KOTIHOIDON ASIAKASTYYTYVÄISYYSSELVITYS 2017

Transkriptio

1 KOTIHOIDON ASIAKASTYYTYVÄISYYSSELVITYS 2017 TAMPEREEN KAUPUNKI HYVINVOINNIN PALVELUALUE AVO- JA ASUMISPALVELUT

2 Sisällysluettelo 1. Johdanto Selvityksen toteutus Tulokset Taustamuuttujat Tyytyväisyys kotona asumiseen Kotihoitoon vaikuttaminen, tiedonkulku sekä teknologian käyttö Tyytyväisyys kotihoidon palvelun laatuun Tyytyväisyys kotihoidon tukipalveluihin Kokonaisarviointi Yhteenveto ja pohdinta Lähteet LIITE 1: Kotihoidon kyselylomake LIITE 2: Palvelutalon kotihoidon kyselylomake (sivut 2, 5 ja 6)

3 1. Johdanto Tämä raportti esittelee vuoden 2017 Tampereen kaupungin kotihoidon asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia. Tampereen kaupungin kotihoito on suunnattu 18 vuotta täyttäneille henkilöille, jotka alentuneen toimintakyvyn, sairauden tai muun syyn takia tarvitsevat apua kotonaan. Kotihoito tukee asiakkaan kotona asumista auttaen päivittäisissä toiminnoissa. (Tampereen kaupunki 2017a) Kotihoidossa yhdistyy sosiaalihuoltolakiin perustuva kotipalvelu sekä terveydenhuoltolakiin perustuva kotisairaanhoito. Kotipalvelulla tarkoitetaan asumiseen, hoitoon ja huolenpitoon sekä muihin arjen asioihin liittyvissä toiminnoissa avustamista. Kotisairaanhoito taas on kotona tai siihen verrattavassa paikassa toteutettua terveyden- ja sairaanhoitoa. Usein palveluntuottajat eivät erottele näitä palveluja keskenään, ja niitä käsitellään yhtenä kokonaisuutena eli kotihoitona. (Tilastokeskus 2016a, 2) Kotihoidon antamaa palvelua täydentävät joukko tukipalveluita. Tukipalveluihin kuuluvat mm. ateria-, siivous-, turva-, ja kauppapalvelut. Kotihoitoon voivat olla oikeutettuja esimerkiksi lapsiperheet, vammaiset ja sairaat, tai henkilöt joiden toimintakyky on muusta syystä alentunut. Suurin kotihoidon asiakaskunta ovat kuitenkin ikäihmiset. (STM 2017.) Tänä vuonna kyselyssä on toista kertaa mukana myös palvelutalon kotihoito. Palvelutalon kotihoito on Tampereella käyttöön otettu ja kehitteillä oleva uusi palvelumuoto. Se on tarkoitettu vanhuksille, jotka saattavat jo tarvita ympärivuorokautista apua, mutta joille ryhmäkotimuotoinen palveluasuminen on kuitenkin liian raskas palvelu. Palvelutalon kotihoidon erityispiirre on se, että asiakas asuu palvelukeskuksen tai esimerkiksi tehostetun palveluasumisen ryhmäkodin läheisyydessä, jolloin hänelle pystytään tarjoamaan joustavampaa hoitoa tarvittaessa kellon ympäri. Samalla palvelumuoto tukee kuitenkin asiakkaan omatoimisuutta. (Tampereen kaupunki 2017b.) Väestörakenteen muuttuessa ikäihmisten palveluiden toimivuus on yhä tärkeämpää. Tampereen kaupungin tavoitteena on vähentää laitoshoidon tarvetta lisäämällä kotiin annettavaa hoitoa. Sosiaali- ja terveyslautakunnan vuoden 2017 palvelu- ja vuosisuunnitelmassa tavoitteeksi on kirjattu, että ikäihmisistä vähintään 92 prosenttia asuu kotona, vähintään 6 prosenttia tehostetussa palveluasumisessa ja enintään 2 prosenttia pitkäaikaisessa laitoshoidossa. Kotona asumista tukeviksi toimenpiteiksi on nimetty mm. palvelutalon kotihoidon laajentaminen ja sen määrän kasvattaminen. Lisäksi omahoitajamalli tullaan muuttamaan vastuutiimimalliksi, niin että omahoitajuutta jaetaan yhden hoitajan sijasta useammalle hoitajalle. Myös teknologiaa pyritään hyödyntämään yhä tehokkaammin ikäihmisten kotihoidossa. Esimerkiksi kuvapuhelinpalvelu sekä lääkkeidenjakoautomaatti otetaan laajemmin käyttöön. (Tampereen kaupunki 2017c.) 2

4 Ikäihmisen kotiin annettavalla hoidolla on siis kasvava merkitys. Tämä sekä esimerkiksi suunnitellut sosiaalija terveyspalveluiden uudistukset korostavat myös palveluiden kehittämisen tärkeyttä. Tärkeänä osana kehittämistä on asiakaspalaute, jota tämäkin raportti esittelee. Saadun palautteen myötä palvelun tuottaja saa arvokasta tietoa kotihoidon vahvuuksista sekä kehittämiskohteista. 2. Selvityksen toteutus Tämän vuoden selvityksen toteuttamisesta on vastannut hallinnon harjoittelija, sosiologian maisteriopiskelija Anna Nieminen (YtK). Selvityksen aineistonkeruutapana toimi aiempien vuosien tavoin postitse asiakkaille toimitettava kyselylomake. Kyselylomake sisältää kuusi osioita: Taustamuuttujat, asumiseen liittyvät väittämät, kotihoidon palveluita koskevat tiedot, palvelun laatuun liittyvät väittämät, tukipalveluihin liittyvät väittämät sekä kokonaisarviointi kotihoidosta. Vuodesta 2016 lähtien palvelutalon kotihoidon asiakkaille on lähetetty oma kotihoidon lomakkeesta muokattu versionsa. Erillisellä lomakkeella on pyritty selvittämään palvelutalon kotihoidon asiakastyytyväisyyden erityispiirteitä perinteiseen kotihoitoon nähden. Palvelutalon kotihoidon lomakkeessa osa asumiseen, tukipalveluihin ja kokonaisarviointiin liittyvistä kysymyksistä on muokattu paremmin palvelumuotoa vastaavaksi. Kotihoidon lomake on nähtävillä liitteessä 1 ja tästä lomakkeesta poikkeavat palvelutalon kotihoidon kyselylomakkeen sivut 2, 5 ja 6 löytyvät liitteestä 2. Kyselylomakkeita muokattiin viime vuoden lomakkeista eri tahoilta tulleiden ehdotusten mukaisesti. Muutoksissa näkyvät palvelu- ja vuosisuunnitelman tavoitteet esimerkiksi teknologian käytön lisäämisestä ja vastuutiimimallin käyttöönotosta. Omahoitajuuskysymykset muutettiin vastaamaan paremmin vastuutiimimallia ja kuvapuhelukysymystä muotoiltiin uudestaan sekä tarkennettiin. Kotihoidon kokonaisarvio-osuutta muokattiin sellaiseksi, että se toisi selkeämmin esiin palvelun vahvuuksia ja kehittämiskohteita. Samalla karsittiin päällekkäisiä tai muuten tarpeettomaksi koettuja kysymyksiä. Näiden lisäksi sukupuolen kohdalle lisättiin kolmas vastausvaihtoehto muu sukupuolen moninaisuuden huomioimiseksi. Tänä vuonna tehdyt muutokset olivat samanlaiset sekä kotihoidon että palvelutalon kotihoidon lomakkeissa. Kyselyn valmistuttua se toimitettiin 1574 kotihoidon asiakkaalle. Kotihoidon asiakkaista kysely lähetettiin 50 prosentille (1327) ja palvelutalon kotihoidon asiakkaista sadalle prosentille (247). Kyselylomakkeet saatekirjeineen ja palautuskuorineen postitettiin ja vastausaikaa annettiin 14.7 asti eli noin kuukausi. Kaikki 9.8. mennessä saapuneet vastaukset otettiin mukaan ja niitä kertyi yhteensä 801 kappaletta, joista kotihoidon vastauksia oli 685 ja palvelutalon kotihoidon vastauksia 116. Vastaukset kirjattiin Zef Editorohjelmaan, jota käytettiin apuna tulosten analysoinnissa ja raportoinnissa. Tämän lisäksi analyysissä ja raportoinnissa on käytetty Microsoft Excel -ohjelmaa. 3

5 Kotihoidon palvelut on järjestetty alueellisesti lähipalvelualueiksi. Kotihoidon osalta lähipalvelualueet on tässä raportissa ryhmitelty palvelupiireittäin viiteen oman tuotannon palvelupiiriin sekä ostopalveluihin kuuluvaan Kotitorin väestövastuualueeseen. Kotitorin väestövastuualueen palveluiden tuotannosta vastaa Mainio Vire Oy. Palvelutalon kotihoidon lähipalvelualueet on palvelupiirien sijaan jaoteltu omaan tuotantoon sekä ostopalveluun. Tämä jako sekä aluekohtaiset vastausmäärät ja -prosentit on esitelty taulukossa 1. Tämän vuoden kyselyn kokonaisvastausprosentiksi muodostui 51 %. Kotihoidon osalta vastausprosentti oli 51,6 % ja palvelutalon kotihoidon osalta 47,0 %. Luvut noudattelevat samaa linjaa kuin viime vuosina, jolloin vastausprosentit ovat pyörineet viidenkymmenen molemmin puolin. Vuoteen 2015 asti vastausprosentit olivat laskeneet useana vuonna peräkkäin, mutta tänä ja viime vuonna luku on ollut taas yli 50 % (Taulukko 2). 4

