Kehittyvä ostokäyttäytyminen: SMART SHOPPING

Transkriptio

1 Kehittyvä ostokäyttäytyminen:

2 Monikanavainen Kauppa Monikanavaisuus esiintyy kuluttajan ostoprosessin joka vaiheessa. Myymälä ekauppa mkauppa Puhelinmyynti Catalogit / Postimyynti KAUPPA Myymälä Noutovarasto Noutopiste Kotitoimitus Digitaalinen tuote Myyntikanavat Toimituskanavat/ Kuluttaja logistiikka Myöskin maksaminen monikanavoituu: internet maksaminen, mobiili maksaminen, kassa, mobiili kassa, itsepalvelu kassa

3 Ostopäätös netissä, ostos myymälässä December 2006, Best Practices Best Practices In Multichannel Retailing

4 Kuluttajat haluavat henkilökohtaista palvelua En halua, että minulle tuputetaan kaikkea samaa mitä muillekin. 99% minulle tulevasta markkinointiviestinnästä on turhaa! Olen kanta-asiakas ja minulla on bonuskortti. Miksei kauppa tiedä paremmin mikä minua kiinnostaa? Minulla on oma tietoinen elämäntyyli. Haluan merkkituotteita.

5 Kuluttajat ovat sosiaalisia, myös netissä Harrastekerhoni nettisivuilta saan myös hyvää tietoa eri tuotteista, joita harrastuksessa tarvitsen. Ei tule ostettua huonoja tuotteita tai liian kalliita välineitä. Internetin keskustelupalstoilta löytyy myös paljon tuotetietoa. Ainakin silloin, jos jokin ei toimi. Kannattaa chekata.

6 Käydäänpä Smart Shopissa

7 Personal benefits information Personalized customer service Real-time product & service information Multichannel marketing Personal benefits information Loyalty program Customer Interaction Management Enterprise Information Management Product DBs Selection support Financing support Supportive services Multichannel shopping Personal document safebox Customer needs provision Additional services Several payment options

8 Pre-shopping Ostopäätös muodostuu Kuluttajat odottavat saavansa monipuolista tietoa tuotteista internetin kautta. tuotekuvat, tekniikka, värit, koot, hinnat, saatavuus, vertailut jne Internet sivusto on ostoskanava, vaikka sieltä ei voisi tilatakaan tuotetta. Web 2.0 tuo aivan uudenlaisia mahdollisuuksia esitellä tuotteita Internetissä: online video click-to-callbackj 3d modelling Hallitsematon tuotetieto lisääntyy (blogit, keskutelupalstat, vertailusivustut jne.) Omalla sivulla tulisi mahdollistaa rehellisen arviointipalautteen antaminen, jotta siihen olisi helpompi reagoida. Radiohiljaisuus on pahinta.

9 Shopping support Digitaaliset myymäläpalvelut Myymälöiden tietotekniikka on keskittynyt liikaa kassapäätteiden ja kassajärjestelmien ympärille. Niiden funktio on kuitenkin vain rahastus. Perinteisten kassajärjestelmien Rinnalle tulee uudenlaisia vaihtoehtoja: mobiilikassat shopping assistants (itse skannaus) automaattikassat Tuoteinformaatiota voidaan jakaa myös erilaisten info-kioskien kautta. Skannaa tuote, ja saat kaiken tuotetiedon selattavaksi vuoden sisällä tuotekohtainen RFID teknologia on mullistanut koko myymäläkonseptin. (Ennuste annettu /HK)

10 Shopping Assistant Shopping Assistant liitetään kanta-asiakaskorttiin tarjoaa myyntiopastusta esim. reseptit tarjoaa tuotetietoa, hintatietoa itse skannaus ja maksaminen ostoskorin arvoa voidaan seurata henkilökohtaisia tarjouksia paikannusteknologia voit välttää jonotusta palvelutiskeille

11 After Shopping - jälkimarkkinapalvelut Kuluttaja ei ole lojaali. Kanta-asiakasjärjestelmiin on luotava merkittäviä lisäpalveluita: takuukuittien säilytys sähköisesti kanta-asiakkuuteen liittyvä neuvonta ja asennuspalvelu (voi olla maksullinen!) joustava reklamaatioprosessi ehotel sähköinen dokumenttiarkisto Tuotteen takuutieto poimitaan suoraan kuittitiedosta ja talletetaan kantaasiakastietoihin. Koska tahansa voit tarkastaa, onko takuu voimassa ja koskaan ei ole takuulappu hukassa. Nopeuttaa myös kaupan reklamaatioprosessia huomattavasti.

12 Re-shopping uudet ostoherätteet Mobiilimarkkinointi tulee Matkapuhelimeen tuleva markkinointi lisääntyy, mutta ollakseen toimivaa, sen on oltava henkilökohtaista. Henkilökohtaisuus voidaan luoda vain tunnistetun kanta-asiakkuuden kautta. Kauppaketjut verkottuvat Toteutunut ostos voi olla toiselle mahdollinen ostos. Ostat perheellesi lomamatkan etelään. Ostos tehdään edellisenä keväänä ja matka on joululomalla. Kaksi viikkoa ennen matkaa saat kohdennetun mainoksen kesävaatteista. Lähes takuulla tarvitset jotain ja ehdit sopivasti ostaa ne ennen matkaa.

13 Mitkä asiat keskeisiä valmiuden luomisessa? Kuluttajakäyttäytymisen tunteminen Teknologisten edellytysten luominen Miten sinun asiakkaasi käyttäytyvät eri ostotilanteissa? Osaatko luoda oikeita palvelukonsepteja? Mitkä kanavat ovat tärkeitä sinun liiketoiminnallesi? Millaisia asiakkaasi ovat? Mikä on tuotetietokantojen tilanne? Mikä on kantaasiakasjärjestelmän valmiudet? Millainen integraatio tarvitaan? Mistä aloitetaan?

14 Palveluksessanne TietoEnator Team