ASIAKASOHJAUS PALVELUIDEN JÄRJESTÄJÄNÄ

Transkriptio

1 ASIAKAS PALVELUIDEN JÄRJESTÄJÄNÄ OMAISHOIDONTUKI, KOTIHOIDON ASIAKAS JA IKI-SAS Asiakasohjauspäällikkö Kaisa Taimi, Asiakasohjausyksikkö (Ikäihmisten hyvinvoinnin ylläpitäminen) Tampereen kaupunki

2 Tampereen kaupunki 2

3 Ikäihmisten hyvinvoinnin ylläpitämisen ydinprosessi Toimintaa ohjaa Ikäihmisten palvelujen lautakunta apulaispormestari Mikko Aaltosen johdolla esittelijänä toimii vs.tilaajapäällikkö Anniina Tirronen Tavoitteena on mahdollistaa ikäihmisen asuminen kotona mahdollisimman pitkään Normaalisuuden periaate: kaikki palvelut, tilat ja toimintaympäristöt tulisi olla myös ikäihmisten käytettävissä normaalisti Keskeisenä haasteena on väestön ikääntyminen ja siten jatkuvasti kasvavaan ja monimuotoistuvaan palvelutarpeeseen vastaaminen etenkin taloudellisesti vaikeana aikana. Tampereen kaupunki 3

4 Ikäihmisten hyvinvoinnin ylläpitämisen ydinprosessi Palvelutilaus n. 174 miljoonaa euroa Kolme palvelukokonaisuutta: Omaehtoinen toiminta ja ennaltaehkäisevän työn palvelut Kotona asumista tukevat palvelut : kotihoito tukipalveluineen, omaishoidon tuki, palveluliikenne, geripoli Sairaala- ja pitkäaikaisen laitoshoidon palvelut: tehostettu palveluasuminen, vanhainkotihoito Palvelut toteutetaan kaupungin omana tuotantona sekä yksityisiltä palveluntuottajilta ostopalveluina ja palvelusetelien avulla. Vuoden 2014 alusta Oriveden vanhuspalvelut Tampereen ja Oriveden sote-yhteistoiminta-alueelle Rakennemuutos sairaalasta kotiin: Ikäihmisistä vähintään 92 prosenttia asuu kotona, vähintään 6 prosenttia on tehostetussa palveluasumisessa ja enintään 2 prosenttia pitkäaikaisessa laitoshoidossa (kaupunkistrategia, KV ). Tampereen kaupunki 4

5 ASIAKASYKSIKKÖ Hallintoylilääkäri KOTITORI NEUVONTA PALVELU- TARPEEN ARVIOINTI YKSITYISET PALVELUT OMAIS- HOIDON- TUKI Vastaava palveluohjaaja OMAISHOI- DONTUKI ASIAT Asiakasohjauspäällikkö KOTIHOIDON ASIAKAS- Vastaava asiakasohjaaja PALVELU TARPEEN ARVIOINTI JA HANKINTA IKI-SAS ASIAKAS- vastaaja asiakasohjaaja YMPÄRIVUORO- KAUTINEN HOITO PALVELU- ASUMINEN -JA VALVONTA RYHMÄ 3tt TOIMISTO- SIHTEERI PÄÄTÖKSET NEUVONTA JA Tampereen kaupunki 5

6 KOTITORI Asiakkaan ensimmäinen yhteydenotto, kun haluaa tietää palveluista tai päästä niiden piiriin sekä julkiset että yksityiset palvelut Kotitori kartoittaa palvelun tarpeen ja ohjaa asiakkaan tarvittaessa oman alueen kotihoidon asiakasohjaajalla. Tekee asiakkaalle vertailuja yksityisen ja julkisen palvelun maksuista Asiakas ottaa yhteyttä joko puhelimitse, internetillä tai käymällä palvelupisteessä.(maksutonta ja ei ajanvarausta) Yleinen ohjaus, neuvonta mm tukiasiat, harrastukset, liikunta Kotihoidon palveluista mm kriteereistä, hinnoista Yksityisen ja julkisen hintavertailua ja yksityisen palveluiden hankinta Kaupunki ostaa toiminnan integraattorilta Tampereen kaupunki 6

