Tuotekehitys Kertomus kolmannesta ydinkokonaisuudesta Kertomuksen laatija: Laura Leskinen
Tuotekehitys - Kannattavasti prosessina OIVA - Matkailuyrittäjien koulutusohjelman kolmannen ydinkokonaisuuden luentopäivät järjestettiin Hämeenlinnan seudun osalta Wisahovissa 5.-6.9.2011. Luentopäivien aikana syvennyttiin tuotekehitysmenetelmiin ja tuotteistamiseen prosessina. Millaisia tuotekehitystyötä tukevia menetelmiä on olemassa? Miten tuotekehitystyötä voidaan ohjata prosessina? Miten voi löytää parhaita käytäntöjä ja oppia toisilta matkailupalvelutuotteiden kehittämisessä? Työpajapäivät järjestettiin 26. 27.9. Hauhon Ilorannassa ja ydinkokonaisuuden purkupäivä Alvettulan Kyläkaupassa 18.10. Tämä kertomus vie teidät takaisin näihin antoisiin koulutuspäiviin. Terveisin, OIVA-tiimi Tomi, Laura ja Mari
Luentopäivä 5.9.2011 Wisahovi Osallistujat: Jaakko Pouttu, Leppäniemen Hirsihuvilat Outi Raehalme, Huoneistohotelli Villa Aino Tiina Hiidenkari, Iso-Hiiden Kartano Juha-Pekka Honkasaari, Renkaloma Oy Erja Laine, Kriipin Lomamökit Leila Ylitalo, Inkalan Kartano Oy Marja-Liisa Jäntti, Ravintola Turengin Asema Kristiina Jokinen, Rengon Pitopalvelu Oy Mika Tonder, tamora Oy Laura Leskinen, OIVA Tuotteistamista ei pidä ymmärtää siten, että heti pitäisi kaiken olla valmista, vaan parempiin tuloksiin päästään kun hoidetaan tietty osa-alue kerrallaan. Tuotteistamisen taustalla pitäisi aina näkyä ansaintalogiikka, jolle tuotteistaminen on perustettu. Pelkkä sisällönrakentaminen ei riitä. Mika herätteli osallistujia mukaan kolmanteen ydinteemaan tiedustelemalla kuluneen kesän kuulumisia. Tuotekehityksen ongelma on tieto. Tiedon saanti ei ole ongelma. Ongelmana on se, että tietoa on niin paljon, että on vaikea määrittää, mikä on relevanttia ja laadukasta ja mikä ei. Hämeenlinnan kesä on ollut täynnä tapahtumia. Oletteko pienyrittäjinä päässeet hyötymään näistä suuremmista tapahtumista? Kesää ei sen kummemmin tarvitse markkinoida, vaan ennemminkin täytyisi panostaa muihin vuodenaikoihin. Toisaalta tiedon välittäminen taholta toiselle on myös ongelma. Millä tämän kaltaisia tilanteita voitaisiin välttää?
Suurin painopiste dokumentoinnissa keskittyy ideoiden kehittämiseen ja sen dokumentointiin. Eli tuo punaisella ympäröity Tuotteen määrittelytiedot on se tuotekehityksen ydinjuttu, unohtamatta kuitenkaan näitä kahta muuta aluetta. Oleellisinta on se, miten yrityksessä kerätään ja käsitellään uutta tietoa. Matkailualalla toimijat usein pieniä, jolloin palvelutuotteen tuotantoketjussa on usein monta toimijaa. Tällöin tärkeää se, että toiminta on hyvin koordinoitu, jolloin virheitä ei satu. Hiljaisen tiedon dokumentointi ja eteenpäin välittäminen on erittäin tärkeää. Miten omassa verkostossa asia saadaan välitettyä oikein ymmärrettynä eteenpäin. Tavoitteena on, että kaikki tuotantoketjun osat, minä mukaan lukien, tietävät, mikä on oma rooli ja tehtävä. Älä jätä ajatuksiasi ainoastaan korvien väliin, vaan dokumentoi ajatuksesi vaikkapa sitten tupakka-askin kylkeen. Tärkeää, että ajatus on löydettävissä myöhemmin. Ajatusten dokumentointi voi johtaa myös odottamattomien oivallusten tekemiseen ja asioiden yhdistymiseen. Meillä työntekijät ovat alkaneet itse kirjaamaan ylös työtehtävien sisältöä ja prosessin kulkua, jonka tuloksena syntyy niin sanottu Työntekijän opas. Tämä on erittäin hyvä keino varsinkin silloin kun työntekijöiden vaihtuvuus on suuri. Asiakkaan tuntemus on kaiken A ja O Erityisesti majoitusbisneksessä ulkoistetun siivouspalvelun edustaja kannattaisi osallistaa myös tuotekehitykseen. Sillä usein
