Verkkokauppakoulutus Juha Luomala

Transkriptio

1 Verkkokauppakoulutus Juha Luomala

2 Koulutuksen agenda Hyötyjä monikanavaisessa verkkoliiketoiminnassa "Success storyt" eri liiketoimintamalleissa (monikanavaisuus ja kansainvälisyys) Verkkokaupan operointi Verkkokaupan perustaminen ja sen kehittämiseen liittyvät asiat Mitä tulee ottaa huomioon kun valitaan verkkokauppatoimittajaa?

3 Monikanavainen verkkokaupankäynti - nykytila 2012 b2c Tilauskanava ajattelusta on siirrytty aidosti integroituun verkkokaupankäyntiin. Fokus on: 1. Kuinka saada asiakkaat verkkokauppaan? 2. Kuinka lisätään ostokonversiota ja saadaan lisämyyntiä ostotapahtuman aikana 3. Miten monikanavaisuus toteutetaan palveluprosessissa? 4. Miten taustaprosessit saadaan mahdollisimman automaattiseksi?

4 Monikanavainen verkkokaupankäynti - tunnuslukuja Ostokonversio =kuinka moni kaikista vierailijoista ostaa Vierailun kesto =Keskimääräinen verkkokaupassa vietetty aika Tuotteiden määrä tilauksessa = Ostoskorissa olleiden tuotteiden lukumäärä Keskiostos =Ostoskorin loppusumma keskimäärin Vierailijoiden määrä x ostokonversio x keskiostos = Liikevaihto Esim /kk x 1% x 100 euroa = euroa/kk Vs /kk x 2.6% x 130 euroa = euroa/kk

5 Mitä vaatii verkkokaupan kasvu? Miten asiakas saadaan tulemaan verkkokauppaan? Miten asiakas saadaan ostamaan tuote/palvelu ja lisätuotteita? Miten asiakas saadaan tulemaan uudestaan?

6 Monikanavaisuus Store / Dealership Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery Check Status Cancel Order Pickup Initiate/Track Return Call Center Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery or Pickup Check Status Cancel Order Schedule Store Pickup Initiate/Track Return Web Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery or Pickup Check Status Cancel Order Schedule Store Pickup Initiate/Track Return Mobile Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery or Pickup Check Status Cancel Order Schedule Store Pickup Initiate/Track Return Stores Call Center Order Mgmt Kiosk Web

7 Monikanavaisuus

8 Monikanavaisuus Monikanavaisuuden kehittyminen SAMAT KATTAVAT MONIKANAVAISET TUOTETIEDOT VERKKOKAUPASSA, ÄLYPUHELIMESSA JA MYYMÄLÄN INFOPISTEESSÄ SUOSITTELU- JA MYYNTISUUNTAUTUNUT NOUTOPISTE HUOMIOTA HERÄTTÄVÄT TOP 10 LISTAUKSET MYYMÄLÄNÄYTÖILLE JA VERKKOKAUPPAAN MONIKANAVAISUUTTA TUKEVA KOHDENNETTU MARKKINOINTI [ verkkokauppa myymälä TAI myymälä verkkokauppa ]

9 Monikanavainen verkkokaupankäynti - nykytila 2012 b2b 1. Tehokkuusvaatimukset 2. Käyttökokemusvaatimukset 3. Kaupankäynnin ja asioinnin yhdentyminen 4. Liiketoiminnan raportointi

10 Verkkokaupan operointi

11 Monikanavaisuus - operatiivinen toimintaympäristö Monikanavaisuus: Myyntikanavat Markkinointikanavat Asiakaspalvelu Monikanavaisuutta tukevat: Markkinointi Asiakasanalysointi Tuotetiedonhallinta Tilausten hallinta Toimitusten hallinta 11

12 Verkkokaupan kehittämiseen liittyvät asiat

13 Verkkokauppaan liittyviä operatiivisia muutoksia Tuotetiedon hallinta Perusdata Sisäisesti rikastettu tieto Ulkoisesti rikastettu tieto Asiakkuustiedon hallinta Markkinointi Kampanjoiden hallinta Verkkokaupan rooli Monikanavaisuus Ostokäyttäytymisen analysointi Tilauskäsittely Logistiikka Asiakaspalvelu Käyttäjätuki Palautukset Reklamaatiot 24/7? Taloushallinnon prosessit Reskontra Raportointi Tietohallinto Henkilöstöhallinto

14 Oleellisimmat osa-alueet Verkkokauppojen operatiivinen hallinta yleiskatsaus Tuotetietojen, myyntikatalogien ja hinnoittelun hallinta Markkinointityökalut Promootioiden ja markkinointikampanjoiden hallinta Haku ja hakutulosten esittäminen Monikanavainen markkinointi Analytiikka työkalujen hyödyntäminen Sosiaalisen median mahdollisuuksien hyödyntäminen

15 Verkkokauppojen operatiivinen hallinta - Yleiskatsaus

16 Tuotetietojen, myyntikatalogien ja hinnoittelun hallinta Myyntikatalogeja ja tuotetietoja hallinnoidaan yhdestä paikasta. Samasta näkymästä luodaan myös mm. tuotelinkitykset. Tuotetiedot saadaan toiminnanohjausjärjestelmästä (ERP), erillisestä tuotetietojärjestelmästä (PIM) tai syötetään manuaalisesti.

