JUSSI YLINAATU TURVALLISUUS OSANA PALVELUIDEN KEHITTÄMISTÄ, TUOTTAMISTA JA MARKKINOINTIA. Diplomityö

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "JUSSI YLINAATU TURVALLISUUS OSANA PALVELUIDEN KEHITTÄMISTÄ, TUOTTAMISTA JA MARKKINOINTIA. Diplomityö"

Transkriptio

1 JUSSI YLINAATU TURVALLISUUS OSANA PALVELUIDEN KEHITTÄMISTÄ, TUOTTAMISTA JA MARKKINOINTIA Diplomityö Tarkastaja: professori Jouni Kivistö-Rahnasto Tarkastaja ja aihe hyväksytty Automaatio-, kone- ja materiaalitekniikan tiedekunnan kokouksessa 5. marraskuuta 2008

2 II TIIVISTELMÄ TAMPEREEN TEKNILLINEN YLIOPISTO Automaatiotekniikan koulutusohjelma YLINAATU, JUSSI: Turvallisuus osana palveluiden kehittämistä, tuottamista ja markkinointia Diplomityö, 86 sivua, 3 liitesivua Helmikuu 2009 Pääaine: Turvallisuustekniikka Työn tarkastaja: professori Jouni Kivistö-Rahnasto Avainsanat: palvelu, palvelumalli, asiakas, palvelun tuottaja, turvallisuus, turvallisuusjohtaminen Tämä työ on tehty Tampereen teknillisen yliopiston Turvallisuuden johtaminen ja suunnittelu yksikössä osana Toimintatavan kehittäminen teollisuuden palvelujen turvallisuusjohtamiseen Palveluntuottajan näkökulma projektia. Projektissa mukana on ollut 10 teollisuudessa palveluja tarjoavaa yritystä. Diplomityön tavoitteena oli selvittää, millainen palvelumalli soveltuu turvallisuusjohtamisen perustaksi. Tavoitteena oli myös tutkia, mitä etuja mallin käyttöönotosta seuraa ja miten yritykset voivat erottautua positiivisesti kilpailijoistaan turvallisuuden markkinoinnin avulla. Työn toteutuksesta voidaan erottaa kolme vaihetta. Työ aloitettiin tekemällä aihealueesta kirjallisuusselvitys. Tämän jälkeen suoritettiin puhelinhaastatteluja projektiin kuuluvien yrityksien parissa. Puhelinhaastattelujen tueksi käytiin esittämässä tarkentavia kysymyksiä haastatteluun osallistuneissa yrityksissä. Lopuksi kehitettiin palvelumalli koottujen tietojen perusteella. Diplomityössä kehitettiin palvelumalli palvelun rakenteen selvittämiseksi. Malliin sisällytetyt osat ovat yrityskulttuuri, palvelustrategia, palveluidea, palvelutuote, palvelutapahtuma, asiakas ja palautekanava. Näin mallista saatiin riittävän laaja, jotta turvallisuusasioiden huomioiminen yrityksen joka tason toiminnassa kyettiin varmistamaan. Palautekanavan myötä malliin kyettiin liittämään jatkuvan parantamisen periaate, joka on turvallisuusjohtamisen keskeinen piirre. Kehitetyn palvelumallin avulla yritykset voivat selkeyttää toimintaansa niin oman henkilöstön kuin asiakkaiden parissa. Mallin avulla palvelun tuottamiseen ja kehittämiseen osallistuvan henkilöstön toimintaa voidaan yhtenäistää ja laatuvaihteluja vähentää. Mallia käyttämällä turvallisuustoimintaa voidaan kehittää palveluun liittyvien osaalueiden ollessa tarkasteltavissa. Turvallisuusseikkojen huomioiminen vaikeutuu huomattavasti palvelua kokonaisuutena tarkasteltaessa. Palvelumallin käyttöönottamista ja soveltamista tulee vähentämään lähivuosina mallin laajuus ja sen luomiseen vaadittavan työn suuri määrä. Mallin käyttöönoton yhteydessä tulee huolehtia siitä, että henkilöstö kokee mallin ohjeet tarpeellisiksi ja ammattitaidon toteuttamisen vaatimukseksi. Muutoin mallin luomiseen käytetty panostus valuu hukkaan asiakaspalvelijoiden toimiessa omien mieltymysten mukaan. Mallin käyttöönotto vaatii siis sisäistä markkinointia. Turvallisuuden markkinoinnin avulla palvelun tuottajayritykset eivät voita tarjouskilpailuja. Korkea turvallisuustaso ei ole välttämättä etu tarjouskilvassa, mutta puutteellinen turvallisuus on suuri rasite. Siksi yritysten kannattaa osoittaa asiakkailleen toiminnan olevan riittävän turvallista. Turvallisuuden markkinoinnissa oleellisista on asiakkaiden halu saada tietoonsa nykyisen turvallisuuden tason lisäksi palvelun tuottajan halu kehittää toimintaansa.

3 III ABSTRACT TAMPERE UNIVERSITY OF TECHNOLOGY Master s Degree Programme in Automation YLINAATU, JUSSI: Safety Aspect of Service Development, Producing and Marketing Master of Science Thesis, 86 pages, 3 Appendix pages February 2009 Major: Occupational Safety Engineering Examiner: Professor Jouni Kivistö-Rahnasto Keywords: Service, Service model, Customer, Service Provider, Safety, Safety Management This research was carried out at Tampere University of Technology at center for Safety Management and Engineering as a part of project called Safety Management in industrial services. The aim of the project was to develop a method for safety management to promote occupational safety in industrial services. The main objective of this research was to clarify, what kind of service model would be appropriate for developing safety management in service business. The aim was also to find out what benefits could service provider gain by using safety management as a tool in service marketing. Three different stages can be separated in this research. In the beginning of the research literature survey was carried out. After that, telephone interview was performed among the enterprises providing services in industry. The last stage was visiting at the enterprises, which took part in the telephone interview. The purpose of the interviews was to make clear how service business and occupational safety is managed. As a result of the research, a service model was developed. Included parts were enterprise culture, service strategy, service business idea, service product, service event, customer and feedback loop. In this way it was made sure, that safety aspect is observed in every level of enterprise from top management to staff. Feedback loop provided a possibility to realize a basic idea of safety management, continues improvement. By using the created service model, service providing enterprises may clarify their operations among their own staff as well among customers. Model will help enterprises to standardize work and service quality among the employees taking part to customer service work. Safety activities will be easier to develop, when service is segmented to small components compared to situation where service is considered as entire. It is vital that enterprises carry out internal marketing while implementing suchlike service model to assure, that staff will perform according an instructions established in model. Otherwise all efforts used to create service model will be lost, if customer servants are working as they want and not as the guidance requires. Only by using safety management as a tool of marketing the service providers will not be able to win competitive tendering. The high level of safety might not be a benefit in a competitive tendering but a lacking safety is a remarkable drain. Therefore it is beneficial for enterprises to prove to their clients that the safety level of their operation is adequate. The client's wish to be informed of the current level of safety as well as of the service provider's will to develop its operation is the most essential thing in using safety management as a tool of marketing.

4 IV ALKUSANAT Muistan, miten opintojen alkuaikana ystävien kesken mietimme, mistä diplomityöpaikan saa ja miten diplomityön kykenee suorittamaan. Onhan se pitkä, vaativa ja raskas prosessi. No, tuosta ystäväpiiristä kaikki diplomityöpaikan ovat jo löytäneet ja suurin osa myös työn valmiiksi saaneet. Diplomityö on ollut kuitenkin enemmän opettava kuin raskas ja vaativa. Työn suorittamisen aikana olen saanut enemmän oppia kuin muuna opiskeluaikana. Haluan kiittää Työsuojelurahastoa taloudellisesta tuesta, joka on mahdollistanut työn suorittamisen. Arvokkaasta ajasta ja mielenkiinnosta työtä kohtaan olen kiitoksen velkaa projektissa mukana olleille yrityksille, joita ovat ABB Oy Service, Conlink Oy, Finn-Power Oy, Helsingin Energia, ISS Palvelut Oy, Lassila & Tikanoja Oyj, Machinery TKP Oy, Raute Oyj, Solteq Oyj ja Suominen Joustopakkaukset Oy. Haluan kiittää myös professori Jouni Kivistö-Rahnastoa työni ohjauksesta ja tuesta. Projektin tutkijat Sanna Nenonen ja Juha Vasara ovat antaneet pohdittavaa työni sisältöön ja olleet mukavana matkaseurana yritysvierailuilla. Outi Knuutilaa kiitän vertaistuesta ja hauskasta juttuseurasta. Sauli Vuorista kiitän avusta, ystävyydestä ja kaikista niistä hauskoista hetkistä, joita olemme opiskeluaikana kokeneet. Vanhempiani ja sisarruksiani kiitän kaikesta hyvästä, mitä olette elämäni aikana antaneet. Olen onnellinen kun olen saanut viettää elämääni teidän kanssa. Milla ja Anna: Ilman teitä millään ei olisi mitään väliä.

