Kaupan Liiton verkkokauppakoulutus Executive Consultant Juha Luomala, Descom Insight

Transkriptio

1 Kaupan Liiton verkkokauppakoulutus Executive Consultant Juha Luomala, Descom Insight

2 Taustaa Descomista Toimialoina kauppa, palvelut, valmistava teollisuus sekä julkishallinto Perustettu 1997, 240 työntekijää Toimipisteet: Espoo, Helsinki, Jyväskylä, Tampere, Tukholma ja Wroclaw Suomen Parhaat Työpaikat 2013: 27. sija IBM on merkittävin teknologiakumppanimme

3 Asiakkaitamme

4 Tervetuloa ostoksille

5 Monikanavaisen liiketoiminnan perusteet

6 Monikanavaisuus - operatiivinen toimintaympäristö Monikanavaisuus: Myyntikanavat Markkinointikanavat Asiakaspalvelu Monikanavaisuutta tukevat: Markkinointi Asiakasanalysointi Tuotetiedonhallinta Tilausten hallinta Toimitusten hallinta

7 Monikanavaisuus? Store / Dealership Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery Check Status Cancel Order Pickup Initiate/Track Return Call Center Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery or Pickup Check Status Cancel Order Schedule Store Pickup Initiate/Track Return Web Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery or Pickup Check Status Cancel Order Schedule Store Pickup Initiate/Track Return Mobile Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery or Pickup Check Status Cancel Order Schedule Store Pickup Initiate/Track Return

8 Online Myymälä

9 Myymälä Online

10 Myymäläverkoston hyödyntäminen SAMAT KATTAVAT MONIKANAVAISET TUOTETIEDOT VERKKOKAUPASSA, ÄLYPUHELIMESSA JA MYYMÄLÄN INFOPISTEESSÄ SUOSITTELU- JA MYYNTISUUNTAUTUNUT NOUTOPISTE HUOMIOTA HERÄTTÄVÄT TOP 10 LISTAUKSET MYYMÄLÄNÄYTÖILLE JA VERKKOKAUPPAAN MONIKANAVAISUUTTA TUKEVA KOHDENNETTU MARKKINOINTI [ verkkokauppa myymälä TAI myymälä verkkokauppa ]

11 Operatiivinen toimintaympäristö

12 Verkkokauppaan liittyviä operatiivisia tehtäviä Analytiikka, SEO, SEM, raportointi Asiakaspalvelu Myymälätoiminnot Hinnoittelu Tuotetieto ja katalogituotanto Ostot Verkkokaupan johtaminen Kehitystoiminnot Varastohallinta ja logistiikka Taloushallinto ja raportointi

13 Verkkokauppaan liittyviä operatiivisia tehtäviä Markkinointi Kampanjoiden hallinta Verkkokaupan rooli osana kokonaisuutta Asiakkuustiedon hallinta Ostokäyttäytymisen analysointi Tuotetiedon hallinta Perusdata Sisäisesti rikastettu tieto Ulkoisesti rikastettu tieto Asiakaspalvelu Monikanavainen tilauskäsittely Palautukset Reklamaatiot 24/7 käyttäjätuki Logistiikka ja varastonhallinta Taloushallinnon prosessit Reskontra Raportointi Tietohallinto Henkilöstöhallinto Kehitys

14 Tyypillisiä organisaatiorakenteita

15 Tuotetiedon hallinnan prosessi Yksi paikka kaikelle tuotetiedolle Kaikki kanavat (verkkokauppa, tuote-esitteet, lehti) Mediasisältö yhdessä paikassa Myynti- ja markkinointimateriaalin tuotanto on suoraan yhteydessä tuotetietoon Julkaisusykli 2-4 kertaa nopeampi Tarkistusten ja virheiden määrä pienenee Koskee kaikkea tuotantoa (esitteet, data sheetit, katalogit) Tuotetiedon hallinnan prosessit tehostuvat ja mukautuvat bisneksen tarpeeseen Kaikki toimittajan tarjoamat tuotteet voivat olla myynnissä Harmonisoi tuotteen elinkaaren prosessin Rikkaan tuotetiedon ympärille toteutetaan lisäarvopalveluita kuluttaja- ja b2b -asiakkaille => Tuotteet saadaan nopeammin myyntiin, valikoimaa voidaan laajentaa kustannustehokkaasti ja rikkaasta tuotetiedosta muodostuu kilpailuetu.

16 Tuotetiedon hallinnan prosessi

17 Monikanavainen markkinointi Digital marketing social Marketing planning search display ad Web mobile ad Price, promotion, product mix Customer relationship marketing ATM/kiosk phone branch POS mail customer 17

18 Monikanavainen markkinointi Kokonaisymmärrys yksittäisestä ASIAKKAASTA? Earned media PR Koordinoitu TOIMINTA? ad Paid media Owned media ad Price, promotion, productmix

19 Analytiikan tehtävä

20 Rahan tekeminen lyhyt oppimäärä

21 Verkkokaupan KPI:t lyhyt matematiikka Kävijät x Konversio x Keskiostos = Liikevaihto /kk x 1% x 100 euroa = euroa/kk /kk x 2.5% x 120 euroa = euroa/kk

22 Verkkokaupan KPI:t lyhyt matematiikka Black Friday 2012 Department Stores IBM Digital Analytics Benchmark 11/2012

23 Mitä mitataan? Mihin kiinnitetään huomiota verkkokaupan toiminnassa? Kävijämäärä Keskiostokseen vaikuttaminen Tarjonta, sen esittäminen ja kohdentaminen Konversio Asiakkaiden tavoitteiden ymmärtäminen ja niihin vastaaminen

24 Mitä mitataan? Mihin kiinnitetään huomiota? Kuinka saadaan asiakkaat verkkokauppaan? Kuinka saadaan poistettua ostamisen esteet ja asiakas ostamaan? Kuinka saadaan lisämyyntiä käynnin aikana? Kuinka saadaan asiakas tulemaan uudestaan?

