itsmf Finland Conference 2016 Focus Harri Vainio PALMU Asiakasymmärryksestä fokusta IT- palveluihin

Transkriptio

1 itsmf Finland Conference 2016 Focus Harri Vainio PALMU Asiakasymmärryksestä fokusta ITpalveluihin

2 Esitys pähkinänkuoressa Maailma palveluistuu. Yrityksistä 89 prosenttia on ilmoittanut asiakaskokemuksen kilpailuedukseen. Kyvykkyys kilpailussa vaatii uudenlaista kyvykkyyttä IT:ltä. Asiakkaiden ja työntekijöiden palveluvaatimukset kasvavat: he odottavat näkemystä, henkilökohtaisuutta, vaihtoehtoja ja asiantuntemusta. He haluavat sitä nopeasti, heti ja tilanteessa kuin tilanteessa. Uudenlaisessa palvelumuotoilussa IT:n tulee olla älykkyyden lisääjä, digitalisaation veturi sekä nopean ja kokeilevan kehittämisen mahdollistaja.

3 Onko ymmärryksen merkitys uusi asia? Knowledge has become the resource rather than a resource. It is what makes our society post-capitalist. It changes fundamentally the structure of society. It creates new social dynamics. It creates new politics. The new archetype of the post-capitalist era is the universal educated person. Peter Drucker, 1993 Machines labor and mans role is to insert intelligence into them. Time spent Working diminishes and man has more leisure time than ever. When information is readily available and shareable for all a general intellect emerges. The current economic system can not survive in a world of free and shared information and is either destroyed or fundamentally changed Karl Marx, 1858

4 X CX, EX, BX, UX Yrityksistä 89 % on valinnut asiakaskokemuksen kilpailuedukseen. Yritykset kilpailevat työntekijöistä parhaalla työntekijäkokemuksella. B2B myynti ja palvelu muuttuu näkemykselliseksi asiantuntijatyöksi

5 Palvelukonseptit Asiakaspolut Palvelutyyli Käyttöliittymät KPI:t ja mittarit Roolit ja prosessit Näkemys ja palvelustrategia Hyvän kokemuksen tuottaminen asuu kuitenkin pintaa syvemmällä Yhtenäinen kanavat ylittävä palveluarkkitehtuuri Datan ja tiedon käyttökelpoisuus Johdon asenteet työntekijöitä kohtaan Toimivat integraatiot ja palvelualustat Kustannusten ja investointien hallinta

6 Palvelumuotoilu kiteytyy kahteen asiaan 1. Ymmärretään asiakasta läpi suunnitteluprosessin 2. Kokeillaan, opitaan, pilotoidaan ja laajennetaan

7 HYPOTEESIT CO- DESIGN OLETAMME KOKEILEMME Asetamme asiakaskokemuksen ja liiketoiminnan tavoitteet, joihin voimme aidosti vaikuttaa ja joita voimme mitata. Kokeilemme ja kehitämme hypoteeseja asiakkaittesi kanssa. Poismuotoilemme turhat ja kirkastamme merkittävimmät ominaisuudet. Ymmärrämme mistä asiakkaasi arvo syntyy, selvitämme pullokaulat ja mitä liiketoiminnan ongelmaa olemme ratkaisemassa. Luomme ensimmäiset hypoteesit. Parhaista ratkaisuista suunnittelemme uuden palvelun, joka toteuttaa liiketoiminnan tavoitteet ja tuotannon vaatimukset. PILOTTI JATKUVA KEHITYS ONNISTUMME LAAJENNAMME Otamme henkilökunnan mukaan suunnitteluun ja pilotoimme uutta palvelumallia. Viemme uudet palvelut happotestiin aitoon ympäristöön asiakkaiden eteen. Hiomme ja optimoimme tarkan mittauksen alaisena, ja varmistamme parhaan ratkaisun. Analytiikan ja datan avulla luomme menestyvän palvelun ja jatkamme sen kehittämistä. Varmistamme tavoitteiden toteutumisen laajassa tuotannossa. Tarpeen mukaan muutamme organisaation johtamistapaa, kulttuuria ja rooleja vastaamaan uudenlaista tapaa toimia.

8 Miksi IT on nyt tärkeää palvelumuotoilussa? Palvelumuotoilun pääteemoja Käyttäytymismallien kautta profilointi 2. Tilanneymmärrys ja osumatarkkuus 3. Tunne henkilökohtaisesta palvelusta 4. Näkemyksen tuottaminen ja asiantuntemus

9 1. Käyttäytymismallien kautta profilointi Esimerkkinä asiakassuhde- profiilit yritysmaailmassa MENETELMÄ- ORIENTOITUNUT MITTAAJA YHTEISTYÖKESKEINEN VISIONÄÄRI ASIAKASKOHTAINEN RATKAISIJA Mittaaminen, menetelmät, SLA:t, mallit, systemaattisuus Yhteistyö yhteinen näkemys, asiakkaan liiketoiminnan ymmärtäminen Asiakasarvo, paras diili, asiakaskohtaisuus, onnistuminen

10 VAATIMUS 1 Palveluita tulee pystyä muokkaamaan lennossa asiakasprofiileittain. Profiilin tunnistaminen ja tilanteen haltuunotto Kanavavalinnat, siirtymät ja eri palvelutavat lennosta Sopimus ja preferenssit mukaan tilanteeseen

