SUOMALAISET SOSIAALISESSA MEDIASSA 2014 Grapevine Median tuottaman kyselytutkimuksen tuloksia Grapevine Media Oy
Johdanto Toteutustapa Internetkysely 19.3.-19.4.2014 välisenä aikana sosiaalisen median käyttäjien keskuudessa Vastaajat rekrytoitiin sosiaalisen median kautta Vastaajia 225 (kaikki suomalaisia) Naisia 70,1% Miehiä 29,2% Haluttiin tietää Mitä sosiaalisen median palveluita suomalaiset käyttävät ja kuinka usein? Miksi suomalaiset seuraavat yrityksiä sosiaalisessa mediassa? Minkälaista sisältöä yritysten somesivuilla halutaan nähdä? Miten yritysten läsnäolo ja käyttäytyminen sosiaalisessa mediassa vaikuttaa yritysmielikuviin? Mitkä yritykset ovat onnistuneesti ottaneet somen haltuun?
Tutkittavat sosiaalisen median sivustot Facebook Instagram Youtube Twitter LinkedIn Google+ Pinterest
Mitä käytetään ja kuinka usein? SOSIAALISEN MEDIAN KÄYTTÖ
Kuinka suuri osa käyttää sosiaalisen median palveluita? % kaikista kyselyyn vastanneista 100% 99% 68% Youtube Facebook Instagram 59% 50% 50% 41% Twitter LinkedIn Google+ Pinterest
Huom! Kaavioissa ei ole huomioitu vastaajia, jotka eivät käytä lainkaan ko. somepalveluita.
Sosiaalinen media on integroitunut pysyvästi arkeemme. Facebookin käyttäjistä 90,6% vastasi käyttävänsä palvelua monta kertaa päivässä. Vuonna 2010* vastaava luku oli 78,4%. *Lähde: Grapevine Median Facebook-käyttäjäkysely syksyltä 2010. 94,4% naisista käyttää Facebookia monta kertaa päivässä. 80% miehistä käyttää Facebookia monta kertaa päivässä.
Eniten puhelimella käytetyt palvelut 93,4%* 90,6% 68,6% *Vuonna 2010 vain 32,1% käytti Facebookia kännykällä Lähde: Grapevine Median Facebookkäyttäjäkysely syksyltä 2010.
Sosiaalista mediaa käytetään monipuolisesti eri tarkoituksiin. Yritysten seuraaminen 59,2% 54,2% 53% Ostosvinkkien ja suositusten etsiminen Inspiraation hakeminen 82,1% 21,9% 20,9% 54,5% Youtubea vlogien seuraamiseen ja musiikin kuunteluun. Katson Youtubesta tutorialvideoita. Oppimistarkoitukseen LinkedIniä työnhakuun ja työmarkkinoiden seuraamiseen. Verkostoitumiseen. Henkilöbrändäykseen ja markkinointiin. Google+:aa pakko käyttää integraation takia, muuten en käyttäisi.
Miksi ja miten paljon yrityksiä seurataan somessa? YRITYSTEN SEURAAMINEN SOSIAALISESSA MEDIASSA
Yleisimmät tavat löytää yritysten somesivuja: 1. Sattumalta 2. Hakutoiminnolla 3. Ystävän/seuratun käyttäjän kautta 52,5% on löytänyt seurattavia Facebook-sivuja kilpailun tai arvonnan kautta Yrityksiä on löytynyt somesta myös: Blogien kautta Podcasteista Mainosbannerien kautta
Yleisimmät syyt seurata yritystä sosiaalisessa mediassa: 1. Kiinnostava tieto ja sisältö 2. Mielenkiinto yritystä kohtaan Bloggaajan suositus Ei kiinnosta seurata yritysten sivuja. Haluan vain pitää yhteyttä kavereihin ja perheeseen. Seuraan, koska tuttuni työskentelee yrityksessä 38% 32% à työntekijät rohkeasti esiin verkkoon sanansaattajiksi!
Kiinnostava sisältö ja arvonnat koukuttavat yhä paremmin Facebookissa. Lähde: Grapevine Median Facebook-käyttäjäkysely syksyltä 2010.
