1. luento

Transkriptio

1 1. luento Luennon aiheet kurssin esittely ja aloitus sisällöntuotanto ja sisältöteollisuus digitaalinen viestintä verkon käytön perusteet ja lisäarvot verkkopalvelutyypit monitieteisyyden ja moniosaamisen merkitys käsikirjoittajan rooli ja tehtävät Luennon tavoitteena on taustoittaa verkkopalvelun sisällöntuotannon toimintaympäristöä. Viestintä ja media Viestintä on toimintaa, jossa välitetään informaatiota. Informaatiota voidaan jakaa erilaisten viestimien avulla. Viestimet on jaettu perinteisesti: sähköiset viestimet kuten esim. radio (ääni), televisio (ääni, kuva, liikkuva kuva, teksti), puhelin (ääni) sekä graafiset viestimet kuten erilaiset kuvat ja painotuotteet kuten kirjat, sanomalehdet, esitteet, julisteet jne. (kuva ja teksti). Viestintä tapahtuu median välityksellä. Perinteisesti media (lat. medium; mon. media) käsitetään ilmaisun tapana ja sosiaalisena yhteytenä, missä ilmaisu on tuotettu ja välitetty. Sanalla voidaan viitata myös tiedon tallentamiseen tai tiedon lähettämiseen. Yleiseltä merkitykseltään joukkoviestintä, joka mahdollistaa viestinnän ajallisesti ja paikallisesti viestijästä erillään olevalle suurelle kohderyhmälle käsitetään mediana. (Mustonen 2001, 8.) Viestinnän digitalisoituminen Sähköisen viestintätekniikan kehittyminen ja erityisesti digitalisoituminen on muuttanut viestinnän luonnetta. Digitaalisen informaation etuna on tallentamisen ja kopioinnin helppous sekä nopea siirrettävyys. Samoja digitaalisia sisältöjä voidaan jakaa erilaisten digitaalisten viestimien avulla. Esimerkiksi radiolähetys voidaan välittää radion, matkapuhelimen tai tietokoneen (Internetin) välityksellä. (Keränen ym. 2003; Mustonen 2001, ) Uusi sähköinen viestintä mahdollistaa yksisuuntaisen julkaisemisen ohella vuorovaikutteisuuden. Uusmedialla tai digitaalisella medialla tarkoitetaankin viestintää, joka on digitaalista, verkottuvaa ja yhä useammin myös vuorovaikutteista. Useimmiten digitaalisella medialla tarkoitetaan multimediatuotteita tai Internetin välityksellä tapahtuvaa viestintää. Perinteiset mediat kuten radio, televisio ja lehdet ovat siirtyneet yhä enemmän käyttämään digitaaliseen median tarjoamia mahdollisuuksia. (Mustonen 2001, ) Digitaalisella informaatiolla ei useinkaan ole arvoa sinänsä esim. graafiseen viestintään verrattuna. Digitaalinen informaatio on näkyvissä vain silloin kun sitä käytetään. 1

2 Digitaalisen viestinnän muotoja ja niiden jakelu Digitaalinen informaatio voidaan jakaa tallenteiden kuten CD -rom ja DVD -levyjen sekä verkkojen kuten tietoverkkojen, televerkkojen sekä digitaalisten radio- ja televisioverkkojen välityksellä. Jakelussa voidaan yhdistää kaksi erillistä verkkoa, jolloin toinen niistä toimii varsinaisena jakelukanavana ja toinen paluukanavana. Digitaalisen viestinnät peruselementtejä ovat teksti, kuva, video, ääni ja animaatio. Kun yhdistetään eri mediaelementtejä, puhutaan multimediasta. Yleensä kysymyksessä on itsenäinen multimediaohjelma, jota jaellaan cd-rom- tai dvd -levykkeiden välityksellä. Multimediaesityksiä voidaan jakaa myös verkon välityksellä. Tällöin puhutaan verkkomultimediasta, jossa mediaelementtien katselu tapahtuu www-selaimen laajennuksen tai erillisen katseluohjelman avulla. Käyttäjän laitteisto toimii usein päätteenä ja varsinainen sovellus sijaitsee mediapalvelimella. Tällaisista esimerkkeinä ovat Internetin kautta välitettävät radio- ja tv-ohjelmat sekä Flash -tekniikalla toteutetut verkkopelit. (Keränen, Lamberg & Penttinen 2003, 8-15.) Hypermedia on puolestaan kokonaisuus, jossa eri mediaelementtejä yhdistetään ja linkitetään kokonaisuudeksi. Informaatio esitetään assosiatiivisesti ja epälineaarisesti. (Esim. Paananen & Lallukka 1994). Yksi yleisimmistä hypermedian muodoista on internetissä oleva verkkosivusto. Internet nähdään yhtenä keskeisenä tämän päivän tiedottamisen, palvelun, markkinoinnin ja kaupankäynnin välineenä. Viestintäkanavien yhdistyminen Perinteinen media ja digitaalinen media lomittuvat nykyisin yhä enemmän. Puhutaan viestintäkanavien yhdistymisestä eli konvergenssista. Tavoitteena on median käyttötapojen laajentaminen. (Hybridimedia ) Perinteisen ja digitaalisen median yhdistymisestä sekä offline- ja online -teknologioiden hyödyntämisestä puhutaan monenlaisin termein: multi-channeling (monikanavaisuus), cross-media, hybridimedia, polymedia. Termeillä viitataan kahden tai useamman median ja/tai jakelukanavan sulauttamista. (Esim. Inkinen 2004, 11; Hybridimedia ) Esimerkiksi: Monikanavaisuus (multi-channeling): samojen sisältöjen jakelua eri viestintäkanavien välityksellä. Käytetään myös termiä "multiple media". Hybridimedia: paperipohjaisten viestimien sisältöjen yhdistäminen sähköisten viestimien sisältöihin kuten sanomalehti ja verkkopalvelu. Esimerkiksi: Crossmedia: sisällön tai palvelun käyttö edellyttää usein "sekakäyttöä" eri alustoilla. Vasta tällöin syntyy kokonaisvaltainen kokemus. o TV:ssä olevat kännykkäpelit o Big Brother Internet, matkapuhelin, televisio (Vrt. Antikainen, Kangas & Vainikainen 2004, 6-9; Hybridimedia , 2-3.) 2

