ASIAKKUUDENHALLINTA TOIMITILAPALVELUYMPÄRISTÖSSÄ

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "ASIAKKUUDENHALLINTA TOIMITILAPALVELUYMPÄRISTÖSSÄ"

Transkriptio

1 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 209 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 209 Espoo 2002 TKK-RTA-R209 ASIAKKUUDENHALLINTA TOIMITILAPALVELUYMPÄRISTÖSSÄ Tero Lehtonen Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

2 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 209 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 209 Espoo 2002 TKK-RTA-R209 ASIAKKUUDENHALLINTA TOIMITILAPALVELUYMPÄRISTÖSSÄ Tero Lehtonen Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

3 Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL TKK Puh. (09) Fax (09) TKK Rakentamistalous ISBN X ISBN (PDF) ISSN Kannen kuva: Kiinteistö Oy Itämerentori (kuvaaja Tomi Ventovuori) Otamedia Oy 1. painos Espoo 2002

4 ESIPUHE Tämä raportti julkaistaan osana Toimitilapalveluorganisaation asiakkuudenhallinnan kehittäminen tutkimusta. Tutkimuksen päätavoitteena on määrittää asiakkuuden elinkaaren vaiheet ja tunnistaa asiakassuhteen kestoon vaikuttavat tekijät. Osatavoitteita ovat asiakkuudenhallintaprosessien kuvaaminen sekä toimitilapalvelujen tuotteistamisen systematiikan kehittäminen. Tämän osatutkimuksen tavoitteena on muodostaa teoreettinen viitekehys toimitilapalveluorganisaation asiakkuudenhallintaan. Toimitilapalveluorganisaation asiakkuudenhallinnan kehittäminen tutkimus on osa Tekesin Rembrand palveleva kiinteistöliiketoiminta teknologiaohjelmaa. Tutkimuksen päärahoittaja on Tekes. Lisäksi tutkimusta rahoittavat johtoryhmän organisaatiot. Johtoryhmään kuuluvat seuraavat henkilöt: Tiina Tanninen-Ahonen Matti Malmberg Jaana Korhola, Jarmo Rasimäki Kari Virta Esko Salonen Osmo Matikainen Jarmo Mikkonen, Esa Oksanen Kauko Kalske (pj.) Jorma Äikää, Seppo Korhonen Jari Lemponen Jouko Kankainen Tekes ABB Oy Amica Ravintolat Oy ISS Suomi Oy NCC Finland Oy Nordea Pankki Suomi Oyj Securitas Oy Senaatti-kiinteistöt SOK Kiinteistötoiminnot Tekmanni Oy Teknillinen korkeakoulu Tutkimus on tehty Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratoriossa professori Jouko Kankaisen johdolla. Tutkimusta on ohjannut tutkimuspäällikkö Jukka Puhto. Espoossa Tero Lehtonen 3

5 SISÄLLYSLUETTELO ESIPUHE...3 KÄSITTEET JOHDANTO TUTKIMUKSEN TAUSTA Markkinointiajattelusta asiakkuusajatteluun Muutostrendit kiinteistö- ja rakennusklusterilla Asiakkuudenhallintaan liittyvät ongelmat toimitilapalveluympäristössä TUTKIMUKSEN TAVOITTEET ASIAKKUUDENHALLINNAN TEORIA ASIAKKUUSAJATTELUN PERUSKÄSITTEET Asiakas Asiakkaan arvontuotanto Asiakaslähtöiset prosessit Asiakassuhteen muodot Asiakkuudenhallinta ASIAKKUUS YRITYSMARKKINOILLA Sisäinen asiakkuus Asiakassuhteen muodostuminen Asiakasketju Toimintaverkostot Ostopäätökseen vaikuttavat osapuolet Asiakastasot ASIAKKUUDENHALLINNAN ELINKAARI Asiakkuuksien hankinta Asiakkuuden kehittäminen Kumppanuusvaihe Asiakkuuden päättyminen ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN Asiakkuuksien arvo Asiakastiedostojen hyödyntäminen asiakkuuksien profiloinnissa Asiakkuuksien johtamisen tasot Osapuolten roolit asiakkuuksien johtamisessa ASIAKKUUDENHALLINTA TOIMITILAPALVELUYMPÄRISTÖSSÄ ASIAKKUUKSIEN VERKOTTUMINEN ASIAKKUUDENHALLINNAN TASOT ASIAKKUUDEN OSAPUOLTEN VÄLISET SIDOKSET

6 3.4 ASIAKKUUDEN ELINKAARI JOHTOPÄÄTÖKSET...63 LÄHDELUETTELO...65 LIITTEET...72 Liite 1 Liite 2 Liite 3 Liite 4 Liite 5 Liite 6 Asiakkuudenhallinta autoteollisuudessa Asiakkuudenhallinta pankkisektorilla Case Bluewater Technology Group Case Partners Insurance Company Case ScrubaDub Case Wachovia Bank 5

7 KÄSITTEET Asiakkuus Asiakkaan ja yrityksen välinen prosessi, joka koostuu asiakaskohtaamisista, joiden aikana yrityksen ja asiakkaan välillä tapahtuu resurssien vaihdantaa. 1 Asiakkuusstrategia Johdon valitsema tapa, jolla se hoitaa asiakkuuksia tavoitteenaan asiakkuuden arvon maksimointi. 2 Kiinteistöliiketoiminta (real estate business, real property business) Kiinteistön omistamiseen, hyödyntämiseen tai asiakaspalvelujen tuottamiseen liittyvät toiminnot, joilla on liiketaloudelliset tavoitteet. Kiinteistöliiketoiminnan ydinajatuksena on luoda lisäarvoa tuottavia palveluja kiinteistön käyttäjille ja sitä kautta tuottoja kiinteistön omistajille ja kiinteistösijoittajille kiinteistön elinkaaren aikana. Kiinteistöliiketoiminta perustuu liiketaloudellisten periaatteiden ja tavoitteiden mukaisesti harjoitettuun kiinteistönpitoon. Kiinteistöliiketoiminta sisältää seuraavia toimintoja: kiinteistökehitys, rakennuttaminen, kiinteistösijoittaminen, kiinteistökauppa, vuokraus, kiinteistöhallinto, kiinteistön ylläpito ja käyttäjätoiminnot. 3 Kiinteistönhoito (maintenance, maintenance management, ~building management) Kiinteistön ylläpitoon kuuluva säännöllinen toiminta, jolla pysytetään kiinteistön olosuhteet halutulla tasolla. Kiinteistönhoitoa ovat muun muassa kiinteistön teknisten järjestelmien hoito, kiinteistönhuolto, siivous, ulkoalueiden hoito sekä kiinteistön jätehuolto. 4 Kiinteistöpalvelut (facilities services, real estate services, property services, building management services) Kiinteistön ylläpitoon kohdistuvat palvelut. Kiinteistöpalvelut voidaan jakaa kiinteistönhoito- ja kunnossapitopalveluihin. 5 Käyttäjäpalvelut (user services) Kiinteistöjen ja niiden tilojen käyttäjille suunnatut palvelut. Käyttäjäpalveluja ovat muun muassa turvapalvelut, viherkasvien hankinta ja hoito, ruokailu- ja ravintolapalvelut, postitus ja postinjakelu, puhelinpalvelut, aulapalvelut, tietoverkkopalvelut, kopiointipalvelut, pitopalvelut, sisustus-, kalustus- ja hankintapalvelut, muuttopalvelut sekä lähetti- ja toimistopalvelut ja muut mahdolliset tukipalvelut. 6 Käyttäjätoiminnot (user functions, user facilities) Toiminnot, joiden tarkoituksena on luoda kiinteistön tilojen käyttäjille edellytykset harjoittaa toimintaansa kiinteistössä. Käyttäjätoimintoja toteutetaan käyttäjäpalveluja tuottamalla. 7 1 Storbacka & Lehtinen, Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla, 1997, s Storbacka & Lehtinen, Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla, 1997, s Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry., Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry., Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry., Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry., Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry., Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s. 11 6

8 Organisaatio (organization) Ryhmä henkilöitä, joiden vastuut, valtuudet ja keskinäiset suhteet on määritelty sekä tilat ja laitteet. 8 Prosessi (process) Sarja toisiinsa liittyviä tai vuorovaikutteisia toimintoja, jotka muuttavat panokset tuotoksiksi. 9 Tarjooma Asiakkaalle ostettavaksi tarjottu kokonaisuus. 10 Tilapalvelut (facility services) Tilojen ominaisuuksiin kohdistuvat ja käyttäjän toimintaa tukevat palvelut. Tilapalvelut sisältävät erilaisia käyttäjä- ja kiinteistöpalveluja. Tilapalvelujen sisältö vaihtelee organisaatiokohtaisesti, ja niistä sovitaan yleensä erikseen joko vuokrasopimuksessa tai erillisessä palvelusopimuksessa. 11 Toimitilajohtaminen (facility management, facilities management, FM) Kiinteistöjohtaminen, jonka tarkoituksena on vastata tilojen hankkimisesta ja kehittämisestä sekä kiinteistö- ja käyttäjäpalveluista. 12 Toimittaja (supplier) Organisaatio tai henkilö, joka toimittaa tuotteen. 13 Tuote (product) Prosessin tulos. Yleisiä tuoteluokkia on neljä: palvelut, tietotuotteet, tavaratuotteet ja prosessoidut materiaalit. Useat tuotteet sisältävät erilaisiin tuoteluokkiin kuuluvia osia. Tuotetta kutsutaan palveluksi, tietotuotteeksi, tavaratuotteeksi tai prosessoiduksi materiaaliksi sen mukaan, mikä tuoteluokka on hallitseva. 14 Työympäristö (work environment) Olosuhteet, joissa työ tehdään Suomen Standardoimisliitto SFS ry, SFS-EN ISO 9000 Laadunhallintajärjestelmät Perusteet ja sanasto, 2001, s Suomen Standardoimisliitto SFS ry, SFS-EN ISO 9000 Laadunhallintajärjestelmät Perusteet ja sanasto, 2001, s Mäntyneva, Asiakkuudenhallinta, 2001, s Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry., Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry., Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s Suomen Standardoimisliitto SFS ry, SFS-EN ISO 9000 Laadunhallintajärjestelmät Perusteet ja sanasto, 2001, s Suomen Standardoimisliitto SFS ry, SFS-EN ISO 9000 Laadunhallintajärjestelmät Perusteet ja sanasto, 2001, s Suomen Standardoimisliitto SFS ry, SFS-EN ISO 9000 Laadunhallintajärjestelmät Perusteet ja sanasto, 2001, s. 26 7

