ASIAKKUUDENHALLINTA TOIMITILAPALVELUYMPÄRISTÖSSÄ

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "ASIAKKUUDENHALLINTA TOIMITILAPALVELUYMPÄRISTÖSSÄ"

Transkriptio

1 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 209 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 209 Espoo 2002 TKK-RTA-R209 ASIAKKUUDENHALLINTA TOIMITILAPALVELUYMPÄRISTÖSSÄ Tero Lehtonen Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

2 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 209 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 209 Espoo 2002 TKK-RTA-R209 ASIAKKUUDENHALLINTA TOIMITILAPALVELUYMPÄRISTÖSSÄ Tero Lehtonen Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

3 Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL TKK Puh. (09) Fax (09) TKK Rakentamistalous ISBN X ISBN (PDF) ISSN Kannen kuva: Kiinteistö Oy Itämerentori (kuvaaja Tomi Ventovuori) Otamedia Oy 1. painos Espoo 2002

4 ESIPUHE Tämä raportti julkaistaan osana Toimitilapalveluorganisaation asiakkuudenhallinnan kehittäminen tutkimusta. Tutkimuksen päätavoitteena on määrittää asiakkuuden elinkaaren vaiheet ja tunnistaa asiakassuhteen kestoon vaikuttavat tekijät. Osatavoitteita ovat asiakkuudenhallintaprosessien kuvaaminen sekä toimitilapalvelujen tuotteistamisen systematiikan kehittäminen. Tämän osatutkimuksen tavoitteena on muodostaa teoreettinen viitekehys toimitilapalveluorganisaation asiakkuudenhallintaan. Toimitilapalveluorganisaation asiakkuudenhallinnan kehittäminen tutkimus on osa Tekesin Rembrand palveleva kiinteistöliiketoiminta teknologiaohjelmaa. Tutkimuksen päärahoittaja on Tekes. Lisäksi tutkimusta rahoittavat johtoryhmän organisaatiot. Johtoryhmään kuuluvat seuraavat henkilöt: Tiina Tanninen-Ahonen Matti Malmberg Jaana Korhola, Jarmo Rasimäki Kari Virta Esko Salonen Osmo Matikainen Jarmo Mikkonen, Esa Oksanen Kauko Kalske (pj.) Jorma Äikää, Seppo Korhonen Jari Lemponen Jouko Kankainen Tekes ABB Oy Amica Ravintolat Oy ISS Suomi Oy NCC Finland Oy Nordea Pankki Suomi Oyj Securitas Oy Senaatti-kiinteistöt SOK Kiinteistötoiminnot Tekmanni Oy Teknillinen korkeakoulu Tutkimus on tehty Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratoriossa professori Jouko Kankaisen johdolla. Tutkimusta on ohjannut tutkimuspäällikkö Jukka Puhto. Espoossa Tero Lehtonen 3

5 SISÄLLYSLUETTELO ESIPUHE...3 KÄSITTEET JOHDANTO TUTKIMUKSEN TAUSTA Markkinointiajattelusta asiakkuusajatteluun Muutostrendit kiinteistö- ja rakennusklusterilla Asiakkuudenhallintaan liittyvät ongelmat toimitilapalveluympäristössä TUTKIMUKSEN TAVOITTEET ASIAKKUUDENHALLINNAN TEORIA ASIAKKUUSAJATTELUN PERUSKÄSITTEET Asiakas Asiakkaan arvontuotanto Asiakaslähtöiset prosessit Asiakassuhteen muodot Asiakkuudenhallinta ASIAKKUUS YRITYSMARKKINOILLA Sisäinen asiakkuus Asiakassuhteen muodostuminen Asiakasketju Toimintaverkostot Ostopäätökseen vaikuttavat osapuolet Asiakastasot ASIAKKUUDENHALLINNAN ELINKAARI Asiakkuuksien hankinta Asiakkuuden kehittäminen Kumppanuusvaihe Asiakkuuden päättyminen ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN Asiakkuuksien arvo Asiakastiedostojen hyödyntäminen asiakkuuksien profiloinnissa Asiakkuuksien johtamisen tasot Osapuolten roolit asiakkuuksien johtamisessa ASIAKKUUDENHALLINTA TOIMITILAPALVELUYMPÄRISTÖSSÄ ASIAKKUUKSIEN VERKOTTUMINEN ASIAKKUUDENHALLINNAN TASOT ASIAKKUUDEN OSAPUOLTEN VÄLISET SIDOKSET

6 3.4 ASIAKKUUDEN ELINKAARI JOHTOPÄÄTÖKSET...63 LÄHDELUETTELO...65 LIITTEET...72 Liite 1 Liite 2 Liite 3 Liite 4 Liite 5 Liite 6 Asiakkuudenhallinta autoteollisuudessa Asiakkuudenhallinta pankkisektorilla Case Bluewater Technology Group Case Partners Insurance Company Case ScrubaDub Case Wachovia Bank 5

7 KÄSITTEET Asiakkuus Asiakkaan ja yrityksen välinen prosessi, joka koostuu asiakaskohtaamisista, joiden aikana yrityksen ja asiakkaan välillä tapahtuu resurssien vaihdantaa. 1 Asiakkuusstrategia Johdon valitsema tapa, jolla se hoitaa asiakkuuksia tavoitteenaan asiakkuuden arvon maksimointi. 2 Kiinteistöliiketoiminta (real estate business, real property business) Kiinteistön omistamiseen, hyödyntämiseen tai asiakaspalvelujen tuottamiseen liittyvät toiminnot, joilla on liiketaloudelliset tavoitteet. Kiinteistöliiketoiminnan ydinajatuksena on luoda lisäarvoa tuottavia palveluja kiinteistön käyttäjille ja sitä kautta tuottoja kiinteistön omistajille ja kiinteistösijoittajille kiinteistön elinkaaren aikana. Kiinteistöliiketoiminta perustuu liiketaloudellisten periaatteiden ja tavoitteiden mukaisesti harjoitettuun kiinteistönpitoon. Kiinteistöliiketoiminta sisältää seuraavia toimintoja: kiinteistökehitys, rakennuttaminen, kiinteistösijoittaminen, kiinteistökauppa, vuokraus, kiinteistöhallinto, kiinteistön ylläpito ja käyttäjätoiminnot. 3 Kiinteistönhoito (maintenance, maintenance management, ~building management) Kiinteistön ylläpitoon kuuluva säännöllinen toiminta, jolla pysytetään kiinteistön olosuhteet halutulla tasolla. Kiinteistönhoitoa ovat muun muassa kiinteistön teknisten järjestelmien hoito, kiinteistönhuolto, siivous, ulkoalueiden hoito sekä kiinteistön jätehuolto. 4 Kiinteistöpalvelut (facilities services, real estate services, property services, building management services) Kiinteistön ylläpitoon kohdistuvat palvelut. Kiinteistöpalvelut voidaan jakaa kiinteistönhoito- ja kunnossapitopalveluihin. 5 Käyttäjäpalvelut (user services) Kiinteistöjen ja niiden tilojen käyttäjille suunnatut palvelut. Käyttäjäpalveluja ovat muun muassa turvapalvelut, viherkasvien hankinta ja hoito, ruokailu- ja ravintolapalvelut, postitus ja postinjakelu, puhelinpalvelut, aulapalvelut, tietoverkkopalvelut, kopiointipalvelut, pitopalvelut, sisustus-, kalustus- ja hankintapalvelut, muuttopalvelut sekä lähetti- ja toimistopalvelut ja muut mahdolliset tukipalvelut. 6 Käyttäjätoiminnot (user functions, user facilities) Toiminnot, joiden tarkoituksena on luoda kiinteistön tilojen käyttäjille edellytykset harjoittaa toimintaansa kiinteistössä. Käyttäjätoimintoja toteutetaan käyttäjäpalveluja tuottamalla. 7 1 Storbacka & Lehtinen, Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla, 1997, s Storbacka & Lehtinen, Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla, 1997, s Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry., Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry., Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry., Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry., Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry., Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s. 11 6

8 Organisaatio (organization) Ryhmä henkilöitä, joiden vastuut, valtuudet ja keskinäiset suhteet on määritelty sekä tilat ja laitteet. 8 Prosessi (process) Sarja toisiinsa liittyviä tai vuorovaikutteisia toimintoja, jotka muuttavat panokset tuotoksiksi. 9 Tarjooma Asiakkaalle ostettavaksi tarjottu kokonaisuus. 10 Tilapalvelut (facility services) Tilojen ominaisuuksiin kohdistuvat ja käyttäjän toimintaa tukevat palvelut. Tilapalvelut sisältävät erilaisia käyttäjä- ja kiinteistöpalveluja. Tilapalvelujen sisältö vaihtelee organisaatiokohtaisesti, ja niistä sovitaan yleensä erikseen joko vuokrasopimuksessa tai erillisessä palvelusopimuksessa. 11 Toimitilajohtaminen (facility management, facilities management, FM) Kiinteistöjohtaminen, jonka tarkoituksena on vastata tilojen hankkimisesta ja kehittämisestä sekä kiinteistö- ja käyttäjäpalveluista. 12 Toimittaja (supplier) Organisaatio tai henkilö, joka toimittaa tuotteen. 13 Tuote (product) Prosessin tulos. Yleisiä tuoteluokkia on neljä: palvelut, tietotuotteet, tavaratuotteet ja prosessoidut materiaalit. Useat tuotteet sisältävät erilaisiin tuoteluokkiin kuuluvia osia. Tuotetta kutsutaan palveluksi, tietotuotteeksi, tavaratuotteeksi tai prosessoiduksi materiaaliksi sen mukaan, mikä tuoteluokka on hallitseva. 14 Työympäristö (work environment) Olosuhteet, joissa työ tehdään Suomen Standardoimisliitto SFS ry, SFS-EN ISO 9000 Laadunhallintajärjestelmät Perusteet ja sanasto, 2001, s Suomen Standardoimisliitto SFS ry, SFS-EN ISO 9000 Laadunhallintajärjestelmät Perusteet ja sanasto, 2001, s Mäntyneva, Asiakkuudenhallinta, 2001, s Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry., Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry., Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, 2001, s Suomen Standardoimisliitto SFS ry, SFS-EN ISO 9000 Laadunhallintajärjestelmät Perusteet ja sanasto, 2001, s Suomen Standardoimisliitto SFS ry, SFS-EN ISO 9000 Laadunhallintajärjestelmät Perusteet ja sanasto, 2001, s Suomen Standardoimisliitto SFS ry, SFS-EN ISO 9000 Laadunhallintajärjestelmät Perusteet ja sanasto, 2001, s. 26 7