3 Lisälukemista Viestintäkanavien yhdistymisestä ja käsitteiden määrittelystä lisätietoa esim. seuraavista verkkolähteistä (tarkemmat lähdetiedot viimeisellä sivulla): Antikainen, H., Kangas, S. & Vainikainen,S Three views on mobile cross media Entertainment. Erityisesti luku 2 Definitions, ss (pdf) Hybridimedia.Selvitys hybridimedia-aihelueen käynnistämisestä Suomessa. Käsitteiden määrittelyä ss Lisäksi luku 2.3 Suomalaisten toimijoiden näkemys hypridimediasta, ss (pdf) Sisällöntuotanto ja sisältöteollisuus Käyttäjät tulevat sivustolle sisällön houkuttelemina. Kaikki muu on vain taustaa. Nielsen 2000, 99. Sisällöntuotannolla (content creation, content production) tarkoitetaan viestimissä käytettyjen sisältöjen tuottamista. Sisältöteollisuudella (content creation industry) tarkoitetaan viestintä-, markkinointi- tai viihdekäyttöön sisältöjä tekeviä yrityksiä. Esimerkiksi Keränen, Lamberg ja Penttinen (2003, 4) jakavat sisältöteollisuuden kolmeen alueeseen: graafinen teollisuus: lehdet, kirjat ja yritysjulkaisut audiovisuaalinen teollisuus: musiikki, elokuva, radio ja televisio digitaalinen julkaisutoiminta: multimediaohjelmat, verkkosivustot ja palvelut, tietokonepelit Viime vuosien aikana Internetin kehittyminen joukkoviestimeksi on osaltaan aiheuttanut sen, että digitaalisen sisällöntuotannon merkitys on kasvanut. Voidaan jopa ajatella, että sisältöön perustuva tuotanto ja palvelut ovat avainasemassa ns. uudessa taloudessa. Siirtyminen analogisista viestinnästä digitaaliseen, käyttäjämäärien kasvu, mobiiliteknologian kehittyminen sekä viestintäkanavien yhdistyminen tarjoavat kasvulle hyvät puitteet. Tällä hetkellä valtaosa verkkosivustoista on toteutettu Yhdysvalloissa ja ne ovat englanninkielisiä. Koska sisällöntuotannon taloudellinen merkitys on suuri myös Euroopassa, on pyritty selvittämään ja analysoimaan sitä, miten sisällöntuotannon esteitä voidaan poistaa ja miten sisältöteollisuutta voidaan tukea ja kehittää. Sisällöntuotannon haasteet Eurooppalaisen ja suomalaisenkin sisällöntuotannon esteiksi luetellaan mm. se, että julkisen sektorin tuottamaa tietoa hyödynnetään liian vähän, kielialueet ovat pieniä, sisällöntuotantoa ei rahoiteta riittävästi, markkinat ovat liian suljetut ja pienet, tekijänoikeudet aiheuttavat rajoitteita, televiestinnällä on korkeat hinnat. 3

