Kriisiviestintä ja - johtaminen Viestintä Aineopinnot, A9, Johtamisen sivuaineopinnot JOS10 Salli Hakala, Helsingin yliopisto Salli Hakala www.helsinki.fi/yliopisto 13.4.2011 1
Luennon keskeiset väitteet Kriisijohtamista ja viestintää ei voi erottaa. Ei ainakaan verkostoyhteiskunnassa. Byrokraattisesta toimintatavasta/viestinnästä seuraa helposti julkisuuskriisi. Viestintä vaatii johtajuuden ottamista julkisuudessa: uhrien, omaisten, suuren yleisön, muiden viranomaisten ja alaisten vuoksi. Mediayhteiskunnassa symbolinen korostuu. Organisaation sosiokulttuurinen toimintatapa vaikuttaa merkittävästi aina kriisin ratkaisuihin. 13.4.2011 2
Kriisitutkimus Helsingin yliopisto Crisis, Communication and Society Research network http://www.helsinki.fi/crisisandcommunication CRC:n tutkimusraportit: Viestinnän tutkimuskeskus CRC - Communication Research Centre www.helsinki.fi/crc/julkaisut Salli Hakala www.helsinki.fi/yliopisto 13.4.2011 3
Kriisit ja viestintä -tutkimusryhmän julkaisuja http://blogs.helsinki.fi/crisisandcommunication /fi/julkaisut/ Media & viestintä: kulttuurin ja yhteiskunnan tutkimuksen lehti 2/2009 Teemanumero: Kriisit ja verkostoyhteiskunta. 32. vuosikerta Teemanumeron toim. Hakala, Salli & Sumiala, Johanna & Lavento, Heidi & Tikka, Minttu Hakala, Salli (2009) Koulusurmat verkostoyhteiskunnassa. Analyysi Jokelan ja Kauhajoen kriisien viestinnästä. Viestinnän laitoksen tutkimusraportteja 2/2009. Viestinnän tutkimuskeskus CRC, Helsingin yliopisto. http://www.valt.helsinki.fi/blogs/crc/koulusurmat_verkostoyhteisk unnassa.pdf Seeck H, Lavento H & Hakala S: Kriisijohtaminen ja viestintä. Tapaus Nokian vesikriisi. ACTA 206, Suomen Kuntaliitto, Helsinki 2008. http://hosted.kuntaliitto.fi/intra/julkaisut/pdf/p081117093234t.pdf 13.4.2011 4
Kriisi, viestintä ja mediayhteiskunta TUTKIMUSTEN POHJALTA POIMINTOJA: Kriisijohtaminen ja viestintä Kaikkialla läsnä oleva media Kriisiviestintä deadlinesta onlineen Miten mediayhteiskunnan kriisiin voi varautua? 13.4.2011 5
Kriisi kun elämä yhteiskunnassa on uhattuna Kriisi mediayhteiskunnassa (Hakala & Sumiala 2009): Koulusurmat iskivät suomalaisen hyvinvointiyhteiskunnan symboliseen ytimeen kouluun. Nuoresta miehestä, toivon symbolista tuli uhan symboli. Yhteiskunta ei voi jäädä mediakatastrofiin. Kriisiin tarvitaan aina johtajuutta. Salli Hakala: Koulusurmat verkostoyhteiskunnassa. Analyysi Jokelan ja Kauhajoen koulusurmien viestinnästä. Helsingin ylipisto. CRC:n julkaisuja 2/2009., 13.4.2011 6
Tapaus 1) Esitetty luennolla Salli Hakala www.helsinki.fi/yliopisto 13.4.2011 7
1. Kriisijohtaminen ja viestintä Huhtala & Hakala 2007: Kriisien luokittelu (1) Luonnononnettomuudet ja katastrofit (2) Ihmisten aiheuttamat onnettomuudet (3) Epidemiat ja pandemiat (4) Poliittinen kriisi (5) Organisaatioiden mainekriisit Kriisin uhrit voi luokitella viiteen kategoriaan: i) kuolleet, ii) haavoittuneet, iii) lievästi loukkaantuneet iv) omaiset ja läheiset v) medioidut uhrit. Tikka, Hakala & Pedak 2010; Hakala & Tikka 2011. 13.4.2011 8
