TYYTYVÄISYYS IKÄIHMISTEN PALVELUIHIN

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "TYYTYVÄISYYS IKÄIHMISTEN PALVELUIHIN"

Transkriptio

1 TYYTYVÄISYYS IKÄIHMISTEN PALVELUIHIN Kotitori / Ikäpisteen asiakastyytyväisyys Sidosryhmien tyytyväisyys integraattoritoimintaan Kotihoidon asiakastyytyväisyys Tampereen kaupunki Tietotuotanto ja laadunarviointi C 4/2010

2 Tampereen kaupungin Tietotuotannon ja laadunarvioinnin julkaisusarja C 4/2010 TYYTYVÄISYYS IKÄIHMISTEN PALVELUIHIN Kotitori/Ikäpisteen asiakastyytyväisyys Sidosryhmien tyytyväisyys integraattoritoimintaan Kotihoidon asiakastyytyväisyys Tampereen kaupunki 2010

3 Tampereen kaupunki Konsernihallinnon talous- ja strategiaryhmä Tietotuotanto- ja laadunarviointiyksikkö Aleksis Kiven katu C PL Tampere puh faksi Riitta Juusenaho, Päivi Juurinen ja Tampereen kaupunki Juvenes Print Tampereen Yliopistopaino Oy Tampere 2009 ISSN-L ISSN ISBN

4 Lukijalle Tässä raportissa esitellään Tampereen kaupungissa vuonna 2010 tehdyn Kotitori/Ikäpisteen käyttäjille ja sidosryhmille suunnatun asiakastyytyväisyyskyselyn sekä ikäihmisten kotihoitoon ja kotona asumista tukevien palvelujen järjestämiseen liittyvän kuntalaisille suunnatun asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset. Tutkimuksen toteuttamisesta vastasi Tampereen kaupungin talous- ja strategiaryhmän tietotuotanto- ja laadunarviointi yhteistyössä Tampereen yliopiston opiskelijoiden Wilhelmiina Karikon sekä Olli Jakosen kansa. Raportti jakaantuu kolmeen osaan: Kotitori/Ikäpisteen asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ( s.11 15) Kotitorin sidosryhmien asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ( s.19 24) Tampereen kaupungin kotihoidon asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset (s.29 65) Sosiaali- ja terveysministeriön ikäihmisten palvelujen kansallisessa laatusuosituksessa (2008) linjataan keskeisiksi strategioiksi hyvinvointi ja terveyden edistäminen, asuin- ja hoitoympäristöt sekä henkilöstö ja johtaminen. Laatusuosituksessa tavoitteena on muuttaa olemassa olevaa palvelurakennetta niin, että kotona asumista tukevia palveluita lisätään ja laitoshoitoa vähennetään. Suositus korostaakin julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin kumppanuutta ja painottaa myös kuntalaisten, asiakkaiden ja omaisten osallistumismahdollisuuksien lisäämistä. Suosituksen toteuttaminen luo eri toimijoille edellytyksiä parempiin osallistumis- ja vaikutusmahdollisuuksiin sekä laadukkaisiin ja vaikuttaviin palveluihin, jotka perustuvat kunnan ikääntyneen väestön tarpeisiin ja kattavaan ikääntyneiden asiakkaiden palvelutarpeen arviointiin. Ikääntyneiden palvelujen laatusuositus koskee ikääntyneiden säännöllisesti käyttämiä palveluja, kuten kotihoitoa, omaishoidon tukea, palveluasumista, pitkäaikaista hoivaa ja hoitoa tehostetun palveluasumisen yksiköissä ja laitoksissa, sekä laajemmin ikäihmisten hyvinvointia ja terveyttä edistäviä toimia. Väestön ikääntymiseen varautumisessa on ikääntyneiden palveluiden ohella suunnittelun keskiöön nostettava yhteiskunnan tarve sopeutua entistä iäkkäämmän väestön tarpeisiin huomattavasti laajemmin. Kyse on ikääntymisen valtavirtaistamisesta kaikkeen toimintaan. Riitta Juusenaho Päivi Juurinen tutkimus- ja arviointipäällikkö suunnittelija tietotuotanto- ja laadunarviointi tietotuotanto- ja laadunarviointi Wilhelmiina Karikko tutkimusapulainen Olli Jakonen tutkimusapulainen

5

6 SISÄLLYS Lukijalle 1 Kotitorin/Ikäpisteen asiakastyytyväisyys Kotitori/Ikäpiste palvelee Kotitorin/Ikäpisteen asiakastyytyväisyyden kartoittaminen Käyttäjien tyytyväisyys Kotitorin/Ikäpisteen neuvonta ja palveluohjaukseen Pääsy palveluun Asiakaspalvelun ystävällisyys Asiakaspalvelijan oma-aloitteisuus ja kiinnostus Kotitorin/Ikäpisteen asiakaspalvelun laatu Yleinen palaute Kotitori/Ikäpisteen palvelusta Kotitorin sidosryhmäkyselyn toteuttaminen Vastaajien tausta Yhteistyön määrä, luonne ja sujuminen Kotitorin/Ikäpisteen vahvuudet sidosryhmien arvioimina Kotitorin/Ikäpisteen heikkoudet sidosryhmien arvioimina Sidosryhmätyön tavoitteiden toteutuminen Yhteistyön kehittäminen Kotihoidon asiakastyytyväisyys Mitä on kotihoito Kotihoidon käyttövolyymit Kotihoidon asiakaskyselyn vastaajaprofiilit Keskeiset tulokset Asuminen ja yksinäisyys Asuinympäristön/kodin turvallisuus ja esteettömyys Kotihoitoa koskevat tiedot Kotihoidon laatu kouluarvosanana Hoidon ja palveluiden suunnittelu Omahoitajat Kotihoidon palvelu Kotihoidon tukipalvelut Kotihoidon kokonaisarviointi... 55

7

8 KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS

9

10 9 1 KOTITORI/ IKÄPISTEEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS Ikäihmisten palvelujen kansalliseen laatusuositukseen sisältyy ajatus neuvonnan turvaamisesta ns. matalan kynnyksenneuvontapisteistä. Suosituksen mukaan hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseksi julkisen, kolmannen ja yksityisen sektorin eri toimijoiden tulee toimia tavoitteellisesti yhteistyössä. Kansallisessa laatusuosituksessa ikäihmisten ihmisarvoisen vanhuuden turvaavia eettisiä periaatteita ovat itsemääräämisoikeus, voimavaralähtöisyys, oikeudenmukaisuus, osallisuus, yksilöllisyys ja turvallisuus. (Ikäihmisten palvelujen laatusuositus, 2008.) Tampereella aloitti syksyllä 2009 uusi neuvonta- ja palvelupiste, Kotitori, josta asiakas saa tietoja ja neuvoja kotona asumista tukevista palveluista sekä kodin ulkopuolella tuotettavista hyvinvointi-, virike- ja kulttuuripalveluista. Kotitori vastaa kaupungin järjestämisvastuulle kuuluvien palvelujen kokoamisesta, välittämisestä sekä laadunhallinnasta. Kotitorin palvelupisteestä voi myös tilata ja ostaa palveluja. Kotitori sijaitsee keskeisellä paikalla kaupungin keskustassa (Puutarhakatu 6). Paikka on hyvin asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden saavutettavissa eri puolilta kaupunkia. Kotitorin suunnittelu toteutettiin hankkeena, joka päättyi varsinaisen toiminnan käynnistyttyä. Neuvonta- ja palvelupisteen käytännön toteuttajaksi eli ns. palveluintegraattoriksi kaupunginhallitus valitsi Mawell Oy:n konsortion alihankkijoinaan Mawell Care Oy ja Nordic Healthcare Group Oy. Sopimus on voimassa neljä vuotta ja se sisältää mahdollisuuden kahteen (2) lisävuoteen. Kotitorin toimintamallin arvot ja eettiset periaatteet noudattavat ikäihmisten palvelujen laatusuosituksia. 1.1 Kotitori / Ikäpiste palvelee Kotitorin toiminta nivoutuu yhteen Tampereen kaupungin tilaajaryhmän kotihoidon asiakasohjausyksikön alaisuudessa toimivan Ikäpisteneuvonnan kanssa ja kaupungin muiden neuvontapisteiden kanssa (mm. terveys- ja sosiaalineuvonta). Ikäpiste keskittyy lähinnä palvelemaan paikan päällä kävijöitä ja Kotitori puolestaan keskittyy puhelimella annettavaan palveluun. Neuvontapalvelu tarjoaa ammattitaitoista, inhimillistä, yksilöllistä ja kehittyvää ikäihmisten kotona asumista tukevaa neuvontaa ja ohjausta sekä asiakkaan elämäntilanteen ja palvelutarpeen arviointia. Neuvonnan asiakkaita ovat ensisijassa tamperelaiset ikäihmiset, heidän omaisensa ja läheisensä, kaupungin kotihoito sekä muut ammattilaiset ja viranomaiset. Palvelun tavoitteena on neuvonnan keinoin tukea ikäihmisten omatoimista elämää ja auttaa heitä mahdollisimman hyvin löytämään omia tarpeitaan vastaavat palvelut.

11 10 Neuvonnan sisältöön kuuluvat: 1. Yleinen neuvonta kotona asumista tukevista palveluintegraattorin välittämistä julkisista ja yksityisistä palveluista. 2. Erityisesti kotihoidon ja muun vanhustenhuollon neuvontaa (mm. kotihoidonpalvelut ja tukipalvelut, yksityiset kotipalveluntuottajat, omaishoidontuki, kuntouttava päivätoiminta, lyhytaikaishoito, veteraanien ja sotainvalidien palvelut, asumispalvelut, apuvälinepalveluiden neuvonta,) toisaalta myös neuvontaa mm. sosiaali-, terveys-, kulttuuri-, virkistys- ja harrastustoiminnasta ja palveluista sekä taloudellisista tukimuodoista (esim. eläkkeensaajan hoitotuki, omaishoidontuki ja kotitalousvähennys). 3. Palveluiden sisältö-, kriteeri-, hinta-, yhteys-, ja aukioloaikatietojen välittäminen ja eri vaihtoehdoista neuvominen. 4. Oikeiden ja ajantasaisten tietojen antaminen asiakkaille tilaajan palveluja toimintayksiköistä, tuntien ko. organisaatioiden asiakas- ja palveluohjauksen sekä hoidettavan asian/hoitovastuun ja palveluprosessit. 5. Yhteistyö muiden paikallisten ajanvaraus-, ja neuvontapalveluiden kanssa (Ikäpiste, kaupungin kotihoidon asiakasohjaus, terveysneuvonta, terveyskeskukset ja sairaalat, Kansaneläkelaitos). palvelu- ja hoitosuunnitelma Asiakasohjaus TILAAJA Ikäihmisten palvelujen lautakunta sopimus (SLA, bonus/sanktio) KOTITORI-PALVELUINTEGRAATTORI Mawell Care Oy, Mawell Oy, Nordic Healthcare Group Oy TUOTTAJAVERKOSTO sopimukset (SLA, bonus/sanktio) Tuottaja1 Kaupungin kotihoito Tuottaja2 Tuottaja3 Tuottaja4 Tuottaja5 KAUPUNGIN KOTIHOIDON ASIAKAS 70% 30% KUVIO 1 Kotihoidon palvelut Tampereella