9 1 JOHDANTO 1.1 Tutkimuksen tausta Markkinointiajattelusta asiakkuusajatteluun Yrityksen menestymistä on perinteisesti mitattu omistajakriteereillä eli kannattavuudella ja tehokkuudella. Vähitellen on kuitenkin opittu ymmärtämään, että menestyminen on seurausta asiakkaiden ja työntekijöiden odotusten täyttymisestä. 16 Näiden tekijöiden ja osapuolten välisiä yhteyksiä kuvaamaan on luotu palvelujen arvoketjumalli (the Service Profit Chain) (Kuva 1). Yrityksen kannattavuuteen ja kasvuun vaikuttavien tekijöiden ketju lähtee liikkeelle ulkoisesta asiakkaasta ja asiakasuskollisuudesta. Asiakasuskollisuus on seurausta asiakastyytyväisyydestä, joka syntyy asiakkaan tarpeiden täyttymisestä. Jotta tarpeet kyetään täyttämään, on palvelun teknisen ja toiminnallisen laadun oltava tasapainossa asiakkaalle syntyvien kustannusten kanssa. Tällöin asiakas kokee palvelun tuottavan itselleen arvoa. Arvontuotanto perustuu työntekijöiden tuottavuuteen, jonka kehittämisessä on avainasemassa työntekijöiden lojaalisuus. Työntekijät ovat sitä lojaalisempia, mitä tyytyväisempiä he ovat työtään kohtaan. Työntekijöiden tyytyväisyys on yhteydessä työympäristön sisäiseen laatuun, jota voidaan parantaa muun muassa työskentelyolosuhteita sekä työtapoja ja työilmapiiriä kehittämällä. 17 Sisäinen asiakkuus Palvelukonsepti Ulkoinen asiakkuus Työntekijöiden lojaalisuus Liikevaihdon kasvu Työympäristön sisäinen laatu Työntekijöiden tyytyväisyys Palvelun arvo Asiakastyytyväisyys Asiakasuskollisuus Työntekijöiden tuottavuus Kannattavuus - työympäristö - toimintatavat - työntekijöiden kouluttaminen - työntekijöiden palkitseminen - tiedonvälitys - asiakkaalle toiminnasta syntyvä lopputulos - asiakkaan tarpeiden täyttäminen - asiakassuhteen jatkuminen - suositukset Kuva 1 Palvelujen arvoketjumalli (Lähteet: vrt. Heskett et al., The Service Profit Chain How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value, 1997, s. 19; vrt. Payne et al., Integrating employee, customer and shareholder value through an enterprise performance model - an opportunity for financial services, International Journal of Bank Marketing, 2000, Vol. 18 No. 6, s. 264) 16 Hannus, Prosessijohtaminen Ydinprosessien uudistaminen ja yrityksen suorituskyky, 1994, s Heskett et al., The Service Profit Chain How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value, 1997, s

10 Samalla kun yritykset ovat panostaneet voimakkaasti omien liiketoimintaprosessiensa kehittämiseen, ne ovat huomanneet, että myös ostoprosesseja ja yhteistyötä toimittajien kanssa pitää kehittää. Ostajat tehostavat yhteistyötään toimittajien kanssa vähentämällä toimittajien lukumäärää ja tekemällä näiden kanssa läheisempää, etukäteen tarkemmin suunniteltua yhteistyötä. 18 Osaamisen ajan asiakkaat ovat olennaisesti vaativampia, osaavampia ja vähemmän uskollisia kuin teollisen ajan asiakkaat. Asiakkaat kokevat tilanteensa ja tarpeensa ainutlaatuisena, edellyttävät enemmän tietoa tuotteista ja ovat valmiita näkemään vaivaa parhaan vaihtoehdon hakemiseen. Asiakkaalla on runsaasti valinnan mahdollisuuksia tuotteen ja sen ominaisuuksien sekä hankintapaikan ja -tavan suhteen. Samalla mahdollisuudet vertailla eri vaihtoehtoihin liittyvää arvoa esimerkiksi tuotteen ominaisuuksien, saatavuuden ja hinnan suhteen ovat olennaisesti aiempaa paremmat. 19 Asiakkaiden käyttäytymisessä tapahtuneet muutokset ovat vaikuttaneet siihen, että asiakkuudenhallinta ja asiakassuhteisiin liittyvä kehitystyö on noussut selkeästi yhdeksi kehitystyön painopistealueeksi organisaatioissa. Jo pitkään puhuttu siirtyminen tuotantokeskeisestä toimintatavasta asiakaskeskeiseen toimintamalliin on saanut yhä enemmän jalansijaa. Muutosprosessi on ollut pitkä ja tulee edelleen jatkumaan useiden vuosien ajan. 20 Yritysten on vaalittava ja löydettävä lisää asiakassuhteita, jotka rakentuvat yrityksen ydinosaamisalueen arvontuotannon perustalle. Hoitamalla valitsemiaan asiakkaita mahdollisimman yksilöllisesti ja kokonaisvaltaisesti yritys differoi tuotteidensa sijasta tapansa hoitaa asiakassuhteita. 21 Kun asiakkuudet monimutkaistuvat, asiakkuuksien johtaminen muuttuu monitasoiseksi ja siihen osallistuu aiempaa enemmän ihmisiä, jotka edustavat yrityksen eri toimintoja 22. Siirtymistä perinteisestä markkinointiajattelusta asiakkuusajatteluun kuvataan kaksiulotteisena siirtymänä (Kuva 2). Ensinnäkin siirrytään kauppapohjaisesta ajattelusta asiakassuhdeajatteluun ja toisaalta tuotepohjaisesta ajattelusta osaamispohjaiseen ajatteluun. Verkottumisen kautta yrityksen ei tarvitse kehittää kaikkea asiakkuudessa tarvittavaa osaamista omaan organisaatioonsa, vaan yritys voi keskittyä ydinosaamiseensa ja hankkia yhteistyökumppaneiltaan muun tarvittavan osaamisen. 23 Osaamisen ajan tärkeimpiä kilpailuetuja ovat vuorovaikutteinen asiakasyhteys sekä asiakasinformaation kokonaisvaltainen hallinta. Valtaa siirtyy toimittajalta asiakkaalle, mutta toisaalta asiakassuhteet voivat lujittua. Yrityksillä on aiempaa paremmat valmiudet räätälöidä tuotteensa asiakkaiden yksilöllisiin tarpeisiin ja rakentaa oppivia asiakassuhteita. 24 Yritysten on huolehdittava siitä, että niiden osaaminen välittyy asiakkaille. Asiakkuusajattelussa tavoitteena on sovittaa asiakkaan ja yrityksen prosessit niin hyvin toisiinsa, että prosesseja tehostamalla 18 Storbacka et al., Arvoa strategisista asiakkuuksista, 2000, s Hannus et al., Strateginen uudistuminen osaamisen ajan toimintaympäristössä, 1999, s Luomala et al., Digitaalinen verkostotalous Tietotekniikan mahdollisuudet liiketoiminnan kehittämisessä, 2001, s Pöllänen, Yksilömarkkinointi Oppivan asiakassuhteen rakentaminen, 1999, s Storbacka et al., Arvoa strategisista asiakkuuksista, 2000, s Storbacka & Lehtinen, Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla, 1997, s Hannus et al., Strateginen uudistuminen osaamisen ajan toimintaympäristössä, 1999, s

11 saavutetaan merkittävästi suuremmat säästöt kuin perinteisellä hintakilpailulla. Tällöin sekä yritys että asiakas hyötyvät asiakkuudesta. Tämä merkitsee sitä, että molemmat osapuolet saavuttavat tavoitteensa paremmin asiakkuuden kautta kuin muilla tavoilla. 25 ASIAKASSUHDE Perinteinen markkinointiajattelu ASIAKKUUS- AJATTELU KAUPPA TUOTE OSAAMINEN Kuva 2 Asiakkuusajattelun kehittyminen (Lähde: Storbacka & Lehtinen, Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla, 1997, s. 27) Muutostrendit kiinteistö- ja rakennusklusterilla Nopea teknologinen kehitys on kaikilla toimialoilla johtanut tuotannon, palvelukonseptien ja liiketoiminnan erikoistumiseen. Yritysten ja yhteisöjen strategiat perustuvat entistä useammin toimintamalliin, jossa vain avaintoimintojen kannalta välttämättömät resurssit pidetään itsellä. Suuntaus on seurausta ydintoimintoihin ja asiakkaisiin keskittymisestä. 26 Trendi koskee myös kiinteistö- ja rakennusklusteria. Meneillään on murros, jossa yritykset ja julkiset organisaatiot miettivät kiinteistö- ja investointistrategioitaan uusiksi. Tämän seurauksena monet nykyiset käyttäjäomistajat ovat luopumassa kiinteistöomistuksistaan ja samalla ulkoistamassa kiinteistö- ja rakennuttamistoimintojaan. 27 Kehityksen ilmentymä on toimintojen uudelleen organisointi. Kiinteistöjen omistaminen, käyttö ja palvelujen tarjonta ovat erkanemassa toisistaan. Samalla näiden toiminta-alueiden välisiä tarpeita tyydyttämään on syntymässä uusia liiketoimintamuotoja. Muutoksella haetaan tehokkuutta pääomien käytölle sekä kiinteistönomistamisen ja palvelujen ammatillistamista ja sitä kautta kannattavuutta ja lisääntyvää kilpailukykyä. 28 Ulkoistamistrendin myötä markkinoilla toimii yhä enemmän yrityksiä, jotka tarvitsevat toimitiloja, mutta eivät halua uhrata omia voimavarojaan tilojen hankintaan, omistamiseen tai palvelujen organisointiin. Käyttäjien tarpeet liittyvät fyysisen tilan lisäksi tilojen ohella tarjottaviin palveluihin. Ollaan siirtymässä kohti käytäntöä, jossa tuote myydään osana palvelukokonai- 25 Storbacka & Lehtinen, Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla, 1997, s Kiinteistö- ja rakennusklusterin visio 2010 Raportti 1, 2001, s Kiinteistö- ja rakennusklusterin visio 2010 Raportti 1, 2001, s Esiselvitys kiinteistö- ja rakennusalan teknologiaohjelman käynnistämiseksi, 1998, 10

12 suutta tai tuotteeseen liittyvä palvelukomponentti on oleellinen osa kokonaisuutta. Tarvitaan laajaa palvelutarjontaa ja yrityksiä, jotka kykenevät tunnistamaan asiakkaidensa tarpeet ja vastaamaan niihin. Muuttunut toimintaympäristö edellyttää asiakaslähtöistä ajattelutapaa ja toimijoiden välistä verkostoitumista. Toimitilapalveluorganisaatiot ovat osa kiinteistö- ja rakennusklusterin arvoverkostoa. Jotta ne kykenevät vastaamaan uuden, asiakaslähtöisen liiketoimintakulttuurin mukanaan tuomiin muutoksiin, tarvitaan toimintamalleja osapuolten välisen yhteistyön kehittämiseen sekä moniulotteisten asiakkuuksien hallintaan. Asiakkuudenhallinta ei koske ainoastaan palveluyrityksiä vaan myös palvelun tilaajaa ja kiinteistön omistajaa. Loppukäyttäjä näkee palvelutuotteen kokonaisuutena, joka muodostuu osapuolten toiminnan yhteistuloksena. Onnistuneen lopputuloksen saavuttamiseksi osapuolten on kyettävä tunnistamaan omat roolinsa verkostossa sekä määritettävä, mitkä tahot ovat yrityksen asiakkaita ja miten näitä asiakassuhteita hoidetaan Asiakkuudenhallintaan liittyvät ongelmat toimitilapalveluympäristössä Viime aikaisten muutosten johdosta toimintatavat alalla eivät ole kaikilta osin pysyneet kehityksen tahdissa. Tutkimukset 29, 30, 31 ovat osoittaneet, että ulkoistettuihin palveluihin liittyy useita ongelmia. Keskeisimmäksi ongelmaksi on koettu ostopalvelujen huono laatu. Ongelmien ratkaisemiseksi Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratoriossa on toteutettu useita tutkimushankkeita, joiden tavoitteena on ollut palvelujen osto-osaamisen ja tilaajatoimintojen kehittäminen. Tilaajien toiminnan kehittäminen on nähty olennaisena, koska tilaajalla on erittäin hyvät mahdollisuudet vaikuttaa toimivan yhteistyösuhteen luomiseen palveluntuottajan ja asiakkaan välille. Osto-osaamiseen liittyvistä puutteista johtuu muun muassa se, että palveluja kilpailutetaan lyhyellä tähtäimellä ja liian usein. Pitkäkestoisia, luottamukseen perustuvia suhteita ei tällöin pääse muodostumaan ja samalla menetetään mahdollisuudet hyödyntää kumppanuudesta syntyviä synergiaetuja. Tilanne on kuitenkin muuttumassa. Incogniton (2002) mukaan tämän hetkinen trendi on se, että hinnalla kilpailuttamisesta ollaan siirtymässä kohti kumppanuusajattelua ja edelleen kohti strategisia alliansseja, joista kattavimmat solmitaan maailmanlaajuisina. Aiempien tutkimusten yhteydessä on havaittu, että tilaajien lisäksi myös palveluntuottajien toimintavoissa esiintyy puutteita. Tuottajat panostavat enemmän voimavaroja uusien asiakkuuksien hankintaan kuin vanhojen säilyttämiseen. Puutteet tarjoustoiminnassa ja palvelujen tuotteistamisessa aiheuttavat sen, että asiakkaalle ei palveluntuottajaa valittaessa välttämättä jää muuta valintaperustetta kuin hinta. Toisaalta asiakkaat eivät kykene aina itse tunnistamaan täsmällisesti tarpeitaan. Asiakkaan tarpeet ovat yhteydessä asiakasyrityksen ydinliiketoiminnasta johdettuihin liiketoimintavaatimuksiin. Ulkopuolisen on varsin vaikeaa määrittää näitä 29 ks. Korhonen & Puhto, Kiinteistönhoidon laatusystematiikka haastattelututkimus, ks. Heinimäki & Puhto, Kiinteistöjohtamispalvelujen kehittämistarpeet Suomessa, ks. Hanhijärvi, Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa,

