Verkkopalvelun käyttökelpoisuus ja arviointi

Transkriptio

1 Verkkopalvelun käyttökelpoisuus ja arviointi 10. luento erikoistutkija Kirsi Silius & tutkija Anne-Maritta Tervakari Hypermedialaboratorio Digitaalisen median instituutti Tampereen teknillinen yliopisto 1 Teemat: Harjoitustöiden esittely Lisäarvot Yhteenveto Arvioinnin haasteellisuus Termien ja käsitteiden kirjavuus Laadun kokeminen monimutkainen ilmiö Arvioinnin luotettavuus Kohti kokonaisvaltaisempaa arviointia 2 1

2 Verkkopalvelun lisäarvot Tietoverkkojen hyödyntämisen tulevaisuus riippuu kahdesta seikasta: tietoverkkojen teknisestä tulevaisuudesta ja siitä miten "järkevällä tavalla" eli miten erityistä hyötyä toimijoille tuottavalla tavalla tietoverkkoja tullaan hyödyntämään. Arvioitaessa lisäarvoja tarkastellaankin verkkopalvelua suhteessa perinteiseen palveluun. Lisäksi pohditaan mitä erityistä hyötyä tietoverkon käyttö tietyssä käyttötilanteessa tuo organisaatiolle ja ennen kaikkea asiakkaille. 3 Verkkopalvelun lisäarvot Lisäarvon toteutuminen on voimakkaasti sidoksissa henkilön omaan kontekstiin, joten lisäarvoa ei voida arvioida ilman todellisia käyttäjiä. Sama verkkopalvelu voi erota lisäarvoiltaan eri käyttäjien kesken. Esimerkiksi maaseudulla asuvalle erilaisten viranomaisten lomakkeiden saaminen verkon välityksellä omaan käyttöönsä on usein jo merkittävä lisäarvo kun taas asutuskeskuksissa asuvat evät koe tällaista menettelyä erityisenä lisäarvona. Suurin kokonaishyöty saadaan silloin kun mahdollisimman moni osapuoli saa erityistä lisäarvoa verkon hyödyntämisestä palvelussa. Parhaiten tietoa lisäarvoista saadaan kyselemällä tai haastattelemalla eri käyttäjäryhmiin kuuluvia asiakkaita ja organisaation jäseniä. 4 2

3 Esimerkki 17. Mitä erityistä hyötyä sinulle oli verkkoopiskelusta? Valitse kaikki sopivat vaihtoehdot 1. Voin paremmin opiskella haluamaani aikaan. 2. Voin paremmin opiskella haluamassani paikassa. 3. Oppimisympäristö laajenee (esim. matkapuhelimien myötä) "luokkahuoneen ulkopuolelle". 4. Verkko-opiskelu on ainoa mahdollisuuteni suorittaa tämä opintojakso. 5. Opiskelumateriaali on helpommin saatavilla. 6. Oppimateriaalia on saatavissa enemmän. 7. Opiskelumateriaalin alkuperä on selvemmin näkyvillä. 8. Oppimateriaali muuttuu havainnollisemmaksi (esim. kuva-, ääni- ja videomateriaali). 9. Oppimateriaalin sisältö monipuolistuu. 10. Pystyn opintojaksolla tekemään itse materiaalia verkkoon. 5 Esimerkki 11. Opiskelijoiden erilaiset oppimistyylit voidaan huomioida paremmin verkko-opetuksessa 12. Opiskelijoiden erilaiset tieto- ja taitotasot voidaan huomioida paremmin verkko-opetuksessa 13. Pystyn itsenäisesti syventymään opittavaan aihealueeseen. 14. Ryhmätyötaitoni kehittyvät. 15. Opiskelutaitoni kehittyvät. 16. Opin samalla tietokoneen käyttötaitoja. 17. Vuorovaikutustaitoni kehittyvät. 18. Verkko-jaksolle osallistuminen vaikuttaa opintojakson arvosteluun. 19. Opintojakson suorittaminen nimenomaan verkossa hyödyttää minua työelämässä. 20. Voin ottaa enemmän vastuuta omasta oppimisestani. 21. Mahdollisuudet opiskella eri oppilaitoksissa lisääntyvät. 22. Eri oppiaineiden näkökulmien vertailu helpottuu. 6 3

