+ Vapaaehtoistoiminnan kehittäminen palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen Saara Jäämies
+ Kuka olen? Palveluiden asiakaskeskeinen kehittäminen, palvelumuotoilu / Laurea YAMK (kesken) Vapaaehtois- ja kansalaistoiminnan kehittäjä Vapaaehtoistyön koordinaattorin tehtävät 2008 alkaen Vapaaehtoistoiminnan johtamisen prosessien suunnittelu Helsingin vapaaehtoistyön keskuksen projektisuunnittelu Vapaaehtoistoiminnan selvitys Helsingin kaupungilla 2016 Satojen vapaaehtoisten haastattelut ym. JET Vapaaehtoistoiminnan johtaminen 2014, Omnia Sosionomi (amk) 2005, Stadia Verkostomainen työote, verkostojen vetäminen Helsingin Valikko-verkoston pj. (vapaaehtoinen) Erilaisessa yhdistystoiminnassa mukana v.2000-> Vapaaehtoistoiminnan koordinoinnin kehittämiseen liittyvät opintomatkat mm. Kanada, Yhdysvallat, Ruotsi
+ Mistä seuraavaksi puhumme Vapaaehtoistoiminnan johtamisesta Tulevaisuuden ennakoinnista Palvelumuotoilusta Miten palvelumuotoilun menetelmiä voisi hyödyntää vapaaehtoistoiminnan kehittämiseen
+ Vapaaehtoistoiminnan johtaminen Vapaaehtoistoiminnan johtaminen on prosessi, jossa asetetaan tavoitteet, suunnitellaan toiminta, innostetaan ja motivoidaan mukana olevia vapaaehtoisia sekä johdetaan ja koordinoidaan toimintaa arjessa. Myös vapaaehtoistoiminnan markkinointi ja positiivisen imagon ylläpitäminen ovat vapaaehtoistoiminnan koordinaattorin tärkeimpiä tehtäviä. Oman organisaation, organisaatiokulttuurin ja toimintatapojen tuntemus sekä toiminnan vision ja tavoitteiden sisäistäminen ja ymmärtäminen edesauttavat valtavasti hyvää ja onnistunutta vapaaehtoistyön johtamista. Toimiva ja rakentava vuorovaikutus sekä toimintatavat, jossa on tilaa annettu myös vapaaehtoisten äänelle kuulua ja on luotu aitoa vaikuttamisen mahdollisuuksia luo rakenteet luottamukselliselle ja avoimelle vapaaehtoistyölle. Kun vapaaehtoistoiminta on laadukkaasti johdettu tukee se myös osaltaan hyvin vahvasti vapaaehtoisten motivaatiota ja jaksamista. Kun vapaaehtoiset voivat keskittyä tekemään omaa heille sopivaa ja ehkä jopa räätälöityä tehtäväänsä on johtamisessa onnistuttu. Johtamisen tärkein tehtävä on luoda puitteet ja mahdollisuudet.
- Henkilökunnan ja vapaaehtoisten tai luottamushenkilöiden ja vapaaehtoisten suhteet ovat hyvät ja lämpimät - Mahdollisuus antaa palautetta, vaikuttaa ja olla osana kehittämässä Sisäinen motivaatio -Mikä motivoi? - Arvot - Mielekkyys -Sitoutuminen Palaute, kehittäminen, uudistumin en, Vapaaehtoisuus -Omistajuuden tunne - Motivaatio -VET koordinointi on muutakin kuin motivointia - Yhteisen vision kannattelu -Prosessit kunnossa Toiminnan organisointi ja johtaminen Perehdytys - Tehtävän sopivuus eli ns. fit, tehtävä on sopiva ja mieleinen, tehtävä on selkeä -Ajankäyttö sopii omaan tilanteeseen - Pitää muistaa johtaa sekä ihmisiä että asioita - Hyvä perehdytys
+ Vapaaehtoistoiminnan tulevaisuus? Ikääntyvä Suomi, digitalisaatio, robotisaatio, kaupungistuminen, työn murros, ja muut megatrendit Osallistumisen trendit muuttuu ja on murroksessa, valinnat, yksilöllisyys korostuu, toisaalta vahva yhteisöllisyys Sosiaalinen media, joukkoistaminen, epämuodolliset ryhmät ja ryhmittymät, nopea suunnittelu ja action ym., Alustatalous, jakamistalous (kestävän kehityksen megatrendi) Sitoutuminen hyvän tekemiseen, ei enää niin usein organisaatioon tai tiettyyn tehtävään Pitkä sitoutuminen vs. sitoutumattomuus, Vapaaehtoispito vs. pop up-ymmärrys, Resilienssi vs. pysyvyys Kokemuksellisuus korostuu (asiakaskokemus), saumaton palveluketju
