1. Johdanto aiheeseen verkkopalvelut ja niiden arvioiminen

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "1. Johdanto aiheeseen verkkopalvelut ja niiden arvioiminen"

Transkriptio

1 1. Johdanto aiheeseen verkkopalvelut ja niiden arvioiminen Palvelu ja verkkopalvelu Perinteinen palvelun määritelmä Palvelu on monimutkainen ja moniulotteinen ilmiö, jonka määritteleminen on vähintäänkin haastavaa. Kirjallisuudessa esitetäänkin lukuisia eri määritelmiä, jotka tarkastelevat ilmiötä kuitenkin enemmän tai vähemmän kapeasti. Sen sijaan, että pyrkisi määrittelemään palveluita, on hedelmällisempää siirtyä tarkastelemaan palveluiden ominaisuuksia. (Grönroos 1990, ) Palveluja on pyritty määrittelemään lukuisalla eri tavalla. Perinteisesti määriteltäessä palveluja on niiden ominaisuuksia verrattu fyysisiin tavaroihin. Useimmiten mainittuja palveluiden ominaisuuksia ovat Grönroosin (1990, 50 52) mukaan seuraavat: 1. Palvelut ovat aineettomia (palvelu voi silti myös sisältää konkreettisia osia). 2. Palvelut ovat luonteeltaan prosessimaisia eli sarja tekoja tai tekojen sarjoja. 3. Palvelut kulutetaan ja tuotetaan yleensä samanaikaisesti, kun asiakas on vuorovaikutuksessa palvelun tuottajan (edustajan) kanssa. 4. Asiakas osallistuu palvelun tuotantoprosessiin ainakin jossakin vaiheessa. Toisin sanoen asiakas on yksi tuotantoresurssi. Tästä johtuen palveluja ei voi varastoida, vaikka asiakkaita voi varastoida esimerkiksi odotushuoneeseen. 5. Palvelut koetaan subjektiivisesti. 6. Palveluita kuvataan abstrakteilla käsitteillä (esim. miellyttävä, ystävällinen, epäystävällinen jne). 7. Palvelu sinänsä ei johda omistukseen. 8. Palvelut ovat heterogeenisiä ts. palvelutilanne on aina erilainen. Termien ja käsitteiden kirjavuus Miten sitten määritellään verkkopalvelu? Kiinnostus verkkopalveluihin kuten myös niiden arviointiin on lisääntynyt viime vuosian voimakkaasti. Informaatioteknologian kehittymisen (esim. Internet, mobiililaitteet) myötä on ihmisten toimintaympäristö laajentunut fyysisestä ympäristöstä verkkoihin. Informaation ja toimintojen välittäminen tietoverkkojen välityksellä on arkipäiväistynyt. Puhutaan verkkopalveluista, digitaalisesta sähköisestä kaupankäynnistä, sähköisestä asioinnista, verkkoasioinnista (e-commerce, homeshopping, e-business, e-service, e-government service, online service, real-world service, web-based services) jne. Tämä termien ja käsitteiden sekamelska kuvaa osaltaan sitä, että verkkopalveluiden kehittäminen on vasta alkutaipaleellaan, eivätkä alalla käytettävät termit ja käsitteet ole vielä ehtineet vakiintua. Osaltaan vakiintumattomuuteen on vaikuttanut myös alan nopeatempoinen kehitys. Osaltaan se, mitä termejä tai käsitteitä ilmiöstä puhuttaessa käytetään ja miten ilmiö kulloinkin määritellään, riippuen siitä kuka puhuu ja mitä (tieteen)alaa tms. hän edustaa. Termien ja käsitteiden vakiintumattomuus johtaa usein mm. käytännön verkkopalvelun kehittämishankkeissa kommunikointiongelmiin. Kaupallisen alan tai julkisen sektorin edustajat tarkastelevat verkkopalveluja omasta, palvelun tuottajan näkökulmasta ja käyttävät oman alansa vakiintuneita termejä ja käsitteitä kuvaamaan verkkopalvelun erilaisia prosesseja ja toimintoja. Verkkopalvelun konkreettisesti toteuttavat tietotekniikan osaajat taas tarkastelevat asiaa ohjelmistokehityksen näkökulmasta. (Esim. Baida ym ) Baida ym. (2004) tarkastelevat englanninkielisen kirjallisuuden pohjalta service -termin käyttöä kolmen eri tieteen alueella: kauppatieteet, tietojenkäsittely ja informaatiotieteet. 1

2 Kauppatieteet: Palvelut olleet pitkään tutkimuksen kohteena. Palvelu nähdään toimintana, jonka palveluntarjoaja tuottaa asiakkailleen ja jonka tuotokset ovat aineettomia. Määritelmästä ollaan suhteellisen yksimielisiä. Sähköiset palveluilla (e-service) tarkoitetaan (useampia määritelmiä): o Palveluita, joissa Internet toimii kanavana, jonka välityksellä ollaan vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa ( alkuperäisessä: user interface). Eräänlainen Internet - pohjainen versio perinteisestä palvelusta. o Vuorovaikutteinen, sisältökeskeinen ja Internet -pohjainen palvelu, joka integroituu osaksi organisaation asiakashallintaprosesseja ja järjestelmiä. Tavoitteena asiakassuhteen vahvistaminen. o Palveluiden jakelua sähköisten verkkojen välityksellä. Internetin ja langattomien verkkojen lisäksi tähän luetaan mukaan kaikki erilaiset sähköiset järjestelmät, joiden välityksellä voidaan olla yhteydessä asiakkaaseen (kioskit ja automaatit, erilaiset asiakasjärjestelmät jne.) Verkkopalvelut termiä (Web services) käytetään useimmiten samassa merkityksessä kuin tietojenkäsittelytieteessä. Voidaan myös tarkoittaa verkonvälityksellä jaettavia palveluita. Tietojenkäsittelytiede: Verkkopalvelut käsite (Web services) yleensä määritelty tarkasti. Tosin määritelmiä on useita, joilla on kuitenkin yhteisiä piirteitä: o Määritelmien yleisimpinä elementtejä ovat ohjelmisto/sovellus, toiminnot ja Internet. o Verkkopalveluilla (Web Services) tarkoitetaan ohjelmistoja/sovelluksia, joita käytetään Internetin välityksellä. o Määrittelyissä tunnistetaan ainakin jossakin määrin huomioon varsinaisten ohjelmistojen ulkopuolella olevia toimintoja, mutta ei asiointi- tai liiketoimintaprosesseja. Sähköisillä palveluille (e-service) ei ole alalla yksiselitteistä määritelmää. Sillä voidaan tarkoittaa mm. sähköisen kaupankäynnin komponenttien toteuttamista verkkoympäristössä. Palveluilla (service) voidaan alalla tarkoittaa verkkopalveluita (web services) tai sähköisiä paleluita (e-service). Toisinaan termillä voidaan viitata aineettomiin tuotoksiin (vrt. kauppatieteiden määritelmä). Esimerkkinä W3C:n määritelmä, jonka mukaan Web Services eli verkkopalvelut on W3Caktiviteetti joka työn tulokset standardoivat sisäisesti erilaisten järjestelmien välistä viestiliikennettä XML-pohjaisen ratkaisun avulla. Perusidea on tarjota kanava jota hyödyntäen radikaalisti erilaiset tietojärjestelmät voivat kommunikoida keskenään esim. HTTP-sovelluskerroksen avulla. Kyseessä on Web-teknologia, jota tietokoneohjelmia tekevät ahot hyödyntävät hyödynnetään m käytännössä hyödyntävät lähinnä tietokoneohjelmia toteuttavat tahot. teknologia mahdollistaa mm. erityyppisten laitteiden välisen vuorovaikutuksen ja se mahdollistaa esim. erilaisten perusjärjestelmien yhdistämisen laajemmaksi kokonaisuudeksi. (Nykänen 2003.) Informaatiotieteet Informaatiotieteissä käytetään sekä tietojenkäsittelytieteistä että kauppatieteistä peräisin olevia määritelmiä: Verkkopalvelut -termiä (Web Services) käytetään samassa merkityksessä kuin tietojenkäsittelytieteissä. Sähköiset palvelut termillä (e-service) voidaan tarkoittaa joko perinteisten palveluiden verkkopohjaista toteutusta tai verkkopalveluja (web service) siten kuin tietojenkäsittelytieteen edustajat sen määrittelevät. Palvelut termillä tarkoitetaan kauppatieteiden määritelmän mukaista ilmiötä. 2

3 Baida ym. (2004) korostavatkin yhteisen ymmärryksen merkitystä. Jotta kommunikointi eri toimijoiden välillä onnistuisi, tarvitaan yhteisesti määriteltyjä käsitteitä. Verkkopalvelu, sähköinen palvelu Verkkopalvelut tai sähköiset palvelut ymmärretään yleensä tietoverkkojen (lähinnä Internetin) välityksellä tarjottavina palveluina, jotka hyödyntävät tieto- ja viestintäteknologisia ratkaisuja. (Esim. Hultgren & Eriksson 2005; Sousa & Voss, 2004.) Tässä yhteydessä on huomioitava se, että sekä Hultgren & Eriksson että Sousa & Voss (2004) käyttävät englanninkielistä termiä e-service, jonka olemme tässä yhteydessä kääntäneet suomenkieliseksi termiksi verkkopalvelu. Kirjallisuudessa esitettyjen määrittelyjen ongelmana on niiden kapea-alaisuus (esim. Hultgren & Eriksson 2005; Sousa & Voss, 2004.) Useimmiten rajaudutaan tarkastelemaan ainoastaan tietoverkkojen välityksellä tarjottavia palveluita. Kuitenkin on olemassa paljon verkkopalveluita, joita täydennetään myös muilla kanavilla kuten esim. interaktiivinen TV, puhelin, jopa sanomalehdet jne. Voidaan jopa puhua tieto- ja viestintäteknologiaa hyödyntävästä itsepalvelusta, jolloin palvelu tuotetaan ja kulutetaan vuorovaikutuksessa käyttöliittymän kanssa. Toisin kuin perinteisessä palvelussa suoraa vuorovaikutustilannetta palvelun tuottajan tai hänen edustajansa sekä asiakaan välillä ei ole. Tämän määritelmän mukaan verkkopalveluiksi voidaan lukea Internetin lisäksi myös erilaiset palveluautomaatit kuten pankkiautomaatti, infokioskit jne. (Vrt. Sousa & Voss, 2004.) Pyrittäessä määrittelemään ja analysoimaan verkkopalveluita ei perinteisen palvelun määritelmä välttämättä toimi. Usein mainittu, verkkopalvelut perinteisistä palveluista erottava tekijä on se, että asiakas (käyttäjä) ja palvelun tuottaja (tai hänen edustajansa) eivät ole samassa paikassa ainakaan samanaikaisesti. Sosiaalinen vuorovaikutus heidän välillään ei ole suoraa (FTF = face-to-face), vaan se tapahtuu käyttöliittymän ja tietojärjestelmien avulla ja välityksellä. (Vrt. Hultgren & Eriksson 2005; Sousa & Voss, 2004.) Toisaalta Sousan & Vossin (2004, 5) mukaan voidaan katsoa olevan olemassa myös sellaisia verkkopalveluita, joissa asiakas ei käytännöllisesti katsoen lainkaan ole vuorovaikutuksessa palvelun tuottajan edustajan kanssa. Esimerkiksi tiedonhakupalvelut. Suomalaisia määritelmiä Myös suomalaisessa keskustelussa sähköisestä asioinnista ja verkkopalveluista käytetään eri yhteyksissä hieman toisistaan poikkeavia määritelmiä. Hämmennystä lisää englanninkielisten termien kääntäminen suomeksi enemmän tai vähemmän onnistuneesti. Sanastokeskus TSK ry (entinen Tekniikan sanastokeskus) käynnisti vuonna 1999 EU:n tuella hankeen, jonka tavoitteena on tuottaa suosituksia suomenkielisistä tietotekniikan termeistä. Esimerkiksi termin web services suomennokseksi suositellaan termiä www-sovelluspalvelu ja sen määritellään tarkoittavan verkkopalvelimessa toimivaa ohjelmaa, joka tarjoaa standardisoitujen Internet-yhteyskäytäntöjen avulla palveluja sovellusten käytettäväksi (Tietotekniikan termitalkoot 1999). Esimerkiksi Tietoyhteiskunta-asian neuvottelukunnan mukaan [s] ähköisellä asioinnilla tai verkkoasioinnilla tarkoitetaan perinteistä asiointia täydentävää, korvaavaa tai uudistavaa julkisten palveluiden tuottamista, jakelua, käyttöä ja niihin liittyvää vuorovaikutusta, joka perustuu tietoverkkojen hyödyntämiseen. Julkiset verkkopalvelut ovat tietoverkkojen kautta kansalaisille, yrityksille ja yhteisöille ja toisille hallinnon yksiköille tarjottavia palveluja, jotka voivat ulottua yksinkertaisesta tietojen etsinnästä ja tarkistamisesta aina vuorovaikutteisten palvelujen tarjoamiseen ja mahdollisuuksiin osallistua asioiden valmisteluun ja päätöksentekoon. (Verkkopalvelustrategian vaikuttavuus 2004, 20.) 3