4 Suomalaisen sisällöntuotannon heikkouksina on mainittu mm. liiallinen teknologiavetoisuus, kuluttajan unohtaminen, liiketoiminnallisen osaamisen heikkous ja uusmedia-alan imago-ongelmat. Toisaalta vahvuuksina nähdään kehittynyt teknologia, vahva teknologiaosaaminen, tarjonnan monipuolisuus ja tarinankerronnan rajaton kysyntä. (Esim. Sisällöntuotantoalan ) Verkon käytön hyödyt ja perusteet Tietoverkoja voidaan hyödyntää viestinnässä ja verkkopalveluissa monella eri tavalla. Harmon ja Jones (1999) ovat tarkastelleet tietoverkon hyödyntämistä opetuksessa erilaisten käyttötapojen mukaan. Ajatukset on sovellettavissa myös muiden verkkopalveluiden käyttöön. Taso 0: Tietoverkkoa ei hyödynnetä millään tavalla (no web use) Taso 1. Tietoverkkoa hyödynnetään informaation jakelussa (information web use) Taso 2. Täydentävä tietoverkon käyttö (supplemental web use) Taso 3. Tietoverkon käyttö merkittävää /välttämätöntä (essential web use) Taso 4. Yhteisöllinen tietoverkon käyttö (communal web use) Taso 5. Puhdas verkkopalvelu (immersive web use) Miksi verkko jakelukanavaksi? Verkon käyttöä perustellaan usein kustannustehokkuudella: digitaalisen informaation helppo tallentaminen ja kopioiminen nopea siirrettävyys saman informaation soveltuminen eri medialle ja siirtokanaville informaation jakamisen helppous muokkauksen ja päivittämisen helppous informaation muuttuessa tai vanhentuessa jne. Mutta: jokaisella kohdalla on myös kääntöpuolensa. Käyttäjien näkökulmasta hyödyllisyys muotoutuu monesta seikasta. Ensinnäkin, jotta www-sivusto tai verkkopalvelu on asiakkaan näkökulmasta hyödyllinen tulee sen tukea asiakasta tavoitteen saavuttamisessa ja tarpeen tyydyttämisessä sekä tuoda lisäarvoa verrattuna perinteiseen tapaan käyttää palvelua (vrt. Nielsen 1993; Silius & al. 2003, 17-33). Lisäksi hyödyllisyys ja sen kokeminen on yhteydessä siihen, mihin www-sivustoa tai verkkopalvelua käytetään. Käyttötarkoitus saattaa olla esimerkiksi: viihtyminen ja elämyksien saaminen (esim. verkkopelit), tiedon saaminen esim. uutisten seuraaminen (uutispalvelut), opiskelu (verkkokurssit), asiointi (esim. työvoimatoimisto), vaikuttaminen (äänestämiseen, kansalaisadressien kokoamiseen) tai kuluttaminen (verkkokaupat). 4

5 Asiakkaan näkökulmasta katsottuna verkon käytön lisäarvoina mainitaan usein joustavuus ajan ja paikan suhteen: www -sivusto tai verkkopalvelu on asiakkaan saatavissa 24/7 riippumatta maantieteellisestä sijainnista. WWW-sivuston hyödyllisyys ja sen toteutuminen on erittäin kontekstisidonnaista ja riippuu erilaisten asiakkaiden yksilöllisistä tarpeista heidän erilaisissa käyttötilanteissaan. Verkkopalvelun määrittely Mikä on palvelu? Palveluja on pyritty määrittelemään lukuisalla eri tavalla. Perinteisesti palveluja ja niiden ominaisuuksia on verrattu konkreettisiin ja varastoitaviin tavaroihin käsitettä määriteltäessä. Useimmiten mainittuja palveluiden ominaisuuksia ovat Grönroosin (1990, 50 52) mukaan seuraavat: - palvelut ovat aineettomia (palvelu voi silti myös sisältää konkreettisia osia), - palvelut ovat luonteeltaan prosessimaisia eli sarja tekoja tai tekojen sarjoja, - palvelut kulutetaan ja tuotetaan yleensä samanaikaisesti, kun asiakas on vuorovaikutuksessa palvelun tuottajan (edustajan) kanssa, - asiakas osallistuu palvelun tuotantoprosessiin ainakin jossakin vaiheessa ts. asiakas on yksi tuotantoresurssi, - palveluja ei voi varastoida, vaikka asiakkaita voi varastoida esimerkiksi odotushuoneeseen, - palvelut koetaan subjektiivisesti, - palveluita kuvataan abstrakteilla käsitteillä (esim. miellyttävä, ystävällinen, epäystävällinen jne.), - palvelu sinänsä ei johda omistukseen, - palvelut ovat heterogeenisiä ts. palvelutilanne on aina erilainen. Palvelutapahtumaa voidaan tarkastella myös teknisenä tai toiminnallisena tapahtumana. Esimerkiksi voidaan kiinnittää huomiota siihen, mitä asiakas palvelussa saa (ns. palvelun tekninen ulottuvuus). Tällöin palvelun tarkastelu kiinnitetään kysymykseen: mitä palvelussa saadaan? Jos huomio puolestaan kiinnitetään siihen, miten asiakas palvelun saa, on kyseessä nk. toiminnallinen ulottuvuus (vastaa kysymykseen: miten?). Verkkopalvelu, sähköinen palvelu Miten määritellään verkkopalvelu? Kiinnostus verkkopalveluihin kuten myös niiden arviointiin on lisääntynyt viime vuosina voimakkaasti. Informaatioteknologian kehittymisen (esim. Internet, mobiililaitteet) myötä on ihmisten toimintaympäristö laajentunut fyysisestä ympäristöstä verkkoihin. Informaation ja toimintojen välittäminen tietoverkkojen välityksellä on arkipäiväistynyt. Puhutaan verkkopalveluista, digitaalisesta sähköisestä kaupankäynnistä, sähköisestä asioinnista, verkkoasioinnista (e-commerce, homeshopping, e-business, e-service, e-government service, online service, real-world service, web-based services) jne. Tämä termien ja käsitteiden sekamelska kuvaa osaltaan sitä, miten verkkopalveluiden kehittäminen on vasta alkutaipaleellaan, eivätkä alalla käytettävät termit ja käsitteet ole vielä ehtineet vakiintua. Osaltaan vakiintumattomuuteen on vaikuttanut myös alan nopeatempoinen kehitys. 5