6 Taulukko 1 Kotihoidon palvelupiirit ja lähipalvelualueet jaoteltuna omaan tuotantoon ja ostopalveluun, lähetettyjen tutkimuskutsujen määrät ja vastausmäärät. OMA TUOTANTO Palvelupiiri Lähipalvelualue Otokseen populaatiosta N Vastaus% n Keskusta Amuri 50 % 63 60,3 % 38 Kissanmaa 50 % 45 48,9 % 22 Kaleva 50 % 81 51,9 % 42 Pyynikki 50 % 34 61,8 % 21 Tammerkoski 50 % 55 50,9 % 28 Kaakko Pohjois-Hervanta 50 % 74 47,3 % 35 Etelä-Hervanta 50 % 80 50,0 % 40 Kaukajärvi 50 % 88 51,1 % 45 Etelä Härmälä 50 % 64 39,1 % 25 Viinikka 50 % 65 41,5 % 27 Koivistonkylä 50 % 80 61,3 % 49 Koillinen Teisko 50 % 29 48,3 % 14 Takahuhti 50 % 51 51,0 % 26 Linnainmaa 50 % 63 54,0 % 34 Orivesi 50 % 75 54,7 % 41 Läntinen Lielahti 50 % 70 54,3 % 38 Pispala 50 % 49 49,0 % 24 Rahola 50 % 79 50,6 % 40 Haukiluoma 50 % 54 46,3 % 25 Palvelutalon kotihoito Pappilanpuisto 100 % 69 44,9 % 31 Pispanlinna 100 % 47 48,9 % 23 Einonkoti 100 % ,0 % 17 OSTOPALVELU Palvelupiiri Lähipalvelualue Otokseen populaatiosta N Vastaus% n Kotitori (Mainio Vire) Tampella 50 % 52 55,8 % 29 Tammela 2 50 % 36 61,1 % 22 Tammela 1 50 % 40 50,0 % 20 Palvelutalon kotihoito Peurankallio 100 % 31 35,5 % 11 Petsamokoti 100 % 15 33,3 % 5 Kuusela 100 % 52 46,2 % 24 Keinupuisto 100 % 4 50,0 % 2 Suvantopiha 100 % 1 0,0 % 0 Taatala 100 % 8 12,5 % 1 Tammenlehväkeskus 100 % 3 66,7 % 2 5

7 Taulukko 2: Vastausprosentit vuosina Vuosi % Tulokset 3.1. Taustamuuttujat Lomakkeen ensimmäinen osio koski vastaajan taustamuuttujia. Tämä osio oli samanlainen sekä kotihoidon että palvelutalon kotihoidon lomakkeissa. Kysyttyjä taustamuuttujia olivat vastaajan sukupuoli, ikä, siviilisääty, taloudessa asuvien henkilöiden määrä sekä äidinkieli. Lisäksi kysyttiin, vastasiko kotihoidon asiakas kyselyyn itsenäisesti, jonkun toisen henkilön avustuksella, vai vastasiko omainen tai läheinen hänen puolestaan. Kaikista kysymykseen vastanneista 72 % oli naisia ja 28 % miehiä. Neljä henkilöä jätti kokonaan vastaamatta kysymykseen ja muu -kohtaan ei tullut yhtään vastausta. Sukupuolijakauma noudattelee viime vuosien linjaa (2016: naisia 71 % ja miehiä 29 %). Vuoden 2016 lopussa 65 vuotta täyttäneestä väestöstä noin 56 % oli naisia, joten naiset ovat tänäkin vuonna aineistossa väestörakenteeseen nähden yliedustettuina (Tilastokeskus 2016b). Palvelutalon kotihoidon kyselyyn vastanneista miehiä oli hieman suurempi osuus (33 %) kuin koko kyselyyn vastanneista. Vastaajien ikäjakauma on esitelty kuviossa 1. Selkeästi suurin osa vastaajista (46 %) on vuotiaita vuotiaita on kolmasosa ja vuotiaita noin 12 %. Selkeästi pienintä ryhmää edustavat alle 65-vuotiaat sekä yli 95-vuotiaat, joita kumpiakin on vain alle viisi prosenttia. Palvelutalon kotihoidon ja perinteisen kotihoidon osalta vastaajien ikäjakaumissa ei ole merkittäviä eroja. 6

8 Kuvio 1. Vastaajien ikäjakauma (%), n= alle 65 v. % v. % v. % v. % yli 95 v. % Kotihoito Palvelutalon kotihoito Kaikki yhteensä Lomakkeen siviilisääty-kysymyksessä vastausvaihtoehdoiksi oli annettu naimaton, naimisissa/avoliitossa, leski, asumuserossa ja eronnut. Kuviossa 2 on esitelty vastausjakaumat sekä palvelutalon kotihoidon, kotihoidon että kaikkien vastaajien osalta yhteensä niin, että naimattomat, eronneet ja asumuserossa olevat on yhdistetty yhdeksi ryhmäksi. Selkeästi suurimpana ryhmänä erottuvat lesket. Heitä on melkein puolet kysymykseen vastanneista. Seuraavaksi eniten on naimattomia, eronneita tai asumuserossa olevia. Alle 20 % kaikista vastaajista on naimisissa tai avoliitossa. Siviilisäädyn osalta palvelutalon kotihoidon ja kotihoidon asiakkaiden välillä on huomattavissa jonkin verran eroja. Palvelutalon kotihoidon vastaajista naimattomia, eronneita tai asumuserossa olevia edustaa selkeästi suurempi osuus kuin kotihoidon vastaajista. Sen sijaan naimisissa tai avoliitossa olevia on palvelutalon kotihoidon vastaajissa vähemmän. Siviilisäätyjakauma selittänee myös vastaajien talouden kokoa. Suurin osa kaikista vastaajista kertoi asuvansa yksin, kotihoidon vastaajista 79 % ja palvelutalon kotihoidon vastaajista jopa 93 %. Loput vastasivat asuvansa kahden hengen taloudessa, lukuun ottamatta neljää kotihoidon asiakasta, jotka asuivat kolmen tai useamman hengen taloudessa. 7

9 Kuvio 2: Vastaajien siviilisääty %, n= naimisissa/avoliitossa naimaton/eronnut/asumuserossa leski Kotihoito Palvelutalon kotihoito Yhteensä Viime vuoden kyselyssä kysyttiin ensimmäistä kertaa myös sitä, vastasiko vastaaja kyselyyn itse, jonkun avustuksella, vai vastasiko läheinen tai omainen hänen puolestaan. Tänäkin vuonna alle puolet (42 %) kaikista vastaajista vastasi kyselyyn kokonaan itsenäisesti. Lähes sama osuus (42 %) vastasi kyselyyn toisen henkilön avustuksella ja noin 16 % kyselyistä oli omaisen tai läheisen täyttämiä. Joillekin vastaajille lomake on saattanut olla vaikeaselkoinen tai raskas ja lisäksi esimerkiksi muistisairaus voi vaikeuttaa itsenäisesti vastaamista. On hyvä ottaa huomioon, että kyselyn tuloksiin on tällöin voinut vaikuttaa asiakkaiden omien näkemysten lisäksi myös esimerkiksi omaisten näkemykset Tyytyväisyys kotona asumiseen Lomakkeen seuraava osio sisälsi kysymyksiä ja väittämiä liittyen kotona asumiseen. Viisiasteikollisella Likertasteikolla (1=täysin eri mieltä, 2=jokseenkin eri mieltä 3= en samaa enkä eri mieltä, 4= jokseenkin samaa mieltä ja 5=täysin samaa mieltä) tiedusteltiin vastaajan näkemystä kotona asumisen mielekkyyteen, esteettömyyteen ja turvallisuuteen sekä mahdollista halukkuutta asua palvelutalossa. Lisäksi kysyttiin, vieraileeko vastaajan luona säännöllisesti sukulaisia, ystäviä tai vapaaehtoistyöntekijöitä, kokeeko vastaaja yksinäisyyttä ja mikä yksinäisyyteen auttaisi. 8

10 KOTONA ASUMISEN MIELEKKYYS, TURVALLISUUS JA ESTEETTÖMYYS Taulukossa 3 on esitelty Likert-asteikollisten asumiseen liittyvien väittämien keskiarvomuuttujat. Keskiarvojen perusteella asiakkaat asuvat mieluimmin kotona/nykyisessä kodissaan ja kotona asuminen koetaan myös turvalliseksi. Sekä kotihoidon että palvelutalon kotihoidon osalta näiden väittämien keskiarvomuuttujaksi tuli yli neljä, mikä asettuu Likert-asteikolla jokseenkin samaa mieltä - ja täysin samaa mieltä -vaihtoehtojen välille. Palvelutalon kotihoidon asiakkaiden osalta myös asuinympäristön ja kodin esteettömyys saivat korkeat keskiarvomuuttujat. Palvelutalon kotihoidon asiakkaat asuvatkin esimerkiksi palvelukeskuksen tai ryhmäkotien läheisyydessä palvelutaloissa, mikä selittää osin asuinympäristön esteettömyyttä. Kaikista alhaisin keskiarvomuuttuja (2,22) oli kotihoidon asiakkaiden lomakkeen väittämällä haluaisin asua palvelutalossa. Palvelutalon kotihoidon lomakkeesta kyseinen kohta on jätetty pois. Keskiarvojen perusteella kotona asumiseen ei kaivattu kovasti lisää apua. Väittämän keskiarvomuuttuja 2,66 asettuu Likert-asteikolla vaihtoehtojen en samaa enkä eri mieltä ja jokseenkin eri mieltä välille. Taulukko 3. Asumiseen liittymien väittämien keskiarvomuuttujat Kotihoito Palvelutalon kotihoito Keskiarvo yhteensä Asun kaikkein mieluimmin kotona / nykyisessä kodissani 4,35 4,17 4,33 Haluaisin asua palvelutalossa 2,22 Haluaisin saada lisää apua kotona asumiseeni 2,67 2,64 2,66 Koen asumiseni kotona turvalliseksi 4,14 4,34 4,17 Asuinympäristöni on esteetön tukien kotona asumista 3,81 4,34 3,9 Kotini on esteetön tukien kotona asumista 3,96 4,38 4,03 Kaiken kaikkiaan kotona tai nykyisessä kodissa asuminen nähdään siis mielekkäänä. Tämä on kiinnostava ja tärkeä huomio siihen nähden, että ikäihmisten palveluissa myös tähdätään kotiin annettujen palvelujen lisäämiseen esimerkiksi laitoshoidon sijasta. On tärkeää, että myös itse asiakkaat kokevat kotona asumisen mielekkääksi, eikä hoivan kotiin siirtäminen tapahdu vain muilla ehdoilla. Kotihoidon vastaajista jopa 75 % vastasi olevansa täysin samaa mieltä väitteen Asun kaikkein mieluimmin kotona kanssa. Palvelutalon kotihoidon osalta osuus oli pienempi, noin 58 %. (Kuvio 3) Toisaalta kotihoidon asiakkaiden osalta täysin eri mieltä vastanneiden osuus on hieman suurempi kuin palvelutalon kotihoidon. Väittämien lisäksi vastaajille annettiin avoimen kysymyksen muodossa mahdollisuus kertoa, missä muualla he haluaisivat asua. Myös 9