4 Valtionhallinnon tietoturvakäsitteistössä (2004, 66) verkkoasioinnin määritellään olevan asioiden hoitamista, esimerkiksi ostosten tekoa tai hallinnollisen toimen vireillepanoa, osaksi tai kokonaan tietoverkoissa tarjottua palvelua käyttäen. Käytettävän palvelun tarjoaja voi olla esimerkiksi verkkokauppa, rahalaitos tai viranomainen. Myös sanastokeskus TSK ry määrittelee verkkoasioinnin samalla tavalla. (Tietotekniikan termitalkoot 1999). Hyödyllistä lisätietoa: Tietotekniikan termitalkoot Valtionhallinnon tietoturvakäsitteistö (pdf, 681 Kb) Tällä kurssilla verkkopalveluita tarkastellaan enemmänkin kauppa- ja yhteiskuntatieteiden näkökulmasta. Toisin sanoen verkkopalveluilla tarkoitetaan sähköisten verkkojen välityksellä jaettavia, tuotettavia tai käytettäviä palveluita, jotka täydentävät, korvaavat tai uudistavat perinteisiä palveluita ja jotka tarjoavat asiakkaille (käyttäjille) mahdollisuuden verkkoasiointiin (sähköiseen asiointiin) kuten ostosten tekoon, asioimiseen viranomaisten kanssa, vaikuttamiseen, tiedon hakuun jne. Toisin sanoen asiakas (käyttäjä) osallistuu palvelun tuottamiseen ollessaan vuorovaikutuksessa palvelun tuottajan kanssa käyttöliittymän (technical interface) ja sähköisen verkon välityksellä. Vaikka tämän kurssin yhteydessä keskitytäänkin tarkastelemaan tietoverkkojen välityksellä tarjottavia palveluita hyväksytään kuitenkin se, että osa palveluprosesseista voidaan jakaa tai välittää myös muiden sähköisten verkkojen, kuten mobiili-, radio- ja tv-verkkojen kautta. Toisekseen katsotaan, että verkkopalveluita voidaan täydentää esim. sanomalehtien tms. välityksellä jaettavalla informaatiolla. Pohdittavaksi jää onko tarkoituksenmukaista tehdä eroa termien verkkopalvelut ja sähköiset palvelut välillä. Tai voidaanko niiden välille tehdä eroa. Onko esimerkiksi pankkiautomaatti verkkopalvelu vai sähköinen palvelu? Entä infokioski? Kännykän soittoäänen tilaamisessa matkapuhelimen avulla lienee kysymys verkkopalvelusta? Mutta kun maksat matkapuhelimella parkkimaksun, onko kysymyksessä verkkopalvelu? Arviointi mitä se on? Arvioinnin käsitteitä Arvioinnista käytetään Suomessa rinnakkain evaluaatio -käsitettä. Arviointi -käsitettä vastaavia englanninkielisiä käsitteitä Suomessa luettavassa arviointikirjallisuudessa ovat termit assessment ja evaluation sekä appraisal. Myös englanninkielinen termi rating suomennetaan arvioinniksi (Åhlberg 1992, 6). Mitä arvioinnilla tarkoitetaan? Laukkanen (1998, 32) määrittelee arvioinnin jonkin asian tai ilmiön hyödyn ja/tai arvon määrittämiseksi, joka perustuu asiasta tai ilmiöstä hankitun tiedon analysointiin. Raivola näkee evaluaation tarkoituksena systemaattisen informaation tuottamisen, johon liitetään arvo- ja hyötypäätelmä niin, että tietoa voidaan käyttää ohjaamaan jotakin toimintaa pääsemään entistä paremmin ja tehokkaammin sille asetettuihin tavoitteisiin (Raivola 2000, 65-66). Tärkeitä kysymyksiä ovat: - Tehdäänkö oikeita asioita oikein? 4

5 - Onko toimintamme tehokasta? - Mikä on toimintamme asiakkaalle tuottama lisäarvo? Mistä arvioinnissa on kysymys? Erilaisten näkökulmien erottelu auttaa hahmottamaan arvioinnin monivivahteista olemusta. Näkökulmasta riippuen arvioinnin funktiot vaihtelevat yleisimmin kontrollista kehittämiseen. Arviointi kontrollina korostuu erityisesti silloin kun sitä hyödynnetään hallinnollisen ohjauksen välineenä. Arviointi tutkimuksena tukee puolestaan toiminnan kehittämisen tarpeita. Toiminnan kehittäminen ja kontrolli eivät ole kuitenkaan toisensa pois sulkevia, joten dikotomiamaisesti niitä ei voida käyttää. Sen sijaan eri näkökulmia voidaan hyödyntää erilaisia painopistealueita ilmentämässä. (Laukkanen 1998.) Arviointitiedon pääasiallinen hyödyntäjä, yleisö vaihtelee hyvinkin paljon riippuen siitä, mikä on tiedon tuottamisen pääasiallinen tarkoitus. Arvioinnin merkitys on (ainakin näennäisesti) muuttumassa yhä enemmän kontrollista kehittämiseen. (Laukkanen 1998.) Olipa näkökulma evaluaatioon mikä hyvänsä, korostuu siinä aina arvon antaminen ilmiölle. Arvottaminen on osa evaluaation perusolemusta, se liittyy evaluaatioon aina joko tiedostetusti tai tiedostamatta. Toinen evaluaatiomäärittelyissä korostuva asia on evaluaatiotiedon informatiivinen ja käytännöllinen luonne. Evaluaation yhtenä tarkoituksena on tuottaa tietoa kohteestaan. Evaluaation luonteeseen kuuluu todeta, kehittää ja kontrolloida ilmiötä tai toimintaa (Vuorenmaa 2001, 32). Saadaksemme jollakin tapaa päteviä laatupäätelmiä, tulee päätökset tehdä arvioinnin eli evaluaation jälkeen. Päätöksiä ei voi luokitella tosiksi tai epätosiksi. Ne ovat tarkoituksenmukaisia, mielekkäitä ja oikeudenmukaisia tai sitten niiden ominaisuuksien vastakohtia. Sen sijaan se tieto, johon päätöksenteon sanotaan perustuvan, voidaan osoittaa oikeaksi tai vääräksi. Päätöksenteon valmistelussa voidaan pyrkiä hankkimaan kaikki oleellinen ja tarpeellinen. Silloin päätöksen voi sanoa perustuvan objektiivisiin tosiasioihin, varsinkin jos ne ovat tutkimuksen tuottamia. (Raivola 2000, 13.) vertailu aikomus havainto standardi arvio kuvailu johtopäätös Kuva 1. Arviointisykli " (Raivola 2000, s.65-66) Ajallisesti arviointi voi tapahtua jo suunnitteluvaiheessa, toteutuksen aikana tai valmiin palvelun arviointina. Toiminnan aikana tapahtuva arviointi on prosessinarviointia, joka voi kohdistua palvelun tuottajan toimintaan, palveluun tai asiakkaissa tapahtuviin muutoksiin (Patton 1990, ) 5

6 Kuva 2. Jatkuvan arvioinnin spiraali. Arviointi integroituu osaksi verkkopalvelun toteutuksen elinkaarta lomittuen suunnittelu-, toteutus- ja kehittämisvaiheiden väliin. Arvioinnin haasteellisuus Arvioinnilla pyritään parantamaan ja tehostamaan toimintoja. Se palvelee käytäntöä. Arviointiprosessiin ja on sisäänrakennettu muutoksen vaatimus. Verkkopalveluiden arviointi edellyttää lukuisten erityistaitojen hallintaa. Useinkaan yksi henkilö ei voi hallita ainakaan syvällisesti kaikkea vaadittavaa erityistietämystä. Arviointi edellyttääkin eri tieteenalojen teoreettisten näkemysten ja asiantuntijoiden tietämyksen yhdistämistä. Yhtymäkohtia on mm. kasvatustieteisiin, psykologiaan, sosiaalipsykologiaan, sosiologiaan, informaatiotieteisin, ohjelmistotekniikkaan, tietojenkäsittelyyn, käytettävyyteen ja taiteisiin. (Vrt. Pantzar 2001, 125; Tergan 1998; Weston & Parker, 2001.) Koska evaluaatiolla on niin monia eri käyttötarkoituksia ja osittain varmasti myös sen käytännön hyötyä tavoittelevan luonteen vuoksi sitä pidetään hyvin kontekstisidonnaisena toimintana. Konteksti tekee kustakin arvioitavasta kohteesta ainutlaatuisen ja siksi sen vaikutukset pitää ottaa huomioon. Kontekstin ja siihen liittyvien taustatekijöiden merkitys verkkopalveluiden laadun tutkimisessa on noussut viime vuosina esille useissa tutkimuksissa (vrt. Briton 2001, Forsblom & Silius 2002; Matikainen 2000; Sambrook, Geerthuis & Cheseldine 2000; Korhonen 2003). Esimerkiksi Matikainen (2000, 44) toteaa, että on tärkeää tutkia toimintaa kontekstuaalisena, koska konteksti määrää toiminnan kohdetta, luonnetta ja lopputulosta; tähän yhtyvät myös Rauste-von Wright ja von Wright (1994, 33). 6