tämä siivooja on ensimmäinen henkilö, joka menee huoneeseen asiakkaan jäljiltä ja näkee, mitä asiakas on tehnyt siellä. Sillä jälkiä jää. Asiakastyytyväisyyslomakkeissa ja muissa asiakastietolomakkeissa haasteena on se, että osataan kysyä asiakkailta juuri ne oikeat kysymykset. Usein juuri ne oikeat kysymykset jäävät kysymättä. Vastaavasti asiakkaan toimien havainnointi välittömästi on luotettavampaa ja antaa luotettavaa informaatiota asiakkaan tarpeista ja toiveista. Tiettyyn pisteeseen asti vastataan asiakkaan tarpeeseen, siten, ettei se käy yrittäjälle mahdottomaksi. Esimerkiksi melontaretki: millaisella kanootilla, oppaalla vai ilman, saunalla vai ei, iltapalalla vai ilman? Räätälöinti vs. massatuotanto Yksinomainen räätälöinti johtaa ennen pitkää umpikujaan. Mutta puhutaan vastaavasti massaräätälöinnistä, jossa pelataan muuttuvilla asioilla. Tämä tarkoittaa sitä, että tietyillä asioilla huomioidaan asiakkaille näkyvät asiat räätälöityinä, jolloin kuitenkin tietyt asiat pysyvät muuttumattomina. Elämyksellistäminen edellyttää ennen kaikkea asiakkaan tuntemista. Kun puhutaan tuotteesta, niin silloin kilpaillaan hinnalla, ei pääsääntöisesti tuoteominaisuuksilla. Kun kahvista puhutaan palveluna, tarkoittaa se usein kahvin sijoittamista palveluympäristöön, esimerkiksi kahvilaan. Elämystaloudessa kaiken perusta on asiakkaan tarve ja sen huomioiminen. Mutta tällöin kahvi ei yleensä ole enää se itsetarkoitus vaan se voi olla se ainutlaatuinen hetki keskellä metsää nuotion äärellä.
Laadun kehittäminen erilaisten laatusertifikaattien avulla on kysymysmerkki. On vaikea tietää, minkä verran tai onko sertifikaateista ollenkaan hyötyä liiketoiminnassa. Ainakin kannattaa miettiä, miksi lähtee suorittamaan tiettyä sertifikaattia, se ei saa olla itseisarvo, että on sertifikaatti. Tällöin tuotteistamisessa oleellisen tärkeää on ottaa huomioon asiakkaan tarpeet, joka lopullisen myyntipäätöksen tekee. Palvelutuotetta ei ole tarkoitus yrittää myydä kaikille, vaan on osattava rajata tietty kohderyhmä jolle palvelua ensisijaisesti markkinoidaan ja myydään. Huomioitavaa on myöskin monistettavuuden ja kopioinnin ero. Kun kyseessä on monistaminen, yrittäjä voi itse monistaa tuoteaihioita useisiin eri tilanteisiin ja hyödyntää aihioita omissa yhteistyöverkostoissaan. Kopiointi on huono juttu, sillä silloin palvelutuote on kilpailijoiden kopioitavissa eli varastettavissa. Lähdetään viemään tuotteistamisprosessia läpi. Tuon teille nyt esille yhden tavan tehdä sitä, joka ei suinkaan ole ainut tapa. Yhtenä mittarina tuotteistamisen onnistumisessa voisi pitää sitä, että yrittäjä on onnistunut tekemään itsensä tarpeettomaksi, jolloin palvelutuote on niin toimiva, että sen voi hoitaa työntekijät yrittäjän puolesta. Tuotteistamisprosessin eri vaiheet Tuotteistaminen on tiivistetysti palvelun tekemistä markkinointi- ja myyntikelpoiseksi. Pääpaino tuotteistamisprosessin vaiheissa on usein myynninedistämisessä.
