HÄMEENLINNAN KAUPUNGIN ASIAKASTUTKIMUKSEN LOMAKKEIDEN SISÄLLÖLLINEN SUUNNITTELU Vidico-hanke Toimeksi saaneena: Innolink Research Oy Tutkimusjohtaja Mikko Kesä Tutkimuskoordinaattori Merja Lehtinen
INNOLINK RESEARCH OY TIEDOSTA MENESTYS RAPORTTI 23.6.2011 2 (5) 1. TYÖN TAVOITTEET Asukas- ja asiakaspalautteen keräämisen kehitystyöhön VIDICO-hanke antoi Innolinkille toimeksiannon lomakkeiden sisällöllistä suunnittelutyötä ja lomakkeiden laatimista koskien. Työ ja sisällölliset suuntaviivat ovat: kyselylomakkeita laaditaan yhteensä 10-15 kpl. kyselyiden sisältö tulee olemaan osin yhtenäinen, mutta eriytyy kunkin palvelualueen laatukriteereiden mukaisesti. kyselyt kattavat seuraavat kunnallisen ja yksityisen alueen palvelut: o varhaiskasvatus, perusopetus, lukiokoulutus, neuvolatoiminta, lastensuojelu, lasten ja nuorten psykososiaaliset palvelut, aikuissosiaalityö, vammaispalvelut, henkisen hyvinvoinnin palvelut, koti- ja asumispalvelut, ikäihmisten pitkäaikaishoivan palvelut, maankäyttö, yhdyskuntarakentaminen sekä liikunta ja kulttuuri. kyselyjä tullaan myös yhdistelemään elämänkaarimallin mukaisesti erityisesti lasten ja nuorten palveluiden kohdalla. Kyselylomakkeiden suunnittelutyö tulee tehdä tiiviissä yhteistyössä asiakkaan nimeämien edustajien kanssa. Tarvittaessa työskentelyyn voidaan käyttää työpajoja, jotka järjestetään asiakkaan tiloissa Hämeenlinnassa. Työn tuloksena syntyy jokaiseen edellä mainittuun kyselyn soveltuva ja sisällöltään kohdennettu kyselylomake. Työn tuotokset toimitetaan Innopark Programmes Oy:lle sähköisesti.
INNOLINK RESEARCH OY TIEDOSTA MENESTYS RAPORTTI 23.6.2011 3 (5) 2. MALLIN MÄÄRITTELY Ennen varsinaista lomakemäärittelyä laadittiin Hämeenlinnan kaupungille tutkimusmalli, joka jäsentää keskinäisen aseman ja työnjaon eri tutkimusten välille. Malli on esitelty kattavasti tämän raportin liitteeksi oheistettavassa tutkimusmallipresentaatiosta (Innolink tarkennettu sisältösuunnitelma 2011_24.2.2011.ppt).
INNOLINK RESEARCH OY TIEDOSTA MENESTYS RAPORTTI 23.6.2011 4 (5) 3. TYÖSKENTELY Työtä tehtiin tavoitteiden mukaisesti tiiviissä yhteistyössä asiakkaan (Hämeenlinnan kaupunki) sekä Vidicon kanssa. Työskentelymuotoina olivat: työpajatyöskentely, yhteensä 6 työpajaa työpöytätyöskentely puhelinhaastattelut tilaajaryhmille. 4. TYÖN TULOKSET Konsultointityön tuotoksena on jätetty lomakkeet jokaisesta 12 tilaajaryhmän palvelualueesta sekä kokoava lomake. Jatkotyönä Hämeenlinnan kaupungin kanssa on lisäksi suunniteltu tuotantosuunnitelma ja aikataulu tutkimusten toteuttamiselle. Tutkimus toteutetaan syksyn aikana yhteensä 9000 otoksella (huomioiden elinkaarimalli). Tutkimuksessa lähtee postikortti, jossa aktivoidaan henkilöä vastaamaan sähköiseen kyselyyn. Kysely on henkilökohtainen (kortissa on henkilökohtainen avain tutkimukseen). Henkilöille, jotka eivät halua tai ei ole mahdollista sähköinen vastaaminen, tarjotaan mahdollisuutta vastata perinteisesti kirjelomakkeella. Vastaukset kirjataan ja ne raportoidaan Hämeenlinnan kaupungille rakennettavassa raportointiportaalissa. Tästä on erillinen toimeksianto Hämeenlinnan kaupungin tietohallinnon kanssa.