Teoreettisia näkökulmia kriisiin - organisaatiokeskeinen ajattelu Perinteiset kriisijohtamismallit organisaatiokeskeisiä (mm. Fink 1986, Coombs 2007) Oleellisia asioita organisaation ja johdon maine, varautumissuunnitelmat, harjoitukset, viestinnän kontrolli byrokraattisia (Weber 1947; ks. Huhtala & Hakala 2007) Oleellisia asioita toimivaltasuhteet, hierarkiat ja erikoistuminen, auktoriteetit, pätevyysehdot, muodolliset säännöt, keskittäminen, persoonattomuus, kontrolli lineaarisia (mm Mitroff 1994; Coombs 2007) ennen kriisiä varautuminen > kriisi > jälkihoito Kriisin peräkkäiset vaiheet: 1) varoitussignaalien havainnointi, 2) varoitusmerkkien systemaattinen analyysi ja kriisien ennaltaehkäisy 3) kriisin tai vahingon tapahduttua sen hallinta 4) kriisistä toipuminen ja paluu arkeen 5) kriisistä oppiminen. (Mitroff 1994) Yhteiskunnan turvallisuus http://www.yhteiskunnanturvallisuus.fi/ Salli Hakala www.helsinki.fi/yliopisto 13.4.2011 9
Yhteiskuntatieteellinen näkökulma kriisien tutkimukseen Havidán Rodriguez, Enrico L. Quarantelli and Russell R. Dynes: Handbook of Disaster Research (2007) Hallituksilla tarve ottaa kriisimäärittelyn mandaatti (> sotilaallinen vs. siviilikriisi) Akuuttien kriisien johtajilla (emergency managers) tarve määritellä kriisi poliittisten toimijoiden/viranomaisten /avustusjärjestöjen näkökulmasta Quarantelli (2005) korostaa kriisiä yhteiskuntatieteellisenä ilmiönä: mikä on siis yhteiskunnallinen kriisi? Kriisin olosuhteet, luonteet ja seuraukset ovat kriisejä erottavia tekijöitä. Rajaus: Riskit tai vaarat (hazards) eivät ole kriisejä. 13.4.2011 10
Näkökulmia kriisin määritelmiin: Rodrigués, Quarantelli, Dynes 2007, 1-15 Charles E. Fritz (1961; 1968): Kriisi on tapahtuma, jolla on suuri vaikutus koko yhteiskuntaan tai asuinalueeseen, mukaan lukien käsitys todellisesta uhasta, että yhteiskunnan elintärkeät toiminnot ovat estyneet essential functions of the society [are] prevented. (1961, p. 655; emt, 6) Gideon Sjöberg (1962) luonnehtii kriisiä vakavaksi, suhteellisen äkilliseksi ja yleisesti odottamattomaksi sosiaalisen järjestelmän häiriöksi, mikä syöksee liikkeelle tapahtuman/tapahtumasarjan, joka ei ole kenenkään henkilön tai yhteiskunnan hallinnassa. > Fritz (1961) kriisi on mikä tahansa tapahtuma, joka vakavasti häiritsee normaalia toimintaa. 13.4.2011 11
Näkökulmia kriisin määritelmiin: Rodrigués, Quarantelli, Dynes 2007, 1-15 Barry Turner (1978, 83) lisää Fritzin näkökulmaan, että kriisi tarkoittaa sellaisten sosiaalisten rakenteiden romahtamista, jotka aiemmin olivat kulttuurisesti hyväksytty päteviksi. (ns. inhimillisten syiden aiheuttamat kriisit) Gary Kreps (1998, 34) jää lähelle Fritzin määritelmää. Kriisiä määriteltäessä on huomioitava neljä ominaisuutta: ennakkovaroitus, vaikutusten suuruus, vaikutusten laaja-alaisuus, vaikutusten kesto. 13.4.2011 12