12 11 2 KOTITORIN /IKÄPISTEEN ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN KARTOITTAMINEN Tampereen kaupungissa palvelujen tilaaja vastaa tilaamansa palvelun laadusta. Palvelusopimukseen kirjattuja laatuvaatimuksia seurataan kuukausittaisin laaturaportein, SLA -mittarein sekä asiakastyytyväisyys-selvityksin. Edellä kuvattuun laadunseurantaan liittyen Tampereen kaupungin ikäihmisten hyvinvoinnin ylläpitämisestä vastaava tilaajayksikkö käynnisti toukokuussa 2010 kaupungin tietotuotanto ja laadunarvioinnin avulla asiakastyytyväisyysmittaukset, jossa haastateltiin puhelimessa tai itse paikan päällä yhtensä 104 Kotitorin asiakasta. Haastattelut suorittivat Tampereen yliopiston opiskelijat Wilhelmiina Karikko ja Olli Jakonen. 2.1 Käyttäjien tyytyväisyys Kotitorin/Ikäpisteen neuvonta- ja palveluohjaukseen Lähes puolet (42 %) haastatelluista oli ollut yhteydessä Kotitoriin puhelimitse ja 30 % haastatelluista oli käynyt palvelupisteessä. 20 % haastatelluista oli sekä käynyt, että hoitanut asioitaan puhelimitse. Pelkästään internetin välityksellä ei ollut asioinut yksikään kyselyyn haastatelluista. Yleisin syy Kotitori/ikäpisteen kontaktiin oli tarve yleisneuvonnalle, jossa saadaan apua esim. lomakkeen täytössä tai kerrotaan erilaisista palveluista. Toiseksi yleisin syy (30 %) oli tiettyyn palveluun liittyvä neuvonta. Jo käytössä olevaan palveluun liittyvä asiointi( palautteen anto, muutos tai kysymys) oli kyseessä reilussa viidenosassa tapauksia (22 %). 39 % haastatelluista ei ollut kiinnostunut siitä, kuka heidän palvelunsa järjesti, yksityinen vai kunnan palvelutuotanto. Sen sijaan 10 % haastatelluista ilmaisi kiinnostuksensa juuri yksityisiin palveluihin. Erityisesti kunnallisista palveluista oli kiinnostunut 22 % haastatelluista. Tietoja Kotitorista saatiin eniten kaupungin henkilöstöltä, aiemmasta Ikäpisteen paikasta, kaupungin tiedotteista tai aktiivisesti itse hakemalla. Noin kolmannes (29 %) oli saanut tietoja Kotitorista hoitajalta. 17 % ilmoitti saaneensa tietoa Kotitorista mainoksen avulla.13 %:lle vastaajista tieto Kotitorista oli välittynyt sukulaiselta tai ystävältä. 2.2 Pääsy palveluun KUVIO 2 Pääsy henkilökohtaiseen palveluun

13 12 Valtaosa haastatelluista (62 %) koki päässeensä palveluun nopeasti ja 27 % koki päässeensä palveluun melko nopeasti. Kysymyksessä otettiin huomioon yhteydenotot puhelimella ja käynnit neuvontapisteissä. Kommentteja: - Toivoin palvelua, joka järjestyi nopeasti. - Tavoitettavuus on ollut hyvä, kuten myös informaatio Kotitorista. Heti vastattiin - Hyvä tavoitettavuus. On voinut jättää soittopyynnön, jos ei ole heti tavoittanut etsimäänsä henkilöä. Soittopyyntöihin on vastattu. - Nyt kun tietää missä Kotitori sijaitsee, niin hyvä paikka hakea tietoa - Sijainti hyvä, mutta aukioloajoista pitäisi saada selkeämmin tietoa. - Joutuu jättämään soittopyyntöjä - Jos puhelimessa on väärä henkilö, pitää soittaa uudestaan. - Ei ole annettu puhelinnumeroa, josta tavoittaisi kotihoitajia/palvelijoita kun on tarvetta. - Aina eri henkilö puhelimessa, tieto ei tunnu kulkevan. Joutuu selittämään vanhuksen asiat aina uudestaan. - Liian moni hoitaa asioita ja heidän keskinäinen tiedotus ei ole toiminut. Kun asiakas on soittanut uudelleen, on todettu, että "en ole kuullut". - Jonkun pyydetyn asian hoitaminen on kestänyt viestikatkoksen takia 2kk. - Joutunut soittamaan kuukauden aikana kolme kertaa välittääkseen tietoa SOL:lle, ei ole vieläkään korjaantunut. Ei ole tyytyväinen, koska joutui soittamaan samaa asiaa uudestaan. Parannusehdotuksina mainittiin mm., että jo heti Kotitorille/Ikäpisteeseen sisään tullessa olisi hyvä, jos asiakas ohjattaisiin oikealle luukulle, jottei tämä suotta odottelisi väärässä paikassa. Myös tutun henkilön kanssa asiointia toivottiin enemmän sekä hänelle omaa soittoaikaa, joka varmistaisi sen, että puhelimeen vastaa henkilö, joka tuntee soittajan asiat. 2.3 Asiakaspalvelun ystävällisyys 92 % haastatelluista koki Kotitorin/Ikäpisteen henkilökunnan vastaavan puhelimeen joko melko tai erittäin ystävällisesti. 88 % haastatelluista koki henkilökohtaisen asiointikäynnin aloittamisen joko melko tai erittäin ystävälliseksi. Samoin puhelun tai asiointikäynnin päättäminen koettiin melko tai erittäin ystävälliseksi. Kukaan haastatelluista ei maininnut kokemuksiaan erittäin epäystävälliseksi. Yksi haastateltu mainitsi viimeisen puhelunsa alun melko epäystävällisenä. Haastateltuja pyydettiin antamaan kouluarvosana viimeisimmälle käymälleen puhelinkeskustelulle. Arvosanaksi tuli 9- hajonnan ollessa 8½ ja 9½ välillä. Samoin viimeisimmälle käynnilleen haastatellut antoivat kouluarvosanaksi 9+.

14 Asiakaspalvelijan oma-aloitteisuus ja kiinnostuneisuus KUVIO 3 Asiakaspalvelijan oma-aloitteisuus ja kiinnostus Yli 90 % haastatelluista kertoi asiakaspalvelijan osoittaneen oma-aloitteisuutta ja olleen kiinnostunut asiakkaan asiasta. Melko vähän oma-aloitteisuutta tai kiinnostusta oli kokenut noin 4 % haastatelluista. KUVIO 4 Asiakkaan kuuleminen Myös yli 90% haastatelluista mainitsi asiakaspalvelijan kuunnelleen heidän asiaansa. Vain yksi haastateltu koki, että häntä oli kuunneltu melko huonosti.

15 Kotitorin /ikäpisteen asiakaspalvelun laatu Haastatelluilta kysyttiin myös heidän käsityksiään palvelun laadusta. KUVIO 5 Palvelun selkeys Erittäin selkeäksi saamansa palvelun koki 62% haastatelluista ja melko selkeäksi sen koki 34% heistä. Melko epäselvänä tai erittäin epäselvänä saamaansa palvelua piti kolme haastateltua ( 3%). Samoin 94 %haastatelluista koki, että asiakaspalvelija oli osannut kartoittaa asiakkaan tilanteen ja ymmärtänyt hänen asiansa erittäin hyvin tai melko hyvin. Kaksi vastaajaa mainitsi, että heitä oli ymmärretty melko huonosti tai erittäin huonosti. KUVIO 6 Palvelun ymmärrettävyys Asiakaspalvelijan antaman vastauksen tai ehdotuksen koki joko erittäin tai melko ymmärrettäväksi 94% haastatelluista. Melko epäselvänä sitä piti neljä henkilöä(n.4%). Vastaajia pyydettiin jälleen antamaan kouluarvosana palvelun tavoitettavuudesta. Keskiarvoksi tuli 8½. Hajontaa esiintyi 8+ ja 9+ välillä. Kotitorin/Ikäpisteen palveluosaaminen sai kouluarvosanakseen haastatelluilta 9-. Hajontaa oli 8½ ja 9½ välillä.

16 Yleinen palaute Kotitori/Ikäpisteen palvelusta 71 % haastatelluista koki, että asiointi Kotitorin kanssa korvasi käyntejä tai puheluita muihin palvelupisteisiin. 15 % oli sitä mieltä, että Kotitori korvasi niitä osittain. Toisaalta sama määrä haastatelluista oli sitä mieltä, että yhteydenotto Kotitorille ei korvannut asiointia muissa palvelupisteissä. 98 % haastatelluista oli halukas suosittelemaan Kotitoria/Ikäpistettä ystävilleen tai tutuilleen. Kaksi haastateltua ei ollut valmis suosittelemaan sitä. Kokonaisuudessaan Kotitori/Ikäpisteen käyttäjät ovat tyytyväisiä sen palveluihin ja he antoivat kokonaisarvosanaksi sille 9-. Haastateltujen asiakkaiden asiointikontaktit Kotitorin kanssa vaihtelivat yhdestä soitosta tai käynnistä useisiin kymmeniin soittoihin ja käynteihin. Vastaajien asioiminen Kotitorin kanssa internetin välityksellä (sähköisesti) on ollut melko vähäistä. On huomattava, että vastaajien kokemukset asioinnista Kotitorin kanssa vaihtelevat määrällisesti melko paljon. Osa vastaajista vastasi kyselyyn vain yhden asiointikontaktin perusteella. Pääosin vastaajat kokivat palvelun Kotitorilla ystävälliseksi, nopeasti tavoitettavaksi ja selkeäksi. Ikäihmisten palveluiden asiakasneuvonta- ja ohjaus Kotitori / Ikäpisteessä on tämän kyselyn tulosten perusteella ollut varsin onnistunutta.

