JUSSI YLINAATU TURVALLISUUS OSANA PALVELUIDEN KEHITTÄMISTÄ, TUOTTAMISTA JA MARKKINOINTIA. Diplomityö

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "JUSSI YLINAATU TURVALLISUUS OSANA PALVELUIDEN KEHITTÄMISTÄ, TUOTTAMISTA JA MARKKINOINTIA. Diplomityö"

Transkriptio

1 JUSSI YLINAATU TURVALLISUUS OSANA PALVELUIDEN KEHITTÄMISTÄ, TUOTTAMISTA JA MARKKINOINTIA Diplomityö Tarkastaja: professori Jouni Kivistö-Rahnasto Tarkastaja ja aihe hyväksytty Automaatio-, kone- ja materiaalitekniikan tiedekunnan kokouksessa 5. marraskuuta 2008

2 II TIIVISTELMÄ TAMPEREEN TEKNILLINEN YLIOPISTO Automaatiotekniikan koulutusohjelma YLINAATU, JUSSI: Turvallisuus osana palveluiden kehittämistä, tuottamista ja markkinointia Diplomityö, 86 sivua, 3 liitesivua Helmikuu 2009 Pääaine: Turvallisuustekniikka Työn tarkastaja: professori Jouni Kivistö-Rahnasto Avainsanat: palvelu, palvelumalli, asiakas, palvelun tuottaja, turvallisuus, turvallisuusjohtaminen Tämä työ on tehty Tampereen teknillisen yliopiston Turvallisuuden johtaminen ja suunnittelu yksikössä osana Toimintatavan kehittäminen teollisuuden palvelujen turvallisuusjohtamiseen Palveluntuottajan näkökulma projektia. Projektissa mukana on ollut 10 teollisuudessa palveluja tarjoavaa yritystä. Diplomityön tavoitteena oli selvittää, millainen palvelumalli soveltuu turvallisuusjohtamisen perustaksi. Tavoitteena oli myös tutkia, mitä etuja mallin käyttöönotosta seuraa ja miten yritykset voivat erottautua positiivisesti kilpailijoistaan turvallisuuden markkinoinnin avulla. Työn toteutuksesta voidaan erottaa kolme vaihetta. Työ aloitettiin tekemällä aihealueesta kirjallisuusselvitys. Tämän jälkeen suoritettiin puhelinhaastatteluja projektiin kuuluvien yrityksien parissa. Puhelinhaastattelujen tueksi käytiin esittämässä tarkentavia kysymyksiä haastatteluun osallistuneissa yrityksissä. Lopuksi kehitettiin palvelumalli koottujen tietojen perusteella. Diplomityössä kehitettiin palvelumalli palvelun rakenteen selvittämiseksi. Malliin sisällytetyt osat ovat yrityskulttuuri, palvelustrategia, palveluidea, palvelutuote, palvelutapahtuma, asiakas ja palautekanava. Näin mallista saatiin riittävän laaja, jotta turvallisuusasioiden huomioiminen yrityksen joka tason toiminnassa kyettiin varmistamaan. Palautekanavan myötä malliin kyettiin liittämään jatkuvan parantamisen periaate, joka on turvallisuusjohtamisen keskeinen piirre. Kehitetyn palvelumallin avulla yritykset voivat selkeyttää toimintaansa niin oman henkilöstön kuin asiakkaiden parissa. Mallin avulla palvelun tuottamiseen ja kehittämiseen osallistuvan henkilöstön toimintaa voidaan yhtenäistää ja laatuvaihteluja vähentää. Mallia käyttämällä turvallisuustoimintaa voidaan kehittää palveluun liittyvien osaalueiden ollessa tarkasteltavissa. Turvallisuusseikkojen huomioiminen vaikeutuu huomattavasti palvelua kokonaisuutena tarkasteltaessa. Palvelumallin käyttöönottamista ja soveltamista tulee vähentämään lähivuosina mallin laajuus ja sen luomiseen vaadittavan työn suuri määrä. Mallin käyttöönoton yhteydessä tulee huolehtia siitä, että henkilöstö kokee mallin ohjeet tarpeellisiksi ja ammattitaidon toteuttamisen vaatimukseksi. Muutoin mallin luomiseen käytetty panostus valuu hukkaan asiakaspalvelijoiden toimiessa omien mieltymysten mukaan. Mallin käyttöönotto vaatii siis sisäistä markkinointia. Turvallisuuden markkinoinnin avulla palvelun tuottajayritykset eivät voita tarjouskilpailuja. Korkea turvallisuustaso ei ole välttämättä etu tarjouskilvassa, mutta puutteellinen turvallisuus on suuri rasite. Siksi yritysten kannattaa osoittaa asiakkailleen toiminnan olevan riittävän turvallista. Turvallisuuden markkinoinnissa oleellisista on asiakkaiden halu saada tietoonsa nykyisen turvallisuuden tason lisäksi palvelun tuottajan halu kehittää toimintaansa.

3 III ABSTRACT TAMPERE UNIVERSITY OF TECHNOLOGY Master s Degree Programme in Automation YLINAATU, JUSSI: Safety Aspect of Service Development, Producing and Marketing Master of Science Thesis, 86 pages, 3 Appendix pages February 2009 Major: Occupational Safety Engineering Examiner: Professor Jouni Kivistö-Rahnasto Keywords: Service, Service model, Customer, Service Provider, Safety, Safety Management This research was carried out at Tampere University of Technology at center for Safety Management and Engineering as a part of project called Safety Management in industrial services. The aim of the project was to develop a method for safety management to promote occupational safety in industrial services. The main objective of this research was to clarify, what kind of service model would be appropriate for developing safety management in service business. The aim was also to find out what benefits could service provider gain by using safety management as a tool in service marketing. Three different stages can be separated in this research. In the beginning of the research literature survey was carried out. After that, telephone interview was performed among the enterprises providing services in industry. The last stage was visiting at the enterprises, which took part in the telephone interview. The purpose of the interviews was to make clear how service business and occupational safety is managed. As a result of the research, a service model was developed. Included parts were enterprise culture, service strategy, service business idea, service product, service event, customer and feedback loop. In this way it was made sure, that safety aspect is observed in every level of enterprise from top management to staff. Feedback loop provided a possibility to realize a basic idea of safety management, continues improvement. By using the created service model, service providing enterprises may clarify their operations among their own staff as well among customers. Model will help enterprises to standardize work and service quality among the employees taking part to customer service work. Safety activities will be easier to develop, when service is segmented to small components compared to situation where service is considered as entire. It is vital that enterprises carry out internal marketing while implementing suchlike service model to assure, that staff will perform according an instructions established in model. Otherwise all efforts used to create service model will be lost, if customer servants are working as they want and not as the guidance requires. Only by using safety management as a tool of marketing the service providers will not be able to win competitive tendering. The high level of safety might not be a benefit in a competitive tendering but a lacking safety is a remarkable drain. Therefore it is beneficial for enterprises to prove to their clients that the safety level of their operation is adequate. The client's wish to be informed of the current level of safety as well as of the service provider's will to develop its operation is the most essential thing in using safety management as a tool of marketing.

4 IV ALKUSANAT Muistan, miten opintojen alkuaikana ystävien kesken mietimme, mistä diplomityöpaikan saa ja miten diplomityön kykenee suorittamaan. Onhan se pitkä, vaativa ja raskas prosessi. No, tuosta ystäväpiiristä kaikki diplomityöpaikan ovat jo löytäneet ja suurin osa myös työn valmiiksi saaneet. Diplomityö on ollut kuitenkin enemmän opettava kuin raskas ja vaativa. Työn suorittamisen aikana olen saanut enemmän oppia kuin muuna opiskeluaikana. Haluan kiittää Työsuojelurahastoa taloudellisesta tuesta, joka on mahdollistanut työn suorittamisen. Arvokkaasta ajasta ja mielenkiinnosta työtä kohtaan olen kiitoksen velkaa projektissa mukana olleille yrityksille, joita ovat ABB Oy Service, Conlink Oy, Finn-Power Oy, Helsingin Energia, ISS Palvelut Oy, Lassila & Tikanoja Oyj, Machinery TKP Oy, Raute Oyj, Solteq Oyj ja Suominen Joustopakkaukset Oy. Haluan kiittää myös professori Jouni Kivistö-Rahnastoa työni ohjauksesta ja tuesta. Projektin tutkijat Sanna Nenonen ja Juha Vasara ovat antaneet pohdittavaa työni sisältöön ja olleet mukavana matkaseurana yritysvierailuilla. Outi Knuutilaa kiitän vertaistuesta ja hauskasta juttuseurasta. Sauli Vuorista kiitän avusta, ystävyydestä ja kaikista niistä hauskoista hetkistä, joita olemme opiskeluaikana kokeneet. Vanhempiani ja sisarruksiani kiitän kaikesta hyvästä, mitä olette elämäni aikana antaneet. Olen onnellinen kun olen saanut viettää elämääni teidän kanssa. Milla ja Anna: Ilman teitä millään ei olisi mitään väliä.

