaiheet ja kulku FinnMedi Oy 40

41 Kokonaiskuva palvelusta

42 Ymmärrettävä ja yhteinen termistö käyttöön "Every intelligence product must be rooted in a strong understanding of the audience it is written for. Intelligence officer Martin Petersen, CIA- FinnMedi Oy 42

43 Muotoilulla potilaalle omatoimisuutta ja elämänlaatua, organisaatiolle kustannussäästöjä Ennuste parempi ei pitkiä dialyysihoitotaukoja Elämänlaatu parempi (vapaampi ruokavalio ja nesteiden nauttiminen, hoidon toteutusajankohta ja pituus oman aikataulun mukaan) Potilaat rakentaneet palvelun itse 43

44 Potilaat haluavat hallita omaa elämäänsä Taysin potilailta ehdotus omahemosta, jossa potilas toteuttaa dialyysihoidon täysin itsenäisesti sairaalan tiloissa haluamaan ajankohtana ja riittävän usein Tämä on ihan mahtava idea. Parasta siinä on vapaus käydä dialyysissä oman aikataulun ehdoilla. Tähän asti koko viikko on pitänyt suunnitella dialyysin mukaan. Vastedes on enemmän liikkumavaraa. Potilasasiantuntija Kari Pirhonen 44

45 Palvelumuotoilu osaksi organisaation toimintaa

46 Kehittämiseen mukaan koko organisaatio Markkinat Teknologia Ideat Asiakkaat Innovaatio- ja kehittämismenetelmät Innostus Act Plan Check Do Organisaation kehittyminen Hyvien käytäntöjen skaalaaminen Henkilökunta Johtaminen Toimintatavat Kulttuuri

47 Muotoilulla kulttuurimuutosta Palvelumuotoilu on hieman konstikas sana, mutta asia jonka se sisältää on ihan ehtaa kamaa. Sen avulla sairaalakin osaa toimia ajan vaatimusten edellyttämällä tasolla. Meidän on ymmärrettävä, että olemme olemassa vain ja ainoastaan potilaita varten. No täähän on kärjistys, mutta oleellista on, että ymmärrämme palvelumuotoilun auttavan meitä oleellisessa. Sen avulla saadaan paremmalla todennäköisyydellä aikaiseksi potilaankin mielestä myönteinen kokemus. Ortopedi Kimmo Vihtonen, Tays Tämä muutti elämäni. Vasta palvelumuotoilun kautta olen ymmärtänyt miksi ja missä olen töissä.

48 Kiitos! FinnMedi Oy Marika Järvinen FinnMedi Oy 48