7 Verkkopalveluita arvioitaessa ei voida siis tyytyä ainoastaan tavoiteltujen tulosten saavuttamisen mittaamiseen. On huomioitava myös laajempi konteksti, jossa verkkopalvelua käytetään sekä otettava huomioon kaikki ne tekijät, jotka tietyssä kontekstissa estävät ja/tai edistävät käyttöä. Konteksti Kontekstin merkitys Kontekstin huomioivan arvioinnin lähtökohtana on eri toimijoiden osallistuttaminen arviointiprosessiin. Ideaalitilanteena voidaan pitää sitä, että kaikki, jotka ovat toiminnassa jollakin tavoin osallisina saavat äänensä kuuluville. Tyypillinen esimerkki tämän kaltaisesta arviointimallista on Guban ja Lincolnin (1989) vuorovaikutuksellista ja moniarvoista arviointia edustava osallisten ja toimijoiden (stakeholders) käsityksiin pohjautuva arviointimalli. Malli on hyödyllinen, sillä se huomioi ihmisten intentionaalisuuden: ihminen on toiminnalleen päämääriä asettava ja tavoitteellinen olento. Moniarvoisessa arvioinnissa on huomioitava käyttäjien ilmaisemat tavoitteet ja asenteet. Se, miten verkkoa on aiottu palvelussa hyödyntää, antaa viitteitä niistä periaatteellisista syistä miksi niitä halutaan hyödyntää. Niinpä esimerkiksi opetukseen tarkoitettuja sovelluksia arvioidaan esimerkiksi opetuspalvelun tuottajan ja toteuttajan, opiskelijan ja organisaation näkökannalta. Kontekstin käsite Kontekstin käsitteen määrittely on haasteellista, sillä käsitettä käytetään tutkimuksissa viittaamaan eritasoisiin ilmiöihin (esim. Korhonen 2003, 22). Laajimmillaan konteksti voidaan ymmärtää välitöntä ympäristöä laajempana yhteiskunnallis-sosiaalisena, kulttuurisena ja poliittisena kontekstina, joka luo reunaehtoja palvelun toteuttamiselle ja suunnittelulle. Toisaalta palvelun voidaan katsoa myös tapahtuvan instituutiotason kontekstissa, jossa vaikuttavia tekijöitä ovat mm. toiminnantavoitteet, organisaatiokulttuuri ja vallitsevat toimintanormit. (vrt. Korhonen 2003, 22). Kontekstin on paikkaan ja aikaan sidottu, toiminnan ympärille jäsentynyt kokonaisuus, joka vaikuttaa merkittävästi toiminnan laatuun. Konteksti siis jo olemassaolollaan ohjaa ja jäsentää toimintaa (vrt. Kauppi 1993; Korhonen 2002). Matikaisen (2002) sosiaalipsykologiaan pohjautuvan käsityksen mukaan konteksti voidaan ymmärtää toimintaympäristönä, ja sitä voidaan tarkastella esimerkiksi rakenteellisena ja kulttuurisena ilmiönä. Myös Korhonen (2002, 23) toteaa, että tietyssä toimintaympäristössä inhimillinen tietämys ja toiminta ovat kontekstisidonnaisia. Vaikka yksilöt toimivatkin kontekstin edellyttämällä tavalla, on konteksti samanaikaisesti myös heidän itse jatkuvasti ylläpitämä ja konstruoima sosiaalinen järjestys (Matikainen 2002, 12-13). Tällöin toimijoiden henkilökohtainen historia muokkaa osaltaan kontekstin ainutkertaiseksi toimintaympäristöksi. Niinpä konteksti ei ole pelkästään yksisuuntaisesti toimintaan vaikuttava tekijä, vaan toiminnalla myös vaikutetaan kontekstiin (Matikainen 2000, 44). Lisäksi konteksti vaikuttaa ihmisen toiminnan arvoihin ja päämääriin sekä niihin toiminnan muotoihin, joita tavoitteen saavuttamiseksi valitaan (Korhonen 2003, 22-23). Verkkopalvelun käyttökelpoisuus ja arviointi kurssilla kontekstilla tarkoitetaan toimintaympäristöä, joka vaikuttaa ihmisen toiminnan tavoitteisiin ja toimintatapoihin ja jossa henkilökohtainen historia muokkaa osaltaan kontekstin ainutkertaiseksi toimintaympäristöksi. Verkkopalvelun käyttäjien henkilökohtaiset kontekstit eri tekijöineen vaikuttavat siis osaltaan siihen, miten verkkopalvelu koetaan. Organisaatiotason konteksti siinä vallitsevine arvostuksineen ja toimintakulttuureineen vaikuttaa toisaalta sekä henkilökunnan että asiakkaiden arvostuksiin ja toisaalta määrittelee ne käytännön mahdollisuudet ja konkreettiset resurssit, joita tarvitaan verkkopal- 7

8 velun toteuttamiseen. Laajempi yhteiskunnallis-sosiaalinen konteksti vaikuttaa tietysti koko prosessin taustalla, mutta sen vaikutuksen näemme heijastuvan näiden kolmen edellä mainitun kontekstin kautta eikä sitä ole erikseen analysoitu tutkimuksessamme. Laatu ja laadun kokeminen Palvelun laatu on monimutkainen ilmiö, josta on vaikea saada luotettavaa tietoa. Ensimmäisenä on pyrittävä määrittelemään mitä palvelun laadulla oikein tarkoitetaan ja kenen näkökulmasta asiaa tarkastellaan. Puhutaanko laadukkuudesta palvelun tuottajan, asiakkaan (käyttäjän), sidosryhmien vai palvelun toteuttajan näkökulmasta. Ongelmana on usein se, että laatu määritellään liian kapeaalaisesti kiinnittäen huomiota siihen mitä asiakas palvelutapahtuman lopputuloksena saa. Usein unohdetaan kiinnittää huomiota siihen miten asiakas (käyttäjä) tuon lopputuloksen saa, Arvioitaessa palvelujen laatua asiakkaan (käyttäjän) näkökulmasta peruslähtökohtana on se, miten asiakkaat (käyttäjät) kokevat laadun. Laadun kokemuksiin vaikuttavat niin asiakkaan (käyttäjän) yksilölliset ominaisuudet kuin käyttötilanne (palvelutilanne). Toisin sanoen palvelun laatu on subjektiivinen, henkilöstä riippuva ominaisuus. Lisäksi laadun kuten myös käyttökelpoisuuden kokeminen on siis sidoksissa kontekstiin. (Esim. Grönroos 1990, ) Asiakkaan (käyttäjän) näkemys palvelun laadusta riippuu useasta eri tekijästä (ibid.): asiakkaan (käyttäjän) kokemuksista o miten palvelu vastaa hänen tarpeisiinsa eli mitä hän saa (palvelun tekninen laatu) o millä tavalla (palvelun toiminnallinen laatu) asiakkaan (käyttäjän) ennakko-odotuksista o palvelun (ja sen tuottajan) imago o asiakkaan tarpeet o markkinaviestit o asiakkaan lähipiirin mahdolliset kokemukset ko. palvelusta. Käsitys palvelun laadusta muotoutuu asiakkaan verratessa saamiaan kokemuksiaan palvelusta (koettu laatu) ennakko-odotuksiinsa (odotettu laatu). (Ibid.) Koettuun palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä on lukuisia. Perinteisten palvelujen yhteydessä mainitaan mm. seuraavanlaisia tekijöitä (esim. Parasuraman ym ref. Grönroos 1990, 69-70): luotettavuus: suorituksen johdonmukaisuus ja luotettavuus, reagointialttius: palvelutyöntekijöiden halu ja valmius palvella, pätevyys: tarvittavien tietojen ja taitojen hallinta, saavutettavuus (saatavuus): yhteydenoton mahdollisuus ja helppous, kohteliaisuus, viestintä: asiakkaalle puhutaan kieltä, jota hän ymmärtää ja heitä kuunnellaan, uskottavuus: luotettavuus, rehellisyys ja asiakkaan etujen ajaminen, turvallisuus: palvelun käyttöön ei liity vaaroja, riskejä tai epäilyksiä, asiakkaan ymmärtäminen: aito pyrkimys ymmärtää asiakaan tarpeita ja fyysinen ympäristö: palvelun fyysiset tekijät. Viimeaikaisissa tutkimuksissa on todettu, että perinteisen palvelun koettuun laatuun liittyvät tekijät ovat merkityksellisiä myös tarkasteltaessa verkkopalveluita ja erityisesti niiden fyysisten ulottuvuuksien laadukkuutta (physical quality) kuten esim. asiointi asiakaspalvelijan kanssa s-postin 8