5 SISÄLLYS Tiivistelmä... II Abstract... III Alkusanat... IV Termit ja niiden määritelmät... VII 1. Johdanto Taustaa Tavoitteet Aineisto ja rajaukset Tutkimusmenetelmät ja suoritusvaiheet Teoria Palvelu Palvelun tuotteistaminen Palvelujen kehittäminen ja palvelumalli Palvelun kehitysmallien rakenne Mistä palvelu muodostuu? Mihin palvelumallia hyödyntämällä pyritään? Millaisen yrityksen tulee hyödyntää palvelumallia? Turvallisuusjohtaminen Turvallisuusjohtamisen tavoitteet Turvallisuusjohtamisjärjestelmät Turvallisuusjohtaminen yhteisillä työpaikoilla Lain asettamat vaatimukset yhteisille työpaikoille Palvelun tuottajan ja asiakkaan turvallisuusyhteistyö yhteisillä työpaikoilla Ongelmia ja puutteita yhteisten työpaikkojen turvallisuudessa Palvelumallin ja turvallisuusjohtamisen yhteys Palvelujen markkinointi Markkinoinnin tavoitteet Palvelujen markkinoinnin osa-alueet Kilpailuetua markkinoinnin avulla Työturvallisuus markkinoinnin välineenä Aineisto ja menetelmät Kirjallisuusselvitys Haastattelut Palvelumallin kehittäminen Tulokset Haastattelut Palvelujen tuottaminen ja kehittäminen Palvelun tuottajan ja asiakkaan suhde Asiakaspalvelijat ja turvallisuus Palvelumalli V

6 VI Yrityskulttuuri Palvelustrategia Palveluidea Palvelutuote Palvelutapahtuma Asiakas Palautekanava Turvallisuuden markkinointi Tulosten tarkastelu Palvelumallin sisällön arviointi Tavoitteiden toteutumisen tarkastelu Lähteiden vaikutus palvelumalliin Turvallisuuden markkinoinnin tuloksien arviointi Johtopäätökset Lähteet Liitteet 1: Tutkimuksessa käytetyt hakusanat 2: Tutkimuksessa käytetyt tietokannat 3: Puhelinhaastattelujen kysymysrunko

7 VII TERMIT JA NIIDEN MÄÄRITELMÄT Asiakas Asiakaspalvelija Back-office Luonnollinen henkilö, henkilöryhmä tai organisaatio. Sisältää sekä todelliset että potentiaaliset palvelujen vastanottajat. Kaikki palveluita tuottavan yrityksen työntekijät, jotka toimivat vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Yrityksen osa, joka ei ole suorassa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, mutta joka antaa tukensa front-officen toiminnalle mahdollistaen asiakaspalvelijoiden toimimisen vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Front-office Yrityksen osa, jossa asiakkaat toimivat suorassa vuorovaikutuksessa asiakaspalvelijoiden kanssa. Muodostaa asiakkaalle näkyvän yrityksen osan. Kilpailuetu Markkinointi Markkinointi-mix Palvelu Palveluidea Palvelumalli Palvelustrategia Yrityksen suhteellinen etu kilpailijoihin verrattaessa jossakin liiketoiminnallisesti tärkeässä seikassa. Asiakkaiden tarpeiden ennakoimista, tunnistamista ja tyydyttämistä liiketaloudellisesti kannattavalla tavalla. Markkinoinnissa käytetyt työkalut, kuten hinta ja jakelu. Työkalujen avulla organisaatio pyrkii saavuttamaan markkinoinnille asettamansa tavoitteet. Prosessi, joka sisältää sarjan jossain määrin aineettomia aktiviteetteja, jotka on kehitetty ratkaisuksi asiakkaan ongelmaan. Palvelu tapahtuu vuorovaikutuksessa asiakkaan ja palvelun tuottajan välillä. (C. Grönroos 2007) Ydinpalvelu ja tapa, jolla se tehdään. Malli, jonka sisältämän ohjeistuksen mukaan palvelu tuotetaan ja suoritetaan. Sisältää palvelun muodostavat osat. Suunnitelma, jossa määritellään palvelutoiminnan tavoitteet, arvot, vahvuudet, resurssit ja imago.

8 VIII Palvelun tuottaja Riski Työturvallisuus Turvallisuusjohtaminen Turvallisuuskulttuuri Yhteinen työpaikka Yrityskulttuuri Palvelunantaja, joka saa aikaan palveluja (Sanastokeskus 2008). Jonkin vaaran esiintymistodennäköisyys ja seurausten vakavuuden yhteisvaikutus. Tietoa ja taitoa työperäisten terveyshaittojen ehkäisyyn. Lakisääteistä ja omatoimista turvallisuuden hallintaa, jossa yhdistyy sekä menetelmien että ihmisten johtaminen (Työsuojelupiirit 2008). Osa yrityskulttuuria. Määrittelee yrityksen sitoutumisen ja lähestymistavan turvallisuuteen ja terveyteen liittyviin asioihin. Työpaikka, jossa toimii samanaikaisesti tai peräkkäin useampi työnantaja siten, että työ voi vaikuttaa toisten työntekijöiden turvallisuuteen tai terveyteen (Työturvallisuuslaki 2002). Organisaation arvot, jotka luovat henkilöstön keskuuteen käsityksen organisaation tehtävästä ja käyttäytymismalleista.

9 1 1. JOHDANTO 1.1. Taustaa Teollisuudessa palvelutuotannon merkitys on kasvanut viime vuosina ja ulkoistaminen on lisännyt toimijoita yhteisillä työpaikoilla (Tekes 2007). Perinteisten teollisuusyritysten ero palveluyrityksiin on kaventunut teollisuusyritysten lisääntyneen palvelutarjonnan myötä. Valmistettavien tuotteiden ohella teollisuusyritykset pyrkivät saavuttamaan kilpailuetua laadukkailla ja omaperäisillä palveluilla. Palveluiden tarjoamisessa ei riitä useinkaan enää pelkästään ydinpalvelu, koska ydinpalvelu on kopioitavissa, vaan vaaditaan keinoja erottautua kilpailijoista (Rekola 2007). Turvallisen työskentelyn varmistamiseksi teollisuuslaitoksissa tarvitaan työsuojelualan erityisosaamista ja selkeitä keinoja turvallisen työskentelyn takaamiseksi (Työsuojelurahasto 2002). Työtapaturmista merkittävä osa sattuu tehtävissä, joita usein ulkoistetaan, kuten huolto- ja kunnossapitotehtävissä. Näissä tehtävissä turvallisuuden hallintaa vaikeuttavat toimintakohteittain muuttuvat toimintaympäristöt, turvallisuuskulttuurit ja riskit. Yhteisten työpaikkojen turvallisuutta on tutkittu lähinnä palveluiden ostajan kannalta, mutta tutkimustieto palveluntuottajan näkökulmasta on tähän mennessä jäänyt vähäiseksi. Diplomityö on osa Toimintatavan kehittäminen teollisuuden palvelujen turvallisuusjohtamiseen Palveluntuottajan näkökulma projektiin, jossa mukana on 10 teollisuudessa palveluja tarjoavaa yritystä. Projektissa lähtökohtana palveluntuottajan tarpeiden ohella on asiakaskohteissa muuttuvien olosuhteiden tuottamien turvallisuusongelmien vähentäminen. Tavoitteena on kehittää turvallisuusjohtamisen toimintatapa teollisuudessa palveluja tarjoaville yrityksille. Toimintatavan keskeisiä ominaisuuksia ovat helppokäyttöisyys ja sovellettavuus erilaisiin toimintakohteisiin ja niiden vaihteleviin tarpeisiin. Projekti on jatkoa Huolto- ja kunnossapitotöiden riskienhallinta projektille, joka toteutettiin Turvallisuustekniikan laitoksella vuosina Projektissa tutkittiin huoltotöissä turvallisuusriskejä aiheuttavia tekijöitä ja kehitettiin menetelmä huoltotöiden riskien arviointiin. Puutteita projektissa havaittiin erityisesti turvallisuusjohtamisessa yhteisillä työpaikoilla (Lind et al. 2006) Tavoitteet Diplomityön tavoite koostuu kahdesta osasta. Ydintavoite on kehittää palvelumalli, joka soveltuu turvallisuusjohtamisen perustaksi. Diplomityön tulee vastata myös kysymykseen miksi kyseinen, valittu malli on sopiva sovellettavaksi turvallisuusjohtamisessa.

