SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMEN ASIAKASPALAUTEKATSAUS 20 Esikunta: Eeva Honkanummi ja Maritta Samuelsson Perhe- ja sosiaalipalvelut: Tuija Norlamo-Saramäki Terveyspalvelut: Riitta Flinck ja Aila Pohjanpalo Vanhusten palvelut: Maria Rysti ja Minna Marjamäki-Kekki
2 Aluksi Toimialalla kerättiin vuonna 20 asiakkailta ja kuntalaisilta paljon palautetta toiminnan kehittämiseksi ja parantamiseksi. Dokumentoituja palautteita kertyikin yli 5 000 kappaletta. Palautetta käsitellään aina toiminnon eri tasoilla osana arkijohtamista. Palaute toimii kehittämisen välineenä ja syötteenä strategiatyöhön. Tämä asiakaspalauteyhteenveto on yleisluontoinen esitys toimialan palautteesta. Asiakaspalaute ja asiakkaan tai espoolaisen äänen kuuluminen on tärkeä osa julkisten palveluiden kehittämistä: palveluthan ovat kuntalaisia varten. Kuntalain :n mukaan kunta pyrkii edistämään asukkaidensa hyvinvointia - palautteen avulla voimme osaltamme arvioida miten hyvin olemme tässä kunnan perustehtävässä onnistuneet. Asiakkaiden mitattu tyytyväisyys on tärkeä osa koko toimialan toiminnan ohjausta ja suunnittelua: se antaa osaltaan syötettä arviointina jatkuvaan parantamisen prosessiin, strategisten tavoitteiden muuttamiseen ja asiakaspalveluprosessien parantamiseen. Alla on kuvaus toimialalla hyväksytystä prosessikartasta ja asiakastyytyväisyyden osuudesta siinä. Sosiaali- ja terveystoimen prosessikartta 2 ydinprosessia, 3 tukiprosessia, ohjausprosessi Tekijätiedot ja/tai esityksen nimi 06.03.08 Sosiaali- ja terveystoimen prosessikartta kuvattuna JHS 52 mukaisesti.
3 Asiakaspalaute on olennainen osa myös toiminnan kokonaisuuden johtamista. Asiakaspalaute muodostaa osan asiakastuloksista. Asiakastulokset - muiden tulosten muassa - antavat mahdollisuuden arvioida tuotettua asiakaspalvelua ja toimintaa siten, että toimintatapoja parantamalla ja hyväksi arvioituja toimintatapoja ylläpitämällä ja edelleen kehittämällä voidaan toimintaa suunnitella vastaamaan entistä paremmin asukkaiden ja asiakkaiden palvelutarpeita ja hyvinvoinnin ja terveyden edistämistä. Alla olevassa kuviossa on tämä kokonaisuus kuvattu EU-jäsenmaiden yhteistyönä kehitetyn julkisen sektorin organisaatioiden laadunarviointimallin CAFin avulla. Toiminnan kokonaisuus ja asiakaspalautteen rooli osana asiakastuloksia TOIMINTA TULOKSET Henkilöstöjohtaminen Henkilöstötulokset Johtajuus Strategiat ja toiminnan suunnittelu Prosessit (sisältää palvelut) Asiakas- ja kansalaistulokset Keskeiset suorituskykytulokset Kumppanuudet ja resurssit Yhteiskunnalliset tulokset TULOKSISTA OPPIMINEN JA TOIMINNAN PARANTAMINEN 29.5.202 Eeva Honkanummi, Kehittämisyksikkö, SOTET 2 Asiakaspalaute tulosyksiköittäin sosiaali- ja terveystoimessa Asiakaspalautetta on kerätty Espoossa monin eri tavoin vuonna 20. Kyselytutkimusten, spontaanin palautteen ja syventävien menetelmien lisäksi yhteydenotot Sosiaali- ja potilasasiamieheen ja Vammaisasiamieheen sekä tehdyt muistutukset ja kantelut kertovat osaltaan toimialan palveluiden laadusta. Näitä raportteja ei tässä käsitellä, niistä on tehty omat raportit.
4 Toimialalla on käytössä nelikanavainen asiakaspalautejärjestelmä, jonka eri kanavista tulee syötettä toiminnan arviointiin, suunnitteluun ja toiminnan jatkuvaan parantamiseen alla olevan kuvion mukaisesti. Sosiaali- ja terveystoimen nelikanavainen asiakaspalautejärjestelmä (PDCA-malli tarkoittaa jatkuvan parantamisen eli Demingin laatuympyrää) Jatkuvan parantamisen PDCA-mallin mukaisesti asiakaspalaute toimii tarkastuspisteenä (Check) toiminnan arvioinnissa. Toiminnan suunnittelu (PLAN) on osa strategiatyötä - tekeminen (DO) on palvelun tuottamista ja kuntalaisten hyvinvoinnin eteen tehtävää työtä. Asiakaspalaute toimii tarkastuspisteenä (CHECK) eli sen avulla voidaan osaltaan arvioida tuliko tehtyä sitä, mitä oli strategiassa ja toimintaohjelmissa suunniteltu. Arvioinnin jälkeen on parantamisen ja kehittämisen (ACT) vuoro: palautteen kerääminen on turhaa ja ajan haaskausta, jos se ei toimi osaltaan syötteenä paremman palvelun suunnittelussa. Tämä raportti on kooste toimialan asiakaspalautteista: kaikissa tulosyksiköiden toimintayksiköissä palautetta on käsitelty heti tuoreeltaan ja käytetty syötteenä asiakaspalvelun parantamisessa arkisessa asiakas- ja johtamistyössä. Alla olevassa taulukossa on esitetty yhteenveto toimialalla kerätyistä asiakaspalautetyypeistä ja niiden määristä. Uutena palautetyyppinä otettiin vuonna 20 käyttöön painalluspalaute Happy or Not. Sen avulla kerättiin yli 9000 palautetta heti tuoreeltaan asiakaspalvelun jälkeen. Tämä menetelmä antaakin oivallisen mahdollisuuden ryhtyä parantamistoimiin palvelusta saadun palautteen niin edellyttäessä. Yhteensä sosiaali- ja terveystoimesta saatiin dokumentoidusti 5 277 palautetta asiakaspalvelutoiminnasta.