Näkökulmia kriisin määritelmiin: Rodrigués, Quarantelli, Dynes 2007, 1-15 Fritzin määritelmää hyväksytään vielä 2000-luvulla ja täydennetään vain eri näkökulmilla: Smith (2005) kriisit ovat tapahtumia, jotka tuottavat kuolemaa ja vahinkoa sekä aiheuttavat huomattavia yhteiskunnallisia, poliittisia ja taloudellisia häiriöitä (Smith 2005, 301; emt, 7). Henry Fisher (2003) korostaa Fritzin määritelmää ja lisää, että sosiologit tutkivat sosiaalista muutosta kriisiolosuhteissa. (Fisher 2003, 95, emt, 7). 13.4.2011 13
Kriisi suomalaisessa tutkimuskirjallisuudessa Kriisi-sana tarkoittaa kohtalokasta häiriötä, äkillistä muutosta tai ratkaisevaa käännettä. Kiinassa kriisi tarkoittaa uhkaa tai mahdollisuutta, kreikan kielen krisis sitä vastoin tarkoittaa ratkaisua (Saarelma- Thiel 1994, 184; Huhtala & Hakala 2007, 14 ). Kriisi vaatii aina ratkaisua ja viestintää. Kuten lääkärin, jolla on kuoleva potilas käsissään, kriisijohtajan on tehtävä päätökset nopeasti. Yhteiskunnallisella kriisillä on aina poliittinen ulottuvuus. (Huhtala & Hakala 2007). 13.4.2011 14
Mitä on kriisin hallinta? Kriisien hallinta on kykyä tehdä tarkoituksenmukaisia päätöksiä. Kriisinä voidaan pitää tilannetta, jolloin jotakin epätoivottua on jo tapahtunut mutta jossa on vielä suurempien menetysten vaara. Kansainvälisen politiikan tutkimuksessa kriisi määritellään tavallisesti tilanteeksi, jossa tärkeät arvot tai päämäärät ovat uhattuina, päätöksiä leimaa kustannuksien kasvamisesta tai lähestyvästä aikarajasta johtuva aikapaine sekä huomattava epävarmuus tulevasta kehityksestä (Forsberg & Pursiainen 2003, 9). Kriisinhallinta on organisaation suunniteltua toimintaa poikkeustilanteessa. 13.4.2011 15
ENNEN oli yett.fi NYT: http://www.yhteiskunnanturvallisuus.fi UHKAMALLIT vanhenivat Jokelassa? http://www.yett.fi/ Valtioneuvoston periaatepäätös 16.12.2010 Yhteiskunnan turvallisuusstrategia http://www.yhteiskunnanturvallisuus.fi/fi/materiaalit 13.4.2011 16
Yhteiskunnan turvallisuus UHKAT voimahuollon vakavat häiriöt tietoliikenteen ja tietojärjestelmien vakavat häiriöt kuljetuslogistiikan vakavat häiriöt yhdyskuntatekniikan vakavat häiriöt elintarvikehuollon vakavat häiriöt rahoitus- ja maksujärjestelmän vakavat häiriöt julkisen talouden rahoituksen saatavuuden häiriintyminen väestön terveyden ja hyvinvoinnin vakavat häiriöt suuronnettomuudet, luonnon ääri-ilmiöt ja ympäristöuhkat terrorismi ja muu yhteiskuntajärjestystä vaarantava rikollisuus rajaturvallisuuden vakavat häiriöt poliittinen, taloudellinen ja sotilaallinen painostus sekä sotilaallisen voiman käyttö. 13.4.2011 17
Kolme tapaa ymmärtää viestintä Huhtala & Hakala 2007, 30-35 Viestintä on tiedonsiirtoa Transmission model of communication (Lasswell 1948) Yhteisyyden rakentamista The ritual view of communication (J. Carey 1975) Sanoman levittämistä tai leviämisenä Disseminaatio (J.D. Peters 1999) 13.4.2011 18