10 2 Työn toisena tavoitteena on selvittää mitä etuja mallin käyttöönotosta seuraa. Tarkoituksena on antaa tietoa projektissa mukana oleville yrityksille, miten he voivat hyödyntää turvallisuutta kilpailuetunaan eli miten yritykset voivat erottautua positiivisesti kilpailijoistaan turvallisuuteen panostamisen avulla Aineisto ja rajaukset Aineistona työssä käytetään kaupalliseen alaan ja työturvallisuuteen liittyvää kirjallisuutta, standardeja sekä artikkeleita. Hakukanavina toimivat sekä sähköiset palvelut että perinteisiä tietokantoja ylläpitävät tahot, kuten yliopistojen kirjastot. Osana aineistoa käytetään myös projektissa mukana olevissa yrityksissä suoritettujen haastattelujen antia. Haastattelutilanteissa yrityksien edustajilta kerätään kokemusperäistä tietoa palvelujen tuottamisesta ja kehittämisestä, turvallisuusjohtamisesta yhteisillä työpaikoilla ja nykyisten toimintojen heikkouksista ja eduista sekä tulevaisuuden tarpeista. Mallilla pyritään ensisijaisesti edistämään projektissa mukana olevien yrityksien työturvallisuuden tasoa ja siten tarjoamaan väylä erottautua positiivisesti kilpailijoista laadukkaita palveluja tarjoavana tahona. Tutkimuksessa käytetään yleisesti samoja rajauksia kuin Toimintatavan kehittäminen teollisuuden palvelujen turvallisuusjohtamiseen Palveluntuottajan näkökulma projektissa muutoinkin, jossa otsikon mukaisesti kiinnitetään huomiota toimintaan nimenomaan palvelun tuottajan tarpeita silmällä pitäen niin teollisuudessa kuin soveltaen muussa palvelutuotannossa Tutkimusmenetelmät ja suoritusvaiheet Työ aloitetaan tutustumalla kirjallisuuteen sekä artikkeleihin. Tarkoituksena on kartoittaa, millaisia palvelumalleja teollisuudessa on käytössä ja selvittää mallien etuja ja haittoja. Kartoittamisen jälkeen suoritetaan strukturoimattomia haastatteluja projektissa mukana olevissa yrityksissä. Haastateltavat henkilöt työskentelevät työsuojelu-, myyntisekä palvelutehtävissä. Haastattelujen tavoitteena on selvittää, millaisia palvelumalleja yrityksillä on käytössä ja miten yritykset hyödyntävät turvallisen toiminnan edut palvelujen tarjoamisessa. Haastatteluissa pyritään saamaan selville myös yritysten nykyisten menetelmien ongelmakohdat, jotta ne eivät toistuisi projektissa kehitettävän mallin käyttöönoton jälkeen. Palvelutuotantoon liittyvän kirjallisuuskatsauksen ja haastattelujen jälkeen siirrytään turvallisuusjohtamiseen. Ensimmäiseksi selvitetään turvallisuusjohtamisen keskeiset piirteet. Seuraavaksi valitaan palvelumalleista muutama sopiva edelleen tarkasteltavaksi. Tärkeä tekijä palvelumallin sopivuudessa turvallisuusjohtamiseen on, että malli on syklinen, jotta jatkuvan parantamisen ajatus sopii palvelumallin kehyksiin. Mallin on siis koostuttava useasta vaiheesta, joissa jokaisessa toimintaa kehitetään, kunnes ollaan valmiita siirtymään seuraavaan vaiheeseen. Lopuksi malleja vertaillaan keskenään ja kehitetään erilaisia palvelumallikombinaatioita. Näin pyritään löytämään sopiva malli, joka antaa turvallisuusjohtamismallille toimivat kehykset.

11 Viimeiseksi työssä selvitetään, miten yritykset voivat hyödyntää turvallisuutta markkinoinnissaan. Tavoitteena on selvittää, millaisista turvallisuuteen liittyvistä seikoista asiakas on kiinnostunut, ja miten palvelun tuottaja voi kiinnostukseen vastata. 3

12 TEORIA 2.1. Palvelu Länsimaissa eletään palveluyhteiskunnissa. Fucshin vuonna 1968 esittämän määritelmän mukaan palveluyhteiskunnalle on ominaista, että yli puolet bruttokansantuotteesta tuotetaan palvelualoilla. Tilastojen mukaan länsimaiden bruttokansantuotteesta yli puolet koostui palvelualoilta jo 1980-luvulla. (Grönroos 1991) Palveluille luonteenomaisia seikkoja ovat palvelujen aineettomuus, heterogeenisyys, erottamattomuus ja katoavaisuus. Yhdistäviä tekijöitä kutsutaan myös termillä IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, Perishability). (Balin & Giard 2006) Palvelun aineettomuudella tarkoitetaan kahta eri seikkaa. Ensinnäkin palvelu ei ole aineellisen tuotteen kaltainen. Palvelua ei voida koskea, haistaa tai maistaa. Aineettomuus merkitsee myös, että asiakkaan ei ole helppo hahmottaa palvelua ja sen sisältöä. Heterogeenisyydellä tarkoitetaan palvelun eroavaisuutta toisesta palvelusta tai saman palvelun toisesta palvelukerrasta. Palvelun tuottaminen ja kuluttaminen samanaikaisesti, mikä usein on palvelulle ominaista, mielletään erottamattomuudeksi. Katoavaisuudella viitataan siihen, että palvelu on samassa muodossa ja samalla laatutasolla saatavissa vain kerran. (Ahonen 2007) IHIP-kokonaisuuden kykyä kuvata palvelua on kuitenkin kritisoitu. Kriitikoiden mielestä edellä mainitut neljä ominaisuutta eivät riittävällä tavalla erota palvelua tuotteesta ja että niiden painoarvo on ainoastaan tuotantokeskeisessä näkökulmassa (Vargo & Lusch 2004). Siksi edellä mainitut termit eivät aina sovellu palvelun määrittelyyn, koska määrittely tehdään aina tietystä perspektiivistä. Näkökulma on siis ratkaisevassa asemassa määrittelyä tehtäessä (Edvardsson et al. 2005). Tässä työssä palvelu määritellään prosessiksi, joka sisältää sarjan jossain määrin aineettomia aktiviteetteja, jotka on kehitetty ratkaisuksi asiakkaan tarpeeseen palvelun tapahtuessa yleensä vuorovaikutuksessa asiakkaan ja palvelun tuottajan välillä (Grönroos 2007). Palveluille asetetut vaatimukset on lueteltu ISO-9004 standardin kappaleessa 7.5. Vaatimuksia on asetettu muun muassa palveluiden tuottamiselle, tunnistettavuudelle ja jäljitettävyydelle. Standardin avulla pyritään varmistamaan palveluiden riittävä laadukkuus. (ISO ) Palveluja luokitteluun on eri tapoja. Eräs tapa luokitteluun on jaotella palvelut välinepohjaisiin (esimerkiksi myyntiautomaatit) ja henkilöpohjaisiin palveluihin (esimerkiksi konsultit). Toinen tapa taas on luokitella palvelu asiakkaan tuotantoprosessiin osallistumismäärän mukaan suurta osallistumisastetta vaativiin ja vähäistä asiakkaan läsnäoloa vaativiin palveluihin. Muita tapoja ovat muun muassa erottelu palvelun rää-