Lopetan seuraamisen, jos yrityksen julkaisema sisältö ei ole tarpeeksi mielenkiintoista. Tylsä sisältö on yleisin syy lopettaa seuraaminen kaikilla somesivuilla. 65,6% 62,2% 54,5% 46,6% 44,9% 43,3% 34,5%
Käyttäjien toiveet yritysten julkaisemalle sisällölle YRITYSSIVUJEN SISÄLTÖ
Eri kanavissa toimii erilainen sisältö. Viestit kannattaa räätälöidä sekä kohderyhmälle että julkaisualustalle. Kun haluat tiedottaa tuotteistasi Yritys antaa positiivisen kuvan kiinnostavalla tiedolla ja vinkeillä. Kun haluat inspiroida Kun haluat kuulla palautetta asiakkailtasi Useat ravintolat ja vaatekaupat julkaisevat tarjouksia ja hintoja somessa ja nämä ovat pelkkää plussaa.
Millaista sisältöä haluaisit nähdä yritysten Facebook-sivuilla? 2010 Tarjouksia ja etuja 72,6% Uutuudet ja tuotteet 61,4% Hyvää sisältöä (vinkit, ohjeet) 55,0% Kilpailuja 46,1% Tietoa tapahtumista 43,2% Tarinoita yrityksestä 19,0% Lähde: Grapevine Median Facebookkäyttäjäkysely syksyltä 2010. 2014 Tietoa tuotteista ja palveluista 78,0% Kokemuksia ja kommentteja asiakkailta 72,3% Tarjouksia ja arvontoja 68,6% Inspiraatiota ja fiilistelyä 67,3% Vinkkejä, neuvoja, DIY-ohjeita yms. 65,4% Yhteisöllisyyttä ja keskustelua 54,1% Tarinoita yrityksen toiminnasta 52,2%
Kaikkia ei voi miellyttää. Facebook-sivut, joita ei päivitetty tarpeeksi usein, aiheuttivat negatiivisen mielikuvan. Heti, jos yritys ei ole aktiivinen sosiaalisessa mediassa, negatiivinen mielikuva lisääntyy. Lopetin seuraamisen liiallisen Instagram-postailun vuoksi. Inhoan, jos mainoksia ym. tulee joka päivä. Liian usein tapahtuva spämmäily ärsyttää. Yrityksellesi sopivan julkaisutahdin löydät vain kokeilemalla ja kohderyhmääsi kuuntelemalla.
Missä määrin läsnäolo somessa vaikuttaa käyttäjien mielikuviin? SOSIAALISEN MEDIAN VAIKUTUS YRITYSMIELIKUVIIN
Yrityksen LinkedIn- ja Facebook-sivut vaikuttavat vahvimmin käyttäjien mielikuviin yrityksestä. Facebookissa seuraan useita yrityksiä ja sillä, miten ne mainostavat tai tuovat itseään julki on suuri merkitys kulutukseni kannalta. Somesivut vaikuttavat paljon: 45,9% 38,4%% Yritykset, joilla ei ole Facebook- tai Twitter-tiliä vaikuttavat siltä, että ne pelkäävät julkista asiakaspalautetta. Pysyn kaukana sellaisista yrityksistä.
Positiivisesti yritysmielikuviin vaikuttaa Aktiivinen ja vuorovaikutteinen asiakaspalvelu Laadukkaat kuvat ja sopiva postaustahti Aktiivinen keskustelu Hyvin esillä olevat ajankohtaiset tarjoukset Blogiarvonnat ja bloggaajien suositukset Yrityskuvaan sopiva huumori somessa Aidot tarinat ilahduttavat Kotimaisuuden korostaminen
Sosiaalinen media sopii myös B2B-yrityksille. Isommat ja B2B-puolen yritykset tai yllättävän toimialan edustajat esimerkiksi Instagramissa herättävät positiivisia mielikuvia. Uudet, luovat tavat olla esillä ilahduttavat.
Negatiivisesti yritysmielikuviin vaikuttaa Liian ahkera ja spämmäävä postaustahti Jos sisältö on pelkkää mainosta ja arvontaa Jos yrityksellä ei ole ollenkaan FB- tai Twitter-tiliä Palautteisiin ja kysymyksiin vastaamattomuus Sisällön sensurointi Kirjoitusvirheet ja huolimattomuus Huonosti otetut kuvat
Sisällön tulee olla rentoa Somessa pitää muistaa rentous, siksi esimerkiksi pienempiä brändejä ja merkkejä on kivempi seurata kuin jättiyrityksiä. muttei huolimatonta. Yritys voi saada mielessäni helposti negatiivisen kuvan, jos somesisältö ei ole asiallista. Tällaisia tapauksia ovat olleet esimerkiksi liian henkilökohtaisten mielipiteiden tai yksityisasioiden esilletuonti tai huono kielioppi.