5 Asiakaspalautemäärät vuonna 20 palautetyypeittäin sosiaali- ja terveystoimessa Erilaiset palautemuodot Perhe- ja sosiaalipalvelut Terveyspalvelut Vanhusten palvelut Esikunta Palveluvaaka (THL) 290 Kuusikko-kysymykset 8 297 Happy or not -painallukset (s.) 554 7738 Internet palaute 27 563 Kohdennetut kyselyt 505 502 30 Satunnaiset palautteet 33 500 2 5 Muistutukset yms. 72 42 Yhteensä tulosyksiköittäin 3299 0530 623 45 Kuntapalvelukysely 680 Yhteensä palautetta toimialalla 5277 Toimialalla on otettu enenevästi käyttöön myös muiden kuntien kanssa yhteisiä palautekyselyitä kuten kuuden suurimman kunnan Kuusikko-kyselyt tai THL:n palveluvaakakysymykset. Näiden avulla noin 600 espoolaista antoi palautetta. Osallisuutta lisääviä menetelmiä oli käytössä erityisesti Vanhusten palveluissa asiakasraatien, seniori-infojen sekä osastohoidossa OSAKE-työpajojen muodossa. Esikunta organisoi teknisen toimina kanssa vuonna 20 edelleen turvallisuukävelyitä. Kuntapalvelut Espoossa -kysely Tutkimuksessa selvitettiin espoolaisten mielipiteitä kunnallisten palvelujen laadusta ja käsityksiä omasta hyvinvoinnista. Tutkimuksen toteutti Espoon kaupungin toimeksiannosta FCG. Kysely lähettiin vastaajan äidinkielen mukaan suomen- ja ruotsinkielisenä loka-marraskuussa 20 2000:lle satunnaisesti valitulle 8-70 -vuotiaalle espoolaiselle. Vastauksia saatiin 680 kappaletta, vastausprosentti oli 34. (Kuntapalvelut Espoossa 20.) Vastaukset saatiin kysymykseen Jos ajattelette elämistä Espoossa yleensä, miten hyvin seuraavat asiat on hoidettu? Vastausvaihtoehdot erittäin hyvin ja melko hyvin on yhdistetty luokaksi hyvin. Vastaavasti erittäin huonosti ja melko huonosti on yhdistetty luokaksi huonosti.
6 Kuntapalvelut Espoossa -tutkimuksen tuloksia kysymykseen Jos ajattelette elämistä Espoossa yleensä, miten hyvin seuraavat asiat on hoidettu? Terveyskeskusten lääkäripalveluista ja kunnan hammaslääkäripalveluista sekä sairaalapalveluista enemmistöllä oli kanta, terveyspalveluitahan käyttää suuri osa espoolaisista. Muiden palveluiden ostata enemmistö ei osannut sanoa arviotaan palveluiden laadusta. Terveyskeskuksen lääkäripalveluihin ja hammaslääkäripalveluihin ollaan kyselyn tulosten perusteella usein tyytymättömiä. Neuvolat ja sairaalapalvelut toimivat tulosten perusteella huomattavasti paremmin. Vanhusten kotihoitoa vastaajat pitivät useimmin huonosti kuin hyvin hoidettuna, tosin suurimmalla osalla ei ollut asiasta mielipidettä. Omaishoidon tuki oli ensimmäistä kertaa mukana. Omaishoidon tukea ei pidetty kovin hyvin hoidettuna. Suurin osa kantaa ottaneista vastaajista piti lasten päivähoitoa hyvin hoidettuna. Vammaispalveluiden ja muiden sosiaalipalveluiden hoidon onnistumista ei yleensä osattu arvioida. (Kuntapalvelut Espoossa 20, sivu 8.) Kuntapalvelukyselyssä espoolaisilta kysyttiin arvioita myös monien yksittäisten asioiden hoidosta. Päihde- ja väkivalta -ongelmien ehkäisyssä suurimmalla osalla ei ollut mielipidettä, mutta useampi arvioi tämän aihekokonaisuuden enemmän huonosti kuin hyvin hoidetuksi. Alueiden välillä näyttää olevan eroja: Tapiolan alueen asukkaat arvioivat päihde- ja väkivallan ongelmien olevan parhaiten hoidossa (mt, sivu 7). Kuntapalvelukyselyiden ongelma on se, että suurin osa vastaajista ei ota kantaa kysyttävään asiaan. Siksi keskimmäinen, harmaa palkki, on lähes kaikissa vastauksissa suurin. Toisaalta Kuntapalvelukyselyistä saadaan trenditietoa eli voidaan seurata muutosta. Nykyisin kyselyistä saadaan myös aluevertailua, mikä mahdollistaa tarvittaessa erilaiset toimenpiteet eri Espoon alueilla. Alla olevassa kuvassa kuntalaiset ovat arvioineet miten hyvin
7 päihde- ja väkivaltaongelmien ehkäisy on hoidettu Espoossa ja sen eri alueilla. Leppävaaran alueella arvioitiin ehkäisy heikoimmaksi. Miten hyvin päihde ja väkivalta -ongelmien ehkäisy on hoidettu asuinkunnassa Samansuuntainen tulos on syrjäytymisen ehkäisyn osalla: suurimmalla osalla ei ole kantaa asiaan, mutta kantaa ottaneista suurempi osa uskoi asian olevan huonosti hoidettu. Matinkylä-Olarin alueella tulos on heikoin (mt. sivu 9). Miten hyvin syrjäytymisen estäminen on hoidettu asuinkunnassa