13 5 tälöinnin laajuuden mukaan sekä tuote-prosessi jaottelu, jossa palvelu luokitellaan sen mukaan, korostuuko palvelussa se, mitä asiakas hankkii vai se, miten asiakkaalle palvelu toimitetaan. (Silvestro et al. 1992) Palvelut luokitellaan myös ydin-, tuki- ja mahdollistaviin palveluihin (Grönroos 2003). Ydinpalvelu on esimerkiksi jonkin koneen korjaus (yrityksen markkinoilla olon syy), tukipalveluna voi olla vikapäivystys, joka helpottaa ydinpalvelun käyttöä ja mahdollistavana palveluna on varaosien kuljetus korjauspaikalle. Yritykset voidaan jakaa neljään eri ryhmään sen perusteella, missä roolissa palvelut yrityksessä ovat. Palvelut voivat olla joko markkinointikohteena, osana kokonaistarjontajärjestelmää, kilpailukeino tai sisäisen toiminto. Yritys, jossa palvelut ovat markkinointikohde, mielletään puhtaaksi palvelualan yritykseksi. Jos palvelu on osa kokonaistarjontajärjestelmää, on palveluista kehittymässä yrityksessä merkittävä tekijä kokonaistarjontaa. Kilpailukeinona palvelu on niissä yrityksissä, joissa muuten on vaikea erottua kilpailijoista, kuten monissa teollisuusyrityksissä. Sisäiset palvelut ovat tuotettu vain yrityksen sisäiseen käyttöön. (Lehtinen 1986) Yritysten erottelu pelkästään tuotanto- tai palvelutoimintaan harjoittaviin tahoihin on hämärtymässä teollisuusyritysten kasvavan palvelutarjonnan myötä. Pyrkimyksenä teollisuusyrityksillä on löytää palvelutarjonnan myötä muun muassa uusia kasvumahdollisuuksia ja varmistaa kannattava kokonaistoiminta laitekaupan suhdannevaihteluiden aikana (Rekola & Rekola 2003). Menestyksekkäässä palvelujen tuottamisessa ratkaisevassa roolissa on asiakkaan kokema laatu. Palvelun laatu ei kuitenkaan ole yksiselitteinen asia. Laatu voidaan palveluyhteydessä jakaa kahteen ryhmään: 1. Tekninen laatu: Mitä palvelussa tehdään. 2. Tekemisen laatu: Miten palvelu suoritetaan. Kilpailuetua harvoin saavutetaan teknisellä laadulla, sillä on hankalaa kehittää ylivertaista teknistä laatua, johon kilpailevat yritykset eivät kykenisi vastaamaan. Siksi tekemisen laatuun panostamalla saatetaan asiakkaiden laatukokemukseen vaikuttaa positiivisesti ja saavuttaa näin etua muihin yrityksiin verrattuna. (Grönroos 1991) Epäonnistuminen kummassa tahansa laatutekijässä johtaa asiakkaan pettymykseen (Mayer et al. 2003).

14 Palvelun tuotteistaminen Palvelun tuotteistaminen on väline laadunhallintaan. Tuotteistamisen avulla palvelun laatuvaihteluja voidaan tasoittaa ja pyrkiä näin välttymään asiakkaan pettymiseltä (Rekola 2007) Palvelun tuotteistamista voidaan kutsua massaräätälöinniksi, jonka perustana ovat asiakastarpeet. Palvelun tuottaja voi täyttää asiakkaiden tarpeet kuitenkin ilman suuria muutoksia omissa palveluprosesseissa. (Lehtonen & Puhto 2004) Tuotteistaminen tarkoittaa palvelun yhdenmukaistamista siten, että asiakashyödyt maksimoidaan samalla kun palvelun tuottajan tuottovaatimukset saavutetaan. Palvelu on valmis tuotteistettavaksi, kun se on määritelty, suunniteltu, kehitetty ja kuvattu tarkasti. Tuotteistaminen on tapa ajatella. (Lehtonen & Puhto 2004) Jos asiakastarpeet vaihtelevat merkittävästi, voidaan tuotteistettu palvelua hyödyntää tarjoamalla palvelukokonaisuudesta tuotteistettuja moduuleja asiakkaalle, joista sopivimmat valitsemalla asiakas saa tyydytettyä tarpeensa. Näin asiakkaille voidaan tarjota eriäviä palveluja tarpeen mukaan, mutta tuotteistamista kyetään palvelun tuottajan toimesta käyttämään hyväksi. (Lehtonen & Puhto 2004) Tuotteistettu palvelu eroaa tuotteistamattomasti palvelusta. Kun tuotteistaminen toteutetaan hallitusti ja onnistuneesti, palvelu on helpompi ostaa, tehokkaammin myytävissä sekä markkinoitavissa kuin tuotteistamaton palvelu. (Parantainen 2007) Tuotteistaminen ei ole yksinkertainen tehtävä. Jotta tuotteistamisessa voidaan menestyä, vaatii se palvelutuotannon jäsentämistä ja palvelujen lajittelua. Palvelun tuottajan on kyettävä kuvaamaan palvelusta: Tuottamisprosessi Sisältö Tarkoitus Määrä Laatu Tuotteistaminen on toimiessaan kehittämis- ja kehitysprosessi. Tuotteistamisen avulla palvelun tuottaja yrityksen johdolla ja työntekijöillä on mahdollisuus kouliintua sisäistämään ja jäsentämään paremmin palvelujen tuottamista. (Lehtonen & Puhto 2004)

15 Palvelujen kehittäminen ja palvelumalli Kelly ja Storey (2000) ovat todenneet, että palvelujen kehittämisessä ei toimita usein virallisen ja selkeän strategian mukaan. Suurin osa kehittämistyöstä suoritetaan vapaamuotoisen prosessin linjoja seuraillen. Näin yritykset voivat huomaamattaan jättää hyödyntämättä markkinoiden suomia mahdollisuuksia. (Kelly & Storey 2000) Suuri osa yrityksistä tarjoaa nykypäivänä palveluja ainakin jollakin tasolla. Enemmistössä yrityksistä uskotaan palvelujen kehittyvän itsestään jokapäiväisten toimien ohella (Rekola & Rekola 2003). Yritykset eivät osaa tai halua hyödyntää palvelujen kehittämiseen tarkoitettuja malleja. Uudet palvelut epäonnistuvat, koska kehittämistyöhön tarkoitettuja malleja ei hyödynnetä. (Alam & Perry 2002). Palvelun tarjoamisessa huomio kiinnitetään asiakkaaseen, jolloin yrityksen sisäisten toimintatapojen ja prosessien kehitys jää vähäiseksi. Sekä palveluja tarjoavien että tuotantotoimintaa harjoittavan yrityksen tulee kiinnittää huomiota myös yrityksen sisäisen toiminnan kehittämiseen ja asiakkaaseen. Ei vain toiseen. (Verboom et al. 2004). Palvelumallilla tarkoitetaan toimintamallia, jonka avulla palveluja tuotetaan ja suoritetaan (Rekola 2007). Palvelumalli on tarkoituksenmukainen koko tarjottavan palvelun elinkaaren ajan. Suunnitteluvaiheessa virheiden korjaaminen ja laatuongelmien poistaminen on halvempaa verrattuna toimintavaiheeseen, joten suurimmat hyödyt palvelumallista vastaanotetaan yleensä palvelua suunniteltaessa. (Eckhardt et al. 2007) Palvelusuorite, joka kuvaa sitä seikkaa, mitä tehdään, voidaan toteuttaa hallitusti palvelumallin avulla (Rekola 2007). Palvelumallien käyttöönottoa rajoittaa ihmisille ominainen luulo, että prosessit joihin osallistumme, ovat yksinkertaisempia ja paremmin hallinnassamme kuin oikeasti ovat. (Congram & Epelman 1995) Jotta yritykset kykenisivät hallitsemaan toimintoprosessejaan paremmin, tulee heidän olla tarkasti selvillä, mitä prosessi sisältää. Vasta prosessin todellisen ymmärtämisen jälkeen toimintaa on mahdollista parantaa ja siten saavuttaa parempaa palvelun laatua. (Verboom et al. 2004) Myös palvelumallin laajuus aiheuttaa sen luomisen ja käyttöönoton vähyyttä (Verboom et al. 2004). Erityisen hankalia seikkoja palvelumallissa ovat niiden lisätöiden käsittely, joista asiakkaan kanssa ei ole sovittu. Haasteita palvelumallin kehittämisessä aiheuttavat myös aikataulut, resurssien riittävyys sekä back-office tuki. (Rekola 2007) Kaikki palveluja tuottavat yritykset tarvitsevat jonkinlaista ohjeistusta toiminnan tueksi. Yrityksissä on oltava selkeä kuva, millä markkinoilla toimitaan ja millaisia ongelmia ratkaistaan (Grönroos 2001). Palvelumalli kokoaa ohjeistukset yhdeksi ohjenuoraksi ja antaa oikein laadittuna toimintaohjeet vaihteleviin tilanteisiin (Rekola 2007). Palvelumallille on asetettu tiettyjä vaatimuksia. Gummerson (1993) määritteli vaadituiksi tekijöiksi neljä seikkaa:

16 8 Graafinen esitys mallista, jonka sisällön henkilöstö kykenee ymmärtämään Mallin tulee sisältää johdonmukaiset ja selkeät ohjeet Mallin tulee olla toimintopainotteinen Johdon tulee tukea mallin kuvaaman menetelmän käyttöä Congram ja Epelman (1995) lisäsivät listaan toiset neljä tekijää. Täydentävät tekijät ovat: Työntekijöiden osallistuminen mallin valmisteluun Mallin tulee auttaa palveluhenkilöstöä toimimaan tehokkaammin Mallin tulee johtaa palvelusta vastaavan johdon prosessikontrollointia. Mallin tulee edistää tuotannon, markkinoinnin ja henkilöstöresurssien yhteistoimintaa Palvelumallia tarvitaan esiteltäessä uuden tai jo tarjoomassa olevan palvelun toteutusta. Malli havainnollistaa palvelun koostumusta ja toimintaperiaatetta varsinkin silloin kun palvelua esitellään henkilölle, joka ei palvelun rakennetta tunne (Eckhardt et al. 2007). Palvelumallin avulla yritykset voivat pyrkiä ohjaamaan yrityskulttuuria palveluhenkisempään suuntaan, jolloin asiakkaiden kokemukset palvelun laadusta paranevat. Yrityskulttuuri sisältää yrityksen henkilöstölle yhteiset normit ja arvot, jotka ohjaavat toimintaa usein tiedostamatta. Yrityskulttuuri antaa siis henkilöstölle kirjoittamattomat säännöt käyttäytymiseen työpaikalla ja työtehtävissä. Palvelutehtävissä oleville henkilöille on merkittävää millainen yrityskulttuuri työpaikalla vallitsee, jotta heidän toimintansa, asenteensa ja käyttäytyminen asiakkaiden parissa olisi myönteistä. Jos yrityskulttuuri on hyvin tuotekeskeinen, teollinen, vaikeutuu asiakasrajapinnassa työskentelevien henkilöiden tehtävien menestyksekäs läpivieminen huomattavasti. (Grönroos 1991) Yrityskulttuuri vaikuttaa myös turvallisuustoimintaan yrityksessä ja siihen, miten turvallisuuteen suhtaudutaan. (Reiman 2008) Edellytyksiä menestyvän palvelun kehittämiselle ovat työntekijöiden mahdollisuus hallita työtilanteita, turvallinen työympäristö sekä kyky kehittää sosiaalisia suhteita työskentelyn kautta (Edvardsson & Gustavsson 2003). Ongelmia menestyksekkään palvelun kehittämiselle tuottaa erityisesti resurssien puute sekä virallisen ja systemaattisen ohjenuoran puuttuminen kehitystyöstä (Kelly & Storey 2000).

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE 29.10.2015 KTT Elina Jaakkola Turun kauppakorkeakoulu Uudenlaisen palvelun kokeilu on haastavaa Kenelle tämä sopii? Mitä tähän kuuluu? Onko tämä hyvä

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO KIRJASTOPALVELUJEN TUOTTEISTAMISSEMINAARI 19.5.2009 Tuotteistaminen Myös ei-kaupallisissa

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla 2009-2011 Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla Mekatroniikkaklusterin vuosiseminaari Lahti 16.12.2010 Esitys pohjautuu hankkeeseen: VersO Vuorovaikutteinen palvelukehitys verkostossa Taru Hakanen, tutkija

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio

Lisätiedot

Liiketoimintasuunnitelma vuosille

Liiketoimintasuunnitelma vuosille Liiketoimintasuunnitelma vuosille Yrityskonsultointi JonesCon 2 TAUSTATIEDOT Laatija: Yrityksen nimi: Yrityksen toimiala: Perustajat: Suunnitelman aikaväli: Salassapito: Viimeisimmän version paikka ja

Lisätiedot

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen Jaana Auramo 1.2.2012 Miksi Serve panostaa palvelututkimukseen? Taataan riittävä osaamispohja yritysten kilpailukyvyn kasvattamiseen Tutkimusvolyymin ja laadun

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015 REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ Tero Lausala, 24.9.2015 TYÖN MUUTOS JA MURROS TYÖPAIKOISTA TYÖTEHTÄVIIN: MONIMUOTOISET TAVAT TEHDÄ TYÖTÄ TYÖN TARJONNAN JA KYSYNNÄN KOHTAANTO-ONGELMA

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

TUOTEKEHITYKSELLÄ HUNAJAN KULUTUS KASVUUN. Vuokko Tuononen 24.11.2007

TUOTEKEHITYKSELLÄ HUNAJAN KULUTUS KASVUUN. Vuokko Tuononen 24.11.2007 TUOTEKEHITYKSELLÄ HUNAJAN KULUTUS KASVUUN Vuokko Tuononen 24.11.2007 Tuotekehitys "Tuotekehitys on toimintaa, jonka tarkoituksena on etsiä, synnyttää, valita ja kehittää yritykselle uusia tuotteita sekä

Lisätiedot

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään.

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään. 28.12.2007 HN Palvelun tuotteistaminen, palvelutuote Miksi on oltava tuote? Jotta olisi jotain myytävää! Voiko osaaminen olla tuote? Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

Tieliikenteen kuljetusyritysten vastuullisuusmalli ja sen kehitystyö

Tieliikenteen kuljetusyritysten vastuullisuusmalli ja sen kehitystyö Tieliikenteen kuljetusyritysten vastuullisuusmalli ja sen kehitystyö Sanna Ström Vastuullinen liikenne. Rohkeasti yhdessä. Vastuullisuuden toteuttaminen yrityksessä Johdon sitoutuminen Päätöksentekoprosessit

Lisätiedot

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Katriina Valminen ja Jesse Valtanen Asiakaslähtöisyys palveluinnovaa3oissa suuret puheet, pienet teot? 4.10.2012 Esityksen sisältö PALVELUJEN

Lisätiedot

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola Integrated Management System www.ims.fi, Ossi Ritola Mitä prosessien tunnistaminen on? Löydämme ja ryhmittelemme organisaation toistettavat työnkulut optimaalisimmalla tavalla organisaation tulevaisuuden

Lisätiedot

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Puutekniikan koulutusohjelma Toukokuu 2009 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Ylivieska

Lisätiedot

Riski = epävarmuuden vaikutus tavoitteisiin. Valtionhallinnossa = epävarmuuden vaikutus lakisääteisten tehtävien suorittamiseen ja tavoitteisiin

Riski = epävarmuuden vaikutus tavoitteisiin. Valtionhallinnossa = epävarmuuden vaikutus lakisääteisten tehtävien suorittamiseen ja tavoitteisiin Juha Pietarinen Riski = epävarmuuden vaikutus tavoitteisiin Valtionhallinnossa = epävarmuuden vaikutus lakisääteisten tehtävien suorittamiseen ja tavoitteisiin - Voiko riski olla mahdollisuus myös lakisääteisten

Lisätiedot

II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04

II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04 II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04 08.45-09.00 Kahvi Voitto II seminaariohjelma 01.04.04 09.00-09.15 Tuotekonseptoinnin haasteet/ VTT Tiina Apilo 09.15-09.30 Konseptoinnin eri tasot/ TKK Matti

Lisätiedot

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen Näyttötutkintojen markkinointi Olli Vuorinen Markkinoinnin peruskysymykset (Mitä on markkinointi?) Miksi markkinoidaan? Mitä markkinoidaan? Kenelle markkinoidaan? Miten markkinoidaan? Miksi markkinoidaan?

Lisätiedot

PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT. Timo Aro 2012

PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT. Timo Aro 2012 PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT Hankemaailman paradokseja Jos ei ole tuotetta, ei ole mitään tuotteistettavaa Mutta jos tuote on Tuotteistaminen tarkoittaa sitä työtä, jonka tuloksena

Lisätiedot

SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY. Laatujärjestelmät yrityksen toiminnan tehostajana 4.3.2015. Marika Kilpivuori ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001

SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY. Laatujärjestelmät yrityksen toiminnan tehostajana 4.3.2015. Marika Kilpivuori ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY Laatujärjestelmät yrityksen toiminnan tehostajana 4.3.2015 Marika Kilpivuori OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 BRC ISO 14001 OHSAS 18001 IFS 1 MIKSI OMAVALVONTA EI AINA

Lisätiedot

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia.