Kriisi johtamisen näkökulmasta lineaarinen ajattelu Kriisijohtamisen lineaarinen ajattelu Varautuminen kriiseihin Kriisitilanne Kriisin jälkeen Uhkakuvaanalyysit, ohjeet ja harjoittelu Kriisin johto: viestintä ja uhrien auttaminen Jälkihoito, tutkinta, seuraamukset oppiminen Ks. Coombs 2007 ja Huhtala & Hakala 2007; Vrt. Valtion kriisijohtamismalli 2006 & Kriisiviestinnän ohjeet (VNK 15/2007 13.4.2011 19
Kriisijohtaminen: keskusjohtoinen strategiamalli (Burnett 1998, 481) Ks. Seeck, Lavento & Hakala 2008, 52 13.4.2011 20
Kriisiviestintään vaikuttavat tekijät: prosessimalli (Marra 1998) Lähde: Marra 1998, 464; ks. Seeck, Lavento & Hakala 2008, 82 13.4.2011 21
Kriisijohtamisen prosessimalli (Pearson & Clair 1998) Lähde: Pearson & Clair 1998, 66; Seeck, Lavento & Hakala 2008, 23 13.4.2011 22
Uhrin läsnäolo muuttaa kriisijohtamisen luonteen Hakala 2009 Kriisijohto Tilannekuvahuone Operaation johto Kriisiviestintä Tujen johtaja Tujen hallinto Tujen tiedotus Uhrien tietojen keruu Ensiapu Psykososiaalinen tuki TUJE-organisaatio: Kriisijohtaminen ja Tukitoimintojen johtokeskus, Pedak 2009 Kolmas sektori 13.4.2011 23
VISA kriisiviestinnän rakennemalli Nieminen, Hakala ym. VNK 3/2005; 7/2005 Kansalaiset Kansalaisyhteisöt Kansalaisten vapausoikeudet Julkinen keskustelu media verkkoviestintä 3,6 4 Poliittinen johtajuus Poliittiset avustajat Poliittinen ja kulttuurinen kansalaisuus Perusoikeudet Sisäiset sidosryhmät 5 1 1,2 2 3 Strateginen johtajuus Viestinnän toteutus Media & Verkko Perusoikeudet Kansalaisten TSS-oikeudet Ulkoiset sidosryhmät 5 Hallinnollinen johtajuus Viestinnän toimijat Valtiokansalaisuus 4 4 Kansalaisyhteisöt, verkkoyhteisöt Kansalaiset 13.4.2011 24
2. Kriisi, journalismi & media Kriisin näkökulmasta hyödyllisiä sivuja tuntea: http://www.dartcenter.org/ Covering School Shootings http://www.alertnet.org/ 13.4.2011 25
Kriisi mediayhteiskunnassa Schultz 2004: Medialisaatio 1) Media laajentaa kommunikaatiota humanitaarisessa ja poliittisessa kriisissä. 2) Media korvaa kommunikaation yhteiskunnallisessa kriisissä. 3) Media sulautuu humanitaariseen ja poliittiseen. 4) Media mukauttaa muut instituutiot omaan logiikkaansa yhteiskunnallisissa kriiseissä. (ks. Sumiala & Hakala 2010; Hakala & Tikka 2011). 13.4.2011 26
Kriisissä tarvittavat tilat, johtokeskukset ja puhelimet Kriisin johtokeskus & johdon puhelin ja tiedotustilaisuudet (+Virve) Evakuointikeskus & yhteyspuhelin (+Virve) Uhrien ja omaisten tukikeskus (Virve) & omaispuhelin Mediakeskus & tapahtumapuhelin, tiedotustilaisuudet Yhteisöllisen surun paikka & kriisipuhelin Salli Hakala www.helsinki.fi/yliopisto 13.4.2011 27
Kriisin karvevalisoituminen mediassa: Tapaus Nokian vesikriisi Salli Hakala www.helsinki.fi/yliopisto 13.4.2011 28