8 Perhe- ja sosiaalipalvelujen asiakaspalautekatsaus Tuija Norlamo-Saramäki Vuonna 20 palautetta saatiin useista eri kanavista: kaupungin internetpalautejärjestelmästä, tehtiin kohdennettuja kyselyjä, käytettiin asiakaslähtöisiä arviointimenetelmiä, kirjattiin suullista ja kirjallista satunnaista palautetta ja käsiteltiin muutoksenhaku- ja valitusprosesseissa esiin nousseita asioita. Uutena menetelmänä otettiin pohjoisen alueen aikuissosiaalityössä käyttöön HappyOrNot - tyytyväisyyslaite. Suurimpana puutteena on edelleen seudullisten ja valtakunnallisten kyselyjen puuttuminen. Kuusikkokuntien kesken on sovittu yhteisestä kysymyspohjasta, mutta tietoa sen käytön laajuudesta vuonna 20 ei vielä ole (Kuusikko-raportit ilmestyvät kesällä 202). Perhe- ja sosiaalipalveluissa ainoastaan vammaispalvelut käytti Kuusikon kysymyksiä omalla nettisivullaan. palautteita tuli tätä kautta kuitenkin vain 8 kappaletta. Neuvolatoiminnasta tehtiin ensimmäinen tyytyväisyyskysely, johon osallistui 6 kuntaa. FCG:n toteuttamaan Kuntapalvelututkimukseen vastasi 680 kuntalaista. Valtaosalla heistä ei ollut kokemusta perhe- ja sosiaalipalvelujen palveluista. Kuntalaisten tyytyväisyys neuvolatoimintaan oli Kuntapalvelututkimuksessa 20 edellisen vuoden tasolla. Se sai arvosanaksi 3,98 (asteikolla -5) ja 89 % kantaa ottaneista vastaajista piti sitä hyvin hoidettuna. Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat Matinkylä-Olarin alueella, jossa tyytyväisyys oli pienentynyt tilastollisesti merkittävästi. Perheneuvolatoimintaa hyvin hoidettuna pitävien osuus pysyi 74 %:ssa, arvosanaksi se sai 3,52. Tyytyväisyys laski hieman Tapiolan alueella. Sosiaalityötä piti hyvin hoidettuna 57 % vastaajista, arvosana nousi ensimmäistä kertaa yli 3, ollen nyt 3,3. Toimeentulotuen osalta tyytyväisten osuus laski49 %:sta 42 %:iin, arvosanaksi se sai 2,76. Vammaispalveluja hyvin hoidettuna pitävien osuus pysyi lähes ennallaan 49 %, arvosanaksi se sai 2,98. Palautteen kerääminen Neuvolatoiminta osallistui loppuvuodesta 200 ensimmäistä kertaa toteutettuun suurempaan asiakastyytyväisyyskyselyyn. Kyselyn tulokset saatiin vuonna 20. Espoolaisia vastaajia oli 252. Vastaajat arvioivat neuvolapalveluja hyödyllisyyden, toiminnan laadun, äidinkielisten palvelujen saannin ja ulkoisten olosuhteiden osalta. Espoolaiset antoivat terveydenhoitajien vastaanottojen laadulle korkeammat arvosanat kuin muiden kaupunkien vastaajat. Kaikilla osa-alueilla terveydenhoitajien toimintaa pidettiin erityisen hyvänä. Korkeimmat arvosanat annettiin käytökselle, vuorovaikutukselle ja vastaanottoajan
9 pituuden riittävyydelle. Lääkäreiden vastaanottojen laatu oli lähes samaa tasoa kuin muiden kaupunkien. Tyytyväisimpiä espoolaiset olivat lääkärin käytökseen ja vastaanottoajan pituuteen. Äidinkielisten palvelujen saannista espoolaiset antoivat kaupunkien kokonaistulosta hivenen matalamman arvosanan. Espoossa äidinkieleltään ruotsinkielisiä vastaajia oli 8 % (kaupungit yhteensä 3 %) ja muunkielisiä 4 % (kaupungit yhteensä 3 %). Kokonaistulosta korkeamman arvosanan espoolaiset antoivat puolestaan neuvoloiden ulkoisista olosuhteista, kuten toimitilojen viihtyisyydestä, opasteista ja ohjeista. Vastaajista 90 % koki terveydenhoitajan vastaanoton ja 80 % lääkärin vastanoton hyödylliseksi tai erittäin hyödylliseksi. Vertailussa muihin kaupunkeihin Espoon tulokset olivat kokonaistulosta hiukan huonommat. Kokonaisuutena neuvoloiden palveluja pidettiin hyvinä kaikissa kyselyyn osallistuneissa kaupungeissa. Lapsiperheiden perhetyössä tehtiin oma webropol-kysely (N=22). Kyselyyn oli liitetty myös Kuusikko-kuntien yhdessä sopimia asiakastyytyväisyyskysymyksiä. Yhteydensaanti palveluun oli 88 % mielestä sujunut hyvin ja palvelua oli saanut riittävän nopeasti. 