9 1 JOHDANTO 1.1 Tutkimuksen tausta Markkinointiajattelusta asiakkuusajatteluun Yrityksen menestymistä on perinteisesti mitattu omistajakriteereillä eli kannattavuudella ja tehokkuudella. Vähitellen on kuitenkin opittu ymmärtämään, että menestyminen on seurausta asiakkaiden ja työntekijöiden odotusten täyttymisestä. 16 Näiden tekijöiden ja osapuolten välisiä yhteyksiä kuvaamaan on luotu palvelujen arvoketjumalli (the Service Profit Chain) (Kuva 1). Yrityksen kannattavuuteen ja kasvuun vaikuttavien tekijöiden ketju lähtee liikkeelle ulkoisesta asiakkaasta ja asiakasuskollisuudesta. Asiakasuskollisuus on seurausta asiakastyytyväisyydestä, joka syntyy asiakkaan tarpeiden täyttymisestä. Jotta tarpeet kyetään täyttämään, on palvelun teknisen ja toiminnallisen laadun oltava tasapainossa asiakkaalle syntyvien kustannusten kanssa. Tällöin asiakas kokee palvelun tuottavan itselleen arvoa. Arvontuotanto perustuu työntekijöiden tuottavuuteen, jonka kehittämisessä on avainasemassa työntekijöiden lojaalisuus. Työntekijät ovat sitä lojaalisempia, mitä tyytyväisempiä he ovat työtään kohtaan. Työntekijöiden tyytyväisyys on yhteydessä työympäristön sisäiseen laatuun, jota voidaan parantaa muun muassa työskentelyolosuhteita sekä työtapoja ja työilmapiiriä kehittämällä. 17 Sisäinen asiakkuus Palvelukonsepti Ulkoinen asiakkuus Työntekijöiden lojaalisuus Liikevaihdon kasvu Työympäristön sisäinen laatu Työntekijöiden tyytyväisyys Palvelun arvo Asiakastyytyväisyys Asiakasuskollisuus Työntekijöiden tuottavuus Kannattavuus - työympäristö - toimintatavat - työntekijöiden kouluttaminen - työntekijöiden palkitseminen - tiedonvälitys - asiakkaalle toiminnasta syntyvä lopputulos - asiakkaan tarpeiden täyttäminen - asiakassuhteen jatkuminen - suositukset Kuva 1 Palvelujen arvoketjumalli (Lähteet: vrt. Heskett et al., The Service Profit Chain How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value, 1997, s. 19; vrt. Payne et al., Integrating employee, customer and shareholder value through an enterprise performance model - an opportunity for financial services, International Journal of Bank Marketing, 2000, Vol. 18 No. 6, s. 264) 16 Hannus, Prosessijohtaminen Ydinprosessien uudistaminen ja yrityksen suorituskyky, 1994, s Heskett et al., The Service Profit Chain How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value, 1997, s

10 Samalla kun yritykset ovat panostaneet voimakkaasti omien liiketoimintaprosessiensa kehittämiseen, ne ovat huomanneet, että myös ostoprosesseja ja yhteistyötä toimittajien kanssa pitää kehittää. Ostajat tehostavat yhteistyötään toimittajien kanssa vähentämällä toimittajien lukumäärää ja tekemällä näiden kanssa läheisempää, etukäteen tarkemmin suunniteltua yhteistyötä. 18 Osaamisen ajan asiakkaat ovat olennaisesti vaativampia, osaavampia ja vähemmän uskollisia kuin teollisen ajan asiakkaat. Asiakkaat kokevat tilanteensa ja tarpeensa ainutlaatuisena, edellyttävät enemmän tietoa tuotteista ja ovat valmiita näkemään vaivaa parhaan vaihtoehdon hakemiseen. Asiakkaalla on runsaasti valinnan mahdollisuuksia tuotteen ja sen ominaisuuksien sekä hankintapaikan ja -tavan suhteen. Samalla mahdollisuudet vertailla eri vaihtoehtoihin liittyvää arvoa esimerkiksi tuotteen ominaisuuksien, saatavuuden ja hinnan suhteen ovat olennaisesti aiempaa paremmat. 19 Asiakkaiden käyttäytymisessä tapahtuneet muutokset ovat vaikuttaneet siihen, että asiakkuudenhallinta ja asiakassuhteisiin liittyvä kehitystyö on noussut selkeästi yhdeksi kehitystyön painopistealueeksi organisaatioissa. Jo pitkään puhuttu siirtyminen tuotantokeskeisestä toimintatavasta asiakaskeskeiseen toimintamalliin on saanut yhä enemmän jalansijaa. Muutosprosessi on ollut pitkä ja tulee edelleen jatkumaan useiden vuosien ajan. 20 Yritysten on vaalittava ja löydettävä lisää asiakassuhteita, jotka rakentuvat yrityksen ydinosaamisalueen arvontuotannon perustalle. Hoitamalla valitsemiaan asiakkaita mahdollisimman yksilöllisesti ja kokonaisvaltaisesti yritys differoi tuotteidensa sijasta tapansa hoitaa asiakassuhteita. 21 Kun asiakkuudet monimutkaistuvat, asiakkuuksien johtaminen muuttuu monitasoiseksi ja siihen osallistuu aiempaa enemmän ihmisiä, jotka edustavat yrityksen eri toimintoja 22. Siirtymistä perinteisestä markkinointiajattelusta asiakkuusajatteluun kuvataan kaksiulotteisena siirtymänä (Kuva 2). Ensinnäkin siirrytään kauppapohjaisesta ajattelusta asiakassuhdeajatteluun ja toisaalta tuotepohjaisesta ajattelusta osaamispohjaiseen ajatteluun. Verkottumisen kautta yrityksen ei tarvitse kehittää kaikkea asiakkuudessa tarvittavaa osaamista omaan organisaatioonsa, vaan yritys voi keskittyä ydinosaamiseensa ja hankkia yhteistyökumppaneiltaan muun tarvittavan osaamisen. 23 Osaamisen ajan tärkeimpiä kilpailuetuja ovat vuorovaikutteinen asiakasyhteys sekä asiakasinformaation kokonaisvaltainen hallinta. Valtaa siirtyy toimittajalta asiakkaalle, mutta toisaalta asiakassuhteet voivat lujittua. Yrityksillä on aiempaa paremmat valmiudet räätälöidä tuotteensa asiakkaiden yksilöllisiin tarpeisiin ja rakentaa oppivia asiakassuhteita. 24 Yritysten on huolehdittava siitä, että niiden osaaminen välittyy asiakkaille. Asiakkuusajattelussa tavoitteena on sovittaa asiakkaan ja yrityksen prosessit niin hyvin toisiinsa, että prosesseja tehostamalla 18 Storbacka et al., Arvoa strategisista asiakkuuksista, 2000, s Hannus et al., Strateginen uudistuminen osaamisen ajan toimintaympäristössä, 1999, s Luomala et al., Digitaalinen verkostotalous Tietotekniikan mahdollisuudet liiketoiminnan kehittämisessä, 2001, s Pöllänen, Yksilömarkkinointi Oppivan asiakassuhteen rakentaminen, 1999, s Storbacka et al., Arvoa strategisista asiakkuuksista, 2000, s Storbacka & Lehtinen, Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla, 1997, s Hannus et al., Strateginen uudistuminen osaamisen ajan toimintaympäristössä, 1999, s

11 saavutetaan merkittävästi suuremmat säästöt kuin perinteisellä hintakilpailulla. Tällöin sekä yritys että asiakas hyötyvät asiakkuudesta. Tämä merkitsee sitä, että molemmat osapuolet saavuttavat tavoitteensa paremmin asiakkuuden kautta kuin muilla tavoilla. 25 ASIAKASSUHDE Perinteinen markkinointiajattelu ASIAKKUUS- AJATTELU KAUPPA TUOTE OSAAMINEN Kuva 2 Asiakkuusajattelun kehittyminen (Lähde: Storbacka & Lehtinen, Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla, 1997, s. 27) Muutostrendit kiinteistö- ja rakennusklusterilla Nopea teknologinen kehitys on kaikilla toimialoilla johtanut tuotannon, palvelukonseptien ja liiketoiminnan erikoistumiseen. Yritysten ja yhteisöjen strategiat perustuvat entistä useammin toimintamalliin, jossa vain avaintoimintojen kannalta välttämättömät resurssit pidetään itsellä. Suuntaus on seurausta ydintoimintoihin ja asiakkaisiin keskittymisestä. 26 Trendi koskee myös kiinteistö- ja rakennusklusteria. Meneillään on murros, jossa yritykset ja julkiset organisaatiot miettivät kiinteistö- ja investointistrategioitaan uusiksi. Tämän seurauksena monet nykyiset käyttäjäomistajat ovat luopumassa kiinteistöomistuksistaan ja samalla ulkoistamassa kiinteistö- ja rakennuttamistoimintojaan. 27 Kehityksen ilmentymä on toimintojen uudelleen organisointi. Kiinteistöjen omistaminen, käyttö ja palvelujen tarjonta ovat erkanemassa toisistaan. Samalla näiden toiminta-alueiden välisiä tarpeita tyydyttämään on syntymässä uusia liiketoimintamuotoja. Muutoksella haetaan tehokkuutta pääomien käytölle sekä kiinteistönomistamisen ja palvelujen ammatillistamista ja sitä kautta kannattavuutta ja lisääntyvää kilpailukykyä. 28 Ulkoistamistrendin myötä markkinoilla toimii yhä enemmän yrityksiä, jotka tarvitsevat toimitiloja, mutta eivät halua uhrata omia voimavarojaan tilojen hankintaan, omistamiseen tai palvelujen organisointiin. Käyttäjien tarpeet liittyvät fyysisen tilan lisäksi tilojen ohella tarjottaviin palveluihin. Ollaan siirtymässä kohti käytäntöä, jossa tuote myydään osana palvelukokonai- 25 Storbacka & Lehtinen, Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla, 1997, s Kiinteistö- ja rakennusklusterin visio 2010 Raportti 1, 2001, s Kiinteistö- ja rakennusklusterin visio 2010 Raportti 1, 2001, s Esiselvitys kiinteistö- ja rakennusalan teknologiaohjelman käynnistämiseksi, 1998, 10