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia. KESKIJOHDON OSAAMISTARPEET Vastaajan taustatiedot: Vastaaja on: Vastaajan vastuualue: 1. Tiimin esimies tai vastaava 2. Päällikkö tai vastaava 3. Johtaja 1. Johto ja taloushallinto 2. Tutkimus ja kehitys

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Jäljempänä esitetty vaiheistettu konsultoinnin sisältökuvaus sopii mm. uuden liiketoiminnan käynnistämiseen (kaupallistamiseen),

Lisätiedot

Vierumäki Esit itys 14.01.2009 www.vierumaki.fi

Vierumäki Esit itys 14.01.2009 www.vierumaki.fi Vierumäki Esitys 14.01.2009 VIERUMÄKI COUNTRY CLUB OY Suomen Urheiluopisto Vierumäellä on vuodesta 1937 lähtien ollut suomalaisen urheilun ja liikunnan koulutuksen osaamisen lippulaiva. Vierumäki Country

Lisätiedot

SOSIAALITYÖN TUKEMASSA SOSIAALITYÖTÄ. Rovaniemi 13.04.2010 4.5.2010 AN 1

SOSIAALITYÖN TUKEMASSA SOSIAALITYÖTÄ. Rovaniemi 13.04.2010 4.5.2010 AN 1 SOSIAALITYÖN PROSESSIKUVAUKSET TUKEMASSA SOSIAALITYÖTÄ Rovaniemi 13.04.2010 Asta Niskala 4.5.2010 AN 1 Sosiaalityön määritelmä Sosiaalityö kohdistuu ihmisten ja heidän sosiaalisessa ympäristössään olevien

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3 Tuotekonfigurointi ADE Oy lyhyesti Asiakkaiden tarpeisiin suunnattua innovatiivista ja toimivaa ohjelmisto- ja 3d animaatiopalvelua. Ade Oy on toteuttanut vuodesta 2000 alkaen haastavaa interaktiivista

Lisätiedot

Turvallisuusilmapiiri

Turvallisuusilmapiiri Turvallisuusilmapiiri Metalliteollisuuden työalatoimikunta Muistutuksena Turvallisuuskielteinen Turvallisuusmyönteinen 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Vastaajien taustoja Ylin johto 6 % Asiantuntija % Keskijohto

Lisätiedot

Asiakasymmärryksestä palvelukonsepteiksi; prosessi ja työkalut. Jukka Ohvanainen, Emmi Hakala Savonia-amk, LEKA-hanke

Asiakasymmärryksestä palvelukonsepteiksi; prosessi ja työkalut. Jukka Ohvanainen, Emmi Hakala Savonia-amk, LEKA-hanke Asiakasymmärryksestä palvelukonsepteiksi; prosessi ja työkalut Jukka Ohvanainen, Emmi Hakala Savonia-amk, LEKA-hanke Savonia-ammattikorkeakoulu Teknologia- ja ympäristöala Microkadun kampus Microkatu 1

Lisätiedot

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045 Yhteenveto suunnitelman tekemisestä Liiketoimintasuunnitelman merkitys pakotta miettimään liikeideaa järjestelmällisesti ja varmistamaan, että markkinapotentiaali

Lisätiedot

Turvallisuuden ja toimintavarmuuden hallinta tieliikenteen kuljetusyrityksissä. Anne Silla ja Juha Luoma VTT

Turvallisuuden ja toimintavarmuuden hallinta tieliikenteen kuljetusyrityksissä. Anne Silla ja Juha Luoma VTT Turvallisuuden ja toimintavarmuuden hallinta tieliikenteen kuljetusyrityksissä Anne Silla ja Juha Luoma VTT Click to edit Master Tutkimuksen title style tavoitteet Click Selvittää to edit toimintatapoja

Lisätiedot

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Markus Kajanto Teollisuuden digitalisaation myötä johdon käsitykset organisaation resursseista, osaamisesta ja prosesseista ovat avainasemassa

Lisätiedot

Sisäilmasto ja kiinteistöpalveluiden järjestäminen elinkaarihankkeissa

Sisäilmasto ja kiinteistöpalveluiden järjestäminen elinkaarihankkeissa Sisäilmasto ja kiinteistöpalveluiden järjestäminen elinkaarihankkeissa Sisäilmastoseminaari 11.3.2015 toimitusjohtaja Tarja Andersson Elinkaarihanke (1) Hankintatapa, joissa tilaajan valitseman palveluntuottajan

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Ennakointiselvityshanke 2 Tilaajan Uudenmaan ELY-keskus Kohteena yksityisen sosiaali- ja terveyspalvelualan organisaatioiden 2010-luvun

Lisätiedot

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer Hannu Saarijärvi Johdanto Yritykset ovat perinteisesti keskittyneet asiakasdatan hyödyntämisessä (CRM) omiin, yrityksen

Lisätiedot

MITEN SUOMALAISET YRITYKSET HYÖDYNTÄVÄT VERKOSTOJA PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISESSÄ? KANNATTAAKO SE?

MITEN SUOMALAISET YRITYKSET HYÖDYNTÄVÄT VERKOSTOJA PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISESSÄ? KANNATTAAKO SE? MITEN SUOMALAISET YRITYKSET HYÖDYNTÄVÄT VERKOSTOJA PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISESSÄ? KANNATTAAKO SE? Dosentti Elina Jaakkola Turun kauppakorkeakoulu, Turun yliopisto Serve Research Brunch 18.9.2013

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Paloturvallisuuden varmistaminen sosiaali- ja terveysalalla ja tuetussa asumisessa Tapaturmien ehkäisyn yksikkö

Paloturvallisuuden varmistaminen sosiaali- ja terveysalalla ja tuetussa asumisessa Tapaturmien ehkäisyn yksikkö 1 Paloturvallisuuden varmistaminen sosiaali- ja terveysalalla ja tuetussa asumisessa Tapaturmien ehkäisyn yksikkö 22.6.2015 STEP-hanke 2012-2016 1 Koulutusaineiston sisältö 1. Johdanto, tausta, tavoitteet

Lisätiedot

Kehittämiskysely 2012. Tulokset

Kehittämiskysely 2012. Tulokset Kehittämiskysely 2012 Tulokset Tausta Kehittämiskysely toteutettiin eteläpohjalaisissa kaluste- ja asumisteollisuuden yrityksissä loka-marraskuussa 2012 Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa kohderyhmään

Lisätiedot

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab SKI-kyvykkyysanalyysi Kyvykäs Oy Ab Sisällysluettelo STRATEGISEN KYVYKKYYDEN INDEKSI... STRATEGISET TAVOITTEET JA PÄÄAKSELIEN STRATEGISET PAINOARVOT... 5 PÄÄAKSELIT... 6 1. HENKILÖSTÖKYVYKKYYS... 7 1.1

Lisätiedot

Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti

Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti Työpaja 3. Palvelutuotteen kokoaminen tuotekortiksi Tavoite: Oman palvelun paketointi Jutta Ahro/ ProAgria Etelä-Suomi, MKN Maisemapalvelut Palvelupolku

Lisätiedot

Kehittämisen omistajuus

Kehittämisen omistajuus Kehittämisen omistajuus Kuntaliitto 18.4.2013 Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa hanke (KUNTAKEHTO) Pasi-Heikki Rannisto Kehityspäällikkö, HT Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI) Kehittämistyön

Lisätiedot

Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut. Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi. KHT Antti Ollikainen

Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut. Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi. KHT Antti Ollikainen Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi KHT Antti Ollikainen 23.9.2010 Johdanto: miksi yrityksen pitäisi kasvaa? Suuremmalla yrityksellä on helpompaa esimerkiksi näistä

Lisätiedot

Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa

Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa Lauri Ala-Opas Tekes 21.3.2013 Rahoituspäätökset teollisuuteen ja palveluihin Miljoonaa euroa 200 Palvelut 150 Teollisuus 100 Muut toimialat

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Yrityksessä toimiminen, 15 osp (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa) Ammattitaitovaatimukset

Lisätiedot

KEHITYSVAMMAISTEN PALVELUJEN HYVÄT KÄYTÄNNÖT OHJEET KÄYTÄNNÖN KUVAAMISEKSI. Kehitysvammaliitto / Hyvät käytännöt -projekti

KEHITYSVAMMAISTEN PALVELUJEN HYVÄT KÄYTÄNNÖT OHJEET KÄYTÄNNÖN KUVAAMISEKSI. Kehitysvammaliitto / Hyvät käytännöt -projekti 1 KEHITYSVAMMAISTEN PALVELUJEN HYVÄT KÄYTÄNNÖT OHJEET KÄYTÄNNÖN KUVAAMISEKSI Kehitysvammaliitto / Hyvät käytännöt -projekti 2 Tuotetaan käytännöstä tietoa yhdessä Käytännön kuvaamisen tarkoituksena on