6 Osaltaan se, mitä termejä tai käsitteitä ilmiöstä puhuttaessa käytetään ja miten ilmiö kulloinkin määritellään, riippuen siitä kuka puhuu ja mitä (tieteen)alaa tms. hän edustaa. Termien ja käsitteiden vakiintumattomuus johtaa usein mm. käytännön verkkopalvelun kehittämishankkeissa kommunikointiongelmiin. Kaupallisen alan tai julkisen sektorin edustajat tarkastelevat verkkopalveluja omasta, palvelun tuottajan näkökulmasta ja käyttävät oman alansa vakiintuneita termejä ja käsitteitä kuvaamaan verkkopalvelun erilaisia prosesseja ja toimintoja. Verkkopalvelun konkreettisesti toteuttavat tietotekniikan osaajat taas tarkastelevat asiaa ohjelmistokehityksen näkökulmasta. (Esim. Baida ym ) Verkkopalvelut tai sähköiset palvelut ymmärretään yleensä tietoverkkojen (lähinnä Internetin) välityksellä tarjottavina palveluina, jotka hyödyntävät tieto- ja viestintäteknologisia ratkaisuja. (Esim. Hultgren & Eriksson 2005; Sousa & Voss, 2004.) Tässä yhteydessä on huomioitava se, että sekä Hultgren & Eriksson että Sousa & Voss (2004) käyttävät englanninkielistä termiä e-service, jonka olemme tässä yhteydessä kääntäneet suomenkieliseksi termiksi verkkopalvelu. Kirjallisuudessa esitettyjen määrittelyjen ongelmana on niiden kapea-alaisuus (esim. Hultgren & Eriksson 2005; Sousa & Voss, 2004.) Useimmiten rajaudutaan tarkastelemaan ainoastaan tietoverkkojen välityksellä tarjottavia palveluita. Kuitenkin on olemassa paljon verkkopalveluita, joita täydennetään myös muilla kanavilla kuten esim. interaktiivinen TV, puhelin - jopa sanomalehdet jne. Voidaan jopa puhua tieto- ja viestintäteknologiaa hyödyntävästä itsepalvelusta, jolloin palvelu tuotetaan ja kulutetaan vuorovaikutuksessa käyttöliittymän kanssa. Toisin kuin perinteisessä palvelussa suoraa vuorovaikutustilannetta palvelun tuottajan tai hänen edustajansa sekä asiakaan välillä ei ole. Tämän määritelmän mukaan verkkopalveluiksi voidaan lukea Internetin lisäksi myös erilaiset palveluautomaatit kuten pankkiautomaatti, infokioskit jne. (Vrt. Sousa & Voss, 2004.) Pyrittäessä määrittelemään ja analysoimaan verkkopalveluita ei perinteisen palvelun määritelmä välttämättä toimi. Usein mainittu, verkkopalvelut perinteisistä palveluista erottava tekijä on se, että asiakas (käyttäjä) ja palvelun tuottaja (tai hänen edustajansa) eivät ole samassa paikassa ainakaan samanaikaisesti. Sosiaalinen vuorovaikutus heidän välillään ei ole suoraa (FTF = face-to-face), vaan se tapahtuu käyttöliittymän ja tietojärjestelmien avulla ja välityksellä. (Vrt. Hultgren & Eriksson 2005; Sousa & Voss, 2004.) Toisaalta Sousan & Vossin (2004, 5) mukaan on olemassa myös sellaisia verkkopalveluita, joissa asiakas ei käytännöllisesti katsoen ole lainkaan vuorovaikutuksessa palvelun tuottajan tai hänen edustajansa kanssa. Näistä esimerkkinä ovat mm. tiedonhakupalvelut. Myös suomalaisessa kirjallisuudessa sähköisestä asioinnista ja verkkopalveluista käytetään eri yhteyksissä hieman toisistaan poikkeavia määritelmiä. Hämmennystä lisää englanninkielisten termien kääntäminen suomeksi enemmän tai vähemmän onnistuneesti. Sanastokeskus TSK ry (entinen Tekniikan sanastokeskus) käynnisti vuonna 1999 EU:n tuella hankeen, jonka tavoitteena on tuottaa suosituksia suomenkielisistä tietotekniikan termeistä. Esimerkiksi termin web services suomennokseksi suositellaan termiä www-sovelluspalvelu ja sen määritellään tarkoittavan verkkopalvelimessa toimivaa ohjelmaa, joka tarjoaa standardisoitujen Internet-yhteyskäytäntöjen avulla palveluja sovellusten käytettäväksi (Tietotekniikan termitalkoot 1999). Verkkopalvelu tällä kurssilla Tällä kurssilla verkkopalveluita tarkastellaan enemmänkin kauppa- ja yhteiskuntatieteiden näkökulmasta. Toisin sanoen verkkopalveluilla tarkoitetaan sähköisten verkkojen välityksellä jaettavia, tuotettavia tai käytettäviä palveluita, jotka täydentävät, korvaavat tai uudistavat perinteisiä pal- 6

