Kaupan liiton verkkokauppakoulutus Monikanavainen kauppa ja asiakaskohtaaminen

Transkriptio

1 Kaupan liiton verkkokauppakoulutus Monikanavainen kauppa ja asiakaskohtaaminen

2 Aamupäivän agenda Monikanavainen kauppa ja asiakaskohtaaminen Toimintaympäristö Iso kuva Monikanavainen kaupanteko Tuote- ja valikoimahallinta Markkinointi Asiakaskohtaamisen kehittäminen - Case Kotipizza Miten asiakkaan käyttäytymistä voidaan analysoida ja mitä siitä voidaan oppia? Verkkokaupan operoinnin arkipäivää Päivittäinen operointi Menestyksen tekijät

3

4

5

6 Monikanavainen kauppa ja asiakaskohtaaminen

7 Omnichannel - operatiivinen toimintaympäristö Myyntikanavat Asiakaspalvelu Markkinointikanavat Distributors Suppliers DCs Store 3 Store 2 Store 1 Warehouses Carriers/ 3PL Customs Catalog Web Call Center Customers Banks Asiakkuuden hallinta Markkinointi Tuote- ja valikoimahallinta Tilausten hallinta Toimitusten hallinta

8 Mitä asiakas odottaa? 5 most important Omnichannel capabilities to be: 1. Price consistency across shopping channels 2. Ability to ship items that are out of stock in the store directly to home 3. Option to track the status of an order 4. Consistent product assortment across channels 5. Ability to return online purchases in the store. IBM Institute for Business Value, 2014

9 Miten asiakas toimii? Store / Dealership Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery Check Status Cancel Order Pickup Initiate/Track Return Call Center Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery or Pickup Check Status Cancel Order Schedule Store Pickup Initiate/Track Return Web Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery or Pickup Check Status Cancel Order Schedule Store Pickup Initiate/Track Return Mobile Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery or Pickup Check Status Cancel Order Schedule Store Pickup Initiate/Track Return

10 Kivijalan osuus pienenee...

11 ...mutta verkon vaikutus kivijalkaan on merkittävä

12 Operatiivinen toimintaympäristö Tuotteet, Tuotetiedot Markkinointi, Brändi-imago Verkkokauppa Myynti, Varasto, Logistiikka, Taloushallinto Asiakaspalvelu

13 Omnichannel - Operaatiot Analytiikka, SEO, SEM, raportit Asiakaspalvelu Myynti, markkinointi ja kampanjat Kaupan toiminnot Hinnoittelu Verkkokaupan hallinnointi Tuotetiedot ja katalogit Varasto ja logistiikka Ostot Kehitystoiminnot Taloushallinto ja raportointi

14 Omnichannel, mitä seuraavaksi

15 Myyntikanavat

16 Onlinekanava - TOP5 huomioitavat asiat 1. Call to Actions 2. Responsiivisuus/Adaptiivisuus 3. Hakutoiminnot 4. Tarjonnan ja sisällön kohdentaminen 5. Ostotapahtuman tukeminen

17 Mobiilius suunnittelun lähtökohtana? IBM Digital Analytics Benchmark 01/2014

18 Kohdentamisen mahdollisuuksia

19 Personointi ja kohdentaminen Verkkokaupan kävijäseuranta koetaan positiivisena tai neutraalina yli 90 prosenttisesti, jos sen avulla asiakkaalle voidaan tarjota relevantteja sisältöjä ja tuotteita. Innolink Verkkokauppatutkimus

20 Myymälän ja verkkokaupan yhteistoiminta tyypillisiä tarpeita SAMAT KATTAVAT MONIKANAVAISET TUOTETIEDOT VERKKOKAUPASSA, ÄLYPUHELIMESSA JA MYYMÄLÄN INFOPISTEESSÄ SUOSITTELU- JA MYYNTISUUNTAUTUNUT NOUTOPISTE HUOMIOTA HERÄTTÄVÄT TOP 10 LISTAUKSET MYYMÄLÄNÄYTÖILLE JA VERKKOKAUPPAAN MONIKANAVAISUUTTA TUKEVA KOHDENNETTU MARKKINOINTI [ verkkokauppa myymälä TAI myymälä verkkokauppa ]