Onnistu tuotteistuksessa oikeilla työkaluilla Ostoikkuna kuvaa asiakkaan näkökulmasta hetkeä, jolloin hän on altis tekemään tietyntyyppisiä ostopäätöksiä. On siis palveluntarjoajana kyettävä tunnistamaan se hetki, jolloin asiakas on valmis ostamaan juuri meidän tuotteemme eli hetki jolloin ostoikkuna on auki. Eli kyettävä tuntemaan oman asiakaskohderyhmänsä käytös tietyissä elämäntilanteissa ja hetkissä. Idean luomisesta lähdetään liikkeelle. Idean luomisen on nojauduttava myös asiakkaan tuntemiseen. Asiakaskohderyhmien määrittelyssä tiedon käsittely ensiarvoisen tärkeää; mitä ja millaista tietoa käytämme hyödyksemme. Otollisin aika tarjota palvelua asiakkaalle on tilanne, jossa asiakas kokee ongelman vaikeasti ratkaistavaksi, mutta tarpeeseen on palveluntarjoajan näkökulmasta helppo vastata. Tällöin myös saadaan asiakastyytyväisyys taattua ja asiakasuskollisuutta lisättyä. Esimerkiksi mökkiyrittäjälle matojen kaivamisen tuotteistaminen voi olla kannattava palvelutuote ulkomaalaisille asiakkaille, jotka eivät koskaan ennen ole elämässään matoja maasta kaivaneet ja voisivat mielellään maksaa kaivetuista madoista, jotta he pääsevät ongelle.
Periaatteessa voidaan ajatella, että erityisesti sosiaalisessa mediassa potentiaalisia asiakkaita on useimmissa tapauksissa suuri joukko. Isosta massasta on saatava koukkuun seuraajia, jotka kiinnostuvat palvelustamme ja jäävät seuraamaan palveluitamme. Osasta seuraajista on tavoitteena saada sitoutuneita asiakkaita, jotka kertovat oma-aloitteisesti palvelustamme myös muille. Asiakaslupaus on pystyttävä täyttämään ja mielellään myös ylittämään. Asiakaslupauksilla poistetaan asiakkailta myynnin esteitä. Tämän vuoksi on kyettävä tunnistamaan asiakaskohderyhmän ostoprosessin eri vaiheet sekä tarpeet ja elämäntilanteeseen liittyvät tekijät. Asiakaslupaus konkreettiseksi myyntiesitykseksi Asiakkaan tarpeiden pohjalta asiakaslupauksen määrittelyyn Myyntiesityksen on oltava ennen kaikkea vakuuttava ja uskottava. Asiakaslupaus on oltava kristallinkirkas kaikille tuotantoketjussa mukana oleville henkilöille.
Luentopäivä 2. 6.9.2011 Wisahovi Osallistujat: Outi Savolainen, Eräpalvelut Savolainen Outi Raehalme, Huoneistohotelli Villa Aino Marja-Liisa Jäntti, Turengin Asema Juha-Pekka Honkasaari, Renkaloma Oy Leila Ylitalo, Inkalan Kartano Oy Erja Laine, Kriipin Lomamökit Mika Tonder, Tamora Oy Laura Leskinen, OIVA Lupauksesta siirrytään toimintaan eli konseptointiin. Asiakkuuksien ja yhteistyökumppanuuksien hallinnointi ja roolien erottaminen on tärkeää. Välillä niiden erottaminen toisistaan voi olla haastavaa ja usein niiden välinen raja voi olla veteen piirretty viiva. Asiakas on avoimimmillaan ja vastaanottavaisimmillaan juuri ennen tilanteen aukeamista eli ennen esimerkiksi sitä, kuin ollaan matkakohteessa. Ennen sitä asiakkaaseen iskevät kaikkein parhaiten markkinointitoimenpiteet ja -viestit. Kun matkailupalvelukonsepti on valittu, siirrytään palvelun sisällöntuotantoon. Palvelukonseptin rakentaminen Palvelupolun määrittäminen on tässä kohdin ensisijaisen tärkeää. Palvelupolun määrittelyä tehdään blueprinttauksen avulla. 1. Minkä tyylinen matkailupalvelu on kyseessä? Mihin matkailun trendiin tai luokkaan palvelusi sijoittuu? a. Kannustematka b. Kokous- ja konfrenssipalvelu c. Erikoisharrastematka d. Turistimatka e. Omatoimimatka
