MOBIILIMAKSAMINEN VERKKOKAUPPAAN KUINKA MAHDOLLISTAT HELPON MAKSAMISEN ÄLYPUHELIMELLA

MOBIILIMAKSAMINEN VERKKOKAUPPAAN KUINKA MAHDOLLISTAT HELPON MAKSAMISEN ÄLYPUHELIMELLA

SISÄLLYS 1. JOHDANTO 03 2. MIKSI MOBIILIMAKSAMINEN? 05 3. MITÄ VAIHTOEHTOJA? 07 4. MITEN MAHDOLLISTAT MOBIILIMAKSAMISEN VERKKOKAUPASSA 09 5. MOBIILIMAKSUTAPA TALOUSHALLINNON NÄKÖKULMASTA 11 6. MITEN HYÖDYT MAKSIMOIDAAN? 13 7. LOPUKSI 15 Yhteistyössä Maksuturva & MobilePay by Danske Bank

1 JOHDANTO MOBIILIMAKSAMISEN TILANNE SUOMESSA JA POHJOISMAISSA Mobiilimaksaminen on mobiililaitteilla suoritettavaa maksamista ja sen merkitys korostuu jatkuvasti enemmän digitaalisessa kaupankäynnissä. 73 % suomalaisista käyttää älypuhelinta ja 60 % ihmisistä surffaa puhelimellaan internetissä vähintään yhtä usein kuin tietokoneella. (Google consumer barometer 2016). Älypuhelinten ja tablettien käytön määrä onkin kasvanut viime vuosina valtavasti ja etenkin nuorten kohdalla mobiililaitteilla tehtyjen verkko-ostosten osuus on jo todella suuri: 42 % alle 26-vuotiaiden pohjoismaalaisten verkkokauppaostoksista tehtiin matkapuhelimella vuonna 2015 (Verkkokaupan trendit Pohjoismaissa 2015 Näin teemme ostoksia verkossa). Yhä useampi kuluttaja siis selaa verkkokauppojen tarjontaa ja tekee ostoksia mobiililaitteillaan. Puhelimella sekä tableteilla ostaminen on siis ehdottomasti otettava verkkokaupoissa huomioon. Verkkokauppa voikin parantaa mobiililla shoppailevan asiakkaan kokemusta optimoimalla verkkosivuston toimimaan mahdollisimman hyvin mobiiliselaimessa eli huolehtimalla responsiivisuudesta, sekä tarjoamalla maksutapoja, joita on mahdollisimman helppo käyttää kännykällä. Verkkokaupan responsiivisuutta ei voidakaan oikeastaan enää pitää myyntivalttina, vaan mobiiliystävällisyys alkaa olla elinehto jokaiselle verkkokaupalle. Kilpailukyky säilytetään panostamalla koko ostoprosessin helppouteen. Jos ennen verkkokaupoissa pystyi itse määrittämään millä maksutavoilla myydään, on nykypäivänä kuluttaja jatkuvasti enemmän päätäntävaltainen. Kun henkilö on tottunut ostamaan hänelle mieluisalla maksutavalla, mutta 03

04 verkkokauppa ei tarjoakaan kyseistä maksutapaa saattaa ostaja äänestää jaloillaan siirtyen seuraavaan nettikauppaan. Tulevaisuudessa erityisesti mobiililaitteille tarkoitettujen maksutapojen määrä kasvaa ja verkkokauppa voikin hävitä suuren määrän asiakkaita, jos ei tarjoa vaihtoehtoja mobiilimaksamiseen. Mobiilimaksamisen aika on siis jo täällä ja tässä oppaassa käydään läpi, miten se kannattaa toteuttaa omassa verkkokaupassa.