11 tähän oli usein vastattu kotona, mutta lisäksi vastauksissa toistui palvelutalo, Koukkuniemen vanhainkoti, entinen koti sekä esimerkiksi esteettömät kodit tai yhteisölliset asumisratkaisut. Erityisesti palvelutalon kotihoidon vastauksissa toistui halu entisessä kodissa asumisesta. Tämän vuoksi nykyisessä kodissa asumisen mielekkyys on vähäisempää kuin kotihoidon asiakkaiden keskuudessa. Kuvio 3: Kotona/nykyisessä kodissa asumisen mielekkyys, % (n=718) Asun kaikkein mieluimmin kotona/nykyisessä kodissani, % Täysin samaa mieltä Jokseenkin samaa mieltä En samaa enkä eri mieltä Jokseenkin eri mieltä Täysin eri mieltä 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Palvelutalon kotihoito Kotihoito Viime vuoden tuloksiin verrattuna kotona asumiseen liittyvien väittämien keskiarvomuuttujat ovat pysyneet hyvin samanlaisina eikä merkittäviä eroja ole huomattavissa. Lisäksi kotona asumisen mielekkyyden vastausjakaumat ja erot palvelutalon kotihoidon ja kotihoidon välillä ovat pysyneet samanlaisina VIERAILUT JA YKSINÄISYYS Väittämien jälkeen lomakkeessa tiedusteltiin monivalintakysymysten keinoin, vieraileeko vastaajan luona säännöllisesti lähisukulainen/muu läheinen ystävä tai vapaaehtoistyöntekijä (kyllä/ei), kokeeko vastaaja olonsa yksinäiseksi (usein/joskus/ei koskaan) ja mikä yksinäisyyteen auttaisi. Kotihoidon asiakkaista 80 % ja palvelutalon kotihoidon asiakkaista 75 % ilmoitti lähisukulaisen tai muun läheisen ystävän käyvän luonaan säännöllisesti. Loput vastasivat kysymykseen kieltävästi. Vapaaehtoistyöntekijän vierailun osalta vastaukset olivat jopa päinvastaiset. Kysymykseen vastanneista kotihoidon asiakkaista vain 17 % prosenttia ja palvelutalon kotihoidon asiakkaista 16 % kertoi vapaaehtoistyöntekijän vierailevan luonaan säännöllisesti. Viime vuoteen verrattuna varsinkin palvelutalon kotihoidon asiakkaat vastasivat hieman useammin kieltävästi molempiin kysymyksiin. Esimerkiksi 10

12 lähisukulaisen tai läheisen ystävän ilmoitti säännöllisesti käyvän 85 % palvelutalon kotihoidon vastaajista, kun vastaava luku oli tänä vuonna kymmenen prosenttiyksikköä pienempi. Kuviossa 4 on esitelty vastausten jakautuminen yksinäisyyden kokemista selvittävässä kysymyksessä. Yli puolet kysymykseen vastanneista koki olevansa yksinäinen joskus (kotihoidon vastaajista 52 % ja palvelutalon kotihoidon vastaajista 56 %). Toiseksi eniten vastauksia sai en koskaan vaihtoehto, jonka oli valinnut kotihoidon vastaajista 36 % ja palvelutalon kotihoidon vastaajista 27 %. Noin 12 % kotihoidon vastaajista ja 17 % palvelutalon kotihoidon vastaajista kertoi kokevansa usein olevan yksinäisiä. Keskimäärin palvelutalon kotihoidon vastaajat vaikuttavat kokevansa itsensä useammin yksinäisiksi. Heistä suhteessa useampi vastasi olevansa yksinäinen usein ja harvempi en koskaan. Viime vuoteen verrattuna joitakin muutoksia on tapahtunut, erityisesti palvelutalon kotihoidon osalta: Vähintään joskus yksinäiseksi itsensä tuntevien osuus on noussut. Usein tai joskus itsensä yksinäiseksi tuntevien osuus on noussut yhteensä jopa 13 prosenttiyksikköä ja en koskaan vastanneiden osuus vastaavasti laskenut. Toisaalta myös usein yksinäiseksi itsensä tuntevien osuus on laskenut neljä prosenttiyksikköä. Kotihoidon osalta erot ovat hyvin pieniä verrattuna viime vuoteen. Usein ja en koskaan vastanneiden osuus on laskenut pari prosenttiyksikköä, kun taas joskus itsensä yksinäiseksi kokevien osuus on noussut noin kolme prosenttiyksikköä. Kuvio 4: Yksinäisyyden kokeminen, % (n=783) Koen olevani yksinäinen, % 0 Usein Joskus En koskaan Kotihoito Palvelutalon kotihoito Vastaajilta kysyttiin myös, mikä yksinäisyyteen auttaisi. Kysymykseen annettiin kuusi vastausvaihtoehtoa, joista yksi oli avoin kohta (joku muu, mikä). Näistä vaihtoehdoista vastaajaa pyydettiin valitsemaan kaksi. Vastausten jakautuminen kotihoidon ja palvelutalon kotihoidon osalta on esitelty kuvioissa 5 ja 6. Molempien vastaajaryhmien suosituimpana vaihtoehtona on kohta jos luonani kävisi useammin ystäviä ja sukulaisia, jonka on valinnut noin puolet vastaajista. Seuraavaksi useimmin yksinäisyyteen on koettu auttavan ulkoilu- 11

13 ja saattoseuran saaminen sekä kotihoidon vierailun pidempään kestäminen. Kotihoidon vastaajiin verrattuna palvelutalon kotihoidon vastaajat kokevat ulkoilu- ja saattoseuran tärkeämmäksi. Vastaajien itse nimeämissä tekijöissä korostui myös juttuseura ja läheisten yhteydenotot. Palvelutalon kotihoidon asiakkaiden avoimista vastauksista jopa kolme neljäsosaa liittyi näihin. Myös kotihoidon vastaajien keskuudessa nämä olivat yleisiä, mutta lisäksi kaivattiin monipuolisempaa kotihoitoa/tukipalvelua. Esiin nousi myös terveydentilan parantuminen tai omatoiminen liikuntamahdollisuus yksinäisyyttä vähentävänä tekijänä. Kuvio 5: Yksinäisyyteen auttavat tekijät, kotihoidon vastaajat, n=425 12

14 Kuvio 6: Yksinäisyyteen auttavat tekijät, palvelutalon kotihoidon vastaajat, n=77 Palvelutalon kotihoidon asiakkaiden useammin koettu yksinäisyys on sikäli yllättävää, että palvelua on tavanomaiseen kotihoitoon verrattuna kuvailtu yhteisöllisemmäksi ja virikkeellisemmäksi palvelumuodoksi (Tampere 2017b). Toisaalta yksinäisyyttä saattaa selittää myös se, että palvelutalon kotihoidon asiakkaat voivat olla kotihoidon asiakkaita huonompi kuntoisia, mikä osaltaan voi vähentää sosiaalista kanssakäymistä. Suurin yksinäisyyteen vaikuttava tekijä näyttää olevan läheisten ja ystävien seura, mutta vastausten perusteella myös kotihoidon toimilla voitaisiin vaikuttaa. Esimerkiksi ulkoilu- ja saattoseura sekä kuljetusapu voivat edesauttaa asiakkaiden sosiaalista kanssakäymistä. Seuraa voi läheisten lisäksi olla myös kotihoidon työntekijöistä, vapaaehtoisista sekä yhteisöllisistä asumisjärjestelyistä Kotihoitoon vaikuttaminen, tiedonkulku sekä teknologian käyttö Lomakkeen kolmannessa osiossa selvitettiin vastaajan vaikutusmahdollisuuksia hoitoonsa, tiedonkulkua sekä halukkuutta teknologian käyttöön. Vastaajalta kysyttiin, onko hän voinut vaikuttaa kotona tapahtuvaan hoitoonsa ja palveluiden suunnitteluun, onko omainen tai muu läheinen henkilö saanut vaikuttaa näihin sekä onko vastaajalla kotihoitajaa, joille kertoa luottamuksellisista asioista. Kahden Likert-väittämän avulla kysyttiin, pidetäänkö omaisiin yhteyttä ja keskustellaanko vastaajan kanssa hänen hoitoaan koskevista asioista. Lisäksi kysyttiin, olisiko vastaajasta mukavaa, jos osan avusta saisi ilman kotikäyntiä, esimerkiksi kuvapuhelun tai lääkkeitä antavan automaatin avulla. Kysymykseen Kuinka hyvin olette mielestänne voinut vaikuttaa kotona tapahtuvan hoitonne ja palveluiden suunnitteluun? kotihoidon asiakkaista 59 % ja palvelutalon kotihoidon asiakkaista 50 % antoi myönteisen vastauksen ( erittäin hyvin tai hyvin ). Viime vuoteen verrattuna omien vaikutusmahdollisuuksien arvio on 13