4 Esimerkki 23. Mahdollisuudet oppia eri oppiaineiden opiskelijoilta lisääntyvät. 24. Mahdollisuudet oppia eri alojen asiantuntijoilta lisääntyvät. 25. Verkko-opintojaksolla kansainvälistyminen helpottuu. 26. Ajatusten kehittely yhdessä toisten opiskelijoiden kanssa helpottuu. 27. Oikea-aikaisen palautteen antaminen ja vastaanottaminen helpottuu. 28. Ryhmätyöskentely muiden opiskelijoiden kanssa helpottuu. 29. Kommunikointi toisten opiskelijoiden kanssa helpottuu. 30. Keskustelu opintojakson sisällöstä muiden kanssa helpottaa oppimistani. 31. Ilmaisutaitoni kehittyvät. 32. Saan enemmän hyödyllistä palautetta opettajalta. 33. Opiskelun rutiininomaisten tehtävien suorittaminen helpottuu. 7 Esimerkki 34. Verkko-opiskelu mahdollistaa erilaisten työvälineiden testaamisen. 35. Verkko-opiskelu mahdollistaa omien kokeilujen tekemisen. 36. jokin muu syy, mikä: 37. jokin muu syy, mikä: 38. jokin muu syy, mikä: 18. Mitkä näistä kohdassa 17 valitsemistasi syistä koit tärkeimmiksi? Valitse kolme tärkeintä: Perustele, miksi: 8 4

5 Yhteenvetoa Kurssin tavoitteena on ollut pohtia laadukkuuden kokemiseen liittyviä kysymyksiä pohtia verkkopalveluiden arvioinnin haasteellisuutta. avartaa arvioinnin näkökulmaa käytettävyyden ja saavutettavuuden arvioiminen ohella myös muita ulottuvuuksia Tarvitaan siis kokonaisvaltaista arviointia. 9 Arvioinnin haasteellisuus Termien ja käsitteiden kirjavuus verkkopalvelu =? digitaalinen tai sähköinen kaupankäynti, sähköinen asiointi, verkkoasiointi jne. käytettävyys =? suunnittelun tavoite, tuotteen ominaisuus (attribuutti), tuotteen käyttämiseen liittyvä ominaisuus, käyttäjän kokemuksiin liittyvä ominaisuus saavutettavuus vai esteettömyys? onko sama asia kuin käytettävyys? liittyy pelkästään toimintarajoitteisten henkilöiden mahdollisuuteen käyttää verkkopalvelua? soveltuvuutta erilaisille käyttäjille, erilaisille päätelaitteille, erilasiin käyttötilanteisiin Käytettävät käsitteet ja termit aina määriteltävä 10 5

6 Laadun kokemisen subjektiivisuus Asiakkaan (käyttäjän) näkemys palvelun laadusta riippuu useasta eri tekijästä (Grönroos 1990.): Asiakkaan (käyttäjän) kokemuksista miten palvelu vastaa hänen tarpeisiinsa eli mitä hän saa (palvelun tekninen laatu) millä tavalla (palvelun toiminnallinen laatu) Asiakkaan (käyttäjän) ennakko-odotuksista palvelun (ja sen tuottajan) imago asiakkaan tarpeet markkinaviestit asiakkaan lähipiirin mahdolliset kokemukset ko. palvelusta. 11 Laadun kokemisen subjektiivisuus Laadun kokeminen on subjektiivista ja kontekstisidonnaista mm. omat tarpeet, lähipiirin kokemukset, markkinaviestit, palvelun ja sen tuottajan imago > virittävät ennakko-odotuksia odotetun ja koetun laadukkuuden välinen kuilu vaikuttaa käyttäjän näkemykseen kokonaislaadusta käyttäjän ennakko-odotukset vertailu käyttäjän kokemukset käyttäjän käsitys laadusta koettu laadukkuus (Vrt. Grönroos 1990; James 2001; Tricker 2003.) 12 6

7 Verkkopalvelun eri tasojen merkitys laadun kokemisessa Perinteisen palvelun koettuun laatuun liittyvät tekijät toimivat edelleen etenkin kun tarkastellaan palvelun fyysisen ulottuvuuden (physical quality) laadukkuutta luotettavuus, reagointialttius, pätevyys, saavutettavuus (saatavuus), kohteliaisuus, viestintä, uskottavuus, turvallisuus, asiakkaan ymmärtäminen ja fyysinen ympäristö Verkkosivuston laadukkuus (virtual quality) käytettävyys, esteettömyys, esteettisyys, tehokkuus, luotettavuus jne. Virtuaalisen ja fyysisen (integration quality) ulottuvuuksien asiointi- ja palveluprosessien integroiminen vaihtoehtoiset asiointikanavat (Sousa & Voss 2004) 13 Arvioinnin haasteellisuus Monialaisuuden ja monialaisen osaamisenvaatimus vaatii erityistaitojen hallintaa tarvitaan monitieteistä otetta Arviointia koko verkkopalvelun elinkaaren aikana suunnitteluvaiheessa, toteutuksen aikana tai valmiin palvelun arviointina olennaista prosessimaisuus ja iteratiivisuus 14 7