7 veluita ja jotka tarjoavat asiakkaille (käyttäjille) mahdollisuuden verkkoasiointiin (sähköiseen asiointiin) kuten ostosten tekoon, asioimiseen viranomaisten kanssa, vaikuttamiseen, tiedon hakuun jne. Toisin sanoen asiakas (käyttäjä) osallistuu palvelun tuottamiseen ollessaan vuorovaikutuksessa palvelun tuottajan kanssa käyttöliittymän (technical interface) ja sähköisen verkon välityksellä. Vaikka tämän kurssin yhteydessä keskitytäänkin tarkastelemaan tietoverkkojen välityksellä tarjottavia palveluita hyväksytään kuitenkin se, että osa palveluprosesseista voidaan jakaa tai välittää myös muiden sähköisten verkkojen, kuten mobiili-, radio- ja tv-verkkojen kautta. Toisekseen katsotaan, että verkkopalveluita voidaan täydentää esim. sanomalehtien tms. välityksellä jaettavalla informaatiolla. Pohdittavaksi jää onko tarkoituksenmukaista tehdä eroa termien verkkopalvelut ja sähköiset palvelut välillä. Tai voidaanko niiden välille tehdä eroa. Onko esimerkiksi pankkiautomaatti verkkopalvelu vai sähköinen palvelu? Entä infokioski? Kännykän soittoäänen tilaamisessa matkapuhelimen avulla lienee kysymys verkkopalvelusta? Mutta kun maksat matkapuhelimella parkkimaksun, onko kysymyksessä verkkopalvelu? Verkkopalvelujen luokittelua Verkkopalveluja voidaan luokitella eri tavoin. Niitä voidaan esimerkiksi vertailla suhteessa perinteisiin medioihin, jaotella sen mukaan ovatko ne luonteeltaan viestinnällisiä vai toiminnallisia - operationaalisia, jaotella kohderyhmän mukaan tai jaotella käyttötarkoituksen mukaan. Verkkopalvelut medialuokittelussa Kuten aiemmin todettiin, eri medioiden rajat hämärtyvät digitalisoitumisen myötä eri viestintäkanavat yhdistyvät ja niiden väliset rajat hämärtyvät puhutaan mediakonvergenssista. 7

8 kohdeviestin kirje personoitu sisältö puhelin kestoviestin sisältöarkistot artikkelitietokannat verkkopalvelu reaaliaikaiset sisällöt pikaviestin sanomalehti personoimaton sisältö televisio, radio joukkoviestin Kuva 1. Verkkopalvelut ja perinteiset mediat (Jussila & Leino 1999, 32) Viestinnällinen ja operatiivinen verkkopalvelu Viestinnälliset verkkopalvelut Verkkopalvelun tarjoamat hyödyt toteutuvat vain, jos viestintä asiakkaan kanssa onnistuu. (Vrt. Wiio 2004, 45.) Verkkopalveluita voidaan tarkastella myös sen pohjalta kuinka paljon niissä on viestinnällisiä ominaisuuksia ja millaiset ovat palvelun viestinnälliset tavoitteet. Viestinnällisissä palveluissa: - hyöty perustuu verkkopalvelun sisältöön, joka on tekstinä, kuvana, äänenä ja/tai liikkuvana kuvana, - asiakkaan näkökulmasta keskeisintä on sisällön tarjoama informaatio tai viihteellisyys ja - asiakas palaa palveluun yleensä tarvitessaan vastaavankaltaista sisältöä. (Esim. Jussila & Leino 1999.) Viestinnällisissä palveluissa sisältö on keskeisin kilpailutekijä. Suunnittelu- ja toteutustyössä tulee panostaa ensisijaisesti laadukkaaseen sisältöön. Kilpailuetua toisiin samantasoisiin viestintäpalveluihin saadaan toimivilla lisäominaisuuksilla (esimerkiksi uutispalvelut ja yritysten tuote- tai yritysesitteinä toimivat verkkopalvelut). (Ibid.) 8