15 pysynyt kotihoidossa melkein samana (2016=58 %), mutta palvelutalon kotihoidon asiakkaiden kohdalla luku on laskenut jopa 17 prosenttiyksikköä, mikä on huomattava muutos. Kaikista kysymykseen vastanneista yhteensä 71 % kertoi omaisen (66 %) tai jonkun muun läheisen henkilön (5 %) osallistuneen vastaajan saaman hoidon ja palveluiden suunnitteluun. Palvelutalon kotihoidon asiakkaiden osalta kyseinen osuus nousi viime vuoteen verrattuna noin kymmenen prosenttiyksikköä. Palvelutalon kotihoidon vastaajien keskuudessa omien vaikutusmahdollisuuksien nähdään siis laskeneen, mutta omaiset tai muut läheiset henkilöt osallistuvat hoidon ja palveluiden suunnitteluun yhä enemmän. Vuoden 2016 lomakkeessa selvitettiin tässä osiossa myös omahoitajuuden toteutumista. Vuonna 2017 kaupungin kotihoidossa on kuitenkin siirrytty omahoitajamallista vastuutiimimalliin. Tällä pyritään vähentämään hoitajavaihtuvuutta ja vakiinnuttamaan yhden asiakkaan kanssa toimivat hoitajat. Varsinkin jos asiakkaan luona käydään usein, ei yksi omahoitaja pysty hoitamaan kaikkia käyntejä. Vastuutiimimallissa omahoitajuus jakaantuu useammalle hoitajalle, jolloin tuttuja hoitajia on enemmän. (Tampereen kaupunki 2017a.) Tämän vuoksi myös asiakastyytyväisyys omahoitajuuskysymyksiä muokattiin vastuutiimimalliin sopivammiksi. Kotihoidon asiakkaista vain alle puolet (49 %) kertoi, että heillä on kotihoitaja tai kotihoitajia, joille he voivat kertoa luottamuksellisia asioitaan. Palvelutalon kotihoidon osalta kyseinen luku oli selkeästi parempi, noin 63 %. Kokonaisuudessaan vastausten jakautumisessa ei ollut suuria eroja palvelupiireittäin eikä oman tuotannon tai ostopalveluiden välillä. Viime vuonna samaa asiaa on kysytty omahoitajan näkökulmasta Likert-asteikollisella väitteellä ( Voin keskustella omahoitajani kanssa mieltäni painavista asioista ). Tuolloin väite sai kotihoidon osalta kokonaiskeskiarvoksi 3,5 ja palvelutalon kotihoidon osalta 3,6. Sitä, pidetäänkö vastaajan omaisiin yhteyttä sekä keskustellaanko vastaajan itsensä kanssa hänen hoitoaan koskevista asioista, kysyttiin Likert-asteikollisilla väittämillä. Väittämäkohtaiset kokonaiskeskiarvot näkyvät alla olevissa taulukoissa kotihoidon osalta palvelupiireittäin (taulukko 4) sekä palvelutalon kotihoidon osalta jaoteltuna omaan tuotantoon ja ostopalveluun (taulukko 5). 14

16 Taulukko 4: Tiedonkulku omaisten, asiakkaan ja hoitajien välillä, kotihoidon asiakkaat Omaisiini pidetään riittävästi yhteyttä n=586 Kanssani keskustellaan hoitoani koskevista asioista n=583 Kysymysten kokonaiskeskiarvo ETELÄ 3,6 3,8 3,7 KAAKKO 3,5 3,7 3,6 KESKUSTA 3,4 3,9 3,6 KOILLINEN 3,6 3,7 3,6 LÄNSI 3,6 3,7 3,6 KOTITORI 3,4 3,6 3,5 Yhteensä 3,5 3,7 3,6 Taulukko 5: Tiedonkulku omaisten, asiakkaan ja hoitajien välillä, palvelutalon kotihoidon asiakkaat Omaisiini pidetään riittävästi yhteyttä, n=103 Kanssani keskustellaan hoitoani koskevista asioista, n=105 Kysymysten kokonaiskeskiarvo OMA TUOTANTO 3,3 3,7 3,5 OSTOPALVELU 3,7 3,8 3,8 Yhteensä 3,5 3,7 3,6 Molempien kysymysten kokonaiskeskiarvot kaikkien alueiden osalta asettuivat kolmen ja neljän välille. Likert-asteikolla tämä tarkoittaa vastausvaihtoehtojen en samaa enkä eri mieltä ja jokseenkin samaa mieltä välille. Väite Omaisiini pidetään riittävästi yhteyttä sai hieman huonomman kokonaiskeskiarvon (3,5 sekä kotihoidon että palvelutalon kotihoidon osalta) kuin väite Kanssani keskustellaan hoitoani koskevista asioista (kokonaiskeskiarvot 3,7 sekä kotihoidon että palvelutalon kotihoidon osalta). Kun lasketaan molempien väitteiden kokonaiskeskiarvot, kotihoidon osalta parhaan arvosanan saa eteläinen palvelupiiri ja huonoimman Kotitorin väestövastuualue. Palvelutalon kotihoidossa taas ostopalvelu saa korkeamman kokonaiskeskiarvon kuin oma tuotanto. Erot ovat kuitenkin pieniä. Vuoden 2016 vuoden lomakkeen väitteet oli muotoiltu omahoitajuuden näkökulmasta ( Omahoitaja pitää riittävästi yhteyttä omaisiini ja Käyn läpi hoitoani koskevia tavoitteita ja niiden toteutumista omahoitajani 15

17 kanssa ). Nämä väitteet saivat keskimäärin huonommat kokonaiskeskiarvot (kotihoidossa 2,9 ja 3,1, ja palvelutalon kotihoidossa 3,0 ja 3,0) kuin vastaavat väitteet tänä vuonna. Tästä voisi päätellä että vastuutiimimallissa asiakkaat tulevat keskimäärin hieman paremmin kuuluiksi ja omaisiin pidetään enemmän yhteyttä. Tähän arvioon tulee kuitenkin suhtautua vielä varauksella, sillä erot ovat pieniä, väitteet on muotoiltu eri tavalla ja vastuutiimimallia on käytännössä toteutettu vasta lyhyen aikaa. Tulevien vuosien raportit kertonevat paremmin, kuinka yhteydenpito asiakkaiden, omaisten ja hoitajien välillä vastuutiimimallissa toimii. Tämän vuoden tulosten perusteella voidaan kuitenkin sanoa, ettei vastuutiimimalli ainakaan vielä toimi täysin moitteettomasti. Moni asiakkaista kokee, ettei heillä oli kotihoitajaa, joille kertoa luottamuksellisia asioita ja yhteydenpidossa omaisiin sekä hoitoa koskevissa keskusteluissa on parantamisen varaa. Osion lopussa kysyttiin vastaajien halukkuudesta käyttää teknologiaa osana saatua palvelua. Kysymys muotoiltiin tänä vuonna muotoon Minusta olisi mukavampaa, jos osan avusta saisi ilman kotikäyntiä. Esimerkiksi: Ottaisin lääkkeet muistuttavasta automaatista itse tai tuttu hoitaja kysyisi vointiani kuvapuhelimella ja vastausvaihtoehdoiksi annettiin kyllä ja ei. Kotihoidon vastaajista jopa 90,4 % vastasi kysymykseen kieltävästi ja vain 9,6 % kyllä. Palvelutalon kotihoidon asiakkaat olivat hieman myönteisempiä teknologian suhteen, sillä heistä kyllä vastanneiden osuus oli 15 %. (Kuvio 7.) Kaiken kaikkiaan teknologiaan kotikäynnin korvaajana suhtaudutaan siis edelleen hyvin varauksellisesti. Tämä tuli esiin myös useissa avoimissa palautteissa, jossa korostettiin hoitajan läsnäolon tärkeyttä. Toisaalta avoimista palautteista paljastui, että osin kyseinen teknologia on jo käytössä ainakin kokeilutasolla. Tulokset ovat samansuuntaiset kuin viime vuoden vastaavassa kysymyksessä ( Olisitteko halukas kokeilemaan yhteydenottoa hoitajaan kuvapuhelun välityksellä? ). Tuolloin kotihoidon asiakkaista 7,6 % ja palvelutalon kotihoidon asiakkaista 25,6 % vastasi kysymykseen kyllä. Tänä vuonna palvelutalon kotihoidon asiakkaat suhtautuivat asiaan siis selkeästi kielteisemmin kuin viime vuonna. Kotihoidon asiakkaista kyllä -vastanneiden osuus sen sijaan nousi pari prosenttiyksikköä. 16

18 Kuvio 7: Vastaajien halukkuus korvata osa kotikäynneistä teknologian avulla, vastausten prosenttiosuudet kotihoidon sekä palvelutalon kotihoidon osalta, n=738 Halukkuus korvata osa kotikäynneistä teknologian avulla kotihoito 10% 90% palvelutalon kotihoito 15% 85% 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % kyllä ei 3.4. Tyytyväisyys kotihoidon palvelun laatuun Neljännessä osiossa kartoitettiin vastaajien tyytyväisyyttä kotihoidon palvelun laatuun. Osiossa on 19 Likertasteikollista väittämää koskien mm. palvelun ystävällisyyttä, ammattitaitoisuutta, asiakaslähtöisyyttä, hoitajavaihtuvuutta sekä kiireettömyyttä. Kysymyskohtaiset keskiarvot palvelupiireittäin sekä palvelutalon kotihoidossa oman tuotannon ja ostopalveluiden osalta on esitetty taulukossa 6. Lisäksi väittämät on väritetty niiden saaman yhteisen kokonaiskeskiarvon mukaisesti: Parhaat arviot saaneet (yhteinen kokonaiskeskiarvo>3,9) väittämät vihreänsävyisillä väreillä ja huonommat arviot saaneet (yhteinen kokonaiskeskiarvo<3,9) väittämät punasävyisillä väreillä. Tummemmat sävyt merkitsevät suurempaa etäisyyttä keskiarvosta. Väittämä 5 (Luonani käy liian monta eri hoitajaa) oli muihin väittäjiin nähden käänteinen eli suuremmat arvot edustivat negatiivisempaa arviota, joten tämän muuttujan arvot on käännetty, jotta vertailu muiden väittämien keskiarvoihin sekä yhteiskeskiarvojen laskeminen olisi mahdollista. Näin ollen taulukossa myös sen kohdalla pienemmät kokonaiskeskiarvot tarkoittavat negatiivista arviota (samaa mieltä siitä, että luona käy liian monta eri hoitajaa) ja suuremmat positiivista arviota (eri mieltä siitä, että luona käy liian monta eri hoitajaa). 17