9 välityksellä tai tavarantoimitukseen liittyvät logistiikkapalvelut. Verkkopalveluiden laadukkuuden kokemiseen vaikuttavat myös sellaiset tekijät, jotka liittyvät varsinaiseen verkkosivustoon (virtual quality) kuten käytettävyys, esteettömyys, esteettisyys, tehokkuus, luotettavuus jne. tai jotka liittyvät verkossa tapahtuvien ja verkon ulkopuolella tapahtuvien asiointi- ja palveluprosessien integroimiseen. (Sousa & Voss 2004.) Oheislukemista: Hultgren, G. & Eriksson, O. The Concept of e-service from a Social Interaction Perspective [online]. Falun: Dalarna University, 2005 [viitattu ]. Proceedings of ALOIS 2005, Limerick, Ireland, March Saatavissa pdf-muodossa: <URL: >. Sousa, R. & Voss, C. A. Service quality in multi-channel services employing virtual channels [online]. London: London Business School, 2004, [viitattu ]. Operations and Technology Management Working Paper Series OTM Saatavissa pdf-muodossa: <URL: >. Verkkopalvelun laadukkuuden arvioinnin näkökulmia Monet tutkijat ovat sitä mieltä, että esimerkiksi pelkkä käytettävyyden arviointi ei riitä arvioitaessa verkkopalvelun laadukkuutta. Kirjallisuudessa peräänkuulutetaan laajempaa ja holistisempaa näkökulmaa asiakkaan (käyttäjän) ominaispiirteiden ja tarpeiden tarkasteluun. Käytettävyystutkimuksessa ihmiset nähdään liian kapea-alaisesti pelkästään käyttäjinä. Ihminen yksinkertaistetaan kognitiivisiksi ja fysiologisiksi prosesseiksi ihminen-tietokone- tavoite ketjussa. Arvioitaessa esim. verkkopalveluiden laadukkuutta olisi otettava huomioon myös se, että ihmisillä on toiveita, pelkoja, unelmia, odotuksia, makuja ja persoonallisuus, jotka vaikuttavat myös palvelun laadukkuuden kokemiseen. Toisekseen arviointi tulisi ulottaa kattamaan myös ne asiointi- ja toimintoprosessit, jotka liittyvät verkkopalveluun, mutta tapahtuvat varsinaisen verkon ulkopuolella. Kolmanneksi arvioinnissa on tarkasteltava myös sitä verkossa ja verkon ulkopuolella tapahtuvien asiointi- ja toimintoprosessien integroinnin laadukkuutta. (Vrt. Jordan 2000; Sousa & Voss 2004.) Verkkopalvelun laadukkuuden arvioiminen on haastavaa ja edellyttää monien erilaisten näkökulmien yhdistämistä eli arvioinnin moniulotteisuutta. Jotta verkkopalvelun laadukkuudesta ja käyttökelpoisuudesta tietyssä käyttökontekstissa voitaisiin muodostaa kokonaisvaltaisempi näkemys, on arvioinnissa kiinnitettävä huomiota paitsi käytettävyyteen, myös saavutettavuuteen, informaation laadukkuuteen ja lisäarvoihin. Lisäksi arvioinnissa tulee kiinnittää huomiota siihen miten hyvin käyttäjien ym. toimijoiden tarpeisiin onnistutaan vastaamaan. Arvioinnissa kiinnitetään huomiota paitsi palvelun asiointiprosessin laadukkuuteen ja käyttökelpoisuuteen myös palveluprosessin lopputuloksen laadukkuuteen. Toisin sanoen arvioidaan miten laadukkaaksi ja käyttökelpoiseksi asiakas (käyttäjä) kokee palveluprosessin (miten hän saa) ja lopputuloksen (mitä hän saa). Tärkeätä on huomioida ensinnäkin eri toimijaryhmien näkemykset (esim. käyttäjä, palvelun tuottaja, sidosryhmät). Toiseksi palveluprosessia ei saa määritellä liian kapeasti kattamaan ainoastaan vain verkossa tapahtuvan osion. Palveluprosessi on määriteltävä riittävän laajasti, jotta ymmärretään verkossa tapahtuvan prosessin yhtymäkohdat reaalimaailman prosesseihin. Esimerkiksi verkkokapassa tieto asiakaan ostotapahtumasta tulee mennä mm. varastoon, tavarantoimitukseen ja laskutukseen, jotta oikea kirja postitetaan oikealle ihmiselle oikeaan paikaan ja vielä saadaan laskutettuakin oikein. 9

10 Nielsenin mukaan sovelluksen käyttökelpoisuus (usefulness) muodostaa yhden osan sovelluksen käytännön hyväksyttävyydestä (practical acceptability). Muita ovat perinteisemmät tekijät kuten kustannukset, luotettavuus, käyttötuki jne. Sovelluksen käyttökelpoisuus taas muodostuu sovelluksen käytön sujuvuudesta eli käytettävyydestä (usability) sekä soveltuvuudesta tiettyyn käyttötarkoitukseen eli hyödyllisyydestä (utility). (Nielsen 1993.) Hyödyllisyys voidaan purkaa edelleen alakäsitteisiin informaation laadukkuus, lisäarvot ja käyttäjän tarpeisiin vastaaminen (esim. viihtyminen, asioiminen, kuluttaminen, oppiminen jne.) (vrt. Silius ym. 2003). Katso kuva 3. Kuva 3. Käyttökelpoisuus ja järjestelmän hyväksyttävyys Nielsenin1993 pohjalta. Verkkopalvelun käyttökelpoisuus (usefulness) on siis usean tekijän summa (kuva 4): 1. Verkkopalvelun käytön sujuvuus o käytettävyys (usability) o mahdollisuus käyttää verkkopalvelua käyttötilanteesta, päätelaitteesta ja yksilöllisistä ominaisuuksista riippumatta (accessibility) 2. Verkkopalvelun hyödyllisyys (utility), jolla tarkoitetaan sen soveltuvuutta tiettyyn käyttötarkoitukseen, muodostuu useista eri tekijöistä: o tavoitteen saavuttamisen tukeminen - merkityksellisten toiminto- ja asiointiprosessien tukeminen (mitä asiakas saa ja miten) - informaation laadukkuus (informaatioarkkitehtuuri, esitystapa, luotettavuus) o verkkopalvelun käytön tuottama hyöty eli lisä arvo (added value) (vrt. Nielsen 1993; Silius ym ) 10

11 Kuva 4. Verkkopalvelun käyttökelpoisuuden arvioinnin näkökulmia (Silius ym pohjalta) Käyttökelpoisuuden arviointimallin (kuva 5) mukaan arviointi on kaksitasoista. Ensimmäisen tason arvioinnissa tarkastelun kohteena on verkkototeutuksen yleisen käyttökelpoisuuden arvioiminen. Arviointi tehdään usein ns. asiantuntija-arviointina, jolloin asiantuntijat kiinnittävät huomiota sellaisiin käytettävyyteen ja esteettömyyteen liittyviin, suhteellisen pysyviin seikkoihin, jotka perustuvat ihmisen fysiologisiin ja psykologisiin rakenteisiin sekä kulttuurisiin tekijöihin. informaatiosisällön laadukkuuteen siinä määrin kuin se on mahdollista arvioida ilman aiheen asiantuntemusta yleisellä tasolla voidaanko verkkopalvelun katsoa tukevan asiakkaiden tavoitteiden saavuttamista esimerkiksi motivoivan millaista lisäarvoa verkkototeutus vaikuttaisi tuottavan. (Silius ym ) 11

12 Kuva 5. Käyttökelpoisuuden arviointimalli (vrt. Silius ym. 2003). 12

13 Lähteet: Baida, Z., Gordijn, J. & Omelayenko, B. A Shared Service Terminology for Online Service Provisioning [online]. New York, ACM Press, 2004 [viitattu ]. Proceedings of the 6th international conference on Electronic commerce October 25-27, 2004 in Delft, The Netherlands. Saatavissa pdf-muodossa. < DOI: >. Briton, D Online workers education: How do we tame the technology? International Journal Of Instructional Media, 2001, Vol.28 Issue 2, Forsblom, N. & Silius, K Value Added on Web-based Learning Environments. In E.Pantzar (Eds.), Perspectives on the Age of the Information Society. Tampere: Tampere University Press, Grönroos, C Nyt kilpaillaan palveluilla. Suom. M. Tillman. 2. painos. Helsinki: Weilin+Göös. Guba, E.G. & Lincoln, Y. S Fourth generation evaluation. Newberry Park, CA: Sage Publications. Hultgren, G. & Eriksson, O. The Concept of e-service from a Social Interaction Perspective [online]. Falun: Dalarna University, 2005 [viitattu ]. Proceedings of ALOIS 2005, Limerick, Ireland, March Saatavissa pdf-muodossa: <URL: >. Jordan, P.W Designing Pleasurable Products: An Introduction to the New Human Factors. London & New York: Taylor & Francis. Korhonen, V Oppijana verkossa -Aikuisopiskelijan oppimiseen suuntautuminen ja oppimiskokemukset verkkopohjaisessa oppimisympäristössä [online]. Acta Electronica Universitatis Tamperensis; 248. Tampere: Tampereen yliopisto. [viitattu ]. Saatavissa www-muodossa: <URL: > Laukkanen, R Opetustoimen keskushallinnon evaluaatioajattelun kehitys Suomessa luvulta 1990-luvulle. Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto. Koulutuksen tutkimuslaitos. Matikainen, J. & Manninen, J Aikuiskoulutus verkossa. Verkkopohjaisten oppimisympäristöjen teoriaa ja käytäntöä. Lahti: Helsingin yliopiston Lahden tutkimus- ja koulutuskeskus. Nielsen, J Usability Engineering. San Diego (CA.): Morgan Kaufmann. Nykänen, O. W3C, Web-teknologiat ja e-oppiminen [online]. Tampere: W3C Suomen toimisto, luotu [päivitetty ] [viitattu ]. Saatavissa www-muodossa: <URL: > Pantzar, E Oppimisteoreettisia näkökulmia verkkoperusteisten oppimisympäristöjen suunnitteluun. Teoksessa A. Haasio & J. Piukkula (toim.) Oppiminen verkossa. Helsinki: BTJ Kirjastopalvelu,

14 Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Fall 1985, Patton, Michael Q Qualitative Evaluation and Research Methods. Newbury Park, London and New Delhi: Sage Publications. Raivola, R Tehoa vai laatua koulutukseen. Aikuiskasvatus. Porvoo: WSOY. Rauste-von-Wright, M. & Wright, J. (1994). Oppiminen ja koulutus. Porvoo: WSOY. Sambrook, S., Geerthuis, S. & Cheseldine, D Developing a quality assurance system for computer based learning materials problems and issues. Assessing Quality in Higher Education (AQHE) annual international conference, Royal Melbourne Institute of Technology (RMIT), Melbourne, Australia, July. Silius, K., Tervakari, A-M., Kaartokallio, H. & Yritys, K. Tieto- ja viestintätekniikka-avusteisen opetuksen käyttökelpoisuuden arviointimalli [online]. Espoo: Suomen virtuaaliyliopiston kehittämisyksikkö, 2003 [viitattu ]. Suomen virtuaaliyliopiston e-julkaisuja nro 9. Saatavissa pdf-muodossa: <URL: > ISBN Sousa, R. & Voss, C. A. Service quality in multi-channel services employing virtual channels [online]. London: London Business School, 2004, [viitattu ]. Operations and Technology Management Working Paper Series OTM Saatavissa pdf-muodossa: <URL: >. Tergan, S-O Checklists for the evaluation of educational software. Critical review and prospects. Innovations in Education and Training International, 35 (1), Tietotekniikan termitalkoot. Julkaistut suositukset [online]. Helsinki: Sanastokeskus TSK ry, 1999, [päivitetty ], [viitattu ]. Saatavissa html-muodossa: <URL: >. Valtionhallinnon tietoturvakäsitteistö [online]. Helsinki: Helsinki: Valtiovarainministeriö Hallinnon kehittämisosasto, 2003 [viitattu ]. Valtionhallinnon tietoturvallisuuden johtoryhmä 4/2003. Saatavissa pdf-muodossa: <URL: > Verkkopalvelustrategian vaikuttavuus [online]. Helsinki: Valtiovarainministeriö Hallinnon kehittämisosasto, 2004 [viitattu ]. Tutkimukset ja selvitykset 3/2004. Saatavissa pdf-muodossa: <URL: >. Vuorenmaa, M Views Across Assessment: New openings into the evaluation discussion on Finnish education. Jyväskylä Studies in Education, Psychology and Social Research 176. Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto. Weston, T.J. & Barker, L Designing, implementing, and Evaluating Web-Based Learning Modules for University Students. Educational Technology, 41(4), (pp.15-22). Åhlberg, M Oppimisen, opetuksen ja opetussuunnitelman evaluaatio. Loimaa: Finn Lectura. 14

15 15

Verkkopalvelun käyttökelpoisuus ja arviointi

Verkkopalvelun käyttökelpoisuus ja arviointi Verkkopalvelun käyttökelpoisuus ja arviointi 1. luento 27.8.2007 erikoistutkija Kirsi Silius & tutkija Anne-Maritta Tervakari Hypermedialaboratorio Tampereen teknillinen yliopisto Hypermedialaboratorio

Lisätiedot

Verkkopalvelun käyttökelpoisuus ja arviointi

Verkkopalvelun käyttökelpoisuus ja arviointi Verkkopalvelun käyttökelpoisuus ja arviointi 2. luento 3.9.2007 erikoistutkija Kirsi Silius & tutkija Anne-Maritta Tervakari Hypermedialaboratorio Tampereen teknillinen yliopisto Hypermedialaboratorio

Lisätiedot

1. luento 19.10. 2005

1. luento 19.10. 2005 1. luento 19.10. 2005 Luennon aiheet kurssin esittely ja aloitus sisällöntuotanto ja sisältöteollisuus digitaalinen viestintä verkon käytön perusteet ja lisäarvot verkkopalvelutyypit monitieteisyyden ja

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Käytettävyyslaatumallin rakentaminen web-sivustolle. Oulun yliopisto tietojenkäsittelytieteiden laitos pro gradu -suunnitelma Timo Laapotti 28.9.