21 Myymälän ja verkkokaupan yhteistoiminta tyypillisiä tarpeita Toimitukset myymälästä Noudot myymälästä Tilaukset myymälästä (hyödyntäen verkkokauppaa) Palautukset, hyvitykset ja vaihdot toiseen tuotteeseen Ajantasainen tieto myymäläverkoston saldo ja saatavuustietoon liittyen Ajantasainen tieto toimittajien saldo ja saatavuustietoon liittyen (suoratoimitukset) Tilauksen seurantatieto Out of Stock täydennystilaukset

22 Myymälän ja verkkokaupan yhteistoiminta tyypillisiä tarpeita Palveluihin liittyvät aikataulutukset Asiakaskommunikaatio (sähköposti, tekstiviesti) Asiakkaan ostohistorian selailu + takuutodistukset Asiakkaalle suositeltujen tuotteiden ja palveluiden näyttäminen Asiakkaaseen liittyvät segmentit ja kampanjat Asiakkaan selailuhistoria Lahjakorttimyynnit Ennakkotilaukset

23 Kivijalka Point of Sell Point of Commerce

24 B2B erityispiirteitä 45% puheluista on peruskyselyitä - Onko varastossa? - Mikä on mun hinta? - Missä tilaus menee?

25 Responsiivuus

26 B2B roadmap Hankinta/ostotoiminnan optimoiminen palvelukokemuksen näkökulmasta End2End prosessiautomaatio Tilausten odottamisesta tilausten tekemiseen = B2C markkinointimallien hyödyntäminen myös B2B Tilauskäsittelyn automatisointi = transaktiokustannusten pienentäminen ja tehokkuuden parantaminen Asiakaskeskeinen markkinointi Operatiivinen tehokkuus Monikanavaisuutta tukevat alustat

27 Tuotetiedon hallinta

28 Tuotetiedon hallinta - Miksi? Mikä yleensä toimii herätteenä? 1. Kuluttajien kasvanut vaatimustaso tuotetiedolle Tuotteen löytyminen SEO Verkkokaupan sisällä Ostopäätöksen tekoon vaikuttava tieto 2. Tuotetiedon hallinnan prosessien tehostaminen Tuotetiedon elinkaari: hankinnasta myyntiin Tuotteen perustaminen tuotetiedon rikastaminen julkaisu 3. Valikoiman kasvattaminen Oma valikoima Toimitusmyynti 4. Omnichannel Tuotteet saadaan nopeammin myyntiin, valikoimaa voidaan laajentaa kustannustehokkaasti ja rikkaasta tuotetiedosta muodostuu kilpailuetu.

29 Mitä on tuotetieto? Tuotteen perustiedot Nimi, EAN-koodit, määräyksiköt, merkki Tuotteen kuvaukset Tekstimuotoiset myynti-, ja markkinointitekstit. Kieliversiot. Tuotteen ominaisuudet Kuvat Muut medialiitteet Määräävät attribuutit: väri, koko, teho, materiaali Kuvaavat attribuutit: tyylilaji, käyttökohde, vaateen malli Eri julkaisukanavissa käytettävät kuvat ja niiden formaatit: pieni, iso, thumbmail, zoom, printti Käyttöohjeet, hoito-ohjeet, käyttöturvallisuustiedotteet 31

30 Mitä on tuotetieto?

31 Mitä on tuotetieto?

32 Miksi? Valikoiman kasvattaminen

33 Miksi? Time to Market at -75% Faster changes in the Webshop at -75% Faster Supplier connection before PIM (median) with PIM (median) 28 Days 30 Retailer/ Days PIM without

34 Markkinointi

35 Markkinointi Omnichannel ympäristössä Digital marketing social search Marketing planning display ad Web ad mobile ATM/kiosk Price, promotion, product mix phone branch Customer relationship marketing POS mail customer

36 Monikanavainen markkinointi Kokonaisymmärrys yksittäisestä ASIAKKAASTA? PR Koordinoitu TOIMINTA? Earned media ad Paid media Owned media ad Price, promotion, productmix

37 Kampanjavetoisuuden korostuminen

38 Omnichannel Markkinoinnin kohdentaminen + + Asiakasprofiilit Analytiikka Monikanavaiset kampanjat

39 Esimerkki markkinoinnista

40 Esimerkki markkinoinnista

41 Kiitos!