19 Taulukko 6: Palvelun laatuun liittyvien väittämien kokonaiskeskiarvot (asteikolla 1-5) jaoteltuna kotihoidon osalta palvelupiireihin sekä palvelutalon kotihoidon osalta omaan tuotantoon ja ostopalveluun ETELÄ LÄNSI KAAKKO KES- KUSTA KOIL- LINEN KOTI TORI PT KOTI- HOITO: OMA TUOTA NTO PT KOTI- HOITO: OSTO- PAL- VELU KAIKKI YHT. 1. Olen saanut asiallista kohtelua 4,5 4,4 4,2 4,3 4,5 4,4 4,3 4,4 4,4 2. Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 4,2 4,2 4,1 4,1 4,2 4,2 4,2 4,4 4,2 3. Olen saanut palvelua riittävän nopeasti suunnitteluun ja arviointiin 3,9 3,9 3,8 4,1 3,7 4,1 3,9 4,1 3,9 4. Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani 4,2 4,0 4,0 4,0 4,0 4,2 3,9 4,3 4,1 5. Luonani käy liian monta eri hoitajaa (KÄÄNNETTY) 2,1 2,1 1,9 2,0 2,2 2,1 2,6 2,7 2,1 6.Henkilökohtaiset tarpeeni on huomioitu hoidossani ja palveluissani hyvin 4,0 4,0 3,9 4,0 4,0 3,9 3,9 4,2 4,0 7. Kotihoidon hoitajat kuuntelevat minua hyvin 4,4 4,0 4,1 4,2 4,1 4,1 4,2 4,4 4,2 8. Kotihoidon hoitajat antavat minulle riittävästi ja helposti tietoa hoitooni liittyvistä asioista ja vastauksia kysymyksiini 4,0 3,9 3,9 4,0 3,8 4,0 3,9 4,2 3,9 9. Kotihoidon hoitajat ovat ammattitaitoisia 4,1 4,1 4,1 4,0 4,1 4,1 4,2 4,3 4,1 10. Kotihoidon hoitajat ovat yhteistyökykyisiä 4,4 4,2 4,1 4,2 4,3 4,3 4,2 4,4 4,3 11. Kotihoidon hoitajien käytöksestä välittyy lämmin suhtautuminen minua kohtaan 12. Saan hoitajilta kaipaamaani läheisyyttä ja inhimillistä kohtelua 4,4 4,2 4,1 4,1 4,2 4,2 4,4 4,2 4,2 4,1 3,8 4,0 4,1 4,0 3,9 4,1 4,0 4,0 13. Kotihoidon hoitaja saapuu sovitulla aikavälillä 3,9 3,7 3,7 3,8 3,7 3,6 3,9 3,9 3,8 14. Minua hoitavat pääsääntöisesti samat kotihoitajat 2,8 2,7 2,8 2,9 3,0 3,1 3,3 3,6 2,9 15. Kotihoidon hoitaja käy luonani riittävän usein 4,5 4,3 4,3 4,2 4,4 4,1 4,1 4,1 4,3 16. Kotihoidon käynneillä minulle on varattu riittävästi aikaa 3,8 3,7 3,9 3,8 3,9 3,5 4,2 3,5 3,8 17. Kotihoidon hoitajat hoitavat minua kiireettömästi 3,7 3,5 3,8 3,8 3,6 3,6 4,0 3,5 3,7 18. Kotihoidon hoitajien yhteystiedot löytyvät helposti 3,8 3,5 3,6 3,4 3,7 3,7 3,7 3,9 3,6 19. Kotihoidon hoitajiin on helppo saada yhteyttä 3,8 3,5 3,5 3,3 3,7 3,8 4,0 4,0 3,6 18

20 Väittämien saamat kokonaiskeskiarvot sijoittuivat välille 2,1 4,4. Parhaat arviot kotihoito sai asiakkaan asiallisesta kohtelusta (ka=4,4), hoitajien yhteistyökykyisyydestä (ka=4,3) sekä siitä, että kotihoitaja käy asiakkaan luona riittävän usein (ka=4,3). Hyvän arvion saivat myös palvelun asiantuntevuus, hoitajien taito kuunnella asiakasta sekä hoitajien käytöksestä välittyvä lämmin suhtautuminen asiakasta kohtaan (kokonaiskeskiarvot 4,2). Kaiken kaikkiaan kotihoitajien käytökseen ja ammattitaitoon näytetään olevan hyvin tyytyväisiä. Lähes kaikki yli neljän kokonaiskeskiarvon saaneet väitteet koskevat näitä asioita. Huonoimmat arviot sen sijaan aiempien vuosien mukaisesti saivat hoitajien vaihtuvuus (väitteet 5 ja 14). Väitteen Minua hoitavat pääsääntöisesti samat kotihoitajat sai viime vuoteen verrattuna jopa huonomman keskiarvon (2016=3,1, 2017=2,9). Sen sijaan useampi vastaaja oli tänä vuonna sitä mieltä, että hänen luonansa ei käy liian monta hoitajaa, kun väitteen käännetty keskiarvo nousi viime vuoden 1,3:sta tämän vuoden 2,1:een. Hoitajavaihtuvuuden lisäksi hoitajien hankala tavoitettavuus sekä kiire saavat keskiarvoa huonommat arviot. Kotihoidon laadun kokonaisarvosanaksi tuli tänä vuonna 3,85, mikä on sama kuin viime vuonna ja sitä edeltävänä vuonna. Kuviossa kahdeksan näkyy laadun kokonaiskeskiarvot palvelupiireittäin sekä koko kotihoidon kokonaisarvosana. Kaikkien alueiden arvosanat asettuvat välille 3,75 3,99, joten erot alueiden välillä ovat hyvin pieniä. Parhaiten vertailussa pärjäsi palvelutalon kotihoidon ostopalvelu (3,99), palvelutalon kotihoidon oma tuotanto (3,94) sekä kotihoidon eteläinen palvelupiiri (3,93). Heikoimmat arviot saivat kotihoidon läntinen palvelupiiri (3,77) sekä kaakon palvelupiiri (3,78). Viime vuonna oma tuotanto sai keskimäärin paremmat arviot kuin ostopalveluna tuotetut, mutta tänä vuonna asia näyttää kuitenkin kääntyneen toisin päin. Kotihoidon ja palvelutalon kotihoidon oman tuotannon yhteiskeskiarvoksi tuli 3,85 kun taas kaikkien ostopalveluiden yhteiskeskiarvoksi tuli 3,91. 19

21 Kuvio 8: Kotihoidon palvelun laadun keskiarvo (1-5), palvelupiirit ja yhteiskeskiarvot Laadun kokonaiskeskiarvot alueittain ETELÄ 3,93 LÄNSI KAAKKO 3,77 3,78 KESKUSTA KOILLINEN KOTITORI 3,81 3,85 3,84 PT KOTIHOITO: OMA TUOTANTO 3,94 PT KOTIHOITO: OSTOPALVELU 3,99 LAADUN KOKONAISARVOSANA 3,85 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 Kaiken kaikkiaan kotihoidon laatuun ollaan siis melko tyytyväisiä, erot alueiden välillä ovat pieniä, ja luvut noudattavat viime vuosien linjaa. Tyytyväisimpiä ollaan edelleen hoitajien ammattitaitoon ja käytökseen. Eniten epätyytyväisyyttä taas aiheuttaa hoitajien vaihtuvuus Tyytyväisyys kotihoidon tukipalveluihin Viidennessä osiossa kartoitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä kotihoidon tukipalveluihin eli ateria-, siivousturva-, kauppa- ja päiväkeskuspalveluihin. Palvelutalon lomakkeessa olivat mukana vain kysymykset ateria-, siivous- ja turvapalveluiden osalta. Tyytyväisyyttä kartoitettiin tässäkin osiossa Likert-asteikollisten väittämien avulla. Kotihoidon lomakkeessa tukipalveluita koskevia väittämiä oli kaksikymmentä ja palvelutalon kotihoidon lomakkeessa 11. Väittämäkohtaiset keskiarvot on esitetty kuviossa 9. Eri tukipalveluita koskevat väittämät on merkattu eri värein. Ateria-, siivous- ja turvapalveluiden osalta kotihoidon ja palvelutalon kotihoidon vastaukset on yhdistetty, loput koskevat vain kotihoitoa. 20

22 Kuvio 9: Tukipalveluiden väittämäkohtaiset keskiarvot. Tukipalvelun väittämäkohtaiset kokonaiskeskiarvot 3,00 3,20 3,40 3,60 3,80 4,00 4,20 4,40 4,60 4,80 Olen tyytyväinen kotihoidon ateriapalveluun 3,88 Ateriapalvelun asiakaspalvelijat ovat ystävällisiä ja asiallisia 4,34 Ateriapalvelun toimittamat ruoat ovat maukkaita 3,53 Tilaamani ateriat toimitetaan minulle sovittuna ajankohtana 4,43 Olen tyytyväinen kotihoidon siivouspalveluun 3,94 Siivouspalvelun henkilöstö on ystävällistä ja asiallista 4,39 Siivouspalvelun siivoustyö on laadukasta 3,98 Siivoukset suoritetaan sovittuna ajankohtana 4,36 Siivoustyö toteutuu yhdessä sopimallamme tavalla 4,10 Olen tyytyväinen kotihoidon turvapalveluun Turvapalvelun henkilöstö on ystävällistä ja asiallista Turvapalvelun laitteet ovat helppokäyttöisiä 4,31 4,37 4,40 Olen tyytyväinen kotihoidon kauppapalveluun 3,72 Kauppapalvelun asiakaspalvelijat ovat ystävällisiä ja asiallisia 4,23 Kauppapalvelu toimittaa minulle aina tilaamani tuotteet 3,62 Kauppapalvelun toimittamat tuotteet ovat päiväyksiltään hyviä 3,85 Tilaamani tuotteet toimitetaan minulle sovittuna ajankohtana 4,21 Olen tyytyväinen päiväkeskuksen palveluun 4,47 Päiväkeskuksen henkilöstö on ystävällistä ja asiallista 4,64 Päiväkeskus edesauttaa kotona asumistani 4,30 Keskimäärin parhaita arvioita saavat eri tukipalveluiden henkilöstön ystävällisyys sekä monilta osin myös sovituissa aikatauluissa pysyminen. Sekä turva- että päiväkeskuspalvelu saavat myös muilta osin kiitettäviä arvioita. Sen sijaan vähiten tyytyväisiä ollaan ateriapalveluiden ruokien maukkauteen (ka=3,53), kotihoidon kauppapalveluun ylipäätään (ka=3,72) sekä siihen toimittaako kauppapalvelu asiakkaan tilaamat tuotteet (ka=3,62). Lomakkeessa ei selvitetty erikseen, mistä vastaaja on tukipalvelunsa hankkinut. Annetut arviot saattavat koskea siis joko kaupungin järjestämiä ja tukemia tai esimerkiksi kokonaan yksityisesti hankittuja 21

