CxO Mentor Oy. Arvot näkyviin asiakastyössä. CxO Academy Eerik Lundmark. CxO Mentor Oy 2013

Transkriptio

1 CxO Mentor Oy Arvot näkyviin asiakastyössä CxO Academy Eerik Lundmark

2 Arvot näkyviin asiakastyössä Arvot, nyt! Arvot asiakastyössä Arvot näkyviin

3 Miksi arvot? Kulttuuri syö strategian aamupalaksi Peter Drucker Kulttuuri kiteytyy arvoihin

4 Miksi arvot juuri nyt? 70 % suomalaisista pitää johdon ylisuuria palkkioita ja korvauksia tärkeänä tai erittäin tärkeänä syynä suomalaisyritysten kilpailukyvyn heikkenemiseen. Lähde: Arvo- ja asennetutkimus / EVA % suomalaisista ajattelee, että yritysmaailmassa on enemmän ahneutta ja häikäilemätöntä oman edun tavoittelua kuin muualla yhteiskunnassa Lähde: Arvo- ja asennetutkimus / EVA 2013 Tuottaakseen kestävää talouskasvua, yrittäjien on kuitenkin löydettävä uudelleen markkinatalouden keskeiset hyveet: harkitsevaisuus, rohkeus, toivo ja rakkaus. Lähde: EVA, Paul Lillrank

5 Arvoryhmät Kehitys Yhteistyö Asiakas Tulos Kesko S-ryhmä Olemme alamme paras Uudistamme jatkuvasti toimintaamme Luomme hyvän yhteistyön Kannamme yhteiskunnallisen vastuumme Kannamme vastuuta ihmisistä ja ympäristöstä Kone Tahto uudistua Into saada aikaan Yhdessä onnistuminen Ylitämme asiakkaan odotukset Olemme asiakasta varten Asiakkaan ilahduttaminen Konecranes Usko ihmisiin Täydellinen palvelusitoumus Toimimme tuloksellisesti Jatkuva kannattavuus

6 Kaksi esimerkkiä Arvomme muodostuvat eettisestä ohjeistostamme, Code of Conductista sekä Viiden nollan periaatteestamme Uudistuminen Avoimuus Rehtiys Asiakaskeskeisyys Tavoitteellisuus Keskustelu: Plussat ja miinukset johtamisen ja arvojen sisäistämisen näkökulmasta

7 Arvot näkyviin asiakastyössä Arvot, nyt! Arvot asiakastyössä Arvot näkyviin

8 Arvot osana tahtotilaa Missio: Miksi olemme täällä? Visio: Mikä on tavoitteemme? Arvot: Millä ehdoilla? Tahto ja valinnat Strategia Prosessit Resurssit Yhteistyö Tarjoama Kyvykkyys Tekeminen Palkitseminen

9 Kaksi näkökulmaa Yrityksen henkilöstö Ulkoiset sidosryhmät

10 Asiakassuhde Asiakasuskollisuus Korkea Alhainen Asiakastyytyväisyys Heikko Hyvä Lähettiläät Panttivangit Terroristit Palkkasoturit Lähde: TNS Gallup

11 Arvot suuntaavat toimintaa Hajaannus Keskitetty päätöksenteko Hajautettu päätöksenteko Yhdensuuntaisuus Arvot kirjattu Arvot omaksuttu

12 Arvot näkyviin asiakastyössä Arvot, nyt! Arvot asiakastyössä Arvot näkyviin

13 Jalkautuksen haasteet Valtaosa yrityksistä on määrittänyt arvonsa Suurin osa arvonsa määrittäneistä yrityksistä on myös kuvannut niiden sisällön Harva yritys on tulkinnut arvoja yksilöiden roolien tasolla

14 Jalkautus Arvo Selitys: Mitä se on? Uskomukset Normitus Tulkinta työrooleihin Mittaaminen Kehitystoimet

15 Mitä se on? Toimiala: mentorointi Mitä läsnäolo tarkoittaa? Läsnäolo Arvo Selitys: Mitä se on? Uskomukset Normitus Tulkinta työrooleihin Mittaaminen Kehitystoimet

16 Arvon normitus pelkistetty malli Toimiala: mentorointi Läsnäolo Arvo Selitys: Mitä se on? Tee näin: Uskomukset Normitus Tulkinta työrooleihin Mittaaminen Älä toimi näin: Kehitystoimet

17 Saat mitä mittaat Itsearviointi Palaute Sisäinen Ulkoinen

18 Esimerkki: Sisäinen arvopalaute Arvioitava henkilö: N.N 1. Hän pitää aina lupauksensa Hän tekee aina parhaansa täyttääkseen 2. toimeksiantajiensa odotukset 3. Hänen sanojensa ja tekojensa välillä ei ole ristiriitaa. Täysin eri mieltä Lähes eri mieltä Hieman eri mieltä Hieman samaa mieltä Lähes samaa mieltä Täysin samaa mieltä Asiakas- ja markkinakeskeisyys 4. Hän toimii määrätietoisesti pyrkiessään sovittuihin tavoitteisiin. 5. Hän tekee lujasti töitä sen eteen, että muutkin pystyvät tehokkaaseen työhön omissa tehtävissään. Suorituskeskeisyys 6. Hän toimii kustannustietoisesti. Hän käsittelee vaikeatkin asiat ajallaan ja 7. tasapuolisesti. 8. Hän toimii muita kunnioittaen. 9. Hän jakaa ajantasaista tietoa työtovereilleen. Hän asettaa asiat tärkeysjärjestykseen ja toimii 10. tilanteen edellyttämällä tavalla. 11. Hän käyttää tervettä maalaisjärkeä. 12. Hän pyrkii tekemään asiat kerralla oikein. Avoin viestintä Nopeat reaktiot ja määrätietoisuus

19 Esimerkki: sisäinen arvopalaute Täysin eri mieltä Lähes eri mieltä Hieman eri mieltä Hieman samaa mieltä Lähes samaa mieltä Täysin samaa mieltä Hän pitää aina lupauksensa Hän tekee aina parhaansa täyttääkseen toimeksiantajiensa Hänen sanojensa ja tekojensa välillä ei ole ristiriitaa. Hän toimii määrätietoisesti pyrkiessään sovittuihin tavoitteisiin. Hän tekee lujasti töitä sen eteen, että muutkin pystyvät Hän toimii kustannustietoisesti. Hän käsittelee vaikeatkin asiat ajallaan ja tasapuolisesti. Hän toimii muita kunnioittaen. Hän jakaa ajantasaista tietoa työtovereilleen. Hän asettaa asiat tärkeysjärjestykseen ja toimii tilanteen Hän käyttää tervettä maalaisjärkeä. Hän pyrkii tekemään asiat kerralla oikein.

20 Yhteenveto 1. Arvojen nimeäminen 2. Selitys 3. Uskontunnustus 4. Normitus 5. Tulkinta tekemisen tasolle 6. Mittaaminen Itsearviointi Sisäinen palaute Ulkoinen palaute 7. Kehitystoimet

21 Kiitos!