2 MIKSI MOBIILIMAKSAMINEN? KUINKA MOBIILIMAKSUTAPA VOI PARANTAA KONVERSIOITA Matkapuhelin soveltuu maksamiseen luontevasti, sillä nykypäivänä se on lähes aina käsillä. Joskus lompakko saattaa unohtua kotiin, autoon tai olla muuten eri huoneessa silloin, kun esimerkiksi korttitietoja kaivattaisiin mutta kännykkä kulkee aina mukanamme. Voidaankin ajatella, että jos kuluttajalla ei ole puhelinta mukana, ei hänellä ole luultavasti vaatteita sillä hetkellä päällä ollenkaan. Mobiilimaksamisen teho perustuukin siihen, että maksutapa on aina käden ulottuvilla, eikä yhtäkään ostosta jää tekemättä siksi, että ostaminen olisi vaikeaa tai mahdotonta. Esimerkiksi Tanskassa, jossa Danske Bankin MobilePaymobiilimaksutapa on laajasti käytössä, verkkokauppojen konversiot ovat nousseet jopa 15 % maksutavan käyttöönoton jälkeen. HELPPO MAKSAMINEN LIIKKEESSÄ & KIIREESSÄ Esimerkiksi, kun puhelimella netissä surffailessa näkee sivubannerissa kenkämainoksen, joka houkuttelee niin paljon, että sitä päätyy klikkaamaan ja siirtämään halutun kenkäparin ostoskoriin asti, voi ostoprosessi kuitenkin päättyä maksuvaiheessa. Jos maksaminen on vaikeaa esimerkiksi siksi, että lompakko on unohtunut kokonaan kotiin tai pankkitunnukset tai kortti ovat repun pohjalla vaikeasti saavutettavissa, saattaa heräteostos jäädä kiireessä vain haaveeksi niin ostajan kuin verkkokauppiaan osalta. On siis selvää, että kun maksutapa on itse puhelimessa, on todennäköisempää, että tällaiset puhelimella tehtävät ostot suoritetaan loppuun asti. 05

ASIAKKAALLE SOPIVA MAKSUTAPA Verkkokaupan maksutapoihin pätee yksi nyrkkisääntö: tarjoa niitä mahdollisimman monta. Mitä enemmän maksutapoja on tarjolla, sitä todennäköisemmin ostaja löytää hänelle sopivan maksutavan ja myös maksaa ostoksensa sen sijaan, että ostotapahtuma keskeytyisi. PYSY AJAN HERMOILLA Sellaiseen verkkokauppaan, jossa ulkoasu ja toiminnallisuudet tuntuvat vanhanaikaisilta, voi olla vaikeaa luottaa. Tarjoamalla moderneja maksutapoja nettikauppa osoittaa kehittävänsä toimintaansa jatkuvasti. Tämä rakentaa kaupan imagoa ja brändiä. EI OSTORAJAA Riippuen siitä, mikä mobiilimaksutapa on kyseessä, voi maksutapa toimia samanlailla kuin tavallinen korttimaksu. Tämä tarkoittaa sitä, että normaalit rahoitusyhtiön puolelta asetetut luotot, kuten esimerkiksi muutaman sadan euron laskulle tai tilille myönnetyt ostorajat, eivät rajoita asiakkaan ostamista. Kun maksu pohjautuu tavalliseen pankki- tai luottokorttimaksuun, on ostorajana kuluttajan henkilökohtainen maksuraja. 06

3 MITÄ VAIHTOEHTOJA? MOBIILIMAKSAMISEN RATKAISUT VERKKOKAUPASSA Mobiilimaksuratkaisuja on jo joitakin ja niitä tulee jatkuvasti lisää. Toiset ratkaisut ovat enemmänkin kuluttajalle tarkoitettuja apuvälineitä ja toiset taas todellisia maksutapoja. Osa siis helpottaa ostamista (ja myymistä) enemmän kuin toiset, joten maksutapoja valittaessa kannattaa olla tarkkana. Jotkin sovelluksista ovat saatavilla kaikkien pankkien asiakkaille kun taas toiset ovat käytössä pelkästään oman pankin asiakkaille. Tässä oppaassa keskitytään korttimaksuun pohjautuviin maksutapoihin, sillä niiden käyttö tarjoaa asiakkaalle aidosti mobiilille tarkoitetun ja mobiilia hyödyntävän ostamisen verkossa. KORTTIMAKSUUN POHJAUTUVAT MOBIILIMAKSUTAVAT Korttimaksuun perustuva mobiilimaksaminen tarkoittaa sitä, että verkkopalveluun tai puhelimeen ladattavaan applikaatioon syötetään kuluttajan haluamat pankkitai luottokorttitiedot kerran, jonka jälkeen sovelluksen avulla voi maksaa ostoksia netissä turvallisesti ja helposti. Erityisen turvallista maksamisesta tekee se, että verkkokaupalle ei koskaan luovuteta kortin tietoja. Riippuen palvelusta, ostaminen tapahtuu joko niin, että ostaja kirjautuu sisään tunnuksillaan ja voi näin hyväksyä maksun tai sitten syöttää maksamisen yhteydessä vain oman puhelinnumeronsa ja hyväksyy maksun matkapuhelimeensa ladatussa sovelluksessa. Verkkokauppiaan on otettava tällainen maksutapa erikseen käyttöön verkkokaupassaan. 07