2. Mikä on kohderyhmäsi? a. Mitkä ovat kohderyhmäsi tarpeet ja kiinnostuksen kohteet? b. Minkälaisen lupauksen voit palvelusi avulla asiakkaalle antaa? (kts. Asiakaslupaus ja myyntiesitys) Oleellista on, miten henkilökunta saadaan sitoutettua liiketoiminnan kehittämiseen sen sijaan että henkilökunta on täällä vain töissä. 3. Mistä osista palvelusi koostuu? a. Mitkä ovat palvelusi kulmakivet? b. Muodostavatko palvelun eri osat selkeästi tunnistettavan kokonaisuuden? c. Miten rajaat palvelun sisällön? 4. Minkälaisen rakenteen, teeman ja ilmeen palvelullesi luot? a. Minkälaista tarinaa hyödynnät palvelussasi? b. Miten tuot teeman esille? 5. Miten nimeät palvelusi? Liittyykö palveluusi esimerkiksi jokin tarina? a. Miten palvelusi nimi ja teema suhtautuu antamaasi asiakaslupaukseen? b. Millaisia materiaaleja, kalusteita ja tarvikkeita palvelussasi käytät? c. Sopivatko palvelun teema, nimi ja käytetyt materiaalit, kalusteet ja tarvikkeet hyvin yhteen? Tuotekortti ei ole pelkästään viestintää asiakkaan suuntaan, vaan sen lisäksi se on myös tärkeä työkalu palvelutuotteen tuottajille ja tuotantoketjun yhteistyökumppaneille. Yhdenlainen tuotekorttimalli löytyy OIVAn Aivoista excel-muodossa. Tästä mallista löytyy tuotekortista oma versio niin asiakkaalle, yrittäjälle työntekijöille kuin alihankkijoillekin. 6. Mitä sisällön osia tulee kehittää? a. Ovatko alkuperäiset ajatukset palvelun sisällöstä muuttuneet prosessin aikana? b. Mitä toimenpiteitä muutokset aiheuttavat? c. Ovatko kaikki palvelun osat tasalaatuisia? (ketju on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki) 7. Tunnetko itse palvelusi asiakkaan näkökulmasta? a. Testaa tuotteesi sellaisena kuin asiakas sen kokee b. Myös yrityksesi henkilökunnan tulisi testata tuote c. Ulkopuolisten testaajien käyttö on myös tärkeää d. Pidä huoli siitä, että testauksesta kerätään palaute ja sitä hyödynnetään konseptin jatkokehittämisessä! Hintojen yksiselitteinen kertominen voi olla haastavaa. Mutta usein asiakas kokee, että selkeä hinta sekä sen lisäksi kerrottu palvelun sisältö ja hyödyt, on parempi kuin löysässä ja epämääräisessä hinnassa roikkuminen. Asiakkaan kokemukseen liian kalliista hinnasta (virheen pelko, arvon ja hyödyn ymmärrys, todellinen halu ja tarve) voidaan
vaikuttaa tuotekehityksen edellä käsitellyillä vaiheilla ja toimenpiteillä. Ansaintalogiikka oltava koko ajan hinnoittelustrategian taustalla. Yksiselitteiset ja luotettavat hinnat ovat asiakkaalle viesti asiantuntevasta palvelusta. Yllä esimerkki palvelublueprintistä. Asiakkaan polku on kuvattu ylimpänä tasona. Eri palveluympäristöt on kuvattu eri väreillä. Asiakkaalle näkyvä ja näkymätön prosessin taso on erotettu toisistaan paksulla mustalla nuolella. Blueprint etenee kronologisesti. Palvelupolkua tukemaan pitää blueprintissä näkyä tuotantopolku, joka on asiakkaalle näkymätön. Asiakkaalle näkyy ainoastaan hyvin hallittu palveluprosessi. Jotta palvelukokonaisuus voidaan toteuttaa aidossa palvelutilanteessa, on blueprinttaus testattava aidoissa palveluympäristöissä. Palvelua testattaessa tulee kiinnittää huomio palvelua tukevien toimintojen vaatimaan aikaan, työresursseihin ja toteuttamistapoihin.