12 suutta tai tuotteeseen liittyvä palvelukomponentti on oleellinen osa kokonaisuutta. Tarvitaan laajaa palvelutarjontaa ja yrityksiä, jotka kykenevät tunnistamaan asiakkaidensa tarpeet ja vastaamaan niihin. Muuttunut toimintaympäristö edellyttää asiakaslähtöistä ajattelutapaa ja toimijoiden välistä verkostoitumista. Toimitilapalveluorganisaatiot ovat osa kiinteistö- ja rakennusklusterin arvoverkostoa. Jotta ne kykenevät vastaamaan uuden, asiakaslähtöisen liiketoimintakulttuurin mukanaan tuomiin muutoksiin, tarvitaan toimintamalleja osapuolten välisen yhteistyön kehittämiseen sekä moniulotteisten asiakkuuksien hallintaan. Asiakkuudenhallinta ei koske ainoastaan palveluyrityksiä vaan myös palvelun tilaajaa ja kiinteistön omistajaa. Loppukäyttäjä näkee palvelutuotteen kokonaisuutena, joka muodostuu osapuolten toiminnan yhteistuloksena. Onnistuneen lopputuloksen saavuttamiseksi osapuolten on kyettävä tunnistamaan omat roolinsa verkostossa sekä määritettävä, mitkä tahot ovat yrityksen asiakkaita ja miten näitä asiakassuhteita hoidetaan Asiakkuudenhallintaan liittyvät ongelmat toimitilapalveluympäristössä Viime aikaisten muutosten johdosta toimintatavat alalla eivät ole kaikilta osin pysyneet kehityksen tahdissa. Tutkimukset 29, 30, 31 ovat osoittaneet, että ulkoistettuihin palveluihin liittyy useita ongelmia. Keskeisimmäksi ongelmaksi on koettu ostopalvelujen huono laatu. Ongelmien ratkaisemiseksi Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratoriossa on toteutettu useita tutkimushankkeita, joiden tavoitteena on ollut palvelujen osto-osaamisen ja tilaajatoimintojen kehittäminen. Tilaajien toiminnan kehittäminen on nähty olennaisena, koska tilaajalla on erittäin hyvät mahdollisuudet vaikuttaa toimivan yhteistyösuhteen luomiseen palveluntuottajan ja asiakkaan välille. Osto-osaamiseen liittyvistä puutteista johtuu muun muassa se, että palveluja kilpailutetaan lyhyellä tähtäimellä ja liian usein. Pitkäkestoisia, luottamukseen perustuvia suhteita ei tällöin pääse muodostumaan ja samalla menetetään mahdollisuudet hyödyntää kumppanuudesta syntyviä synergiaetuja. Tilanne on kuitenkin muuttumassa. Incogniton (2002) mukaan tämän hetkinen trendi on se, että hinnalla kilpailuttamisesta ollaan siirtymässä kohti kumppanuusajattelua ja edelleen kohti strategisia alliansseja, joista kattavimmat solmitaan maailmanlaajuisina. Aiempien tutkimusten yhteydessä on havaittu, että tilaajien lisäksi myös palveluntuottajien toimintavoissa esiintyy puutteita. Tuottajat panostavat enemmän voimavaroja uusien asiakkuuksien hankintaan kuin vanhojen säilyttämiseen. Puutteet tarjoustoiminnassa ja palvelujen tuotteistamisessa aiheuttavat sen, että asiakkaalle ei palveluntuottajaa valittaessa välttämättä jää muuta valintaperustetta kuin hinta. Toisaalta asiakkaat eivät kykene aina itse tunnistamaan täsmällisesti tarpeitaan. Asiakkaan tarpeet ovat yhteydessä asiakasyrityksen ydinliiketoiminnasta johdettuihin liiketoimintavaatimuksiin. Ulkopuolisen on varsin vaikeaa määrittää näitä 29 ks. Korhonen & Puhto, Kiinteistönhoidon laatusystematiikka haastattelututkimus, ks. Heinimäki & Puhto, Kiinteistöjohtamispalvelujen kehittämistarpeet Suomessa, ks. Hanhijärvi, Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa,

13 riippuvuussuhteita, jolloin asiakkaille tarjotut palveluratkaisut eivät välttämättä vastaa asiakkaan todellisia tarpeita. Toimitilapalveluympäristössä esiintyvät asiakkuusketjut ja monitasoiset asiakkuudet 32 aiheuttavat myös sen, että kaikkia asiakkuuksien rajapintoja ei tunnisteta, eikä täten tiedetä ketä ja kenen tarpeita tulisi palvella. 1.2 Tutkimuksen tavoitteet Aiemmissa tutkimuksissa havaittujen ongelmien ratkaisemiseksi käynnistettiin Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratoriossa vuoden 2002 alussa Toimitilapalveluorganisaation asiakkuudenhallinnan kehittäminen tutkimushanke. Tutkimus on osa Tekesin Rembrand palveleva kiinteistöliiketoiminta teknologiaohjelmaa. Tutkimuksen päätavoitteena on määrittää asiakkuuden elinkaaren vaiheet ja tunnistaa asiakassuhteen kestoon vaikuttavat tekijät. Osatavoitteita ovat asiakkuudenhallintaprosessien kuvaaminen sekä toimitilapalvelujen tuotteistamisen systematiikan kehittäminen. Tämän osatutkimuksen tavoitteena on muodostaa teoreettinen viitekehys toimitilapalveluorganisaation asiakkuudenhallintaan. Tutkimus tehdään kirjallisuustutkimuksena. Aineistona käytetään sekä kotimaista että ulkomaista aihealueeseen liittyvää kirjallisuutta, artikkeleja ja internetistä löytyvää tietoa. Lisäksi tarkastellaan, millaisia toimintamalleja asiakkuudenhallintaan löytyy eri toimialoilta ja yrityksistä. Nämä case-esimerkit ovat liitteinä raportin lopussa. Tutkimusongelmat ovat: Mitä tarkoitetaan käsitteellä asiakas? Miten asiakkuuksien rajapinnat määritellään toimitilapalveluympäristössä? Miten asiakkuus muodostuu ja mitkä ovat asiakkuuden vaiheet? Minkä tyyppisiä asiakkuuksia toimitilapalveluympäristössä esiintyy? Millaisia käytännön työkaluja asiakkuudenhallintaan on olemassa? Toimitilapalvelut ovat kestopalveluja, joten asiakkuudet palveluntuottajien ja asiakkaiden välillä ovat yleensä pitkäkestoisia. Yritysten välisistä asiakkuuksista varsinkin kestopalveluihin liittyvää tutkimustietoa on kuitenkin olemassa vähän 33, 34. Tämän raportin kolmannessa luvussa esitetään kirjallisuustutkimuksen perusteella näkemys asiakkuudenhallinnan osapuolista ja tavoitteista toimitilapalveluympäristössä sekä asetetaan kysymyksiä tutkimuksen jatkoa ja tulevia tutkimuksia varten. 32 vrt. Ventovuori et al., Projektituotannon asiakkuus, 2002, s vrt. Bröchner, Facilities Management as a Special Case of Business Service Management, teoksessa Leväinen, Facility Management and Service Concepts International Research Seminar on Real Estate Management 29th to 30th March 2001, 2001, s vrt. Koskela, Customer Satisfaction and Loyalty in After Sales Service Modes of Care in Telecommunications Systems Delivery, 2002, s

14 2 ASIAKKUUDENHALLINNAN TEORIA 2.1 Asiakkuusajattelun peruskäsitteet Asiakas Asiakkuudenhallinta edellyttää asiakaskäsitteen määrittelemistä. Määritelmää tarvitaan, jotta osataan suunnata yrityksen tiedotus oikeille kohderyhmille sekä kerätä tietoa oikeista henkilöistä ja organisaatioista yrityksen toiminnan kehittämiseksi. Asiakkaiden määritteleminen muodostaa samalla perustan eri tyyppisille asiakkuusstrategioille sekä auttaa tunnistamaan, millainen vuorovaikutussuhde asiakkaan ja yrityksen välille on pyrittävä luomaan. 35 Perinteisesti asiakkaalla on tarkoitettu henkilöä tai organisaatiota, johon on syntynyt asiakassuhde. Tällaisessa ajatusmallissa asiakkuus edellyttää asiakassuhteen syntymistä eli ostamista. Laajentamalla näkökulmaa asiakkaaksi voidaan määritellä jokainen, jonka kanssa yritys on ollut kontaktissa. Tällöin asiakkaalla tarkoitetaan kaikkia, jotka 36 : ovat ostaneet eli joiden kanssa on syntynyt asiakassuhde potentiaalisina asiakkaina kuuluvat segmenttiin ja ovat esimerkiksi olleet kontaktissa yrityksen myyntihenkilöön, mutta eivät ole käyttäneet yrityksen palveluja ovat olleet yrityksen palvelujen kanssa välillisessä kontaktissa. Määriteltäessä, ketkä ovat yrityksen asiakkaita, on otettava huomioon, että kaikilla yrityksen toiminnoilla on omat asiakkaansa ja tietotarpeensa. Usein käy kuitenkin niin, että määrittely tehdään virheellisesti yhden yksittäisen toiminnon tai tietojärjestelmän näkökulmasta. 37 Asiakkuuslähtöinen ajattelu edellyttää kuitenkin kaikkien asiakasryhmien tunnistamista, jolloin tarve kattavalle asiakaskäsitteen määritelmälle kasvaa. Yleensä kaikkia niitä tahoja, jotka ovat palvelun kohteina, hyödynsaajina, rahoittajina tai maksajina kannattaa pitää organisaation asiakkaina. Usein voidaan erottaa myös suorat asiakkaat ja loppukäyttäjät. Yhtenä vaihtoehtona on, että asiakas muodostuu ryhmästä, jossa eri henkilöillä on erilaiset roolit ja mahdollisuudet vaikuttaa hankkeen kulkuun. Ryhmässä voidaan tunnistaa esimerkiksi yhdyshenkilö, päättäjät, vaikuttajat, käyttäjät ja kohteet. Kullakin on erilaiset odotukset hankkeen suhteen ja ne on pystyttävä tyydyttämään. 38 Asiakas on yksi organisaation sidosryhmistä. Kun käsitettä asiakas käytetään prosessien yhteydessä, niin asiakas on prosessin tuotteen (output) vastaanottaja. Asiakkaita voivat olla kuluttajat (B2C) ja toiset yritykset (B2B), jotka käyttävät tuotteita ja palveluja omassa liiketoiminnas- 35 Imhoff et al., The Customer Becomes the Center of the Business Universe, 36 Rope & Pöllänen, Asiakastyytyväisyysjohtaminen, 1998, s Imhoff et al., The Customer Becomes the Center of the Business Universe, 38 Sipilä, Asiantuntijapalvelujen markkinointi, 1999, s