84 % koki palvelun parantaneen elämäntilannettaan. Kehitettävää on asiakkaiden osallisuudessa, sillä 3 % vastaajista ei osannut sanoa, olivatko he saaneet osallistua palvelusuunnitelmansa laatimiseen. Aikuissosiaalityössä ei toteutettu perinteistä aulakyselyä. Sen sijaan Komentajankadun yksikkö osallistui HappyOrNot -laitteiden pilotointiin. HappyOrNot-laitteella kerätään tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä yksinkertaisella painallustekniikalla. Pilotointi alkoi lokakuussa 20. Loppuvuoden aikana oli käytössä kolme kysymystä, joihin saatiin 554 painallusta. Määrä on moninkertainen perinteisiin palautekyselyihin verrattuna. Asiakkaiden tyytyväisyys oli ennakkoodotuksia parempaa. Lastensuojelulaitoksissa kerättiin spontaania palautetta vaihtelevasti. Nuorten jälkihuollossa kokoontui asiakasraati viisi kertaa. Vammaispalveluissa toistettiin vuosittainen kohdennettu kysely loma-ajan hoidosta (N=44) ja selvitettiin opinnäytetyönä Kuninkaantien asumisyksikön asumisharjoittelun toimivuutta 8 asiakkaan teemahaastattelulla. Internetin kautta perhe- ja sosiaalipalveluista annettiin 27 (08 v.200) palautetta. Seuraavalla sivulla olevasta taulukosta näkyy perhe- ja sosiaalipalveluiden keräämä palaute.
0 PALAUTETYYPPI Kuntapalvelut Espoossa -tutkimus Kuusikko-kysymykset HappyOrNot-painallukset Internet-palaute Kohdennetut asiakaskyselyt Dokumentoitu spontaani palaute Asiakkaan osallisuutta tukevat palautemenetelmät: (Bikva, asiakasraati ja foorumi, työpajat, asukas mukana ohjausryhmässä, omaisten illat yms) Lukumäärät 680 vastaajaa 8 palautetta 554 painallusta 27 palautetta 5 vastaajaa 27 kpl 0 erillistä tilaisuutta (mukana useita kymmeniä kuntalaisia) Parantamisalueet Tavoitettavuuden parannuttua ei palveluista ole enää nostettavissa yhtä selkeää parantamiskohdetta. Useissa palveluissa on otettu käyttöön keskitetty ajanvaraus ja tekstiviestimuistutus sekä luovuttu erillisistä puhelinajoista tai laajennettu palveluneuvontaa. Vuonna 200 kehittämiskohteeksi nostettiin palvelukuvausten kehittäminen ja internet-sivujen informatiivisuuden lisääminen. Nämä toteutettiin kaupungin Internet-sivujen uudistuksen yhteydessä alkuvuonna 202. Vuoden 20 nettipalautteissa oli paljon moitteita toimimattomista linkeistä, vääristä tai puuttuvista yhteystiedoista ja avautumattomista lomakkeista. Näiden asioiden pitäisi nyt olla korjautunut. Vuoden 202 aikana jatketaan viestintää palvelulupauksista ja niiden toteutumisesta. Internetin kautta tulleesta palautteesta (27 kpl) suurin osa oli edelleen moitteita (54 %) ja kysymyksiä (23 %). Moitteiden osuus kasvoi jonkin verran. Eniten moitteita tuli neuvolan keskitetyn ajanvarauksen jonotuksesta. Tilanne korjautui syksyn aikana, kun teknisistä ongelmista päästiin ja resurssia saatiin lisättyä. Yleisimmät palauteaiheet liittyivät nettisivujen vääriin tietoihin ja toimimattomiin linkkeihin. Uutena ilmiönä näkyi pyrkimys hoitaa omia asioita palautejärjestelmän kautta. Keskimääräinen vastausaika laski edellisen vuoden 7 vuorokaudesta 7 vuorokauteen.
Espoon terveyspalvelujen asiakaspalautekatsaus Riitta Flinck Terveyspalveluiden asiakaspalautepilotti Palvelujen monitoroiminen asiakkaan ja potilaan näkökulmasta on tärkeätä, koska terveyspalvelut ovat olemassa heitä varten. Palautetta on kerätty tähänkin saakka, mutta syksyllä 20 siihen haluttiin panostaa erityisesti ja siksi otettiin käyttöön uusi palautejärjestelmä, painallettava hymynaamapalaute-järjestelmä (happy or not). Arvio hymynaamapalautteesta Hymynaamalaite oli käytössä lokakuu 20 - tammikuu 202 välisenä aikana kahdeksassa terveyspalvelujen yksikössä ja yhdessä perhe- ja sosiaalipalvelujen yksikössä. Pilottiyksiköt ovat olleet Samarian, Leppävaaran, Tapiolan ja Kivenlahden terveysasemat, Apuvälineyksikkö, Tapiolan avofysioterapia, Samarian hammashoitola, Vieroitushoitoyksikkö sekä Espoon pohjoinen aikuissosiaalityö. Laitteessa on 4-portainen hymynaama-asteikko. Jokaiselle kuukaudelle on ollut oma kysymyksenä suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Lokakuu 20: «Tyytyväisyytesi asiakaspalveluumme tänään» Marraskuu 20. «Saitko tänään sen avun mitä tulit hakemaan?» Joulukuu 20: «Suosittelisitko tätä paikkaa ystävällesi?» Tammikuu 202: «Toteutuiko palveluissamme riittävä yksityisyydensuoja?»
