VASTAUS VALTUUSTOALOITTEESEEN, JOKA KOSKEE SÄHKÖISTÄ VIESTINTÄÄ JA IKÄIHMISIÄ 2512/11.113/2014 KH 02.02.2015 29 Valmistelu ja lisätiedot: Viestintäpäällikkö Aino-Marja Kontio, 040-3549966, aino-marja.kontio@porvoo.fi Kehittämispäällikkö Päivi Mäkimartti, 040-4899769, paivi.makimartti@porvoo.fi Asiakaspalvelupäällikkö Marjut Björklund, 040-5263821, marjut.bjorklund@porvoo.fi Kirjastopalveluiden päällikkö Asko Rossi, 040-4899737, asko.rossi@porvoo.fi Valtuutettu Kalevi Väisänen on tehnyt aloitteen, jossa hän toivoo kaupungin toimialojen selvittävän yhdessä, kuinka paljon Porvoossa on väestöä, joka ei voi käyttää kaupungin tarjoamia sähköisiä tiedotuspalveluja. Hän toivoo, että selvityksen valmistumisen jälkeen esitetään, miten näille väestöryhmille turvataan tasavertaisesti kaupungin tiedotuksen palvelut, verrattuna niihin väestöryhmiin, jotka voivat käyttää täysipainoisesti sähköisen viestinnän palveluja. Aloitteen tekijän mukaan Porvoossa asuu paljon ihmisiä, joilla ei ole mahdollisuutta käyttää sähköisiä tiedotuspalveluita näistä merkittävä osa ikäihmisiä, joilla ei ole tietokoneita, taitoa niiden käyttämiseen tai rahaa koneiden hankkimiseen. Osalla ei ole aloitteen tekijän mukaan myöskään taloudellisia mahdollisuuksia tilata paikallisia sanomalehtiä. Monet ovat lisäksi niin sairaita ja monivammaisia, että he eivät kykene ollenkaan vastaanottamaan informaatioita sähköisesti tai lehdistä. Aloitteen tekijä nostaa esille tärkeän asian. Ikäihmisten määrä lisääntyy Porvoossakin lähivuosina. Vuonna 2015 Tilastokeskus ennustaa yli 75-vuotiaiden määrän olevan noin 3800. Vuonna 2020 määrän ennustetaan nousevan noin 4700:aan. Kuntalain mukaan kaupungin tulee viestiä asukkailleen laajasti ja avoimesti. Kaupungin tulee ottaa huomioon viestinnässään erilaiset kohderyhmät, mm. ikäihmiset, nuoret, lapsiperheet, eritysryhmät ja yritykset. Aloitevastausta varten on tehty selvitys, jossa kuvataan ikäihmisten medioiden ja viestintävälineiden käyttöä. Selityksessä esitellään lisäksi Porvoon kaupungin viestintäkäytäntöjä ja kaupungin viestinnän kehittämisajatuksia. Kehittämistarpeista on käyty keskusteluja mm. kaupungin viestintäryhmässä (toimialojen edustus) sekä vanhus- ja vammaisneuvoston puheenjohtajien kanssa. Selvitys on erillisessä liitteessä. Ikäihmiset medioiden ja viestintävälineiden käyttäjinä
Ikäihmisten medioiden käytöstä on olemassa paljon melko tuoreita tutkimuksia. Tutkimuksissa on myös alueellisia ja erityyppisiä kuntia koskevia tietoja. Selvityksistä käy ilmi, että medioiden ja viestintävälineiden käyttötavat vaihtelevat mm. iän, koulutuksen, ammattiaseman ja asuinalueen kaupunkimaisuuden suhteen. Ikäihmiset käyttävät paljon perinteisiä medioita eli lukevat sanomalehtiä, katsovat TV:tä ja kuuntelevat radiota. Yli 80 prosenttia yli 60-vuotiaista tilaa kotiinsa maksettuja lehtiä, kun 15 29-vuotiaista lehtiä tilaa kotiinsa alle 40 prosenttia. Lähes kaikilla ikäihmisillä on käytössään nykyisin matkapuhelin. Myös kannettavat tietokoneet ovat suosittuja, mutta älypuhelimia on vielä vähän. Ikäihmiset ottavat lisäksi käyttöönsä tabletteja aktiivisesti. Suomalaiset käyttävät internetiä viestintään, asiointiin ja tiedonhakuun. Internetiä käytetään nykyisin aktiivisesti myös viranomaisten kanssa asioimiseen. Ikäihmiset hyödyntävät internetiä vielä toistaiseksi vähemmän kuin nuoremmat ikäryhmät, mutta ikäihmisten internetin käyttö lisääntyy Tilastokeskuksen tietojen mukaan erittäin nopeasti. Eläkeiän saavuttaneiden, 65 74-vuotiaiden ikäihmisten internetin käyttö on kasvanut yli 20 prosenttiyksikköä kolmessa vuodessa vuosien 2010 ja 2013 välillä. 