23 omakustanteisia palveluja. Tämän vuoksi tässä yhteydessä ei ole mielekästä tehdä alueellisia vertailuja. Sen sijaan taulukossa 7 on tarkasteltu tukipalveluiden kokonaiskeskiarvojen kehittymistä viime vuosina. Taulukko 7: Tukipalveluiden kokonaiskeskiarvot , asteikolla 1 5 ATERIA SIIVOUS TURVA KAUPPA PÄIVÄK. YHT ,94 4,11 4,43 4,27 4,66 4, ,90 4,00 4,35 3,71 4,52 4, ,03 4,13 4,37 3,98 4,45 4,19 Tänä vuonna tukipalveluiden kokonaiskeskiarvot asettuvat välille 3,98 4,45. Jo kolmatta vuotta peräkkäin päiväkeskuspalvelu sai parhaan kokonaiskeskiarvon (2017: ka=4,45) ja turvapalvelu toiseksi parhaan (2017: ka=4,37). Alimman kokonaiskeskiarvon sai kauppapalvelu (ka=3,98), joka kuitenkin paransi arviotansa verrattuna viime vuoteen. Kauppapalvelussa oli ongelmia keväällä 2016, mikä näkyi sen viime vuoden laskeneessa kokonaisarvosanassa. Tämän vuoden kauppapalvelun arvosana ei ole vieläkään vuoden 2015 tasolla, mutta viime vuoteen verrattuna nousua on tapahtunut. Kaikkien paitsi päiväkeskuspalvelun kokonaiskeskiarvot nousivat viime vuodesta, joten myös tukipalveluiden yhteinen kokonaiskeskiarvo nousi 4,19:ään viime vuoden 4,1:stä. Kaiken kaikkiaan tukipalveluihin ollaan siis edelleen hyvin tyytyväisiä. Tukipalveluiden kokonaiskeskiarvo 4,1 tarkoittaa Likert-asteikolla, että vastaajat ovat keskimäärin olleet jokseenkin samaa mieltä palveluita koskevien väitteiden kanssa. Tämän vuoden osalta on edelleen havaittavissa samoja ilmiöitä kuin viime vuonna: erityisesti tukipalveluiden asiakaspalveluhenkilökuntaan sekä sovittujen aikataulujen pitämiseen ollaan tyytyväisiä. Sen sijaan ateriapalveluiden ruuissa ja kauppapalveluiden tuotteissa voisi olla parantamisen varaa. Päiväkeskuspalvelut saavat keskimäärin edelleen parhaat arviot, kun taas kauppapalvelut pärjäävät huonoiten, mutta paremmin verrattuna viime vuoteen Kokonaisarviointi Kyselyn viimeisessä osiossa selvitettiin vastaajien kokonaistyytyväisyyttä kotihoitoon. Vastaajia pyydettiin antamaan arvosana kotihoidolle asteikolla 1-5 (1=huono, 2=välttävä, 3=tyydyttävä, 4=hyvä ja 5=erinomainen) sekä kertomaan tärkeimmät tekijät, jotka arvosanaan vaikuttivat. Lisäksi pyydettiin arvioimaan asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti vastaaja suosittelisi kotihoidon palveluja läheisilleen tai 22

24 ystävilleen sekä ovatko vastaajan saamat palvelut edesauttaneet hänen kotona asumistaan. Kotihoidon asiakkailta tiedusteltiin myös ovatko he käyttäneet Kotitoria, Kotitorilla sijaitsevaa Laitetoria tai lähitoria. Palvelutalon kotihoidon asiakkailta taas kysyttiin pääsevätkö he halutessaan osallistumaan palvelutalon järjestämiin tapahtumiin ja harrastustoimintaan sekä saatetaanko heitä tarvittaessa edellä mainittuihin tapahtumiin KOKONAISARVIOINTI JA ARVIOON VAIKUTTANEET TEKIJÄT Kotihoidon palvelut saivat tänä vuonna kokonaisarvion 3,73 (asteikolla 1 5), mikä on pyöristettynä sama kuin neljänä edellisenä vuotena. Kuviossa 12 on esitetty esitelty kokonaisarviot palvelupiireittäin sekä jaoteltuna omaan tuotantoon ja ostopalveluun. Kaikkien kokonaisarviot asettuvat välille 3,63 3,84 eli erot palvelupiirien välillä ovat hyvin pieniä. Tämä on hyvä ottaa huomioon vertailuja tehtäessä. Annetulla asteikolla arviot asettuvat vaihtoehtojen tyydyttävä ja hyvä välille. Kuten viime vuonna, myös tämän vuoden kyselyssä parhaan arvosanan saivat palvelutalon kotihoidon oma tuotanto (ka=3,84) sekä kotihoidon koillinen palvelupiiri (3,79). Heikoimman arvion sai kotihoidon kaakkoinen palvelupiiri arvosanalla 3,63. Kun viime vuonna läntinen ja keskustan palvelupiiri saivat kaakkoisen palvelupiirin lisäksi heikoimmat arviot, ovat ne tänä vuonna parantaneet arviotaan. Sen sijaan eteläisen palvelupiirin arvio huononi viime vuodesta (3,78-> 3,65). Viime vuosina oma tuotanto on saanut ostopalveluja paremmat kokonaisarviot, mutta tänä vuonna asetelma on tasoittunut: oman tuotannon keskimääräiseksi kokonaisarvioksi tuli 3,72 ja ostopalvelujen vastaavaksi luvuksi 3,74. Yksittäisistä lähipalvelualueista parhaat kokonaisarviot sai viime vuoden tapaan palvelutalon kotihoidossa Oriveden Einonkodin kotihoito (ka=4,12) sekä kotihoidon osalta Tammerkosken kotihoito (ka=3,96). Palvelutalon kotihoidossa Peurankallion kotihoito sai melkein saman kokonaisarvion (4,12) kuin Einonkoti. Perinteisessä kotihoidossa lähipalvelualueiden erot näyttävät viime vuoteen verrattuna tasoittuneen. Keskimäärin heikoimman kokonaisarvion sai kuitenkin tänäkin vuonna Tammela 1:n lähipalvelualue (ka=3,45). 23

25 Kuvio 12: Kotihoidon kokonaisarvosanat palvelupiireittäin sekä jaoteltuna omaan tuotantoon ja ostopalveluun Kotihoidon kokonaisarvosanat 3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 KOILLINEN KAAKKO ETELÄ LÄNSI KESKUSTA KOTITORI 3,63 3,65 3,72 3,73 3,74 3,79 PT KOTIHOITO: OSTOPALVELU PT KOTIHOITO: OMA TUOTANTO 3,76 3,84 OMA TUOTANTO YHT OSTOPALVELUT YHT 3,72 3,74 KAIKKI YHT. 3,73 Arvosanan annon jälkeen vastaajia pyydettiin vielä kertomaan omin sanoin, mitkä ovat tärkeimmät tekijät, jotka ovat vaikuttaneet hänen antamaansa arvosanaan. Arvosanaan kielteisesti vaikuttavista tekijöistä selkeästi yleisin oli hoitajavaihtuvuus. Tämän lisäksi yleisimpinä perusteluina kielteiselle arvosanalle esiin nousi kiire sekä hoitajien käytös tai toimintatavat. Jonkin verran ongelmia nähtiin myös esimerkiksi tiedonkulussa (sekä hoitajien välillä että heidän ja asiakkaan/omaisen välillä) sekä aikatauluissa pysymisessä. Kiinnostavaa oli, että huonoimpien arvosanojen (huono tai välttävä) antaneiden perusteluissa korostui tyytymättömyys hoitajien käytökseen tai toimintatapoihin, kun taas esimerkiksi tyydyttävän arvosanan antaneiden perusteluissa kiinnitettiin enemmän huomiota kiireeseen ja hoitajavaihtuvuuteen. Kiire ja hoitajavaihtuvuus olivat myös tekijöitä, jotka näkyivät vielä hyvänkin arvosanan antaneiden perusteluissa. Myönteisesti arvosanaan vaikuttavia tekijöitä oli useampia. Selkeästi suurin positiivinen tekijä oli kuitenkin hoitajien ystävällisyys, inhimillisyys ja arvostava suhtautuminen asiakkaita kohtaan. Tämän ohella kiiteltiin usein hoitajien ammattitaitoa ja hoidon laatua. Seuraavaksi tärkeimpänä tekijänä pidettiin palvelun luotettavuutta, sen luomaa turvallisuudentunnetta sekä sitä, että sovituista asioista pidetään kiinni. Monet kertoivat myös olevansa tyytyväisiä yleisesti palvelun toimivuuteen sekä olevansa kiitollisia kyseisen palvelumuodon olemassaolosta. Näiden lisäksi kotihoidon säännöllisyys nähtiin tärkeänä ja arvosanaa nostavana tekijänä. Palvelutalon kotihoidossa toistuvat pääosin samat tekijät. Hoitajavaihtuvuus nähtiin 24