Kriisi ja symbolinen johtajuus Hallituksen tiedotustilaisuus Kauhajoen ampumavälikohtauksen johdosta 23.9.2008 http://www.vn.fi/ajankohtaista/tallenteet/lisaa/2008.jsp Hakala 2009; Sumiala 2009; Sumiala & Tikka 2009: Isku suomalaisen hyvinvointiyhteiskunnan symboliseen ytimeen. Isku tietoyhteiskunnan menestysutopiaan: nuoresta miehestä, toivon symbolista tuli uhan symboli. Rehtorin ampuminen Jokelassa ja opettajan ampuminen Kauhajoella voidaan lukea merkkinä siitä, että auktoriteetti on mahdollista tappaa. Verkossa ampuja teki itsestään kuolemattoman. Salli Hakala www.helsinki.fi/yliopisto 13.4.2011 29
Toimintaperiaatteet kriisissä Comfort, Ko, Zagorecki 2004. Ks. Tikka, Hakala & Pedak 2010. Kriiseissä useita toimijoita eri organisaatioista. Ongelmina usein resurssien puute, vaikeudet koordinoinnissa ja heikko kommunikaatio. Sokea toiminta blind response: ratkotaan ongelmia erillään, tietämättä mitä muut tekevät (jaetaan ristiriitaista tietoa) Yksi kerrallaan time-based: palvellaan siinä järjestyksessä kuin apua/tietoa pyydetään (myös mediaa) first come, first served Yhteistoiminta severity-based: priorisoidaan avun tarpeen mukaan; toimitaan yhdessä (yhteiset tiedotustilaisuudet) Salli Hakala www.helsinki.fi/yliopisto 13.4.2011 30
Kaikkialla läsnäoleva media = medialisaatio (mediatization) Krotz 2009; Sumiala 2010; Ks. myös Tikka, Hakala & Pedak 2010 Historiallinen, jatkuva, pitkäkestoinen prosessi, jossa media nousee keskeiseksi instituutioksi. Organisaatiot alkavat toimia medialogiikan mukaisesti. Esim. HS 4.5.2010, SPR:n tavoite on saada sata verenluovuttajaa päivässä uuteen Sanomatalon veripalvelutoimistoon. Salli Hakala www.helsinki.fi/yliopisto 13.4.2011 31
Dead linesta onlineen Tiedontarve näkyy heti verkossa SPR:n verkkosivujen kävijämäärät kriiseissä tsunami, Jokela, Kauhajoki, Naantali & Sello 35000 30000 25000 20000 15000 10000 tsunami Jokela Kauhajoki Naantali Sello SPR:n verkkosivujen Kävijämäärät: Jokelassa kriisipäivänä Etsittiin tietoa, tsunamissa vasta neljäs kriisipäivä oli huippukohta. 5000 0 toinen päivä ennen päivä ennen kriisipäivä toinen päivä kolmas päivä neljäs päivä Minttu. Tikka, Salli Hakala, Maarit Pedak Kriisi, SPR, mediayhteiskunta. CRC, 2010. Salli Hakala www.helsinki.fi/yliopisto 13.4.2011 32
Esim. tsunami & sukellus.fi Miljoonan ihmisen palvelu viikossa! 10 kannettavaa kotikonetta, 10 matkapuhelinta. Kävijöitä enemmän kuin yhdenkään viranomaisen sivuilla. Sukellus.fi kävijämäärät 26.12.2004-5.1.2005 Normaali 26.12. 27.12. 28.12. 29.12. 30.12. 31.12. 1.1. 2.1. 3.1. 4.1. 5.1. 173 186 76581 96255 60252 56671 50355 31501 25847 204516 234218 255943 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 Salli Hakala Huhtala & Hakala 2007 www.helsinki.fi/yliopisto 13.4.2011 33
Kriisiviestintäohjeet Tshernobylin jälkeen Tiedottaminen valtionhallinnossa.valtionhallinnon ulkoisen tiedottamisen periaatteita, ohjeita ja säännöksiä. VNK 1987 Puolustustilalaki (1083/1991) ja valmiustilalaki (1080/1991). Valtioneuvoston tiedotusyksikkö vastaa poikkeusoloissa tiedottamisesta. Oikeusministeriö asetti 17. joulukuuta 2003 toimikunnan uudistamaan valmiuslainsäädäntöä (KM 2005). Uudistetut yleisohjeet talouskriisin aikoihin: Valtionhallinnon tiedotusohje. Periaatteet, yhteistyö, erityistilanteet. VNK 1994 13.4.2011 34