9. Mitä eri vaiheita palvelu sisältää asiakaan näkökulmasta? (eritelty asiakkaan polku ) 10. Mistä asiakas tulee tullessaan ko. palvelun piiriin? 11. Mihin asiakas ko. palvelusta lähtee? Vaatimusmäärittelylomake Yritys X, Tuote X Tiivistelmä Tiivistetty kuvaus tuotteesta. Laaditaan viimeiseksi. Perusidea Palvelun/tuotteen osat Palvelun kulku Asiakaslupaus 1. Mitä palvelulla tavoitellaan? 2. Mitä asiakas saa/kokee? 3. Mihin yritys sitoutuu tuottaessaan palvelua? Vaihekohtainen tarkastelu 12. Avataan palvelun kulku vaihe vaiheelta. Kirjataan ylös: a. mitä ko. vaiheessa tapahtuu b. mikä on ko. vaiheen tavoite? c. kuka/ketkä toimii? d. miten iso työpanos toimijoilta vaaditaan? e. mitä henkilöt tässä vaiheessa tekevät? f. miten henkilöt toimivat? g. mitä välineitä/tietoa tarvitaan, jotta palvelun vaihe voidaan toteuttaa? h. mihin/keneen toimijoiden täytyy olla yhteydessä? i. miten tämä palvelun osio on yhteydessä muihin palvelun osioihin? Riskikartoitus 13. Mikä palvelussa voi mennä pieleen/epäonnistua? 14. Mistä ongelmat/epäonnistuminen voi johtua? 15. Miten ongelmiin reagoidaan? 16. Mitkä ovat plan b:t eri ongelmiin? 17. Mihin ongelmista tiedotetaan/raportoidaan? Tähän kärjistetysti pyritään: Konsepti 4. Mitä eri osioita palvelussa on? 5. Mikä on palvelun kesto? 6. Mikä on asiakasryhmän koko? 7. Mitkä asiat vaikuttavat asiakasryhmän kokoon? 8. Mitkä toimijat palvelussa ovat mukana?
Työpajapäivä 1 26.9.2011 Hauhon Iloranta Työohjeet ja niiden laadinta on avuksi myös työntekijöiden sitouttamisessa. Työntekijät voidaan ottaa jopa mukaan työohjeiden laadintaan, tällöin he kokevat voivansa vaikuttaa omaan työhönsä ja sitoutuminen kasvaa. Osallistujat : Kristiina Jokinen, Rengon Pitopalvelu Marja-Liisa Jäntti, Turengin Asema Outi Savolainen, Eräpalvelut Savolainen Esa Vienamo, Taidekeskus Kettuki Tiina Hiidenkari, Iso-Hiiden Kartano Mona Iso-Mustajärvi, Voilá Ky Paavo Pönni, Voilá Ky Riitta Tarvainen; Hovinkartanon Taidekeskus Leena Haavisto, Iloranta Riikka Siuruainen, Tamora Reetta Liikanen, Tamora Laura Leskinen, OIVA Päivä aloitettiin keskustelemalla luentopäivien annista. Esiin nousi mm. erilaisten kysymisten esittäminen koko tuotteistamisprosessin aikana. Mikä on tärkeää asiakkaalle? Minkä takia asiakas valitsisi juuri tämän palvelun?
Työpajatehtävä 1 Kärkituotteemme (kärkituote=palvelu, jota kehittämällä pärjäämme kaikista parhaiten) Ryhmä 1 - Ruokapalvelut (omassa tilassa/evo/metsä) - Kulttuurimatkailukohde -Kehittämistä: tiloille lisäkäyttö oheispalveluiden kautta (esim. hyödyntää paikan omaa historiaa) Ryhmä 2 - Kulttuuritarjonta (erityisesti 2 viikkoa kestävä Hilman rinkelit) - Koski (ympärillä tapahtumat ja perhokalastus) - Perheet ja leirikoulut (ei vaadi markkinointia kun asiakaskunta on saavutettu, ruokajuhlat riihessä (kekri- ja glögijuhlat)
Yhteistyöverkostot: Turengin aseman "laakeri-kallet" Taideiltapäivä Iittalassa Bussi yhtiö Kuka on asiakkaamme? Esimerkki 1 Liiketoimintasuunnitelma: Liiketoimintasuunnitelmassa tuotteistamisen yhteydessä käydyt asiat linkittyvät myös liiketoimintasuunnitelmaan. Liiketoimintasuunnitelmaa ei kuitenkaan täytetä/työstetä työpajapäivissä, vaan sitä tulee omalla ajalla myös itsekseen katsoa.
Esimerkki 2 Esimerkki 6 Esimerkki 3 Esimerkki 7 Esimerkki 4 Esimerkki 8 Esimerkki 5
Maksukorttiongelmat: Kaikissa paikoissa ei käy maksukortti, sillä pankki vie niin suuren osan esim. yhden euron ostoksesta. Jotkut asiakkaat eivät voi maksaa käteisellä, joten osa myynnistä jää tämän takia saamatta.