Käytettävyyslaatumallin rakentaminen web-sivustolle. Oulun yliopisto tietojenkäsittelytieteiden laitos pro gradu -suunnitelma Timo Laapotti 28.9. Käytettävyyslaatumallin rakentaminen web-sivustolle Tapaus kirjoittajan ABC-kortti Oulun yliopisto tietojenkäsittelytieteiden laitos pro gradu -suunnitelma Timo Laapotti 28.9.2005 Kirjoittajan ABC-kortti

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

ARVIOINTISUUNNITELMA HSL REITTIOPAS

ARVIOINTISUUNNITELMA HSL REITTIOPAS ARVIOINTISUUNNITELMA HSL REITTIOPAS MATHM-47300 Verkkopalvelun käyttökelpoisuus ja arviointi 1.10.2012 Ryhmä: Kipinä Sari Herrala, 228850 2 SISÄLLYS Arvioitava verkkopalvelu... 3 Arvioinnin tavoitteet...

Lisätiedot

Orientaatio verkko-opetuksen laadunhallintaan

Orientaatio verkko-opetuksen laadunhallintaan LAATUASKELEITA KOKEMUKSIA VERKKO-OPETUKSEN LAATUTYÖSTÄ 7 Orientaatio verkko-opetuksen laadunhallintaan Annikka Nurkka ja Sari Tervonen Tämän artikkelin tavoitteena on johdattaa lukija verkko-opetuksen

Lisätiedot

Käyttöliittymän suunnittelu tilastotieteen verkko-opetukseen. Jouni Nevalainen

Käyttöliittymän suunnittelu tilastotieteen verkko-opetukseen. Jouni Nevalainen Käyttöliittymän suunnittelu tilastotieteen verkko-opetukseen Jouni Nevalainen Esityksen sisällysluettelo Työn tausta Ongelman asettelu Käsitteitä ja määritelmiä Käytetyt menetelmät Tulokset Johtopäätökset

Lisätiedot

Yksilöllistä, puhuroi, suorita - Mitä käyttöliittymien termien taakse kätkeytyy?

Yksilöllistä, puhuroi, suorita - Mitä käyttöliittymien termien taakse kätkeytyy? Yksilöllistä, puhuroi, suorita - Mitä käyttöliittymien termien taakse kätkeytyy? Niina Nissilä & Suvi Isohella Minä ja tiede Seinäjoki 18.3.2014 Vaasa 20.3.2014 Esityksen rakenne Lähtökohta Järjestelmä,

Lisätiedot

Perussurffaajat: Tiia Tirkkonen, Teppo Porkka, Janne Tuomisto. Verkkopalvelun arviointisuunnitelma Spotify

Perussurffaajat: Tiia Tirkkonen, Teppo Porkka, Janne Tuomisto. Verkkopalvelun arviointisuunnitelma Spotify Perussurffaajat: Tiia Tirkkonen, Teppo Porkka, Janne Tuomisto Verkkopalvelun arviointisuunnitelma Spotify Tampereen teknillinen yliopisto Hypermedia MATHM- 00000 Hypermedian opintojakso 30.9.2011 Sisällysluettelo

Lisätiedot

Miksi käytettävyys on tärkeää

Miksi käytettävyys on tärkeää WWW-suunnittelu Webissä tärkeintä on käytettävyys. Tämä tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että jos käyttäjä ei löydä jotakin tuotetta, hän ei myöskään osta sitä. Webissä asiakas on kuningas, hiiri aseenaan

Lisätiedot

STEAM PALVELUN ARVIOINTISUUNNITELMA. MAT-81100 Verkkopalvelun laadukkuus ja arviointi

STEAM PALVELUN ARVIOINTISUUNNITELMA. MAT-81100 Verkkopalvelun laadukkuus ja arviointi STEAM PALVELUN ARVIOINTISUUNNITELMA MAT-81100 Verkkopalvelun laadukkuus ja arviointi Ryhmä: SteamRunk Janne Mäkitalo Petteri Nyrhilä Juho Koskenranta Ville Tyrväinen 1.10.2013 i Sisällysluettelo 1. STEAM

Lisätiedot

Opetussuunnitelmasta oppimisprosessiin

Opetussuunnitelmasta oppimisprosessiin Opetussuunnitelmasta oppimisprosessiin Johdanto Opetussuunnitelman avaamiseen antavat hyviä, perusteltuja ja selkeitä ohjeita Pasi Silander ja Hanne Koli teoksessaan Verkko-opetuksen työkalupakki oppimisaihioista

Lisätiedot

http://www.soberit.hut.fi/t-121/t-121.100

http://www.soberit.hut.fi/t-121/t-121.100 http://www.soberit.hut.fi/t-121/t-121.100 1 ! "# $ % &'(''')*!"# $ % & &$' &# % & +&, - %./ +-"0%'12)&* 2 #( & '*+%3 (*4 3 5*4 3 & % 6 3 / + 7 / ) - - 6 3 # 8 8 *+ 8 /, #'# 8 & 8 -. / 9 2:& 1 % '); % &'(''))

Lisätiedot

Verkkopalvelun käyttökelpoisuus ja arviointi

Verkkopalvelun käyttökelpoisuus ja arviointi Verkkopalvelun käyttökelpoisuus ja arviointi 4. luento 20.9.2005 erikoistutkija Kirsi Silius & tutkija Anne-Maritta Tervakari Hypermedialaboratorio Digitaalisen median instituutti Tampereen teknillinen

Lisätiedot

Käyttökokemuksen evaluoinnista käyttökokemuksen ohjaamaan suunnitteluun. ecommunication & UX SUMMIT 18.9.2013 Eija Kaasinen, VTT

Käyttökokemuksen evaluoinnista käyttökokemuksen ohjaamaan suunnitteluun. ecommunication & UX SUMMIT 18.9.2013 Eija Kaasinen, VTT Käyttökokemuksen evaluoinnista käyttökokemuksen ohjaamaan suunnitteluun ecommunication & UX SUMMIT 18.9.2013 Eija Kaasinen, VTT 2 Hyvä käyttökokemus Laadukas käyttökokemus Ylivoimainen käyttäjäkokemus

Lisätiedot

Käytettävyyslaatumallin rakentaminen verkkosivustolle

Käytettävyyslaatumallin rakentaminen verkkosivustolle Käytettävyyslaatumallin rakentaminen verkkosivustolle Tapaus kirjoittajan ABC-kortti Oulun yliopisto tietojenkäsittelytieteiden laitos pro gradu -tutkielma Timo Laapotti 9.6.2005 Esityksen sisältö Kirjoittajan

Lisätiedot

Napsu.fi verkkopalvelun arviointisuunnitelma

Napsu.fi verkkopalvelun arviointisuunnitelma Napsu.fi verkkopalvelun arviointisuunnitelma MAT 81100 Verkkopalvelun laadukkuus ja arviointi Ryhmä: Nathan Douglas Timo Heinonen Nikke Rotonen Johanna Mäkinen Mikko Sinikallio Sisällysluettelo 1 RYHMÄ...

Lisätiedot

Visualisointi informaatioverkostojen 2011-2012. Opintoneuvoja Pekka Siika-aho 24.11.2011 (päivitys mm. Janne Käen visualisoinnin pohjalta)

Visualisointi informaatioverkostojen 2011-2012. Opintoneuvoja Pekka Siika-aho 24.11.2011 (päivitys mm. Janne Käen visualisoinnin pohjalta) Visualisointi informaatioverkostojen opinto-oppaasta 2011-2012 Opintoneuvoja Pekka Siika-aho 24.11.2011 (päivitys mm. Janne Käen visualisoinnin pohjalta) Diplomi-insinöörin tutkinto (DI, 120 op) Diplomityö

Lisätiedot

Verkkopalveluiden saavutettavuus

Verkkopalveluiden saavutettavuus Verkkopalveluiden saavutettavuus Puhuja: Ossi Nykänen Tampereen teknillinen yliopisto, Hypermedialaboratorio, W3C Suomen toimisto Paikka: Helsinki, Tieteiden talo, 24.3.2011 Johdanto Verkkopalvelun saavutettavuus

Lisätiedot

11.10.2013 Tekijän nimi

11.10.2013 Tekijän nimi 11.10.2013 Tekijän nimi Arkkitehtuuri kehittämisen välineenä Kokonaisarkkitehtuuri hallitun muutoksen avaimena Etelä-Savon maakuntaliitto 10.10.2013 Markku Nenonen Tutkijayliopettaja Mikkelin ammattikorkeakoulu

Lisätiedot

Opetuksen ja opiskelun tehokas ja laadukas havainnointi verkkooppimisympäristössä

Opetuksen ja opiskelun tehokas ja laadukas havainnointi verkkooppimisympäristössä Opetuksen ja opiskelun tehokas ja laadukas havainnointi verkkooppimisympäristössä Jukka Paukkeri (projektitutkija) Tampereen Teknillinen Yliopisto Matematiikan laitos Intelligent Information Systems Laboratory

Lisätiedot

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO KIRJASTOPALVELUJEN TUOTTEISTAMISSEMINAARI 19.5.2009 Tuotteistaminen Myös ei-kaupallisissa

Lisätiedot

Järjestelmäarkkitehtuuri (TK081702) Web Services. Web Services

Järjestelmäarkkitehtuuri (TK081702) Web Services. Web Services Järjestelmäarkkitehtuuri (TK081702) Standardoidutu tapa integroida sovelluksia Internetin kautta avointen protokollien ja rajapintojen avulla. tekniikka mahdollista ITjärjestelmien liittämiseen yrityskumppaneiden

Lisätiedot

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Onnistunut tapahtuma 12.11.2008 Mika Lehtinen toimitusjohtaja Expology Oy Associated Partner of the Esityksen tavoitteet Miksi mitattavien tavoitteiden

Lisätiedot

Käyttäjäkeskeisen suunnittelun periaatteet ja prosessit

Käyttäjäkeskeisen suunnittelun periaatteet ja prosessit Käyttäjäkeskeisen suunnittelun periaatteet ja prosessit Kurssilla: Johdatus käyttäjäkeskeiseen tuotekehitykseen 23.1.2008 Johanna Viitanen johanna.viitanen@soberit.hut.fi Luennon aiheet Tuotekehityksen