7 Kotitorin 3 Roolia 1. Koko kaupungin asiakkaiden neuvonta ja ohjaus ikäihmisten palveluista. Sekä julkinen että yksityinen tarjonta, harrastukset, palvelut, virikkeet, tuet, hakemukset yms. Yksityisten palveluiden välitys 2. Hoitavat keskustan alueen asiakasohjauksen (Päätökset tekee kaupungin asiakasohjaaja, virka) Näillä alueilla yksityinen kotihoidontuottaja ja Kalevassa kaupungin oma kotihoito 3. Tukipalvelutuottajien sopimukset. Kotitorin kautta tilataan turvapuhelin, kauppapalvelu, siivous ja kotihoidon alihankkima kotihoito yksityisiltä Tampereen kaupunki 7

8 ASIAKASYKSIKKÖ Hallintoylilääkäri KOTITORI NEUVONTA PALVELU- TARPEEN ARVIOINTI YKSITYISET PALVELUT OMAIS- HOIDON- TUKI Vastaava palveluohjaaja OMAISHOI- DONTUKI ASIAT Asiakasohjauspäällikkö KOTIHOIDON ASIAKAS- Vastaava asiakasohjaaja PALVELU TARPEEN ARVIOINTI JA HANKINTA IKI-SAS ASIAKAS- vastaaja asiakasohjaaja YMPÄRIVUORO- KAUTINEN HOITO PALVELU- ASUMINEN -JA VALVONTA RYHMÄ 3tt TOIMISTO- SIHTEERI PÄÄTÖKSET NEUVONTA JA Tampereen kaupunki 8

9 Omaishoidon tuki Omaishoidon tuen avulla turvataan paljon hoitoa tarvitsevan henkilön kotona selviytyminen ( laki omaishoidontuesta) Tuki on harkinnanvarainen etuus, jota myönnetään kaupungin talousarviossa annetun määrärahan puitteissa. Tampereella omaishoidon tukea myönnetään hakijoille, joiden hoito on erittäin vaativaa ja/tai sitovaa. Hoitaja voi olla omainen tai muu hoidettavalle läheinen henkilö. Omaishoidon tukea haetaan kirjallisesti. Tukea voi hakea ilman erillistä hakuaikaa. Tuki jaetaan kahteen luokkaa: lapset ja nuoret 0-20 v n 300 asiakasta aikuiset 21- vuotta täyttäneet n 700 asiakasta määräraha yhteensä n 8 milj Omaishoidon tuessa työskentelee 5 palveluohjaaja+ Orivesi 1tt(11+41) Tampereen kaupunki 9

10 Omaishoidontuen hakeminen Asiakas lähettää hakemuksen omaishoidontuen toimistoon -Liitteenä lääkärin C- tai B- todistus - Tuen korottamishakemus Alueen omaishoidon palveluohjaaja tekee asiakkaan luokse kotikäynnin, jossa arvioidaan hakijan avun tarve ja hoitajan voimavarat ja kyky huolehtia hakijasta, apuna mm Rai-screener Omaishoidontuen päätös kokouksia 1-2 x kk -Päätökset; myönteinen, hylkäys, korotus. -tehdään moniammatillisessa työryhmässä - Päätöksestä valitusoikeus ikäihmisten tai lasten ja nuorten lautakuntaan Omaishoidontuki - Omaishoidonpalkkio - lakisääteinen omaishoitajavapaa joko lyhytaikaisjaksoina tai palveluseteleinä Tampereen kaupunki 10

11 Omaishoidon tuki Mitä omaishoidon tukeen kuuluu? Hoitopalkkio kunnan kanssa sopimuksen tehneelle hoitajalle ( palkkiot 381,00, 600,900,1400 ) Hoidon turvaamiseksi tarvittavat palvelut, jotka määritellään hoidettavalle laadittavassa hoito- ja palvelusuunnitelmassa Omaishoitajalle vapaata hoitotyöstä 3 vrk/kk Omaishoitajan tapaturmavakuutus Uusille omaishoitajille ensitietopäivä Tampereen kaupunki 11