Työpajapäivä 2. 27.9.2011 Hauhon Iloranta Osallistujat: Leena Haavisto, Hauhon Iloranta Kristiina Jokinen, Rengon Pitopalvelu Tiina Hiidenkari, Iso-Hiiden Kartano Marja-Liisa Jäntti, Turengin Asema Outi Savolainen, Eräpalvelut Savolainen Mirja Borgström, Tamora Oy Laura Leskinen, OIVA Tehtävään Hämeen matkailun aarrekarttaan ei voi ottaa yrityksiä, jotka eivät yllä yhteisesti määriteltyihin laatukriteereihin. Koordinoinnin apuna olisi hyvä olla esimerkiksi laatuneuvosto, joka käy tarkastamassa halukkaat yrittäjät ja tämän jälkeen päättää, onko yritys kelvollinen kartalle. Palvelun laatu. Miten sitä mitataan? Onko standardeista hyötyä? Merkittävintä on, että palvelutuotteen on hyvin tuotteistettu ja palveluprosessiin osallistuvat ovat kaikki kokonaisuudesta täysin selvillä ja kaikilla on kirkkaana mielessä se mitä ja miten asiakkaalle palvelu tuotetaan. Oma hinta on aina laskettava itse yritys- ja palvelukohtaisesti. Et voi lähteä kopioimaan toisen palvelun hintoja vaikka palvelu vaikuttaisikin samalta. Laatu on sitä, että voin yrittäjänä seistä tuotteen takana ja sanoa asiakkaalle ylpeänä: Minä tein tämän sinulle.
Yrittäjän mietittävä rehellisesti, kannattaako tuote oikeasti? Mikä on ansaintalogiikkani? Palvelun tuotteistamisen on aina nojauduttava ansaintalogiikalle. Miten saada asiakkailta aitoa palautetta heti palvelutilanteen jälkeen? Henkilöstöstä joku muu kuin esimerkiksi tarjouksen tekijä tai ruoan tarjoilija voisi kysyä asiakkailta, miten meni ja millaista oli. Tällöin usein asiakas avautuu helpommin kuin kysyjänä ei ole henkilö, joka on palvelun suoranaisesti tuottanut. Tässäkin muistettava hienovarainen tapa lähestyä asiakasta. Päivitä tuotettasi ja palveluasi esimerkiksi sesonkituotteilla tai tuotteista eri vuodenajat omiksi palvelutuotteikseen. Muista myös kotisivujen ja muun markkinointimateriaalin päivitys!
Henkilökunta-näkökulmaan liittyy merkittävänä osa-alueena prosessikuvauksen laatiminen ja henkilökunnan yksityiskohtainen ohjeistus. Palvelutuote on kyettävä vetää läpi vaikka silmät ummessa! Henkilökunnan sitouttaminen ja ohjeistus alkaa sillä, että henkilökunta otetaan tuotekehitys-vaiheessa jo mukaan kun mietitään mitä, kenelle ja milloin. Esimerkiksi tuote voi olla Ohjelmallinen ruokailu, jossa ruokailun yhteydessä tarjotaan ohjelmanumero. Asiakkaina voivat olla erilaiset ryhmät, yhdistykset ja yritykset. Yhteistyökumppaniksi haemme esimerkiksi bussifirmoja, jotka tuovat ryhmiä ja joita voimme hyödyntää myös myynti- ja markkinointikanavana. Esimerkki tuotekortista:
Purkupäivä 18.10.2011 Alvettulan Kyläkauppa konkretisoitavissa eli myyjän on pystyttävä selkeästi ilmaisemaan, mitä tuote sisältää. 3) Mitä tuote maksaa? Myyjän on pystyttävä kertomaan asiakkaalle täysin selkeästi, mitä tuote tulee hänelle maksamaan. Muuten kukaan ei tuotettasi osta. Markkinoinnillinen liikeidea 1) Ensimmäinen päätös on Markkinasegmentti = kuka tuotteesta maksaa? Kuka hän on? 2) Toinen päätös on Imago = Millä saan asiakkaan ostamaan? Osallistujat: Tiina Hiidenkari Iso-Hiiden Kartano Mona Iso-Mustajärvi, Voilá Ky Jaakko Pouttu, Leppäniemen Hirsihuvilat Kristiina Jokinen, Rengon Pitopalvelu Erja Laine, Kriipin Lomamökit Outi Savolainen, Eräpalvelut Savolainen Marianne Niiranen, Alvettulan Kyläkauppa