17 16 KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY Puhelinhaastattelun kaavake Tiedot vietiin sähköiseen zef-pohjaan. TAUSTAMUUTTUJAT 1. Vastaajan sukupuoli 2. Vastaajan ikä 3. Oletko hoitanut Kotitorilla 4. Asioinnin syy YLEISKYSYMYKSET 1. Kuinka monta kertaa olette asioinut Kotitorilla sen avautumisen jälkeen (syyskuu 2009)? 2. Mieluisin asiointitapanne Kotitorilla 3. Mistä saitte tiedon Kotitori-palvelusta 4. Antakaa kouluarvosana viimeisimmälle puhelulle Kotitorille. 5. Antakaa kouluarvosana viimeisimmälle käynnillenne Kotitorilla KOTITORIN PALVELUN TAVOITETTAVUUS 1. Henkilökohtaiseen palveluun pääsee nopeasti. 2. Mitä kommentteja tai toivomuksia haluaisitte antaa Kotitorin tavoitettavuudesta (hyvä, huono, mitä parannettava?) 3. Anna kouluarvosana Kotitorin palvelun tavoitettavuudesta PALVELUOSAAMINEN 1. Puheluun vastaaminen ja alkutervehdys oli mielestäni. 2. Asiointikäynnin aloittaminen oli mielestäni. 3. Asiakaspalvelija osoitti oma-aloitteisuutta ja kiinnostusta asiaani kohtaan 4. Palvelu oli mielestäni 5. Asiakaspalvelija kuunteli minua 6. Asiakaspalvelija osasi kartoittaa tilanteeni ja hän ymmärsi asiani 7. Asiakaspalvelijan antama vastaus tai ehdotus oli minulle 8. Puhelun tai asiointitilanteen päättäminen sujui mielestäni 9. Asiointikäynnin lopettaminen sujui mielestäni 10. Anna kouluarvosana palveluosaamiselle YLEISET KYSYMYKSET PALVELUSTA 1. Korvasiko soitto Kotitorille puhelut ja käynnit muissa palvelupisteissä tai palveluissa 2. Antakaa kouluarvosana koko Kotitorin palvelusta 3. Suosittelisitteko Kotitoria ystäville ja tutuille?

18 17 KOTITORIN SIDOSRYHMIEN TYYTYVÄISYYS INTEGRAATTORITOIMINTAAN

19 18

20 19 3 KOTITORIN SIDOSRYHMÄKYSELYN TOTEUTTAMINEN Kotitorille palveluja tuottavien sidosryhmien käsityksiä integraattoritoiminnasta kartoitettiin samaan aikaan Kotitorin asiakastyytyväisyyden kanssa lähettämällä sähköinen kysely 39 yhteyshenkilölle eri organisaatioissa. Aineiston keruu tehtiin touko kesäkuussa Sidosryhmään kuuluvat kaikki ne palveluntuottajat, jotka ovat sopimussuhteessa Kotitorin/Ikäpisteen kanssa. Ne ovat joko kaupungin oma kotihoidon palvelu- tuotanto tai ulkopuolinen yritys. Sidosryhmäkysely lähetettiin 39 yhteyshenkilölle ja vastauksia saatiin 33 yhteyshenkilöltä. Vastaajista 55 % oli yksityisiä palveluntuottajia, 30 % kaupungin yksiköitä ja 12% kolmannen sektorin kumppaneita. Vastausprosentin voidaan arvioida olevan noin 85% luokkaa. Tarkkaa lukua ei voida ilmoittaa, sillä on mahdollista, että yhdestä yksiköstä on vastannut useampikin henkilö, riippuen siitä kuka tekee yhteistyötä Kotitori/Ikäpisteen kanssa. Useissa yksittäisissä kysymyksissä vastaajia oli 27 30, jolloin vastausprosentti vaihtelee 69,2 76,9 % välillä. 3.1 Vastaajien tausta Vastaajista suurin osa( 44 %) oli esimiesasemassa ja reilu kolmannes(34 %) teki asiakastyötä. Loput työskentelivät pääasiassa hallinnon tai suunnittelun ja kehittämisen parissa. KUVIO 1 Vastaajien taustaorganisaatio Reilusti yli puolet (56 %) vastaajista oli ollut yhteydessä Kotitoriin palvelujen järjestämiseen liittyvissä asioissa. Muita syitä olivat neuvonta ja palveluohjaus (16 %), palvelutarpeen arviointi (9 %) ja kotiutukseen liittyvät asiat (9 %). Yhteistyö Kotitoriin oli vastausten perusteella varsin tiivistä. Alle 10 kertaa vuodessa mainitsee asioivansa Kotitorin kanssa ainoastaan kaksi vastaajaa (6 %), sen sijaan viikoittain arvioi olevansa yhteydessä 56 % ja 1 2 kertaa kuukaudessa 38 % vastaajista.

21 Yhteistyön määrä, luonne ja sujuminen Kotitoriin ollaan yhteydessä monenlaisten asioiden johdosta. Aiheet vaihtelevat asiakkaan arjen järjestämisestä ja konkreettisista palveluista toiminnan hallinnointiin (mm. talous ja raportointi) ja kehittämiseen. Ohessa esimerkkejä asioista: - asiakkaiden tilanteen arviointi (mm. hoidon tarve, kotitilanne, taloudelliset asiat, ongelmat jne.) - palvelujen järjestäminen ja tilaaminen (kotihoito, tukipalvelut, pitkäaikais- ja lyhytaikaispaikkojen hakeminen jne.) - palvelujen tuottaminen - asiakaspalautteet - ohjeistukset, käytännön asiat, viranhaltijapäätökset - yleinen vanhusasiakkaiden neuvonta ja opastus; soittamalla Kotitorille saa tietoa ikäihmisten palveluista - kehittäminen eri näkökulmista (mm. palvelujen järjestäminen asiakkaille, yhteistoiminta, asiakastarpeiden kuuleminen, laadun valvonta, sopimuksen mukainen toiminta, kehittämishankkeen suunnittelu) - omien palveluiden esittely. Vastaajista 81 % arvioin Kotitorin merkityksen yhteistyökumppanina olevan työlleen/ edustamalleen organisaation toiminnalle joko merkittävää (48 %) tai erittäin merkittävää (32 %). Viidennes vastaajista (19 %) arvioin yhteistyökumppanuuden merkityksettömämmäksi valiten vaihtoehdon ei vähäinen eikä merkittävä. Yhteistyösuhteen kuvaaminen osoittaa toimijoiden käsitystä toteutuneesta yhteistyöstä edustamansa toimijan ja Kotitorin välillä. Vastaajista 27 % näkee yhteistyön pelkkänä teknisenä suhteena, jossa yhteistyötä tehdään sopimuksen puitteissa. Kolmannes vastaajista valitsi väittämistä yhteistyösuhteen, jossa yhteistyötä tehdään sopimuksen puitteissa ja molemmat osapuolet ovat sitoutuneet vahvasti yhteistyön kehittämiseen. Kaksi viidesosaa pitää toteutunutta yhteistyösuhdetta kumppanuussuhteena, jossa edellisten kohtien lisäksi pyritään kohti tasa-arvoista yhteistyötä. KUVIO 2 Yhteistyösuhteen luonne Yhteydenpito Kotitorin kanssa ja yhteydenpidon sujuvuus koettiin varsin helpoksi ja yhteyshenkilöt palvelualttiiksi. Asioiden koettiin hoituvan kohtalaisen nopeasti. Kysyttäessä yhteistyön sujuvuudesta, positiivisimmin väittämään suhtautui kolmas sektori ja negatiivisimmin kaupungin omat yksiköt.

22 21 4. Miten yhteistyö Kotitorin kanssa mielestäsi sujuu? yksityinen palveluntuottaja (A) kolmas sektori (B) kaupungin yksiköt (C) kaikki (D) A B C D KUVIO 3 Yhteistyön sujuminen Kotitorin kanssa 3.3 Kotitori/Ikäpisteen vahvuudet sidosryhmien arvioimina Sidosryhmät näkivät Kotitorin vahvuutena ennen kaikkea sen, että siellä asioita hoitaa ammattitaitoinen henkilökunta ja ongelmiin etsitään vastauksia hyvällä asenteella. Toimintatavat ovat kehittyneet ja käsitys siitä, mitä tehdään ja mihin pyritään, on vahvistunut toiminnan aikana ja luottamus on lisääntynyt. Ohessa esimerkkejä asioista: - yhteydenpito ja asiointi koetaan pääsääntöisesti helpoksi ja joustavaksi - yhteydenpito sujuu sekä puhelimitse, sähköpostitse että henkilökohtaisilla tapaamisilla - yhteyshenkilöt ovat ystävällisiä, helposti lähestyttäviä ja yhteistyökykyisiä - asioihin reagoidaan nopeasti, asioista otetaan heti selvää ja kysymyksiin annetaan hyvin vastauksia - ongelmatilanteissa pohditaan yhdessä ja etsitään ratkaisuja - tavoitettavuus on melko hyvä ja puhelinaika riittävän pitkä - yhteistyö sujuu hyvin ja vakiintuneet toimintatavat nopeuttavat ja helpottavat yhteistyötä, myös uusiin tilanteisiin sopeutumista - ohjeet ovat selkiytyneet ja viestintä on kehittynyt - sovitut asiat hoituvat - asiakasohjaajilla on korkea tahtotila yhteistyön sujumiseen; hyvä asenne työhön, jossa pohditaan eri mahdollisuuksia ja ajatellaan asiakaslähtöisesti - Kotitorilla on melko realistinen käsitys käytännön asioista - toiminta on tuonut selkeästi uutta ajatusnäkökulmaa ja potkua toimintoihin.

23 Kotitori/Ikäpisteen heikkoudet sidosryhmien arvioimina Sidosryhmät löysivät myös kehittämiskohteita Kotitorin toiminnasta. Esimerkiksi yhteistyön, joka toisaalta nähtiin vahvuutena, nähtiin myös olevan kehittämisen tarpeessa. Osin vastaajat olivat kriittisiäkin; luottamusta ei vielä ole täysin saavutettu ja tasavertaisen kumppanuuden kehittämisessä on haastetta. Myös toimintakäytännöt ja tiedottaminen vaativat vielä hiomista. Ohessa esimerkkejä asioista: - suoran asiakassuhteen puuttumisen mainittiin heikentävän palvelua (Kotitori ei "tunne" asiakasta tai hänen kanssaan työskenteleviä, jolloin syntyy tiedon puutetta ja väärinkäsityksiä, lähetekäytäntöjen parantaminen) - asiakkaasta ei koeta saatavan aina riittävästi tietoa (esim. kotiutustilanteissa) - tasa-arvoista suhtautumista palveluntuottajiin epäiltiin - tiedotuksen ja uusien asioiden esilletulossa koettiin olevan parantamisen varaa; vaikka Kotitori painottaa kumppanuusajattelua, sen ei kaikilta osin toimi käytännössä - asiakkuuksien määräytymistä arvosteltiin yksisuuntaisuudesta; Kotitori päättää - laskutuksen osalta koettiin tyytymättömyyttä kohtuuttomien joustamisvaateiden vuoksi - muutostilanteet tulevat usein äkkiä ja niihin on reagoitava nopeasti - toivottiin lisää tietotaitoa eri palveluista, joita on tarjolla samalle asiakasryhmälle - yhteydensaantia ja erityisesti yhteydenpitoa pitäisi parantaa. Yhteydenpito koettiin satunnaiseksi ja yhteistyöhän toivottiin enemmän tehokkuutta ja suunnitelmallisuutta. Yhteistapaamisia pitäisi olla enemmän ja yhteiset linjaukset olla samanlaisia. - Kotitorin rooli on monille tahoille vielä varsin epäselvä. 3.5 Sidosryhmätyön tavoitteiden toteutuminen Kotitorin kanssa tehtävän yhteistyön koettiin tukevan omaa tai vastaajan edustaman organisaation toimintaa. Samoin Kotitorin koettiin reagoivan ja vastaavan nopeasti kysymyksiin. Hyvin koettiin sujuvan myös moniammatillisen yhteistyön. Lisäksi Kotitorin nähtiin luovan edellytyksiä verkostoitumiselle. Kehitettävää sen sijaan löytyi sidosryhmien ehdotusten huomioimisessa ja toimintatapojen muutosherkkyydessä. Vastaajien mielestä myös yhteistyö voisi olla tehokkaampaa ja vaikuttavampaa. Yhteistyön kehittäminen nousikin yhdeksi kehittämistarpeeksi, jotta mm. yhteisiä tekoja saattaisi syntyä.