5 SISÄLLYS Tiivistelmä... II Abstract... III Alkusanat... IV Termit ja niiden määritelmät... VII 1. Johdanto Taustaa Tavoitteet Aineisto ja rajaukset Tutkimusmenetelmät ja suoritusvaiheet Teoria Palvelu Palvelun tuotteistaminen Palvelujen kehittäminen ja palvelumalli Palvelun kehitysmallien rakenne Mistä palvelu muodostuu? Mihin palvelumallia hyödyntämällä pyritään? Millaisen yrityksen tulee hyödyntää palvelumallia? Turvallisuusjohtaminen Turvallisuusjohtamisen tavoitteet Turvallisuusjohtamisjärjestelmät Turvallisuusjohtaminen yhteisillä työpaikoilla Lain asettamat vaatimukset yhteisille työpaikoille Palvelun tuottajan ja asiakkaan turvallisuusyhteistyö yhteisillä työpaikoilla Ongelmia ja puutteita yhteisten työpaikkojen turvallisuudessa Palvelumallin ja turvallisuusjohtamisen yhteys Palvelujen markkinointi Markkinoinnin tavoitteet Palvelujen markkinoinnin osa-alueet Kilpailuetua markkinoinnin avulla Työturvallisuus markkinoinnin välineenä Aineisto ja menetelmät Kirjallisuusselvitys Haastattelut Palvelumallin kehittäminen Tulokset Haastattelut Palvelujen tuottaminen ja kehittäminen Palvelun tuottajan ja asiakkaan suhde Asiakaspalvelijat ja turvallisuus Palvelumalli V

6 VI Yrityskulttuuri Palvelustrategia Palveluidea Palvelutuote Palvelutapahtuma Asiakas Palautekanava Turvallisuuden markkinointi Tulosten tarkastelu Palvelumallin sisällön arviointi Tavoitteiden toteutumisen tarkastelu Lähteiden vaikutus palvelumalliin Turvallisuuden markkinoinnin tuloksien arviointi Johtopäätökset Lähteet Liitteet 1: Tutkimuksessa käytetyt hakusanat 2: Tutkimuksessa käytetyt tietokannat 3: Puhelinhaastattelujen kysymysrunko

7 VII TERMIT JA NIIDEN MÄÄRITELMÄT Asiakas Asiakaspalvelija Back-office Luonnollinen henkilö, henkilöryhmä tai organisaatio. Sisältää sekä todelliset että potentiaaliset palvelujen vastanottajat. Kaikki palveluita tuottavan yrityksen työntekijät, jotka toimivat vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Yrityksen osa, joka ei ole suorassa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, mutta joka antaa tukensa front-officen toiminnalle mahdollistaen asiakaspalvelijoiden toimimisen vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Front-office Yrityksen osa, jossa asiakkaat toimivat suorassa vuorovaikutuksessa asiakaspalvelijoiden kanssa. Muodostaa asiakkaalle näkyvän yrityksen osan. Kilpailuetu Markkinointi Markkinointi-mix Palvelu Palveluidea Palvelumalli Palvelustrategia Yrityksen suhteellinen etu kilpailijoihin verrattaessa jossakin liiketoiminnallisesti tärkeässä seikassa. Asiakkaiden tarpeiden ennakoimista, tunnistamista ja tyydyttämistä liiketaloudellisesti kannattavalla tavalla. Markkinoinnissa käytetyt työkalut, kuten hinta ja jakelu. Työkalujen avulla organisaatio pyrkii saavuttamaan markkinoinnille asettamansa tavoitteet. Prosessi, joka sisältää sarjan jossain määrin aineettomia aktiviteetteja, jotka on kehitetty ratkaisuksi asiakkaan ongelmaan. Palvelu tapahtuu vuorovaikutuksessa asiakkaan ja palvelun tuottajan välillä. (C. Grönroos 2007) Ydinpalvelu ja tapa, jolla se tehdään. Malli, jonka sisältämän ohjeistuksen mukaan palvelu tuotetaan ja suoritetaan. Sisältää palvelun muodostavat osat. Suunnitelma, jossa määritellään palvelutoiminnan tavoitteet, arvot, vahvuudet, resurssit ja imago.

8 VIII Palvelun tuottaja Riski Työturvallisuus Turvallisuusjohtaminen Turvallisuuskulttuuri Yhteinen työpaikka Yrityskulttuuri Palvelunantaja, joka saa aikaan palveluja (Sanastokeskus 2008). Jonkin vaaran esiintymistodennäköisyys ja seurausten vakavuuden yhteisvaikutus. Tietoa ja taitoa työperäisten terveyshaittojen ehkäisyyn. Lakisääteistä ja omatoimista turvallisuuden hallintaa, jossa yhdistyy sekä menetelmien että ihmisten johtaminen (Työsuojelupiirit 2008). Osa yrityskulttuuria. Määrittelee yrityksen sitoutumisen ja lähestymistavan turvallisuuteen ja terveyteen liittyviin asioihin. Työpaikka, jossa toimii samanaikaisesti tai peräkkäin useampi työnantaja siten, että työ voi vaikuttaa toisten työntekijöiden turvallisuuteen tai terveyteen (Työturvallisuuslaki 2002). Organisaation arvot, jotka luovat henkilöstön keskuuteen käsityksen organisaation tehtävästä ja käyttäytymismalleista.

9 1 1. JOHDANTO 1.1. Taustaa Teollisuudessa palvelutuotannon merkitys on kasvanut viime vuosina ja ulkoistaminen on lisännyt toimijoita yhteisillä työpaikoilla (Tekes 2007). Perinteisten teollisuusyritysten ero palveluyrityksiin on kaventunut teollisuusyritysten lisääntyneen palvelutarjonnan myötä. Valmistettavien tuotteiden ohella teollisuusyritykset pyrkivät saavuttamaan kilpailuetua laadukkailla ja omaperäisillä palveluilla. Palveluiden tarjoamisessa ei riitä useinkaan enää pelkästään ydinpalvelu, koska ydinpalvelu on kopioitavissa, vaan vaaditaan keinoja erottautua kilpailijoista (Rekola 2007). Turvallisen työskentelyn varmistamiseksi teollisuuslaitoksissa tarvitaan työsuojelualan erityisosaamista ja selkeitä keinoja turvallisen työskentelyn takaamiseksi (Työsuojelurahasto 2002). Työtapaturmista merkittävä osa sattuu tehtävissä, joita usein ulkoistetaan, kuten huolto- ja kunnossapitotehtävissä. Näissä tehtävissä turvallisuuden hallintaa vaikeuttavat toimintakohteittain muuttuvat toimintaympäristöt, turvallisuuskulttuurit ja riskit. Yhteisten työpaikkojen turvallisuutta on tutkittu lähinnä palveluiden ostajan kannalta, mutta tutkimustieto palveluntuottajan näkökulmasta on tähän mennessä jäänyt vähäiseksi. Diplomityö on osa Toimintatavan kehittäminen teollisuuden palvelujen turvallisuusjohtamiseen Palveluntuottajan näkökulma projektiin, jossa mukana on 10 teollisuudessa palveluja tarjoavaa yritystä. Projektissa lähtökohtana palveluntuottajan tarpeiden ohella on asiakaskohteissa muuttuvien olosuhteiden tuottamien turvallisuusongelmien vähentäminen. Tavoitteena on kehittää turvallisuusjohtamisen toimintatapa teollisuudessa palveluja tarjoaville yrityksille. Toimintatavan keskeisiä ominaisuuksia ovat helppokäyttöisyys ja sovellettavuus erilaisiin toimintakohteisiin ja niiden vaihteleviin tarpeisiin. Projekti on jatkoa Huolto- ja kunnossapitotöiden riskienhallinta projektille, joka toteutettiin Turvallisuustekniikan laitoksella vuosina Projektissa tutkittiin huoltotöissä turvallisuusriskejä aiheuttavia tekijöitä ja kehitettiin menetelmä huoltotöiden riskien arviointiin. Puutteita projektissa havaittiin erityisesti turvallisuusjohtamisessa yhteisillä työpaikoilla (Lind et al. 2006) Tavoitteet Diplomityön tavoite koostuu kahdesta osasta. Ydintavoite on kehittää palvelumalli, joka soveltuu turvallisuusjohtamisen perustaksi. Diplomityön tulee vastata myös kysymykseen miksi kyseinen, valittu malli on sopiva sovellettavaksi turvallisuusjohtamisessa.

10 2 Työn toisena tavoitteena on selvittää mitä etuja mallin käyttöönotosta seuraa. Tarkoituksena on antaa tietoa projektissa mukana oleville yrityksille, miten he voivat hyödyntää turvallisuutta kilpailuetunaan eli miten yritykset voivat erottautua positiivisesti kilpailijoistaan turvallisuuteen panostamisen avulla Aineisto ja rajaukset Aineistona työssä käytetään kaupalliseen alaan ja työturvallisuuteen liittyvää kirjallisuutta, standardeja sekä artikkeleita. Hakukanavina toimivat sekä sähköiset palvelut että perinteisiä tietokantoja ylläpitävät tahot, kuten yliopistojen kirjastot. Osana aineistoa käytetään myös projektissa mukana olevissa yrityksissä suoritettujen haastattelujen antia. Haastattelutilanteissa yrityksien edustajilta kerätään kokemusperäistä tietoa palvelujen tuottamisesta ja kehittämisestä, turvallisuusjohtamisesta yhteisillä työpaikoilla ja nykyisten toimintojen heikkouksista ja eduista sekä tulevaisuuden tarpeista. Mallilla pyritään ensisijaisesti edistämään projektissa mukana olevien yrityksien työturvallisuuden tasoa ja siten tarjoamaan väylä erottautua positiivisesti kilpailijoista laadukkaita palveluja tarjoavana tahona. Tutkimuksessa käytetään yleisesti samoja rajauksia kuin Toimintatavan kehittäminen teollisuuden palvelujen turvallisuusjohtamiseen Palveluntuottajan näkökulma projektissa muutoinkin, jossa otsikon mukaisesti kiinnitetään huomiota toimintaan nimenomaan palvelun tuottajan tarpeita silmällä pitäen niin teollisuudessa kuin soveltaen muussa palvelutuotannossa Tutkimusmenetelmät ja suoritusvaiheet Työ aloitetaan tutustumalla kirjallisuuteen sekä artikkeleihin. Tarkoituksena on kartoittaa, millaisia palvelumalleja teollisuudessa on käytössä ja selvittää mallien etuja ja haittoja. Kartoittamisen jälkeen suoritetaan strukturoimattomia haastatteluja projektissa mukana olevissa yrityksissä. Haastateltavat henkilöt työskentelevät työsuojelu-, myyntisekä palvelutehtävissä. Haastattelujen tavoitteena on selvittää, millaisia palvelumalleja yrityksillä on käytössä ja miten yritykset hyödyntävät turvallisen toiminnan edut palvelujen tarjoamisessa. Haastatteluissa pyritään saamaan selville myös yritysten nykyisten menetelmien ongelmakohdat, jotta ne eivät toistuisi projektissa kehitettävän mallin käyttöönoton jälkeen. Palvelutuotantoon liittyvän kirjallisuuskatsauksen ja haastattelujen jälkeen siirrytään turvallisuusjohtamiseen. Ensimmäiseksi selvitetään turvallisuusjohtamisen keskeiset piirteet. Seuraavaksi valitaan palvelumalleista muutama sopiva edelleen tarkasteltavaksi. Tärkeä tekijä palvelumallin sopivuudessa turvallisuusjohtamiseen on, että malli on syklinen, jotta jatkuvan parantamisen ajatus sopii palvelumallin kehyksiin. Mallin on siis koostuttava useasta vaiheesta, joissa jokaisessa toimintaa kehitetään, kunnes ollaan valmiita siirtymään seuraavaan vaiheeseen. Lopuksi malleja vertaillaan keskenään ja kehitetään erilaisia palvelumallikombinaatioita. Näin pyritään löytämään sopiva malli, joka antaa turvallisuusjohtamismallille toimivat kehykset.