26 usein arvosanaan kielteisesti vaikuttavana, mutta osaavaa ja ystävällistä hoitohenkilökuntaa kiiteltiin. Perinteiseen kotihoitoon verrattuna suhteessa hieman enemmän korostuivat tiettyjen palveluiden saatavuuteen liittyvä tyytymättömyys, esimerkiksi hygienia- ja lääkäripalveluihin liittyen. Lisäksi luottamus siihen, että apua saa, kun siihen on tarvetta, näyttäytyi tärkeänä tekijänä. Kaiken kaikkiaan hoitajien ammattitaito ja lämmin suhtautuminen näyttävät siis olevan selkeitä vahvuuksia. Siksi onkin mielenkiintoista, että sama tekijä korostui negatiivisessa muodossa huonoimpien arvosanojen antaneiden joukossa. Tämä kertoo ehkä siitä, että sillä on suuri merkitys, kuinka asiakas kokee tulleensa hoitajan taholta kohdelluksi. Lisäksi luottamus korostuu sekä positiivisessa että negatiivisessa merkityksessä. Luottamusta voi olla vaikea rakentaa hoitajavaihtuvuuden takia, mutta jos luottamusta koetaan, se vaikuttaa myönteisesti annettuun arvosanaan NPS-MITTARI Tämän vuoden lomakkeessa oli ensimmäistä kertaa myös käytössä asiakasuskollisuutta mittaava NPSkysymys: Kuinka todennäköisesti suosittelisitte kotihoidon palveluita läheisillenne/ystävillenne?. NPS eli Net Promoter Score-menetelmä perustuu yhteen tämän kaltaiseen kysymykseen, jossa vastausasteikoksi annetaan tyypillisesti 0-10 (0=en suosittelisi ja 10=suosittelisin varmasti). Vastausten perusteella vastaajat voidaan jakaa kolmeen ryhmään: arvostelijoihin (0-6), passiivisiin (7-8) sekä suosittelijoihin (9-10). Tuloksista voi myös laskea palvelun NPS-arvon, joka lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. (ks. Reichheld 2003, Korkiakoski & Gerdt 2016.) Kuviossa 13 on esitelty vastaajien jakaantuminen arvostelijoihin, passiivisiin sekä suosittelijoihin kotihoidon sekä palvelutalon kotihoidon osalta. Molempien osalta noin viidesosa vastaajista (kotihoito 20 %, pt kotihoito 23 %) sijoittui arvostelijoihin, reilu kolmasosa passiivisiin (kotihoito 35 %, pt kotihoito 34 %) ja merkittävä osa suosittelijoihin (kotihoito 45 %, pt kotihoito 42 %). Palvelutalon kotihoidon osalta arvostelijoiden osuus oli suhteessa hieman suurempi ja suosittelijoiden pienempi, mutta kyse on vain muutamista prosenttiyksiköistä. Suurin osa kaikista vastaajista arvioi siis melko tai erittäin todennäköiseksi, että suosittelisi palvelua myös läheisilleen tai ystävilleen. NPS-arvoksi (arvostelijoiden prosenttiosuus vähennettynä suosittelijoiden prosenttiosuudesta) koko kotihoito saa 24,6. Taulukossa 8 esitellään NPS-arvot kotihoidossa ja palvelutalon kotihoidossa sekä omassa tuotannossa ja ostopalveluissa. Palvelutalon kotihoito (19,2) saa kotihoitoa (25,5) huonomman NPS-arvon. Oman tuotannon sekä ostopalveluiden välillä ei ollut merkittävää eroa. Keskiarvoa huonommin selviää oman tuotannon palvelutalon kotihoito, jonka NPS-arvo on vain 15,3. Vertailuja tehdessä on kuitenkin syytä ottaa huomioon erot vastaajamäärissä eri osioiden välillä. Esimerkiksi palvelutalon 25

27 kotihoidon osalta tähän kysymykseen on oman tuotannon osalta vastannut vain 59 henkilöä ja ostopalveluiden osalta 40 henkilöä. Mitä pienempi määrä vastaajia, sitä epäluotettavampi arvio on. Kuvio 13: Arvostelijoiden, passiivisten ja suosittelijoiden prosentuaaliset osuudet kotihoidossa (n=593) sekä palvelutalon kotihoidossa (n=99) Kuinka todennäköisesti suosittelisitte palvelua läheisillenne tai ystävillenne? 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Kotihoito 20% 35% 45% Palvelutalon kotihoito 23% 34% 42% Arvostelijat (0-6) Passiiviset (7-8) Suosittelijat (9-10) Taulukko 8: NPS-arvot kotihoidon ja palvelutalon kotihoidon osalta, sekä jaoteltuna omaan tuotantoon ja ostopalveluun NPS-arvot Oma tuotanto Ostopalvelut Yhteensä KOTIHOITO 25,5 25,0 25,5 PALVELUTALON KOTIHOITO 15,3 25,0 19,2 YHTEENSÄ 24,5 25,0 24,6 26

28 PALVELUN MERKITYS KOTONA ASUMISELLE KYSYMYKSET NEUVONTAPISTEIDEN SEKÄ PALVELUTALON TAPAHTUMIEN KÄYTÖSTÄ Lomakkeen lopussa vastaajilta tiedusteltiin vielä, kokevatko he saamiensa palvelujen edesauttavan kotona asumistaan. Kotihoidon lomakkeessa kysyttiin lisäksi, ovatko he käyttäneet Kotitoria, Kotitorilla sijaitsevaa Laitetoria tai Lähitoria. Palvelutalon kotihoidon lomakkeessa tätä kysymystä ei ollut, vaan vastaajilta tiedusteltiin pääsevätkö he halutessaan osallistumaan palvelutalon järjestämiin tapahtumiin ja harrastustoimintaan sekä saatetaanko heidät tarvittaessa edellä mainittuihin tapahtumiin. Selkeästi suurin osa kysymykseen vastanneista (n=763) koki palvelun edesauttavan heidän kotona asumistaan. Kotihoidon osalta näin koki 87 %, kieltävästi vastasi vain kaksi prosenttia ja loput eivät osanneet sanoa. Palvelutalon kotihoidon osalta kyllä -vastanneiden osuus oli jopa 92 % eikä yksikään vastannut kieltävästi. Kahdeksan prosenttia ei osannut sanoa, edesauttavatko palvelut heidän kotona asumistaan. Kotihoidon palveluilla on siis suuri merkitys asiakkaille. Kysymykseen siitä, oliko vastaaja käyttänyt Kotitoria, Laitetoria tai Lähitoria vastasi vain 112 henkilöä eli vain 16 % kotihoidon vastaajista. Vuonna 2016 vastaava osuus oli noin 22 %. Osa vastaamatta jättäneistä oli merkannut kysymykseen viereen erikseen, ettei osaa sanoa, onko kyseisiä palveluita käyttänyt, mutta suurimmassa osassa lomakkeista kohta oli jätetty kokonaan tyhjäksi. Näissä tapauksissa kyseisiä palveluita ei ole käytetty, ei ole osattu sanoa tai kysymykseen on jätetty vastaamatta muusta syystä. Vastanneista 77 % oli käyttänyt Kotitoria, 16 % Laitetoria ja 18 % Lähitoria. Viime vuoden vastauksiin verrattuna Laitetorin ja Lähitorin käyttö on lisääntynyt, kun taas Kotitorin laskenut (2016: Kotitori 84 %, Laitetori 9 % ja Lähitori 13 %). Kysymyksen muotoilusta johtuen vastauksista on kuitenkin hankala päätellä kyseisten palveluiden käytön todellista laajuutta. Palvelutalon kotihoidon kyselyssä 87 % kysymykseen vastanneista kertoi pääsevänsä halutessaan osallistumaan palvelutalon järjestämiin tapahtumiin ja harrastustoimintaan. Seuraavaan kysymykseen vastanneista 75 % oli myös sitä mieltä, että heidät saatetaan tarvittaessa edellä mainittuihin tapahtumiin. Näiden kysymysten osalta merkittävää muutosta viime vuoteen ei ole tapahtunut AVOIN PALAUTE Viimeiseksi lomakkeessa annettiin vielä vastaajille mahdollisuus antaa avointa palautetta kotihoidolle. Näin teki 467 henkilöä eli 58 % prosenttia kaikista vastaajista. Avoimen palautteen vastauksista 64 oli palvelutalon kotihoidon asiakkailta ja 403 muun kotihoidon asiakkailta. Palautetta antaneiden osuus nousi viime vuodesta 27

29 siitäkin huolimatta, että tänä vuonna lomakkeen viimeisellä sivulla oli jo aiemmin kokonaisarvion yhteydessä avoin kohta perusteluille. Annetuista palautteista 49 % oli positiivista palautetta, 25 % negatiivista tai ehdottavaa, 16 % sekä positiivista että negatiivista palautetta ja loput noin 10 % sekalaiseksi luokiteltavaa. Palautteissa nousi esiin hyvin samat ilmiöt kuin jo aiemmin kokonaisarvion perusteluiden yhteydessä. Suurin osa myönteisestä palautteesta on yleisesti kiitosten tai ruusujen antamista palvelulle. Tarkemmasta palautteesta selkeästi suurin osa koskee hoitajia, heidän ystävällisyyttään sekä ammattitaitoaan. Hoitajia kiitettiin iloisuudesta ja avuliaisuudesta jopa kiireen keskellä. Tämän lisäksi palautteessa korostui kotihoidon tarpeellisuus kotona asuvalle ikäihmiselle sekä sen tuoma turvallisuudentunne. Kiitosta annettiin myös palvelun yleisestä toimivuudesta sekä luotettavuudesta. Monet kokivat, että ovat saaneet aina tarvitsemansa avun ja sovitut asiat on hoidettu asiallisesti. Negatiivisessa palautteessa korostuvat liian suuri hoitajavaihtuvuus sekä kiire. Lisäksi aikataulujen pitämättömyys harmittaa osaa vastaajista. Monet muut toistuvasti esiin nostetut epäkohdat liittyvät myös hoitajavaihtuvuuteen: Tiedonkulun nähdään toisinaan olevan heikkoa, eivätkä hoitajat aina palautteen mukaan tiedä, miten asiakkaan kanssa tulisi toimia. Tämä heikentää osaltaan myös turvallisuudentunnetta ja luottamusta. Omahoitajaa kaivataan joissain palautteissa takaisin. Vaikka pääosin hoitajiin ollaan tyytyväisiä, antoi osa myös moitteita hoitajien käytöksestä tai toimintatavoista. Tällöinkin usein huomautettiin hoitajissa olevan suuria eroja, toiset hoitavat työt hyvin, toiset eivät. Näiden lisäksi kielteistä palautetta tuli jonkin verran palvelun yleisestä toimivuudesta sekä esimerkiksi sen hinnasta. Tukipalveluista kauppa- ja ateriapalveluissa nähtiin parantamisen varaa. Sekä positiivista että negatiivista palautetta sisältävissä vastauksissa toistuivat samat asiat. Hyvin tyypillisesti hoitajia esimerkiksi kehuttiin ammattitaitoisiksi ja tunnollisiksi, mutta ongelman nähtiin olevan kiireessä ja suuressa vaihtuvuudessa. Kaiken kaikkiaan avoimessa palautteessa nousivat esiin samat vahvuudet sekä heikkoudet kuin viime vuonnakin. Pääosin palaute on positiivista ja palvelu nähdään toimivana sekä tarpeellisena. Hoitajien ammattitaitoa kiitellään, mutta hoitajavaihtuvuus, kiire ja niiden tuomat ongelmat tuottavat tyytymättömyyttä. 28