INNOLINK RESEARCH OY TIEDOSTA MENESTYS RAPORTTI 23.6.2011 5 (5) 5. TYÖN VAIKUTTAVUUS JA JATKOSUUNNITELMAT Konsultoinnin seurauksena Hämeenlinnan kaupunki on kehittänyt asiakastutkimusportfoliotaan merkittävästi. Kaupungille on jäsentynyt mittaus- ja palautehallintakokonaisuus, johon kytkeytyvät asiakaspalautteenhallintajärjestelmä (TEKLA), tuottajapuolen operatiivinen mittaus sekä tilaajapuolen strateginen asiakastutkimus. Hämeenlinnan kaupunki toteuttaa strategisen tutkimuksen mittavana toimeksiantona syksyllä 2012, yhdenmukaistaa operatiivisten kyselyiden käytäntöjään syksyllä 2012 ja toteuttaa ne 2013. Tutkimusmalli on innovatiivinen eikä vastaavia malleja ole käytössä muualla Suomessa. Innolink ja Hämeenlinnan kaupunki ovatkin sopineet, että tutkimusmalli kuvataan referenssinä tarkoitus levittää siitä tietoa muihin keskisuuriin ja suuriin kaupunkeihin Suomessa. Raportin vakuudeksi, 23.6.2011 Tampereella Mikko Kesä, tutkimusjohtaja, Innolink Research Oy
10.8.2011 Suunnitelma 18.2.2011 Asukas- ja asiakaspalautekyselyjen sisällöllinen SUUNNITELMA Hämeenlinnan kaupungille ja VIDICO-hankkeelle Mikko Kesä, HM tutkimusjohtaja INNOLINK RESEARCH OY Innolink Research Oy 2010 1. Asiakkaan kehittämistavoite Vidico-projektin Innoparkin osahankkessa kehitetään ja pilotoidaan mm. digitaalisten menetelmien ja työkalujen mahdollisuuksia julkisten palveluiden sähköistämisessä. Tarjouspyyntö koskaa osatoimenpidekokonaisuutta, jossa tavoitteena on kehittää ja tehostaa palveluprosesseja sekä edistää palvelujen sähköistämistä Hämeenlinnan kaupungin organisaatioissa. Palvelussa suunnitellaan ja laaditaan kyselylomakkeet Hämeenlinnan kaupungissa kunnallisten ja yksityisen alueen palveluiden mittarointiin. Palveluja ovat: varhaiskasvatus, perusopetus, lukiokoulutus, neuvolatoiminta, lastensuojelu, lasten ja nuorten psykososiaaliset palvelut, aikuissosiaalityö, vammaispalvelut, henkisen hyvinvoinnin palvelut, koti- ja asumispalvelut, ikäihmisten pitkäaikaishoivan palvelut, maankäyttö, yhdyskuntarakentaminen sekä liikunta ja kulttuuri. 2 1
10.8.2011 2. Suunnittelun työohjelma Projekti käynnistyy sisällöllisesti vaiheen 1 (Desk Study) työpöytätyönä. Tässä vaiheessa tutustutaan asiakkaalta saataviin materiaaleihin, aiempiin tutkimuksiin sekä valtakunnallisiin hyviin asiakastutkimuskäytäntöihin. Samassa vaiheessa kuvataan kaikkien mittaroitavien palveluiden kuvaus sillä tasolla mitä palveluista mitataan. Desk Study päätyttyä pidetään asiakastyöpaja 1, jossa tavoitteena on laatia alustavat lomakerungot, joita vaiheessa 2 testataan. Vaihessa 2 suositellaan toteutettavaksi koetutkimus edellisessä vaiheessa luotaviin alustaviin lomakkeisiin. Koetutkimus toteutetaan Innolinkin omaan webkuluttajapaneeliin (n=25.000), josta poimitaan palvelukyselyiden kannalta relevantit edelläkävijäkuluttajat. Jokaiseen lomakkeeseen haetaan näkemyksiä vähintään 25 eri kuluttajalta. Jatkuu 3 2. Suunnittelun työohjelma Koetutkimuksen tulosten perusteella vaiheessa 3 laaditaan lopulliset tutkimuslomakkeet. Tässä työssä huomioidaan 3 näkökulmaa: lomakkeiden sisältö => mitä mitataan lomakkeiden layout => käytettävyys ja visuaalisuus alustavat analyysimallit => miten analysoidaan ja raportoidaan Vaihessa 4 raportoidaan tulokset tarjouspyynnössä esitetyissä muodoissaan. 4 2