Estonian jälkeen Estonian onnettomuus osoitti, että valtionhallinnossa kriisiviestinnän ohjeistus oli aivan liian ylimalkaista (VNK 1994). Poikkeusolojen tiedotustyöryhmä jätti mietintönsä vuonna 1999. WTC: syyskuun 11. vuonna 2001 Valtionhallinnon viestintäsuositus 2002 Luku VI: Tiedotus erityistilanteissa ja poikkeusoloissa 13.4.2011 35
Tsunamin jälkeen Tsunami 2004: Tsunamin jälkimaininki aiheutti uuden murroksen valtionhallinnon viestinnässä: Viestintäkriisin seurauksena tiedottamisesta siirryttiin strategiseen valtionhallinnossa. (Huhtala & Hakala 2007,22). Uusimmat ohjeet syyskuussa 2007: Valtionhallinnon viestintä kriisitilanteissa ja poikkeusoloissa. (VNK 15/2007). 13.4.2011 36
Viestinnän kriisi syntyy julkisuuden ja salaisuuden rajoilla Huhtala & Hakala 2007, Kriisi ja viestintä, s. 176 tiede, taide, uskonto Tuntematon, Se nimeämätön, pyhä vitsit, pilapiirrokset Sosiokulttuuriset tabut Media, julkinen tila Talous, hallinto, politiikka huhut ja taktiset vuodot skandaalit ja muut yksityisyyden loukkaukset Salli Hakala Yksityisyys ja intiimi elämä www.helsinki.fi/yliopisto 13.4.2011 37
Tutkimuskirjallisuutta Comfort, Louise K.; Ko, Kilkon & Zagorecki, Adam (2004). Coordination in Rapidly Evolving Disaster Response System: The Role of Information. American Behavioral Science 48; 295 313. Coombs, Timothy (2007) Ongoing Crises Communication. Planning, managing and Responding. London: Sage. Hakala, Salli (2009a). Koulusurmat verkostoyhteiskunnassa: Analyysi Jokelan ja Kauhajoen kriisien viestinnästä. Helsinki: Helsingin yliopisto, CRC/ Viestinnän laitos. Hakala, Salli (2009b). Symbolisen johtajuuden kriisi. Koulusurmat ravisuttavat verkosotyhteiskunnassa. Media & Viestintä 32: 2, 19-30. Huhtala, Hannele & Hakala, Salli (2007). Kriisi ja viestintä: Yhteiskunnallisten kriisien johtaminen julkisuudessa. Helsinki: Gaudeamus. Krotz, Friedrich (2009). Mediatization: A Concept With Which to Grasp Media and Societal Change. Teoksessa Lundby, Knut (toim.) Mediatization. Concept, changes, consequences. New York: Peter Lang, 21 40. Pedak, Maarit (2009). Uhrien ja omaisten tukikeskuksen johtaminen kriisissä. Media & Viestintä 32: 2, 97 109. Pedak, Maarit (2010): Kunnan uhrilähtöinen kriisiviestintä. Miten kunta auttaa ja viestii yhteisökriisissä. Kunnallistieteellinen aikakauskirja 4-2010. Rodriguez, Havidán; Quarantelli, Enrico L. & Dynes, Russell R. (toim.) (2007). Handbook of Disaster Research. Springer: New York. Sumiala, Johanna (2010). Median rituaalit. Johdatus media-antropologiaan. Tampere: Vastapaino. Tikka, Minttu & Hakala, Salli & Pedak, Maarit (2010): Kriisi, SPR ja mediayhteiskunta. Suomen Punaisen Ristin organisoituminen kotimaisissa kriiseissä www.helsinki.fi/crisisandcommunication www.helsinki.fi/crc/julkaisut Salli Hakala www.helsinki.fi/yliopisto 13.4.2011 38