Tällaisia maksutapoja ovat esimerkiksi kansainvälinen PayPal ja Pohjoismaissa toimiva Danske Bankin MobilePay. Sekä PayPal että MobilePay ovat täysin maksuttomia ostajalle. Maksutapoja voi käyttää minkä tahansa pankin asiakas niin credit- kuin debitkorteilla. OPERAATTORIN LASKUTUS Puhelinlaskuun lisättävät ostokset voivat olla esimerkiksi puhelin-applikaatioissa tehtyjä ostoja, maksulliseen numeroon soittaminen tai tekstiviesti eli SMSmaksu. SMS-maksaminen tapahtuu niin, että ostaja lähettää tekstiviestin ja näin voi maksaa palvelun tai tuotteen. Useimmiten tällaista maksutapaa käytetään esimerkiksi lippujen ostamiseen. Toinen samantyylinen maksutapa on, että maksaa voi soittamalla kauppiaan määrittämään puhelinnumeroon. Tällaisten maksutapojen varjopuoli on siinä, että laskutus tapahtuu operaattorin toimesta niin, että ostosumma lisätään puhelinlaskuun. Tällöin esimerkiksi henkilöt, joiden puhelinliittymä on työsuhde-etuna työnantajan nimissä, eivät välttämättä voi maksaa tällä maksutavalla. MOBIILILOMPAKKO Mobiililompakko on digitaalinen lompakko, johon kuluttaja voi tallettaa luottokortin tiedot turvallisesti ja/tai ladata saldoon valmiiksi rahaa. Kun palvelu on otettu käyttöön, tulee asiakkaan yleensä vielä tunnistautua maksaessaan Tupas-tunnisteella tai syöttää korttitiedot tavalliseen tapaan verkkokauppaan ostaminen on siis samanlainen prosessi kuin korttiostaminen normaalistikin ja niin on myyminenkin verkkokauppiaan näkökulmasta. Tällaisia virtuaalikortteja tarjoavia palveluja Suomessa ovat mm. Pivo ja Aktia Wallet. 08

4 MITEN MAHDOLLISTAT MOBIILIMAKSAMISEN VERKKOKAUPASSA MITEN KÄYTTÖÖNOTTO TAPAHTUU 1. Ota yhteyttä maksupalveluntarjoajaasi ottaaksesi käyttöön korttimaksuun pohjautuvan mobiilimaksutavan Mobiilimaksutapa tilataan suoraan maksupalveluiden palveluntarjoajalta. Ota yhteyttä palvelutarjoajaasi ja varmista, että heidän ratkaisunsa tukee haluamaasi maksutapaa, kuten MobilePayta. 2. Ota käyttöön pyytämällä aktivointi maksupalveluntarjoajaltasi Käyttöönotto ei vaadi teknisiä ponnisteluja. Esimerkiksi Maksuturvan asiakkaiden kohdalla palvelu voidaan aktivoida päälle asiakkaan olemassa olevaan Maksuturvapalveluun, jossa on korttimaksut (Visa, MasterCard) käytössä Maksuturvan kautta. Mm. MobilePay on käyttöönotettavissa kaikissa verkkokauppa-alustoissa, joissa Maksuturvankin palvelu toimii. Käytännössä siis lähes kaikissa alustoissa. Esimerkki Maksuturvan prosessi Jos et ole ennestään Maksuturvan asiakas, sinun tulee tilata Maksuturvapalvelu, joka sisältää kortti- ja MobilePay-maksutavat. Palvelun aktivointi kestää n. 2 3 arkipäivää tilauksesta. Jos olet jo Maksuturvan asiakas ja palvelussasi on korttimaksut käytössä, niin käyttöönotto käy todella helposti. Riittää, että Maksuturva aktivoi MobilePaymaksutavan päälle, jonka jälkeen se on käytettävissä välittömästi. 09