10.8.2011 3. Hämeenlinnan ASUKASTUTKIMUSMALLI (alustava) Palvelukokemus ja asiakasvaikuttavuus Tavoitteet: Mitattavat asiat: Palveluimagoltaan kehittyvä Hämeenlinnan kaupunki Taso 4 Palvelu- ja organisaatiokuvatutkimus Kaupungin tarjoaminen palveluiden yleisarvosanat, nykytila Hämeenlinnan löytää asukkaille oikeat palvelut. Taso 3 Strategiset asiakastutkimukset toimialoittain Palvelu- ja elinkaarimallien ja toimintatapojen onnistuminen ja vastaavuus asiakastarpeisiin. Hämeenlinnan kyky palvella asukkaita onnistuneesti ja tehokkaasti. Kyky huomioida asukastarpeita ja palautteita ja reagoida näihin tarkoituksenmukaisesti. Taso 1 Taso 2 Operatiivisen tason asiakaskyselyt toimialojen ydinprosesseista ja palveluista Palautejärjestelmä (Palautteiden vastaanotto, tiketöinti, käsittely ja toiminnaohjaus) Palveluiden suoritustason onnistumisen arviointi. Palautteiden määrän, sisällön ja käsittelyn seuraaminen 5 3.1. Palvelu- ja organisaatiokuvatutkimus Tutkimus toteutetaan jokaisen valtuustokauden aluksi puhelinhaastattelututkimuksena. Haastattelun laajuus on 1000 vastaajaa. Mukaan poimitaan satunnaisotoksella omia asukkaita (700) sekä muualla asuvia asukkaita (300). Tutkimuksella selvitetään Hämeenlinnan kaupungin palvelu- ja organisaatiokuvaa sekä esimerkiksi sitä kuinka hyvin Hämeenlinnan kaupunki vastaa arvolupaukseensa Hyvä arki asuu Hämeenlinnassa ESIMERKKEJÄ KYSYMYKSISTÄ: 1. Arvio kokemustesi tai mielikuviesi perusteella kuinka hyvin seuraavat väittämät sopivat Hämeenlinnan kaupunkiin? Väittämiä 5-10 kpl (johdettu strategiasta tai palvelulupauksista), asteikko 1 4 2. Arvioi kokemustesi tai mielikuviesi perusteella kuinka hyvin seuraavat palvelut ovat Hämeenlinnassa onnistuneet (asteikko 4 10). Asumispalvelut Ikäihmisten palvelut Lapsiperheiden palvelut => Voidaan pyytää mielikuvavertailua myös joihinkin becnhmark-kaupunkeihin. 3. Miten palvelut ovat kehittyneet Hämeenlinnassa viimeisen 4 vuoden aikana (palveluittain) 4. Missä palveluissa olisi eniten kehitettävää 6 3
10.8.2011 3.2. Strateginen ja operatiivinen asiakastutkimus Strategiset ja operatiiviset tutkimukset suunnitellaan toimialakohtaisesti. Joillakin toimialoilla on selkeästi erotettavissa palvelumallia mittaavat kysymykset ja ydinprosesseja mittaavat kysymykset erikseen, toisilla taas nämä voivat olla lähempänä toisiaan. Kohderyhmät, kyselymenetelmät ja laajuus sekä kyselyiden ajoittaminen suunnitellaan toimialakohtaisesti. Operatiivinen tutkimus tulisi antaa tietoa siitä vastaako palvelu tilaajan tahtoa sekä tuotannon johdon työkaluksi. Strateginen tutkimus puolestaan tarjoaa tietoa laajemmin palvelu- l jaelinkaarimallien i lli toimivuudesta i t ja kehittämisodotuksista. i t k i t ESIM. strateginen kysely (Asumisen ja tekniset palvelut): 1. Onko Hämeenlinnassa riittävästi tarjolla omia tarpeitasi vastaavia asumisen muotoja? 