13 riippuvuussuhteita, jolloin asiakkaille tarjotut palveluratkaisut eivät välttämättä vastaa asiakkaan todellisia tarpeita. Toimitilapalveluympäristössä esiintyvät asiakkuusketjut ja monitasoiset asiakkuudet 32 aiheuttavat myös sen, että kaikkia asiakkuuksien rajapintoja ei tunnisteta, eikä täten tiedetä ketä ja kenen tarpeita tulisi palvella. 1.2 Tutkimuksen tavoitteet Aiemmissa tutkimuksissa havaittujen ongelmien ratkaisemiseksi käynnistettiin Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratoriossa vuoden 2002 alussa Toimitilapalveluorganisaation asiakkuudenhallinnan kehittäminen tutkimushanke. Tutkimus on osa Tekesin Rembrand palveleva kiinteistöliiketoiminta teknologiaohjelmaa. Tutkimuksen päätavoitteena on määrittää asiakkuuden elinkaaren vaiheet ja tunnistaa asiakassuhteen kestoon vaikuttavat tekijät. Osatavoitteita ovat asiakkuudenhallintaprosessien kuvaaminen sekä toimitilapalvelujen tuotteistamisen systematiikan kehittäminen. Tämän osatutkimuksen tavoitteena on muodostaa teoreettinen viitekehys toimitilapalveluorganisaation asiakkuudenhallintaan. Tutkimus tehdään kirjallisuustutkimuksena. Aineistona käytetään sekä kotimaista että ulkomaista aihealueeseen liittyvää kirjallisuutta, artikkeleja ja internetistä löytyvää tietoa. Lisäksi tarkastellaan, millaisia toimintamalleja asiakkuudenhallintaan löytyy eri toimialoilta ja yrityksistä. Nämä case-esimerkit ovat liitteinä raportin lopussa. Tutkimusongelmat ovat: Mitä tarkoitetaan käsitteellä asiakas? Miten asiakkuuksien rajapinnat määritellään toimitilapalveluympäristössä? Miten asiakkuus muodostuu ja mitkä ovat asiakkuuden vaiheet? Minkä tyyppisiä asiakkuuksia toimitilapalveluympäristössä esiintyy? Millaisia käytännön työkaluja asiakkuudenhallintaan on olemassa? Toimitilapalvelut ovat kestopalveluja, joten asiakkuudet palveluntuottajien ja asiakkaiden välillä ovat yleensä pitkäkestoisia. Yritysten välisistä asiakkuuksista varsinkin kestopalveluihin liittyvää tutkimustietoa on kuitenkin olemassa vähän 33, 34. Tämän raportin kolmannessa luvussa esitetään kirjallisuustutkimuksen perusteella näkemys asiakkuudenhallinnan osapuolista ja tavoitteista toimitilapalveluympäristössä sekä asetetaan kysymyksiä tutkimuksen jatkoa ja tulevia tutkimuksia varten. 32 vrt. Ventovuori et al., Projektituotannon asiakkuus, 2002, s vrt. Bröchner, Facilities Management as a Special Case of Business Service Management, teoksessa Leväinen, Facility Management and Service Concepts International Research Seminar on Real Estate Management 29th to 30th March 2001, 2001, s vrt. Koskela, Customer Satisfaction and Loyalty in After Sales Service Modes of Care in Telecommunications Systems Delivery, 2002, s

14 2 ASIAKKUUDENHALLINNAN TEORIA 2.1 Asiakkuusajattelun peruskäsitteet Asiakas Asiakkuudenhallinta edellyttää asiakaskäsitteen määrittelemistä. Määritelmää tarvitaan, jotta osataan suunnata yrityksen tiedotus oikeille kohderyhmille sekä kerätä tietoa oikeista henkilöistä ja organisaatioista yrityksen toiminnan kehittämiseksi. Asiakkaiden määritteleminen muodostaa samalla perustan eri tyyppisille asiakkuusstrategioille sekä auttaa tunnistamaan, millainen vuorovaikutussuhde asiakkaan ja yrityksen välille on pyrittävä luomaan. 35 Perinteisesti asiakkaalla on tarkoitettu henkilöä tai organisaatiota, johon on syntynyt asiakassuhde. Tällaisessa ajatusmallissa asiakkuus edellyttää asiakassuhteen syntymistä eli ostamista. Laajentamalla näkökulmaa asiakkaaksi voidaan määritellä jokainen, jonka kanssa yritys on ollut kontaktissa. Tällöin asiakkaalla tarkoitetaan kaikkia, jotka 36 : ovat ostaneet eli joiden kanssa on syntynyt asiakassuhde potentiaalisina asiakkaina kuuluvat segmenttiin ja ovat esimerkiksi olleet kontaktissa yrityksen myyntihenkilöön, mutta eivät ole käyttäneet yrityksen palveluja ovat olleet yrityksen palvelujen kanssa välillisessä kontaktissa. Määriteltäessä, ketkä ovat yrityksen asiakkaita, on otettava huomioon, että kaikilla yrityksen toiminnoilla on omat asiakkaansa ja tietotarpeensa. Usein käy kuitenkin niin, että määrittely tehdään virheellisesti yhden yksittäisen toiminnon tai tietojärjestelmän näkökulmasta. 37 Asiakkuuslähtöinen ajattelu edellyttää kuitenkin kaikkien asiakasryhmien tunnistamista, jolloin tarve kattavalle asiakaskäsitteen määritelmälle kasvaa. Yleensä kaikkia niitä tahoja, jotka ovat palvelun kohteina, hyödynsaajina, rahoittajina tai maksajina kannattaa pitää organisaation asiakkaina. Usein voidaan erottaa myös suorat asiakkaat ja loppukäyttäjät. Yhtenä vaihtoehtona on, että asiakas muodostuu ryhmästä, jossa eri henkilöillä on erilaiset roolit ja mahdollisuudet vaikuttaa hankkeen kulkuun. Ryhmässä voidaan tunnistaa esimerkiksi yhdyshenkilö, päättäjät, vaikuttajat, käyttäjät ja kohteet. Kullakin on erilaiset odotukset hankkeen suhteen ja ne on pystyttävä tyydyttämään. 38 Asiakas on yksi organisaation sidosryhmistä. Kun käsitettä asiakas käytetään prosessien yhteydessä, niin asiakas on prosessin tuotteen (output) vastaanottaja. Asiakkaita voivat olla kuluttajat (B2C) ja toiset yritykset (B2B), jotka käyttävät tuotteita ja palveluja omassa liiketoiminnas- 35 Imhoff et al., The Customer Becomes the Center of the Business Universe, 36 Rope & Pöllänen, Asiakastyytyväisyysjohtaminen, 1998, s Imhoff et al., The Customer Becomes the Center of the Business Universe, 38 Sipilä, Asiantuntijapalvelujen markkinointi, 1999, s

15 saan. Asiakkaita voivat olla myös liiketoimintakumppanit, jotka liittyvät tuotteiden ja palvelujen jakeluun tai joiden kanssa tehdään yhteistyötä asiakkaiden palvelemiseksi. 39 Yhtenä näkökulmana asiakaskäsitteeseen on esitetty, että yrityksen asiakkaita ovat kaikki ne osapuolet, jotka jollain tavoin osallistuvat yrityksen tarjoamien tuotteiden hankintaan. Määritelmän mukaan asiakkaana voi olla yksilö, organisaatio sekä myös yksilöiden muodostama eturyhmä. Perusajatuksena on, että asiakaskäsitteeseen sisältyy muitakin osapuolia kuin ne, jotka tuotteen jossain vaiheessa omistavat. Sen lisäksi, että määritellään yrityksen asiakkaat, voidaan eri asiakastyypeille määrittää painoarvot sen perusteelle, mikä on asiakkaan merkitys yrityksen liiketoiminnalle. Asiakaskäsitteen selventämiseksi on esitetty jaottelu, jossa asiakkaat jaetaan kahdeksaan luokkaan 40 : Välittäjä (agent) Välittäjät eivät itse osta tuotetta vaan välittävät sen myyjältä ostajalle ja kontrolloivat näin myyjän ja ostajan välistä suhdetta. Esimerkiksi vakuutusalalla on yleistä käyttää välittäjää. Koska välittäjä valitsee itse edustamansa yritykset, on yrityksen kyettävä vakuuttamaan välittäjä tuotteensa ylivertaisuudesta. Kuten loppukäyttäjä, on välittäjäkin yrityksen asiakas, jonka tarpeet on tunnistettava ja pyrittävä tyydyttämään. Edunsaaja (beneficiary) Edunsaaja ei välttämättä osallistu lainkaan tuotteen hankintaprosessiin, mutta hyötyy kuitenkin jollain tavalla hankinnasta. Yleensä yritykset luokittelevat edunsaajat asiakkaiksi, jotka voivat tulevaisuudessa luoda merkittävää lisäarvoa yritykselle. Edunsaajien kanssa asioivien yritysten tavoitteena onkin säilyttää suhteet edunsaajiin ja kehittää niitä sopivan ajankohdan koittaessa. Maksaja (bill payer) Maksaja on asiakas, joka maksaa tuotteen, mutta ei varsinaisesti itse käytä sitä. Esimerkiksi matkapuhelinliittymällä voi olla erikseen käyttäjä ja maksaja. Asiakkuudenhallinnan kannalta tällainen roolijako merkitsee sitä, että yrityksen on kyettävä keräämään tietoa molemmista asiakasryhmistä. Toimeksiantaja (customer) Toimeksiantajaksi määritellään yleensä henkilö tai organisaatio, joka omistaa tuotteen tai joka käyttää tuotetta. Toimeksiantaja voi samanaikaisesti edustaa myös jotain toista asiakastyyppiä eli olla esimerkiksi tuotteen omistava työntekijä tai tuotetta käyttävä edunsaaja. Tällainen monitasoinen luokittelu on tarpeen, jotta osataan kerätä kaikki tarvittavat tiedot asiakkaasta. Laajemmin ymmärrettynä toimeksiantajaksi voidaan luokitella esimerkiksi varainhoitoneuvoja antava asiantuntija, joka suosittelee tietyn sijoitusyhtiön tuotteita. Vaikkei neuvonantaja osallistukaan millään tavoin hankintaprosessiin, on sijoitusyhtiön kannalta tärkeää kyetä kontrolloimaan myös suhdetta neuvonantajaan. 39 Laamanen & Tinnilä, Prosessijohtamisen käsitteet, 2002, s Imhoff et al., The Customer Becomes the Center of the Business Universe, 14