9 Viestinnälliset verkkopalvelut ovat olleet pitkään staattisia. Nykyisin kehitys kulkee yhä dynaamisemman ja toiminnallisemman sisällön suuntaan. (Esim. Jussila & Leino 1999, 32 36; Plumer 2003.) - Staattisella sisällöllä tarkoitetaan sitä, että sisältö säilyy samanlaisena pitkiäkin aikoja. Lisäksi sisältö on kaikille käyttäjille samanlaista. - Dynaaminen sisältö (dynamic content) puolestaan luodaan lennossa ts. sisältö muuttuu katselukertojen välillä (esimerkiksi Helsingin sanomien tuoreet uutiset - Toiminnallinen sisältö muuttuu käyttäjän vaikutuksesta. Se antaa käyttäjälle mahdollisuuden vaikuttaa sisältöön eli siihen, mitä käyttäjä näkee ja kuulee (useimmat pelit). Esim. japanilainen logiikkapeli Sudoku: Operatiiviset verkkopalvelut Operatiivisten palvelujen tarjoaminen verkon välityksellä edellyttää organisaatiolta suurempaa panostusta kuin esimerkiksi staattisten viestinnällisten palveluiden tarjoaminen. Operatiivisten verkkopalveluiden suunnittelun ja toteutuksen tueksi tarvitaan kartoituksia asiakkaiden halukkuudesta käyttää kyseisiä palveluita verkossa. Operatiivisissa palveluissa - hyöty perustuu siihen, mitä tapahtuu verkkopalvelun ulkopuolella, - lisäksi verkkopalvelun käyttö saa aikaan tapahtuman, jota ilman palvelu olisi hyödytön. Tärkein operatiivisten verkkopalveluiden kilpailutekijä on palvelun toimivuus. Sisältö liittyy yleensä palvelun käytön opastamiseen ja neuvomiseen. Muulla kuin palvelun toiminnan kannalta merkittävällä sisällöllä voidaan saada kilpailuetua vasta kun palvelun toimivuus ja opastus on samalla tasolla kuin kilpailijalla. Operatiivinen palvelu on aina sisällöltään toiminnallinen, mutta pelkkä toiminnallinen sisältö ei tee verkkopalvelusta operatiivista. Operatiivisilla palveluilla voidaan päästä organisaatiossa esim. kustannussäästöihin. Asiakkaat itse suorittavat toimintoja, joita aiemmin suorittivat organisaation henkilöstö (esimerkiksi verkkopankki, verkkokauppa). (Esim. Jussila & Leino 1999.) Jaottelu kohderyhmien ja palvelun saatavuuden perusteella Verkkopalvelut voidaan jaotella yleisellä tasolla kohderyhmän ja palvelun saatavuuden mukaan Internet-, intranet- tai extranet -palveluiksi. - Internet palvelut on yleisnimitys laajoille ja monipuolisille kohderyhmille suunnatuille palveluille. Palveluita voi periaatteessa käyttää kuka tahansa. Palvelun tarjoaja ei halua rajoittaa pääsyä palveluun vaikka palvelu olisikin kohdennettu tietylle ryhmälle. - Extranet palvelujen kohderyhmä on julkista Internet- palvelua rajatumpi. Ulkopuolisia ei haluta yleensä päästää palveluun. Palvelu on suunnattu yleensä yritysten sidosryhmille tai avainasiakkaille. 9