11 2. Tilanneymmärrys ja osumatarkkuus Omnichannel = Palvellaan kaikissa tilanteissa ja kanavissa tasaarvoisesti 2000 Ensimmäiset itsepalvelut syntyvät 2005 Itsepalvelut yleistyvät ja mobiilipalvelut syntyvät 2010 Palvelut ovat saatavilla missä vain ja milloin vain Palvelukehitys on kanavakohtaista Palvelukehitys muuttuu monikanavaiseksi (multichannel) Palvelukehitys muuttuu ylikanavaiseksi (omnichannel) PUHELIN ITSEPALVELUT PUHELIN ITSEPALVELUT MOBIILI PUHELIN ITSEPALVELUT? MOBIILI Kanavajohtajat optimoivat kunkin kanavan palvelua, asiakas-kokemusta ja tehokkuutta erikseen Palvelujohtajat optimoivat kehitystä monikanavaisten prosessien ja asiakaspolkujen avulla Kehittäjät yrittävät yhä mallintaa asiakkaiden käytöstä, mutta asiakkaat valitsevat reittinsä mielivaltaisesti

12 2. Tilanneymmärrys ja osumatarkkuus Omnichannel = Palvellaan kaikissa tilanteissa ja kanavissa tasaarvoisesti Omnichannel- kohtaamiset muodostavat asiakkaalle shakkilaudan kanavat prosessi Menestystekijät omnichannel- palveluissa 1. Ylivoimaiset palvelutilanteet ohjaavat yhteydenottoa Keskity tarjoamaan harvat ja valikoidut kontaktipisteet ylivoimaisen hyvin. Näin saat asiakkaan hyppäämään laudallesi. 2. Intuitiivisuus pitää asiakkaan suunnassa Kehitetä jokaiseen kohtaamiseen kilpailukykyiset askelmerkit seuraaviin mahdollisiin kohtaamisiin menettämättä asiakasta optimaaliselta polulta askel kerrallaan, ei koko polkua optimoiden 3. Yhtenäisyys tehostaa ja saa asiakkaan oppimaan Yrityksen tarjoama kohtaamispiste Kilpaileva kohtaamispiste Yhtenäistä omien palvelupisteiden arvolupaus, tuotetiedot, taustaprosessit ja palvelu-kulttuuri, niin asiakas saa yhtenäisen kokemuksen

13 VAATIMUS 2 Palveluarkkitehtuurin tulee mahdollistaa sama palvelukyvykkyys jokaisessa kohtaamisessa Kanavariippumaton ja tunnistettava palvelulupaus Palvelulupauksen pitäminen volyymiestä huolimatta Toiminnot, data ja valmiudet kaikissa kanavissa

14 3. Tunne henkilökohtaisesta palvelusta Ambidexterity = Tehostetaan ja parannetaan saman aikaisesti Tärkeimmät asiakkaat Paras kokemus ja henkilökohtainen palvelu - Nimetyt asiakaspalvelijat - Nimetyt asiantuntijat - Ohituskaista palveluihin Väliinputoajat Parhaat käytännöt ja arvon syntyminen DIGITALISAATIO Tehokkaat rutiinit ja datan käyttö Laajimmat asiakasmäärät Tehokas ja henkilökohtaiselta tuntuva palvelu - Nopeat vasteajat ja tehokas ajankäyttö - Rutiinien hoito digitaalisesti ja automaatio - Asiakastiedon tuominen käytettävästi tilanteeseen

15 VAATIMUS 3 IT:n kautta tehostamisen pitää lähteä parhaiden käytäntöjen digitalisaatiosta Ymmärrys siitä mistä arvo syntyy asiakkaille Älykkyys ja päättelyt mukaan IT ratkaisuihin Tekoälyn ja ihmisen yhdistelmä massapalveluissa

16 4. Näkemyksen tuottaminen ja asiantuntemus Muuttuvassa maailmassa katse täytyy pitää eteenpäin Miten olemme onnistuneet? - Raportointi - Ongelmatilanteet - Poikkeamat - Käyttöasteet ASIAKAS- KOHTAAMINEN B2B Näkemyksemme paremmasta? - Toimialan tulevaisuuden ratkaisut - Uudet ratkaisumme ja päivitykset - Mitä juuri teidän kannattaa tehdä - Miten parannamme yhteistyötämme YHTEENVETO MENNEESTÄ Kehityksen painopiste NÄKEMYS TULEVASTA

17 VAATIMUS 4 Asiakkaan tarpeita pitää pystyä ennustamaan ja tarjoamaan asiakaskohtaista näkemystä Toimialan, digitalisaation ja ilmiöiden kehitys Oman tuote tai ratkaisuportfolion kehitys Asiakastietojen ja ymmärryksen käyttökelpoisuus

18 Yhteenveto IT maailma konsolidoituu ja palvelumaailma komplisoituu. Ymmärrys asiakkaiden käytöksestä, tilanteista ja toiveista antaa yhteisen suunnan kehitykselle.

19 Ja loppuun mainos, ständillä tavataan! EX BX CX

20 Kiitos!