Riitta Tarvainen, Hovinkartanon taidekeskus Timo Rope, Tamora Oy Laura Leskinen, OIVA Päivän teemana: Tuotteistaminen markkinoinnin näkökulmasta Mikä on pääbisnes? Onko tuotekortti tehty? Tuote on yhtä kuin kaupattava juttu. Ideana on saada joku ostamaan eli katsotaan tuotetta asiakkaan päästä. On siis oltava sellainen juttu, minkä asiakas ymmärtää Tuote koostuu kolmesta tekijästä: 1) Nimi, 2) sisältö, 3) hinta 1) Nimi tarkoittaa kohderyhmän ymmärtämää nimeä eli sellainen asia, jonka asiakas haluaa ostaa. Tässä tullaan käyttötarpeen käsitteeseen eli tuotteen on vastattava käyttötarpeeseen. Nimen tehtävänä on myös toimia erottavana tekijänä muista tuotteista. Nimen on siis oltava käyttötarvetta kuvaava. 2) Mitä tuote sisältää? Mihin käyttöön tuote on tehty, mille asiakassegmentille? Tuote tehdään aina ja vain yhtä ainoaa segmenttiä varten. Tuotteen sisällön on oltava Ensimmäinen ja toinen päätös johtavat kahteen seuraavaan päätökseen, jotka ovat: 3) Tuote = mitä myydään (nimi, sisältö ja hinta) 4) Tapa toimia kulkee läpi kaiken Mikä on bisneksen perusta? - Raha - Ei raha ei ole se perusta. Jotta rahaa tulee, niin mikä on se perusta? Se ei ole tarve, asiakas tai muu vaan: Perusta bisnekselle on ajattelutapa kaikelle toiminnalle sekä työnteko. - Hyvä tuote ei myy itse itseään. Näkökulmat Myydä tuote: = Saada 1) ihminen ostamaan tuote Jotta saadaan ihminen ostamaan tuote, on kyettävä vastamaan 2) ihmisen kokemaan käyttötarpeeseen = tarve eli tuote on vain väline tietyn tarpeen tyydyttämiseen. Tunnistetaan 3) ostoprosessi ja sen vaiheet. Markkinoinnin toimivuusperuste. - Ostaminen on yhtä kuin henkinen valinta. On kyettävä ymmärtämään ihmistä ja ihmisen inhimillistä käyttäytymistä. 1) Sisältötekijät kaikessa tekemisessä, tuotteessa, viestinnässä jne. 2) Mielikuvatekijät, tuote voi siis olla täysin sama sisällöltään, mutta asiakas haluaa mielikuvatekijöiden vuoksi ostaa kahdesta samanlaisesta toisen
3) Tarve: käyttötarve tai välinetarve. Samaan tarpeeseen voidaan myydä täysin erilaisia tuotteita. Miksi asiakas valitsee tietyn tuotteen? Kyse on halusta. Ja se ratkaisee. Järjellä ei ole mitään tekemistä ostopäätöksen kanssa. Se saa rahat, josta tykätään. Tämä on tykkäämisbisnestä. Edellytystekijät (sisältö>tarve>järki>ostoperustelut) vs. menestystekijät (mielikuvatekijät>halu>tykkääminen>ostope rusteet) Tuotteen kehitysprosessi Esimerkiksi Iso-Hiiden Kartanolla itsepoiminta on se juttu se tuote. Ei siis mansikka tai mustikka. Kun tämän on ymmärtänyt, on sen kautta helppo ymmärtää, mitä sisällön suhteen on tehtävä. 0) Tuoteaihio = Itsepoiminta 1) Segmentin valinta ja määritys > tyypitys on ensimmäinen tehtävä päätös, jolle kaikki muu perustuu. Segmentin on oltava niin kapea, että hirvittää ja kun oikein hirvittää, niin ota vielä puolet pois. Oleellinen kysymys on, mikä on minulle on otollisin segmentti. Tässäkin oleellista tykkääminen, mistä kukin tykkää. Kärkisegmentin ja -tuotteen kautta voidaan lähteä monistamaan. Tyypitys perustuu tarpeisiin sekä väline- että käyttötarpeisiin. Kauppaamismaailman sovellusperusta Kaiken ydin on 1) ihminen ja ihmisen ymmärtäminen.ihmisbisnestä, aina et tule jokaisen kanssa toimeen. Miksi ihminen valitsee? 