Lisätiedot

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi Hyvinvointia työstä Työhyvinvoinnin tilannekuva - Työnantajan nykyiset tiedot ja taidot toimintaan Rauno Pääkkönen Elina Ravantti Selvityksen tarkoitus ja toteutus Muodostaa käsitys mitä työhyvinvoinnilla

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat 1(6) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Vakuutus- ja eläkepalvelut 15 osp Opinnon tavoitteet: Opiskelija tunnistaa erilaisia asiakkuuksia ja asiakasryhmiä sekä kartoittaa asiakkaiden

Lisätiedot

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlin Systems Oy Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlinin palvelujen toimittaminen ja Asiakasratkaisuyksikön tehtäväkenttä Merlin Asiakasratkaisut

Lisätiedot

1. Laitoksen tutkimusstrategia: mitä painotetaan (luettelo, ei yli viisi eri asiaa)

1. Laitoksen tutkimusstrategia: mitä painotetaan (luettelo, ei yli viisi eri asiaa) Tutkimuksen laadunvarmistus laitostasolla: Itsearviointi Tutkimuksen laadunvarmistukseen ja laadun arviointiin liittyvä kysely on tarkoitettu vastattavaksi perusyksiköittäin (laitokset, osastot / laboratoriot,

Lisätiedot

Palveluprosessien kehittäminen

Palveluprosessien kehittäminen Palveluprosessien kehittäminen Katriina Valminen Innovation Management Institute (IMI) BIT Tutkimuskeskus 18.3.2010 Sisält ltö 1. Prosessilähtöinen palvelumääritelmä 2. Palveluprosesseista 3. Palveluprosessien

Lisätiedot

Sinisen valtameren strategia työkaluja järjestöille Sisällys

Sinisen valtameren strategia työkaluja järjestöille Sisällys Sinisen valtameren strategia työkaluja järjestöille Sisällys Johdanto... 2 Kummassa meressä uit?... 2 10 kysymystä Onko aika katsoa uuteen?... 3 Vähennä, luovu, vahvista, luo -matriisi... 4 Muutoksen karikot...

Lisätiedot

Liikeidea, liiketoimintasuunnitelma. Yritystoiminta 3 op Timo Pihlajamäki / Jamk / 2008

Liikeidea, liiketoimintasuunnitelma. Yritystoiminta 3 op Timo Pihlajamäki / Jamk / 2008 Liikeidea, liiketoimintasuunnitelma Yritystoiminta 3 op Timo Pihlajamäki / Jamk / 2008 Perustamisprosessi Liikeidea Liiketoiminnan suunnittelu Yrityksen perustaminen Kasvu / kuihtuminen Tuottava liiketoiminta

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

VENÄJÄ-TYÖPAJA TUOTTEISTAMINEN ANTTI ISOKANGAS 26.4.2013

VENÄJÄ-TYÖPAJA TUOTTEISTAMINEN ANTTI ISOKANGAS 26.4.2013 VENÄJÄ-TYÖPAJA TUOTTEISTAMINEN ANTTI ISOKANGAS 26.4.2013 PÄIVÄN TAVOITE ON RAKENTAA VENÄLÄISILLE MATKAILIJOILLE SUUNNATTU TUOTTEISTETTU PALVELU. TUOTTEISTAMISEN LÄHTÖKOHTA UUDENMAAN MATKAILUUN Suomi on

Lisätiedot

Palveluliiketoiminnan kehittäminen tuoteorientoituneessa teollisuuden yrityksessä Palveluliiketoimintaseminaari 23.5.2013

Palveluliiketoiminnan kehittäminen tuoteorientoituneessa teollisuuden yrityksessä Palveluliiketoimintaseminaari 23.5.2013 Palveluliiketoiminnan kehittäminen tuoteorientoituneessa teollisuuden yrityksessä Palveluliiketoimintaseminaari 23.5.2013 Projekti-insinööri Jukka Ohvanainen Esityksen sisältö: 1. Teollisuuden palveluliiketoiminta

Lisätiedot

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Juho Tiili, Markus Aho, Jarkko Peltonen ja Päivi Viitaharju n koulutusyksikössä opetusta toteutetaan siten, että saman opintokokonaisuuden opintojaksot

Lisätiedot

PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen. Aki Parviainen 7.10.2013

PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen. Aki Parviainen 7.10.2013 PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen Aki Parviainen 7.10.2013 PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen Rahoitusta kasvuhaluisille pk-yrityksille liiketoiminnan uudistamiseen uusimman tietotekniikan ja internetin

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

EN 16555 -sarja Innovaatiojohtaminen yksi uusi työkalu

EN 16555 -sarja Innovaatiojohtaminen yksi uusi työkalu klo 15.45-16.15 EN 16555 -sarja Innovaatiojohtaminen yksi uusi työkalu Tekn.lis. Jarmo Hallikas, Falcon Leader Oy 2 Innovaatiojohtamisen standardi CEN/TS 16555 Osa 1: Innovaatioiden hallintajärjestelmä

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat 1(6) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Pankki- ja rahoituspalvelut 10 osp Opinnon tavoitteet: Opiskelija tunnistaa erilaisia asiakkuuksia ja asiakasryhmiä sekä kartoittaa asiakkaiden

Lisätiedot

Väestö ikääntyy => palvelutarpeen tyydyttäminen Pula ja kilpailu tekijöistä kiihtyy

Väestö ikääntyy => palvelutarpeen tyydyttäminen Pula ja kilpailu tekijöistä kiihtyy Palvelustrategia Miksi palvelustrategiaa tarvitaan? Väestö ikääntyy => palvelutarpeen tyydyttäminen Pula ja kilpailu tekijöistä kiihtyy Kuntatalous => tuloksellisuuden ja kustannustehokkuuden lisääminen

Lisätiedot

YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10. Auvo Turpeinen

YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10. Auvo Turpeinen YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10 Auvo Turpeinen Uusyrityskeskus toiminta: Elinkeinoelämän perustama yhteistoimintajärjestö 31 alueellista yhdistystä, yli 80 neuvontapistettä Suomessa vuodesta -89 saakka Jäseninä

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi Hyvinvointia työstä Miksi työtapaturmia kannattaa ehkäistä ja vähentää myös kunta-alalla? Tuula Räsänen, tiimipäällikkö, Työhyvinvointi ja turvallisuus -tiimi Organisaatio Palvelemme asiakkaita ja kumppaneita

Lisätiedot

UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET

UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET Tomi Grönfors THE GROENFORS METHOD 27/04/15 Brandfors Markkinointiosasto palveluna CHECK-LIST Hyvissä ajoin ennen aloittamista Ennen tapaamista Ensimmäisen

Lisätiedot

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen marko.viljanen@jm.eto.fi gsm 041-5340051 Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen Customer Experience Design 21.10.2014 Tunnistaminen, avaaminen ja kehittäminen Haluamme

Lisätiedot

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen KILPAILUTEHTÄVÄ: YRITTÄJYYS A1: Case yritys Joukkue valitsee case yrityksen annetuista oikeista yrityksistä saamansa pohjatiedon perusteella. Joukkue perustelee valintansa joukkueensa vahvuuksilla/osaamisella

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

Kouvolan perusturvan ja Carean potilasturvallisuuspäivä 14.9.2011. Annikki Niiranen 1

Kouvolan perusturvan ja Carean potilasturvallisuuspäivä 14.9.2011. Annikki Niiranen 1 Kouvolan perusturvan ja Carean potilasturvallisuuspäivä 14.9.2011 Annikki Niiranen 1 Potilasturvallisuus ja laadunhallinta kehittämistyön keskiössä Johtaminen korostuu Johdon vastuu toiminnasta Henkilöstön

Lisätiedot

KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1

KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1 KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1 TYÖRYHMÄN NIMI: pvm: jolloin täytetty työryhmän kanssa KEHITTÄMISTEHTÄVÄN NIMI TAVOITTEET Leppävaaran sosiaaliohjaajat (Espoo, lastensuojelun avopalvelut)

Lisätiedot

SLMSC - Uusia tuotteita, uusia voittoja. Moduuli 4

SLMSC - Uusia tuotteita, uusia voittoja. Moduuli 4 SLMSC - Uusia tuotteita, uusia voittoja Moduuli 4 Miksi uusien tuotteiden tuominen markkinoille on tärkeää? Kuluttajat kaipaavat jatkuvaa muutosta Myös kilpailijat voivat pakottaa muutokseen esittelemällä