8 Arvioinnin prosessimaisuus 15 Arvioinnin haasteellisuus Yleinen käyttökelpoisuus asiantuntija-arviointina nojaa yleispätevään malliin ihmisestä laadukkuus suhteessa sellaisiin ihmisen ominaisuuksiin, jotka ovat yleisiä ja suhteellisen pysyviä ihmisen fysiologisiin ja psykologisiin rakenteisiin sekä kulttuurissa vallitseviin tekijöihin perustuvia. Asiantuntija voi tehdä ainoastaan valistuneita arvauksia laadukkuudesta tietyssä käyttökontekstissa Tarvitaan tietoa todellisilta verkkopalvelun toimijoilta (käyttäjiltä, palveluntuottajilta, sidosryhmiltä jne.) 16 8

9 Arvioinnin haasteellisuus Näkökulmien kapea-alaisuus Asioita tarkastellaan usein vain yhden toimijaryhmän näkökulmasta = käyttäjä. Tärkeätä arvioida myös palvelun tuottajien, toteuttajien ja kehittäjien sekä sidosryhmien näkökulmasta. Arvioidaan ainoastaan jonkin tietyn ominaispiirteen näkökulmasta: useimmiten käytettävyys, saavutettavuus (esteettömyys), tekninen toteutus. (Mich, Franch & Gaio 2003, 35; Signore 2005.) 17 Arvioinnin haasteellisuus Arviointikriteerien ja kysymysten reliabiliteetti (luotettavuuden) harvoin testattu empiirisesti niiden reliabiliteetin (luotettavuuden) varmistamiseksi. kuinka johdonmukaisesti se mittaa aina samaa asiaa riippumatta olosuhteiden vaihtelusta Arviointikriteerien ja kysymysten validius mittaavatko ne sitä mitä pitääkin Arviointikriteerien ja kysymysten kyky mitata kaksi- tai moniulotteisia asioita verkkopalvelun visuaalisen suunnittelun vaikutus tyytyväisyyteen Arvioinnissa tarvitaan ilmiön syvällistä ymmärrystä ja vahvasti teoriaan pohjautuvan kokonaisvaltaisen arvioinnin näkökulmaa. 18 9

10 Kohti kokonaisvaltaisempaa arviointia Tarvitaan aiempaa laajempaa ja holistisempaa näkökulmaa asiakkaan (käyttäjän) ominaispiirteiden ja tarpeiden tarkasteluun. arvioinnin laajentamista käsittämään myös varsinaisen verkossa olevan palvelun ulkopuoliset toiminnot. virtual, physical and integration quality useampia näkökulmia käytettävyys, saavutettavuus, informaation laadukkuus ja esitystapa ja lisäarvojen toteutuminen asiointi- ja toimintoprosessien tarkoituksenmukaisuus (mitä asiakas saa ja miten) laadukkuuden tarkastelemista eri toimijoiden näkökulmasta (esim. käyttäjä, palvelun tuottaja, sidosryhmät). pohdintaa tyytyväisyyden (esteettisyyden, mielihyvän, yksilöllisyyden jne. merkityksestä laadukkuuden kokemisessa 19 Käyttökelpoisuuden arvioinnin ulottuvuuksia Verkkopalvelun eri tasojen (virtuaalinen ja fyysinen taso sekä niiden integraatio) arviointia. Laadukkuuden ja käyttökelpoisuuden arvioimista eri toimijoiden näkökulmasta Asiakkaat (käyttäjät) Palvelun tuottaja (organisaatio, joka tuottaa palvelun asiakkailleen) Palvelun toteuttaja (esim. kehittämistyön näkökulmasta) Mahdollisten sidosryhmien näkökulmasta (eri toimijoiden sidosryhmät) Laadukkuuden ja käyttökelpoisuuden arvioiminen eri suunnittelu-, toteutus-, ja kehittämistyön eri vaiheissa Laadukkuuden ja käyttökelpoisuuden arvioimista eri menetelmiä hyödyntäen Ohjelmallinen arviointi, asiantuntija-arvioinnit ja testaukset käyttäjillä Laadukkuuden ja käyttökelpoisuuden arvioiminen eri näkökulmista Käytettävyys Saavutettavuus (esteettömyys) Informaation esitystapa Informaation laadukkuus Asiakkaan (käyttäjän) toiminta- ja asiointiprosessien kokonaisvaltainen tukeminen Eri toimijoiden lisäarvojen toteutuminen Tyytyväisyys (esteettisyys, mielihyvä, yksilöllisyys jne.)? 20 10

11 Lähteet Ks. luentomateriaali 21 11