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

EKSOTE Sähköisen asioinnin seminaari 14.10.2014

EKSOTE Sähköisen asioinnin seminaari 14.10.2014 EKSOTE Sähköisen asioinnin seminaari 14.10.2014 Sähköisen asioinnin mahdollisuudet tulevaisuudessa Sami Säisä Mitä on sähköinen asiointi? Sähköinen Internetissä toimivaa palvelua? Itsepalveluna toteutettavaa

Lisätiedot

Verkkokurssin suunnitteluprosessi

Verkkokurssin suunnitteluprosessi Verkkokurssin suunnitteluprosessi Koulutusteknologian perusopinnot, Designing e-learning Essi Vuopala, yliopisto-opettaja Oppimisen ja koulutusteknologian tutkimusyksikkö(let) http://let.oulu.fi Verkkokurssin

Lisätiedot

Oppijan polku - kohti eoppijaa. Mika Tammilehto

Oppijan polku - kohti eoppijaa. Mika Tammilehto Oppijan polku - kohti eoppijaa Mika Tammilehto Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Yhteistyössä palvelu pelaa määritellään julkisen hallinnon asiakaspalvelujen visio ja tavoitetila vuoteen 2020 Asiakaspalvelun

Lisätiedot

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Sirpa Huuskonen ja Harri Nikander ISS Palvelut ISS Palvelut Oy 12 000 työtekijää Suomessa Siivous Kiinteistön ylläpito Turvallisuuspalvelut

Lisätiedot

Palveluprosessien kehittäminen

Palveluprosessien kehittäminen Palveluprosessien kehittäminen Katriina Valminen Innovation Management Institute (IMI) BIT Tutkimuskeskus 18.3.2010 Sisält ltö 1. Prosessilähtöinen palvelumääritelmä 2. Palveluprosesseista 3. Palveluprosessien

Lisätiedot

Kandidaatintyön aiheita

Kandidaatintyön aiheita Kandidaatintyön aiheita PM&RG:n aihe-ehdotukset Mervi L. Ranta ja Henrik J. Asplund Mervi L. Ranta & Henrik J. Asplund PL 15400, 00076 AALTO email: pmrg@tkk.fi FINLAND http://www.cs.hut.fi/~pmrg Version

Lisätiedot

Verkkokoulutus ja organisaation muutoshaasteet

Verkkokoulutus ja organisaation muutoshaasteet Verkkokoulutus ja organisaation muutoshaasteet Janne Matikainen, projektipäällikkö Helsingin yliopisto Tutkimus- ja koulutuskeskus Palmenia janne.matikainen@helsinki.fi Mistä muutoshaasteet kumpuavat?

Lisätiedot

SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY

SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY Anna-Liisa Koskinen SISÄLTÖ Uusi rakenne Uusia määritelmiä Keskeisistä muutoksista 2 ISO 14001 ympäristöjohtamisjärjestelmä ISO 14001 on tunnettu

Lisätiedot

Innostavaa vuorovaikutusta vai jäätävää puhetta?

Innostavaa vuorovaikutusta vai jäätävää puhetta? Innostavaa vuorovaikutusta vai jäätävää puhetta? Yhdessä seminaari 3.6.2013 Susanna Niinistö Sivuranta Pohdintaa seminaarin päätteeksi Viestinnän muutos miksi meidän kaikkien pitäisi välittää viestintäosaamisestamme

Lisätiedot

Verkkopalvelun sisällöntuotanto

Verkkopalvelun sisällöntuotanto Verkkopalvelun sisällöntuotanto 10. luento 11.1.2006 erikoistutkija Kirsi Silius & tutkija Anne-Maritta Tervakari Hypermedialaboratorio Digitaalisen median instituutti Tampereen teknillinen yliopisto Luennon

Lisätiedot

Projektityön ABC? Petri Kylmänen, 2006. Päihdetyön asiantuntijatoiminnan valmennus, Huuko 2004-2006, A-klinikkasäätiö

Projektityön ABC? Petri Kylmänen, 2006. Päihdetyön asiantuntijatoiminnan valmennus, Huuko 2004-2006, A-klinikkasäätiö Projektityön ABC? Petri Kylmänen, Päihdetyön asiantuntijatoiminnan valmennus, Huuko 2004-, A-klinikkasäätiö Lähteitä (mm.): Paavo Viirkorpi: Onnistunut projekti RAY projektihallinnan opas, Stakes Ehkäisevän

Lisätiedot

Kuluttajat ja uuden teknologian hyväksyminen. Kuluttajan ja markkinoijan suhde tulevaisuudessa Anu Seisto, VTT

Kuluttajat ja uuden teknologian hyväksyminen. Kuluttajan ja markkinoijan suhde tulevaisuudessa Anu Seisto, VTT Kuluttajat ja uuden teknologian hyväksyminen Kuluttajan ja markkinoijan suhde tulevaisuudessa Anu Seisto, VTT 2 Miksi kuluttaja / käyttäjänäkökulma on mielenkiintoinen? Jokainen käyttäjä havainnoi teknologian

Lisätiedot

Miten hyödynnän tietoa johtamisessa ja toiminnan kehittämisessä? Ermo Haavisto johtajaylilääkäri

Miten hyödynnän tietoa johtamisessa ja toiminnan kehittämisessä? Ermo Haavisto johtajaylilääkäri Miten hyödynnän tietoa johtamisessa ja toiminnan kehittämisessä? Ermo Haavisto johtajaylilääkäri Johtamisen keskeiset osa-alueet toiminnan suunnittelu ja voimavarojen varaaminen voimavarojen kohdentaminen

Lisätiedot

1(7) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ. Tutkinnon osa: Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito 15 osp Tavoitteet:

1(7) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ. Tutkinnon osa: Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito 15 osp Tavoitteet: 1(7) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito 15 osp Tavoitteet: Opiskelija tuottaa verkkopalvelujen sisältöä verkkopalvelusovellukseen. Hän osallistuu

Lisätiedot

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlin Systems Oy Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlinin palvelujen toimittaminen ja Asiakasratkaisuyksikön tehtäväkenttä Merlin Asiakasratkaisut

Lisätiedot

Dialogisuutta sähköisillä palveluilla. Leena Latva-Rasku

Dialogisuutta sähköisillä palveluilla. Leena Latva-Rasku Dialogisuutta sähköisillä palveluilla Kuka minä olen? Sähköisen asioinnin projektisuunnittelija Espoon kaupungilla 06/2009- Aikuisten sosiaalipalvelut 2 Työpajan ohjelma Espoo-tarina Sähköisen asioinnin

Lisätiedot

Kansallinen digitaalinen kirjasto ja arkistopalvelut

Kansallinen digitaalinen kirjasto ja arkistopalvelut Kansallinen digitaalinen kirjasto ja arkistopalvelut Tiedon saatavuus ja tutkimuksen vapaus KAM-juridisen yhteistyöryhmän seminaari Arkistoneuvos Jaana Kilkki, Kansallisarkisto 12.12.2011 Esityksen sisältö

Lisätiedot

Sähköinen asiointi ja ICT:n hyödyntäminen

Sähköinen asiointi ja ICT:n hyödyntäminen Sähköinen asiointi ja ICT:n hyödyntäminen - Kohti uutta ICT-strategiaa Oppijan verkkopalvelut -seminaari 13.12.2011 Yksikön päällikkö Ville-Veikko Ahonen Sähköinen asiointi (eservices): Sähköisellä asioinnilla

Lisätiedot

Millainen palkitseminen kannustaa tuloksellisuuteen, erityisesti asiantuntijatyössä?

Millainen palkitseminen kannustaa tuloksellisuuteen, erityisesti asiantuntijatyössä? Millainen palkitseminen kannustaa tuloksellisuuteen, erityisesti asiantuntijatyössä? Elina Moisio Tutkija, TkL, MBA 17.8.2011 Kannustaminen = suoritus- tai tulosperusteinen palkitseminen? Perinteinen oletus:

Lisätiedot

A2: Vuorovaikutus ja viestintä

A2: Vuorovaikutus ja viestintä A2: Vuorovaikutus ja viestintä Vastuuprofessorit: Pirkko Oittinen (koordinoija) Marko Nieminen Tapio Takala Matti Vartiainen A3 moduuleissa Eero Hyvönen (YVJ) Matti A. Hämäläinen (YVJ) Eila Järvenpää (YVJ)

Lisätiedot

Yhteisöllisen tuotekehyksen avoin verkkolaboratorio. Asta Bäck

Yhteisöllisen tuotekehyksen avoin verkkolaboratorio. Asta Bäck Yhteisöllisen tuotekehyksen avoin verkkolaboratorio Asta Bäck Sosiaalisen median mahdollisuuksia Palvelu voi rakentua kokonaan käyttäjien tuottaman aineiston ja käyttäjien aktiviteetin ympärille Flickr

Lisätiedot

KARKKILAN OPETUSTOIMEN TVT-STRATEGIA 2015-2020

KARKKILAN OPETUSTOIMEN TVT-STRATEGIA 2015-2020 KARKKILAN OPETUSTOIMEN TVT-STRATEGIA 2015-2020 Sisällys 1. Opetus muutoksessa.2 2. Visio.2 3. Tavoitteet.2 4. Toteutus 3 5. Kehittämissuunnitelmat 4 1 1. Opetus muutoksessa Oppimisympäristöt ja oppimistavat

Lisätiedot

ICT - HYPAKE. Timo Pekkonen, Kainuun Etu Oy Arja Ranta-aho, Minna Lappi, Fluente Kumppanit Oy 14.02.2014

ICT - HYPAKE. Timo Pekkonen, Kainuun Etu Oy Arja Ranta-aho, Minna Lappi, Fluente Kumppanit Oy 14.02.2014 ICT - HYPAKE Timo Pekkonen, Kainuun Etu Oy Arja Ranta-aho, Minna Lappi, Fluente Kumppanit Oy 14.02.2014 Mitä näkyvissä? Väestörakenteen muutos Globalisaatio Kaupungistuminen Ilmastonmuutos Digitalisaatio

Lisätiedot

SOME opetuskäytössä blogin käyttö opetuksessa

SOME opetuskäytössä blogin käyttö opetuksessa SOME opetuskäytössä blogin käyttö opetuksessa TIES462 Virtuaaliset oppimisympäristöt-kurssi Sanna Kainulainen 2014 Miksi tämä aihe? SOMEn käyttö on yleistynyt Miksi SOMEn käyttö kouluissa ja oppilaitoksissa

Lisätiedot

SR307 Tietoturvatekniikat ISO/IEC JTC 1/SC 27 IT Security Techniques. Tietoturvallisuuden hallinta ISO/IEC 27000. Reijo Savola Johtava tutkija VTT

SR307 Tietoturvatekniikat ISO/IEC JTC 1/SC 27 IT Security Techniques. Tietoturvallisuuden hallinta ISO/IEC 27000. Reijo Savola Johtava tutkija VTT SR307 Tietoturvatekniikat ISO/IEC JTC 1/SC 27 IT Security Techniques Tietoturvallisuuden hallinta ISO/IEC 27000 Reijo Savola Johtava tutkija VTT FORUM 2013, 30.10.2013 SISÄLTÖ Työohjelma ja organisaatio

Lisätiedot

Vain vahvat selviytyvät?