17 Tuotetietojen, myyntikatalogien ja hinnoittelun hallinta

18 Kuvien merkitys

19 Arvioinnit, kysymykset, vastaukset

20 Tuotetietojen, myyntikatalogien ja hinnoittelun hallinta - Alennuskäytänteet Markkinointikampanjoihin liittyvät promootiot ja alennuskäytänteet ovat olennainen osa verkkokaupankäyntiä. Oikein käytettyinä näiden vaikutus liikevaihtoon voi olla huomattava.

21 Markkinointityökalut Verkkokauppojen markkinointityökalut mahdollistavat yksilöllisen, käyttäytymiseen perustuvan markkinoinnin verkkokaupassa. Työkalut käyttävät myynnin, markkinoinnin ja viestinnän ihmiset.

22 Kohdennettu digitaalinen markkinointi Pohjautuen asiakkaan taustoihin tai käyttäytyymiseen... Rekisteröitynyt asiakas tulee verkkokauppaan Automaattinen tuotesuositus asiakassegmentin pohjalta...tehdään myynnillisiä ja markkinoinnillisia toimenpiteitä.

23 Manuaaliset suosittelut vs. Älykkäät suositukset Frontpage 0.5% 1.3% Category pages Sub Category page 9% 2.3% Search Results Product pages 6.5% Shopping Cart Check Out Summary Order Confirmation 1.5% 1.6% 0.3%

24

25 Kävijäseurannan vaikutus asiakkaisiin! Verkkokaupan kävijäseuranta koetaan positiivisena tai neutraalina yli 90 prosenttisesti, jos sen avulla asiakkaalle voidaan tarjota relevantteja sisältöjä ja tuotteita. Innolink Verkkokauppatutkimus 2011

26 Promootioiden ja markkinointikampanjoiden hallinta Verkkokaupassa kyetään toteuttamaan pitkälle personoitua markkinointia erilaisten säännöstöjen avulla. Säännöt perustuvat asiakkaan profiiliin, ostohistoriaan ja/tai parhaillaan tapahtuvaan sivustokäyttäytymiseen. Automaatiolla kyetään tukemaan myös monikanavaista kaupankäyntiä. TRIGGERS -Katsotut sivut -Paikka/osoite -Ostohistoria -Klikkaukset -Sosiaalinen Media -Segmentti/kanta-asiakas - kampanja -Web/Infokioski/mobiili / POS /CC -ETC Markkinoinnin säännöstö ACTION - Landing pages -Räätälöity tekstiviesti tai -Tuote- tai kategoriasuositus -Cross Sell & Up Sell -Promootio -Markkinointikampanja -Etc.

27 Esimerkkejä: Kampanjat

28 Hinnoittelu ja kampanjat -Kampanjat yhdessä näkymässä Aktiviteettikalenterista saa kokonaiskuvan meneillään olevista ja suunnitelluista kampanjoista.

29 Haut ja niiden vaikutus Ennakoiva haku Landing page Korjaava haku Tulosten priorisointi Fraasi -haku Arvaus haku Tuotesuositukset

30 Hakutulosten esittäminen Filtteröivä luokittelu Ennakoiva haku Tuotteeseen liittyvä sisältö Tuotearvostelut Hakutulosten priorisointi ennalta sovitun mukaisesti Tuotesuosittelut profiilin tms perusteella.

31 Landing Pages

32 Landing Pages Brandikohtaiset vaihtoehdot Tuotevalikoima Parhaiten myyvät Promootiossa olevat Tuotesuositukset

33 Hakutulosten personointi Säännöt eri asiakasryhmille Kalliimman hintaluokan vaihtoehdot luxury-ostajille Rajoitetaan näkyvyyttä kalliimpien tuotteiden osalta Tulokset alin hinta ensin

34 Monikanavainen markkinointi PR Earned media ad Paid media Owned media ad Price, promotion, product mix

35 Monikanavainen markkinointi PR Earned media ad Paid media Owned media 1 Kokonaisymmärrys yksittäisestä ASIAKKAASTA? ad Price, promotion, product mix

36 Monikanavainen markkinointi PR Earned media ad Paid media Owned media 1 Kokonaisymmärrys yksittäisestä ASIAKKAASTA? ad Price, promotion, product mix 2 Koordinoitu TOIMINTA

37 Monikanavainen markkinointi Web. Sähköposti, haku Asiakasprofiilit + SoME WebSphere Commerce & Portal Mobiili Analytiikka + ASPA POS & Kioskit Kanavat Digitaalisen markkinoinnin toteutus

38 Analytiikka ja raportointi Offline + online Verkkokaupan ja kampanjoiden onnistuminen (KPI) Some aktiviteetit Benchmark verrokkeihin ja kilpailijoihin nähden Seuraa ja segmentoi asiakkaita Kampanjavertailut

39 Tilaukset ja toimitukset

40 Lopuksi - TOP 5 Vältettävät virheet 1. Verkkokauppa nähdään tilauskanavana markkinointiin/mainontaan (online/offline ei panosteta) 2. Kerran asiakkaaksi saanut asiakas unohdetaan 3. Sosiaalisen median vaikutus aliarvioidaan 4. Väärät ihmiset tekemässä verkkokauppaa 5. Tuotetietoihin ei panosteta tai panostetaan liikaa

41 Verkkokaupan kehittäminen