Vastaajien positiivisia ja negatiivisia muistijälkiä CASE-ESIMERKKEJÄ SOMEN VAIKUTUKSESTA MIELIKUVIIN
Valio Asiakaspalvelua Valion asiakaspalvelu on toteutettu erinomaisesti sosiaalisessa mediassa. Yritysimagon rakentamista Valion Facebook-sivu on vaikuttanut mielikuvaani todella positiivisesti. Ostokäyttäytymiseen vaikuttamista Valio Aura julkaisee usein reseptejä, joissa on käytetty aurajuustoa. Tämä antaa idean ruoanlaittoon ja aurajuuston ostamiseen.
Fazer Ripeä asiakaspalvelu Läsnä useassa eri kanavassa Monipuolinen sisältö ja laadukkaat kuvat Nopea vuorovaikutus yrityksen toiminnan ja henkilökunnan kanssa on herättänyt positiivisia mielikuvia.
Varusteleka Laaja läsnäolo ja selkeä oma ääni somessa Tarkkaan kohderyhmälle suunniteltua sisältöä à Naisille suunnatut Varusteleka for Women sivut Facebookissa ja Pinterestissä Firmalle sopivaa huumoria Facebookpäivityksissä. Sosiaalinen media hyvin linjassa verkkokaupan tuotekuvausten kanssa.
Sosiaalinen media toimii myös tiedotuskanavana. Nykyään ajankohtaista tietoa ei haeta teksti-tv:stä, vaan somesta. VR Asiakaspalvelija paikalla Facebookissa ja Twitterissä päivisin klo 8-20 Twitterissä myös tiedotusta ja uutisointia junaliikenteestä. Aina ajankohtaiset tarjoukset hyvin esillä. Hoitaa asiakaspalvelunsa todella hyvin Facebookin ja Twitterin välityksellä. Finnair Finnairin ja Helsinki-Vantaan lentokentän Facebook-sivut ovat vaikuttaneet positiivisesti. Sieltä löydän nopeasti tiedon mahdollisista myöhästymisistä ja lakoista. Somessa hyviä panostuksia, jotka luovat parempaa mielikuvaa koko brändistä.
Valjasta koko henkilökuntasi käyttöön ja osoita asiantuntijuutesi. Asuksella on ollut tapana lähettää henkilökuntaa kertomaan tuotteista/tekniikasta tietyille Youtube-kanaville. Tämä antaa hyvän mahdollisuuden tutustua tarkemmin siihen, että miksi yritys päätti tehdä tietyn tuotteen kanssa juuri näin. Nämä henkilöt eivät myöskään ole yrityksen PR-osastoa, vaan tekniikkapuolen ihmisiä, joten hevonp*skan määrä vähenee eksponentiaalisesti.
Somessa koukuttaa Interaktiivisuus Hesburgerilla oli Facebookissa hyvä hampurilaisgeneraattori, josta pystyi voittamaan hampurilaisia. Se oli hyvä mainoskikka ja vaikutti positiivisesti mielikuviini. Osallistaminen YLE urheiluviikonlopun juontajat ovat ottaneet Twitterin ja katsojat hyvin mukaan: kiinnostavat twiitit kertovat reaaliajassa, mitä tapahtuu + pääsee myös itse kommentoimaan lähetystä. YLE onnistunut myös muutenkin somessa viimeaikoina (urheiluviikonloppu, Sotshi). Lähestyttävyys Verkkokauppa.com on melko aktiivinen Facebookissa ja vastailee asiakkaidensa kyselyihin. Tämä antaa hyvän ja helposti lähestyttävän kuvan yrityksestä. Avain on ehkä se, että kuluttaja ei koe palveluntarjoajan olevan liian vaikeasti tavoitettavissa.
Some vaikuttaa kulutustottumuksiin välittömästi ja välillisesti. HIFK:n fanikauppa päivittää aktiivisesti kauden aikana tarjouksista ja erilaisista kampanjoista ja itselleni sillä on iso merkitys osto-päätöksessä. Käytän Facebookia paljon ja sieltä nappaan parhaat tarjoukset. Zalando mainosti uusia kesämekkoja Facebookissa. Ne saivat minut katsomaan tuotteita verkkokauppaan. En ostanut mitään, mutta tulipa mieleen, mihin menen, jos niitä kesämekkoja joskus tarvitsisi.