24 23 1. Kotitori on aloitteellinen kumppani 2. Yhteistyö on moniammatillista 3. Yhteistyö tukee työtäni / edustamani organisaation toimintaa 4. Kotitori on luova yhteistyökumppani 5. Kotitori on avoin yhteistyökumppani 6. Kotitori huomioi ehdotukseni ja on valmis muuttamaan toimintatapoja yhteiseksi eduksi 7. Yhteistyö on konkretisoitunut yhteisiin tekoihin 8. Yhteistyö on pitkäjänteistä 9. Yhteistyö on tehokasta ja vaikuttavaa 10. Kotitori reagoi ja vastaa nopeasti kysymyksiini 11. Kotitori luo edellytyksiä verkostoitumiselle 12. Kotitori arvostaa yhteistyökumppaneiden osaamista asioissa kehittämisen varaa asiat sujuvat hyvin KUVIO 4 Sidosryhmätyön tavoitteiden toteutuminen, suhteellinen koodaus Kun vastauksia verrattiin taustaorganisaatioiden kesken, suurimmat erot löytyivät kysymysten 2, 4 ja 7 osalta. Väittämissä 2 ja 4 kaupungin yksiköt olivat enemmän samaa mieltä väittämien kanssa kuin yksityiset palvelujen tuottajat. Sen sijaan väittämän 7 kohdalla roolit kääntyivät päinvastoin. Kolmannen sektorin osalta ei kaikilta osin ollut riittävästi vastauksia vertailun tekemiseen. Hyvin paljon samaa mieltä oltiin organisaatioissa kysymyksissä 3 ja 12. Loppujen väittämien osalta oltiin melko samanmielisiä eikä hyvin suuria eroja ollut. 3.6 Yhteistyön kehittäminen Kotitori sai melko hyvän kokonaisarvosanan toiminnastaan, vaikka kritiikkiäkin annettiin. Kaupungin yksiöt näkivät Kotitorin onnistuneen toiminnassaan hieman paremmin kuin mitä mieltä olivat yksityiset palveluntuottajat. 1. Miten arvioit Kotitorin kokonaisuudessaan onnistuneen toiminnassaan? absoluuttinen koodaus A C D yksityinen palveluntuottaja (A) kolmas sektori (B) (liian vähän vastaajia) kaupungin yksiköt (C) kaikki (D) KUVIO 5 Kokonaisarvio Kotitorin toiminnasta ( 1-5)

25 24 Omien kokemustensa perusteella 56 % vastaajista oli valmis suosittelemaan Kotitoria yhteistyökumppaniksi, koska yhteistyö sujuu, asiat hoituvat ja ammattitaitoinen henkilökunta osaa asiansa. Kolmannes vastanneista epäröi suositusten antamista (33 %). Epäröintiä perusteltiin mm. konseptin keskeneräisyydellä ja kokemusten vähyydellä. Rutiiniasioiden koettiin hoituvan, mutta joustavien asiakaskohtaisten ratkaisujen tekemisessä mainittiin olevan vielä hieman hiottavaa. Ehdottoman ei-kannan ilmaisi 11 % vastaajista ja syynä oli luottamuspula; toiminta ei koettu avoimeksi, siihen ei voitu luottaa. Kysyttäessä minkä toimijoiden kanssa Kotitori/Ikäpiste voisi tehdä tiiviinpää yhteistyötä, mainittiin yleisesti ikäihmisten kotona pärjäämiseen ja viihtymiseen liittyviä erilaisia tahoja: - niiden, jotka liittyvät ikäihmisten kotona pärjäämiseen ja viihtymiseen (kotihoidon lisäksi) - ikäihmisille palveluja tuottavien yhteisöjen (esim. heille asuntoja rakentavien yhteisöjen) - yksityisten palveluntuottajien - pienten yritysten - kolmannen sektorin toimijoiden, yhdistysten, eläkeläisjärjestöjen - terveysasemien omalääkärien, kotihoidon asiakasohjauksen, sairaaloiden - tilaajan - yhteiset ATK-järjestelmät omaavien tahojen - laadukasta työtä tekevien. Vastauksissa annettiin myös vinkkejä yhteistyökeinoiksi, vaikka niitä ei varsinaisesti kyselyssä pyydetty. Kotitori voisi jalkautua yhdistyksiin ja yhteisöihin, joissa on ikäihmisiä ja sen pitäisi lisätä myös tiedotusta ja markkinointia yksiköille. Lisäksi mainittiin yleisen puhelinneuvonnan tason nostaminen, jolloin saavutettaisiin asiakkaiden laajaalainen palvelu. Viimeisessä kysymyksessä tiedusteltiin Onko sinulla suunnitteilla jotain sellaista, jota haluaisit kehittää yhdessä Kotitorin tai Tampereen kaupungin edustajien kanssa? Vain muutamalla vastaajilla oli tämän suuntaisia ajatuksia ja konkreettisia asioita mielessä. Kehittämiskohteiksi vastaajat konkretisoivat asioita, joilla kehitettäisiin toimintaa nykyistä sujuvammaksi. Yhteistyön kehittämiseen liittyen mainittiin, että kuulemalla asiakasta ja omaista mahdollistetaan pitkäjänteinen työ, jossa huomioidaan asiakkaan etu. Lisäksi yhteistyöhön liittyen oli maininta yksittäisen yksikön ja Kotitorin kesken tehtävästä yhteistyöstä. Teknologian hyödyntäminen kotihoidossa nähtiin tarpeellisena ja ylipäätään yhtenäisten käytäntöjen kehittäminen raportoinnissa.

26 25 KOTITORIN SIDOSRYHMÄKYSELY Sähköinen zef -kysely TAUSTATIEDOT 1. Taustaorganisaatio 2. Asema, - millaisissa tehtävissä pääasiassa toimit? 3. Kotitorin palvelut, - minkä Kotitorin palvelun kanssa olet ollut eniten tekemisissä? 4. Yhteistyön säännöllisyys, - miten säännöllisesti käytät Kotitorin palveluja tai teet Kotitorin kanssa yhteistyötä? YHTEISTYÖN MÄÄRÄ, LUONNE JA SUJUMINEN 1. Minkälaisissa asioissa olet ollut tekemisissä Kotitorin kanssa? 2. Minkälainen merkitys Kotitorilla on yhteistyökumppanina työllesi / edustamasi organisaation toiminnalle? 3. Kuvaile yhteistyösuhdetta Kotitorin kanssa. 4. Miten yhteistyö Kotitorin kanssa mielestäsi sujuu? 5. Mainitse yhteistyön vahvuuksia ja heikkouksia. Pohdi esimerkiksi yhteydenpidon helppoutta, riittävyyttä, avoimuutta, joustavuutta, tehokkuutta sekä ongelma- ja muutostilanteiden hallintaa SIDOSRYHMÄTYÖN TAVOITTEIDEN TOTEUTUMINEN (valitse haluamasi vastausvaihtoehto) 1. Kotitori on aloitteellinen kumppani. 2. Yhteistyö on moniammatillista. 3. Yhteistyö tukee työtäni / edustamani organisaation toimintaa. 4. Kotitori on luova yhteistyökumppani. 5. Kotitori on avoin yhteistyökumppani. 6. Kotitori huomioi ehdotukseni ja on valmis muuttamaan toimintatapoja yhteiseksi eduksi. 7. Yhteistyö on konkretisoitunut yhteisiin tekoihin. 8. Yhteistyö on pitkäjänteistä. 9. Yhteistyö on tehokasta ja vaikuttavaa 10. Kotitori reagoi ja vastaa nopeasti kysymyksiini 11. Kotitori luo edellytyksiä verkostoitumiselle. 12. Kotitori arvostaa yhteistyökumppaneiden osaamista YHTEISTYÖN KEHITTÄMINEN (vastaa seuraaviin kysymyksiin) 1. Miten arvioit Kotitorin kokonaisuudessaan onnistuneen toiminnassaan? 2. Suosittelisitko Kotitoria yhteistyökumppaniksi omien kokemuksiesi perusteella? 3. Minkä toimijoiden kanssa Kotitori voisi tehdä mielestäsi tiiviimpää yhteistyötä? 4. Onko sinulla suunnitteilla jotain sellaista, jota haluaisit kehittää yhdessä Kotitorin tai Tampereen kaupungin edustajien kanssa? Kirjaa myös mahdollinen puhelinnumero / yhteydenotto-osoite.

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Kotitori: Palveluintegraattori kotihoidon kehittämisen työkaluna Vesa Komssi, toimitusjohtaja, NHG Consulting Oy

Kotitori: Palveluintegraattori kotihoidon kehittämisen työkaluna Vesa Komssi, toimitusjohtaja, NHG Consulting Oy Kotitori: Palveluintegraattori kotihoidon kehittämisen työkaluna Vesa Komssi, toimitusjohtaja, NHG Consulting Oy 1 2 Mikä on Tampereen Kotitori? Kaupunki tilaajana Palveluiden myöntämisen kriteerit ja

Lisätiedot

Vastuuhoitajan asiakaspalaute keskustelu asiakkaan osallisuus omien palveluiden kehittämiseen

Vastuuhoitajan asiakaspalaute keskustelu asiakkaan osallisuus omien palveluiden kehittämiseen Vastuuhoitajan asiakaspalaute keskustelu asiakkaan osallisuus omien palveluiden kehittämiseen Sara Haimi-Liikkanen Kehittämiskoordinaattori KASTE / Kotona kokonainen elämä / Etelä-Kymenlaakson osakokonaisuus

Lisätiedot

KOTIHOIDON ASIAKKAIDEN KOKEMUKSIA ARJEN SUJUVUUDESTA, SAAMISTAAN PALVELUISTA SEKÄ OSALLISUUDESTAAN NIIDEN SUUNNITTELUUN JA TOTEUTUKSEEN

KOTIHOIDON ASIAKKAIDEN KOKEMUKSIA ARJEN SUJUVUUDESTA, SAAMISTAAN PALVELUISTA SEKÄ OSALLISUUDESTAAN NIIDEN SUUNNITTELUUN JA TOTEUTUKSEEN KOTIHOIDON ASIAKKAIDEN KOKEMUKSIA ARJEN SUJUVUUDESTA, SAAMISTAAN PALVELUISTA SEKÄ OSALLISUUDESTAAN NIIDEN SUUNNITTELUUN JA TOTEUTUKSEEN Kehittämiskoordinaattori Tuula Ekholm Liittyminen KKE -hankekokonaisuuteen

Lisätiedot

Lisäksi vastaajat saivat antaa vapaamuotoisesti muutos- ja kehitysehdotuksia ja muuta palautetta SOS-lapsikylille ja SOS-Lapsikylän nuorisokodille.