15 saan. Asiakkaita voivat olla myös liiketoimintakumppanit, jotka liittyvät tuotteiden ja palvelujen jakeluun tai joiden kanssa tehdään yhteistyötä asiakkaiden palvelemiseksi. 39 Yhtenä näkökulmana asiakaskäsitteeseen on esitetty, että yrityksen asiakkaita ovat kaikki ne osapuolet, jotka jollain tavoin osallistuvat yrityksen tarjoamien tuotteiden hankintaan. Määritelmän mukaan asiakkaana voi olla yksilö, organisaatio sekä myös yksilöiden muodostama eturyhmä. Perusajatuksena on, että asiakaskäsitteeseen sisältyy muitakin osapuolia kuin ne, jotka tuotteen jossain vaiheessa omistavat. Sen lisäksi, että määritellään yrityksen asiakkaat, voidaan eri asiakastyypeille määrittää painoarvot sen perusteelle, mikä on asiakkaan merkitys yrityksen liiketoiminnalle. Asiakaskäsitteen selventämiseksi on esitetty jaottelu, jossa asiakkaat jaetaan kahdeksaan luokkaan 40 : Välittäjä (agent) Välittäjät eivät itse osta tuotetta vaan välittävät sen myyjältä ostajalle ja kontrolloivat näin myyjän ja ostajan välistä suhdetta. Esimerkiksi vakuutusalalla on yleistä käyttää välittäjää. Koska välittäjä valitsee itse edustamansa yritykset, on yrityksen kyettävä vakuuttamaan välittäjä tuotteensa ylivertaisuudesta. Kuten loppukäyttäjä, on välittäjäkin yrityksen asiakas, jonka tarpeet on tunnistettava ja pyrittävä tyydyttämään. Edunsaaja (beneficiary) Edunsaaja ei välttämättä osallistu lainkaan tuotteen hankintaprosessiin, mutta hyötyy kuitenkin jollain tavalla hankinnasta. Yleensä yritykset luokittelevat edunsaajat asiakkaiksi, jotka voivat tulevaisuudessa luoda merkittävää lisäarvoa yritykselle. Edunsaajien kanssa asioivien yritysten tavoitteena onkin säilyttää suhteet edunsaajiin ja kehittää niitä sopivan ajankohdan koittaessa. Maksaja (bill payer) Maksaja on asiakas, joka maksaa tuotteen, mutta ei varsinaisesti itse käytä sitä. Esimerkiksi matkapuhelinliittymällä voi olla erikseen käyttäjä ja maksaja. Asiakkuudenhallinnan kannalta tällainen roolijako merkitsee sitä, että yrityksen on kyettävä keräämään tietoa molemmista asiakasryhmistä. Toimeksiantaja (customer) Toimeksiantajaksi määritellään yleensä henkilö tai organisaatio, joka omistaa tuotteen tai joka käyttää tuotetta. Toimeksiantaja voi samanaikaisesti edustaa myös jotain toista asiakastyyppiä eli olla esimerkiksi tuotteen omistava työntekijä tai tuotetta käyttävä edunsaaja. Tällainen monitasoinen luokittelu on tarpeen, jotta osataan kerätä kaikki tarvittavat tiedot asiakkaasta. Laajemmin ymmärrettynä toimeksiantajaksi voidaan luokitella esimerkiksi varainhoitoneuvoja antava asiantuntija, joka suosittelee tietyn sijoitusyhtiön tuotteita. Vaikkei neuvonantaja osallistukaan millään tavoin hankintaprosessiin, on sijoitusyhtiön kannalta tärkeää kyetä kontrolloimaan myös suhdetta neuvonantajaan. 39 Laamanen & Tinnilä, Prosessijohtamisen käsitteet, 2002, s Imhoff et al., The Customer Becomes the Center of the Business Universe, 14

16 Kilpailija (competitor) Eräissä tilanteissa myös kilpailija voi olla yrityksen asiakas. Tällainen tilanne syntyy muun muassa silloin, kun yritys hyödyntää kilpailijan infrastruktuuria toimittaessaan tuotettaan asiakkaalle. Esimerkiksi puhelinoperaattorit vuokraavat verkkokapasiteettia kilpailijoiltaan. Kilpailija nähdään asiakkaana myös silloin, kun yritys myy omien tuotteidensa rinnalla kilpailijan tuotteita. Tarjoamalla asiakkailleen kilpailijoidensa tuotteita yritys pyrkii säilyttämään ja kehittämään olemassa olevia asiakkuuksiaan. On nimittäin olemassa riski, että jos asiakas joutuu hankkimaan tietyn osakokonaisuuden yrityksen kilpailijalta, tilaa hän myös muut osakokonaisuudet samalta toimittajalta. Työntekijä (employee) Asiakastyyppinä työntekijä muistuttaa välittäjää. Yritykset luokittelevat työntekijänsä asiakkaikseen muun muassa siksi, että usein työntekijöillä on mahdollisuus hankkia yrityksen tuotteita työntekijäalennuksella. Yrityksen kannalta on hyödyllistä tietää, miten kannattavaa tällainen toiminta on ja minkä tyyppiset henkilöt näitä etuja hyödyntävät. Keräämällä palautetta työntekijöiltään yritys saa tietoa, jota voidaan hyödyntää kehitys-, myynti- ja markkinointitoiminnoissa. Toisaalta työntekijät on nähtävä asiakkaina, jotka välittävät yrityksen tarjoamia tuotteita loppukäyttäjille. Täten yrityksen kyky kehittää työntekijöiden ja asiakkaiden välistä vuorovaikusta on avainasemassa asiakkuuksien ja asiakastyytyväisyyden luomisessa. Takaaja (guarantor) Takaaja on yksilö tai organisaatio, joka antaa takuun luoton takaisinmaksusta. Myöntäessään luottoa luotonantaja kerää tietoja takaajasta. Näiden tietojen avulla voidaan analysoida, onko takaaja tulevaisuudessa potentiaalinen asiakas yritykselle. Takaajasta kerättävät tiedot ovat tarpeen myös yrityksen riskienhallinnan kannalta. Selvittämällä takaajan taustatiedot pyritään varmistamaan takaajan maksukyky tilanteessa, jossa luotonottaja ei kykene selviytymään velvoitteistaan. Talouskunta (household) Talouskunta on ryhmä yksilöitä tai organisaatioita, jotka muodostavat yrityksen näkökulmasta asiakkaaksi luokiteltavan kokonaisuuden. Talouskunnassa päätökset tehdään ryhmänä, joten yrityksen kannalta on olennaisempaa tunnistaa jäsenten muodostama kokonaisuus kuin yksittäiset jäsenet. Laajimmillaan asiakas ymmärretään henkilönä tai ryhmänä henkilöitä, joihin prosessi tai sen tuote vaikuttaa joko suorasti tai epäsuorasti. Kaikki lisäarvoa tuottavat ketjut päättyvät loppukäyttäjään, jonka tarpeet ovat siis kaiken liiketoiminnan lähtökohta. 41 Varsinkin yritysmarkkinoilla on kuitenkin usein ongelmana, että yrityksellä on rajattu määrä suoria asiakkaita, jotka opitaan tuntemaan hyvin, mutta sen sijaan loppukäyttäjät jäävät yleensä näkymättömiin Laamanen & Tinnilä, Prosessijohtamisen käsitteet, 2002, s Hannus et al., Strateginen uudistuminen osaamisen ajan toimintaympäristössä, 1999, s

17 2.1.2 Asiakkaan arvontuotanto Yksi keskeisimpiä asiakkuusajattelun käsitteitä on asiakkaan arvontuotanto. Asiakkuuden kehittäminen edellyttää, että prosessi, jonka avulla asiakas tuottaa itselleen arvoa, tunnetaan syvällisesti. Prosessitarkastelussa yksittäisen ostotapahtuman merkitys pienenee. Asiakkuuksien johtamisen tavoitteena ei ole maksimoida yksittäisen kaupan tuottoa vaan yhteistyössä asiakkaan kanssa rakentaa kestävää asiakkuutta. Asiakkuusajattelussa toimitaan asiakkuuden ehdoilla ja pyritään molemminpuolisesti sovittamaan prosesseja niin hyvin toisiinsa, että arvoa syntyy molemmille osapuolille. Asiakkuusajattelussa kilpailukyky ei perustu vain hintakilpailukykyyn vaan yrityksen kykyyn auttaa asiakasta tuottamaan arvoa itselleen. Asiakkuuden onnistumisen keskeisiä edellytyksiä ovat aito vuorovaikutus ja pyrkimys sellaiseen asiakkuuteen, jossa molemmat osapuolet saavat etua panostamisestaan asiakkuuteen. 43 Yritys, joka kykenee jatkuvasti arvioimaan ja määrittämään prosessejaan uudestaan voidakseen tarjota asiakkaalleen uusia mahdollisuuksia arvon tuottamiseen, vahvistaa kilpailukykyään 44. Arvon ymmärtämisessä lähtökohtana on havainto, että asiakkaat kokevat arvon sisäisissä prosesseissaan ja toimittajan tai palveluntarjoajan kanssa käymässään vuorovaikutuksessa kuluttaessaan tai käyttäessään palveluja, tuotteita, tietoja, henkilökohtaisia kontakteja, normalisointia ja muita pitkäaikaisten suhteiden elementtejä. Arvo voidaan jakaa ydinarvoon ja lisäarvoon. Ydinarvo tarkoittaa ydinratkaisun hyötyjä verrattuna siitä maksettuun hintaan. Lisäarvoa tuottavat suhteen lisäpalvelut verrattuina ajan mittaan toteutuviin suhdekustannuksiin. Lisäarvo voi olla joko positiivinen tai negatiivinen. Jos lisäarvo on positiivinen esimerkiksi nopeiden toimitusten tai huomaavaisten ja kannustavien asiakaspalvelijoiden ansiosta, vaikutus koettuun kokonaisarvoon on myönteinen. Jos lisäpalvelut tietävät asiakkaalle tarpeettomia tai odottamattomia suhdekustannuksia, vaikutus on negatiivinen. Tällöin ei ole kysymys lisäarvosta vaan arvonvähennyksestä. 45 Asiakkuuslähtöinen yritys pyrkii kaikilla olemassa olevilla keinoilla lisäämään tietouttaan siitä, miten asiakkaat tuottavat itselleen arvoa. Tämän perusteella on helpompi arvioida, miten yritys olemassa olevalla osaamisellaan voi auttaa asiakasta. Arvontuotantoa on ymmärrettävä sen vuoksi, että muussa tapauksessa ei voida kehittää asiakkuutta sekä asiakkaan että yrityksen lähtökohdista. 46 Jotta yritys kykenee tuottamaan arvoa asiakkailleen, on sen tunnistettava asiakkaidensa hankintatavat, hankintastrategiat sekä hankinnan taustalla vaikuttavat vaikuttimet 47. Arvon tuottaminen edellyttää, että toimittajan ja asiakkaan prosessit sopivat yhteen 48. Asiakkaan arvontuotantoprosessiin kuuluu useita toimintoja, joilla asiakas pyrkii toteuttamaan tavoitteensa, päämääränsä ja tehtävänsä. Asiakkaan resurssit saattavat kuitenkin rajoittaa asi- 43 Storbacka & Lehtinen, Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla, 1997, s Storbacka et al., Asiakkuuden arvon lähteillä, 1999, s Grönroos, Palveluiden johtaminen ja markkinointi, 2001, s. 196, Storbacka & Lehtinen, Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla, 1997, s Knox, Loyalty-Based Segmentation and the Customer Development Process, European Management Journal, 1998, Vol. 16 No. 6, s Storbacka et al., Asiakkuuden arvon lähteillä, 1999, s