12 ASIAKASYKSIKKÖ Hallintoylilääkäri KOTITORI NEUVONTA PALVELU- TARPEEN ARVIOINTI YKSITYISET PALVELUT OMAIS- HOIDON- TUKI Vastaava palveluohjaaja OMAISHOI- DONTUKI ASIAT Asiakasohjauspäällikkö KOTIHOIDON ASIAKAS- Vastaava asiakasohjaaja PALVELU TARPEEN ARVIOINTI JA HANKINTA IKI-SAS ASIAKAS- vastaaja asiakasohjaaja YMPÄRIVUORO- KAUTINEN HOITO PALVELU- ASUMINEN -JA VALVONTA RYHMÄ 3tt TOIMISTO- SIHTEERI PÄÄTÖKSET NEUVONTA JA Tampereen kaupunki 12

13 Asiakasohjausyksikön perustehtävät Arvioida asiakkaan palvelutarve, palveluiden järjestämisvastuu yksilölliset, oikea-aikaiset, asiakkaan tarpeita vastaavat palvelut Koordinoida ja hankkia asiakkaalle sopiva palvelu ja hoito. Tuottajana kaupungin kotihoito, yksityinen, kolmas sektori Valvoa ja arvioida, että asiakkaan saama palvelu ja hoito ovat laadukkaita Yksikkö aloittanut toimintansa 11/2008 Asiakasohjaajia 21, Tampere jaettu lähipalvelu-alueisiin ja joka alueella oma asiakasohjaaja. Asiakkaita säännöllisessä kotihoidossa n alkaen myös Oriveden palveluiden järjestäminen Tampereen kaupunki 13

14 LAKI IKÄÄNTYNEEN VÄESTÖN TOIMINTAKYVYN TUKEMISESTA SEKÄ IÄKKÄIDEN SOSIAALI - JA TERVEYSPALVELUISTA= Vanhuspalvelulaki - Palveluiden oltava laadukkaita, riittäviä, oikea-aikaisia. Palvelut toteutettava niin, että tukevat iäkkään ihmisen hyvinvointia, terveyttä, itsenäistä suoriutumista ja osallisuutta (13 ) - Palvelujen tarve selvitettävä kokonaisvaltaisesti yhdessä iäkkään henkilön ja läheisten kanssa(15 ) - Selvittämisestä vastaa työntekijä, jolla laaja-alaista asiantuntemusta sekä sopiva ammatillinen kelpoisuus (15 ) - Selvitys tehtävä jos iäkäs henkilö hakeutunut sosiaalipalvelujen tarpeen arviointiin. (15 ) kiireelliset ( viipymättä) ja ei kiireelliset (75-v 7 arkipäivää) - Vastuutyöntekijä auttaa palveluiden toteuttamisessa ja yhteensovittamisessa ( 17 ) Tampereen kaupunki 14

15 Asiakasohjaajien tehtäviä Palvelutarpeen arviointi yhdessä asiakkaan kanssa, asiakasohjaus kartoituskäynti asiakkaan kotona Hoitoneuvottelut, joissa asiakas ja läheinen ovat mukana Palvelu ja hoitosuunnitelman laatiminen palveluista, joista asiakkaan kanssa sovitaan Palveluiden hankinta: kaupungin kotihoito, yksityinen palveluntuottaja, kolmas sektori Kotihoidon palveluja, tukipalveluja ja maksuja koskevat päätökset ja niistä tiedottaminen asiakkaalle Lyhytaikaisjaksot, perhehoito, päiväkeskukset, palvelusetelit Sosiaalihuoltolain mukaiset kuljetuspäätökset Ohjataan asiakkaita etuuksien hakemisessa Asiakaslaskutus Ympärivuorokautisen paikan hakeminen Talouden seuranta mm tukipalveluiden määrärahat Valvoa ja arvioida, että asiakkaan saama palvelu ja hoito on laadukasta Tampereen kaupunki 15