3. Päivitä toimitusehtoteksti Päivitä verkkokauppasi toimitusehtoteksti korttimaksujen osalta niin, että niissä huomioidaan myös korttimaksuihin perustuvat muut maksutavat, kuten MobilePay. Maksuturvan asiakkaille toimitetaan päivitetty toimitusehtoteksti MobilePayn aktivoinnin yhteydessä. Otimme MobilePayn maksutavaksi verkkokauppaamme, sillä sen suosio käyttäjien keskuudessa on nousussa helpon käytettävyyden vuoksi. Käyttöönotto tapahtui helposti: maksutapojemme tarjoaja Maksuturva aktivoi sen käyttöön hetkessä. Olemme saaneet maksutavasta jo nyt hyviä palautteita. Tomi Kaihlaniemi IT Manager Kotipizza Group Oyj

5 MOBIILIMAKSUTAPA TALOUSHALLINNON NÄKÖKULMASTA HINNOITTELU JA RAPORTOINTI RAPORTOINTI Mobiilimaksutavoista korttimaksuun pohjautuva MobilePay käyttäytyy taloushallinnon kannalta kuin muutkin maksutavat. Maksuturvan kohdalla MobilePay-maksut raportoidaan vastaavasti Maksuturvan palvelussa kuin muutkin maksutavat, joten sen käyttöönotto ei aiheuta lähtökohtaisesti mitään muutoksia taloushallinnon osalta. Maksutapa tukee siis raportointia ja kaikkia Maksuturvan tarjoamia vaihtoehtoisia tilitysmalleja. On myös tärkeää pystyä seuraamaan kunkin maksutavan suorituskykyä. Esimerkiksi Maksuturvan raporteilla ja Extranet-palvelun tilastoinnissa näytetäänkin aina tieto käytetystä maksutavasta ja näin myös mobiilimaksujen, kuten MobilePayn osalta. Tieto käytetystä maksutavasta välitetään myös verkkokauppaan maksamisen yhteydessä. HINNOITTELU Verkkokauppias Maksutavoissa on erilaisia hinnoittelumalleja ja hinta määräytyy palveluntarjoajasi mukaan. Useimmiten maksutavan käytössä on kuitenkin kuukausimaksu, jonka

lisäksi sen käytöstä menee joka kerta pieni transaktiokulu sekä mahdolliset muut maksupalveluntarjoajan kulut. Verkkokaupassa tarjottavat maksutavat eivät siis juurikaan maksa kauppiaalle, elleivät asiakkaat käytä niitä. Maksutapoja kannattaa siis lähes poikkeuksetta ottaa käyttöön, sillä niiden aiheuttamat kustannukset ovat huomattavasti pienemmät, kuin niistä saadut hyödyt. Esimerkki Maksuturvan hinnoittelu MobilePay-maksutavalle Kuukausimaksu 6,50 euroa Normaali korttimaksun transaktiokulu + 0,15 euroa Asiakas Verkkokaupan asiakkaalle mobiilimaksutavat ovat täysin ilmaisia. Esimerkiksi MobilePay-applikaatio on käyttäjälleen täysin ilmainen, ja niin on myös itse maksutapa.

6 MITEN HYÖDYT MAKSIMOIDAAN? KUN OLET OTTANUT MOBIILIMAKSAMISEN KÄYTTÖÖN Mobiilimaksaminen voi parantaa verkkokaupan konversioita tuntuvasti. Mutta huimia lukuja ei nähdä heti ensimmäisenä tai toisenakaan päivänä maksutavan käyttöönotosta. Uusia maksutapoja täytyy tuoda aktiivisesti esille, jotta verkkokaupan asiakkaat saavat tietää uuden maksutavan olemassaolosta ja oppivat käyttämään sitä. Tässä parhaita käytäntöjä, joita suositellaan hyödyntämään etenkin MobilePay-maksutavan kohdalla. MAKSUTAPA NÄKYVIIN Mitä selkeämmin maksutavat on kassa-sivulla esitelty, sitä helpompi asiakkaan on niitä käyttää. Sen sijaan, että mobiilimaksutapa piilotettaisiin sivun pohjalle yhteisen otsikon, kuten muut maksutavat, alle, kannattaa se nostaa selkeästi esiin omaan osioonsa. Jos sinun on mahdollista personoida verkkokauppaasi käytettävän laitteen mukaan, kannattaa mobiilimaksutavat esittää ensimmäisenä maksutapasivulla kun asiakas vierailee verkkokaupassasi älypuhelimella. Näin mobiilikäyttäjälle luodaan saumaton kokemus. Tietokoneella muut maksutavat voivat taas olla ensisijaisina.