2. Keskeisten asuinalueiden rakennetun ympäristön ja palveluympäristön arviointi Kriteerit 10-15 (kuiluanalyysinä suhteutetaan odotukset ja onnistuminen) ESIM. operatiivinen kysely (Asumisen ja tekniset palvelut : lupakäsittely): 1. Palvelun sujuvuus (4 10) 2. Käsittelynopeus (4 10) 3. Ohjeistuksen selkeys (4 10) 4... => Kysely ajoitetaan lupakäsittelyn käsittelyn loppuun. ESIM. yhdistetty operatiivinen ja strateginen kysely (Päivähoitopalvelut): 1. Onko Hämeenlinnassa mielestäsi riittävän kattavasti eri päivähoitomuotoja tarjolla? Luokiteltuna eri päivähoitomuodot käytön ja mielikuvien suhteen 2. Mitä olette mieltä päiväkotien saavutettavuudesta ja palveluverkosta? 3. Kun ajattelette omia kokemuksianne päivähoidosta, miten arvioisitte seuraavia palveluita Palvelut Työntekijät Asianhoito 7 3.2. Strateginen ja operatiivinen asiakastutkimus Toimivat liikenneyhteydet, 299 kpl -1,2 Terveyspalvelut, 295 kpl -1,1 Runsas palveluntarjonta, 300 kpl -0,9 Sosiaalipalvelut, 289 kpl -0,7 T urvallisuus ja rauhallisuus, 299 kpl -0,7 Kaupungin kyky ottaa huomioon asukkaat ja yritykset, 298 kpl -0,7 Kaupungin uudistumiskyky ja edistyksellisyys, 297 kpl -0,4 Hyvä asuntotarjonta, 296 kpl -0,4 Nykyaikainen kaupunki, 300 kpl -0,4 Koulutuspalvelut, 288 kpl -0,4 Liikuntapalvelut, 298 kpl -0,3 Tekniset- ja ympäristöpalvelut, 294 kpl -0,2 Hyvät ulkoilu- ja liikuntamahdollisuudet, 298 kpl -0,2 Kulttuuripalvelut, 298 kpl -0,1 Nuorisopalvelut, 290 kpl Perheystävällisyys, 286 kpl Lasten päivähoitopalvelut, 274 kpl Luonnonläheisyys, 300 kpl Hyvä tonttitarjonta, 277 kpl -0,1 0,1 0,4 0,4 0,5 6,0 6,3 5,8 5,8 6,3 5,8 5,4 5,5 5,3 5,8 5,5 5,3 6,0 48 4,8 4,5 5,3 4,6 5,7 4,3 8 4
10.8.2011 3.3. Asiakaspalautejärjestelmä Kuntalaisten suoria palautteita palveluista, kehittämisideoita sekä esimerkiksi vikailmoituksia ja reklamaatioita käsitellään tätä tarkoitusta varten rakennettavalla palautteenhallintaohjelmalla. Palautteita voidaan kohdentaa esim. maantieteellisesti ja niiden käsittely on prosessimaista. Palautteiden vastaanotto ja käsittely on ensisijaisesti hahmotettavana operatiivisena asiakaspalveluna kuin palveluiden arvioinnin työkaluna. Kertynyttä asiakaspalautetta hyödynnetään myös lisäämään kaupunkiorganisaation asiakasymmärrystä sekä työkaluna ideoiden keräämisessä osana vuorovaikutteista palveluiden suunnittelua. Varsinaisen mittaroinnin sijasta palaute on luonteeltaan laadullista. Seurantamielessä asiakaspalauteprosessista voidaan mitata esim: Teemoittain mittaus: mihin aihepiireihin palautteet liittyvät Maantieteellinen mittaus: miltä alueilta tulee aktiivisesti palautetta, mistä passiivisesti. Mihin alueisiin palautteet kohdentuvat. Kuinka paljon palautetta tulee Miten palautteet käsitellään Mihin asioihin palautteidenjohdosto on ryhdytty.. 9 4. Yhteyshenkilöt toimialoille Leena Harjula, ikäihmisten palvelut Liisa Lepola, henkisen hyvinvoinnin palvelut Tuulikki Forssen, vammaispalvelut (aloittaa 1.4.) Markku Nurmikari, terveyspalvelut Sirpa Ylikerälä, sosiaalityön palvelut Antti Karrimaa, opetuspalvelut Timo Koivu, kulttuuripalvelut Päivi Joenmäki, liikuntapalvelut + varhaiskasvatus (1.4. saakka) Jari Pekuri, kasvua tukevat palvelut Seija Mikkonen, varhaiskasvatus (1.4. alkaen) 10 5