16 Kilpailija (competitor) Eräissä tilanteissa myös kilpailija voi olla yrityksen asiakas. Tällainen tilanne syntyy muun muassa silloin, kun yritys hyödyntää kilpailijan infrastruktuuria toimittaessaan tuotettaan asiakkaalle. Esimerkiksi puhelinoperaattorit vuokraavat verkkokapasiteettia kilpailijoiltaan. Kilpailija nähdään asiakkaana myös silloin, kun yritys myy omien tuotteidensa rinnalla kilpailijan tuotteita. Tarjoamalla asiakkailleen kilpailijoidensa tuotteita yritys pyrkii säilyttämään ja kehittämään olemassa olevia asiakkuuksiaan. On nimittäin olemassa riski, että jos asiakas joutuu hankkimaan tietyn osakokonaisuuden yrityksen kilpailijalta, tilaa hän myös muut osakokonaisuudet samalta toimittajalta. Työntekijä (employee) Asiakastyyppinä työntekijä muistuttaa välittäjää. Yritykset luokittelevat työntekijänsä asiakkaikseen muun muassa siksi, että usein työntekijöillä on mahdollisuus hankkia yrityksen tuotteita työntekijäalennuksella. Yrityksen kannalta on hyödyllistä tietää, miten kannattavaa tällainen toiminta on ja minkä tyyppiset henkilöt näitä etuja hyödyntävät. Keräämällä palautetta työntekijöiltään yritys saa tietoa, jota voidaan hyödyntää kehitys-, myynti- ja markkinointitoiminnoissa. Toisaalta työntekijät on nähtävä asiakkaina, jotka välittävät yrityksen tarjoamia tuotteita loppukäyttäjille. Täten yrityksen kyky kehittää työntekijöiden ja asiakkaiden välistä vuorovaikusta on avainasemassa asiakkuuksien ja asiakastyytyväisyyden luomisessa. Takaaja (guarantor) Takaaja on yksilö tai organisaatio, joka antaa takuun luoton takaisinmaksusta. Myöntäessään luottoa luotonantaja kerää tietoja takaajasta. Näiden tietojen avulla voidaan analysoida, onko takaaja tulevaisuudessa potentiaalinen asiakas yritykselle. Takaajasta kerättävät tiedot ovat tarpeen myös yrityksen riskienhallinnan kannalta. Selvittämällä takaajan taustatiedot pyritään varmistamaan takaajan maksukyky tilanteessa, jossa luotonottaja ei kykene selviytymään velvoitteistaan. Talouskunta (household) Talouskunta on ryhmä yksilöitä tai organisaatioita, jotka muodostavat yrityksen näkökulmasta asiakkaaksi luokiteltavan kokonaisuuden. Talouskunnassa päätökset tehdään ryhmänä, joten yrityksen kannalta on olennaisempaa tunnistaa jäsenten muodostama kokonaisuus kuin yksittäiset jäsenet. Laajimmillaan asiakas ymmärretään henkilönä tai ryhmänä henkilöitä, joihin prosessi tai sen tuote vaikuttaa joko suorasti tai epäsuorasti. Kaikki lisäarvoa tuottavat ketjut päättyvät loppukäyttäjään, jonka tarpeet ovat siis kaiken liiketoiminnan lähtökohta. 41 Varsinkin yritysmarkkinoilla on kuitenkin usein ongelmana, että yrityksellä on rajattu määrä suoria asiakkaita, jotka opitaan tuntemaan hyvin, mutta sen sijaan loppukäyttäjät jäävät yleensä näkymättömiin Laamanen & Tinnilä, Prosessijohtamisen käsitteet, 2002, s Hannus et al., Strateginen uudistuminen osaamisen ajan toimintaympäristössä, 1999, s

17 2.1.2 Asiakkaan arvontuotanto Yksi keskeisimpiä asiakkuusajattelun käsitteitä on asiakkaan arvontuotanto. Asiakkuuden kehittäminen edellyttää, että prosessi, jonka avulla asiakas tuottaa itselleen arvoa, tunnetaan syvällisesti. Prosessitarkastelussa yksittäisen ostotapahtuman merkitys pienenee. Asiakkuuksien johtamisen tavoitteena ei ole maksimoida yksittäisen kaupan tuottoa vaan yhteistyössä asiakkaan kanssa rakentaa kestävää asiakkuutta. Asiakkuusajattelussa toimitaan asiakkuuden ehdoilla ja pyritään molemminpuolisesti sovittamaan prosesseja niin hyvin toisiinsa, että arvoa syntyy molemmille osapuolille. Asiakkuusajattelussa kilpailukyky ei perustu vain hintakilpailukykyyn vaan yrityksen kykyyn auttaa asiakasta tuottamaan arvoa itselleen. Asiakkuuden onnistumisen keskeisiä edellytyksiä ovat aito vuorovaikutus ja pyrkimys sellaiseen asiakkuuteen, jossa molemmat osapuolet saavat etua panostamisestaan asiakkuuteen. 43 Yritys, joka kykenee jatkuvasti arvioimaan ja määrittämään prosessejaan uudestaan voidakseen tarjota asiakkaalleen uusia mahdollisuuksia arvon tuottamiseen, vahvistaa kilpailukykyään 44. Arvon ymmärtämisessä lähtökohtana on havainto, että asiakkaat kokevat arvon sisäisissä prosesseissaan ja toimittajan tai palveluntarjoajan kanssa käymässään vuorovaikutuksessa kuluttaessaan tai käyttäessään palveluja, tuotteita, tietoja, henkilökohtaisia kontakteja, normalisointia ja muita pitkäaikaisten suhteiden elementtejä. Arvo voidaan jakaa ydinarvoon ja lisäarvoon. Ydinarvo tarkoittaa ydinratkaisun hyötyjä verrattuna siitä maksettuun hintaan. Lisäarvoa tuottavat suhteen lisäpalvelut verrattuina ajan mittaan toteutuviin suhdekustannuksiin. Lisäarvo voi olla joko positiivinen tai negatiivinen. Jos lisäarvo on positiivinen esimerkiksi nopeiden toimitusten tai huomaavaisten ja kannustavien asiakaspalvelijoiden ansiosta, vaikutus koettuun kokonaisarvoon on myönteinen. Jos lisäpalvelut tietävät asiakkaalle tarpeettomia tai odottamattomia suhdekustannuksia, vaikutus on negatiivinen. Tällöin ei ole kysymys lisäarvosta vaan arvonvähennyksestä. 45 Asiakkuuslähtöinen yritys pyrkii kaikilla olemassa olevilla keinoilla lisäämään tietouttaan siitä, miten asiakkaat tuottavat itselleen arvoa. Tämän perusteella on helpompi arvioida, miten yritys olemassa olevalla osaamisellaan voi auttaa asiakasta. Arvontuotantoa on ymmärrettävä sen vuoksi, että muussa tapauksessa ei voida kehittää asiakkuutta sekä asiakkaan että yrityksen lähtökohdista. 46 Jotta yritys kykenee tuottamaan arvoa asiakkailleen, on sen tunnistettava asiakkaidensa hankintatavat, hankintastrategiat sekä hankinnan taustalla vaikuttavat vaikuttimet 47. Arvon tuottaminen edellyttää, että toimittajan ja asiakkaan prosessit sopivat yhteen 48. Asiakkaan arvontuotantoprosessiin kuuluu useita toimintoja, joilla asiakas pyrkii toteuttamaan tavoitteensa, päämääränsä ja tehtävänsä. Asiakkaan resurssit saattavat kuitenkin rajoittaa asi- 43 Storbacka & Lehtinen, Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla, 1997, s Storbacka et al., Asiakkuuden arvon lähteillä, 1999, s Grönroos, Palveluiden johtaminen ja markkinointi, 2001, s. 196, Storbacka & Lehtinen, Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla, 1997, s Knox, Loyalty-Based Segmentation and the Customer Development Process, European Management Journal, 1998, Vol. 16 No. 6, s Storbacka et al., Asiakkuuden arvon lähteillä, 1999, s

18 akkaan kykyä tuottaa arvoa itselleen. Arvontuotantokyky riippuu erityisesti asiakkaan osaamisesta ja edellytyksistä järjestää arvontuotantoprosessi niin, että hänen tavoitteensa toteutuvat. Asiakkaan tuottamaa arvoa mitataan suhteessa asiakkaan tavoitteisiin. Tämä merkitsee, että sellaiset resurssit, jotka ovat asiakkaan saatavilla, mutta eivät auta häntä toteuttamaan tehtäväänsä, eivät ole arvokkaita Asiakaslähtöiset prosessit Kun asiakkaat haluavat saada arvoa koko yrityksen palvelutarjoomasta, on tarjooman eri osista vastuullisten osastojen tehtävä yhteistyötä. Koko tätä toimintoketjua on koordinoitava ja hallittava kokonaisvaltaisena prosessina. 50 Prosessitarkastelun lähtökohtana on organisaation resursseissa oleva ydinosaaminen. Ydinosaaminen tarkoittaa jotain sellaista taitoa, tietoa tai kykyä, jota voidaan pitää korkeatasoisena verrattuna esimerkiksi kilpailijoihin. Ydinosaamisen näkökulmasta prosessit jaetaan horisontaalisiin ja vertikaalisiin prosesseihin (Kuva 3). 51 Vertikaaliset prosessit Horisontaaliset prosessit Ydinosaaminen Kuva 3 Ydinosaaminen ja prosessit (Lähde: Kvist et al., Asiakasprosessit Miten parannat tulosta prosesseja kehittämällä?, 1995, s. 11) Vertikaaliset prosessit ovat johtamisprosesseja, jotka koostuvat organisaation liiketoimintaprosesseihin ja pääomaan kohdistuvasta suunnittelusta, päämäärien asetannasta, seurannasta, päätöksenteosta ja kommunikoinnista 52. Horisontaaliset prosessit eli liiketoimintaprosessit (business process) ovat toisiinsa liittyvien toimintojen ja tehtävien muodostamia kokonaisuuksia, jotka alkavat asiakkaan tarpeista ja päätyvät asiakkaan tarpeiden tyydyttämiseen (Kuva 4). Liiketoimintaprosesseille ovat olennaisia seuraavat tekijät 53 : Prosessilla on aina asiakas, joka saa sille määritellyn lopputuloksen. Asiakas voi olla joko yrityksen sisäinen tai ulkoinen. 49 Storbacka et al., RED, 2001, s Grönroos, Palveluiden johtaminen ja markkinointi, 2001, s Kvist et al., Asiakasprosessit Miten parannat tulosta prosesseja kehittämällä?, 1995, s Davenport, Process Innovation Reengineering Work through Information Technology, 1993, s Hannus, Prosessijohtaminen Ydinprosessien uudistaminen ja yrityksen suorituskyky, 1994, s