ESITTELE JA OPASTA Kun kyseessä on tuore maksutapa, kuluttajat tarvitsevat aluksi opastusta sen käyttöön. Sitten kun sen avulla on kerran maksanut ja todennut maksutavan käteväksi, käytetään samaa maksutapaa jatkossakin. Tällöin asiakas palaa helpommin niihin verkkokauppoihin, joista tämä mieleinen maksutapa löytyy. Maksutavan valintasivulle kannattaa lisätä maksutavan yhteyteen esittely lyhyen tekstin muodossa. Tämän lisäksi verkkokaupassa voi antaa omalla sivullaan myös kuvalliset, yksityiskohtaisemmat ohjeet maksutavan käyttöön. MARKKINOINTI Uudesta maksutavasta on hyvä tiedottaa, jotta asiakkaat voivat innostua kokeilemaan sitä ja jotta maksutapaan tykästyneet saavat yhden syyn lisää ostaa verkkokaupastasi. Selkeä tapa tuoda esille uusi maksutapa, on lisätä mainosbannereita verkkokauppaan näkyville paikoille. Lisäksi siitä, että teillä on käytössä uusi maksutapa, voi tiedottaa esimerkiksi uutiskirjeen ja sosiaalisen median välityksellä. MobilePay-maksutavan tarjoaja suosittelee, että uudesta maksutavasta kerrotaan korostaen sen hyötyjä: helpompi ja nopeampi tapa maksaa. TESTAA JA MITTAA Maksutapasivuja kannattaa A/B-testata, jotta voit luoda sinun asiakaskunnallesi sopivan sivun, joka tuottaa parhaiten konversioita. Jotta löydät parhaiten toimivan mallin, mittaa ensin tuloksia esimerkiksi seuraavasti: Konversiot laitteittain ja alustoittain: mobiili/tabletti/tietokone, PC/Mac Konversioprosentit: lojaalit asiakkaat/usein ostavat, mobiili/tabletti/tietokone esim. lisääntyneiden tilausten määrä mobiililla, suuremmat ostoskoot A/B-testaus: käyttäen parhaita käytäntöjä/ilman parhaita käytäntöjä

7 LOPUKSI Kuten johdannossa todettiin, verkkokauppa ei ole täysin optimoitu mobiililaitteille, ennen kuin myös maksaminen tapahtuu kivuttomasti kännykällä. Mobiilioptimoituverkkokauppa ja MobilePay yhdessä luovat saumattoman ostokokemuksen mobiilia käyttävälle asiakkaalle, joka voi yhtä hyvin olla liikenteessä tai kotona. Kätevyytensä vuoksi MobilePay-maksutapa on saavuttanut Tanskassa jo suuren position: 9 puhelimeen kymmenestä on asennettu MobilePay-sovellus. Riippuen verkkokaupasta, ostoista 15 40 % maksetaan MobilePaylla. Tällaiset ketterät maksutavat tekevät maksamisesta ja etenkin puhelimella maksamisesta helpompaa ja maksutavan suosittuus puhuu puolestaan. Vuoden 2016 lopussa MobilePaylla on lähes puoli miljoonaa yksityishenkilöä käyttäjänä Suomessa. Keskikokoisilla pankeilla taas saattaa olla vain 250 000 verkkopankkikäyttäjää. Silti pienempienkin pankkien verkkomaksupainikkeet löytyvät usein verkkokaupan maksutavoista. Kynnys maksutavan käyttöönottoon ei siis ole iso, mutta mobiilimaksamisen potentiaali on todella suuri. Toisin kuin pankkien painikkeiden osalta, mobiilimaksu ei kuitenkaan syrji minkään pankin asiakasta. Mobiilimaksaminen tulee kasvamaan jatkuvasti, mutta sen aika on jo nyt. Uuden maksutavan ottaminen käyttöön on melko helppoa, eikä se maksa kauppiaalle juuri mitään, joten siitä saatava hyöty on todennäköisesti suurempi kuin sen aiheuttamat kustannukset. Asiakkaille kannattaakin tarjota vaihtoehto mobiilimaksamiseen jo nyt jos lähdet liikkeelle liian myöhään, olet jo menettänyt osan potentiaalisista konversioista.

OTA MOBIILIMAKSAMINEN KÄYTTÖÖN VERKKOKAUPASSASI MobilePay on johtava mobiilimaksutapa Pohjoismaissa. LUE LISÄÄ & OTA MOBILEPAY KÄYTTÖÖN Maksuturva Group Oy Keilaranta 5, 02150 Espoo info@maksuturva.fi Vaihde: (09) 321 3300