2 Kuntalaiset ovat enimmäkseen pitäneet laitteesta, koska palautteen antaminen on ollut helppoa ja nopeata. Neljän pilottikuukauden aikana espoolaiset painalsivat hymynaamavalikkoa yhteensä 747 kertaa. Palaute on vaihdellut kysymyksittäin ja toimipisteittäin. Työntekijöiden näkökulmasta nopea reagointi on ollut mahdollista, koska lähiesimiehet ovat saaneet päiväkohtaisia ja tuntikohtaisia raportteja. Palautteen perusteella on mm. porrastettu ruokataukoja uudella tavalla, jotta asiakaspalvelu on pystytty pitämään laadukkaana myös puolen päivän aikaan. Opettelemme vielä laitteen käyttöä; mm. mikä on laitteelle hyvä sijaintipaikka, mitkä kysymykset toimivat, miten tuloksista raportoidaan kuntalaisille. Toimintaa aiotaan jatkaa ja laajentaa syksyllä 202. Arvio «palveluvaaka» ja «kuusikko» -palautteesta THL:n «palveluvaaka» -kysymyksiä käytettiin terveysasemien ja hammashoitoloiden palvelujen arvioimiseen ja «kuusikkokuntien» kysymyksiä käytettiin terveysasemien psykologien ja psykiatristen sairaanhoitajien palvelujen arvioimiseen loppuvuonna eli 0.0.20-3.2.20. Kysymyksiin voitiin vastata sekä netissä että toimipisteissä olevien paperiversioiden kautta. Alla olevassa taulukossa on kootusti Palveluvaaka- ja Kuusikko-kysymysten määrät. Toiminto Kysymykset Datan keruu N Terveysasemat Palveluvaaka Jatkuva: webropol + paperi 0.0.-3.2. Suun terveydenhuolto Palveluvaaka Jatkuva: webropol + paperi 0.0.-3.2. Terveysasemien psyk.sh:t ja psykologit (MtP) Kuusikko Kohdennettu: webropol + paperi lokakuu - marraskuu Auroranportin palveluasunnot Kuusikko Kohdennettu: paperi elokuu Olarinluoman vastaanottokoti ja asumisyksikkö Espoon seudun ympäristöterveys Kuusikko Kuusikko (5 kysymystä) Kohdennettu: paperi lokakuu - marraskuu Jatkuva: webropol + paperi 0.0.-3.2. 280 00 Kaikki 587 233 26 25 3 Terveysasemille annettiin 280 palautetta. Terveysasemien palautteen antajista 72 % oli sitä mieltä, että heidän asioitaan käsiteltiin luottamuksellisesti ja 65 % piti tiloja viihtyisinä, toimivina ja siisteinä. Vain puolet vastaajista piti odotusaikaa paikan päällä kohtuullisena ja 40 % pääsi mielestään palveluun riittävän nopeasti.
3 Hammashoitoloille annettiin 00 palautetta ja palaute oli positiivista. 97 % palautteen antajista piti palvelutapahtumaa sujuvana, 96 % arvioi että henkilökunnalla oli riittävästi aikaa ja 96 % oli sitä mieltä, että hoito vastasi heidän tarpeitaan. Joka viides (22 %) ei mielestään päässyt riittävän nopeasti palveluun. Terveysasemien psykiatriset sairaanhoitajat ja psykologit saivat hyvää 233 palautetta ja palaute oli positiivista. 97 % vastaajista sai mielestään asiallista kohtelua ja 95 % piti saamaansa palvelua asiantuntevana. Neljä viidestä (80 %) vastaajasta oli voinut osallistua nykyisen palvelun suunnitteluun ja arviointiin. Alla olevasta kuviosta (seuraavalla sivulla) näkyy tämän toiminnon vastaukset tarkemmin. Palvelun kokonaisarvosana kouluarvosanoilla on kiitettävää. Terveysasemien psykologit ja psykiatriset sairaanhoitajat (Mielenterveys- ja päihdepalvelut) Asiakaspalaute lokakuu marraskuu 20, N= 233 Kouluarvosana = 9 A. Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa B. Olen saanut asiallista kohtelua C. Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa D. Saamani palvelu on vastannut tarpeitani E. Olen saanut palvelua riittävän nopeasti F. Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin G. Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Keskiarvo ( 5) 4,53 4,88 4,7 4,5 4,42 4,26 4,27 = Täysin eri mieltä 2 = Osittain eri mieltä 3 = Ei samaa eikä eri mieltä 4 = Osittain samaa mieltä 5 = Täysin samaa mieltä 7 Asiakaspalautejärjestelmää ja kysymyksiä kehitetään edelleen. Jatkossa kysymykset ovat suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi, koska englanninkielisten versioiden tarve on ilmeinen monikulttuurisessa Espoossa.