Reagointi Trendit ja megatrendit On time Reagointi Ennakointi, proaktiivisuus Trendi Aika
Vesiputousmalli
Fail fast and often
+ Mitä on palvelumuotoilu? Palvelumuotoilu on monitieteinen lähestymistapa palveluiden (ja prosessien) kehittämiseen Palvelumuotoilijan tehtävä on antaa muodonanto palveluketjun kontaktipisteille, konsepteille tai tuotteille. Muotoilu tuo kehittämiseen työkaluja Muoto= visuaalinen, ymmärrettävä. Palvelumuotoilija on prosessissa inhimillisyyden äänitorvi Palvelumuotoilussa keskeistä on asiakaskeskeisyys, empatia ja asiakasymmärrys. Palvelumuotoilun avulla voidaan tuoda näkyväksi ja kehittää jokaista prosessin tai palvelun osaa ja saattaa osalliseksi kaikki asianosaiset, verkostot ja tietenkin asiakkaat itse. Palvelumuotoilun prosesseissa palvelumuotoilija luo käyttäjänäkökulmasta uuden elämyksellisen palveluprosessin (asiakaskokemus).
Palvelunmuotoilun prosesseja
+ Vapaaehtoistoiminnan kehittäminen palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen
+ Milloin se voisi olla tarpeen? Haaste, ongelma, wicked problem Huomattu asiakastyytymättömyys Vapaaehtoisilta saatu palaute Taloudellinen syy Innovaationälkä, skenaariot, prototyypit Kehittäminen yleisesti Hanketyössä Palvelukulttuurinmuutoksissa Kokeilukulttuuri, ketterä kehittäminen
+ Mihin vapaaehtoistoiminnan kehittämisessä? Kontaktipisteet ja palvelupolkujen visualisointi Prosessit Koordinaattorien työkalujen kehittäminen Yhteiskehittäminen yhdessä asiakkaiden ja vapaaehtoisten kanssa Muotoiluluotaimet kertomaan kohtaamisista (esim. asiakas ja vapaaehtoinen) Visualisointi
+ Hyvä muistaa: Yhden vapaaehtoisen saama palvelu omalla vapaaehtoistoiminnan polulla ei ole koskaan sama kuin toisen asiakkaan saama palvelu Subjektiivinen asiakaskokemus Palvelupolku Palvelu ei ole konkreettista vaan monista asioista ja toiminnoista koostuva prosessi Yhteiskehittäminen ei tarkoita vain mukaan kutsumista muodonvuoksi Todellinen yhteys palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja päätöksentekoon Tavoitteena on loistava asiakaskokemus saumattoman palveluketjun kautta Palveluketju koskettaa koko organisaatiota!
HENKILÖ Kuka hän on? Ikä? Ammatti?
Kipupisteet, pelot, turhautumat, haasteet, mikä jää saavuttamatta (Pain) Odotukset, toiveet, mitä saavuttaaa, mikä on hänen edukseen (Gain)
Uusien tehtävien yhteiskehittäminen
Aika Back office Front office Vapaaehtoisen polku Haluan vapaaehtoi seksi Syntyy kiinnostus lähteä vapaaehtoiseksi Vuorovaikutus Näkyvä mainos tai sivu, jossa kerrotaan mobiilisovelluksesta Näkyvyysraja Toimijoiden yhteistyöverkosto ja resurssikeskus, yhteiset toimintamallit ja kumppanuudet Toimijoiden yhteistyöverkosto ja resurssikeskus, yhteiset toimintamallit ja kumppanuudet Ennen Aktiivinen Jälkeen
Aika Back office Front office Vapaaehtoisen polku Vuorovaikutus Näkyvyysraja Ennen Aktiivinen Jälkeen
+ KIITOS! Kysymyksiä?