Vain vahvat selviytyvät? Vain vahvat selviytyvät? Mobiiliopiskelu- ja sisällöntuotantokäytännöt oppimisympäristö-ekosysteemin tulokaslajina Sairanen & Syvänen ITK-tutkijatapaaminen 21.4. OPTEK-hanke Tämä tutkimus on tehty osana

Lisätiedot

päätöksellä 20.11.1989 ja tuli kansainvälisesti voimaan 2.9.1990 Maailman laajimmin ratifioitu ihmisoikeussopimus -193

päätöksellä 20.11.1989 ja tuli kansainvälisesti voimaan 2.9.1990 Maailman laajimmin ratifioitu ihmisoikeussopimus -193 Lapsen osallisuus varhaiskasvatuksessa Taustaa ja teoriaa Lapsella on oikeus, kasvattajalla vastuu 20.4.2010 2010 Sylvia Tast YK:n sopimus velvoittaa Hyväksyttiin YK:n yleiskokouksen yksimielisellä päätöksellä

Lisätiedot

www.virtuaaliyliopisto.fi

www.virtuaaliyliopisto.fi www.virtuaaliyliopisto.fi Tieto- ja viestintätekniikka-avusteisen opetuksen käyttökelpoisuuden arviointimalli Kirsi Silius, Anne-Maritta Tervakari, Heidi Kaartokallio, Katja Yritys Heinäkuu 2003 Tampereen

Lisätiedot

Tietohallinto Projektipäällikkö Matti Sairanen. Fujitsu Myyntijohtaja Markku Örn

Tietohallinto Projektipäällikkö Matti Sairanen. Fujitsu Myyntijohtaja Markku Örn Tietohallinto Projektipäällikkö Matti Sairanen Fujitsu Myyntijohtaja Markku Örn Sähköinen asiakirjahallinta Sähköinen työpöytä Dokumenttienhallinta (kuvatut käsittelyprosessit) Asiahallinta Sähköinen arkisto

Lisätiedot

Uusmedia kuluttajan silmin

Uusmedia kuluttajan silmin Uusmedia kuluttajan silmin Kansallisen multimediaohjelman Kuluttajatutkimukset-hanke SUB Göttingen 7 211790 524 2000 B4519 TEKNOLOGIAN KEHITTÄMISKESKUS Digitaalisen median raportti 2/98 Helsinki I998 Sisältö

Lisätiedot

Sähköisen asioinnin tilanne Suomessa, esimerkkejä onnistuneista ratkaisuista

Sähköisen asioinnin tilanne Suomessa, esimerkkejä onnistuneista ratkaisuista Sähköisen asioinnin tilanne Suomessa, esimerkkejä onnistuneista ratkaisuista Terveydenhuollon atk-päivät 29.5.2007 Turun messukeskus Seppo Kurkinen Neuvotteleva virkamies Valtion IT-toiminnan johtamisyksikkö

Lisätiedot

Opiskelijoiden kirjastokäyttötavat ja niiden vaikutukset oppimiseen

Opiskelijoiden kirjastokäyttötavat ja niiden vaikutukset oppimiseen Opiskelijoiden kirjastokäyttötavat ja niiden vaikutukset oppimiseen Päivi Kytömäki Oulun yliopisto Kirjastopalvelujen tuotteistamisseminaari, Helsinki 27.5.2009 Tutkimuksen tarkoitus Tsukuban yliopiston

Lisätiedot

Pilvipalveluiden arvioinnin haasteet

Pilvipalveluiden arvioinnin haasteet Pilvipalveluiden arvioinnin haasteet Tietoturvallisuus- ja jatkuvuuden hallinnan vaatimukset ICT-hankinnoissa, 12.5.2014 Laura Kiviharju Pilvipalvelut Pilvilaskenta (CloudComputing) tarkoittaa internetissä

Lisätiedot

Eihän yksittäinen opettaja voi vaikuttaa yliopiston tuloksiin ja opiskelijan valmistumiseen! Tarve skaalautuville sähköisille seurantatyövälineille?

Eihän yksittäinen opettaja voi vaikuttaa yliopiston tuloksiin ja opiskelijan valmistumiseen! Tarve skaalautuville sähköisille seurantatyövälineille? Eihän yksittäinen opettaja voi vaikuttaa yliopiston tuloksiin ja opiskelijan valmistumiseen! Tarve skaalautuville sähköisille seurantatyövälineille? OpeVeivit Mikael Seppälä YTM, KTM, KM Tietojärjestelmäsuunnittelija

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Matkailutoimialan aamu. 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä

Matkailutoimialan aamu. 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä Matkailutoimialan aamu 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä Asiakaskäyttäytyminen internetissä asiakkaan tietotarpeet ja ostopäätökseen vaikuttavat tekijät Internet on noussut vallitsevaksi viestintävälineeksi.

Lisätiedot

Lukion opetussuunnitelman perusteet 2015

Lukion opetussuunnitelman perusteet 2015 Lukion opetussuunnitelman perusteet 2015 Lukion opetussuunnitelman perusteiden valmistelun lähtökohtia Valtioneuvoston asetus (942/2014) Tavoitteet 2 Kasvu sivistyneeksi yhteiskunnan jäseneksi 3 Tiedot

Lisätiedot

MIIKKA VUORINEN, SANTERI TUOMINEN, TONI KAUPPINEN MAT-81100 Verkkopalvelun laadukkuus ja arviointi

MIIKKA VUORINEN, SANTERI TUOMINEN, TONI KAUPPINEN MAT-81100 Verkkopalvelun laadukkuus ja arviointi AMPPARIT.COM VERKKOPALVELUN ARVIOINTISUUNNITELMA RYHMÄ VUTUKA MIIKKA VUORINEN, SANTERI TUOMINEN, TONI KAUPPINEN MAT-81100 Verkkopalvelun laadukkuus ja arviointi II SISÄLLYS 1 Arvioitava verkkopalvelu 3

Lisätiedot

Arkistot ja kouluopetus

Arkistot ja kouluopetus Arkistot ja kouluopetus Arkistopedagoginen seminaari 4.5.2015 Heljä Järnefelt Erityisasiantuntija Opetushallitus Koulun toimintakulttuuri on kokonaisuus, jonka osia ovat Lait, asetukset, opetussuunnitelman

Lisätiedot

Blended Learning ja sen hyödyntäminen avoimen yliopistoopetuksen. Blended learning & tulevaisuuden menestystekijät

Blended Learning ja sen hyödyntäminen avoimen yliopistoopetuksen. Blended learning & tulevaisuuden menestystekijät Blended Learning ja sen hyödyntäminen avoimen yliopistoopetuksen kehittämisessä Avoimien yliopistojen valtakunnalliset neuvottelupäivät Turussa 4-5.10.2007 Avoimen yliopiston menestystekijöiden pohtiminen

Lisätiedot

Case työpaja: Botnia. TM21 Sidosryhmät ja moraalinen vastuu 10. 11. 2009 Pia Lotila

Case työpaja: Botnia. TM21 Sidosryhmät ja moraalinen vastuu 10. 11. 2009 Pia Lotila Case työpaja: Botnia TM21 Sidosryhmät ja moraalinen vastuu 10. 11. 2009 Pia Lotila Case opetuksen tavoitteet Perustuu keskusteluun: omien näkemysten esittäminen ja toisten kuunteleminen Tiedon soveltaminen

Lisätiedot

Sähköiset HR-prosessit antavat aikaa ihmiselle

Sähköiset HR-prosessit antavat aikaa ihmiselle Sähköiset HR-prosessit antavat aikaa ihmiselle Marjo Kaipainen HR House Group 11.9.2012 www.saima.fi 1 Internet osana arkea Internetin käyttö on yleistä ja arkista 89 % 16-74-vuotiaista käyttää internetiä,

Lisätiedot

KÄYTTÄJÄKOKEMUS & KÄYTTÖLIITTYMÄSUUNNITTELU. CSE- C3800, Aalto 16.9.2015, Eeva Raita

KÄYTTÄJÄKOKEMUS & KÄYTTÖLIITTYMÄSUUNNITTELU. CSE- C3800, Aalto 16.9.2015, Eeva Raita KÄYTTÄJÄKOKEMUS & KÄYTTÖLIITTYMÄSUUNNITTELU CSE- C3800, Aalto 16.9.2015, Eeva Raita TÄNÄÄN 1. KÄYTTÄJÄKOKEMUS EI OLE 2. KÄYTTÄJÄKOKEMUS ON 3. RYHMÄTEHTÄVÄ 4. HUOMIOINTI SUUNNITTELUSSA CSE- C3800, 16.9.2015,

Lisätiedot

Enterprise SOA. Nyt. Systeemi-integraattorin näkökulma

Enterprise SOA. Nyt. Systeemi-integraattorin näkökulma Enterprise SOA. Nyt. Systeemi-integraattorin näkökulma 12.11.2007 Janne J. Korhonen 12.11.2007 Agenda 1. Prosessit ja palvelut, BPM ja SOA 2. BPM-projekteista yleensä 3. Prosessin elinkaarimalli 4. Kokemuksia

Lisätiedot

Taideyliopiston kirjaston toimintasuunnitelma 2015 2017

Taideyliopiston kirjaston toimintasuunnitelma 2015 2017 TOIMINTASUUNNITELMAN TAUSTAT Luova ja energinen taideorganisaatio edellyttää kirjastoa, joka elää innovatiivisesti ajassa mukana sekä huomioi kehysorganisaationsa ja sen edustamien taiteen alojen pitkän

Lisätiedot

Mitä käytettävyys on? Käytettävyys verkko-opetuksessa. Miksi käytettävyys on tärkeää? Mitä käytettävyys on? Nielsen: käytettävyysheuristiikat

Mitä käytettävyys on? Käytettävyys verkko-opetuksessa. Miksi käytettävyys on tärkeää? Mitä käytettävyys on? Nielsen: käytettävyysheuristiikat Mitä käytettävyys on? Käytettävyys verkko-opetuksessa 21.8.2002 Jussi Mantere Learnability (opittavuus) Efficiency (tehokkuus) Memorability (muistettavuus) Errors prevented (virheiden tekeminen estetty)

Lisätiedot

Miksi sosiaalityön käytäntötutkimuksen kansainvälinen suosio kasvaa?