10 - Intranet palvelut on suunnattu yrityksen tai organisaation työntekijöille. Intranetissä on usein informaatiota, jonka joutuminen ulkopuolisille saattaa heikentää yrityksen kilpailuetua. (Esim. Jussila & Leino 1999.) Toisaalta Internetissä olevat palvelut voidaan luokitella esimerkiksi sen mukaan, millaiselle tai kuinka laajalle käyttäjäjoukolle ne on tarkoitettu. Osa verkkopalveluista on tarkoitettu selkeästi laajoille käyttäjäjoukoille (esim. VR:n verkkopalvelut). Käyttäjäjoukko on usein ominaisuuksiltaan varsin heterogeeninen. Toisaalta verkkopalvelu voi olla suunnattu hyvinkin pienen ja rajatun käyttäjäjoukon käyttöön kuten jonkin harrastuspiirin tms. verkkosivusto. Jaottelu käyttötarkoituksen mukaan Käyttötarkoitus saattaa olla esimerkiksi: viihtyminen ja elämyksien saaminen (esim. verkkopelit), tiedon saaminen esim. uutisten seuraaminen (uutispalvelut), opiskelu (verkkokurssit), asiointi (esim. työvoimatoimisto), vaikuttaminen (äänestämiseen, kansalaisadressien kokoamiseen) tai kuluttaminen (verkkokaupat). Pohdittavaksi Aina verkkopalvelun idea ei ehkä avaudukaan asiakkaalle (ei ehkä ole tarkoituskaan). Mieti mikä merkitys asiakkaan näkökulmasta on esim. seuraavilla verkkopalveluilla? Mitä lisäarvoa ne tuovat asiakkaalle? Missä tarkoituksessa ne kenties on tehty? Esimerkki 1: Laitilan Wirvoitusjuomatehdas Esimerkki 1: Kia Picanto International Site Lisälukemista: Plumer, D.C. Dynamic Content for Sticky Web Sites [online]. Austin: The University of Texas 2003, [päivitetty] [viitattu ]. Saatavissa www-muodossa: <URL: >. Saatavissa myös pdfmuodossa: <URL: > Pdf-versiossa sivut väärässä järjestyksessä. 10

11 Verkkopalvelun sisällöntuotannon suunnittelutyö Monitieteisyyden ja moniosaamisen merkitys WWW -sivuston tai verkkopalvelun suunnittelu ja toteutus vaatii monialaista osaamista. Verkkopalveluprojektin työn määrä ja osaamisen tarve riippuu monista eri tekijöistä. Useimmiten tarvitaan eri alojen osaajia. Vain ääritapauksissa yksi ihminen tekee tai kykenee tekemään kaiken. Tyypillisesti työryhmään tarvitaan tuottaja/projektipäällikkö, joka vastaa projektin valmistumisesta aikataulussa ja laaditussa kustannusarviossa verkkopalvelun suunnittelija/käsikirjoittaja, joka vastaa verkkopalvelun kokonaissuunnittelusta sisällön asiantuntija, varsinaisen sisällön tuottaja ja/tai verkkokirjoittaja visuaalinen suunnittelija, graafikko käytettävyysasiantuntija viestinnän osaaja tekninen suunnittelija, joka vastaa teknisen toiminnallisuuden suunnittelusta ja teknisestä määrittelytyöstä tekninen toteuttaja, joka vastaa varsinaisesta toteutustyöstä tarvittaessa myös kuva-, video-, animaatio- ja/tai audiomateriaalin suunnittelijoita, tuottajia ja editoijia tarvittaessa myös informaatiorakenteen ja tarvittaessa hakutoimintojen suunnittelija eli informaatioarkkitehti Ryhmätyön merkitys korostuu verkkopalveluprojekteissa. Jokaisen työryhmän jäsenen on ymmärrettävä ryhmätyön tärkeys ja sen tarjoamat mahdollisuudet. Edellytyksenä on henkilöiden välinen informaation kulku. Käsikirjoittajan rooli ja tehtävät Käsikirjoittajan keskeisin tehtävä on vastata verkkopalvelun suunnittelusta. Käsikirjoittajan tehtävät: hyödyntää työryhmän jäsenten tietämystä ja osaamista kommunikoida tilaajan ja muiden ulkopuolisten kanssa kommunikoida työryhmän jäsenten kanssa hahmottaa kokonaisuus: koota eri mediaelementit, toiminnot ja asiointiprosessit järkeväksi ja perustelluksi kokonaisuudeksi niin, että verkkopalvelun keskeinen ajatus ja tarkoitus säilyy läpi koko tuotantoprosessin ts. jäsentää eri tekijät niin, että verkkopalvelu vastaa käyttötarkoitustaan toimia tuotannon tukena: tuottaa käsikirjoituksia (suunnitteludokumentteja), jotka toimivat kommunikointivälineenä ja tukevat verkkopalvelun rakentamista sekä myöhemmin päivittämistä (esim. synopsis, asia- ja tuotantokäsikirjoitus) 11