30 4. Yhteenveto ja pohdinta Tämän vuoden asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneista suurinta ryhmää edustavat yksin asuvat, yli 85- vuotiaat naiset. Alle puolet vastanneista vastasi kyselyyn täysin itsenäisesti, loput joko toisen henkilön avustuksella tai kokonaan omaisen tai muun läheisen toimesta. Suurin osa vastaajista ilmoittaa viime vuosien tapaan asuvan mieluiten kotona tai nykyisessä kodissaan. Tämä huomio käy hyvin yhteen kaupungin tavoitteiden kanssa panostaa kotiin annettuihin palveluihin. Kotona asuminen koetaan myös melko turvalliseksi ja esteettömäksi. Erityisesti palvelutalon kotihoidon asiakkaat pitävät asuinympäristöään ja kotiaan esteettömänä. Suurimman osan vastaajista luona käy säännöllisesti lähisukulainen tai ystävä, vapaaehtoistyöntekijät sen sijaan vierailevat harvempien luona. Enemmistö vastaajista kokee itsensä yksinäiseksi vähintään joskus, mutta usein yksinäiseksi itsensä tuntevien osuus on kuitenkin pienin. Merkittäviä muutoksia viime vuoteen nähden on tapahtunut vain palvelutalon kotihoidon osalta, joissa joskus itsensä yksinäiseksi tuntevien osuus on noussut. Suurin osa kokee, että yksinäisyyteen auttaisi ystävien ja sukulaisten vierailu. Myös kotihoidolla olisi mahdollisuus vähentää yksinäisyyden kokemusta: Esimerkiksi ulkoilu- ja saattoseuran saaminen sekä kotihoidon pidempi vierailuaika nähdään yleisesti tekijöinä, jotka voisivat auttaa yksinäisyyteen. Noin puolet vastaajista kokee, että voivat vaikuttaa kotona tapahtuvan hoitonsa ja palveluiden suunnitteluun hyvin tai erittäin hyvin. Palvelutalon kotihoidon kohdalla kyseinen osuus on laskenut huomattavasti, sen sijaat yhä useammin omainen tai joku muu osallistuu asiakkaan hoidon suunnitteluun. Viime vuoden omahoitajuuskysymykset oli tämän vuoden lomakkeessa muokattu paremmin vastuutiimimallia kuvaavaksi. Vain noin puolet vastanneista kokee, että heillä on kotihoitaja/kotihoitajia, joille he voivat kertoa luottamuksellisia asioitaan. Tiedonkulku omaisten, asiakkaan ja hoitajien välillä näyttää viime vuoteen verrattuna parantuneen hieman. Teknologiaan kotikäynnin korvaajana suhtaudutaan edelleen hyvin kielteisesti. Kotihoidon palvelun laadun kokonaiskeskiarvoksi tuli tänä vuonna 3,9, mikä on sama kuin viime vuonna. Jälleen selkeästi huonoimman arvion sai hoitajavaihtuvuus ja parhaan arvion hoitajien yhteistyökyky sekä asiakkaan asiallinen ja inhimillinen kohtelu. Hoitajavaihtuvuuden arvio parani kuitenkin viime vuodesta, joten esimerkiksi vastuutiimimallilla on saattanut olla positiivinen vaikutus asiaan. Parhaat arviot palvelun laadusta kotihoidon eteläinen palvelupiiri sekä viime vuoden tapaan palvelutalon kotihoidon oma tuotanto. Tukipalveluiden kokonaiskeskiarvo kasvoi viime vuodesta hieman sen ollessa tänä vuonna 4,19. Myös tukipalveluiden osalta asiakaspalvelu sai keskimäärin parempia arvioita. Eri tukipalveluiden välisessä 29

31 vertailussa päiväkeskuspalvelu pärjäsi jälleen parhaiten kun taas kauppapalvelu sai keskimäärin huonoimman arvion. Kuten muidenkin, myös kauppapalvelun kokonaisarvio kuitenkin nousi hieman viime vuodesta. Vastaajien antama kokonaisarvosana kotihoidolle on tänäkin vuonna tyydyttävän ja hyvän välillä (3,7) eli palveluun ollaan jokseenkin tyytyväisiä. Arvosana on pysynyt samana jo vuodesta 2013 lähtien. Tänä vuonna käyttöön otettiin ensimmäistä kertaa käyttöön myös NPS-mittari, jota käytetään melko yleisesti asiakasuskollisuuden mittaamiseen. Vastaajista melkein puolet voidaan tämän perusteella luokitella suosittelijoiksi, reilu kolmasosa passiivisiksi ja loput hieman yli 20 % arvostelijoiksi. Avoimet palautteet osaltaan vahvistivat lomakkeen tuloksia. Niissä nousivat esiin samat heikkoudet ja vahvuudet kuin muissa kyselyn osioissa. Pääosin kotihoito saa kiitosta ja positiivista palautetta. Eniten kiitosta saavat kotihoitajat, joiden nähdään olevan ystävällisiä, ammattitaitoisia ja tunnollisia. Palvelu nähdään myös hyvin tarpeellisena kotona asuvalle ikäihmisille ja siksi myös sen toimivuus ja luotettavuus saavat kiitosta. Kotihoidon koetaan kasvattavan turvallisuuden tunnetta. Selkeästi eniten kielteistä palautetta tulee edelleen hoitajavaihtuvuudesta. Hoitajavaihtuvuus saattaa vaikuttaa myös muihin asioihin kielteisesti: tiedonkulku heikkenee ja turvallisuudentunne kärsii. Kotihoito voisi kasvattaa siis asiakastyytyväisyyttä monilta osin jos hoitajavaihtuvuutta saataisiin hillittyä. Ainakaan vielä vastuutiimimalli ei ole ongelmaa siis ratkaissut. Ensi vuoden raportti kertonee paremmin, kuinka uusi malli on lähtenyt toimimaan. Kuusisivuinen kyselylomake sai tänäkin vuonna jonkin verran palautetta raskaudestaan ja vaikeaselkoisuudestaan. Tämä oli toisinaan myös huomattavissa kyselyn täyttötavoista. Osin kokonaisia sivuja oli saatettu jättää tyhjäksi ja vastata esimerkiksi vain kyllä/ei-tyyppisiin kysymyksiin. Likert-asteikot tuntuivat aiheuttavan myös osalle haastetta. Usein oli saatettu esimerkiksi ympyröidä väitteiden numeroita itse asteikon sijaan. Alle puolet asiakkaista vastasikin kyselyyn täysin itsenäisesti. Myös tämä on voinut vaikuttaa tuloksiin. Kaikesta huolimatta kysely näyttää tuottaneen luotettavan oloisia tuloksia. Tulokset noudattelevat myös hyvin pitkälti viime vuosien linjaa. Tulevina vuosina olisi kuitenkin syytä harkita lomakkeen keventämistä ja selkeyttämistä, jolloin myös vastaaminen helpottuisi. 30

32 Lähteet Gerdt B. & Korkiakoski, K. (2016): Ylivoimainen asiakaskokemus..työkalupakki Helsinki:Talentum. Palvelu- ja vuosisuunnitelma (2017): _ja_vuosisuunnitelma_2017.pdf, viitattu Reichheld, Frederick F. (2003): The one number you need to grow. Harvard business review (2003): STM (2017): Kotihoito ja kotipalvelut viitattu Tampereen kaupunki (2017a): Kotihoito viitattu Tampereen kaupunki (2017b): Palvelutalon kotihoito viitattu Tampereen kaupunki (2017c): Ikäihmisten palvelujen lautakunta hyväksyi osaltaan palvelu- ja vuosisuunnitelman viitattu Tilastokeskus (2016a): Kotihoidon asiakkaat marraskuussa viitattu Tilastokeskus (2016b): Väestön ikärakenne viitattu

33 LIITE 1: Kotihoidon kyselylomake ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY KOTIHOIDON ASIAKKAILLE 1 1. TAUSTAMUUTTUJAT Merkitkää ruksilla oikea vaihtoehto Vastaajan tiedot: Sukupuoli: Nainen Mies Muu Ikä: Alle 65 vuotta vuotias vuotias vuotias Yli 95-vuotias Sivilisääty: Naimaton Naimisissa/avoliitossa Leski Asumuserossa Eronnut Kuinka monta henkilöä taloudessanne asuu? Asun yksin Kaksi henkilöä Kolme henkilöä tai enemmän Äidinkieli: suomi ruotsi saame venäjä Muu, mikä? Avustiko teitä toinen henkilö tähän kyselyyn vastaamisessa? Vastasin kyselyyn itsenäisesti Vastasin kyselyyn toisen henkilön avustuksella Omainen tai läheinen vastasi kyselyyn puolestani 32