2) Segmentti 3) Tilanne, ihmiset toimivat eri tilanteissa eri tavalla ja eri ihmiset samassa tilanteessa eri tavalla Tekemispolku Miksi = tavoite Mitä = sisältö Miten = sovellus 1) Henkilökohtaiset Välinetarpeet > ostoperusteet - Segmentin arvostus eli on ymmärrettävä mitä tämä segmentti haluaa ja mistä se tykkää - Helppo - Edut - Mukavuus, kunhan on kivaa - Päteminen - Varmuus (riskin poisto) 2) Markkinoinnillinen tuote = ydintuote + lisäedut + mielikuvat 3) Markkinoinnillinen hinnoittelu 4) Tarjonnan paketointi Tuotteistus on palvelun: - kehittämistä - segmenttipohjaista toteutusta, ASIAKASPÄÄN KAUTTA! Ydinjuttu on, että todella pääset segmentin pönttöön sisälle! - markkinoinnillistamista - konkretisoimista - Konseptointia / vakiointia Lähdetään tuotteen kehittäminen ulkoapäin eikä sisältä päin meillä nyt on tällainen tuote ja tätä me nyt yritetään myydä. Tuotteesta tulee myyjänsä näköinen. Kun ei ole tiukkaa segmenttiankkuria, niin tuotteen sisältö karkaa käsistä. Tuotteistusryhmä 1. Isäntä, yrittäjä, joka omistaa jutun, tuotepäällikkö (on sairas ja sokea, aistivammainen, joka ei näe, ymmärrä tai kuule, mistä asiakaspäässä on kyse) 2. Orjat, jotka on saatava töihin, jotta isäntä voi nauttia hedelmistä. Orjien ei tarvitse tietää mistään mitään, mitä vähemmän tietoa sen parempi (terve / näkevä)
Jos lopputulos on sellainen kuin meillä on, niin se ei ole sen takia vaan siitä huolimatta. Vaikutelmaviestintä - millaisen vaikutelman tuote antaa? Tuotekuvaus - Asianimi ei sama kuin merkkinimi - Kohderyhmä, kenelle tarkoitettu - Tavoite, mitä tuotteella haetaan - sisältö (palvelun prosessi) - edellytykset - aika, paljonko vaatii - dokumentit, jotka annetaan - Hinta Tuotearvioinnin kriteeristö (4-10) - loogisuus -konkreettisuus, asiakkaan on pystyttävä ymmärtämään, mitä tuote oikeasti sisältää - selkeys - markkinoinnillisuus / myyvyys - uutuudellisuus - realistisuus, liittyy resurssien toimivuuteen - liiketaloudellisuus, onko uskottava bisneksenä - tavoitteellisuus Yllä olevista numeerinen arvostelu, jonka lisäksi sanallinen arviointi: mikä tässä on hyvää? mikä on on kehitettävää? kolmas juttu on suullisessa arvioinnissa herättää kysymyksiä Yritysesite - Nimi ja huomioikaa, että juridinen nimi on eri kuin markkinointinimi - Tuotetarjonta - toimintaperiaatteet, millä tavalla toimin - yhteystiedot Ongelmia ja vastauksia: Tuoteaihiona: Juhlapalvelupaikka - Kannattaako ryhtyä? 1) JOTAIN osaamista olisi hyvä olla olemassa 2) Mahdollisuudet, mahdollisuuksien ikkunat - voisiko joku näitä palveluja käyttää? - kuinka monta niitä ihmisiä on? - mitä ne olisivat valmiita maksamaan? voisiko siitä saada tarpeeksi rahaa? - voisinko saada riittävän ison markkinasiivun? - onko taloudelliset resurssit olemassa toteuttaa tämä? Jos yksikin mahdollisuuksien ikkuna on kiinni, tehtävä on käytännössä juttu on mahdoton. Jos kaikki ikkunat on auki, niin on kysyttävä itseltään, haluanko minä ryhtyä tähän? Halun kautta ei kuitenkaan kannata lähteä kartoittamaan sitä, onko aihio kannattava, sillä silloin saattaa sokeutua monelle asialle. Ihmisen päätöksenteko 1) Mitä tekemään? Ohjelmapalvelut ovat äärettömän merkittävä lisä, vaikkeivät ne huomattavaa osuutta liikevaihdossa näyttelisikään, mutta ne ovat merkittävä tekijä asiakkaiden haalimisessa. 2) Minne? > Ohivirtaava turismi > Aktiivi vetovoimakyky