12 Millaisia ominaisuuksia käsikirjoittajalta vaaditaan? Käsikirjoittajan tulee tuntea välineensä. Toisin sanoen verkkopalvelun käsikirjoittajan tulee ymmärtää verkon tarjoamat mahdollisuudet sekä sen asettamat rajoitteet. Verkkosivujen ja -palvelujen sisällöt käsittelevät mitä erilaisempia aiheita. Käsikirjoittajalta vaaditaankin hyvää yleissivistystä ja kykyä omaksua uusia asioita sekä kykyä hakea tietoa. Lisäksi käsikirjoittajan on osattava ilmaista itseään kirjallisesti. (Aaltonen 1993.) Käsikirjoittajalle on etua myös siitä, että hän osaa esittää asioita omaperäisesti ja persoonallisesti. Myös tietynlainen uteliaisuus ja kyky innostua uusista asioista ovat hyödyllisiä ominaisuuksia. Käsikirjoittajalle on selkeästi hyötyä myös sosiaalisista vuorovaikutustaidoista, joita tarvitaan kommunikoitaessa verkkopalvelun tilaajien, verkkopalvelun käyttäjien sekä oman työryhmän kanssa. (Vrt. Aaltonen 1993.) Tärkein ominaisuus on kuitenkin sitkeys! 12

13 Lähteet Aaltonen, J. Käsikirjoittaminen on helppoa. Julkaisussa Elokuvantaju - Käsikirjoitus [online]. Helsinki: Taideteollinen korkeakoulu [viitattu ]. Saatavissa www-muodossa: <URL: >. Julkaistu myös kirjana: Aaltonen, J Käsikirjoittajan työkalupakki. Helsinki: Painatuskeskus. Antikainen, H., Kangas, S. & Vainikainen,S. Three views on mobile cross media Entertainment [online]. Version 1.0. Espoo: VTT Information Technology, 2004, päivitetty [viitattu ]. MGAIN-project. Research report TTE Saatavissa pdf-muodossa: <URL: Baida, Z., Gordijn, J. & Omelayenko, B. A Shared Service Terminology for Online Service Provisioning [online]. New York, ACM Press, 2004 [viitattu ]. Proceedings of the 6th international conference on Electronic commerce October 25-27, 2004 in Delft, The Netherlands. Saatavissa pdf-muodossa. < DOI: >. Harmon. S. & Jones, M The five levels of Web Use in Planning Online Courses. Educational Technology, Vol. 39. Nro. 6, Hultgren, G. & Eriksson, O. The Concept of e-service from a Social Interaction Perspective [online]. Falun: Dalarna University, 2005 [viitattu ]. Proceedings of ALOIS 2005, Limerick, Ireland, March Saatavissa pdf-muodossa: <URL: >. Hybridimedia. Selvitys hybridimedia-aihelueen käynnistämisestä Suomessa [online]. Helsinki: TEKES ja JP-Epstar Oy, 2004 [viitattu ]. Saatavissa pdf-muodossa: <URL: Inkinen, S Cross-Media Age. Teoksessa: Korpiaho, M., Korhonen, M. & al Multi- Channel Solution. Helsinki: Edita Publishing Ltd., Jussila, M. & Leino, A Net. Verkkoviestinnän käsikirja. Helsinki: Inforviestintä. Keränen, V., Lamberg, N. & Penttinen, J Digitaalinen viestintä. Jyväskylä: Docendo Finland Oy. Mustonen, A Mediapsykologia. Helsinki: WSOY. Nielsen, J Usability Engineering. Academic Press. Nielsen, J WWW-suunnittelu. Suom. Haanpää, T. Helsinki: Edita Oy. Paananen, V-M. & Lallukka, L Multimedia - kohti hypermediaa. Helsinki: Teknolit Oy. Silius, K., Tervakari, A-M., Kaartokallio, H. & Yritys, K. Tieto- ja viestintätekniikka-avusteisen opetuksen käyttökelpoisuuden arviointimalli [online]. Espoo: Suomen virtuaaliyliopiston kehittä- 13

14 misyksikkö, 2003 [viitattu ]. Suomen virtuaaliyliopiston e-julkaisuja nro. 9. Saatavissa myös pdf-muodossa: <URL: ISBN Tiedostokoko 460 Kb. Sisältötuotantoalan osaamistarveskenaario [online]. Helsinki: Opetusministeriö, 2001 [viitattu ]. Sisältötuotanto -työryhmän väliraportti 3 (18:2001). Saatavissa pdf-muodossa: <URL: >. ISBN: Sousa, R. & Voss, C. A. Service quality in multi-channel services employing virtual channels [online]. London: London Business School, 2004, [viitattu ]. Operations and Technology Management Working Paper Series OTM Saatavissa pdf-muodossa: <URL: >. Tietotekniikan termitalkoot. Julkaistut suositukset [online]. Helsinki: Sanastokeskus TSK ry, 1999, [päivitetty ], [viitattu ]. Saatavissa html-muodossa: <URL: >. Wiio, A Käyttäjäystävällisen sovelluksen suunnittelu. Helsinki: Edita Publishing Oy. 14