marko.viljanen@jm.eto.fi gsm 041-5340051 Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen Customer Experience Design 21.10.2014
Tunnistaminen, avaaminen ja kehittäminen Haluamme tarjota asiakkaallemme.. Asiakas.etämys Asiakastietämys parhaan.etämyksen yrityksen Tavoitemarkkinasta, eli tavoideen mukaisista nykyisistä ja tulevista asiakkuuksista. Asiakashankinta Asiakashallinta Asiakashankinta saumadomas. integroidun markkinoin.- ja myyn.putken, joka segmenikohtaisella hoito- ohjelmalla tuodaa laadukkaita liidejä myyn.in. Asiakashallinta yhden teknologian markkinoin.- ja myyn.ak.viteedeihin sekä selkeän näkymän liiketoiminnan johtamiseen. 2
BtoB- myynnin haasteet! Harva business kysyntävetoinen! Yritys ei tunne omaa Tavoitemarkkinaansa Korkea markkinaosuus audaa parantamaan tulosta!! Yritys ei tunne asiakkaitaan Asiakas.edot hajallaan, virheellisiä ja vanhentuneita Asiakas.etämyksen puute! Markkinoinnin ja myynnin välinen kuilu Yhä isompi osa ostopäätöksestä on tehty ennen tapaamista Siiloutuminen irrallisiin kertakampanjoihin eri kanavissa Liidien tuodaminen: kiinnostunut vs. kiinnostava asiakas! Myynnin systema.ikan puute AjankäyDö poten.aaliltaan pieniin nykyasiakkuuksiin Määrä suuntaa tärkeämpää asiakashankinnassa Myynnin roolin muuduminen! Segmentoin.mallit nojaavat ostohistoriaan! Teknologia ei tue liiketoimintaa Erilliset markkinoinnin ja myynnin teknologiat IT- vetoinen hanke vs. toimintamallien kehidäminen! Relevan.t midarit puuduvat ( sitä saat, mitä midaat )
Tavoitemarkkinan määri3ely Tavoitemarkkina = nykyisten ja tulevien asiakkuuksien joukko, jonka varaan liiketoiminta nojaa Tavoitemarkkinan määridelyyn vaikudaa nykyisen asiakaskunnan ja rahavirtojen rakenne yrityksen valitsema strategia Mitä laadukkaampi asiakastase sitä paremmat edellytykset liiketoiminnan menestykseen. Mitä mitataan? asiakasmäärä markkinat markkinapeido kokonaislaskutus keskilaskutus käytetyt markkinoin.eurot käyn.määrät trendit jne. Mitä näkökulmia? Sisäiset taustamuudujat asiakasvastuut, asiakasluokat, tuoteryhmät, jne Ulkoiset taustamuudujat toimiala, kokoluokka, sijain., jne.
Esimerkki: laskutuksen tarkastelu toimialan sisällä
Asiakastietämyksen syventäminen Yhdiste3y asiakas- ja markkinoin1rekisteri Perus.edot yrityksestä/yhteisöstä Organisaa.on tausta.edot Organisaa.on taloudellinen.lanne ja luodoriski Päätöksentekoon osallistuvat päädäjät ja vaikudajat Asiaka1etämyksen syventäminen Ostopoten.aali Tarpeet Ostoikkuna Odotukset ja arvostukset Asiakkaan tyytyväisyys & sitoutuneisuus - myös kilpailijoiden asiakkaiden osalta! Tieto asiakkaan indikoimasta kiinnostuksesta, esim. Ostohistoria www- seuranta Mihin esimerkiksi vaiku3aa? Asiakkuuksien luokidelu poten.aalin perusteella Resurssien allokoin.; esim. myynnin oikea- aikaisuus TuoDeistaminen ja tarjooma, markkinoinnin sisältö
Asiakasluokittelu presalesin avulla Myynnin resurssiraja C Nykyiset asiakkuudet B A Tulevat asiakkaat SegmenO A Asiakkaalla suuri poten.aali ja tarve lyhyellä jänteellä Myynnin hoidedavaksi SegmenO B Asiakkaalla suuri poten.aali ja tarve ei ajankohtainen juuri nyt Markkinoin.pohjainen hoito- ohjelma, myyn. reagoi oikeaan aikaan SegmenO C Asiakkaan poten.aali pienempi Markkinoin.pohjainen hoito- ohjelma + kustannustehokas myyn. (esim. telemyyn. + verkkokauppa, jälleenmyyjät) D? SegmenO D Merkitään ei- kiinnostaviksi - > säästetään myyn.- ja markkinoin.kuluja Asiakasosuus > 50 % Asiakasosuus < 50 % Ei asiakassuhdetta
Resurssien allokoinnin vaikutus Nykyiset asiakkuudet Tavoiteasiakkaat A Tavoitemarkkina 3000 kpl, budjeo 30.000 Segm. asiakas- määrä kaikille tasan tasan segmenteille muutos% B Resurssiraja A 25 10 300 2900 % B 175 10 43 329 % C 800 10 9-6 % D 2000 10 4-63 % C D? Asiakasosuus > 50 % Asiakasosuus < 50 % Ei asiakassuhdetta
Oston esteiden tunnistaminen Liian usein keskitytään poistamaan vain yksi3äisiä esteitä, mu3a.. yksikin syy tai tekosyy rii3ää sille, e3ä asiakas ei osta palvelua! Tietoisuus Mielikuva Tarve Halu ostaa Ostopäätös Ominaisuudet Tukipalvelut Ak.ivisuus Tarjonnan esidely Tyypillisiä oston esteitä Yritystä ei tunneta Palveluita ei tunneta Mielikuva ei ole oikea tai kiinnostava Ei ole.edostedua tarveda palvelua kohtaan Liian vähän kohtaamisia ja dialogia Tarjooma ei vastaa asiakkaan odotuksia tai tarpeita Hinta- ja laatumielikuva ei kohtaa Argumentoin. ei riidävän vahvaa suhteessa kilpailijoihin Kaupan klousaaminen on vaikeaa Palvelun ominaisuudet eivät vastaa odotuksia - > lisämyyn. vaikeutuu Jälkimarkkinoin. & tuki on heikkoa Ak.ivinen yhteydenpito puuduu Asiakas ei tunne muita yrityksen palveluita
Tärkeimmät huomiot Harva toimiala kysyntävetoinen yritykset jakaantuvat kahteen kas.in; näivedyjiin ja kehidyjiin busineksessa menestyy parhaiten yritys, joka rajaa tarkas. oman tavoitemarkkinan (korkea markkinaosuus) tuntee asiakkaat parhaiten (poten.aali, tarve, ostoikkuna) luokidelee asiakkaat tukee markkinoinnilla myyn.ä systema.soi myynnin hyödyntää teknologiaa 11
Kiitos! JM Tieto Oy työllistää 30 asiakashankinnan ja hallinnan asiantun.jaa Vantaalla, Tampereella ja Lahdessa. Liikevaihtomme on yli 3M, luodoluokituksemme on AAA ja kuulumme Kauppalehden listaamiin menestyjä- yrityksiin. JM Tieto Oy on toimivan johdon ja Alma Media Oyj:n (20%) omistama. JM Tieto Oy Lentäjän.e 3 01530 Vantaa Vaihde: 0207 698 240 Fax: 0207 698 241 Email: etu.suku@jm.eto.fi LUE LISÄÄ WWW- SIVUILTAMME www.jm1eto.fi www.asiakasvalinta.fi www.jm- emo1on www.crm- konsep1.fi www.1etohuolto.fi 12