11 Viimeiseksi työssä selvitetään, miten yritykset voivat hyödyntää turvallisuutta markkinoinnissaan. Tavoitteena on selvittää, millaisista turvallisuuteen liittyvistä seikoista asiakas on kiinnostunut, ja miten palvelun tuottaja voi kiinnostukseen vastata. 3

12 TEORIA 2.1. Palvelu Länsimaissa eletään palveluyhteiskunnissa. Fucshin vuonna 1968 esittämän määritelmän mukaan palveluyhteiskunnalle on ominaista, että yli puolet bruttokansantuotteesta tuotetaan palvelualoilla. Tilastojen mukaan länsimaiden bruttokansantuotteesta yli puolet koostui palvelualoilta jo 1980-luvulla. (Grönroos 1991) Palveluille luonteenomaisia seikkoja ovat palvelujen aineettomuus, heterogeenisyys, erottamattomuus ja katoavaisuus. Yhdistäviä tekijöitä kutsutaan myös termillä IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, Perishability). (Balin & Giard 2006) Palvelun aineettomuudella tarkoitetaan kahta eri seikkaa. Ensinnäkin palvelu ei ole aineellisen tuotteen kaltainen. Palvelua ei voida koskea, haistaa tai maistaa. Aineettomuus merkitsee myös, että asiakkaan ei ole helppo hahmottaa palvelua ja sen sisältöä. Heterogeenisyydellä tarkoitetaan palvelun eroavaisuutta toisesta palvelusta tai saman palvelun toisesta palvelukerrasta. Palvelun tuottaminen ja kuluttaminen samanaikaisesti, mikä usein on palvelulle ominaista, mielletään erottamattomuudeksi. Katoavaisuudella viitataan siihen, että palvelu on samassa muodossa ja samalla laatutasolla saatavissa vain kerran. (Ahonen 2007) IHIP-kokonaisuuden kykyä kuvata palvelua on kuitenkin kritisoitu. Kriitikoiden mielestä edellä mainitut neljä ominaisuutta eivät riittävällä tavalla erota palvelua tuotteesta ja että niiden painoarvo on ainoastaan tuotantokeskeisessä näkökulmassa (Vargo & Lusch 2004). Siksi edellä mainitut termit eivät aina sovellu palvelun määrittelyyn, koska määrittely tehdään aina tietystä perspektiivistä. Näkökulma on siis ratkaisevassa asemassa määrittelyä tehtäessä (Edvardsson et al. 2005). Tässä työssä palvelu määritellään prosessiksi, joka sisältää sarjan jossain määrin aineettomia aktiviteetteja, jotka on kehitetty ratkaisuksi asiakkaan tarpeeseen palvelun tapahtuessa yleensä vuorovaikutuksessa asiakkaan ja palvelun tuottajan välillä (Grönroos 2007). Palveluille asetetut vaatimukset on lueteltu ISO-9004 standardin kappaleessa 7.5. Vaatimuksia on asetettu muun muassa palveluiden tuottamiselle, tunnistettavuudelle ja jäljitettävyydelle. Standardin avulla pyritään varmistamaan palveluiden riittävä laadukkuus. (ISO ) Palveluja luokitteluun on eri tapoja. Eräs tapa luokitteluun on jaotella palvelut välinepohjaisiin (esimerkiksi myyntiautomaatit) ja henkilöpohjaisiin palveluihin (esimerkiksi konsultit). Toinen tapa taas on luokitella palvelu asiakkaan tuotantoprosessiin osallistumismäärän mukaan suurta osallistumisastetta vaativiin ja vähäistä asiakkaan läsnäoloa vaativiin palveluihin. Muita tapoja ovat muun muassa erottelu palvelun rää-

13 5 tälöinnin laajuuden mukaan sekä tuote-prosessi jaottelu, jossa palvelu luokitellaan sen mukaan, korostuuko palvelussa se, mitä asiakas hankkii vai se, miten asiakkaalle palvelu toimitetaan. (Silvestro et al. 1992) Palvelut luokitellaan myös ydin-, tuki- ja mahdollistaviin palveluihin (Grönroos 2003). Ydinpalvelu on esimerkiksi jonkin koneen korjaus (yrityksen markkinoilla olon syy), tukipalveluna voi olla vikapäivystys, joka helpottaa ydinpalvelun käyttöä ja mahdollistavana palveluna on varaosien kuljetus korjauspaikalle. Yritykset voidaan jakaa neljään eri ryhmään sen perusteella, missä roolissa palvelut yrityksessä ovat. Palvelut voivat olla joko markkinointikohteena, osana kokonaistarjontajärjestelmää, kilpailukeino tai sisäisen toiminto. Yritys, jossa palvelut ovat markkinointikohde, mielletään puhtaaksi palvelualan yritykseksi. Jos palvelu on osa kokonaistarjontajärjestelmää, on palveluista kehittymässä yrityksessä merkittävä tekijä kokonaistarjontaa. Kilpailukeinona palvelu on niissä yrityksissä, joissa muuten on vaikea erottua kilpailijoista, kuten monissa teollisuusyrityksissä. Sisäiset palvelut ovat tuotettu vain yrityksen sisäiseen käyttöön. (Lehtinen 1986) Yritysten erottelu pelkästään tuotanto- tai palvelutoimintaan harjoittaviin tahoihin on hämärtymässä teollisuusyritysten kasvavan palvelutarjonnan myötä. Pyrkimyksenä teollisuusyrityksillä on löytää palvelutarjonnan myötä muun muassa uusia kasvumahdollisuuksia ja varmistaa kannattava kokonaistoiminta laitekaupan suhdannevaihteluiden aikana (Rekola & Rekola 2003). Menestyksekkäässä palvelujen tuottamisessa ratkaisevassa roolissa on asiakkaan kokema laatu. Palvelun laatu ei kuitenkaan ole yksiselitteinen asia. Laatu voidaan palveluyhteydessä jakaa kahteen ryhmään: 1. Tekninen laatu: Mitä palvelussa tehdään. 2. Tekemisen laatu: Miten palvelu suoritetaan. Kilpailuetua harvoin saavutetaan teknisellä laadulla, sillä on hankalaa kehittää ylivertaista teknistä laatua, johon kilpailevat yritykset eivät kykenisi vastaamaan. Siksi tekemisen laatuun panostamalla saatetaan asiakkaiden laatukokemukseen vaikuttaa positiivisesti ja saavuttaa näin etua muihin yrityksiin verrattuna. (Grönroos 1991) Epäonnistuminen kummassa tahansa laatutekijässä johtaa asiakkaan pettymykseen (Mayer et al. 2003).

14 Palvelun tuotteistaminen Palvelun tuotteistaminen on väline laadunhallintaan. Tuotteistamisen avulla palvelun laatuvaihteluja voidaan tasoittaa ja pyrkiä näin välttymään asiakkaan pettymiseltä (Rekola 2007) Palvelun tuotteistamista voidaan kutsua massaräätälöinniksi, jonka perustana ovat asiakastarpeet. Palvelun tuottaja voi täyttää asiakkaiden tarpeet kuitenkin ilman suuria muutoksia omissa palveluprosesseissa. (Lehtonen & Puhto 2004) Tuotteistaminen tarkoittaa palvelun yhdenmukaistamista siten, että asiakashyödyt maksimoidaan samalla kun palvelun tuottajan tuottovaatimukset saavutetaan. Palvelu on valmis tuotteistettavaksi, kun se on määritelty, suunniteltu, kehitetty ja kuvattu tarkasti. Tuotteistaminen on tapa ajatella. (Lehtonen & Puhto 2004) Jos asiakastarpeet vaihtelevat merkittävästi, voidaan tuotteistettu palvelua hyödyntää tarjoamalla palvelukokonaisuudesta tuotteistettuja moduuleja asiakkaalle, joista sopivimmat valitsemalla asiakas saa tyydytettyä tarpeensa. Näin asiakkaille voidaan tarjota eriäviä palveluja tarpeen mukaan, mutta tuotteistamista kyetään palvelun tuottajan toimesta käyttämään hyväksi. (Lehtonen & Puhto 2004) Tuotteistettu palvelu eroaa tuotteistamattomasti palvelusta. Kun tuotteistaminen toteutetaan hallitusti ja onnistuneesti, palvelu on helpompi ostaa, tehokkaammin myytävissä sekä markkinoitavissa kuin tuotteistamaton palvelu. (Parantainen 2007) Tuotteistaminen ei ole yksinkertainen tehtävä. Jotta tuotteistamisessa voidaan menestyä, vaatii se palvelutuotannon jäsentämistä ja palvelujen lajittelua. Palvelun tuottajan on kyettävä kuvaamaan palvelusta: Tuottamisprosessi Sisältö Tarkoitus Määrä Laatu Tuotteistaminen on toimiessaan kehittämis- ja kehitysprosessi. Tuotteistamisen avulla palvelun tuottaja yrityksen johdolla ja työntekijöillä on mahdollisuus kouliintua sisäistämään ja jäsentämään paremmin palvelujen tuottamista. (Lehtonen & Puhto 2004)