18 akkaan kykyä tuottaa arvoa itselleen. Arvontuotantokyky riippuu erityisesti asiakkaan osaamisesta ja edellytyksistä järjestää arvontuotantoprosessi niin, että hänen tavoitteensa toteutuvat. Asiakkaan tuottamaa arvoa mitataan suhteessa asiakkaan tavoitteisiin. Tämä merkitsee, että sellaiset resurssit, jotka ovat asiakkaan saatavilla, mutta eivät auta häntä toteuttamaan tehtäväänsä, eivät ole arvokkaita Asiakaslähtöiset prosessit Kun asiakkaat haluavat saada arvoa koko yrityksen palvelutarjoomasta, on tarjooman eri osista vastuullisten osastojen tehtävä yhteistyötä. Koko tätä toimintoketjua on koordinoitava ja hallittava kokonaisvaltaisena prosessina. 50 Prosessitarkastelun lähtökohtana on organisaation resursseissa oleva ydinosaaminen. Ydinosaaminen tarkoittaa jotain sellaista taitoa, tietoa tai kykyä, jota voidaan pitää korkeatasoisena verrattuna esimerkiksi kilpailijoihin. Ydinosaamisen näkökulmasta prosessit jaetaan horisontaalisiin ja vertikaalisiin prosesseihin (Kuva 3). 51 Vertikaaliset prosessit Horisontaaliset prosessit Ydinosaaminen Kuva 3 Ydinosaaminen ja prosessit (Lähde: Kvist et al., Asiakasprosessit Miten parannat tulosta prosesseja kehittämällä?, 1995, s. 11) Vertikaaliset prosessit ovat johtamisprosesseja, jotka koostuvat organisaation liiketoimintaprosesseihin ja pääomaan kohdistuvasta suunnittelusta, päämäärien asetannasta, seurannasta, päätöksenteosta ja kommunikoinnista 52. Horisontaaliset prosessit eli liiketoimintaprosessit (business process) ovat toisiinsa liittyvien toimintojen ja tehtävien muodostamia kokonaisuuksia, jotka alkavat asiakkaan tarpeista ja päätyvät asiakkaan tarpeiden tyydyttämiseen (Kuva 4). Liiketoimintaprosesseille ovat olennaisia seuraavat tekijät 53 : Prosessilla on aina asiakas, joka saa sille määritellyn lopputuloksen. Asiakas voi olla joko yrityksen sisäinen tai ulkoinen. 49 Storbacka et al., RED, 2001, s Grönroos, Palveluiden johtaminen ja markkinointi, 2001, s Kvist et al., Asiakasprosessit Miten parannat tulosta prosesseja kehittämällä?, 1995, s Davenport, Process Innovation Reengineering Work through Information Technology, 1993, s Hannus, Prosessijohtaminen Ydinprosessien uudistaminen ja yrityksen suorituskyky, 1994, s

19 Prosessit ylittävät organisatoriset rajat ja ovat yleensä riippumattomia organisaatiorakenteista. Prosessien suorituskykyä tulee arvioida aina asiakkaan näkökulmasta. Toimittaja Perustoiminnot Asiakas ASIAKKAAN TARPEET TYYTYVÄINEN ASIAKAS Kuva 4 Asiakaslähtöinen toimintaprosessi (Lähde: Hannus, Prosessijohtaminen Ydinprosessien uudistaminen ja yrityksen suorituskyky, 1994, s. 49) Horisontaalisen prosessin tehtävänä on siis muuttaa organisaatiossa oleva ydinosaaminen arvoksi eli hyödyksi asiakkaille 54. Asiakkaan tarpeita vastaavan prosessin luominen edellyttää, että kyetään tunnistamaan prosessissa tarvittavat panokset ja kontrolloimaan niitä. Sen jälkeen, kun prosessi on luotu, on jatkuvasti tarkkailtava, että prosessi suoritetaan oikein. 55 Asiakkuus on poikkifunktionaalinen ja edellyttää organisaatiolta kykyä rikkoa perinteiset tuotepohjaiset tai tuotantoprosessilähtöiset ajatukset 56. Horisontaalisessa, prosessilähtöisessä organisointimallissa olennaista on prosessi- ja asiakaslähtöinen toiminnan ohjaus ja suorituskyvyn seuranta sekä tiimien hyväksikäyttö 57. Prosessijohtaminen tulisi ulottaa yrityksen kaikkeen toimintaan. Tällöin perinteiset osastorajat häivytetään ja työnkulut organisoidaan arvoa tuottaviksi prosesseiksi, jotka mahdollistavat suhteiden kehittämisen, vaalimisen ja valvonnan Asiakassuhteen muodot Menestyäkseen nykyajan dynaamisilla markkinoilla on yrityksen kyettävä luomaan toimintatapoja, joilla erottua kilpailijoistaan. Jos kilpailijoiden tarjooma vastaa yrityksen omaa tarjoomaa, ei yritykselle synny kilpailuetua. Tunnistamalla markkinat, joilla yritys toimii, kyetään luomaan vakaa perusta liiketoiminnan kehittämiselle. Tältä perustalta lähdetään rakentamaan pitkäaikaisia suhteita eri sidosryhmiin. Nämä suhteet ovat yrityksen menestyksen kannalta olennaisempia kuin esimerkiksi halvat hinnat, näyttävät mainoskampanjat tai edistyksellinen teknologia. Muutokset liiketoimintaympäristössä voivat aiheuttaa nopeitakin muutoksia hin- 54 Kvist et al., Asiakasprosessit Miten parannat tulosta prosesseja kehittämällä?, 1995, s Oakland, Total Quality Management The route to improving performance, 1993, s Storbacka & Lehtinen, Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla, 1997, s Hannus, Prosessijohtaminen Ydinprosessien uudistaminen ja yrityksen suorituskyky, 1994, s Grönroos, Palveluiden johtaminen ja markkinointi, 2001, s

20 noissa ja teknologioissa, mutta läheiset suhteet uskollisiin asiakkaisiin saattavat olla elinikäisiä. 59 Asiakaslähtöinen toiminta edellyttää eri tyyppisten asiakassuhteiden tunnistamista. Perinteinen näkemys on ollut, että asiakassuhde syntyy silloin, kun 60 : Asiakas ostaa organisaatiolta tuotteen Asiakassuhteen perustyyppi, joka syntyy silloin, kun asiakas omistaa tuotteen tai käyttää tuotetta. Asiakkaana voi olla kuluttaja (business to customer) tai yritys (business to business). Usein yrityksillä on ongelmia tunnistaa, kuka on tuotteen todellinen omistaja tai kuinka monta tuotetta yksittäinen asiakas omistaa. Yritys valtuuttaa työntekijänsä tai välittäjän hoitamaan asiakassuhdetta Tämän tyyppisestä asiakassuhteesta on kyse silloin, kun yhden henkilön tai tiimin vastuulla on tietty asiakas tai ryhmä asiakkaita. Järjestelyn tavoitteena on tehostaa asiakassuhteen koordinointia ja tätä kautta räätälöidä toiminta vastaamaan paremmin asiakkaan tarpeita. Edellä mainitut asiakassuhteet (organization-to-customer relationships) liittyvät tuotteen omistukseen ja käyttöön. Asiakassuhde voidaan käsitteenä määritellä laajemminkin, jolloin otetaan huomioon myös yrityksen suhteet muihin markkinoilla toimiviin yrityksiin. Tällöin asiakassuhteen katsotaan syntyvän edellä esitettyjen vaihtoehtojen lisäksi silloin, kun 61 : Yritys tekee yhteistyötä toisen yrityksen kanssa tuottaakseen lisäarvoa asiakkailleen Esimerkiksi pankin kotisivuilla voi olla linkki sellaisen matkatoimiston kotisivuille, joka tarjoaa alennusta pankin asiakkaille sekä mahdollisuuden maksaa matka pankin luottokortilla. Järjestely tuottaa lisäarvoa sekä asiakkaalle että pankille. Asiakkaalle lisäarvo syntyy halvemmista hinnoista sekä ostotapahtuman helpottumisesta. Pankille lisäarvoa tuottaa asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden parantuminen. Yritys myy kilpailijoidensa tuotteita Monet yritykset myyvät omien tuotteidensa ohella kilpailijoidensa tuotteita. Jos yrityksen omista valikoimista ei löydy asiakkaan tarpeita vastaavaa tuotetta, myydään asiakkaalle kilpailijan tuote, jolloin asiakkaan ei tarvitse asioida kilpailijan kanssa. Täten pyritään pienentämään riskiä menettää asiakas kilpailijalle. Yrityksellä on tiivis yhteistyösuhde tarjontaketjun muiden osapuolten kanssa Tiivis yhteistyö tarjontaketjun osapuolten välillä mahdollistaa tehokkaan tiedonsiirron. Täten kyetään ottamaan paremmin huomioon loppukäyttäjien tarpeet sekä parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja yrityksen kannattavuutta. 59 Zineldin, Exploring the common ground of total relationship management (TRM) and total quality management (TQM), Management Decision, 1999, Vol. 37 No. 9, s Imhoff et al., The Customer Becomes the Center of the Business Universe, 19

Asiakkuus rakentamisessa Tomi Ventovuori, diplomi-insinööri Tutkija, TKK Rakentamistalous tomi.ventovuori@hut.fi