Sosiaalisessa mediassa tuntemattomampikin yritys voi tulla löydetyksi. The Exhibitionists-kahvila: En tuntisi yritystä lainkaan ilman somea ja heti ensi tutustumisesta lähtien yritys on vaikuttanut mielikuvissani todella positiiviselta ja kiinnostavalta. Espanjalainen frozen yogurt-ketju llaollao sai minut kiinnostumaan tuotteesta Facebook-päivityksillään. Pienemmät ja tuntemattomammat brändit ovat tulleet tutuiksi ja antaneet hyvän kuvan laadukkailla kuvilla ja sopivalla julkaisutahdilla.
Liika mainostaminen ärsyttää muista siis ero tuotteista kertomisen ja tuputtamisen välillä. Gigantti markkinoi tuotteitaan sosiaalisen median kautta lähinnä tuotekilpailuilla "tykkää meistä, niin olet mukana arvonnassa. Mielestäni vastaanottajille tulisi tarjota myös muunlaista sisältöä kuin vain arvontoja. Miellän itseni erilaisten arvontojen ystäväksi, mutta liika on kuitenkin liikaa. Älä jää tuppisuuksi sosiaalisessa mediassa tai vetäydy kuoreesi huonon palautteen pelossa. Mielikuvani MTV3:sta muuttui negatiiviseksi, koska sivuilla ei vastata käyttäjien kysymyksiin lainkaan! Pahinta mitä yritys voi somessa tehdä, on sensuroida sisältöä. Toivon myös vuoropuhelua: varsinkin jos asiakas kysyy jotain, on hyvää asiakaspalvelua vastata.
Someskandaalin muisto säilyy pitkään. Negatiivisesti mielikuviin vaikuttavat lähinnä Midhill-ravintolan tyyliset tapaukset, joissa kohdellaan asiakkaita huonosti ja ei osata some-etikettiä. Midhillin tökerö Facebookkäyttäytyminen muutti mielikuvaa ravintolasta ja Hans Välimäestä negatiiviseksi.
YHTEENVETO
Suomalaiset somessa Facebook on osa arkea. Siellä seurataan kavereiden elämää ja viimeisimpiä uutisia sekä jaetaan omia kuulumisia monta kertaa päivässä. Youtubea käytetään harvemmin, mutta sen käyttö on vakiintunutta. Lähes jokainen suomalainen on joskus katsellut videoita Youtubesta. Instagram ja Twitter ovat kasvavia yhteisöjä. LinkedIn, Google+ ja Pinterest ovat pienemmän piirin sivustoja, joita käytetään tiettyyn tarkoitukseen. Suomalaiset seuraavat mielellään yrityksiä sosiaalisessa mediassa. Yrityksistä, tuotteista ja tarinoista ollaan kiinnostuneita ja niistä halutaan kuulla lisää somen kautta. Alennukset, arvonnat ja kilpailut ovat hyvä tapa saada suomalaiset seuraamaan, mutta kiinnostavalla sisällöllä heistä tehdään pysyviä faneja. Yritysten seuraaminen lopetetaan herkästi, mikäli sisältö koetaan tylsäksi. Yritysten käyttäytyminen sosiaalisessa mediassa vaikuttaa vahvasti suomalaisten yritysmielikuviin.
Yritykset somessa Yrityksiltä kaivataan sosiaalisessa mediassa paitsi asiakkaille räätälöityä, kiehtovaa sisältöä, myös ajankohtaisista asioista ja tuotteista tiedottamista. Eri somepalveluista haetaan eri asioita muista tämä valitessasi omia läsnäolon kanaviasi. Panosta näihin: Aktiivinen ja käyttäjät huomioiva asiakaspalvelu myös verkossa Brändillesi sopivien kanavien valinta Kohderyhmäsi huomiointi sisällöntuotannossa Oman äänesi löytäminen ja yrityksen arvojen viestiminen somessa
Yritykset somessa Sosiaalinen media ei ole enää vain rohkeiden edelläkävijöiden juttu: asiakkaat olettavat niin pienten kuin suurtenkin yritysten löytyvän somesta. Somehiljaisuus tai peräti täysi poissaolo koetaan asiakkaiden ja palautteen pelkäämiseksi. Unohda siis nämä somessa Sisällön sensurointi Käyttäjien huomiotta jättäminen Liiallinen mainonta somessa Saman sisällön toistaminen jokaisessa somepalvelussa
LISÄTIETOJA Sosiaalinen media ja miten yritykset voivat sitä hyödyntää: Marika Siniaalto Toimitusjohtaja marika.siniaalto@grapevine.fi +358 45 674 4768 Kyselytutkimuksen toteutus ja tulokset: Mari Eskelinen Markkinointikoordinaattori mari.eskelinen@grapevine.fi +358 45 114 3400