15 Palvelujen kehittäminen ja palvelumalli Kelly ja Storey (2000) ovat todenneet, että palvelujen kehittämisessä ei toimita usein virallisen ja selkeän strategian mukaan. Suurin osa kehittämistyöstä suoritetaan vapaamuotoisen prosessin linjoja seuraillen. Näin yritykset voivat huomaamattaan jättää hyödyntämättä markkinoiden suomia mahdollisuuksia. (Kelly & Storey 2000) Suuri osa yrityksistä tarjoaa nykypäivänä palveluja ainakin jollakin tasolla. Enemmistössä yrityksistä uskotaan palvelujen kehittyvän itsestään jokapäiväisten toimien ohella (Rekola & Rekola 2003). Yritykset eivät osaa tai halua hyödyntää palvelujen kehittämiseen tarkoitettuja malleja. Uudet palvelut epäonnistuvat, koska kehittämistyöhön tarkoitettuja malleja ei hyödynnetä. (Alam & Perry 2002). Palvelun tarjoamisessa huomio kiinnitetään asiakkaaseen, jolloin yrityksen sisäisten toimintatapojen ja prosessien kehitys jää vähäiseksi. Sekä palveluja tarjoavien että tuotantotoimintaa harjoittavan yrityksen tulee kiinnittää huomiota myös yrityksen sisäisen toiminnan kehittämiseen ja asiakkaaseen. Ei vain toiseen. (Verboom et al. 2004). Palvelumallilla tarkoitetaan toimintamallia, jonka avulla palveluja tuotetaan ja suoritetaan (Rekola 2007). Palvelumalli on tarkoituksenmukainen koko tarjottavan palvelun elinkaaren ajan. Suunnitteluvaiheessa virheiden korjaaminen ja laatuongelmien poistaminen on halvempaa verrattuna toimintavaiheeseen, joten suurimmat hyödyt palvelumallista vastaanotetaan yleensä palvelua suunniteltaessa. (Eckhardt et al. 2007) Palvelusuorite, joka kuvaa sitä seikkaa, mitä tehdään, voidaan toteuttaa hallitusti palvelumallin avulla (Rekola 2007). Palvelumallien käyttöönottoa rajoittaa ihmisille ominainen luulo, että prosessit joihin osallistumme, ovat yksinkertaisempia ja paremmin hallinnassamme kuin oikeasti ovat. (Congram & Epelman 1995) Jotta yritykset kykenisivät hallitsemaan toimintoprosessejaan paremmin, tulee heidän olla tarkasti selvillä, mitä prosessi sisältää. Vasta prosessin todellisen ymmärtämisen jälkeen toimintaa on mahdollista parantaa ja siten saavuttaa parempaa palvelun laatua. (Verboom et al. 2004) Myös palvelumallin laajuus aiheuttaa sen luomisen ja käyttöönoton vähyyttä (Verboom et al. 2004). Erityisen hankalia seikkoja palvelumallissa ovat niiden lisätöiden käsittely, joista asiakkaan kanssa ei ole sovittu. Haasteita palvelumallin kehittämisessä aiheuttavat myös aikataulut, resurssien riittävyys sekä back-office tuki. (Rekola 2007) Kaikki palveluja tuottavat yritykset tarvitsevat jonkinlaista ohjeistusta toiminnan tueksi. Yrityksissä on oltava selkeä kuva, millä markkinoilla toimitaan ja millaisia ongelmia ratkaistaan (Grönroos 2001). Palvelumalli kokoaa ohjeistukset yhdeksi ohjenuoraksi ja antaa oikein laadittuna toimintaohjeet vaihteleviin tilanteisiin (Rekola 2007). Palvelumallille on asetettu tiettyjä vaatimuksia. Gummerson (1993) määritteli vaadituiksi tekijöiksi neljä seikkaa:

16 8 Graafinen esitys mallista, jonka sisällön henkilöstö kykenee ymmärtämään Mallin tulee sisältää johdonmukaiset ja selkeät ohjeet Mallin tulee olla toimintopainotteinen Johdon tulee tukea mallin kuvaaman menetelmän käyttöä Congram ja Epelman (1995) lisäsivät listaan toiset neljä tekijää. Täydentävät tekijät ovat: Työntekijöiden osallistuminen mallin valmisteluun Mallin tulee auttaa palveluhenkilöstöä toimimaan tehokkaammin Mallin tulee johtaa palvelusta vastaavan johdon prosessikontrollointia. Mallin tulee edistää tuotannon, markkinoinnin ja henkilöstöresurssien yhteistoimintaa Palvelumallia tarvitaan esiteltäessä uuden tai jo tarjoomassa olevan palvelun toteutusta. Malli havainnollistaa palvelun koostumusta ja toimintaperiaatetta varsinkin silloin kun palvelua esitellään henkilölle, joka ei palvelun rakennetta tunne (Eckhardt et al. 2007). Palvelumallin avulla yritykset voivat pyrkiä ohjaamaan yrityskulttuuria palveluhenkisempään suuntaan, jolloin asiakkaiden kokemukset palvelun laadusta paranevat. Yrityskulttuuri sisältää yrityksen henkilöstölle yhteiset normit ja arvot, jotka ohjaavat toimintaa usein tiedostamatta. Yrityskulttuuri antaa siis henkilöstölle kirjoittamattomat säännöt käyttäytymiseen työpaikalla ja työtehtävissä. Palvelutehtävissä oleville henkilöille on merkittävää millainen yrityskulttuuri työpaikalla vallitsee, jotta heidän toimintansa, asenteensa ja käyttäytyminen asiakkaiden parissa olisi myönteistä. Jos yrityskulttuuri on hyvin tuotekeskeinen, teollinen, vaikeutuu asiakasrajapinnassa työskentelevien henkilöiden tehtävien menestyksekäs läpivieminen huomattavasti. (Grönroos 1991) Yrityskulttuuri vaikuttaa myös turvallisuustoimintaan yrityksessä ja siihen, miten turvallisuuteen suhtaudutaan. (Reiman 2008) Edellytyksiä menestyvän palvelun kehittämiselle ovat työntekijöiden mahdollisuus hallita työtilanteita, turvallinen työympäristö sekä kyky kehittää sosiaalisia suhteita työskentelyn kautta (Edvardsson & Gustavsson 2003). Ongelmia menestyksekkään palvelun kehittämiselle tuottaa erityisesti resurssien puute sekä virallisen ja systemaattisen ohjenuoran puuttuminen kehitystyöstä (Kelly & Storey 2000).

Uusi toimintamalli henkilöturvallisuuden parantamiseen räjähdysvaarallisissa työympäristöissä. Tuija Luoma, VTT

Uusi toimintamalli henkilöturvallisuuden parantamiseen räjähdysvaarallisissa työympäristöissä. Tuija Luoma, VTT Uusi toimintamalli henkilöturvallisuuden parantamiseen räjähdysvaarallisissa työympäristöissä Tuija Luoma, VTT RÄJÄHDYSVAARALLISEN TYÖYMPÄRISTÖN HENKILÖTURVALLISUUTEEN VAIKUTTAVAT TEKIJÄT Tekijät määritetty

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Green Growth Sessio - Millaisilla kansainvälistymismalleilla kasvumarkkinoille?

Green Growth Sessio - Millaisilla kansainvälistymismalleilla kasvumarkkinoille? Green Growth Sessio - Millaisilla kansainvälistymismalleilla kasvumarkkinoille? 10.10.01 Tuomo Suortti Ohjelman päällikkö Riina Antikainen Ohjelman koordinaattori 10/11/01 Tilaisuuden teema Kansainvälistymiseen

Lisätiedot

Maailmanperinnöstä voimaa paikallisiin palveluihin TUOTTEISTAMISEN VALMENNUSOHJELMA

Maailmanperinnöstä voimaa paikallisiin palveluihin TUOTTEISTAMISEN VALMENNUSOHJELMA Maailmanperinnöstä voimaa paikallisiin palveluihin TUOTTEISTAMISEN VALMENNUSOHJELMA 2016-2017 Valmennusohjelman tavoite o Valmennusohjelman tavoitteena on kehittää nykyistä sekä tuotteistaa uutta palvelu-

Lisätiedot

Torstai Mikkeli

Torstai Mikkeli Torstai 14.2.2013 Mikkeli OSUVA (2012 2014) - Osallistuva innovaatiotoiminta ja sen johtamista edistävät tekijät sosiaali- ja terveydenhuollossa. hanke tutkii minkälaisilla innovaatiojohtamisen toimintatavoilla

Lisätiedot

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Markus Kajanto Teollisuuden digitalisaation myötä johdon käsitykset organisaation resursseista, osaamisesta ja prosesseista ovat avainasemassa

Lisätiedot

Market Expander & QUUM analyysi

Market Expander & QUUM analyysi Market Expander & QUUM analyysi KANSAINVÄLISTYMISEN KEHITYSTASOT Integroitua kansainvälistä liiketoimintaa Resurssien sitoutuminen, tuotteen sopeuttaminen, kulut, KV liiketoiminnan osaaminen Systemaattista

Lisätiedot

OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE. Yritys: Tekijä:

OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE. Yritys: Tekijä: OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE Yritys: Tekijä: Päiväys: MARKKINAT Rahoittajille tulee osoittaa, että yrityksen tuotteella tai palvelulla on todellinen liiketoimintamahdollisuus.