19 Prosessit ylittävät organisatoriset rajat ja ovat yleensä riippumattomia organisaatiorakenteista. Prosessien suorituskykyä tulee arvioida aina asiakkaan näkökulmasta. Toimittaja Perustoiminnot Asiakas ASIAKKAAN TARPEET TYYTYVÄINEN ASIAKAS Kuva 4 Asiakaslähtöinen toimintaprosessi (Lähde: Hannus, Prosessijohtaminen Ydinprosessien uudistaminen ja yrityksen suorituskyky, 1994, s. 49) Horisontaalisen prosessin tehtävänä on siis muuttaa organisaatiossa oleva ydinosaaminen arvoksi eli hyödyksi asiakkaille 54. Asiakkaan tarpeita vastaavan prosessin luominen edellyttää, että kyetään tunnistamaan prosessissa tarvittavat panokset ja kontrolloimaan niitä. Sen jälkeen, kun prosessi on luotu, on jatkuvasti tarkkailtava, että prosessi suoritetaan oikein. 55 Asiakkuus on poikkifunktionaalinen ja edellyttää organisaatiolta kykyä rikkoa perinteiset tuotepohjaiset tai tuotantoprosessilähtöiset ajatukset 56. Horisontaalisessa, prosessilähtöisessä organisointimallissa olennaista on prosessi- ja asiakaslähtöinen toiminnan ohjaus ja suorituskyvyn seuranta sekä tiimien hyväksikäyttö 57. Prosessijohtaminen tulisi ulottaa yrityksen kaikkeen toimintaan. Tällöin perinteiset osastorajat häivytetään ja työnkulut organisoidaan arvoa tuottaviksi prosesseiksi, jotka mahdollistavat suhteiden kehittämisen, vaalimisen ja valvonnan Asiakassuhteen muodot Menestyäkseen nykyajan dynaamisilla markkinoilla on yrityksen kyettävä luomaan toimintatapoja, joilla erottua kilpailijoistaan. Jos kilpailijoiden tarjooma vastaa yrityksen omaa tarjoomaa, ei yritykselle synny kilpailuetua. Tunnistamalla markkinat, joilla yritys toimii, kyetään luomaan vakaa perusta liiketoiminnan kehittämiselle. Tältä perustalta lähdetään rakentamaan pitkäaikaisia suhteita eri sidosryhmiin. Nämä suhteet ovat yrityksen menestyksen kannalta olennaisempia kuin esimerkiksi halvat hinnat, näyttävät mainoskampanjat tai edistyksellinen teknologia. Muutokset liiketoimintaympäristössä voivat aiheuttaa nopeitakin muutoksia hin- 54 Kvist et al., Asiakasprosessit Miten parannat tulosta prosesseja kehittämällä?, 1995, s Oakland, Total Quality Management The route to improving performance, 1993, s Storbacka & Lehtinen, Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla, 1997, s Hannus, Prosessijohtaminen Ydinprosessien uudistaminen ja yrityksen suorituskyky, 1994, s Grönroos, Palveluiden johtaminen ja markkinointi, 2001, s

20 noissa ja teknologioissa, mutta läheiset suhteet uskollisiin asiakkaisiin saattavat olla elinikäisiä. 59 Asiakaslähtöinen toiminta edellyttää eri tyyppisten asiakassuhteiden tunnistamista. Perinteinen näkemys on ollut, että asiakassuhde syntyy silloin, kun 60 : Asiakas ostaa organisaatiolta tuotteen Asiakassuhteen perustyyppi, joka syntyy silloin, kun asiakas omistaa tuotteen tai käyttää tuotetta. Asiakkaana voi olla kuluttaja (business to customer) tai yritys (business to business). Usein yrityksillä on ongelmia tunnistaa, kuka on tuotteen todellinen omistaja tai kuinka monta tuotetta yksittäinen asiakas omistaa. Yritys valtuuttaa työntekijänsä tai välittäjän hoitamaan asiakassuhdetta Tämän tyyppisestä asiakassuhteesta on kyse silloin, kun yhden henkilön tai tiimin vastuulla on tietty asiakas tai ryhmä asiakkaita. Järjestelyn tavoitteena on tehostaa asiakassuhteen koordinointia ja tätä kautta räätälöidä toiminta vastaamaan paremmin asiakkaan tarpeita. Edellä mainitut asiakassuhteet (organization-to-customer relationships) liittyvät tuotteen omistukseen ja käyttöön. Asiakassuhde voidaan käsitteenä määritellä laajemminkin, jolloin otetaan huomioon myös yrityksen suhteet muihin markkinoilla toimiviin yrityksiin. Tällöin asiakassuhteen katsotaan syntyvän edellä esitettyjen vaihtoehtojen lisäksi silloin, kun 61 : Yritys tekee yhteistyötä toisen yrityksen kanssa tuottaakseen lisäarvoa asiakkailleen Esimerkiksi pankin kotisivuilla voi olla linkki sellaisen matkatoimiston kotisivuille, joka tarjoaa alennusta pankin asiakkaille sekä mahdollisuuden maksaa matka pankin luottokortilla. Järjestely tuottaa lisäarvoa sekä asiakkaalle että pankille. Asiakkaalle lisäarvo syntyy halvemmista hinnoista sekä ostotapahtuman helpottumisesta. Pankille lisäarvoa tuottaa asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden parantuminen. Yritys myy kilpailijoidensa tuotteita Monet yritykset myyvät omien tuotteidensa ohella kilpailijoidensa tuotteita. Jos yrityksen omista valikoimista ei löydy asiakkaan tarpeita vastaavaa tuotetta, myydään asiakkaalle kilpailijan tuote, jolloin asiakkaan ei tarvitse asioida kilpailijan kanssa. Täten pyritään pienentämään riskiä menettää asiakas kilpailijalle. Yrityksellä on tiivis yhteistyösuhde tarjontaketjun muiden osapuolten kanssa Tiivis yhteistyö tarjontaketjun osapuolten välillä mahdollistaa tehokkaan tiedonsiirron. Täten kyetään ottamaan paremmin huomioon loppukäyttäjien tarpeet sekä parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja yrityksen kannattavuutta. 59 Zineldin, Exploring the common ground of total relationship management (TRM) and total quality management (TQM), Management Decision, 1999, Vol. 37 No. 9, s Imhoff et al., The Customer Becomes the Center of the Business Universe, 19

Torstai Mikkeli

Torstai Mikkeli Torstai 14.2.2013 Mikkeli OSUVA (2012 2014) - Osallistuva innovaatiotoiminta ja sen johtamista edistävät tekijät sosiaali- ja terveydenhuollossa. hanke tutkii minkälaisilla innovaatiojohtamisen toimintatavoilla

Lisätiedot

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä.

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Edunvalvonta Toimintaympäristön seuranta Osaamisen ja kilpailukyvyn kehittäminen Ratkaisumyynti: mahdollisuuksia

Lisätiedot

Kiinteistöpalvelujen hankintastrategioiden kehittäminen

Kiinteistöpalvelujen hankintastrategioiden kehittäminen Kiinteistö- ja rakentamistalouden tutkimusseminaari 15.09.2004 Kiinteistöpalvelujen hankintastrategioiden kehittäminen Tomi Ventovuori Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous Tutkimuksen tavoitteet Tunnistaa

Lisätiedot

Viestinnän ja johtamisen yhteispeli. TAMK, Teiskontie 33, Tampere klo Tuottavuus ja viestintä

Viestinnän ja johtamisen yhteispeli. TAMK, Teiskontie 33, Tampere klo Tuottavuus ja viestintä Viestinnän ja johtamisen yhteispeli TAMK, Teiskontie 33, Tampere 31.05.3007 klo 12.00 Tuottavuus ja viestintä Teknologiayhteiskunnan haaste Tehokkuuden tavoittelu on aina ohjannut kehitystämme. Ihmisen

Lisätiedot

PARTNERSHIP MONITOR. POTRA-NIS Oy I I

PARTNERSHIP MONITOR. POTRA-NIS Oy I I Partnership Monitor PARTNERSHIP MONITOR Partnership Monitor on menetelmä teollisuusyrityksille tuottavuuden lisäämiseksi ja liiketoiminnan kasvattamiseksi hyvin toimivien asiakas- ja toimittajasuhteiden

Lisätiedot

Yhteenveto. Ymmärrä kokonaisuus

Yhteenveto. Ymmärrä kokonaisuus Mikko Jokela Yhteenveto Poista tiedon monistaminen Järjestele hallittaviin kokonaisuuksiin Mahdollista informaation kulku Luo tiedolle saavutettavuus Käännä oikealle kielelle Ymmärrä kokonaisuus Yritykset

Lisätiedot

Market Expander & QUUM analyysi

Market Expander & QUUM analyysi Market Expander & QUUM analyysi KANSAINVÄLISTYMISEN KEHITYSTASOT Integroitua kansainvälistä liiketoimintaa Resurssien sitoutuminen, tuotteen sopeuttaminen, kulut, KV liiketoiminnan osaaminen Systemaattista

Lisätiedot

Työkaluja esimiestyön tehostamiseen

Työkaluja esimiestyön tehostamiseen Työkaluja esimiestyön tehostamiseen 7.5.2009 Anna-Maija Sorvoja, HR Management Consultant Aditro Ohjelma 1. Esimiestyön haasteita 2. Työkaluja haasteiden kohtaamiseen, 3. Yhteenveto case-esimerkkejä 2

Lisätiedot

OSAKEYHTIÖN OSTOLLA KILPAILUETUA OSUUSKUNNALLE

OSAKEYHTIÖN OSTOLLA KILPAILUETUA OSUUSKUNNALLE OSAKEYHTIÖN OSTOLLA KILPAILUETUA OSUUSKUNNALLE Saila Rosas KTT Pankinjohtaja, Länsi-Kymen Osuuspankki Poimintoja 15.12.2015 tarkastetusta väitöskirjasta Co-operative acquisitions the contextual factors

Lisätiedot

Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0. Kuntamarkkinat Tuula Seppo, erityisasiantuntija

Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0. Kuntamarkkinat Tuula Seppo, erityisasiantuntija Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0 Kuntamarkkinat 14.9.2016 Tuula Seppo, erityisasiantuntija Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0 Hallinnon toimintatapojen digitalisointi

Lisätiedot

SimLab prosessisimulointi

SimLab prosessisimulointi SimLab prosessisimulointi Visualisointi Visualisointi kokonaiskuva kokonaiskuva prosessista prosessista yli yli rajapintojen rajapintojen Perustana Perustana prosessin prosessin mallinnus mallinnus ja

Lisätiedot

Viestinnällä lisäarvoa & tehokkuutta! Työyhteisöviestinnästä kriisi- ja muutosviestintään. Strategisesta vuoropuhelusta henkilöbrändäykseen.

Viestinnällä lisäarvoa & tehokkuutta! Työyhteisöviestinnästä kriisi- ja muutosviestintään. Strategisesta vuoropuhelusta henkilöbrändäykseen. Viestinnällä lisäarvoa & tehokkuutta! Työyhteisöviestinnästä kriisi- ja muutosviestintään. Strategisesta vuoropuhelusta henkilöbrändäykseen. Tutkittua tietoa & punnittuja näkemyksiä. Osallistu, innostu

Lisätiedot

Projektien rahoitus.

Projektien rahoitus. Projektien rahoitus Mika.Lautanala@tekes.fi Miten mukaan?? Aiheita Rakennuksen elinkaarenaikainen tiedonhallinta Organisaatioiden välinen tiedonhallinta -IFC Kansainvälisyys Yhteys ohjelmapäällikköön Arto

Lisätiedot

Verkoston kehittäminen Oppivat tuotantokonseptit -oppaan avulla

Verkoston kehittäminen Oppivat tuotantokonseptit -oppaan avulla Verkoston kehittäminen Oppivat tuotantokonseptit -oppaan avulla Oppivat tuotantokonseptit välineitä verkoston kehittämiseen 17.4.2012 Aalto-yliopiston perustieteiden korkeakoulu Helsingin yliopisto Lappeenrannan

Lisätiedot

4Muskettisoturia-palvelut. Sales Flow koulutus

4Muskettisoturia-palvelut. Sales Flow koulutus 4Muskettisoturia-palvelut Sales Flow koulutus 4M-koulutus Koulutuksemme kehittää osanottajien ja heidän organisaatioittensa valmiuksia johtaa ja organisoida menestyksellisesti alansa toimintoja sekä hyödyntää

Lisätiedot

Palveluyritysten yhteistyöstä verkostomaiseen liiketoimintaan. Lahden Tiedepäivä Kirsi Kallioniemi Lahden ammattikorkeakoulu

Palveluyritysten yhteistyöstä verkostomaiseen liiketoimintaan. Lahden Tiedepäivä Kirsi Kallioniemi Lahden ammattikorkeakoulu Palveluyritysten yhteistyöstä verkostomaiseen liiketoimintaan Lahden Tiedepäivä 10.11.2015 Kirsi Kallioniemi Lahden ammattikorkeakoulu Tausta puheenvuorolle Käsitteet Verkostoitumisen tavoitteita, hyötyjä

Lisätiedot

OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE. Yritys: Tekijä:

OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE. Yritys: Tekijä: OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE Yritys: Tekijä: Päiväys: MARKKINAT Rahoittajille tulee osoittaa, että yrityksen tuotteella tai palvelulla on todellinen liiketoimintamahdollisuus.