16 Palveluun hakeutuminen ja palvelun myöntämisen kriteerit Tampereen kaupunki 16

17 Uusi asiakas -Palveluiden tarve -Neuvonnan ja ohjauksen tarve Asiakasohjaus prosessina KOTITORI -neuvoo/ohjaa - selvittää palveluntarvetta - Ohjaa joko julkisiin tai yksityisiin palveluihin Yksityiset palveluntuottajat -Kotitori hankkii palveluntuottajat sekä asiakkaiden yksityiseen käyttöön että julkiseen silloin kun kaupungin omaan tuotantoon ei asiakasta mahdu -Eli ulkoinen ostettu kotihoito ja Tukipalveluiden (siivous, turva- Kauppa) tuottajat hankitaan Kotitorin kautta uuden asiakkaan reitti kotihoidon palveluissa olevan asiakkaan reitti Kotihoidon nykyinen asiakas - muuttunut palvelun tarve Palvelu jatkuu, niitä muutetaan tai palvelu päättyy 4 VK ARVIOINTIJAKSO JONKA AIKANA RAI Sovittujen palveluiden alkaminen Tuottajana oma kotihoito tai yksityinen palveluntuottaja (tuottaja kotitorin kautta) Yhteydenotto asiakasohjaukseen Jatkuva arviointi PALVELUTARPEEN ARVIOINTI JA SEURANTA - Voimavaralähtöisyys - asiakkaan/omaisten osallisuus - moniammatillisuus - oikea-aikaisuus - arviointivälineiden luotettavuus - kattava dokumentointi - osaava henkilöstö - monipuolisuus - VASTUUTYÖNTEKIJÄN TARVE? Palvelu ja hoitosuunnitelman laatiminen Päätösten tekeminen palveluista /asiakasmaksuista Tampereen kaupunki 17

18 Palveluita Tukipalvelut: Ateriapalvelu, Tre:n ateria kylmät ateriat, kotiinkuljetus 2 x vk, kuljetusateria 5.90 Kauppapalvelu, ostokset kotiin 2 x vk 4 kerta Siivous 1xkk, tuloraja 1278 /kk tai 2382 /kk, tuottajana SOL Päiväkeskus, kokopäivä 12 tai puolipäivä 7 Kuntouttava päivätoiminta 12 Saunapalvelu 5, kuljetus 2,60 /suunta SHL-matkat, tuloraja 1278 tai 2382, omav. 2,6 8 yhdensuuntaista matkaa/kk Tampereen alueella turvapuhelin Lyhytaikaisjaksot palvelutaloissa 16,10 /vrk Tampereen kaupunki 18

19 Säännöllinen kotihoito arviointijakson kautta tuottajana oma kotihoito tai ostokotihoito Jatkuva arviointi, RAI perhehoito Perhehoitajan kotona tapahtuvaa osavuorokautista hoitoa 16,10 / kerta, lyhytaikaishoitoa 32,60 /vrk tai pitkäaikaista hoitoa 85 % nettotuloista Sopii hyvin yksinäisille, turvattomille tai omaishoidon vapaiksi Hoitajilta ei vaadita hoiva-alan koulutusta, käyneet kaupungin perhehoitajavalmennuksen Nyt 5 hoitajaa ja uusia aloittamassa Tampereen kaupunki 19

20 ASIAKASYKSIKKÖ Hallintoylilääkäri KOTITORI NEUVONTA PALVELU- TARPEEN ARVIOINTI YKSITYISET PALVELUT OMAIS- HOIDON- TUKI Vastaava palveluohjaaja Asiakasohjauspäällikkö KOTIHOIDON ASIAKAS- Vastaava asiakasohjaaja IKI-SAS ASIAKAS- vastaaja asiakasohjaaja OMAISHOI- DONTUKI ASIAT PALVELU TARPEEN ARVIOINTI JA HANKINTA YMPÄRIVUORO- KAUTINEN HOITO PALVELU- ASUMINEN -JA VALVONTA RYHMÄ 3tt TOIMISTO- SIHTEERI PÄÄTÖKSET NEUVONTA JA Tampereen kaupunki 20