Asiakkuus rakentamisessa Tomi Ventovuori, diplomi-insinööri Tutkija, TKK Rakentamistalous tomi.ventovuori@hut.fi Tomi Ventovuori, diplomi-insinööri Tutkija, TKK Rakentamistalous tomi.ventovuori@hut.fi 604 Asiakkuusajattelusta ja asiakkuuden hallinnasta on syntynyt tärkeä perusta yritysten liiketoiminnalle lähes kaikilla

Lisätiedot

PROJEKTITUOTANNON ASIAKKUUS

PROJEKTITUOTANNON ASIAKKUUS Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 206 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 206 Espoo 2002 TKK-RTA-R206 PROJEKTITUOTANNON

Lisätiedot

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan

Lisätiedot

KRITEERIT laatu, hinta, teho., aika. INPUT PROSESSI TULOS tietoa ihmiset, osaaminen tuote työmenetelmät materiaalit laitteet ympäristö

KRITEERIT laatu, hinta, teho., aika. INPUT PROSESSI TULOS tietoa ihmiset, osaaminen tuote työmenetelmät materiaalit laitteet ympäristö 1 PROSESSIJOHTAMINEN Prosessijohtamisen tavoitteet eivät sinänsä eroa yleisistä johtamisen tavoitteista, joita ovat mm: hyvä taloudellinen tulos asiakkaiden tyytyväisyys korkea tuottavuus oman henkilöstön

Lisätiedot

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO KIRJASTOPALVELUJEN TUOTTEISTAMISSEMINAARI 19.5.2009 Tuotteistaminen Myös ei-kaupallisissa

Lisätiedot

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Sirpa Huuskonen ja Harri Nikander ISS Palvelut ISS Palvelut Oy 12 000 työtekijää Suomessa Siivous Kiinteistön ylläpito Turvallisuuspalvelut

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla 2009-2011 Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla Mekatroniikkaklusterin vuosiseminaari Lahti 16.12.2010 Esitys pohjautuu hankkeeseen: VersO Vuorovaikutteinen palvelukehitys verkostossa Taru Hakanen, tutkija

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Katriina Valminen ja Jesse Valtanen Asiakaslähtöisyys palveluinnovaa3oissa suuret puheet, pienet teot? 4.10.2012 Esityksen sisältö PALVELUJEN

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Viikko-seminaari 27.9.2007 Lauri Byckling, Deloitte Mitä on arvo Arvon määritelmiä: Hyöty suhteessa hintaan Laatu suhteessa odotuksiin Saatu lisähyöty Tietohallinnon

Lisätiedot

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola Integrated Management System www.ims.fi, Ossi Ritola Mitä prosessien tunnistaminen on? Löydämme ja ryhmittelemme organisaation toistettavat työnkulut optimaalisimmalla tavalla organisaation tulevaisuuden

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN OSANA LIIKETOIMINNAN UUDISTUMISKYKYÄ webinaari 19.5.2014

ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN OSANA LIIKETOIMINNAN UUDISTUMISKYKYÄ webinaari 19.5.2014 ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN OSANA LIIKETOIMINNAN UUDISTUMISKYKYÄ webinaari 19.5.2014 TERVETULOA WEBINAARIIN! o Toteutus Etelä-Savon ammattiopisto Mikkeli, Askel hanke (Asiakkuuksien kehittäminen ja liiketoimintaosaaminen)

Lisätiedot

PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen. Aki Parviainen 7.10.2013

PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen. Aki Parviainen 7.10.2013 PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen Aki Parviainen 7.10.2013 PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen Rahoitusta kasvuhaluisille pk-yrityksille liiketoiminnan uudistamiseen uusimman tietotekniikan ja internetin

Lisätiedot

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Ennakointiselvityshanke 2 Tilaajan Uudenmaan ELY-keskus Kohteena yksityisen sosiaali- ja terveyspalvelualan organisaatioiden 2010-luvun

Lisätiedot

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015 REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ Tero Lausala, 24.9.2015 TYÖN MUUTOS JA MURROS TYÖPAIKOISTA TYÖTEHTÄVIIN: MONIMUOTOISET TAVAT TEHDÄ TYÖTÄ TYÖN TARJONNAN JA KYSYNNÄN KOHTAANTO-ONGELMA

Lisätiedot

Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010

Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010 Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010 Organisaatioiden haasteita Työelämän laadun rakentuminen Työhyvinvointi, tuottavuus ja

Lisätiedot

TIMI TIETOTEKNIIKAN HYÖTYJEN MITTAAMINEN

TIMI TIETOTEKNIIKAN HYÖTYJEN MITTAAMINEN TIMI TIETOTEKNIIKAN HYÖTYJEN MTAAMINEN Tavoitteena on tuottaa tietoa rakennusalan tämän hetken kypsyystasosta ja :n avulla saavutettavista hyödyistä Menetelmänä oli asiantuntijatyöskentely ja tulosten

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab SKI-kyvykkyysanalyysi Kyvykäs Oy Ab Sisällysluettelo STRATEGISEN KYVYKKYYDEN INDEKSI... STRATEGISET TAVOITTEET JA PÄÄAKSELIEN STRATEGISET PAINOARVOT... 5 PÄÄAKSELIT... 6 1. HENKILÖSTÖKYVYKKYYS... 7 1.1

Lisätiedot

rakennetaan strategisesti kohdistetuilla ITC-ratkaisuilla?

rakennetaan strategisesti kohdistetuilla ITC-ratkaisuilla? Miten ylivoimaa i rakennetaan strategisesti i kohdistetuilla ITC-ratkaisuilla? Toimitusjohtaja it j Sami Ensio, Innofactor Oy Miten ylivoimaa rakennetaan strategisesti kohdistetuilla ICT- ratkaisuilla

Lisätiedot

Ohjelmistoihin perustuva liiketoiminta: haasteita ja mahdollisuuksia

Ohjelmistoihin perustuva liiketoiminta: haasteita ja mahdollisuuksia Ohjelmistoihin perustuva liiketoiminta: haasteita ja mahdollisuuksia Virkaanastujaisesitelmä 16.9.2003 Professori Jyrki Kontio Ohjelmistotuoteliiketoiminta jyrki.kontio@hut.fi http://www.soberit.hut.fi/swbiz

Lisätiedot

JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI

JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI Mitä tietojohtamisessa johdetaan? Palaveri HAUS:ssa, Leena Kononen 21.3.2014 Johtamisen arkkitehtuuri on johtamisen kokonaisuus On taitoa ymmärtää yhteyksiä ja yhteentoimivuutta

Lisätiedot

EN 16555 -sarja Innovaatiojohtaminen yksi uusi työkalu

EN 16555 -sarja Innovaatiojohtaminen yksi uusi työkalu klo 15.45-16.15 EN 16555 -sarja Innovaatiojohtaminen yksi uusi työkalu Tekn.lis. Jarmo Hallikas, Falcon Leader Oy 2 Innovaatiojohtamisen standardi CEN/TS 16555 Osa 1: Innovaatioiden hallintajärjestelmä

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Tulevaisuus on hybrideissä

Tulevaisuus on hybrideissä Tulevaisuus on hybrideissä HENRY-seminaari 25.9.2003 Liiketoimintaverkostot ja verkostojohtaminen Kesko Oyj, Strateginen kehitys Lasse Mitronen Sivu 1 Liiketoimintaverkostot ja verkostojohtaminen, HENRY-seminaari

Lisätiedot

Pyhäjärven kaupungin 100 % tytäryhtiö Rekisteröity 6/2013 Yhtiön toiminta-ajatuksena on omistaa, vuokrata ja rakentaa tietoliikenneverkkoja ja

Pyhäjärven kaupungin 100 % tytäryhtiö Rekisteröity 6/2013 Yhtiön toiminta-ajatuksena on omistaa, vuokrata ja rakentaa tietoliikenneverkkoja ja Pyhäjärven kaupungin 100 % tytäryhtiö Rekisteröity 6/2013 Yhtiön toiminta-ajatuksena on omistaa, vuokrata ja rakentaa tietoliikenneverkkoja ja tuottaa tietoliikennepalveluita Pyhäjärven ja Kärsämäen kuntien

Lisätiedot

Toimitilapalvelut Tero Lehtonen, diplomi-insinööri Tutkija, Teknillinen korkeakoulu, rakentamistalous tero.t.lehtonen@hut.fi

Toimitilapalvelut Tero Lehtonen, diplomi-insinööri Tutkija, Teknillinen korkeakoulu, rakentamistalous tero.t.lehtonen@hut.fi Tero Lehtonen, diplomi-insinööri Tutkija, Teknillinen korkeakoulu, rakentamistalous tero.t.lehtonen@hut.fi 506 Yritykset ovat aina olleet riippuvaisia toistensa tuottamista palveluista ja hyödykkeistä.

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Pekka Kantola, OBN, 2015 Tervetuloa kehittämään liiketoimintaa kanssamme LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEN ASIANTUNTIJA Perinteiset ja teknologiatoimialat PROFESSIONAL Oulu

Lisätiedot

PIRKKALAN KUNTA. TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma

PIRKKALAN KUNTA. TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma PIRKKALAN KUNTA TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma VALTUUSTON HYVÄKSYMÄ 20.2.2011 SISÄLLYSLUETTELO 1. Johdanto... 3 2. Kuntastrategiaa toteuttava hanke... 4

Lisätiedot

SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY

SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY Anna-Liisa Koskinen SISÄLTÖ Uusi rakenne Uusia määritelmiä Keskeisistä muutoksista 2 ISO 14001 ympäristöjohtamisjärjestelmä ISO 14001 on tunnettu

Lisätiedot

Myynnin ja markkinoinnin rajapinnan haasteet kansainvälistä kauppaa tekevässä yrityksessä. 5.11.2013 Tommi Lindbom, toimitusjohtaja Junttan Oy

Myynnin ja markkinoinnin rajapinnan haasteet kansainvälistä kauppaa tekevässä yrityksessä. 5.11.2013 Tommi Lindbom, toimitusjohtaja Junttan Oy Myynnin ja markkinoinnin rajapinnan haasteet kansainvälistä kauppaa tekevässä yrityksessä 5.11.2013 Tommi Lindbom, toimitusjohtaja Junttan Oy 1 Junttan Oy lyhyesti Kuopiolainen yritys, perustettu 1976

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Elinkaarimallien taloudelliset arviointiperusteet ja analyysit

Elinkaarimallien taloudelliset arviointiperusteet ja analyysit Elinkaarimallit ja -palvelut tulosseminaari Elinkaarimallien taloudelliset arviointiperusteet ja analyysit Hanna Kaleva KTI Kiinteistötieto Oy 26.9.2006 ELINKAARIMALLIT kehityshanke: KTI:n osaprojekti:

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008 Hannu.tamminen@ttk.fi Taustaa Ohjausvälineet Lait Asetukset, ministeriön päätökset Keskusviraston suositukset Työmarkkinasopimukset Työmarkkinajärjestöjen

Lisätiedot

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS YRITYKSEN MAKSUKYKY JA STRATEGINEN JOHTAMINEN HELSINKI 29.1.2010 OTM, KTM MIKKO HAKOLA 1 TULOSLASKELMAPERUSTEINEN MITTARISTO JOHDON KONTROLLITYÖVÄLINEESTÄ Financial Statement Scorecard as a Tool for Small

Lisätiedot

Mikä erottaa menestyvän yrityksen hyvästä? Mercuri International Oy Lauri Kurki

Mikä erottaa menestyvän yrityksen hyvästä? Mercuri International Oy Lauri Kurki Mikä erottaa menestyvän yrityksen hyvästä? Mercuri International Oy Lauri Kurki Sales Excellence 2012 Global Results Menestyvän myyntiorganisaation tunnuspiirteet Mercuri International ja St. Gallenin

Lisätiedot

Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma

Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma Toimitusjohtaja Tero Heikkilä Suomen Isännöintiliitto ry www.isannointiliitto.fi Suomen Isännöintiliitto ry edustaa isännöintitoimialaa.