4 Internet-palautteet Terveyspalvelut saavat www.espoo.fi -sivujen kautta paljon palautetta - toimialalta eniten. Yhteensä palautta tuli 563, eniten moitteita ja kysymyksiä. Alla olevassa kuviossa (seuraavalla sivulla) on yhteenveto internet-palautteista. Internetpalautteet, 20, N=563 Aila Pohjanpalo Aihealueittain Kiitokset 55 Moitteet 246 Kommentti 39 Kysymys 55 Tp-ehdotus 68 Yhteensä 563 Palautteen kieli Vastausaika Keskimäär. vastausaika > 7 vrk vastattujen osuus Suomi 2 vrk 40 kpl / 7% Ruotsi vrk 0 kpl / 0% Englanti 3 vrk 2 kpl / 00% Palautteen kieli Suomi 556 Ruotsi 5 Englanti 2 Yhteensä 563 7 Terveyspalveluissa vastausaika on erittäin lyhyt: keskimääräinen vastaus aika on kaksi vuorokautta. Vain alle 0 % palautteista ylittää Espoon tavoitevastausajan eli viikon. Hyvin organisoitunut vastaajarinkitoiminta takaa lyhyen vastausajan. Kantelut, muistutukset ja potilasvahingot Terveyspalveluihin tuli kanteluista, muistutuksia ym. alla olevan taulukon mukaisesti. Muistutusten määrä on vähentynyt kolmessa vuodessa. Eniten muistutuksia oli tullut Samarian ja Jorvin päivystyksen toiminnasta: ne liittyvät seuraaviin asioihin: tyytymättömyys vastaanotolle pääsyyn, palveluun, kohtaamiseen tai hoidon diagnostiseen tasoon. Yhdessä oli kyse potentiaalisesti vaarallisesta tapahtumaketjusta (lapsi ja kiipeilyteline). Erilaisia selvityspyyntöjä terveyspalveluihin oli kirjattu 7. Potilasvakuutuskeskuksen päätöksiä saapui 20. Vain kolmessa tapauksessa vahinkotapahtuma oli tapahtunut vuoden 20 aikana, valtaosa päätöksistä koski edeltävien vuosien vahinkotapahtumia.
5 Alla olevassa taulukossa (seuraavalla sivulla) on tarkemmin kuvattu nämä kirjallisesti tehdyt muistutukset yms. Vertailtavana on vuosien 2008 ja 2009 vastaavat tilastot. 2008 2009 20 Muistutukset Lisäksi kirjallisia valituksia 47 53 37 Korvausvaatimukset 5 Potilasvakuutuskeskuksen selvityspyynnöt lisäksi selvityspyyntöjä, osa edellisen vuoden lopulta Potilasvahinkolautakunnan aineisto- ja vastinepyynnöt 4 26 Muita selvityspyyntöjä (kanteluihin ym. liittyen) 26 34 3 Potilasvakuutuskeskuksen päätöksiä saapunut joista tapahtuma 2003 alkaen joista tapahtuma 2004 joista tapahtuma 2005 joista tapahtuma 2006 joista tapahtuma 2007 joista tapahtuma 2008 joista tapahtuma 2009 joista tapahtuma 200 joista tapahtuma 20 näistä potilasvahinkoina korvattu Potilasvahinkolautakunnan ratkaisusuosituksia saapunut joista potilasvahingoiksi tulkittu Kantelupäätöksiä saapunut Hallinto -oikeus Korkein hallinto-oikeus Lääninhallitus/Aluehallintovirasto Tietosuojavaltuuteun toimisto Eduskunnan oikeusasiamies Terveydenhuollon oikeusturvakeskus Valvira 40 36 0 2 3 4 5 2 9 52 52 8 3 9 29 3 2 3 6 4 5 3 5 4 3 8 39 20 0 0 4 9 4 2 9 3 6 Muistutukset ja kantelut antavat terveyspalvelujen toimivuudesta ja ongelmakohdista hyvin samanlaisen kuvan kuin mitä välittyy asiakas- ja esimiespalautteen kautta. Muutama henkilö kantelee vuodesta toiseen samoista asioista ja joka päätöksestä, mistä aiheutuu paljon hallinnollista työtä. Kokonaiskuvan saaminen valitusten muistutusten ja kantelujen määrästä on hankalaa, vaikka uusi asianhallintajärjestelmä on otettu käyttöön. Asioiden kirjaamista tulisi yhdenmukaistaa. Vahvuudet ja parantamisalueet Alla olevassa taulukossa (seuraavalla sivulla) on eri palautejärjestelmien perusteella kootusti terveyspalveluiden vahvuudet ja toisaalta parantamistoimet.