Lisäksi vastaajat saivat antaa vapaamuotoisesti muutos- ja kehitysehdotuksia ja muuta palautetta SOS-lapsikylille ja SOS-Lapsikylän nuorisokodille. 27.3.2014 YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA SOS-Lapsikyliin ja nuorisokotiin sijoitettujen läheiset 1. Kyselyn taustaa Kirjallinen palautekysely SOS-lapsikyliin ja SOS-Lapsikylän nuorisokotiin sijoitettujen

Lisätiedot

Oletteko osallistunut oman hoito- ja palvelusuunnitelmanne tekemiseen? riittävästi liian vähän en lainkaan, miksi

Oletteko osallistunut oman hoito- ja palvelusuunnitelmanne tekemiseen? riittävästi liian vähän en lainkaan, miksi OSALLISUUS OMAN ARJEN SUUNNITTELUUN Oletteko osallistunut oman hoito- ja palvelusuunnitelmanne tekemiseen?, miksi Onko hoito- ja palvelusuunnitelmanne tavoitteet määritelty yhdessä teidän kanssanne? lainkaan

Lisätiedot

Oikeat palvelut oikeaan aikaan

Oikeat palvelut oikeaan aikaan Kotipalvelut kuntoon Olemme Suomessa onnistuneet yhteisessä tavoitteessamme, mahdollisuudesta nauttia terveistä ja laadukkaista elinvuosista yhä pidempään. Toisaalta olemme Euroopan nopeimmin ikääntyvä

Lisätiedot

Kotitori: Palveluintegraattori ikäihmisten palveluiden kehittämisen työkaluna

Kotitori: Palveluintegraattori ikäihmisten palveluiden kehittämisen työkaluna Kotitori: Palveluintegraattori ikäihmisten palveluiden kehittämisen työkaluna 1 2 Mikä on Tampereen Kotitori? Kaupunki tilaajana Palveluiden myöntämisen kriteerit ja laatutason määritys Viranomaispäätökset

Lisätiedot

Kannusteet sopimusohjauksessa case Tampereen Kotitori

Kannusteet sopimusohjauksessa case Tampereen Kotitori Kotitori avain palveluihin Kannusteet sopimusohjauksessa case Tampereen Kotitori Jarkko Hämäläinen vs. suunnittelupäällikkö Tampereen kaupunki Kotitori-mallin osat Kotihoidon tukipalvelut (koko kaupunki)

Lisätiedot

2. Oletteko osallistuneet hoito- ja palvelusuunnitelman tekoon? a. kyllä b. ei, miksi?

2. Oletteko osallistuneet hoito- ja palvelusuunnitelman tekoon? a. kyllä b. ei, miksi? ASIAKASPALAUTE Tämän asiakaspalaute keskustelun tarkoituksena on asiakkaan saamien palveluiden kehittäminen. Kysymyksiin vastataan keskustelemalla asiakkaan (ja omaisen) kanssa. Kotihoidon työntekijä osallistuu

Lisätiedot

OMAINEN PALVELUPROSESSISSA

OMAINEN PALVELUPROSESSISSA OMAINEN PALVELUPROSESSISSA ESIMERKKEJÄ TAMPEREEN KAUPUNGIN KOTIHOIDOSTA 1 KOTIHOITO TAMPEREELLA Alueet: Yksityiset: Mediverkko 2 lähipalvelualuetta Palvelutähti 1 lähipalvelualuetta Pihlajalinna 3 aluetta

Lisätiedot

ASIAKKUUDEN PERIAATTEET ESPOON VANHUSTEN PALVELUJEN KOTIHOIDOSSA

ASIAKKUUDEN PERIAATTEET ESPOON VANHUSTEN PALVELUJEN KOTIHOIDOSSA 1 ASIAKKUUDEN PERIAATTEET ESPOON VANHUSTEN PALVELUJEN KOTIHOIDOSSA Toimintaohjeen tarkoituksena on antaa tietoa Espoon vanhusten palvelujen kotihoidon toimintaperiaatteista kuntalaisille, kotihoidon asiakkaille

Lisätiedot

Vanhus- ja vammaispalvelut

Vanhus- ja vammaispalvelut Jyväskylän kaupunki Vanhus- ja vammaispalvelut Vanhuspalveluiden asiakas- ja omaiskyselyt, kooste tuloksista 2012 Taustaa Vanhus- ja vammaispalveluissa toteutetaan kahden vuoden välein asiakas- ja omaiskyselyitä

Lisätiedot

Koko kunta ikääntyneen asialla

Koko kunta ikääntyneen asialla 1 Kuka hoitaa ikäihmiset tulevaisuudessa? 21.9.2010 Rita Oinas palvelujohtaja Vanhuspalvelut Oulun kaupunki Koko kunta ikääntyneen asialla 2 Oulun kaupungin vanhustyötä ohjaa kaupungin strateginen tavoite,

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 TAMMILEHDON PALVELUASUNTOJEN ASUKKAIDEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 Augustkodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 AUGUSTKODIN ASUKKAIDEN OMAISTEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET OLOSUHTEET

Lisätiedot

KOTIHOIDON TUKIPALVELUJEN SISÄLTÖ JA MYÖNTÄMISEN PERUSTEET ALKAEN

KOTIHOIDON TUKIPALVELUJEN SISÄLTÖ JA MYÖNTÄMISEN PERUSTEET ALKAEN KOTIHOIDON TUKIPALVELUJEN SISÄLTÖ JA MYÖNTÄMISEN PERUSTEET 1.6.2010 ALKAEN SISÄLLYSLUETTELO 1. Ateriapalvelu... 3 2. Saunapalvelu... 4 3. Kauppapalvelu... 4 4. Päiväkeskustoiminta... 4 5. Kuljetuspalvelu...

Lisätiedot

EP Ikä-sote 29.4.2016. Ikäihmisten hyvinvoinnin edistäminen

EP Ikä-sote 29.4.2016. Ikäihmisten hyvinvoinnin edistäminen EP Ikä-sote 29.4.2016 Ikäihmisten hyvinvoinnin edistäminen 2 -Onni asuu kotona VISIO Jokaisen vastuu omasta hyvinvoinnistaan, omaehtoinen toiminta ja omahoito, 3- sektori ja vapaaehtoistoiminta, sähköiset

Lisätiedot

HOIVA-ASUMISPALVELUN ASIAKASPALAUTEKYSELY

HOIVA-ASUMISPALVELUN ASIAKASPALAUTEKYSELY HOIVA-ASUMISPALVELUN ASIAKASPALAUTEKYSELY 15.9. 31.10.2015 TAUSTAA Vanhuspalvelulaissa (2013) ja sosiaali- ja terveysministeriön julkaisemassa laatusuosituksissa (2013, 2008) korostetaan, että eri palveluissa

Lisätiedot

SELVITYS KOTITORIN SIDOSRYHMIEN TYYTYVÄISYYDESTÄ YHTEISTYÖTOIMINTAAN

SELVITYS KOTITORIN SIDOSRYHMIEN TYYTYVÄISYYDESTÄ YHTEISTYÖTOIMINTAAN SELVITYS KOTITORIN SIDOSRYHMIEN TYYTYVÄISYYDESTÄ YHTEISTYÖTOIMINTAAN TAMPEREEN KAUPUNKI HYVINVOINNIN PALVELUALUE IKÄIHMISTEN PALVELUT 11.8.2016 Sisällys 1. Johdanto... 2 2. Selvityksen toteutus... 2 3.

Lisätiedot

Kotitori: Palveluintegraattori kotihoidon kehittämisen työkaluna Vesa Komssi, toimitusjohtaja, NHG Consulting Oy

Kotitori: Palveluintegraattori kotihoidon kehittämisen työkaluna Vesa Komssi, toimitusjohtaja, NHG Consulting Oy Kotitori: Palveluintegraattori kotihoidon kehittämisen työkaluna Vesa Komssi, toimitusjohtaja, NHG Consulting Oy 1 2 Mikä on Tampereen Kotitori? Kaupunki tilaajana Palveluiden myöntämisen kriteerit ja

Lisätiedot

KOTIHOIDON TUKIPALVELUJEN SISÄLTÖ JA MYÖNTÄMISEN PERUSTEET ALKAEN

KOTIHOIDON TUKIPALVELUJEN SISÄLTÖ JA MYÖNTÄMISEN PERUSTEET ALKAEN KOTIHOIDON TUKIPALVELUJEN SISÄLTÖ JA MYÖNTÄMISEN PERUSTEET 1.1.2012 ALKAEN SISÄLLYSLUETTELO 1. Ateriapalvelu... 3 2. Kylvetyspalvelu... 4 3. Kauppapalvelu... 4 4. Päiväkeskustoiminta... 4 5. Kuljetuspalvelu...

Lisätiedot

KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2016

KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2016 KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2016 TAMPEREEN KAUPUNKI HYVINVOINNIN PALVELUALUE IKÄIHMISTEN PALVELUT 11.8.2016 Sisällys 1. Johdanto... 2 2. Selvityksen toteutus... 2 3. Tulokset... 3 3.1. Taustamuuttujat...

Lisätiedot

Kotihoidon tukipalvelujen sisältö ja myöntämisen perusteet alkaen

Kotihoidon tukipalvelujen sisältö ja myöntämisen perusteet alkaen Kotihoidon tukipalvelujen sisältö ja myöntämisen perusteet 1.1.2014 alkaen Ikäihmisten lautakunta 17.12.2013 2 SISÄLLYSLUETTELO 1. Ateriapalvelu... 3 2. Kylvetyspalvelu... 4 3. Kauppapalvelu... 4 4. Päiväkeskustoiminta...