25 Kuinka saadaan asiakkaat verkkokauppaan?

26 Kävijämäärän kasvattamisen tekijöitä 1. Markkinointi Yleinen, esim. kampanjat, alennukset Personoitu, käyttäjäryhmille relevanttia markkinointia Remarketing 2. SEM Search Engine Marketing 3. SEO Search Engine Optimization 4. Kanta-asiakasohjelmat 5. Bannerimainonta ulkopuolisilla sivustoilla 6. Store to Web / Web to Store Verkkokauppapiste myymälässä Promootiokupongit kassoilla Digital Signage 7. Sosiaalisen median näkyvyys

27 Verkkokaupan markkinointi - Promootiot

28 Case Hong Kong - facebook

29 Companies typically spend $92 to bring customers to their site. 92:1 But only $1 to convert them.

30 Kuinka saadaan poistettua ostamisen esteet ja asiakas ostamaan?

31 Ostokonversioon vaikuttavia asioita Verkkokaupan brändi ja tunnettavuus Tarjonnan kohdentaminen Asiakkaan mieltämä arvo Sesonki Verkkokaupan käytettävyys Verkkokaupan navigaatio Hakutoiminnot Verkkokaupan ehdot ja käytännöt Verkkokaupan yleisilme ja asettelu Tarjoukset ja tarjouskäytännöt Hinta ja hintataso Tuotetiedon laatu ja toimitettu sisältö Ostosprosessi ja sen käytettävyys Takuuehdot Kilpailutilanne Opastettu ostaminen

32 Ostamisen esteiden poistaminen Kuinka monelle asiakkaalle tämä tapahtui tänään? Kuinka paljon myyntiä jäi syntymättä? Mitä tapahtui taustalla kyseisellä hetkellä?

33 Ostamisen esteiden poistaminen

34

35 Kohdentamisen mahdollisuuksia

36 Kohdentamisen mahdollisuuksia Asiakkaan profiiliin ja käyttäymiseen liittyen......automatisoidaan myynti- ja markkinointiaktiviteettejä.

37 Personointi ja kohdentaminen Verkkokaupan kävijäseuranta koetaan positiivisena tai neutraalina yli 90 prosenttisesti, jos sen avulla asiakkaalle voidaan tarjota relevantteja sisältöjä ja tuotteita. Innolink Verkkokauppatutkimus

38 Esimerkkejä: 1. Segmenttikohtaiset promootiot 2. Tuotenostot ja suositukset 3. Hakukohdennukset

39

40

41

42

43 Ostoskorin hylkääminen

44 Best Practices Hakutulosten personointi

45 Kuinka saadaan lisämyyntiä käynnin aikana?

46 Keskiostoksen kasvattaminen Tuotteiden liitännäissuositukset Parempien tuotteiden suositukset Parempikatteisten tuotteiden suositukset Yhteensopivat tuotteet Liitännäispalvelut Kohdennetut markkinointisähköpostit Kohdennetut, relevantit promootiot Monikanavainen markkinointi Palkitseminen Kanta-asiakasohjelman hyödyntäminen Tuotteiden paketointi / Bundlet

47 Best Practices Muiden asiakkaiden arviot 47

48 Best Practices Tuotesuositukset Rekisteröitynyt asiakas tulee verkkokauppaan Automaattinen tuotesuositus asiakassegmentin pohjalta 48

49 Best Practices Tuotesuositukset 10/31/2013

50 Personointi ja kohdentaminen Älykkäät tuotesuositukset Frontpage 0.5% 1.3% Category pages Sub Category page 9% Search Results 2.3% Product pages 6.5% Shopping Cart Check Out Summary Order Confirmation 1.5% 1.6% 0.3% Coremetrics

51 Personointi ja kohdentaminen Älykkäät suositukset

52 Best Practices Hakutulosten personointi Säännöt eri asiakasryhmille Kalliimman hintaluokan vaihtoehdot luxury-ostajille Rajoitetaan näkyvyyttä kalliimpien tuotteiden osalta Tulokset alin hinta ensin

53 Best Practices Hakutulosten personointi Ennakoiva haku Landing page Korjaava haku Tulosten priorisointi Fraasi -haku Arvaus haku Tuotesuositukset

54 Best Practices Hakutulosten personointi

55 Best Practices - Segmentointi

56 Best Practises - Segmentointi

57 Best Practices - Segmentointi

58 Kuinka saadaan asiakas tulemaan uudestaan?

59 Best Practices Rekisteröityminen

60 Best Practices Palkitseminen 60

61 Kohdentamisen mahdollisuuksia Seuraava taso + + Asiakasprofiilit Analytiikka Monikanavaiset kampanjat

62 Esimerkki monikanavaisesta markkinoinnista

63 Kommentteja & kysymyksiä?

64 Kiitos! Juha Luomala Executive Consultant Descom Insight Tel.: