Marika Saranne, TKI-päällikkö, Kauppa ja kulttuuri.

Transkriptio

1 Marika Saranne, TKI-päällikkö, Kauppa ja kulttuuri

2 Marika Saranne MONIKANAVAINEN VIESTINTÄ, YRITTÄJÄMÄINEN JA INNOVATIIVINEN TOIMINTA

3 Kohtaa kuluttaja uudella tavalla Uudet teknologiat ja innovatiiviset kilpailumuodot muuttavat vähittäiskauppaa ja tuovat mukanaan paljon uusia mahdollisuuksia Alan keskeisiä menestystekijöitä: nopeus, innovointi, rohkeus ja kuluttajien kohtaaminen uudella tavalla Koulutuksessa tulee panostaa uusien teknologioiden monipuoliseen hyödyntämiseen ja innovatiiviseen toimintaan

4 Uusia mahdollisuuksia IOT (Internet of Things) eli älykkäät, keskenään kommunikoivat laitteet, voivat muuttaa koko kaupan toimialan käyttäytymismalleja: Esim. maidon loppuessa verkkoon kytketty jääkaappi lähettää automaattisesti tiedon lähikauppaan, joka rekisteröi tiedon asiakkaan asiakastilille ja lisää tuotteen asiakkaan verkko-ostoskoriin seuraavaa toimituskertaa varten IOT-markkinan suurin kasvu syntyy analytiikasta, sovelluksista ja palveluista

5 Aidosti monikanavainen Monikanavaisuus on sujuvaa tiedonhakua, liikkumista, kokemusten jakamista ja ostopäätösten tekoa eri kanavien välillä, verkossa, mobiilina ja fyysisesti Aidosti monikanavainen yritys luo yhtenäisen asiakaskokemuksen, käyttipä asiakas mitä kanavaa hyvänsä Monikanavaisen kokemuksen rakentaminen vaatii monipuolista käyttäjädataa, sen analyysiä ja tiedon soveltamista Yrityksen tulee ottaa ne kanavat haltuun, joissa liiketoiminnan kannalta tärkeimmät asiakkaat vaikuttavat Kauppiaan tulisi tunnistaa, mitä kanavaa asiakas käyttää missäkin ostopolun vaiheessa ja miten tästä reitistä saa kehitettyä yhtenäisen kokemuksen Koulutuksessa tarvitaan aitoja työelämän caseja ja oppimistilanteita

6 Kaikkialla ja aina mukana Onnistuneessa (omni-channel) toteutuksessa organisaatio kohtaa asiakkaan yhtenäisellä tavalla kaikissa palvelukanavissa, sekä fyysisissä että sähköisissä Esimerkiksi mobiilissa olet jatkuvasti asiakkaasi lähellä Yhtenäisen käyttäjäkokemuksen tarjoaminen myös mobiililaitteille ei ole enää erottumistekijä, vaan siitä on muodostunut edellytys digitaalisen liiketoiminnan luomiselle Mobiili pitäisi ymmärtää mobiliteettinä eikä mobiilina, siis laitteena. Se kruunaa asiakasrajapinnan digitalisaation oleellisimman asian eli läsnäolon, sillä mobiilia voi käyttää missä vain.

7 Liikkuva asiakas Asiakaskokemus tärkeässä roolissa Tekee asiakas ostoksen verkossa, myymälässä, kotona tai kadulla Asiakkaat haluavat ostotapahtuman olevan sujuva ja yhtenäinen Asiakkaan prosessia ei tarkastella putkena Se on monivaiheinen matriisi, jossa polkuja varsinaiseen ostopäätökseen tai muuhun tavoiteltuun toimenpiteeseen on lähes yhtä monta kuin asiakkaitakin Asiakkaat mukaan kehittämistoimintaan

8 Ketterästi ostava asiakas Nopeus on hallinnut vähittäiskauppaa jo viimeisen vuosikymmenen ja tulevaisuudessa sen merkitys korostuu entisestään Tulevaisuuden asiakkaat vaativat kaupalta nopeaa toimintaa ja välitöntä palvelua niin hinta- ja tuotetietojen, tuotteiden saatavuuden kuin toimituksenkin suhteen

9 Ostava ja osallistuva asiakas Kaupan täytyy tarjota muutakin kuin tuotteita Asiakkaat vaativat kokemuksia Ostoksilta halutaan tunteita, sitouttamista ja opastusta Tämä vaatii eri rajapintojen, asiantuntijuuksien ja osaamisten yhdistämistä Kuluttajat odottavat, että heillä on jatkuva mahdollisuus saada tietoa, olla tietoisia kampanjoista ja tarkastaa tuotteiden saatavuus oli kyseessä mikä laite tai kanava tahansa Viestien, hintojen ja tuotetietojen on oltava johdonmukaisia kaikissa valituissa kanavissa

10 Digitaalinen asiakas Digitalisoituminen muuttaa yritysten tapaa toimia, kohdata asiakkaitaan, kehittää uusia tuotteita ja palveluita sekä luoda uutta liiketoimintaa Digitaalisuus edellyttää kaupan johtajilta uudenlaista rohkeutta ja sitoutuneisuutta Modernissa älykaupassa asiakas ei tuskastu itsepalveluun, vaan teknologia lisää asiantuntevan myyjän merkitystä asiakaspalvelijana Monikanavaisuus kilpailutekijänä: asiakas voi tehdä lopullisen ostoksen itse helposti useassa kanavassa, mutta myyjän tehtävä on ohjata hänet siihen tuoteasiantuntijana ja saattaa kauppa päätökseen Kaupan alan myymäläjärjestelmät ovat muuttumassa siten, että ne tukevat myyjää uudessa roolissa, sekä myyntitaidoissa että tuotetiedoissa

11 Monikanavaisia kokemuksia Taustajärjestelmien tehokas integrointi, tietojen päivittyminen ja synkronoituminen automaattisesti eri sovellusten ja järjestelmien välillä Mahdollistaa että myymälä ja verkko välittävät asiakkaille samaa viestiä ja tukevat monikanavaisuusajattelua Integraatiot ovat osa monikanavaisen ostokokemuksen luomista

12 Luova, sosiaalinen ja emotionaalinen Merkitys, emootio, erottautuminen Tunteisiin perustuvan päätöksenteon ymmärtäminen Big datan ja analyyseistä saadun tietovirran avulla asiakasviestijät voivat tehdä älykkäämpiä ratkaisuja On ymmärrettävä asiakkaiden tarpeita, omat arvolupaukset ja parannettavat alueet Perinteinen markkinoijien suorittama yksikanavainen viestintä on luonut tilaa usean kontaktipisteen viestinnälle Uudet markkinat kuuluvat kenelle tahansa, missä tahansa Yhteistyö ja luovat ratkaisut eri toimijoiden välillä

13 Luottamusta molemmin puolin Kaupankäynnin tärkein osa-alue on edelleen kaupan ja asiakkaan välinen luottamus Tulevaisuus Tiedolla johtamista ja parempaa palvelua Kaupan digitalisoitumisen ja hyvän palvelun keskiössä tulee olemaan tieto ja tiedolla johtaminen Tarjoaa mahdollisuuden mm. yksilöllisempään palveluun ja parempaan markkinoinnin kohdentamiseen sekä verkossa että myymälässä Tietoturva on keskiössä Organisaatiot ovat oppineet kantapään kautta, kuinka vahingollisia tietomurrot voivat olla asiakassuhteille

14 Ansaittu kiinnostus ja asiakkaan osallistaminen Yritysten tulee olla sosiaalisia Avoimuutta, keskustelua ja aitoa vuorovaikutusta Esim. Facebookin suurin voima on ystäväverkostot, joita pitkin tieto kulkee FB ei ole ostettu media vaan ansaittu media Brändifrendi yritys on sellainen, joka onnistuu luomaan hyviä suhteita mediassa Millainen frendi yritys on? Ystävä ei puhu kuin yrityksen tiedote Kuten ihmisten välinen ystävyys, myös kuluttajan ja yrityksen välinen ystävyyden rakentuminen vie aikaa

15 Innovatiivinen toiminta Asiakaskäyttäytymisen syvällisestä analysoinnista tulee menestystekijä Eri lähteistä kootun informaation perusteella myyjä kykenee myyntitilanteessa näkemään asiakkaan profiilin sekä ostohistorian ja tunnistamaan ostokäyttäytymistä paremmin Kampanjoiden aikana myymälät saavat välittömästi tietoa siitä, mikä toimii ja mikä ei, ja voivat tuoda esimerkiksi parhaat tekijänsä paikalle parhaaseen aikaan» Ideoiden merkitys kasvaa hyvistä ideoista pulaa» Uudet tuotteet ja toimintatavat

16 Yrittäjämäinen toiminta Suuryritysten toiminnan katvealueille, joilla suuruuden mittakaavaedut eivät toimi, syntyy myös tilaisuuksia uusille, pienille ja joustaville yrityksille Moni asiantuntija on oman työnsä paras, joskus jopa ainut asiantuntija Työntekijöiden täytyy toimia yhä useammin yrittäjämäisesti, sillä heidän tulee tehdä itsenäisiä päätöksiä ja ottaa niistä vastuuta Yrittäjämäistä toimintaa kaivataan muutostilanteissa, uusien innovatiivisten tuotteiden tai palveluiden kehittämisessä ja lanseeraamisessa

17 Yrittäjämäinen ja innovatiivinen toiminta Kilpailua siitä, kuka tarjoaa kätevän rajapinnan ja ekosysteemin, jolla asiakas saadaan kiinnostumaan yrityksestä Asiakkaan henkilökohtainen data-analyysi ja palveluohjaus hänen valitseman ismin mukaisesti? Esim. Monialaiset toimijat ja ratkaisut Erikoistuvan hyvinvointimarkkinan uudet tuotteet Ravinto hoitomuotona Turvattomuustunteen torjuminen Erikoistumista ja liikkuvia hoitoyksiköitä esim. kauppakeskuksissa Yhteisöllisten ideoiden nousu Lainaamot, mikroyrittäjyys, jakamistalous Elämyksellisyys on lähitulevaisuuden kuuma trendi kaupan alalla Kun asiakas astuu myymälään, verkossa tai fyysisesti, hän saa heti ympäristöstä tietoa yrityksen tuotteista, arvomaailmasta ja tavasta toimia Fyysisessä ympäristössä asiakas kohtaa kosketettavia inforuutuja, ääntä ja tuoksuja, jotka korostavat elämyksellisyyttä entisestään

18 CASE: RAJALLA LIVING LAB - EKOSYSTEEMI

19 KIITOKSIA MIELENKIINNOSTANNE! THE NORTHERN FACTOR

20 Lähteet Elämyksellinen kauppa ja megatrendit tapahtuman yhteydessä viisi trendiä, jotka näkyvät alalla lähitulevaisuudessa Kaupan trendit ja tulevaisuus 2015, TinkTank.