6 TA STH MtP ESY Vahvuudet Henkilökunnan ammattitaito, ystävällisyys, palvelun sisältö ja odotusaika, palvelun saatavuus ja riittävyys. Asioiden luottamuksellinen käsittely, palvelun hinta, tilat Palaute on ollut positiivista. Palvelutapahtuman sujuvuus,palvelujen tarpeenmukaisuus, asioden luottamuksellinen käsittely ja henkilökunnalla oli riittävästi aikaa potilaille. Palaute on ollut positiivista. *TK:n psyk. sh:t ja psykologit: asiallinen kohtelu, palvelu asiantuntevaa, neuvonta ja tietojen saaminen (kouluarvosana 9). *Auroranportin palveluasunnot : asiallinen kohtelu, saanut palvelua riittävän nopeasti (kouluarvosana 8,4) *Olarinluoman vastaanottokoti ja palveluasunnot: palvelu on tarpeenmukaista, elämäntilanteen paraneminen (kouluarvosana 8,3) Palaute on ollut positiivista. Henkilökunnan ammattitaito, asiantuntevuus ja palvelun sisältö Parantamisalueet Palvelujen järjestelyt (saatavuus, riittävyys), palvelujen toteuttaminen (odotusaika palvelun yhteydessä, tiedottaminen ja neuvonta, henkilökunnan ystävällisyys) Hoitoon pääsy suurin haaste. *TK:n psyk. sh:t ja psykologit : nykyisen palvelun suunnitteluun ja arvioimiseen osallistuminen. *Auroranportin palveluasunnot : nykyisen palvelun suunnitteluun ja arvioimiseen osallistuminen. *Olarinluoman vastaanottokoti ja palveluasunnot: palvelun asiantuntevuus Nettisivut. Palautteen keräämisen tehostaminen Espoon vanhusten palvelujen asiakaspalautekatsaus Maria Rysti Palautteen kerääminen Vuonna 20 toteutettiin pitkäaikaishoidon palvelualueella kattava systemaattinen asiakastyytyväisyysselvitys aiempien vuosien tapaan. Kyselylomakkeita jaettiin yhteensä 97 kpl, lukumäärä vastasi periaatteessa kaikkien kaupungin omien pitkäaikaishoidon yksiköiden ja ostopalveluyksiköiden asukkaiden lukumäärää. Vastausprosentti oli kaupungin omissa yksiköissä 44 ja ostopalveluyksiköissä se oli 42. Muilla palvelualueilla ei tehty systemaattista asiakastyytyväisyysselvitystä. Asiakkaita ja kuntalaisia osallistavia tilaisuuksia on järjestetty vanhusten palveluissa jo useina vuosina ja käytäntö on entisestään vahvistunut. Osallistavissa tilaisuuksissa keskeistä antia ovat osallistujien palaute ja kehittämisehdotukset. Pitkäaikaishoidossa järjestettiin säännöllisesti omaisteniltoja. Espoon sairaalassa kehitettiin systemaattisesti potilaiden mukanaoloa hoito- ja kuntoutussuunnitelman laatimisessa. Tapiolan palvelukeskuksessa kokoontui asiakasraati n. 0 kertaa, lisäksi järjestettiin muissakin palvelukeskuksissa seniori-infoja ja kuntalaisten keskustelutilaisuuksia. Yhteensä näissä tilaisuuksissa oli läsnä kaupungin eri toimijoita ja kuntalaisia paikalla yli 500 henkilöä. Asiakkaan, potilaan ja asukkaan osallisuutta toiminnan
7 kehittämisessä toteutettiin kaikilla palvelualueilla osana oman työn asiakaskeskeistä kehittämistä (ns. OSAKE -työpajasarjaa), johon osallistui vuonna 20 vanhusten palveluista 3 osastoa ja tiimiä ja näiden yksiköiden asiakkaita. Spontaania asiakaspalautetta saatiin kaikilla palvelualueilla ja tilastoitiin Espoon sairaalasta 22 kpl, joista positiivisia oli 77 kpl ja negatiivisia 45 kpl. Vahvuudet, parantamisalueet ja palautteen johdosta tehtyjä toimenpiteitä Spontaanin palautteen mukaan Espoon sairaalassa henkilökunta oli joustavaa, palvelualtista, ystävällistä, auttavaista, iloista ja ammattitaitoista. Tiedonsaantia ja ohjausta kiiteltiin. Omaisten kohtaaminen oli koettu hyväksi. Viikko-ohjelma oli selkeä ja helppolukuinen. Kuntosalilaitteet olivat käytännöllisiä, tarpeellisia ja kovassa käytössä. Ateriat olivat maittavia ja riittäviä. Kuitenkin myös oli koettu, että palvelua joutui odottamaan, oli huolimattomuutta hoitovälineiden käytössä ja vaikeutta tavoittaa hoitajia. Toisaalta joskus ateriat olivat olleet kylmiä ja myöhässä. Parantamista toivottiin välineiden kuntoon ja viriketoiminnan tilojen viikonloppukäyttöön. Espoon sairaalassa on palautteiden pohjalta ryhdytty erilaisiin toimenpiteisiin. Potilaan ja omaisten huomiot apuvälineistä on huomioitu hankinnoissa. Työpaikkakokouksessa on puhuttu toimintatavoista ja potilaalle / omaiselle viestimisestä sekä kohtelusta. On kiinnitetty huomiota potilaan ja omaisten kohteluun. Potilaiden viikko-ohjelmaa on kehitetty yhteisen informaation välineenä. On kiinnitetty huomiota siihen, ettei kiire näkyisi potilaalle. Rekrytointitilanteessa on huomioitu hakijan kielitaito, tarvittaessa on ohjattu suomenkielen koulutukseen. Henkilöstön ruokailua on porrastettu. Pitkäaikaishoidon asiakastyytyväisyysselvityksen mukaan kokonaisarvio palvelun laadusta oli hyvää tasoa sekä kaupungin omissa yksiköissä että ostopalveluyksiköissä, keskiarvo 3,95 (korkein arvosana oli 5). Kaupungin omien yksiköiden keskeiset vahvuusalueet olivat: hoitajien tapa kohdella asukasta/omaista, asukkaan/omaisten kuuntelu ja hoivakodin ilmapiiri. Kaupungin omien yksiköiden keskeiset parantamisalueet olivat asukkaan liikkumisesta huolehtiminen, asukkaan omatoimisuuden tukeminen ja hoivakodin kodinomaisuus. Ostopalveluiden yksiköiden keskeiset vahvuusalueet olivat: hoitajien tapa kohdella asukasta/omaista, asukkaan/omaisten kuuntelu ja hoivakodin ilmapiiri.