Lisätiedot

Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille

Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille Serve Tekesin ohjelma 2006 2013 Serve luotsaa suomalaista palveluosaamista kansainvälisessä kärjessä Palveluliiketoiminnan kehittäminen vahvistaa yritysten

Lisätiedot

RAKSAKYMPPI käytännöksi

RAKSAKYMPPI käytännöksi RAKSAKYMPPI käytännöksi Perusteet Käyttö Hyödyt Kokemuksia Tarja Mäkelä VTT RATUKE-seminaari 20.9.2007 RAKSAKYMPPI -uutta ajattelua työturvallisuuteen Lisätietoja: Tarja Mäkelä VTT Puh. 020 722 3308, tarja.makela@vtt.fi

Lisätiedot

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Juho Tiili, Markus Aho, Jarkko Peltonen ja Päivi Viitaharju n koulutusyksikössä opetusta toteutetaan siten, että saman opintokokonaisuuden opintojaksot

Lisätiedot

Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa

Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa Lauri Ala-Opas Tekes 21.3.2013 Rahoituspäätökset teollisuuteen ja palveluihin Miljoonaa euroa 200 Palvelut 150 Teollisuus 100 Muut toimialat

Lisätiedot

Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille

Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille Serven julkisen tutkimuksen haun 2012 tiedotustilaisuus 1.2.2012 Kansallissali, Helsinki Serve-ohjelman koordinaattori Heli Paavola Manager, Ramboll Management

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA lukien toistaiseksi 1 (5) Sijoituspalveluyrityksille MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA Rahoitustarkastus antaa sijoituspalveluyrityksistä annetun lain

Lisätiedot

Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto. RATUKE-seminaari , Kansallismuseo Tarmo Pipatti

Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto. RATUKE-seminaari , Kansallismuseo Tarmo Pipatti Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto RATUKE-seminaari 11.11.2010, Kansallismuseo Tarmo Pipatti Työturvallisuuskannanotto 2010-2015 :n hallitus asetti vuoden 2010 alussa tavoitteen, jonka mukaan

Lisätiedot

QL Excellence -käsikirja

QL Excellence -käsikirja QL Excellence -käsikirja QL Laatutoiminta Oy:n laadunhallinta 2010 Sisällysluettelo: QL Excellence -käsikirja...3 Yleiskuvaus... 3 Laatupolitiikka...3 Laatukäsikirja...3 Laadunhallintajärjestelmän kuvaus...

Lisätiedot

KANNATTAVUUDEN ARVIOINTI JA KEHITTÄMINEN ELEMENTTILIIKETOIMINNASSA

KANNATTAVUUDEN ARVIOINTI JA KEHITTÄMINEN ELEMENTTILIIKETOIMINNASSA LAPPEENRANNAN TEKNILLINEN YLIOPISTO TEKNISTALOUDELLINEN TIEDEKUNTA Tuotantotalouden koulutusohjelma KANNATTAVUUDEN ARVIOINTI JA KEHITTÄMINEN ELEMENTTILIIKETOIMINNASSA Diplomityöaihe on hyväksytty Tuotantotalouden

Lisätiedot

Tutkimus-ja kehityshankkeet yrityksen kehittämisprojekteissa Case: Finn Power

Tutkimus-ja kehityshankkeet yrityksen kehittämisprojekteissa Case: Finn Power Tutkimus-ja kehityshankkeet yrityksen kehittämisprojekteissa Case: Finn Power Anne-Maria Aho, KTT Yliopettaja, koulutusohjelmapäällikkö SeAMK Liiketoiminta ja kulttuuri Tutkimus-ja kehityshankkeet yrityksen

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus (YAKJAI15A3)

Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus (YAKJAI15A3) Hämeen Ammattikorkeakoulu Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus (YAKJAI15A3) code name 1 2 3 sum YAKJA15APROFILOIVA-1000 PROFILOIVA 90 YAKJA15AYKJ01-1000 Toimintaympäristön muutos

Lisätiedot

Kilpailukykyä maidontuotantoon -maidontuottajan näkökulma

Kilpailukykyä maidontuotantoon -maidontuottajan näkökulma Kilpailukykyä maidontuotantoon -maidontuottajan näkökulma Maidontuotannon kokonaisvaltainen laatu Yhteenveto: Toimintaympäristön tarkastelu- ja ennakointitilaisuus 6/6 Tilaisuuden avaus ja tavoitteet Matti

Lisätiedot

SUOMALAISEN YHTEISKUNNALLISEN YRITYSTOIMINNAN ERITYISPIIRTEET

SUOMALAISEN YHTEISKUNNALLISEN YRITYSTOIMINNAN ERITYISPIIRTEET SUOMALAISEN YHTEISKUNNALLISEN YRITYSTOIMINNAN ERITYISPIIRTEET Harri Kostilainen & Saila Tykkyläinen Diak, FinSERN Suomalaisen Työn Liitto KANTU13 Työryhmä Kansalaisyhteiskunnan tutkimus- ja kehittämispäivät

Lisätiedot

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka

Lisätiedot

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen 1 FYSIIKKA Fysiikan päättöarvioinnin kriteerit arvosanalle 8 ja niitä täydentävä tukimateriaali Opetuksen tavoite Merkitys, arvot ja asenteet T1 kannustaa ja innostaa oppilasta fysiikan opiskeluun T2 ohjata

Lisätiedot

15 Opetussuunnitelma OSAAMISEN ARVIOINTI ARVIOINNIN KOHTEET JA AMMATTITAITOVAATIMUKSET OSAAMISEN HANKKIMINEN

15 Opetussuunnitelma OSAAMISEN ARVIOINTI ARVIOINNIN KOHTEET JA AMMATTITAITOVAATIMUKSET OSAAMISEN HANKKIMINEN Hyväksymismerkinnät 1 (6) Ammaattiosaamisen näyttö Näytön kuvaus Tutkinnon osasta ei anneta ammattiosaamisen näyttöä (kts. tutkinnon osan arvosanan muodostuminen) Näytön arviointi ja arvioijat: (kts. tutkinnon

Lisätiedot

Esimiehen opas kehityskeskusteluihin. Irma Meretniemi

Esimiehen opas kehityskeskusteluihin. Irma Meretniemi Esimiehen opas kehityskeskusteluihin Irma Meretniemi Talentum Helsinki 2012 Copyright 2012 Talentum Media Oy ja Irma Meretniemi Kustantaja: Talentum Media Oy Kansi: Lapine Oy Taitto: Anni Palotie ISBN

Lisätiedot

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43 OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) SUKUNIMI, Etunimi ISOVIITA, Ilari LEHTONEN, Joni PELTOKANGAS, Johanna Työn nimi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 43 Luottamuksellisuus ( ) saakka Päivämäärä 12.08.2010

Lisätiedot

Turvallisuuskulttuuri - Mikä estää tai edistää johtajan sitoutumista turvallisuuteen?

Turvallisuuskulttuuri - Mikä estää tai edistää johtajan sitoutumista turvallisuuteen? Turvallisuuskulttuuri - Mikä estää tai edistää johtajan sitoutumista turvallisuuteen? 28.4.2016 Jouni Kivistö-Rahnasto Professori Turvallisuus ja riskienhallinta 30-vuotta sitten Asenne ei ratkaise! se

Lisätiedot

15 Opetussuunnitelma OSAAMISEN ARVIOINTI ARVIOINNIN KOHTEET JA AMMATTITAITOVAATIMUKSET OSAAMISEN HANKKIMINEN

15 Opetussuunnitelma OSAAMISEN ARVIOINTI ARVIOINNIN KOHTEET JA AMMATTITAITOVAATIMUKSET OSAAMISEN HANKKIMINEN Hyväksymismerkinnät 1 (5).5.2015 Tämä asiakirjan osio kuvaa ammattiosaamisen näyttöä. Näyttötutkinnossa tutkintotilaisuuden järjestelyt ja osaamisen arviointi toteutuvat sosiaali- ja terveysalan tutkintotoimikunnan

Lisätiedot

Trafi edistää toimijoiden omaa vastuullisuutta

Trafi edistää toimijoiden omaa vastuullisuutta Trafi edistää toimijoiden omaa vastuullisuutta Heidi Niemimuukko 21.1.2016 Vastuullinen liikenne. Rohkeasti yhdessä. Sisältö Trafin tahtotila Riski- ja suorituskykyperusteinen toimintatapa Turvallisuusjohtaminen

Lisätiedot

SLMSC - Uusia tuotteita, uusia voittoja. Moduuli 4

SLMSC - Uusia tuotteita, uusia voittoja. Moduuli 4 SLMSC - Uusia tuotteita, uusia voittoja Moduuli 4 Miksi uusien tuotteiden tuominen markkinoille on tärkeää? Kuluttajat kaipaavat jatkuvaa muutosta Myös kilpailijat voivat pakottaa muutokseen esittelemällä

Lisätiedot

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, 10.12.2013 Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri 1 Johtamisverkosto selvittää, kokoaa, kehittää ja jakaa johtamisen ja esimiestyön hyviä käytäntöjä

Lisätiedot

TYÖHYVINVOINNIN OHJAUSJÄRJESTELMÄN KEHITTÄMINEN

TYÖHYVINVOINNIN OHJAUSJÄRJESTELMÄN KEHITTÄMINEN PUUSTELLI GROUP OY LOPPURAPORTTI TYÖHYVINVOINNIN OHJAUSJÄRJESTELMÄN KEHITTÄMINEN Laatija: Timo Hemmilä, Hemcon Oy Päiväys: Luottamuksellisuus: julkinen Hyväksynyt: Tarmo Vesimäki, Puustelli Group Oy Projektin