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Ikäihmisten palvelut asumispalvelut

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Ikäihmisten palvelut asumispalvelut Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Ikäihmisten palvelut asumispalvelut 9.2.2015 Mikko Kesä Meiju Ahomäki Jari Holttinen YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Palveluiden käyttäjien profiili Palveluiden käyttö

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki. Ikäihmisten palvelut ympärivuorokautinen hoiva

Hämeenlinnan kaupunki. Ikäihmisten palvelut ympärivuorokautinen hoiva Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2011 Ikäihmisten palvelut ympärivuorokautinen hoiva Tutkimusraportti 11.1.2012 MIKKO KESÄ MERJA LEHTINEN JUUSO HEINISUO INNOLINK RESEARCH OY TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ

Lisätiedot

Tausta Oulun kaupunki Sosiaali- ja terveysministeriö Tekes PPSHP

Tausta Oulun kaupunki Sosiaali- ja terveysministeriö Tekes PPSHP 7.6.2012 Tausta Kuusi haastateltavaa, joista viisi osallistui keskusteluun jollain tasolla Ikähaarukka 70-83 vuotiaita Aktiivisia ikäihmisiä, käyvät säännöllisesti ikäihmisille suunnatuissa toiminnoissa

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010. Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010. Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011 TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010 Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon

Lisätiedot

ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 2013

ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 2013 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY Kasvun Portaat Oy JOHDANTO Kasvun Portaat Oy:n asiakastyytyväisyyskysely tehtiin joulukuun aikana kirjekyselynä. Kysely suunnattiin niiden kuntien sosiaalityöntekijöille, joista

Lisätiedot

Lähtökohta: Myöntämisperusteet ohjaavat kotihoidon palvelujen. voimavarojen käyttöä ja päätöksentekoa kotihoidossa.

Lähtökohta: Myöntämisperusteet ohjaavat kotihoidon palvelujen. voimavarojen käyttöä ja päätöksentekoa kotihoidossa. Kotihoidon id myöntämisen perusteet 1.4.2014 alkaen - Rovaniemi Lähtökohta: Myöntämisperusteet ohjaavat kotihoidon palvelujen kohdentumista t (oikea-aikaisuus, i saavutettavuus), tt varattujen voimavarojen

Lisätiedot

KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2013

KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2013 KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2013 SISÄLLYSLUETTELO SISÄLLYSLUETTELO... II 1. KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYSSELVITYS... 1 1.1 JOHDANTO... 1 1.2 MIKÄ ON KOTITORI?... 1 1.3 KYSELYN TOTEUTUS... 2 2. ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN

Lisätiedot

Perusopetuksen arviointi. Koulun turvallisuus 2010. oppilaiden näkemyksiä RJ 26.2.2010. Tampere. Tampereen kaupunki Tietotuotanto ja laadunarviointi

Perusopetuksen arviointi. Koulun turvallisuus 2010. oppilaiden näkemyksiä RJ 26.2.2010. Tampere. Tampereen kaupunki Tietotuotanto ja laadunarviointi Perusopetuksen arviointi Koulun turvallisuus 2010 oppilaiden näkemyksiä RJ 26.2.2010 Tietotuotanto ja laadunarviointi Tampere Kyselyn taustaa Zef kysely tehtiin tuotannon toimeksiannosta vuosiluokkien

Lisätiedot

Neuvonta, palveluohjaus ja palvelutarpeen arviointi. OIVA keskus. Miia Autiomäki 18.2.2015

Neuvonta, palveluohjaus ja palvelutarpeen arviointi. OIVA keskus. Miia Autiomäki 18.2.2015 Neuvonta, palveluohjaus ja palvelutarpeen arviointi OIVA keskus Miia Autiomäki 18.2.2015 20.2.2015 Johdon tukipalvelut vastuualuejohtaja Anssi Niemelä Toimintakyvyn ja hyvinvoinnin edistäminen/ OIVA-keskus

Lisätiedot

IKÄIHMISTEN KESKITETTY PALVELUNEUVONTA

IKÄIHMISTEN KESKITETTY PALVELUNEUVONTA IKÄIHMISTEN KESKITETTY PALVELUNEUVONTA Omenamäen palvelukeskus Tulliportinkatu 4 06100 Porvoo Puh 040 676 1414 www.porvoo.fi/ruori Ikäihmisten palveluohjaus yhdessä paikassa! Tervetuloa! TAUSTALLA VANHUSPALVELULAKI

Lisätiedot

BtoB-markkinoinnin tutkimus

BtoB-markkinoinnin tutkimus BtoB-markkinoinnin tutkimus Tiivistelmä tutkimustuloksista Anna-Mari West 19.6.2008 Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus Tutkimuksen tavoitteet Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää markkinointipäättäjien

Lisätiedot

MITEN MENEE, UUSI OPISKELIJA?

MITEN MENEE, UUSI OPISKELIJA? MITEN MENEE, UUSI OPISKELIJA? Raportti syksyn 2012 kyselystä Nyyti ry Opiskelijoiden tukikeskus 2 SISÄLLYS 1. JOHDANTO... 3 2. TULOKSET... 4 2.1 Vastaajien taustatiedot... 4 2.2 Asuinpaikan muutos ja uusi

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyyskysely

Asiakastyytyväisyyskysely Asiakastyytyväisyyskysely Maaliskuu 2017 Kyselyyn vastasi 616 henkilöä. Kiitos vastauksista. TAUSTATIETOJA Toteutimme asiakastyytyväisyyskyselyn maaliskuussa 2017. Linkki kyselyyn oli nettisivuillamme

Lisätiedot

Asiakasohjaus Siiri -yhden luukun palvelupiste

Asiakasohjaus Siiri -yhden luukun palvelupiste Asiakasohjaus Siiri -yhden luukun palvelupiste Sosiaalityö Lähtötilanne Omaishoidon tuki T3 Veteraanipalvelut PTH Sairaala Klinikat Kotihoidon alue 1 SKY Kotihoidon alue 3 SAS Kotihoidon alue 4 Vammaispalvelut

Lisätiedot

Kysely asukkaiden läheisille 2-3/2017

Kysely asukkaiden läheisille 2-3/2017 Kysely asukkaiden läheisille 2-3/2017 22.3.2017 Kysely Wilhelmiinan asukkaiden läheisille Kysely toteutettiin 23.2-19.3.2017 Kysely lähti 99 vastaanottajalle (88 kpl vuonna 2016), vastauksia saimme kaikkiaan

Lisätiedot

Vastuutyöntekijä - toimintamallin kehittäminen Vantaalla Ikäpalo-hankkeessa 20.10.2014. Aila Halonen

Vastuutyöntekijä - toimintamallin kehittäminen Vantaalla Ikäpalo-hankkeessa 20.10.2014. Aila Halonen Vastuutyöntekijä - toimintamallin kehittäminen Vantaalla Ikäpalo-hankkeessa 20.10.2014 Aila Halonen Vastuutyöntekijä toimintamallin kehittäminen Vanhuspalvelulain 17 :n mukaisesti kunnan on nimettävä 1.1.2015

Lisätiedot

Seuraavat kysymykset koskevat itse asiakasta. Mikäli olet omainen/läheinen, vastaa kysymyksiin asiakkaan näkökulmasta.

Seuraavat kysymykset koskevat itse asiakasta. Mikäli olet omainen/läheinen, vastaa kysymyksiin asiakkaan näkökulmasta. Vammaispalvelun asiakastyytyväisyyskysely Vammaispalvelun ensimmäinen asiakastyytyväisyyskysely tehtiin syksyllä 2015. Tyytyväisyyskysely lähetettiin kaikille asiakkaille, joille oli tehty palvelupäätös

Lisätiedot

Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015

Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015 Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015 Kuntaliiton vertailututkimus (toteutus TNS gallup) Erityisasiantuntija Anu Nemlander, puh. 050 563 6180 Erityisasiantuntija Hannele Häkkinen, puh. 050 375 2164

Lisätiedot

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 2014 Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 Nokian kaupunginkirjasto Raportin kokosi Päivi Kari Raportti 6.11.2014 Nokian kaupunginkirjaston asiakaspalvelutilanne-kysely: Millaista asiakaspalvelua

Lisätiedot

KOTIHOIDON ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2014

KOTIHOIDON ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2014 KOTIHOIDON ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2014 Tampereen kaupunki Tilaajaryhmä Ikäihmisten hyvinvoinnin ylläpitämisen yksikkö 8. elokuuta 2014 SISÄLLYS JOHDANTO 1. KOTIHOITO IKÄIHMISTEN PALVELUNA... 1 1.1 Mitä on

Lisätiedot

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Sidosryhmätyöpaja 4.9.2013 Koulutuspäällikkö Matti Tuusa 10.9.2013 1 Kyselyn tuloksia 10.9.2013 2 Taustatiedot Kysely lähetettiin 18 henkilölle, joista

Lisätiedot

Iisalmen kaupungin elinvoimapalvelut asiakastyytyväisyyskyselyn 2015 havainnot

Iisalmen kaupungin elinvoimapalvelut asiakastyytyväisyyskyselyn 2015 havainnot Iisalmen kaupungin elinvoimapalvelut asiakastyytyväisyyskyselyn 201 havainnot KYSELYN TAVOITE JA TOTEUTUS Tavoitteena oli selvittää Iisalmen kaupungin elinvoimapalveluiden vuoden 201 aikana asioineiden

Lisätiedot

Järvenpäässä meitä kuullaan ja meillä on mahdollisuus vaikuttaa

Järvenpäässä meitä kuullaan ja meillä on mahdollisuus vaikuttaa Järvenpäässä meitä kuullaan ja meillä on mahdollisuus vaikuttaa Iltapäiväseminaari 5.4.2016 Johanna Sinkkonen koti- ja erityisasumisen johtaja Esimerkkejä lainsäädännöstä tulevasta kuulemisen ja vaikuttamismahdollisuuksien

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat

Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat Tammikuu 20 Kokonaistyytyväisyys ja suosittelu sekä tyytyväisyys- ja imagoindeksit Yleisarvosana yhtiölle

Lisätiedot

JÄRVI-POHJANMAAN KOTIHOIDON TUKIPALVELUT

JÄRVI-POHJANMAAN KOTIHOIDON TUKIPALVELUT Oheismateriaali ltk 20.10.2015 JÄRVI-POHJANMAAN KOTIHOIDON TUKIPALVELUT Alajärvi, Vimpeli, Soini 1 SISÄLTÖ 1. KOTIHOIDON TUKIPALVELUT... 3 2. Ateriapalvelu... 3 3. Kauppapalvelu... 4 4. Kylvetyspalvelu...