Lisätiedot

Hyvän työelämän eväät - Johtamisella vaikutetaan jaksamiseen

Hyvän työelämän eväät - Johtamisella vaikutetaan jaksamiseen Hyvän työelämän eväät - Johtamisella vaikutetaan jaksamiseen Juha Sipilä Hyvinvointia työelämään -seminaari 12.10.2013 Kaikki alkaa ajatuksesta Luomisen prosessi koostuu kolmesta osatekijästä: 1) Kaikki

Lisätiedot

Mallinnusinnovaatioiden edistäminen infra-alalla hankinnan keinoin

Mallinnusinnovaatioiden edistäminen infra-alalla hankinnan keinoin TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY Mallinnusinnovaatioiden edistäminen infra-alalla hankinnan keinoin Pirkanmaan maanrakennuspäivä 2016 12.1.2016 Markku Niemi Taustaa Liikenneviraston hallinnoiman väyläomaisuuden

Lisätiedot

MUUTTUVA MARKKINA ja MAAILMA 17.3.2011 Aluepäällikkö Päivi Myllykangas, Elinkeinoelämän keskusliitto, EK

MUUTTUVA MARKKINA ja MAAILMA 17.3.2011 Aluepäällikkö Päivi Myllykangas, Elinkeinoelämän keskusliitto, EK Lisää tähän otsikko MUUTTUVA MARKKINA ja MAAILMA 17.3.2011 Aluepäällikkö Päivi Myllykangas, Elinkeinoelämän keskusliitto, EK KANSANTALOUS VÄESTÖKEHITYS JA TUOTTAVUUS Kestävyysvaje aiempaakin suurempi:

Lisätiedot

Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala

Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala 19.5.2009 1 Julkisen palvelutuotannon tehostaminen Resurssit Tarpeet, Vaateet, Odotukset Julkista kehittämällä johtaminen,

Lisätiedot

Tiedon johtaminen -tieto tuotantoon ja palveluiksi

Tiedon johtaminen -tieto tuotantoon ja palveluiksi Tiedon johtaminen -tieto tuotantoon ja palveluiksi TIETOpäivät 17.10.2007 Tiedolla tulokseen -seminaari Leena Kononen Tieto on organisaation ydintuotantoa jokaisessa jalostetaan ja tuotetaan tietoa Haasteena

Lisätiedot

Ohjelma, perjantai klo

Ohjelma, perjantai klo Ohjelma, perjantai 9.12. klo 8.30-15.00 Valmentajat: Marikka Heikkilä ja Hilkka Halla, Turun kauppakorkeakoulu, Timo Makkonen, Koneyrittäjien liitto. 8.30 Mikä on tärkeää metsäalan liiketoiminnassa? Osallistujien

Lisätiedot

Viisi vinkkiä tasokkaaseen tiedolla johtamiseen ja parempaan asiakasymmärrykseen

Viisi vinkkiä tasokkaaseen tiedolla johtamiseen ja parempaan asiakasymmärrykseen Viisi vinkkiä tasokkaaseen tiedolla johtamiseen ja parempaan asiakasymmärrykseen Big Data Solutions Oy 2017 VIISI VINKKIÄ TASOKKAASEEN TIEDOLLA JOHTAMISEEN JA PAREMPAAN ASIAKASYMMÄRRYKSEEN Basware on maailman

Lisätiedot

LARK alkutilannekartoitus

LARK alkutilannekartoitus 1 LARK alkutilannekartoitus 1 Toimintojen tarkastelu kokonaisuutena Suunnittelu Koulutuksen järjestäjällä on dokumentoitu toimintajärjestelmä, jonka avulla se suunnittelee ja ohjaa toimintaansa kokonaisvaltaisesti

Lisätiedot

Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa

Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa Lauri Ala-Opas Tekes 21.3.2013 Rahoituspäätökset teollisuuteen ja palveluihin Miljoonaa euroa 200 Palvelut 150 Teollisuus 100 Muut toimialat

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9. Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

Aikuisten TNO -toiminnan ennakointi. Päivi Holopainen Ennakointikoordinaattori, Lapin liitto

Aikuisten TNO -toiminnan ennakointi. Päivi Holopainen Ennakointikoordinaattori, Lapin liitto Aikuisten TNO -toiminnan ennakointi Päivi Holopainen Ennakointikoordinaattori, Lapin liitto 28.3.2014 Mitä on ennakointi? SUUNNITTELU ENNAKOINTI VERKOSTOI- TUMINEN TULEVAI- SUUDEN- TUTKIMUS Lähde: Euroopan

Lisätiedot

KARI I. LEVÄINEN KIINTEISTÖ- JA TOIMITILAJOHTAMINEN

KARI I. LEVÄINEN KIINTEISTÖ- JA TOIMITILAJOHTAMINEN KARI I. LEVÄINEN KIINTEISTÖ- JA TOIMITILAJOHTAMINEN Copyright 2013 Kari I. Leväinen ja Gaudeamus Helsinki University Press Gaudeamus Oy www.gaudeamus.fi Kansi: Leena Kilpi KL: 36.111, 66.4, K UDK: 332

Lisätiedot

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka

Lisätiedot

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa Versio: Luonnos palautekierrosta varten Julkaistu: Voimassaoloaika: toistaiseksi

Lisätiedot

Verkostot ja strateginen kyvykkyys kilpailutekijänä

Verkostot ja strateginen kyvykkyys kilpailutekijänä Menestyksen eväät Kone- ja metallituoteteollisuus tuottavuusloikkaukseen yhteistyöllä Verkostot ja strateginen kyvykkyys kilpailutekijänä Liiketoimintasuhteen anatomia Jukka Vesalainen Vaasan yliopisto

Lisätiedot

Katetta kumppanuudelle

Katetta kumppanuudelle JUKKA VESALAINEN Katetta kumppanuudelle Hyöty ja sen jakaminen asiakas-toimittaja-suhteessa Esipuhe T ämä teos on jatkoa vuonna 2002 julkaistulle Kaupankäynnistä kumppanuuteen -kirjalle, jossa tarkastelin

Lisätiedot

LUONNOS OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA

LUONNOS OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA 2013-2016 Koulutus ja tutkimus kehittämissuunnitelma 2012 2016 linjaa valtakunnalliset painopistealueet, jotka koulutuspoliittisesti on päätetty

Lisätiedot

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT Johdanto Mahdollisuus koputtaa harvoin ovellesi. Koputa sen sijaan mahdollisuuden ovea, jos toivot pääseväsi sisään. J okaisen myyjän on hyvä tiedostaa miten ja miksi pitää

Lisätiedot

Julkisen tutkimuksen rahoituksen tulevaisuus

Julkisen tutkimuksen rahoituksen tulevaisuus Julkisen tutkimuksen rahoituksen tulevaisuus Esa Panula-Ontto 27.8.2010 DM 694324 Julkisen tutkimusrahoituksen asiakkaat asiakas =Tutkimusorganisaatio Yliopistouudistus ei vaikuta yliopistojen asemaan

Lisätiedot

ERP auttaa kustannustehokkuuteen 2009

ERP auttaa kustannustehokkuuteen 2009 ERP auttaa kustannustehokkuuteen 2009 18.3.2009 Martti From TIEKE TIEKEn visio, strategia ja strategiset tavoitteet Suomi kilpailukykyiseksi ja ihmisläheiseksi tietoyhteiskunnaksi Missio Kansalaiset Strategia

Lisätiedot

ISO Standardisarja Eräitä ulottuvuuksia Kari Komonen

ISO Standardisarja Eräitä ulottuvuuksia Kari Komonen ISO 55000 Standardisarja Eräitä ulottuvuuksia 6.11.2014 Kari Komonen Eräitä käsitteitä omaisuus, omaisuuserä kohteet, asiat tai kokonaisuudet, joilla on tai voi olla arvoa organisaatiolle omaisuudenhallinta

Lisätiedot

ServiceBooster Teollisuuden pelvelujen kehittäminen

ServiceBooster Teollisuuden pelvelujen kehittäminen ServiceBooster Teollisuuden pelvelujen kehittäminen Miksi palveluliiketoimintaa? Lisää myyntiä Tuotteen lisäksi asiakkaille tarjotaan palveluja Syntyy uusinta- ja modernisointikauppaa, varaosa -liiketoimintaa

Lisätiedot

Rohkea tiikerin loikka: arvoa ja arvostusta arkeen

Rohkea tiikerin loikka: arvoa ja arvostusta arkeen Rohkea tiikerin loikka: arvoa ja arvostusta arkeen Maaria Nuutinen PsT, Tutkimuspäällikkö VTT LIIDERIT Rohkeus, muutoskyky ja tuottavuus tiistai 28.10. http://www.vtt.fi/sites/aaa/ 2 Tiikerin loikka -

Lisätiedot

Muutoksen haasteet Ismo Kohonen Case: Liikennevirasto

Muutoksen haasteet Ismo Kohonen Case: Liikennevirasto TUKEFIN 2 Analysointi-iltapäivä 24.11.2010 Muutoksen haasteet Ismo Kohonen Case: Liikennevirasto Saaristomeren alueen väylänhoito vuosina 2011-2012 Pilottihankkeen yleisesittely Kohde: Saaristomeren alueen

Lisätiedot

Projektin tavoitteet

Projektin tavoitteet VBE II, vaihe 1: 2005-2006 Data yrityksistä ja rakennushankkeista TUT Tekniset ratkaisut RAK (VRLab)+ARK iroom validointi Työpajat Seminaarit Esitelmät Osallistuvat yritykset VTT Käyttöönotto- ja hyötymallit,

Lisätiedot

Vuosi ISO 9001 ja 14001:2015 julkaisusta sertifioijan kokemuksia Sertifioinnilla kilpailuetua - Inspectan tietopäivä

Vuosi ISO 9001 ja 14001:2015 julkaisusta sertifioijan kokemuksia Sertifioinnilla kilpailuetua - Inspectan tietopäivä Sertifioinnilla kilpailuetua - Inspectan tietopäivä 7.9.2016 Seppo Salo, Pääarvioija 1 Tänään iskemme käsiksi näihin Agenda Siirtymäajan toimenpiteet ja mitä päivittäminen vaatii Tärkeimmät muutokset ja

Lisätiedot

Työkalut innovoinnin tehostamiseen valmiina käyttöösi. Microsoft SharePoint ja Project Server valmiina vastaamaan organisaatioiden haasteisiin

Työkalut innovoinnin tehostamiseen valmiina käyttöösi. Microsoft SharePoint ja Project Server valmiina vastaamaan organisaatioiden haasteisiin Työkalut innovoinnin tehostamiseen valmiina käyttöösi Microsoft SharePoint ja Project Server valmiina vastaamaan organisaatioiden haasteisiin Terve! Pieni, nopea kysely kiitos! Lyhyt katsaus osallistujiin

Lisätiedot

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1 Tuotantotalouden analyysimallit TU-A1100 Tuotantotalous 1 Esimerkkejä viitekehyksistä S O W T Uudet tulokkaat Yritys A Yritys B Yritys E Yritys C Yritys F Yritys I Yritys H Yritys D Yritys G Yritys J Alhainen

Lisätiedot

OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA

OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA 2013-2016 Koulutus ja tutkimus kehittämissuunnitelma 2012 2016 linjaa valtakunnalliset painopistealueet, jotka koulutuspoliittisesti on päätetty

Lisätiedot

Tietohallinnon monet kasvot hallinnon näkökulma

Tietohallinnon monet kasvot hallinnon näkökulma Tietohallinnon monet kasvot hallinnon näkökulma Informaatiohallinnon päivä 2010 Antti Syväjärvi Hallintotieteen professori, erityisesti tietohallinto Sisältö Tietohallinnosta Kokonaisarkkitehtuurista Tieto

Lisätiedot

Espoon kaupungin omistajapolitiikka

Espoon kaupungin omistajapolitiikka Espoon kaupungin omistajapolitiikka ESPOON KAUPUNGIN OMISTAJAPOLITIIKKA 2016 2 (5) Sisällysluettelo 1 Tausta... 3 2 Omistajapolitiikan päämäärä... 3 3 Omistajapolitiikan tavoitteet... 4 4 Ohjausperiaatteet...