Lisätiedot

Johdatus markkinointiin

Johdatus markkinointiin Markkinoinnin perusteet 23A00110 Johdatus markkinointiin Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Päivän agenda Kuka kukin on? Mitä markkinointi on? Miksi sinun tulisi

Lisätiedot

ITÄ-SUOMEN LIIKETOIMINTAOSAAMISEN VERKOSTO 19.4.2006

ITÄ-SUOMEN LIIKETOIMINTAOSAAMISEN VERKOSTO 19.4.2006 ITÄ-SUOMEN LIIKETOIMINTAOSAAMISEN VERKOSTO 19.4.2006 PROF. MARKKU VIRTANEN HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULU PIENYRITYSKESKUS 5.10.2005 Markku Virtanen LT-OSAAMISEN VERKOSTON MAKROHANKKEEN KUVAUS Makrohankkeen

Lisätiedot

Muotoilun koulutus (YAMK) ja Media-alan koulutus (YAMK) 15S

Muotoilun koulutus (YAMK) ja Media-alan koulutus (YAMK) 15S Lahden Ammattikorkeakoulu 2015-2016 23.12.2015 Muotoilun koulutus (YAMK) ja Media-alan koulutus (YAMK) 15S Tunnus Nimi 1 v 2 v Op yht MIYMUM15-1000 YDINOSAAMINEN 50 MIYMUM15-1001 SYVENTÄVÄT AMMATTIOPINNOT

Lisätiedot

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Technopolis Tampere 20.11.2012 Työpajan tuotokset sivuilla 4-9 Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Miten yritys parhaiten rakentaa ja kehittää: Markkinaketteryyttä

Lisätiedot

Yhtenäisempi henkilöstöhallinto, tehokkaat toimintatavat. Valtion henkilöstöjohtamisen iso kuva 2020

Yhtenäisempi henkilöstöhallinto, tehokkaat toimintatavat. Valtion henkilöstöjohtamisen iso kuva 2020 Yhtenäisempi henkilöstöhallinto, tehokkaat toimintatavat Valtion henkilöstöjohtamisen iso kuva 2020 Miksi tämä työ tehtiin? Henkilöstöhallinto on osa henkilöstöjohtamisen kokonaisuutta. Valtion henkilöstöjohtamisessa

Lisätiedot

LAPSI- JA PERHETYÖN PERUSTUTKINTO

LAPSI- JA PERHETYÖN PERUSTUTKINTO SEURAKUNTAOPISTO LAPSI- JA PERHETYÖN PERUSTUTKINTO 1 Tutkintotilaisuus/ Tutkinnon osa: Ilmaisutaitojen ohjaus AMMATTITAIDON OSOITTAMINEN/ARVIOINTI Tutkintotilaisuuden työpaikat ja ajankohdat suunnitellaan

Lisätiedot

Vastuualueen ja tulosyksikön sisäisen valvonnan ja riskienhallinnan arviointi ja järjestäminen (pohjaehdotus)

Vastuualueen ja tulosyksikön sisäisen valvonnan ja riskienhallinnan arviointi ja järjestäminen (pohjaehdotus) Vastuualueen ja tulosyksikön sisäisen valvonnan ja riskienhallinnan arviointi ja järjestäminen 2012 2014 (pohjaehdotus) Arviointilomakkeiden tarkoitus Kunkin vastuualueen ja tulosyksikön sisäisen valvonnan

Lisätiedot

Integroitu markkinointiviestintä

Integroitu markkinointiviestintä Markkinoinnin perusteet 23A00110 Videoluento I Integroitu markkinointiviestintä Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Markkinointiviestintä (marketing communication)

Lisätiedot

Reflektiiviset rakenteet vaikuttavuuden edellytyksenä sosiaalipalveluissa

Reflektiiviset rakenteet vaikuttavuuden edellytyksenä sosiaalipalveluissa Reflektiiviset rakenteet vaikuttavuuden edellytyksenä sosiaalipalveluissa Kehittämispäällikkö Laura Yliruka 6.11.2015 Pääkaupunkiseudun sosiaalialan osaamiskeskus Socca 1 Ajassa liikkuvia teemoja (mukaillen

Lisätiedot

Network to Get Work. Tehtäviä opiskelijoille Assignments for students. www.laurea.fi

Network to Get Work. Tehtäviä opiskelijoille Assignments for students. www.laurea.fi Network to Get Work Tehtäviä opiskelijoille Assignments for students www.laurea.fi Ohje henkilöstölle Instructions for Staff Seuraavassa on esitetty joukko tehtäviä, joista voit valita opiskelijaryhmällesi

Lisätiedot

Verkoston kehittäminen Oppivat tuotantokonseptit -oppaan avulla

Verkoston kehittäminen Oppivat tuotantokonseptit -oppaan avulla Verkoston kehittäminen Oppivat tuotantokonseptit -oppaan avulla Oppivat tuotantokonseptit välineitä verkoston kehittämiseen 17.4.2012 Aalto-yliopiston perustieteiden korkeakoulu Helsingin yliopisto Lappeenrannan

Lisätiedot

Työkaluja esimiestyön tehostamiseen

Työkaluja esimiestyön tehostamiseen Työkaluja esimiestyön tehostamiseen 7.5.2009 Anna-Maija Sorvoja, HR Management Consultant Aditro Ohjelma 1. Esimiestyön haasteita 2. Työkaluja haasteiden kohtaamiseen, 3. Yhteenveto case-esimerkkejä 2

Lisätiedot

markkinointistrategia

markkinointistrategia Menestyksen markkinointistrategia kaava - Selkeät tavoitteet + Markkinointistrategia + Markkinointisuunnitelma + Tehokas toiminta = Menestys 1. markkinat Käytä alkuun aikaa kaivaaksesi tietoa olemassa

Lisätiedot

Onnella vai osaamisella? Työturvallisuus on kaikkien yhteinen asia.

Onnella vai osaamisella? Työturvallisuus on kaikkien yhteinen asia. Onnella vai osaamisella? Työturvallisuus on kaikkien yhteinen asia. Mitä voin yrittäjänä hyötyä? Turvallisuus ei ole stabiili asia, joka voidaan käyttöönottaa tai saavuttaa. Se on luotava ja ansaittava

Lisätiedot

Suuntana parempi työelämä Työterveyshuolto työpaikan hyvinvoinnin tukena

Suuntana parempi työelämä Työterveyshuolto työpaikan hyvinvoinnin tukena Suuntana parempi työelämä Työterveyshuolto työpaikan hyvinvoinnin tukena, asiantuntija, FM Työelämäryhmän loppuraportti Työterveysyhteistyön kehittäminen Työnantajan, työterveyshuollon ja työntekijän tiivis

Lisätiedot

Avaimet käytännön työlle

Avaimet käytännön työlle Asianhallinnan viitearkkitehtuuri Avaimet käytännön työlle 9.3.2016 Eira Isoniemi asianhallintapäällikkö Ylä-Savon SOTE kuntayhtymä Asianhallinta Asianhallinta tarkoittaa organisaation toimintaprosesseihin

Lisätiedot

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

Hanken Svenska handelshögskolan / Hanken School of Economics,

Hanken Svenska handelshögskolan / Hanken School of Economics, Svenska handelshögskolan / Hanken School of Economics, www.hanken.fi Segmentointi Yhteiskunnallisen markkinoinnin koulutusohjelma 9.2.2016 Jonna Heliskoski Svenska handelshögskolan / Hanken School of Economics,

Lisätiedot

Työyhteisöjen rajat ja rajattomuudet

Työyhteisöjen rajat ja rajattomuudet Työyhteisöjen rajat ja rajattomuudet Minna Janhonen ja Anu Järvensivu Lappeenranta-seminaari 15.8.2013 16.8.2013 Janhonen ja Järvensivu 1 Rajoja rikkova työ ulkoistettu toiminta organisaation sisäinen

Lisätiedot

Luku 6 Projektisuunnitteluvaihe

Luku 6 Projektisuunnitteluvaihe Luku 6 Projektisuunnitteluvaihe Projektisuunnittelu Project Planning Projektin Project Definition määrittely and ja Planning suunnittelu Projektin Initiate käynnistäminen andja organisointi Project Organize

Lisätiedot

Avoimen ja yhteisen rajapinnan hallintasuunnitelma v.1.4

Avoimen ja yhteisen rajapinnan hallintasuunnitelma v.1.4 Avoimen ja yhteisen rajapinnan hallintasuunnitelma v.1.4 Tämän esityksen sisältö tausta avoimet toimittajakohtaiset rajapinnat (toimittajan hallitsemat rajapinnat) avoimet yhteiset rajapinnat (tilaajan

Lisätiedot

(Suomen virallinen tilasto (SVT) 2010) 100 % 75 % 50 % 25 % 0 % kyllä ei Pääasialliset asiakkaat kansainvälisesti - julkinen sektori (34) Pääasialliset asiakkaat kansainvälisesti - kuluttajat (35) Pääasialliset

Lisätiedot

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012 Se on vähän niin kuin pallo, johon jokaisella on oma kosketuspinta, vaikka se on se sama pallo Sosiaalityön, varhaiskasvatuksen ja perheen kokemuksia päiväkodissa tapahtuvasta moniammatillisesta yhteistyöstä

Lisätiedot

Hakeminen. Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa.