Lisätiedot

Kotihoidon sisältö ja myöntämisperusteet. Johdanto

Kotihoidon sisältö ja myöntämisperusteet. Johdanto Kotihoidon sisältö ja myöntämisperusteet 1 (5) Kotihoidon sisältö ja myöntämisperusteet Johdanto n ja Imatran kaupungin kotihoidon toiminta perustuu lakiin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista,

Lisätiedot

Toimintakyky ja arjen sujuvuus

Toimintakyky ja arjen sujuvuus Toimintakyky ja arjen sujuvuus palvelukokonaisuuden valmistelun ja muutoksen perusteita Sirkka Karhula Selvityshenkilö Valtuustoseminaari 21.2.2011 Valmistelun ohjaus Valtuusto Kaupunginhallitus Organisaatiotoimikunta

Lisätiedot

NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012

NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 212 Kaupunkikohtainen vertailu 1 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata neuvoloiden vastaanottojen asiakastyytyväisyyttä ja verrata eri

Lisätiedot

Kuntapäättäjien näkemyksiä kirjastopalvelujen tilasta ja tasosta

Kuntapäättäjien näkemyksiä kirjastopalvelujen tilasta ja tasosta Kuntapäättäjien näkemyksiä kirjastopalvelujen tilasta ja tasosta Tuloksia Itä-Suomen kirjastojen laatutason kartoituksesta Kohti uutta kirjastolakia 21.4.2015 Varkaus Marja Tiittanen-Savolainen Itä-Suomen

Lisätiedot

Kotona asumista tukevat palvelut ja kotihoidon palveluseteli

Kotona asumista tukevat palvelut ja kotihoidon palveluseteli Kotona asumista tukevat palvelut ja kotihoidon palveluseteli Ikäihmisten Palvelutori - Poiju Mahdollistetaan ikäihmisten kotona asuminen mahdollisimman pitkään. Tuetaan ja autetaan yhdessä asiakasta, itse

Lisätiedot

PALAUTEYHTEENVETO KUMPPANUUSFOORUMI 26.2.2009 KERAVA

PALAUTEYHTEENVETO KUMPPANUUSFOORUMI 26.2.2009 KERAVA PALAUTEYHTEENVETO KUMPPANUUSFOORUMI 26.2.2009 KERAVA Osallistujia Kumppanuusfoorumiin oli 16, joista 14 vastasi palautelomakkeeseen. Vastausprosentti on 87,5 %. 1. Edustan (Vastaajia: 14) Edustan 14,3

Lisätiedot

Ikäihmisten sosiaaliturva. Marja Palmgren, YTM, Vanhustyön lehtori Lapin AMK

Ikäihmisten sosiaaliturva. Marja Palmgren, YTM, Vanhustyön lehtori Lapin AMK Ikäihmisten sosiaaliturva Marja Palmgren, YTM, Vanhustyön lehtori Lapin AMK Yleistä Ikäihmisten sosiaaliturva koostuu sosiaali- ja terveyspalveluista ja toimeentuloturvasta Kunnat järjestävät ikäihmisten

Lisätiedot

ASIAKASOHJAUS PALVELUIDEN JÄRJESTÄJÄNÄ

ASIAKASOHJAUS PALVELUIDEN JÄRJESTÄJÄNÄ ASIAKAS PALVELUIDEN JÄRJESTÄJÄNÄ OMAISHOIDONTUKI, KOTIHOIDON ASIAKAS JA IKI-SAS 11.6.2014 Asiakasohjauspäällikkö Kaisa Taimi, Asiakasohjausyksikkö (Ikäihmisten hyvinvoinnin ylläpitäminen) Tampereen kaupunki

Lisätiedot

Kysely talous- ja velkaneuvojille velkaantumisen taustatekijöistä 2010

Kysely talous- ja velkaneuvojille velkaantumisen taustatekijöistä 2010 1 28.6.2010 Kysely talous- ja velkaneuvojille velkaantumisen taustatekijöistä 2010 Sisällys 1. Selvityksen tarkoitus s. 1 2. Selvityksen toteuttaminen s. 1 3. Selvityksen tulokset s. 2 3.1 Velkaantumisen

Lisätiedot

Selvitys yhteiskunnallisten vaikuttajien näkemyksistä energia-alan toimintaympäristön kehityksestä - Tiivistelmä tutkimuksen tuloksista

Selvitys yhteiskunnallisten vaikuttajien näkemyksistä energia-alan toimintaympäristön kehityksestä - Tiivistelmä tutkimuksen tuloksista Selvitys yhteiskunnallisten vaikuttajien näkemyksistä energia-alan toimintaympäristön kehityksestä - Tiivistelmä tutkimuksen tuloksista Tutkimuksen tarkoitus ja tutkimusasetelma Pohjolan Voima teetti alkuvuoden

Lisätiedot

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 Kaupunkikohtainen vertailu 1 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon vastaanottojen

Lisätiedot

Tilauksen ja tuottamisen läpinäkyvyys Mitä Maisema-malli toi esiin Tampereella?

Tilauksen ja tuottamisen läpinäkyvyys Mitä Maisema-malli toi esiin Tampereella? Tilauksen ja tuottamisen läpinäkyvyys Mitä Maisema-malli toi esiin Tampereella? Maisema-seminaari 23.04.2009 Helsinki Tilaajapäällikkö Eeva Päivärinta Ikäihmisten palvelujen ydinprosessi Tampereen kaupunki

Lisätiedot

Esperi Care Anna meidän auttaa

Esperi Care Anna meidän auttaa Esperi Care Anna meidän auttaa Esperi palvelee, kasvaa ja kehittää. Valtakunnallinen Esperi Care -konserni tarjoaa kuntouttavia asumispalveluja ikääntyneille, mielenterveyskuntoutujille ja vammaispalvelun

Lisätiedot

Ikääntyvien asuminen ja arjen palvelut. Anna-Liisa Niemelä projektipäällikkö, FT Helsingin kaupungin terveyskeskus

Ikääntyvien asuminen ja arjen palvelut. Anna-Liisa Niemelä projektipäällikkö, FT Helsingin kaupungin terveyskeskus Ikääntyvien asuminen ja arjen palvelut Anna-Liisa Niemelä projektipäällikkö, FT Helsingin kaupungin terveyskeskus Terveyskeskuksen organisaatio Terveyslautakunta Toimitusjohtaja Terveysasemat 26 terveysasemaa

Lisätiedot

Palveluseteli: hyötyä kunnalle ja yrittäjälle palveluiden joustoa, elinkeinojen elinvoimaisuutta, valinnan vapautta

Palveluseteli: hyötyä kunnalle ja yrittäjälle palveluiden joustoa, elinkeinojen elinvoimaisuutta, valinnan vapautta Palveluseteli: hyötyä kunnalle ja yrittäjälle palveluiden joustoa, elinkeinojen elinvoimaisuutta, valinnan vapautta Pekka Utriainen Apulaiskaupunginjohtaja Kunta / Tuotannon arviointi Seuranta arviointi

Lisätiedot

ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN

ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN 1 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 1/2 Taloustutkimus Oy on toteuttanut tämän tutkimuksen Attendo Oy:n toimeksiannosta.

Lisätiedot

Suunnitelma ikääntyneen väestön hyvinvoinnin edistämiseksi ja tukemiseksi Sotesin toiminta-alueella

Suunnitelma ikääntyneen väestön hyvinvoinnin edistämiseksi ja tukemiseksi Sotesin toiminta-alueella Suunnitelma ikääntyneen väestön hyvinvoinnin edistämiseksi ja tukemiseksi Sotesin toiminta-alueella Suunnitelma perustuu ns. Vanhuspalvelulain 5 : Kunnan on laadittava suunnitelma ja se on osa kaupungin/kunnan

Lisätiedot

SELVITYS KOTIHOIDON ASIAKASTYYTYVÄISYYDESTÄ

SELVITYS KOTIHOIDON ASIAKASTYYTYVÄISYYDESTÄ SELVITYS KOTIHOIDON ASIAKASTYYTYVÄISYYDESTÄ TAMPEREEN KAUPUNKI HYVINVOINNIN PALVELUALUE IKÄIHMISTEN PALVELUT 11.8.2016 Sisällys 1. Johdanto... 2 2. Selvityksen toteutus... 3 3. Tulokset... 5 3.1. Taustamuuttujat...

Lisätiedot

Asiakaskysely 2011. Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298

Asiakaskysely 2011. Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298 Asiakaskysely 2011 FINAS-akkreditointipalvelun asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin marras-joulukuussa 2011. Kysely lähetettiin sähköisenä kaikille FINASin asiakkaille. Kyselyyn saatiin yhteensä 182

Lisätiedot

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Kaupunginosakyselyn vastaukset: Kyselyjä lähetettiin 74 kpl ja vastauksia saatiin 44 kpl. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 59%. Kyselyt lähetettiin Tampereen asukas- ja omakotiyhdistysten puheenjohtajille.

Lisätiedot

Perusterveydenhuollon suunta 2011 kyselytutkimuksen tulokset. Nordic Healthcare Group Oy Suomen Lääkäriliitto 1.4.2011

Perusterveydenhuollon suunta 2011 kyselytutkimuksen tulokset. Nordic Healthcare Group Oy Suomen Lääkäriliitto 1.4.2011 Perusterveydenhuollon suunta 0 kyselytutkimuksen tulokset Nordic Healthcare Group Oy Suomen Lääkäriliitto..0 Johdanto Perusterveysbarometri 0 Nordic Healthcare Group Oy ja Suomen Lääkäriliitto ovat toteuttaneet

Lisätiedot

Ikäihmisten hyvinvointipalveluiden asiakaskysely 2015 ja 2016

Ikäihmisten hyvinvointipalveluiden asiakaskysely 2015 ja 2016 1 Ikäihmisten hyvinvointipalveluiden asiakaskysely 2015 ja 2016 Ikäihmisten hyvinvointipalveluiden asiakaskyselyt toteutettiin vuosien 2015 ja 2016 keväällä. Kyselylomakkeet annettiin sillä hetkellä hoidossa/asiakkaana

Lisätiedot

Innovatiiviset hankinnat uusien hyvinvointiratkaisujen kehittämisessä ja käyttöönotossa?

Innovatiiviset hankinnat uusien hyvinvointiratkaisujen kehittämisessä ja käyttöönotossa? Innovatiiviset hankinnat uusien hyvinvointiratkaisujen kehittämisessä ja käyttöönotossa? HELSINGIN ELINKEINOPÄIVÄ 23.4.2015 ----------------------------------- Kari Hakari johtaja, HT Tampereen kaupunki

Lisätiedot

ASIAKASKYSELYN 2010 TULOKSET, PALVELUASUMINEN

ASIAKASKYSELYN 2010 TULOKSET, PALVELUASUMINEN Liite, Peruspalvelulautakunta 6.9.2011 Keski-Pohjanmaan erikoissairaanhoito- ja peruspalvelukuntayhtymä Peruspalveluliikelaitos, Kotihoidon ja palveluasumisen tulosalue ASIAKASKYSELYN 2010 TULOKSET, PALVELUASUMINEN

Lisätiedot

ASIAKASKYSELY ENVERA. Taloustutkimus Oy Pauliina Aho 20.11.2015

ASIAKASKYSELY ENVERA. Taloustutkimus Oy Pauliina Aho 20.11.2015 ASIAKASKYSELY ENVERA Taloustutkimus Oy Pauliina Aho 20.11.2015 Tutkimuksen toteutus Tutkimuksen toteuttaja, kohderyhmä, tavoite ja sisältö Taloustutkimus toteutti tämän tutkimuksen Envera Oy:n toimeksiannosta.