Lisätiedot

Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille

Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille Serve Tekesin ohjelma 2006 2013 Serve luotsaa suomalaista palveluosaamista kansainvälisessä kärjessä Palveluliiketoiminnan kehittäminen vahvistaa yritysten

Lisätiedot

Kaupunkistrategian toteuttamisohjelma 3: Muutosohjelma

Kaupunkistrategian toteuttamisohjelma 3: Muutosohjelma Kaupunkistrategian toteuttamisohjelma 3: Muutosohjelma 2010-2013 16.11.2009 123 Kaupunginvaltuusto MUUTOSOHJELMA 1 Muutosohjelman lähtökohdat Strategiset päämäärät Järvenpäätä johdetaan strategialähtöisesti

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan alueellista kehittämistä ohjaava viitearkkitehtuuri Kuntajohtajakokous

Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan alueellista kehittämistä ohjaava viitearkkitehtuuri Kuntajohtajakokous Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan alueellista kehittämistä ohjaava viitearkkitehtuuri Kuntajohtajakokous 12.6.2015 Pasi Oksanen 1 Tavoite ja lähtökohdat Tavoitteena aikaansaada Varsinais-Suomen

Lisätiedot

Sähköisiä palveluita - asiakkaiden, insinöörien vai hallintobyrokraattien ehdoilla?

Sähköisiä palveluita - asiakkaiden, insinöörien vai hallintobyrokraattien ehdoilla? Terveydenhuollon atk päivä Turku 28. Tulokulma KANSALAINEN Sessio 6 Tasa-arvoista palvelua tietojärjestelmien tuella Sähköisiä palveluita - asiakkaiden, insinöörien vai hallintobyrokraattien ehdoilla?

Lisätiedot

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op 0 Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op LAUREA-AMMATTIKORKEAKOULU Ammattikorkeakoulujen erikoistumiskoulutus 1 Erikoistumiskoulutus on uusi koulutusmuoto

Lisätiedot

Staran strategia onko strategialla päivitystarpeita? Teknisen palvelun lautakunnan strategiapäivät Timo Martiskainen

Staran strategia onko strategialla päivitystarpeita? Teknisen palvelun lautakunnan strategiapäivät Timo Martiskainen Staran strategia 2011-2012 - onko strategialla päivitystarpeita? Teknisen palvelun lautakunnan strategiapäivät 31.10. - 1.11.2011 Timo Martiskainen Toiminta-ajatus Tuotamme rakennusalan, ympäristönhoidon

Lisätiedot

JOB SHOPPING. Toisen lähestymiskulman työelämään siirtymiselle tarjoaa job shopping käsite. Töiden shoppailu on teoria työmarkkinoilla liikkumisesta.

JOB SHOPPING. Toisen lähestymiskulman työelämään siirtymiselle tarjoaa job shopping käsite. Töiden shoppailu on teoria työmarkkinoilla liikkumisesta. JOB SHOPPING Toisen lähestymiskulman työelämään siirtymiselle tarjoaa job shopping käsite. Töiden shoppailu on teoria työmarkkinoilla liikkumisesta. Kyse on sopivan työpaikan etsimisestä, kun työntekijä

Lisätiedot

HOTELLI- JA RAVINTOLA-ALAN koulutusohjelma MATKAILUN koulutusohjelma

HOTELLI- JA RAVINTOLA-ALAN koulutusohjelma MATKAILUN koulutusohjelma AMMATTIKORKEAKOULUTUTKINTO PÄIVÄOPISKELU HOTELLI- JA RAVINTOLA-ALAN MATKAILUN 210 op / Restonomi (AMK) / Bachelor of Hospitality Management / 2012 2015 HOTELLI- JA RAVINTOLA-ALAN MATKAILUN 210 op / Restonomi

Lisätiedot

QL Excellence -käsikirja

QL Excellence -käsikirja QL Excellence -käsikirja QL Laatutoiminta Oy:n laadunhallinta 2010 Sisällysluettelo: QL Excellence -käsikirja...3 Yleiskuvaus... 3 Laatupolitiikka...3 Laatukäsikirja...3 Laadunhallintajärjestelmän kuvaus...

Lisätiedot

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Technopolis Tampere 20.11.2012 Työpajan tuotokset sivuilla 4-9 Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Miten yritys parhaiten rakentaa ja kehittää: Markkinaketteryyttä

Lisätiedot

EktakompusOy asukastupatoimijoiden muodostama yhteiskunnallinen yritys. Oulu 31.10.2013 Sirkka-Liisa Mikkonen

EktakompusOy asukastupatoimijoiden muodostama yhteiskunnallinen yritys. Oulu 31.10.2013 Sirkka-Liisa Mikkonen EktakompusOy asukastupatoimijoiden muodostama yhteiskunnallinen yritys Oulu 31.10.2013 Sirkka-Liisa Mikkonen Yhteiskunnallinen yritys Yhteiskunnallinen yritysyhdistää yksityissektorin liiketoimintataidot

Lisätiedot

Teollisuuden palveluksista palveluliiketoimintaan

Teollisuuden palveluksista palveluliiketoimintaan Christian Grönroos, Raimo Hyötyläinen, Tiina Apilo, Heidi Korhonen, Pekka Malinen, Taina Piispa, Tapani Ryynänen, Iiro Salkari, Markku Tinnilä, Pekka Helle Teollisuuden palveluksista palveluliiketoimintaan

Lisätiedot

Verkkokauppa ja Kotisivut

Verkkokauppa ja Kotisivut Kaupan liiton verkkokauppa -koulutus 2011 6.4.2011 Hotelli Radisson Blu Royal Verkkokauppa ja Kotisivut Markku Korkiakoski, Vilkas Group Oy Agenda Vilkas Group Oy:n esittely Käsitteitä? Monikanavainen

Lisätiedot

Suomi nousuun. Aineeton tuotanto

Suomi nousuun. Aineeton tuotanto Suomi nousuun Aineeton tuotanto Maailman talous on muutoksessa. Digitalisoituminen vie suomalaiset yritykset globaalin kilpailun piiriin. Suomen on pärjättävä tässä kilpailussa, jotta hyvinvointimme on

Lisätiedot

Hanketoiminnan STAK-kehän mukainen auditointimatriisi

Hanketoiminnan STAK-kehän mukainen auditointimatriisi Jyväskylän yliopisto 1 (9) Hanketoiminnan STAK-kehän mukainen auditointimatriisi SUUNNITTELU PUUTTUVA Yksikön hanketoiminnalla ei ole selkeää visiota. Hanketoiminnan tavoitteita ei ole määritelty. Ei ole

Lisätiedot

PK-yritysten hallitus- ja johtoryhmätoiminta läpivalaisussa

PK-yritysten hallitus- ja johtoryhmätoiminta läpivalaisussa JÄRJELLÄ, TUNTEELLA VAI VAISTOJEN VARASSA? PK-yritysten hallitus- ja johtoryhmätoiminta läpivalaisussa Hallituksen puheenjohtaja Jorma Tarkki Sukkamestarit Oy Varkaus 14.8.2009 SELVITYKSEN TAUSTA Pk-yritysten

Lisätiedot

Pharma-ohjelman tilanne ja kansainvälisen liiketoimintaosaamisen kehittäminen Harri Ojansuu Teknologia-asiantuntija

Pharma-ohjelman tilanne ja kansainvälisen liiketoimintaosaamisen kehittäminen Harri Ojansuu Teknologia-asiantuntija Pharma-ohjelman tilanne ja kansainvälisen liiketoimintaosaamisen kehittäminen 6.5.2008 Harri Ojansuu Teknologia-asiantuntija Ohjelman kesto: 2008-2011 Ohjelman laajuus: 58 miljoonaa euroa Visio Suomessa

Lisätiedot

Miten Tekes on mukana uudistamassa yrityksiä ICT:n avulla? Kari Penttinen

Miten Tekes on mukana uudistamassa yrityksiä ICT:n avulla? Kari Penttinen Miten Tekes on mukana uudistamassa yrityksiä ICT:n avulla? Kari Penttinen 22.5.2013 Tunnustusta päättyneen ohjelman projekteille Yritysprojektien ja tutkimusprojektien loppuraporttiin on kerätty ohjelman

Lisätiedot

Maailmanperinnöstä voimaa paikallisiin palveluihin TUOTTEISTAMISEN VALMENNUSOHJELMA

Maailmanperinnöstä voimaa paikallisiin palveluihin TUOTTEISTAMISEN VALMENNUSOHJELMA Maailmanperinnöstä voimaa paikallisiin palveluihin TUOTTEISTAMISEN VALMENNUSOHJELMA 2016-2017 Valmennusohjelman tavoite o Valmennusohjelman tavoitteena on kehittää nykyistä sekä tuotteistaa uutta palvelu-

Lisätiedot

Perheystävällinen työpaikka. Anna Kokko, Erityisasiantuntija Väestöliitto 18.9.2015

Perheystävällinen työpaikka. Anna Kokko, Erityisasiantuntija Väestöliitto 18.9.2015 Perheystävällinen työpaikka Anna Kokko, Erityisasiantuntija Väestöliitto 18.9.2015 Miksi perheystävällisyys kannattaa? Top 3 1.Perheystävällinen työpaikka houkuttelee parhaita osaajia ja sitouttaa heidät

Lisätiedot

KUNNAN MAINEEN JA ELINVOIMAN JOHTAMINEN Kaukolämpöpäivät , Mikkeli. Timo Halonen kaupunginjohtaja, Mikkeli VTM, väitöstilaisuus 2.9.