Hakeminen. Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa. Päivähoidon laatukriteerit Hakeminen Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa. Henkilökunta tuntee päivähoitoyksikkönsä

Lisätiedot

Valtion taloushallinnon kokonaisarkkitehtuurin tavoitetila

Valtion taloushallinnon kokonaisarkkitehtuurin tavoitetila Valtion taloushallinnon kokonaisarkkitehtuurin tavoitetila Valtion taloushallintopäivä 18.11.2015 Olli Ahonen Valtiokonttori Sisällys Johdanto Visio ja tavoitteet 1. Toiminta-arkkitehtuuri - Palvelut -

Lisätiedot

Kokemuksia eportfolion käyttöönotosta. KT Jukka Lerkkanen Tievie-seminaari JKL

Kokemuksia eportfolion käyttöönotosta. KT Jukka Lerkkanen Tievie-seminaari JKL Kokemuksia eportfolion käyttöönotosta KT Jukka Lerkkanen 10.1.2008 Tievie-seminaari JKL eportfolio Tietokoneohjelma Valitun materiaalin esittämistapa Kokonaissisältö, josta on valittu haluttu materiaali

Lisätiedot

Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista. parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA. Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä

Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista. parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA. Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä 27.1.2017 (c) Kari I. Mattila 1 STRATEGISEN HYVINVOINNIN

Lisätiedot

TEOLLINEN KILPAILUKYKY PALAAKO TUOTANTO SUOMEEN?

TEOLLINEN KILPAILUKYKY PALAAKO TUOTANTO SUOMEEN? TEOLLINEN KILPAILUKYKY PALAAKO TUOTANTO SUOMEEN? 8.2.2016 Professori Jussi Heikkilä, jussi.heikkila@tut.fi Tuotannon strateginen ja operatiivinen johtaminen Tuotannon operatiivisen johtamisen keskeiset

Lisätiedot

12.1.2015. 1. Palvelu on helposti saatavaa, asiakaslähtöistä ja turvallista

12.1.2015. 1. Palvelu on helposti saatavaa, asiakaslähtöistä ja turvallista 1 (4) HOITO- JA HOIVATYÖN TOIMINTAOHJELMA 2015-2016 Väestön ikääntyminen, palvelu- ja kuntarakenteen muutos, palveluiden uudistamistarve, väestön tarpeisiin vastaavuus, kilpailu osaavasta työvoimasta ja

Lisätiedot

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet 1. Kysy Asiakkaalta: Tunnista elämästäsi jokin toistuva malli, jota et ole onnistunut muuttamaan tai jokin ei-haluttu käyttäytymismalli tai tunne, tai joku epämiellyttävä

Lisätiedot

Uudenmaan Yrittäjien syyskokous. Kari Järvenpää

Uudenmaan Yrittäjien syyskokous. Kari Järvenpää Uudenmaan Yrittäjien syyskokous Kari Järvenpää MILLÄ SUOMEN HYVINVOINTI FINANSSIKRIISISTÄ NOUSUUN? Markkinoiden kasvupotentiaalia yrittäjyydellä lisää Jos ei ole yrittäjyyttä ja bisnestä, ei ole mitään

Lisätiedot

Monikäyttöinen, notkea CAF - mihin kaikkeen se taipuukaan?

Monikäyttöinen, notkea CAF - mihin kaikkeen se taipuukaan? Monikäyttöinen, notkea CAF - mihin kaikkeen se taipuukaan? Raila Oksanen 1.9.2016 Page 1 Monikäyttöisyyden lähtökohta CAF on tarkoitettu helppokäyttöiseksi työkaluksi julkisen sektorin organisaatioiden

Lisätiedot

Ihmisten johtaminen asiantuntijaorganisaatiossa. Heikki Wiik 15.3.2016

Ihmisten johtaminen asiantuntijaorganisaatiossa. Heikki Wiik 15.3.2016 Ihmisten johtaminen asiantuntijaorganisaatiossa Heikki Wiik 15.3.2016 Johtajan paikka? 4 5 Johtaminen on palvelutehtävä. Palvelutehtävän ytimessä on kyky ja halu auttaa toisia ihmisiä kasvamaan täyteen

Lisätiedot

LAADUKAS MATKAILUTUOTE

LAADUKAS MATKAILUTUOTE LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80

Lisätiedot

5 Opetussuunnitelma OSAAMISEN ARVIOINTI ARVIOINNIN KOHTEET JA AMMATTITAITOVAATIMUKSET OSAAMISEN HANKKIMINEN. osaa työskentely.

5 Opetussuunnitelma OSAAMISEN ARVIOINTI ARVIOINNIN KOHTEET JA AMMATTITAITOVAATIMUKSET OSAAMISEN HANKKIMINEN. osaa työskentely. Hyväksymismerkinnät 1 (5) Ammaattiosaamisen näyttö Näytön kuvaus Tutkinnon osa ei sisällä ammattiosaamisen näyttöä. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa osaamista ei voida työtä tekemällä ammattiosaamisen

Lisätiedot

Yleisiä väärinkäsityksiä markkinavuoropuhelusta

Yleisiä väärinkäsityksiä markkinavuoropuhelusta Yleisiä väärinkäsityksiä markkinavuoropuhelusta Vuoropuhelu on liian työläistä - tarjonta ja hintataso voidaan selvittää tarjouskilpailulla. Toimittajia ei saa rasittaa vuoropuhelulla ennen hankintaa heillä

Lisätiedot

Saarijärven elinkeinostrategia.

Saarijärven elinkeinostrategia. Saarijärven elinkeinostrategia www.ssypkehitys.fi Sisällys 1. Strategian iso kuva 2. Visio 3. Asiakkaat 4. Toiminnan tärkeimmät fokukset 5. Toimintatapa 6. Isot strategiset muutokset 7. Strategian sisällölliset

Lisätiedot

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä.

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Edunvalvonta Toimintaympäristön seuranta Osaamisen ja kilpailukyvyn kehittäminen Ratkaisumyynti: mahdollisuuksia

Lisätiedot

Yhteenveto. Ymmärrä kokonaisuus

Yhteenveto. Ymmärrä kokonaisuus Mikko Jokela Yhteenveto Poista tiedon monistaminen Järjestele hallittaviin kokonaisuuksiin Mahdollista informaation kulku Luo tiedolle saavutettavuus Käännä oikealle kielelle Ymmärrä kokonaisuus Yritykset

Lisätiedot

Tuloksellinen kunta on kaikkien etu. Kunta-alan tuloksellisuuskampanja

Tuloksellinen kunta on kaikkien etu. Kunta-alan tuloksellisuuskampanja Tuloksellinen kunta on kaikkien etu Kunta-alan tuloksellisuuskampanja 2011-2014 Hallitusohjelman kirjaukset Valtio: Nykyinen valtionhallinnon tuottavuusohjelma korvataan uudella vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelmalla,

Lisätiedot

HYVÄT LABORATORIOKÄYTÄNNÖT

HYVÄT LABORATORIOKÄYTÄNNÖT HYVÄT LABORATORIOKÄYTÄNNÖT Yliopistot muuttuvat työsuojelu pysyy www.helsinki.fi/yliopisto Sosiaali- ja terveysministeriö Työoloihin vaikuttamalla pidetään yllä ja edistetään työntekijöiden terveyttä,

Lisätiedot

Henkilöturvallisuus räjähdysvaarallisissa työympäristöissä Työvälineet riskien tunnistamiseen ja henkilöturvallisuuden nykytilan arviointiin

Henkilöturvallisuus räjähdysvaarallisissa työympäristöissä Työvälineet riskien tunnistamiseen ja henkilöturvallisuuden nykytilan arviointiin Työvälineiden tausta Nämä työvälineet ovat syntyneet vuosina 2006 2008 toteutetun Henkilöturvallisuus räjähdysvaarallisessa ympäristössä (HenRI) - hankkeen tuloksena. (http://www.vtt.fi/henri). HenRI-hanke

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus

Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus Hämeen Ammattikorkeakoulu Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus code name 1 2 3 sum YAKJA16XPROFILOIVA-1000 PROFILOIVA 45 YAKJA16XYKJ05-1000 Toimintaympäristön muutoksiin varautuminen

Lisätiedot

SAFIR2010 loppuseminaari lehdistötilaisuus

SAFIR2010 loppuseminaari lehdistötilaisuus SAFIR2010 loppuseminaari lehdistötilaisuus 10.3.2011 Marja-Leena Järvinen STUKin toiminta-ajatus Ihmisten, yhteiskunnan, ympäristön ja tulevien sukupolvien suojelu säteilyn haitallisilta vaikutuksilta

Lisätiedot

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi Kuvailulehti Tekijä(t) Rautiainen, Joonas Työn nimi Korkotuetun vuokratalon kannattavuus Ammattilaisten mietteitä Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 52 Päivämäärä 03.08.2015 Julkaisun kieli Suomi Verkkojulkaisulupa

Lisätiedot

PÄÄROOLISSA MINÄ SOTE-PEDA Tapio Koskimaa työhyvinvointipäällikkö

PÄÄROOLISSA MINÄ SOTE-PEDA Tapio Koskimaa työhyvinvointipäällikkö PÄÄROOLISSA MINÄ SOTE-PEDA 5.2.2016 Tapio Koskimaa työhyvinvointipäällikkö 2 10.2.2016 Keskeinen lähtökohta työhyvinvoinnille yksilö yhteisöllisyyden rakentajana ja yhteisöllisyys yksilön tukena arvostava

Lisätiedot

RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla

RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla TURUN YLIOPISTO Hoitotieteen laitos RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla Pro gradu -tutkielma, 34 sivua, 10 liitesivua

Lisätiedot

5 Verkkopalvelun laadun käsite? (hyvin lyhyesti)

5 Verkkopalvelun laadun käsite? (hyvin lyhyesti) 5 Verkkopalvelun laadun käsite? (hyvin lyhyesti) Millainen on hyvä verkkopalvelu? Laadukas? Ilmeisestikin saavutettavuus on vain eräs laadun tekijä (vrt. hyväksyttävyys vs. käytettävyys). Suomessa on vuoden

Lisätiedot

voimavaroja. Kehittämishankkeen koordinaattori tarvitsee aikaa hankkeen suunnitteluun ja kehittämistyön toteuttamiseen. Kehittämistyöhön osallistuvill

voimavaroja. Kehittämishankkeen koordinaattori tarvitsee aikaa hankkeen suunnitteluun ja kehittämistyön toteuttamiseen. Kehittämistyöhön osallistuvill Niemi, Petri. 2006. Kehittämishankkeen toteuttaminen peruskoulussa toimintatutkimuksellisen kehittämishankkeen kuvaus ja arviointi. Turun yliopiston kasvatustieteellisen tiedekunnan lisensiaatintutkimus.