21 Ikäihmisten SAS-asiakasohjaus SAS: selvitä-arvioi-sijoita palveluasumisen ja ympärivuorokautisen hoidon hakemusten käsittely (myös kotikuntamuuttajat) Hakemuksia tekevät: Kaupungin sairaaloiden sosiaalityöntekijät Kotihoidon asiakasohjaaja Omaishoidon palveluohjaaja vapautuvien asumispalvelupaikkojen täyttäminen hoitotarpeen arviointeihin osallistuminen tarvittaessa asumispalvelujen palvelusetelit Työtehtäviin kuuluu lisäksi mm valvonta ja kehittäminen Tampereen kaupunki 21

22 Kotihoidon asiakasohjaus -Asiakkaan kotona selviytyminen vaikeutunut SARVIS-SAS Asiakkaan tilanne käsitellään moniammatillisessa työryhmässä, jossa kartoitetaan eri vaihtoehdot ja hoidon jatkosuunnitelma - Väliarviointi - Rai - Lääkärissä/geripolilla käynti Omaishoidontuki -Omaishoidettavan kotona selviytyminen vaikeutunut Oriveden terveyskeskuksen vuodeosasto - kotihoidon asiakasohjaaja tekee esityksen asiakkaan ymp vrk paikan tarpeesta vuodeosaston, asiakkaan ja omaisten kanssa käydyn keskustelun perusteella Asiakkaan apuja kotiin lisätään, lähete geripkl, lääkemuutokset, tarv.tutkimukset yms Hakemus iki-sas HAKEMUKSET -kaupungin sairaaloiden ger.osastojen ss.tt Moniammatillisen työryhmän esityksen mukaisesti Palveluasuminen Tehostettu palveluasuminen Vanhainkotiasuminen Tampereen kaupunki 22

23 ASIAKASYKSIKKÖ Hallintoylilääkäri KOTITORI NEUVONTA PALVELU- TARPEEN ARVIOINTI YKSITYISET PALVELUT OMAIS- HOIDON- TUKI Vastaava palveluohjaaja OMAISHOI- DONTUKI ASIAT Asiakasohjauspäällikkö KOTIHOIDON ASIAKAS- Vastaava asiakasohjaaja PALVELU TARPEEN ARVIOINTI JA HANKINTA IKI-SAS ASIAKAS- vastaaja asiakasohjaaja YMPÄRIVUORO- KAUTINEN HOITO PALVELU- ASUMINEN -JA VALVONTA RYHMÄ 3tt TOIMISTO- SIHTEERI PÄÄTÖKSET NEUVONTA JA Tampereen kaupunki 23

24 Ohjaus- ja valvontaryhmä Ohjaus- ja valvontaryhmä on aloittanut toimintansa Ohjaus- ja valvontaryhmän muodostavat valvontakoordinaattori ja 2 vanhusasiamiestä Ohjaus- ja valvontaryhmä vastaa yhdessä muiden ikäihmisten palveluiden työntekijöiden ja aluehallintoviranomaisten kanssa palvelujen valvonnasta ja laatupoikkeamiin puuttumisesta sekä laatupoikkeamien asianmukaisesta raportoinnista. Ohjaus- ja valvontaryhmä toteuttaa ikäihmisten palvelujen valvontasuunnitelmaa ja raportoi toiminnastaan vuosittain ikäihmisten palveluiden lautakunnalle. Tampereen kaupunki 24

25 Ohjaus- ja valvontaryhmä Valvontakoordinaattori vastaa osaltaan palvelujen asiakaslähtöisestä laadusta ja palvelujen suunnittelusta sekä laatujärjestelmien ja laadunhallinnan työkalujen kehittämisestä yhteistyössä muiden asiantuntijoiden kanssa Vanhusasiamiehet ottavat vastaan palautteita, kuuntelevat kuntalaisten huolia, ja tarvittaessa järjestävät neuvotteluja ratkaisun löytymiseksi mahdollisissa ongelmatilanteissa. He myös tiedottavat ikäihmisten palveluista, etuuksista ja oikeuksista. Pitkäaikaispaikkojen asiakasmaksualennukset Veteraanikuntoutusasiat Tampereen kaupunki 25