Lisätiedot

Asiakaskysely. Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto

Asiakaskysely. Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto 2010 Asiakaskysely Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto 1. Kyselyn toteutus ja osallistujat Porin kaupunginkirjasto tekee joka vuosi asiakaskyselyn, jolla mitataan kirjastopalvelujen laatua

Lisätiedot

Perusterveysbarometri Nordic Healthcare Group Oy ja Suomen Lääkäriliitto

Perusterveysbarometri Nordic Healthcare Group Oy ja Suomen Lääkäriliitto Perusterveysbarometri Nordic Healthcare Group Oy ja Suomen Lääkäriliitto Johdanto ja keskeiset tulokset Perusterveysbarometri 2 Nordic Healthcare Group Oy ja Suomen Lääkäriliitto ovat toteuttaneet yhteistyössä

Lisätiedot

YMPÄRISTÖTERVEYDENHUOLLON ASIAKASKYSELY 2017

YMPÄRISTÖTERVEYDENHUOLLON ASIAKASKYSELY 2017 Päiväys 5.4.2017 YMPÄRISTÖTERVEYDENHUOLLON ASIAKASKYSELY 2017 Pietarsaaren ympäristöterveydenhuolto on toteuttanut kyselytutkimuksen joulu-tammikuussa 2016 2017. Kyselytutkimuksen tarkoituksena oli selvittää,

Lisätiedot

Kysely talous- ja velkaneuvojille velkaantumisen taustatekijöistä 2011

Kysely talous- ja velkaneuvojille velkaantumisen taustatekijöistä 2011 1 Sisällys 1. Selvityksen tarkoitus s. 1 2. Selvityksen toteuttaminen s. 1 3. Selvityksen tulokset s. 2 3.1 Velkaantumisen taustalla olevien syiden kehittyminen s. 2 3.2 Nuorten velkaantumisen taustalla

Lisätiedot

Rinnakkaislääketutkimus 2009

Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketeollisuus ry Helmikuu 2009 TNS Gallup Oy Pyry Airaksinen Projektinumero 76303 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä

Lisätiedot

Miten onnistutaan palvelurakenteen keventämisessä. 30.9.2010 Eeva Laine Kotihoidon johtaja. Järvenpään kaupunki 1

Miten onnistutaan palvelurakenteen keventämisessä. 30.9.2010 Eeva Laine Kotihoidon johtaja. Järvenpään kaupunki 1 Miten onnistutaan palvelurakenteen keventämisessä 30.9.2010 Eeva Laine Kotihoidon johtaja 1 30.9.2010 Miksi tarvittiin palvelurakenteen keventäminen? Kaupunginhallitus päätti v. 2007, että kaikkien hoidon

Lisätiedot

Kansalaiskyselyn tulokset

Kansalaiskyselyn tulokset ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012 31.12.2014 Kansalaiskyselyn tulokset

Lisätiedot

Ikäihmisten palvelut

Ikäihmisten palvelut Ikäihmisten palvelut Ikäihmisten palvelut sisältävät palveluohjauksen, kotihoidon tukipalveluineen, omaishoidontuen, palveluasumisen ja terveyskeskussairaalan palvelut ja ennakoivan ja kuntouttavan toiminnan

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä

Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä Kainuun maakunta -kuntayhtymän sosiaali- ja terveystoimialan asiakastyytyväisyys on edelleen parantunut. Tyytyväisyyttä on seurattu kahden vuoden

Lisätiedot

HÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: IKÄIHMISTEN PALVELUT. Tutkimusraportti 21.12.2011. Mikko Kesä Merja Lehtinen. Anssi Mäkelä

HÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: IKÄIHMISTEN PALVELUT. Tutkimusraportti 21.12.2011. Mikko Kesä Merja Lehtinen. Anssi Mäkelä HÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: IKÄIHMISTEN PALVELUT Tutkimusraportti 21.12.2011 Mikko Kesä Merja Lehtinen Juuso Heinisuo Anssi Mäkelä TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan kaupungin strategisen

Lisätiedot

SUONENJOEN KAUPUNKI PÄIVÄKESKUS KRITEERIT

SUONENJOEN KAUPUNKI PÄIVÄKESKUS KRITEERIT 2014 SUONENJOEN KAUPUNKI PÄIVÄKESKUS KRITEERIT SUONENJOEN KAUPUNGIN PÄIVÄKESKUKSEN TOIMINTA-AJATUS: Iloa ja eloa ikääntyneen arkeen. Omien voimavarojen mukaan, yhdessä ja yksilöllisesti. PÄIVÄKESKUS JOHDANTO

Lisätiedot

Nuorten käsityksiä palveluista ja niiden järjestämisestä, toimintatavoista ja tiedottamisesta

Nuorten käsityksiä palveluista ja niiden järjestämisestä, toimintatavoista ja tiedottamisesta Nuorten käsityksiä palveluista ja niiden järjestämisestä, toimintatavoista ja tiedottamisesta SUUNNITELMATYÖN TILANNEKATSAUS 03.05.07/ Mari Mikkola Lasten ja nuorten psykososiaalisten erityispalveluiden

Lisätiedot

KUOPION KAUPUNKI LAPSIPERHEIDEN KOTIPALVELUN PALVELUKUVAUS

KUOPION KAUPUNKI LAPSIPERHEIDEN KOTIPALVELUN PALVELUKUVAUS KUOPION KAUPUNKI LAPSIPERHEIDEN KOTIPALVELUN PALVELUKUVAUS 1 Sisällys 1 Lapsiperheiden kotipalvelun ja kriteerien tarkoitus... 3 2 Lapsiperheiden kotipalvelun lainsäädännöllinen perusta... 3 3 Lapsiperheiden

Lisätiedot

Kotikuntoutuksen kehittäminen 2013-2014. 19.6.2014 Heli Vesaranta

Kotikuntoutuksen kehittäminen 2013-2014. 19.6.2014 Heli Vesaranta Kotikuntoutuksen kehittäminen 2013-2014 Kotikuntoutuksen taustaa Vanhuspalvelulaki ja sitä tukeva laatusuositus Tampereen kaupungin strategia ja hyvinvointisuunnitelma TampereSenior- hanke Ikäihmisten

Lisätiedot

Ajankohtaista ikäihmisten palveluiden kehittämisessä. HEHKO-seminaari 22.3.2010 Peruspalveluministeri, TtT Paula Risikko

Ajankohtaista ikäihmisten palveluiden kehittämisessä. HEHKO-seminaari 22.3.2010 Peruspalveluministeri, TtT Paula Risikko Ajankohtaista ikäihmisten palveluiden kehittämisessä HEHKO-seminaari 22.3.2010 Peruspalveluministeri, TtT Paula Risikko Ikäihmisten palvelujen kehittämistä linjaavat Suosituksen tavoitteena on lisätä ikäihmisten

Lisätiedot

TAUSTATIEDOT. 1. Minä olen asiakas omainen/läheinen

TAUSTATIEDOT. 1. Minä olen asiakas omainen/läheinen Sivu 1 / 9 TAUSTATIEDOT 1. Minä olen asiakas omainen/lähnen Seuraavat kysymykset koskevat itse asiakasta. Mikäli olet omainen/lähnen, vastaa kysymyksiin asiakkaan näkökulmasta. 2. Ikä 0-17 vuotta 18 64

Lisätiedot

VARIA Mielikuva- ja vaikuttavuuskysely 2012

VARIA Mielikuva- ja vaikuttavuuskysely 2012 VARIA Mielikuva- ja vaikuttavuuskysely 2012 INNOLINK RESEARCH OY TAMPELLAN ESPLANADI 2, 4.krs, 33100 TAMPERE FREDRIKINKATU 34 B 22, 00100 HELSINKI Puh. 010 633 0200 YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena

Lisätiedot

Yhteenveto saattohoidon arvioinneista

Yhteenveto saattohoidon arvioinneista Yhteenveto saattohoidon arvioinneista Yhteenvedossa käytetyt Saattohoidon arviointilomakkeet on jaettu yksiköissä Kouvolassa ja Eksoten alueella. Lomakkeita on jaettu omaisille vuosina 2009 2010 ja yhdistykselle

Lisätiedot

01.09.2015 Mia Lindberg

01.09.2015 Mia Lindberg 01.09.2015 Mia Lindberg Yksityiset palvelut osana asiakkaan palvelukokonaisuutta Lähipalveluseminaari 1.9.2015 Mia Lindberg, Jykes Oy Yksityiset palvelut osana asiakkaan palvelukokonaisuutta Monituottajamalli

Lisätiedot

Liite 2 KYSELYN YHTEENVETO. Aineiston keruu ja analyysi

Liite 2 KYSELYN YHTEENVETO. Aineiston keruu ja analyysi KYSELYN YHTEENVETO Aineiston keruu ja analyysi Yhteenvedossa on käytetty Laadukas Saattohoito käsikirjaa koskevia arviointilomakkeita, joiden vastaukset saatiin Muuttolintu ry:n Hyvä päätös elämälle projektissa

Lisätiedot

Tohmajärven vanhusneuvoston asiakaskysely ikäihmisille suunnatuista sosiaali- ja terveyspalveluista 2015

Tohmajärven vanhusneuvoston asiakaskysely ikäihmisille suunnatuista sosiaali- ja terveyspalveluista 2015 1 Minna Heinonen Sosionomi (AMK) opiskelija, Karelia-ammattikorkeakoulu Tohmajärven vanhusneuvoston asiakaskysely ikäihmisille suunnatuista sosiaali- ja terveyspalveluista 2015 Tämä asiakaskysely on koottu

Lisätiedot

KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY

KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY KAUNIALAN SAIRAALA OY 2016 1 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY V. 2016 Kysely toteutettiin ajalla 1.3 15.6.2016 Kysely jaettiin hoitohenkilöstön toimesta kaikille Toimelan

Lisätiedot

Perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan laadun arviointi 2016 Degerby skola

Perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan laadun arviointi 2016 Degerby skola Perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan laadun arviointi 0 toteutti perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan seurantakyselyn lapsille ja huoltajille huhtikuussa 0. Vuoden 0 seurantaan liittyvä kysely

Lisätiedot

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö 1. Johdanto Porin kaupunginkirjaston asiakastyytyväisyyttä mittaava kysely toteutettiin vuonna 2006 ensimmäisen kerran Internetin kautta. Kyselylomake oli kirjaston verkkosivuilla kahden viikon ajan 4.12.-18.12.

Lisätiedot