8 Esikunnan asiakaspalautekatsaus Maritta Samuelsson Esikunnassa kerättiin vuonna 20 asiakaspalautetta sisäisiltä asiakkailta eli tulosyksiköiden työntekijöiltä ja esimiehiltä spontaanin palautejärjestelmän sekä asiakaskyselyn avulla. Esikunta on tehnyt sosiaali- ja terveystoimen työntekijöille kolme asiakastyytyväisyyskyselyä, syksyllä 2009, talvella 200 ja kolmas kysely tehtiin keväällä 20. Kahden ensimmäisen kyselyn osalta kaikkien kyselyosioiden kohdalta tulos oli pysynyt samana tai parantunut. Kolmanteen vuonna 20 tehtyyn kohdennettuun, sisäisille asiakkaille tarkoitettuun, kyselyyn saatiin 30 vastausta. Vastaajista 30 oli esimiehiä ja 00 työntekijöitä. Asiakaskyselyssä kartoitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun laatuun asenneväittämillä ja avokysymyksillä. Vastaukset kohdistuivat kaikkiin esikunnan yksiköihin. Yleisarvosanaksi (-4) saatiin keskiarvolla tarkasteltuna 3,2 (3, v.200). 67 % vastaajista arvioi palvelun melko hyväksi tai hyväksi ja 33 % melko huonoksi tai huonoksi. Arvioi, miten hyvin väittämät pitävät paikkansa Keskiarvo (-4) Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 3, Olen saanut asiallista kohtelua 3,7 Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 3,5 Tiedottaminen palveluun liittyen oli selkää ja luotettavaa 3,2 Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 3,2 Olen voinut osallistua nykyisen palvelun suunnitteluun ja arviointiin 2,4 Yhteensä 3,2 Parasta palautetta saatiin asiallisesta kohtelusta ja palvelun asiantuntevuudesta. Selkeintä parantamistarvetta on asiakkaiden osallistamisessa palvelun suunnitteluun ja arviointiin sekä tiedon saannissa ja neuvonnassa. Seuraava kohdennettu kysely tehdään maaliskuussa 202.
9 Vuonna 20 esikunta sai yhteensä 5 spontaania webropolilla kerättyä sähköistä palautetta. Kaikki palautteet on käsitelty säännöllisesti esikunnan johtoryhmässä ja yksikköpalavereissa jatkotoimenpiteitä varten. Osa palautteista koski perhe- ja sosiaalipalveluiden ja terveyspalveluiden tuottamia palveluita. Olemme välittäneet palautteet asianosaisille tulosyksiköille. Asiakkaat antoivat esikunnan palveluista seuraavasti palautetta (-4 eli huono, melko huono, melko hyvä, hyvä) alla olevan taulukon mukaisesti. Spontaani palaute 20 Keskiarvo Palvelun onnistuminen 3,3 Palvelun sujuvuus ja oikea-aikaisuus 3,4 Tiedonsaannin riittävyys ja selkeys 3,4 Henkilökunnan ammattitaito 3,6 Henkilökunnan ystävällisyys 3,6 Yhteensä 3,5 Asiakaspalaute on vakiinnuttanut paikkansa osana sosiaali- ja terveystoimen esikunnan jatkuvaa palvelujen parantamista. Esikunnan asiakaspalautetyöskentely on toiminnallaan mm. uudistanut ja yhdenmukaistaneet esikunnan intra- sivut sekä yhteisen allekirjoituksen sähköpostiviesteissä (sisältäen linkin palautekyselyyn). Lisäksi työskentely on edistänyt esikunnan ja koko toimialan jakelulistojen parantamista sekä julkaissut Uutiskirjeen neljä kertaa vuonna 20. Uutiskirjeessä tiedotetaan esikunnan palveluista ja erilaisista hallinnollisista asioita ja muutoksista. Uutiskirje tulee muuttumaan..202 sosiaali- ja terveystoimen uutiskirjeeksi. Esikunnan kehittämisyksikkö toteutti toimialan asiakaspalautesysteemin mukaisesti lokakuussa 20 seminaarin Kehitetään Espoota yhdessä, jossa käytiin läpi ja kannustettiin toimialan työntekijöitä ottamaan entistä vahvemmin käyttöön kuntalaisia ja asiakkaita palveluiden kehittämiseen. Tilaisuuteen osallistui myös kymmeniä kuntalaisia.. Seminaari sai erittäin hyvän palautteen ja useissa palautteissa toivottiin, että jatkossakin pidetään seminaareja sekä työpajoja, joissa asiakkaat ja työntekijät voivat yhdessä kehittää palveluita entistä asiakaskeskeisimmiksi.