KUNNAN MAINEEN JA ELINVOIMAN JOHTAMINEN Kaukolämpöpäivät , Mikkeli. Timo Halonen kaupunginjohtaja, Mikkeli VTM, väitöstilaisuus 2.9. KUNNAN MAINEEN JA ELINVOIMAN JOHTAMINEN Kaukolämpöpäivät 24.-25.8.2016, Mikkeli Timo Halonen kaupunginjohtaja, Mikkeli VTM, väitöstilaisuus 2.9.2016 Unelmayhteiskunta (Jensen) Tulevaisuuden maailmassa

Lisätiedot

markkinointistrategia

markkinointistrategia Menestyksen markkinointistrategia kaava - Selkeät tavoitteet + Markkinointistrategia + Markkinointisuunnitelma + Tehokas toiminta = Menestys 1. markkinat Käytä alkuun aikaa kaivaaksesi tietoa olemassa

Lisätiedot

Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015. Tampereen kaupunki

Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015. Tampereen kaupunki Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015 Tampereen kaupunki 28.3.2013 TAMPERE Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 1 PAIKKATIETO JA PAIKKATIETOINFRASTRUKTUURI KÄSITTEENÄ Paikkatiedolla tarkoitetaan

Lisätiedot

Johdatus markkinointiin

Johdatus markkinointiin Markkinoinnin perusteet 23A00110 Johdatus markkinointiin Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Päivän agenda Kuka kukin on? Mitä markkinointi on? Miksi sinun tulisi

Lisätiedot

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat

Lisätiedot

TKK 100 vuotta -merkki

TKK 100 vuotta -merkki TKK 100 vuotta -merkki jari laiho design studio WHO ARE YOU oy Merkin esittely TKK Viestintä elementit TKK Viestintä TKK Viestintä TKK Viestintä TKK Viestintä TKK Viestintä TKK Viestintä TKK Viestintä

Lisätiedot

Markkinoinnin perusteet 23A Kohdemarkkinointi

Markkinoinnin perusteet 23A Kohdemarkkinointi Markkinoinnin perusteet 23A00110 29.9.2015 Kohdemarkkinointi Sonja Lätti, KTM Emma Mäenpää, KTM Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Kohdemarkkinoinnin perusajatus Usein vaikeaa tai

Lisätiedot

Liiketoiminta, logistiikka ja tutkimustarpeet

Liiketoiminta, logistiikka ja tutkimustarpeet VTT Älykkään liikenteen ja logistiikan seminaari Espoo 2.11.2010 Vuorineuvos, taloustiet. tri Kari Neilimo Liiketoiminta, logistiikka ja tutkimustarpeet Muuttuva elinkeinojen rakenne; kasvava ja monimuotoistuva

Lisätiedot

Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee

Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee Laatuverkoston tapaaminen 31.10.2013 Opetusneuvos Tarja Riihimäki Laatutyöryhmä työskentelee Ehdotus koulutuksen järjestäjien laadunhallintajärjestelmien

Lisätiedot

Projektin tilanne. Tavaraliikenteen telematiikka-arkkitehtuuri Liikenne- ja viestintäministeriö

Projektin tilanne. Tavaraliikenteen telematiikka-arkkitehtuuri Liikenne- ja viestintäministeriö Projektin tilanne Tavaraliikenteen telematiikka-arkkitehtuuri Liikenne- ja viestintäministeriö Tehtyä työtä Syksyn mittaan projektiryhmä on kuvannut tavaraliikenteen telematiikkaarkkitehtuurin tavoitetilan

Lisätiedot

Verkko-opetus arvon yhteistuotannon ympäristönä Ari-Matti Auvinen

Verkko-opetus arvon yhteistuotannon ympäristönä Ari-Matti Auvinen Verkko-opetus arvon yhteistuotannon ympäristönä Ari-Matti Auvinen Aalto-yliopisto, HEMA-instituutti ama.auvinen@aalto.fi http://www.hema.aalto.fi Mistä arvontuotannossa on kysymys? arvontuotannon tutkimus

Lisätiedot

INNOVAATIOEKOSYSTEEMIT ELINKEINOELÄMÄN JA TUTKIMUKSEN YHTEISTYÖN VAHVISTAJINA

INNOVAATIOEKOSYSTEEMIT ELINKEINOELÄMÄN JA TUTKIMUKSEN YHTEISTYÖN VAHVISTAJINA INNOVAATIOEKOSYSTEEMIT ELINKEINOELÄMÄN JA TUTKIMUKSEN YHTEISTYÖN VAHVISTAJINA KOKONAISHANKKEEN KOLME PÄÄTEHTÄVÄÄ Osakokonaisuuden yksi tavoitteena oli selvittää, miten korkeakoulujen ja tutkimuslaitosten

Lisätiedot

JOHTAMINEN. Yritystoiminta Pauliina Stranius

JOHTAMINEN. Yritystoiminta Pauliina Stranius JOHTAMINEN Johtaminen Johtajuus yrityksen eri kehitysvaiheissa Aiemmin on kenties tarkasteltu pk-yrityksen kehitystä elinkaarimallin mukaisesti. Myös johtajuus muuttaa muotoaan yrityksen eri kehitysvaiheissa.

Lisätiedot

KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI

KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI ASIAKKAAT SIDOSRYHMÄT TIETOJÄRJESTELMÄ- PALVELUT TEHTÄVÄT JA PALVELUT MITTARIT KÄSITTEET TIEDOT ROOLIT JA VASTUUT JOHTAMISEN PROSESSIT KYVYKKYYDET

Lisätiedot

Tiedolla johtaminen vuoden 2017 laatupalkintokilpailun teemana Ammatillisen koulutuksen laatupalkintokilpailun informaatiotilaisuus 1.3.

Tiedolla johtaminen vuoden 2017 laatupalkintokilpailun teemana Ammatillisen koulutuksen laatupalkintokilpailun informaatiotilaisuus 1.3. Tiedolla johtaminen vuoden 2017 laatupalkintokilpailun teemana Ammatillisen koulutuksen laatupalkintokilpailun informaatiotilaisuus 1.3.2017 Riikka Vacker opetusneuvos Tietojohtaminen Tietojohtaminen tarkoittaa

Lisätiedot

Kumppanuus, yleiset kirjastot ja Celia

Kumppanuus, yleiset kirjastot ja Celia 24.11.2016 Kumppanuus, yleiset kirjastot ja Celia Opetus- ja kulttuuriministeriön kirjastopäivät 23.-24.11.2016 1 Hallituksen esitys eduskunnalle laiksi yleisistä kirjastoista 11 Yhteistyö Yleinen kirjasto

Lisätiedot

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Mitkä tekijät selittävät sosiaalisen yrityksen perustamista ja tukevat sen menestymisen mahdollisuuksia? alustavia tuloksia FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Näkökulma Miten sosiaalinen yritys

Lisätiedot

Palvelujen organisointi ja toiminnan ohjaus tuottavuuden näkökulmasta

Palvelujen organisointi ja toiminnan ohjaus tuottavuuden näkökulmasta Palvelujen organisointi ja toiminnan ohjaus tuottavuuden näkökulmasta Kärkihankkeiden 6 ja 7 raportin kommentointia Varatoimitusjohtaja Tuottavuusnäkökulma palvelujen organisointiin ja toiminnan ohjaukseen

Lisätiedot

Ethical Leadership and Management symposium

Ethical Leadership and Management symposium www.laurea.fi Ethical Leadership and Management symposium Hyvinvointipalvelut ekosysteemien tietojen mallintaminen 6.10.2016 Dos. Jorma Jokela 2 3 MORFEUS hanke WORKSHOP työskentelyn taustalla yliopettaja

Lisätiedot

OSAAMISEN KEHITTÄMISEN UUDET ULOTTUVUUDET. Esa Poikela 15.5.2013 ETAPPI 13 Lapin aikuiskoulutusfoorumi

OSAAMISEN KEHITTÄMISEN UUDET ULOTTUVUUDET. Esa Poikela 15.5.2013 ETAPPI 13 Lapin aikuiskoulutusfoorumi OSAAMISEN KEHITTÄMISEN UUDET ULOTTUVUUDET Esa Poikela 15.5.2013 ETAPPI 13 aikuiskoulutusfoorumi Osaamisen kehittämisen uudet ulottuvuudet A Oppimisen ja osaamisen tuottaminen Maailman hypoteesit Osaamisen

Lisätiedot

Muutos johtajuudessa - Johtajuus muutoksessa

Muutos johtajuudessa - Johtajuus muutoksessa Kauppakamari: Suunta seminaari Muutos johtajuudessa - Johtajuus muutoksessa Marko Parkkinen 11.10.2015 Mitä tapahtui päivälleen 97 vuotta sitten klo 11:00? 1. maailmansodan aselepo solmitaan 11.11.1918

Lisätiedot

OSA I Strategia miksi ja miten

OSA I Strategia miksi ja miten SISÄLLYS ESIPUHE...11 SAATESANAT KOLMANTEEN PAINOKSEEN...14 OSA I Strategia miksi ja miten 1. STRATEGIAN TAUSTATEKIJÄT...17 Organisaatiot ovat olemassa asiakkaitaan varten...17 Hinta määräytyy markkinoilla...18

Lisätiedot

Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille

Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille Serven julkisen tutkimuksen haun 2012 tiedotustilaisuus 1.2.2012 Kansallissali, Helsinki Serve-ohjelman koordinaattori Heli Paavola Manager, Ramboll Management

Lisätiedot

Miten rakennamme toimivia markkinoita tulevaisuuden kuntapalvelujen järjestämiseksi?

Miten rakennamme toimivia markkinoita tulevaisuuden kuntapalvelujen järjestämiseksi? Markkinoiden luominen ja huoltaminen - ALIS Kuntien tulevaisuusfoorumi VII / Kuntaliitto 6.5.2014 Miten rakennamme toimivia markkinoita tulevaisuuden kuntapalvelujen järjestämiseksi? Pasi-Heikki Rannisto,

Lisätiedot

Viljatilan johtaminen. Timo Jaakkola

Viljatilan johtaminen. Timo Jaakkola Viljatilan johtaminen Timo Jaakkola 8.4.2010 Maatilayrityksen toiminnan suunnittelu Toimintaympäristön analysointi Yrittäjäperheen tavoitteet Vaihtoehtojen kartoittaminen ja vertailu Näkemys tulevista

Lisätiedot

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Markus Kajanto Teollisuuden digitalisaation myötä johdon käsitykset organisaation resursseista, osaamisesta ja prosesseista ovat avainasemassa

Lisätiedot

Toimivan verkoston rakentaminen ja verkoston toimintamallit. Mikä on verkosto? Mikä on verkosto? Miksi verkostot kiinnostavat?

Toimivan verkoston rakentaminen ja verkoston toimintamallit. Mikä on verkosto? Mikä on verkosto? Miksi verkostot kiinnostavat? Toimivan verkoston rakentaminen ja verkoston toimintamallit Lasse Lipponen Kasvatustieteen professori Opettajankoulutuslaitos, Helsingin yliopisto 27.1.2011 VOIMAA KANSAINVÄLISTYMISEEN VERKOSTOISTA Mikä

Lisätiedot

Oma Yritys-Suomi. Tuija Marnela, Pirkanmaan TE-toimisto 8.6.2016

Oma Yritys-Suomi. Tuija Marnela, Pirkanmaan TE-toimisto 8.6.2016 Oma Yritys-Suomi Tuija Marnela, Pirkanmaan TE-toimisto 8.6.2016 Oma Yritys-Suomi -työtila Käyttäjien profiilitietojen (toimiala, paikkakunta, kiinnostuksen kohteet) mukaan rakentuva sähköinen työtila,

Lisätiedot

Työyhteisöjen rajat ja rajattomuudet

Työyhteisöjen rajat ja rajattomuudet Työyhteisöjen rajat ja rajattomuudet Minna Janhonen ja Anu Järvensivu Lappeenranta-seminaari 15.8.2013 16.8.2013 Janhonen ja Järvensivu 1 Rajoja rikkova työ ulkoistettu toiminta organisaation sisäinen

Lisätiedot

Korkeakoulujen IT muutoksessa. Trendejä ja vaikutuksia maailmalta ja meiltä

Korkeakoulujen IT muutoksessa. Trendejä ja vaikutuksia maailmalta ja meiltä Korkeakoulujen IT muutoksessa Trendejä ja vaikutuksia maailmalta ja meiltä Miksi me välitämme Trendeistä? Globaalit macro trendit Toimialakohtaiset trendit Teknologia trendit Oma synteesi ja tutkimus Lisää

Lisätiedot