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

MITEN SUOMALAISET YRITYKSET HYÖDYNTÄVÄT VERKOSTOJA PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISESSÄ? KANNATTAAKO SE?

MITEN SUOMALAISET YRITYKSET HYÖDYNTÄVÄT VERKOSTOJA PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISESSÄ? KANNATTAAKO SE? MITEN SUOMALAISET YRITYKSET HYÖDYNTÄVÄT VERKOSTOJA PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISESSÄ? KANNATTAAKO SE? Dosentti Elina Jaakkola Turun kauppakorkeakoulu, Turun yliopisto Serve Research Brunch 18.9.2013

Lisätiedot

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi.

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi. TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Sähköisen liiketoiminnan mahdollisuudet: Sisäiset ja ulkoiset prosessit Toiminnan tehostaminen, reaaliaikaisuus Toiminnan raportointi ja seuranta,

Lisätiedot

METALLIALAN OSUUSKUNTASELVITYS, RAMBOLL MANAGEMENT CONSULTING

METALLIALAN OSUUSKUNTASELVITYS, RAMBOLL MANAGEMENT CONSULTING METALLIALAN OSUUSKUNTASELVITYS, RAMBOLL MANAGEMENT CONSULTING Alustavien selvitystulosten esittely Ryhmätyöskentely Me-TALLI liiketoimintamallissa Ryhmä 1: Tarjonta ja asiakas näkökulma, Ryhmä 2: Toiminnan

Lisätiedot

Mikä on Kites? Monikielisen viestinnän ja sisällönhallinnan kansallinen yhdistys

Mikä on Kites? Monikielisen viestinnän ja sisällönhallinnan kansallinen yhdistys MIKÄ ON KITES? Mikä on Kites? Monikielisen viestinnän ja sisällönhallinnan kansallinen yhdistys Kites on perustettu: auttamaan suomalaisia yrityksiä pysymään mukana kansainvälistymisestä aiheutuvassa muutoksessa

Lisätiedot

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY Laatu- ja ympäristöjärjestelmät 24.9.2015 Marika Kilpivuori OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 BRC ISO 14001 OHSAS 18001 IFS 1 MIKÄ JÄRJESTELMÄ MEILLÄ TARVITAAN? Yrityksen

Lisätiedot

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

Asiakastieto vai asiakkaan tieto? Asiakastiedon uhat ja mahdollisuudet

Asiakastieto vai asiakkaan tieto? Asiakastiedon uhat ja mahdollisuudet Asiakastieto vai asiakkaan tieto? Asiakastiedon uhat ja mahdollisuudet Hannu Saarijärvi KTT, markkinoinnin professori (ma) Johtamiskorkeakoulu Tampereen yliopisto Email: hannu.saarijarvi@uta.fi Palvelujen

Lisätiedot

www.sfs.fi ISO 9000 -sarjan laadunhallintajärjestelmästandardeille

www.sfs.fi ISO 9000 -sarjan laadunhallintajärjestelmästandardeille LAAdunhallinnan periaatteet www.sfs.fi Perusta ISO 9000 -sarjan laadunhallintajärjestelmästandardeille Kahdeksan laadunhallinnan periaatetta Tässä esitteessä kuvataan kahdeksan laadunhallinnan periaatetta,

Lisätiedot

Asiakaskokemuksesta tulosta

Asiakaskokemuksesta tulosta www.thenextten.org Asiakaskokemuksesta tulosta Outside-In lähestymistapa Prosessijohtajan ja -innovaattorin roolit toiminnan kehittämisessä Tuukka Heinonen NextTen Maailma ympärillämme muuttuu Tuukka Heinonen

Lisätiedot

Dream Team Hallituksen ja operatiivisen johdon kyvykkyys. MPS-Yhtiöt Vesa Schutskoff

Dream Team Hallituksen ja operatiivisen johdon kyvykkyys. MPS-Yhtiöt Vesa Schutskoff Dream Team Hallituksen ja operatiivisen johdon kyvykkyys MPS-Yhtiöt Vesa Schutskoff Tunnemme ihmisen Tunnistamme johtajuuden Mittaamme ja analysoimme Luomme arvokasta kasvua jokaiselle Digitaalisuus on

Lisätiedot

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen marko.viljanen@jm.eto.fi gsm 041-5340051 Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen Customer Experience Design 21.10.2014 Tunnistaminen, avaaminen ja kehittäminen Haluamme

Lisätiedot

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Jäljempänä esitetty vaiheistettu konsultoinnin sisältökuvaus sopii mm. uuden liiketoiminnan käynnistämiseen (kaupallistamiseen),

Lisätiedot

Miksi 1080 kannattaa tehdä?

Miksi 1080 kannattaa tehdä? Liiketoiminta 1080 Miksi 1080 kannattaa tehdä? Kirkastettu kokonaiskuva yrityksen tavoitteista, strategiasta & ohjausjärjestelmästä Selkeä näkemys yrityksen strategiaohjauksen kehitysalueista Erottuva,

Lisätiedot

Uudenmaan PK-yritysten kehittäminen -kysely. Helmikuu 2010

Uudenmaan PK-yritysten kehittäminen -kysely. Helmikuu 2010 Uudenmaan PK-yritysten kehittäminen -kysely Helmikuu 2010 Kyselyn taustaa ELY-keskus tukee yrityksiä tarjoamalla neuvonta-, kehittämis- ja rahoituspalveluja. ELYkeskuksen tavoitteena on jatkuvasti kehittää

Lisätiedot

Hyvän työelämän eväät - Johtamisella vaikutetaan jaksamiseen

Hyvän työelämän eväät - Johtamisella vaikutetaan jaksamiseen Hyvän työelämän eväät - Johtamisella vaikutetaan jaksamiseen Juha Sipilä Hyvinvointia työelämään -seminaari 12.10.2013 Kaikki alkaa ajatuksesta Luomisen prosessi koostuu kolmesta osatekijästä: 1) Kaikki

Lisätiedot

UUDET BUSINESS-MALLIT JA ASIAKKUUDEN ELINIKÄINEN ARVO

UUDET BUSINESS-MALLIT JA ASIAKKUUDEN ELINIKÄINEN ARVO UUDET BUSINESS-MALLIT JA ASIAKKUUDEN ELINIKÄINEN ARVO Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi Miksi asiakaskokemus? Uskomme, että tulevaisuudessa parhaiten menestyvät organisaatiot

Lisätiedot

PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT. Timo Aro 2012

PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT. Timo Aro 2012 PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT Hankemaailman paradokseja Jos ei ole tuotetta, ei ole mitään tuotteistettavaa Mutta jos tuote on Tuotteistaminen tarkoittaa sitä työtä, jonka tuloksena

Lisätiedot

SimLab prosessisimulointi

SimLab prosessisimulointi SimLab prosessisimulointi Visualisointi Visualisointi kokonaiskuva kokonaiskuva prosessista prosessista yli yli rajapintojen rajapintojen Perustana Perustana prosessin prosessin mallinnus mallinnus ja

Lisätiedot

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5. Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.2015, Tampere Yritys Lähtökohta Tarve kehittämiselle Esityksen sisältö Kehityshanke

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa

Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa Lauri Ala-Opas Tekes 21.3.2013 Rahoituspäätökset teollisuuteen ja palveluihin Miljoonaa euroa 200 Palvelut 150 Teollisuus 100 Muut toimialat

Lisätiedot

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio 27.9.2012 Oskari Uotinen Intosome Oy on yhteisöllisen bisneskehityksen asiantuntijayritys. Autamme asiakkaitamme ymmärtämään ja hyödyntämään yhteisöllisiä

Lisätiedot

OPINTO-OPAS 2009 2010. Lahden ammattikorkeakoulu Liiketalous. Key Account Manager avainasiakkuuksien hallinta -erikoistumisopinnot 30 op

OPINTO-OPAS 2009 2010. Lahden ammattikorkeakoulu Liiketalous. Key Account Manager avainasiakkuuksien hallinta -erikoistumisopinnot 30 op OPINTO-OPAS 2009 2010 Lahden ammattikorkeakoulu Liiketalous Key Account Manager avainasiakkuuksien hallinta -erikoistumisopinnot 30 op 2 (5) Key Account Manager avainasiakkuuksien hallinta - erikoistumisopinnot

Lisätiedot

HR-MITTAREILLA TIETOA YRITYKSEN JA HENKILÖSTÖN TILASTA? Christian Slöör, Virvo Oy Jani Rahja, Silta Oy

HR-MITTAREILLA TIETOA YRITYKSEN JA HENKILÖSTÖN TILASTA? Christian Slöör, Virvo Oy Jani Rahja, Silta Oy HR-MITTAREILLA TIETOA YRITYKSEN JA HENKILÖSTÖN TILASTA? Christian Slöör, Virvo Oy Jani Rahja, Silta Oy Virvo Oy HR-MITTAREILLA TIETOA YRITYKSEN JA HENKILÖSTÖN TILASTA? Miksi mittaaminen on tärkeää? HR-mittareiden

Lisätiedot

Elintarvikealan mikroyritysten valmentaminen päivittäistavarakaupan yhteistyökumppaneina

Elintarvikealan mikroyritysten valmentaminen päivittäistavarakaupan yhteistyökumppaneina Elintarvikealan mikroyritysten valmentaminen päivittäistavarakaupan yhteistyökumppaneina Hankkeen tausta Kaupalla on valmiudet toimia kaiken kokoisten tavarantoimittajien kanssa Mikroyritysten pienemmät

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

Tekesin uudet ohjelmat Huippuostajat 2013-2016 Fiksu kaupunki 2013-2017. Tekes Ohjelmapäällikkö Sampsa Nissinen www.tekes.