Lisätiedot

edistäminen Näkyvä turvallisuuden johtaminen Havainnointi- ja ja palautteenantomenettely Valmius Perehdytys Kehitettävien työtapojen valinta valinta

edistäminen Näkyvä turvallisuuden johtaminen Havainnointi- ja ja palautteenantomenettely Valmius Perehdytys Kehitettävien työtapojen valinta valinta keskustelut Havainnointi- ja ja palautteenantomenettely Edellytysten kehittäminen Työtapojen analyysi Turvallista käyttäytymistä edistämällä turvallisuus viedään uudelle, entistäkin paremmalle tasolle.

Lisätiedot

Käytettävyys ja käyttäjätutkimus. Yhteisöt ja kommunikaatiosuunnittelu 2012 / Tero Köpsi

Käytettävyys ja käyttäjätutkimus. Yhteisöt ja kommunikaatiosuunnittelu 2012 / Tero Köpsi Käytettävyys ja käyttäjätutkimus Yhteisöt ja kommunikaatiosuunnittelu 2012 / Tero Köpsi Teron luennot Ke 15.2 miniluento Ti 28.2 viikkotehtävän anto (T,M) To 1.3 Tero paikalla (tehtävien tekoa) Ti 6.3

Lisätiedot

Palveleva Helsinki hanke Uusia mahdollisuuksia pk-yrityksille

Palveleva Helsinki hanke Uusia mahdollisuuksia pk-yrityksille Palveleva Helsinki hanke Uusia mahdollisuuksia pk-yrityksille Katajanokka 14.11.2007 Projektipäällikkö Hanna Hietala 16.11.2007 1 Kysely julkisista hankinnoista Helsingin Yrittäjien nettikysely jäsenyrityksille

Lisätiedot

Riskien arvioinnista turvallisuushavainnointiin. Messukeskus Työturvallisuuskeskus, Kerttuli Harjanne

Riskien arvioinnista turvallisuushavainnointiin. Messukeskus Työturvallisuuskeskus, Kerttuli Harjanne Riskien arvioinnista turvallisuushavainnointiin Messukeskus 14.11.2013 Työturvallisuuskeskus, Kerttuli Harjanne Kerttuli Harjanne 15.11.2013 1 Esityksen sisältö Miksi riskien arviointia Miten riskien arviointia

Lisätiedot

Lite SVOL 1/ , 3 Dno 22/ /2016. Kirkkonummen sivistystoimen tieto- ja viestintätekniikkastrategia

Lite SVOL 1/ , 3 Dno 22/ /2016. Kirkkonummen sivistystoimen tieto- ja viestintätekniikkastrategia Lite SVOL 1/2.3.2016, 3 Dno 22/07.00.00/2016 Kirkkonummen sivistystoimen tieto- ja viestintätekniikkastrategia 2016 2019 Johdanto Tieto- ja viestintätekniikalla (TVT / ICT) tarkoitetaan kaikkea teknologiaa,

Lisätiedot

Tulevaisuuden johtajan osaamisprofiili Pohdintaa erityisesti strategisen johtamisen näkökulmasta

Tulevaisuuden johtajan osaamisprofiili Pohdintaa erityisesti strategisen johtamisen näkökulmasta Tulevaisuuden johtajan osaamisprofiili Pohdintaa erityisesti strategisen johtamisen näkökulmasta Suomalaista sotea rakentamassa Lapin sairaanhoitopiiri Rovaniemi KTT, dos. Mikko Luoma 19.5.2016 Kuka? Mikko

Lisätiedot

Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana

Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana Muutamia ajatuksia siitä, miten testaus pärjää lama-ajan säästötalkoissa. Laman patologioita ja mahdollisuuksia. Säästämisen strategioita.

Lisätiedot

Tampere 2017 Tampereen toimintamallin uudistamisprojekti. Henkilökunnan osallistuminen, osa 3.

Tampere 2017 Tampereen toimintamallin uudistamisprojekti. Henkilökunnan osallistuminen, osa 3. Tampere 2017 Tampereen toimintamallin uudistamisprojekti Henkilökunnan osallistuminen, osa 3. Henkilökunnan kommentit toimintamallin uudistamisen tavoitteisiin ja muihin päälinjauksiin Loorassa e-lomake

Lisätiedot

KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI

KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI ASIAKKAAT SIDOSRYHMÄT TIETOJÄRJESTELMÄ- PALVELUT TEHTÄVÄT JA PALVELUT MITTARIT KÄSITTEET TIEDOT ROOLIT JA VASTUUT JOHTAMISEN PROSESSIT KYVYKKYYDET

Lisätiedot

Työelämäyhteydet uudistuvassa korkeakoulutuksessa seminaari Sessio 3. Kirsti Keltikangas, Aalto-yliopiston Sähkötekniikan korkeakoulu

Työelämäyhteydet uudistuvassa korkeakoulutuksessa seminaari Sessio 3. Kirsti Keltikangas, Aalto-yliopiston Sähkötekniikan korkeakoulu Automaation ja sähkötekniikan maisteriohjelman Projektityökurssi-case Työelämäyhteydet uudistuvassa korkeakoulutuksessa seminaari 10.10.2016 Sessio 3 Kirsti Keltikangas, Aalto-yliopiston Sähkötekniikan

Lisätiedot

Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee

Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee Laatuverkoston tapaaminen 31.10.2013 Opetusneuvos Tarja Riihimäki Laatutyöryhmä työskentelee Ehdotus koulutuksen järjestäjien laadunhallintajärjestelmien

Lisätiedot

Kysymykset tarjouspyyntöön Pääarkkitehtipalvelut Dnro 21/021/2013

Kysymykset tarjouspyyntöön Pääarkkitehtipalvelut Dnro 21/021/2013 Kysymykset tarjouspyyntöön Pääarkkitehtipalvelut Dnro 21/021/2013 K1: Tarjouspyynnössä työmääräksi on arvioitu 120-160 htp/vuosi. Voiko tämän jakaa osiin tarjotun pääarkkitehdin ja tämän varahenkilön välillä

Lisätiedot

Avoimen ja yhteisen rajapinnan hallintamalli

Avoimen ja yhteisen rajapinnan hallintamalli Avoimen ja yhteisen rajapinnan hallintamalli 1.10.2015 Sisältö tausta avoimet toimittajakohtaiset rajapinnat (toimittajan hallitsemat rajapinnat) avoimet yhteiset rajapinnat (tilaajan hallitsemat rajapinnat)

Lisätiedot

Alakko nää mua? Summit, Nordic 4

Alakko nää mua? Summit, Nordic 4 Alakko nää mua? 21.5.2013 10.45-12.00 Summit, Nordic 4 Alakko nää mua? 1. Miten kv-asiat ja alumnisuhteet liittyvät toisiinsa? 2. Miksi kansainväliset asiat kiinnostavat alumnisuhteiden kentällä toimivia?

Lisätiedot

Mitä talous- ja henkilöstöhallintostrategiat 2020 edellyttävät asiantuntijoiden osaamiselta? asiantuntijan ammattiroolin muutos

Mitä talous- ja henkilöstöhallintostrategiat 2020 edellyttävät asiantuntijoiden osaamiselta? asiantuntijan ammattiroolin muutos Mitä talous- ja henkilöstöhallintostrategiat 2020 edellyttävät asiantuntijoiden osaamiselta? asiantuntijan ammattiroolin muutos Kieku käyttäjäfoorumi 6.5.2015 Maileena Tervaportti ja Mari Näätsaari Taustaa

Lisätiedot

Kotona kokonainen elämä Aloitusseminaari Johtajaylilääkäri Pirjo Laitinen-Parkkonen Hyvinkään kaupunki

Kotona kokonainen elämä Aloitusseminaari Johtajaylilääkäri Pirjo Laitinen-Parkkonen Hyvinkään kaupunki Kotona kokonainen elämä Aloitusseminaari 6.9.2013 Johtajaylilääkäri Pirjo Laitinen-Parkkonen Hyvinkään kaupunki ARVON TUOTTAMINEN ASIAKKAALLE Ikääntyvän mielekäs elämä ja hyvinvointi on laajempi kokonaisuus

Lisätiedot

Työelämäosaamisen tila ja kehittämistarpeet Etelä-Pohjanmaan pk-yrityksissä

Työelämäosaamisen tila ja kehittämistarpeet Etelä-Pohjanmaan pk-yrityksissä Työelämäosaamisen tila ja kehittämistarpeet Etelä-Pohjanmaan pk-yrityksissä Laura Bordi, FM, tutkija, suunnittelija Marja-Liisa Manka, FT, professori, tutkimusjohtaja Tampereen yliopisto Johtamiskorkeakoulu

Lisätiedot

Antti Sekki & Mika Niemi MENESTY YRITTÄJÄNÄ. 68 käytännön ohj etta. Talentum Pro 2016 Helsinki

Antti Sekki & Mika Niemi MENESTY YRITTÄJÄNÄ. 68 käytännön ohj etta. Talentum Pro 2016 Helsinki Antti Sekki & Mika Niemi MENESTY YRITTÄJÄNÄ 68 käytännön ohj etta Talentum Pro 2016 Helsinki Copyright 2016 Talentum Media Oy ja tekijät ISBN: 978-952-14-2766-4 ISBN: 978-952-14-2767-1 (sähkökirja) ISBN:

Lisätiedot