Lisätiedot

Vastuullisuusmallin tausta ja tavoitteet

Vastuullisuusmallin tausta ja tavoitteet Vastuullisuusmallin tausta ja tavoitteet Sanna Ström 3.4.2014 Vastuullinen liikenne. Yhteinen asia. Turvallisuusjohtaminen liikennejärjestelmässä Turvallisuusjohtamisjärjestelmä Järjestelmällinen tapa

Lisätiedot

Johdonmukaista markkinointia yrittäjille 2013 09/13/13

Johdonmukaista markkinointia yrittäjille 2013 09/13/13 Johdonmukaista markkinointia yrittäjille 2013 09/13/13 Pari vinkkiä lisätuloksen tekemiseksi ilman lisäkuluja. 09/13/13 Markkinointi, myynti, menestys. Kaupallistamista, kontakteja, kassavirtaa! Helsinki

Lisätiedot

Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi. Annukka Jyrämä 10.11.2014

Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi. Annukka Jyrämä 10.11.2014 Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi 10.11.2014 Verkostoituminen http://images.google.fi/images?q=aboriginal+art&hl=fi&um=1&ie=utf 8&sa=X&oi=images&ct=title Verkostoituminen Verkostoteoriat: markkinat

Lisätiedot

Network to Get Work. Tehtäviä opiskelijoille Assignments for students. www.laurea.fi

Network to Get Work. Tehtäviä opiskelijoille Assignments for students. www.laurea.fi Network to Get Work Tehtäviä opiskelijoille Assignments for students www.laurea.fi Ohje henkilöstölle Instructions for Staff Seuraavassa on esitetty joukko tehtäviä, joista voit valita opiskelijaryhmällesi

Lisätiedot

Ilkka Kouri. Lean taskukirja

Ilkka Kouri. Lean taskukirja Ilkka Kouri Lean taskukirja Tämän teoksen osittainenkin kopiointi ja saattaminen yleisön saataviin on tekijänoikeuslain (404/61, siihen myöhemmin tehtyine muutoksineen) mukaisesti kielletty ilman nimenomaista

Lisätiedot

HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI

HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI Hyvinvointipalveluita asiakkaan parhaaksi Hyvinvointipalvelujen järjestäminen on yksi yhteiskunnan tärkeimmistä tehtävistä ellei jopa kaikkein tärkein. Onnistuminen tässä

Lisätiedot

Kilpailukykyä maidontuotantoon -maidontuottajan näkökulma

Kilpailukykyä maidontuotantoon -maidontuottajan näkökulma Kilpailukykyä maidontuotantoon -maidontuottajan näkökulma Maidontuotannon kokonaisvaltainen laatu Yhteenveto: Toimintaympäristön tarkastelu- ja ennakointitilaisuus 6/6 Tilaisuuden avaus ja tavoitteet Matti

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

SUOMALAISEN YHTEISKUNNALLISEN YRITYSTOIMINNAN ERITYISPIIRTEET

SUOMALAISEN YHTEISKUNNALLISEN YRITYSTOIMINNAN ERITYISPIIRTEET SUOMALAISEN YHTEISKUNNALLISEN YRITYSTOIMINNAN ERITYISPIIRTEET Harri Kostilainen & Saila Tykkyläinen Diak, FinSERN Suomalaisen Työn Liitto KANTU13 Työryhmä Kansalaisyhteiskunnan tutkimus- ja kehittämispäivät

Lisätiedot

Hyvät eväät ETEENPÄIN

Hyvät eväät ETEENPÄIN Hyvät eväät ETEENPÄIN YRITYKSILLE SIIVET Yritysten kehittämispalvelut kaikissa ELY-keskuksissa UUSI PALVELUKOKONAISUUS pk-yrityksille Olipa yrityksesi minkä tahansa haasteen tai muutoksen edessä, saat

Lisätiedot

ITÄ-SUOMEN LIIKETOIMINTAOSAAMISEN VERKOSTO 19.4.2006

ITÄ-SUOMEN LIIKETOIMINTAOSAAMISEN VERKOSTO 19.4.2006 ITÄ-SUOMEN LIIKETOIMINTAOSAAMISEN VERKOSTO 19.4.2006 PROF. MARKKU VIRTANEN HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULU PIENYRITYSKESKUS 5.10.2005 Markku Virtanen LT-OSAAMISEN VERKOSTON MAKROHANKKEEN KUVAUS Makrohankkeen

Lisätiedot

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI Copyright Mentorit Oy, 2006. www.mentorit.fi Mittarin käyttöoikeus vain tunnukset lunastaneella. Osittainenkin kopiointi tai muokkaus vain tekijän luvalla. Kyselyn perustana

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista?

Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista? Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista? Kirjaston tehtävä Sivistys Innoitus Kirjaston tavoitteet Palvelu, jolla on merkitystä ja jota käytetään

Lisätiedot

Miksi tulisin aamulla töihin toimistolle?

Miksi tulisin aamulla töihin toimistolle? Miksi tulisin aamulla töihin toimistolle? Timo Räikkönen, kehitys- ja markkinointijohtaja, YIT Jari Niemelä, toimitusjohtaja, Workspace Oy #HENRYFoorumi / #HF_2014 #yitkehitys HR erilaisten muutosten keskellä

Lisätiedot

KATRI REKOLA HEIKKI REKOLA. Palvelutapa teollisuuden kilpailukeinona

KATRI REKOLA HEIKKI REKOLA. Palvelutapa teollisuuden kilpailukeinona KATRI REKOLA HEIKKI REKOLA Palvelutapa teollisuuden kilpailukeinona Tämän teoksen osittainenkin kopiointi ja saattaminen yleisön saataviin ovat tekijänoikeuslain (404/61, siihen myöhemmin tehtyine muutoksineen)

Lisätiedot

Hyvinvointia työstä. 23.11.2012 Eija Lehto, Työhyvinvointipalvelut. Työterveyslaitos www.ttl.fi

Hyvinvointia työstä. 23.11.2012 Eija Lehto, Työhyvinvointipalvelut. Työterveyslaitos www.ttl.fi Hyvinvointia työstä Eija Lehto, erityisasiantuntija IKÄTIETOISELLA JOHTAMISELLA KOHTI TYÖHYVINVOINTIA 23.11.2012 Eija Lehto, Työhyvinvointipalvelut Työhyvinvointi työntekijän omakohtainen kokemus, joka

Lisätiedot

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hanke Kansanopiston kehittämissuunnitelma Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hankkeessa ryhmä kansanopistoja laati

Lisätiedot

Tietoisku ISO 14001:n ja OHSAS 18001:n tulevista muutoksista. Tuulikki Lammi Versio1,0 2014-09-03

Tietoisku ISO 14001:n ja OHSAS 18001:n tulevista muutoksista. Tuulikki Lammi Versio1,0 2014-09-03 Tietoisku ISO 14001:n ja OHSAS 18001:n tulevista muutoksista Tuulikki Lammi Versio1,0 2014-09-03 Uutta Yhteinen rakenne Rakenne ja termit ovat harmonisoitu Uusitut ISO 14001 ja ISO 45001 tulevat olemaan

Lisätiedot

YHTEINEN TYÖPAIKKA, aliurakointi ja ketjutus Kansainvälinen työturvallisuuspäivä 28.4.2015

YHTEINEN TYÖPAIKKA, aliurakointi ja ketjutus Kansainvälinen työturvallisuuspäivä 28.4.2015 YHTEINEN TYÖPAIKKA, aliurakointi ja ketjutus Kansainvälinen työturvallisuuspäivä 28.4.2015 Vesa Ullakonoja ü työpaikalla on yksi työpaikan kokonaisuutta hallitseva eli pääasiallista määräysvaltaa käyttävä

Lisätiedot

Strategiset kyvykkyydet kilpailukyvyn mahdollistajana Autokaupassa Paula Kilpinen, KTT, Tutkija, Aalto Biz Head of Solutions and Impact, Aalto EE

Strategiset kyvykkyydet kilpailukyvyn mahdollistajana Autokaupassa Paula Kilpinen, KTT, Tutkija, Aalto Biz Head of Solutions and Impact, Aalto EE Strategiset kyvykkyydet kilpailukyvyn mahdollistajana Autokaupassa Paula Kilpinen, KTT, Tutkija, Aalto Biz Head of Solutions and Impact, Aalto EE November 7, 2014 Paula Kilpinen 1 7.11.2014 Aalto University

Lisätiedot