Miksi sosiaalityön käytäntötutkimuksen kansainvälinen suosio kasvaa? Miksi sosiaalityön käytäntötutkimuksen kansainvälinen suosio kasvaa? Mirja Satka Pääkaupunkiseudun sosiaalityön tutkimuksen päivä Helsingin yliopisto 28.9.2015 Mikä osoittaa kansainvälisen kiinnostuksen

Lisätiedot

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013 LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013 Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito tutkion osa (VEPA) MÄÄRÄYS 20/011/2013 AMMATILLISEN PERUSTUTKINNON PERUSTEET mercuria.fi Verkkopalvelujen tuottaminen

Lisätiedot

Teknologiasta kuntoutuksen kiitorata

Teknologiasta kuntoutuksen kiitorata Tutkimusosasto Teknologiasta kuntoutuksen kiitorata Anna-Liisa Salminen, PhD, dosentti, johtava tutkija 17.9.2015 Tutkimusosasto Apuväline Teknologia kuntoutuksessa Ympäristönhallintalaitteiden ohjaamisen,

Lisätiedot

Aidosti asiakaslähtöinen kunta? Tekijän ja tutkijan havaintoja

Aidosti asiakaslähtöinen kunta? Tekijän ja tutkijan havaintoja Aidosti asiakaslähtöinen kunta? Tekijän ja tutkijan havaintoja Keva 1.4.2014 ----------------------------------- Kari Hakari Tilaajajohtaja, HT Tampereen kaupunki Uusi julkinen hallinta hallinnonuudistusten

Lisätiedot

OHEISMATERIAALIN TARKOITUS

OHEISMATERIAALIN TARKOITUS (2012) OHEISMATERIAALIN TARKOITUS Kalvosarja on oheismateriaali oppaalle TASA ARVOSTA LAATUA JA VAIKUTTAVUUTTA JULKISELLE SEKTORILLE Opas kuntien ja valtion alue ja paikallishallinnon palveluihin ja toimintoihin

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Miksi potilastietojärjestelmän käytettävyys on niin tärkeää?

Miksi potilastietojärjestelmän käytettävyys on niin tärkeää? Miksi potilastietojärjestelmän käytettävyys on niin tärkeää? Tinja Lääveri LL, sisätautien erikoislääkäri Asiakas- ja Potilastietojärjestelmän hanketoimisto APOTTI, esh projektipäällikkö APOTTI = "Terveydenhuollon

Lisätiedot

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY Laatu- ja ympäristöjärjestelmät 24.9.2015 Marika Kilpivuori OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 BRC ISO 14001 OHSAS 18001 IFS 1 MIKÄ JÄRJESTELMÄ MEILLÄ TARVITAAN? Yrityksen

Lisätiedot

Riskit hallintaan ISO 31000

Riskit hallintaan ISO 31000 Riskit hallintaan ISO 31000 Riskienhallinta ja turvallisuus forum 17.10.2012 Riskienhallintajohtaja Juha Pietarinen Tilaisuus, Esittäjä Mitä on riskienhallinta? 2 Strategisten riskienhallinta Tavoitteet

Lisätiedot

VAIKUTTAVUUSARVIOINNIN HAASTEET

VAIKUTTAVUUSARVIOINNIN HAASTEET Suomen Akatemia & TEKES seminaari 12.10.2005 VAIKUTTAVUUSARVIOINNIN HAASTEET Arto Mustajoki Helsingin yliopisto Suomen Akatemia Kulttuurin ja yhteiskunnan tutkimuksen toimikunta (Esityksen alkuosassa on

Lisätiedot

mahdollisuuksia paikallisyhdistyksille Suomen omaishoitajien verkosto 26.10.2011

mahdollisuuksia paikallisyhdistyksille Suomen omaishoitajien verkosto 26.10.2011 Sosiaalinen media mahdollisuuksia paikallisyhdistyksille Suomen omaishoitajien verkosto 26.10.2011 1 Sosiaalisen median määrittely Sosiaalinen media on tietoverkkoja ja tietotekniikkaa hyödyntävä viestinnän

Lisätiedot

Käytettävyys tuotekehityksessä mitä pitäisi osata?

Käytettävyys tuotekehityksessä mitä pitäisi osata? Käytettävyys tuotekehityksessä mitä pitäisi osata? ( mitä tehdä konkreettisesti ja kuinka paljon?) Timo Jokela, FT, dos. Joticon Oy (Oulun yliopisto, Helsingin yliopisto) Käytettävyyseminaari Oulu 15.4.2011

Lisätiedot

Rajat ylittävän korkeakoulutuksen laadunvarmistus. Yhteis- ja kaksoistutkinnot

Rajat ylittävän korkeakoulutuksen laadunvarmistus. Yhteis- ja kaksoistutkinnot Rajat ylittävän korkeakoulutuksen laadunvarmistus Yhteis- ja kaksoistutkinnot Kirsi Hiltunen Korkeakoulujen arviointineuvosto (KKA) Korkeakoulujen arviointineuvosto Rådet för utvärdering av högskolorna

Lisätiedot

University of Joensuu Island in Second Life. Teemu Moilanen Telmus Noel Joensuun yliopisto/ Savonlinnan koulutus- ja kehittämiskeskus skk.joensuu.

University of Joensuu Island in Second Life. Teemu Moilanen Telmus Noel Joensuun yliopisto/ Savonlinnan koulutus- ja kehittämiskeskus skk.joensuu. University of Joensuu Island in Second Life Teemu Moilanen Telmus Noel Joensuun yliopisto/ Savonlinnan koulutus- ja kehittämiskeskus skk.joensuu.fi 20 minuuttia Lähtökohdat Second Life - prosessi Second

Lisätiedot

MAT-81100 VERKKOPALVELUN LAADUKKUUS JA ARVIOINTI SKYSCANNER.FI LENTOJEN, HOTELLIEN SEKÄ VUOKRA- AUTOJEN HAKU- JA VARAUSPALVELU

MAT-81100 VERKKOPALVELUN LAADUKKUUS JA ARVIOINTI SKYSCANNER.FI LENTOJEN, HOTELLIEN SEKÄ VUOKRA- AUTOJEN HAKU- JA VARAUSPALVELU MAT-81100 VERKKOPALVELUN LAADUKKUUS JA ARVIOINTI SKYSCANNER.FI LENTOJEN, HOTELLIEN SEKÄ VUOKRA- AUTOJEN HAKU- JA VARAUSPALVELU Arviointisuunnitelma Team Jet Lag Miika Järvinen, 212163 miika.h.jarvinen@tut.fi

Lisätiedot

Käyttäjä mielessä. Sisältötuotantoa käyttäjälle. luento 13.10.04 / TTY. sohvi.sirkesalo@tamk.fi

Käyttäjä mielessä. Sisältötuotantoa käyttäjälle. luento 13.10.04 / TTY. sohvi.sirkesalo@tamk.fi Käyttäjä mielessä Sisältötuotantoa käyttäjälle luento 13.10.04 / TTY sohvi.sirkesalo@tamk.fi teemat sisällöntuotanto - määrittelyä ideointi, ongelma, tuotekehitys vastaanottajasta käyttäjä tarveskenaario,

Lisätiedot

XML-tutkimus Jyväskylän yliopistossa

XML-tutkimus Jyväskylän yliopistossa XML-tutkimus Jyväskylän yliopistossa Airi Salminen Jyväskylän yliopisto Tietojenkäsittelytieteiden laitos airi.salminen@jyu.fi http://www.cs.jyu.fi/~airi/ Airi Salminen, XML-tutkimus Jyväskylän yliopistossa

Lisätiedot

Students Experiences of Workplace Learning Marja Samppala, Med, doctoral student

Students Experiences of Workplace Learning Marja Samppala, Med, doctoral student Students Experiences of Workplace Learning Marja Samppala, Med, doctoral student Research is focused on Students Experiences of Workplace learning (WPL) 09/2014 2 Content Background of the research Theoretical

Lisätiedot

Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson

Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson 1 Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson Arvoisa ohjausryhmän puheenjohtaja rehtori Lauri Lantto, hyvä työseminaarin puheenjohtaja suomen

Lisätiedot

Sulautettu tietotekniikka 2007 2013 Ubiquitous Real World Real Time

Sulautettu tietotekniikka 2007 2013 Ubiquitous Real World Real Time Sulautettu tietotekniikka 2007 2013 Ubiquitous Real World Real Time for First Lives 2009 Kimmo Ahola 1 Mitä ohjelma tarjoaa Rahoitusta Resursseja Tietoa Päätösten tukea Verkostoja Luottamusta - Mahdollisuuksia

Lisätiedot

Palvelumuotoilun perusteet. Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki

Palvelumuotoilun perusteet. Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki Palvelumuotoilun perusteet Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki Mitä palvelumuotoilu on Keskeiset käsitteet Miksi se on olennaista Kehittämisen malli Kuka: Sami Oinonen, Kirkkonummi, kalliokiipeilijä,

Lisätiedot

Oppimisympäristöajattelu oppimisen tukena

Oppimisympäristöajattelu oppimisen tukena Oppimisympäristöajattelu oppimisen tukena kaisa vähähyyppä, opetusneuvos, opetushallitus Oppiminen on tapahtuma tai tapahtumasarja, jossa oppija saavuttaa uusia taitoja tai tietoja jostain aiheesta. Opittu

Lisätiedot

Sähköisten asiointipalvelujen järjestämisvelvollisuus

Sähköisten asiointipalvelujen järjestämisvelvollisuus HAUS 15.9.2011 Sähköinen asiointi viranomaistoiminnassa - käytännön tilanteita Jukka Tuomela Johtamiskorkeakoulu/Julkisoikeus Tampereen yliopisto 15.9.2011 HAUS Jukka Tuomela, TaY 1 Sähköisten asiointipalvelujen

Lisätiedot

Arviointivallan demokratisoituminen kuka, mitä ja missä? Arviointifoorumi 5.6.2013 Ville Valovirta

Arviointivallan demokratisoituminen kuka, mitä ja missä? Arviointifoorumi 5.6.2013 Ville Valovirta Arviointivallan demokratisoituminen kuka, mitä ja missä? Arviointifoorumi 5.6.2013 Ville Valovirta Alustuksen teemoja Mitä arviointivallan demokratisoituminen tarkoittaa? Mitä merkityksiä sillä on, että

Lisätiedot

Vuorekseen liittyvä tutkimusja kehitysprojekti. Langaton Vuores. Kotikatupalvelin

Vuorekseen liittyvä tutkimusja kehitysprojekti. Langaton Vuores. Kotikatupalvelin Vuorekseen liittyvä tutkimusja kehitysprojekti Langaton Vuores Kotikatupalvelin Tutkimuksen tausta Langaton tietoliikenne on arkipäivää Personoidut päätelaitteet (taskutietokone, matkapuhelin, kannettava

Lisätiedot

TIETOHALLINTO OPPIMISPOLULLA. Viivi Seppänen & Teemu Pääkkönen KamIT tietohallinto, Kajaanin kaupunki

TIETOHALLINTO OPPIMISPOLULLA. Viivi Seppänen & Teemu Pääkkönen KamIT tietohallinto, Kajaanin kaupunki TIETOHALLINTO OPPIMISPOLULLA Viivi Seppänen & Teemu Pääkkönen KamIT tietohallinto, Kajaanin kaupunki STARTTI Alkuun tiedusteltiin miten yleisön organisaatioissa tehtäviä on jaettu. Tulokset: kenenvastuulla.pdf

Lisätiedot