Tekesin uudet ohjelmat Huippuostajat 2013-2016 Fiksu kaupunki 2013-2017. Tekes Ohjelmapäällikkö Sampsa Nissinen www.tekes. RESCA-hankkeen työpaja 23.9.2013 Pääposti Tekesin uudet ohjelmat Huippuostajat 2013-2016 Fiksu kaupunki 2013-2017 Tekes Ohjelmapäällikkö Sampsa Nissinen www.tekes.fi/huippuostajat Kasvua ja hyvinvointia

Lisätiedot

Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten

Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten Henkilöstösuunnittelu tulevaisuuden toiminnan suuntaajana - teema-aamupäivä Juha Eskelinen, KTT Melkior Oy 23.9.2015 Viestit 2 Haasteina kiristynyt talous, teknologiamurros,

Lisätiedot

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen Jaana Auramo 1.2.2012 Miksi Serve panostaa palvelututkimukseen? Taataan riittävä osaamispohja yritysten kilpailukyvyn kasvattamiseen Tutkimusvolyymin ja laadun

Lisätiedot

Presentation. Finpron tehtävä

Presentation. Finpron tehtävä Presentation Finpron tehtävä Finpro on tehokas asiantuntija- ja palveluorganisaatio, jonka tavoitteena on nopeuttaa suomalaisten yritysten kansainvälistymistä ja vähentää siihen liittyviä riskejä. Finpro

Lisätiedot

Ektakompus asukasyhdistysten ja Oulun kaupungin yhteinen yritys tuottaa apua kodin askareisiin. Kemi 27.2.2013 Sirkka-Liisa Mikkonen

Ektakompus asukasyhdistysten ja Oulun kaupungin yhteinen yritys tuottaa apua kodin askareisiin. Kemi 27.2.2013 Sirkka-Liisa Mikkonen Ektakompus asukasyhdistysten ja Oulun kaupungin yhteinen yritys tuottaa apua kodin askareisiin Kemi 27.2.2013 Sirkka-Liisa Mikkonen Ektakompus Oy Yhteiskunnallisen yrityksen toimikunnan perustelu: Ektakompus

Lisätiedot

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle 1 Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle Markus Hellström 2 Esityksen kiteytys 3 Esityksen sisältö Tavoite ja sen merkitys liiketoiminnan johtamisessa Miten vien liiketoiminnan tavoitteeseen?

Lisätiedot

YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10. Auvo Turpeinen

YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10. Auvo Turpeinen YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10 Auvo Turpeinen Uusyrityskeskus toiminta: Elinkeinoelämän perustama yhteistoimintajärjestö 31 alueellista yhdistystä, yli 80 neuvontapistettä Suomessa vuodesta -89 saakka Jäseninä

Lisätiedot

YHTIÖKOKOUS 9.4.2015 Finlandia-talo, Helsinki. Teleste Proprietary. All rights reserved.

YHTIÖKOKOUS 9.4.2015 Finlandia-talo, Helsinki. Teleste Proprietary. All rights reserved. YHTIÖKOKOUS 9.4.2015 Finlandia-talo, Helsinki VISIO - Alamme johtavana toimijana luomme modernia verkottunutta maailmaa uusien laajakaista- ja videoratkaisujen avulla. 1 Teleste lyhyesti 2 Vuosi 2014 keskeiset

Lisätiedot

Sosten arviointifoorumi 4.6.2015. Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY

Sosten arviointifoorumi 4.6.2015. Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY Sosten arviointifoorumi 4.6.2015 Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY 1 Mistä on kysymys? Arviointi = tiedon tuottamista toiminnasta, siihen liittyvistä kehittämistarpeista sekä toiminnan vaikuttavuudesta

Lisätiedot

Johdanto yrityksen viestintään. Päivi Maijanen-Kyläheiko

Johdanto yrityksen viestintään. Päivi Maijanen-Kyläheiko Johdanto yrityksen viestintään Päivi Maijanen-Kyläheiko Viestinnän strateginen merkitys! Mitä viestintä on? Viestintä on vuorovaikutusta, merkitysten välittämistä ja tulkitsemista. Merkitys syntyy vasta

Lisätiedot

Esipuhe... 15. LUKU 1 Palvelu- ja suhdepakko: johtaminen palvelukilpailun maailmassa... 21

Esipuhe... 15. LUKU 1 Palvelu- ja suhdepakko: johtaminen palvelukilpailun maailmassa... 21 Sisällys Esipuhe................................................. 15 LUKU 1 Palvelu- ja suhdepakko: johtaminen palvelukilpailun maailmassa....................................... 21 Palvelujen asema.............................................

Lisätiedot

Tekes innovaatiorahoittajana. Johtaja Reijo Kangas Tekes 7.4.2014

Tekes innovaatiorahoittajana. Johtaja Reijo Kangas Tekes 7.4.2014 Tekes innovaatiorahoittajana Johtaja Reijo Kangas Tekes 7.4.2014 Rahoitamme sellaisten innovaatioiden kehittämistä, jotka tähtäävät kasvun ja uuden liiketoiminnan luomiseen Yritysten kehitysprojektit Tutkimusorganisaatioiden

Lisätiedot

KANNATTAVA KIMPPA LIIKETOIMINTA JA VASTUULLISUUS KIETOUTUVAT YHTEEN

KANNATTAVA KIMPPA LIIKETOIMINTA JA VASTUULLISUUS KIETOUTUVAT YHTEEN KANNATTAVA KIMPPA LIIKETOIMINTA JA VASTUULLISUUS KIETOUTUVAT YHTEEN LIIKE2 -tutkimusohjelman päätösseminaari 30.8.2010 KTT, aluepäällikkö Päivi Myllykangas Elinkeinoelämän keskusliitto EK KANNATTAVA KIMPPA

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Kehittämisen omistajuus

Kehittämisen omistajuus Kehittämisen omistajuus Kuntaliitto 18.4.2013 Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa hanke (KUNTAKEHTO) Pasi-Heikki Rannisto Kehityspäällikkö, HT Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI) Kehittämistyön

Lisätiedot

Asiakaslähtöinen yrittäjyys

Asiakaslähtöinen yrittäjyys Asiakaslähtöinen yrittäjyys Lämpöyrittäjäpäivät 2012 Joensuu Kimmo Tolvanen 2012 Liiketoimintayksiköt Sähkökauppa Verkkopalvelu Sähköntuotanto PKS-konserni lukuina Liikevaihto 124 milj. Investoinnit 15,1

Lisätiedot

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin.

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Ajatuksia hinnoittelusta Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Hinnoittelu Yritystoiminnan tavoitteena on aina kannattava liiketoiminta ja asiakastyytyväisyys. Hinta

Lisätiedot

Monikanavaisuus, ylikanavaisuus - mitä, miksi ja miten?

Monikanavaisuus, ylikanavaisuus - mitä, miksi ja miten? Monikanavaisuus, ylikanavaisuus - mitä, miksi ja miten? Technopolis Business Breakfast 2.9.2014 Palvelujen ja kaupan professori Hannu Saarijärvi Vakuutustieteen yliopistonlehtori Pekka Puustinen Ohjelmajohtaja

Lisätiedot

Kumppanisi työyhteisösi liiketoiminnan kehittämisessä

Kumppanisi työyhteisösi liiketoiminnan kehittämisessä Kumppanisi työyhteisösi liiketoiminnan kehittämisessä Toimiala Online kevätseminaari 12.4.2011 Ami- säätiö, Amiedu Taina Virtanen Suomen suurin ammatillinen aikuiskouluttaja Vahva vaikuttaja jo yli 30

Lisätiedot

5 Menestyminen kansallisilla markkinoilla vaatii tuotekehityksen parantamista. 6 Menestyminen kv-markkinoilla vaatii tuotekehityksen parantamista

5 Menestyminen kansallisilla markkinoilla vaatii tuotekehityksen parantamista. 6 Menestyminen kv-markkinoilla vaatii tuotekehityksen parantamista Tavoitetaso Nykytaso Haastateltavan kommentit 1 Tuotteiden nykyinen kilpailukyky oman maakunnan alueella 4 4 4 2 Tuotteiden nykyinen kilpailukyky valtakunnallisilla markkinoilla 4 5 3 Lisää markkinointia

Lisätiedot

Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut. Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi. KHT Antti Ollikainen

Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut. Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi. KHT Antti Ollikainen Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi KHT Antti Ollikainen 23.9.2010 Johdanto: miksi yrityksen pitäisi kasvaa? Suuremmalla yrityksellä on helpompaa esimerkiksi näistä

Lisätiedot

MUUTTUVA MARKKINA ja MAAILMA 17.3.2011 Aluepäällikkö Päivi Myllykangas, Elinkeinoelämän keskusliitto, EK

MUUTTUVA MARKKINA ja MAAILMA 17.3.2011 Aluepäällikkö Päivi Myllykangas, Elinkeinoelämän keskusliitto, EK Lisää tähän otsikko MUUTTUVA MARKKINA ja MAAILMA 17.3.2011 Aluepäällikkö Päivi Myllykangas, Elinkeinoelämän keskusliitto, EK KANSANTALOUS VÄESTÖKEHITYS JA TUOTTAVUUS Kestävyysvaje aiempaakin suurempi:

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10. Palvelutoimisto Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.2013 Keitä olemme? Mika Lindström Hanna Nyéki-Niemi Ei anneta

Lisätiedot

4. Mitäpalvelumuotoilu on?

4. Mitäpalvelumuotoilu on? 4. Mitäpalvelumuotoilu on? Palvelumuotoilu on ajassa ja paikassa koettujen palveluprosessien ja palveluympäristöjen muotoilua, jotka tavoittavat ihmiset erilaisten kosketuspisteiden kautta. palvelumuotoilu

Lisätiedot

Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi. Annukka Jyrämä 10.11.2014

Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi. Annukka Jyrämä 10.11.2014 Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi 10.11.2014 Verkostoituminen http://images.google.fi/images?q=aboriginal+art&hl=fi&um=1&ie=utf 8&sa=X&oi=images&ct=title Verkostoituminen Verkostoteoriat: markkinat

Lisätiedot