65 prosenttia tästä ikäluokasta käytti internetiä vuonna 2013. Vähiten internetiä käyttävät kaikkein iäkkäimmät ikäihmiset. Alle kolmannes 75 89-vuotiaista ilmoitti käyttävänsä internetiä vuonna 2013. Viestintäviraston tuoreempien, vuotta 2014 koskevien tilastojen mukaan jonkinlainen internetyhteys on jo lähes kaikilla 15 55-vuotialla suomalaisilla iästä ja asuinpaikasta riippumatta. 55 64-vuotiaista internetyhteys on yli 85 prosentilla ja 65 79-vuotiaista yli 65 prosentilla. Eniten internetyhteyksiä on Uudellamaalla. Vanhimpien, 75 89-vuotiaiden ikäihmisten tietotekniikan käyttöä on selvitetty myös erikseen. Internetiä käyttävät erityisesti johtavassa asemassa tai ylempinä toimihenkilöinä työskennelleet ja Uudellamaalla asuvat ikäihmiset. Internetin käytön esteitä ovat lähinnä kiinnostuksen puute ja puutteelliset taidot, mutta eivät niinkään enää kustannukset. Puolet tietokonetta jo käyttävistä pitää laitteita ja ohjelmia vaikeakäyttöisinä. Tietokoneen käyttöön liittyvää opastusta ikäihmiset ottaisivat mieluiten vastaan läheiseltä ihmiseltä, ikäiseltään vertaisohjaajalta tai kansalaisopiston opettajalta. Asukasviestinnän käytäntöjä Porvoon kaupungissa
Porvoossa vuonna 2007 tehdyn asukasviestinnän selvityksen mukaan Porvoossa on aktiivinen, kaksikielinen paikallismedia, joka on kiinnostunut kaupungin asioista. Porvoon asukkaat seuraavat lisäksi poikkeuksellisen aktiivisesti kaupungin viestintää. Tärkeimmät kanavat olivat paikallismediat ja kaupungin internetpalvelu. Kaikkein aktiivisimmin kaupungin viestintää seurasivat ikäihmiset: 84 prosenttia yli 66-vuotiaista ilmoitti seuraavansa kaupungin viestintää päivittäin. Ikäihmiset halusivat selvityksen mukaan lisäksi käyttää erityisesti puhelimella palvelunumeroita sekä käydä palvelupisteissä. Porvoon kaupunginhallitus hyväksyi kaupungin viestinnän kehittämisohjelman ja viestintäohjeet vuonna 2008. Tämän jälkeen kaupungin viestintää on kehitetty systemaattisesti ja aktiivisesti ohjelman mukaisesti: Nykytila-analyysi Kaupunginhallitus hyväksyi viestinnän kehittämisohjelman ja viestintäohjeet Viestinnän uusi toimintamalli, organisointi Mediaviestinnän ohjeistus ja mediakyselyt Päätöstiedottamisen ohjeet Graafinen ohjeistus ja mallipohjat arkiviestintään Internetpalvelun uudistaminen Kriisiviestintäsuunnitelma, harjoitukset Työyhteisöviestinnän tutkimus Johdon ja esimiesten viestintäkoulutukset Uusi intra/ sähköinen työpöytä Sosiaalinen media Internetpalvelun uudistaminen käynnistyy uudestaan 2015 Mediaviestintä on nostettu keskeiseen rooliin Porvoon kaupungin viestinnässä paikallisen median aktiivisuuden vuoksi. Mediatiedotteiden määrä on noussut lähes nelinkertaiseksi (vuonna 2008 yhteensä 117 tiedotetta, vuonna 2014 yhteensä 493 tiedotetta). Paikalliset mediat julkaisevat aktiivisesti kaupungin toimintaa koskevia uutisia. Porvoo.fi -internetpalvelu on nykyisin keskeinen osa kaupungin palvelutuotantoa keskus, jonne kootaan tietoa palveluista sekä palveluihin liittyvä neuvonta ja ohjeistus. Internetpalvelu on laajentunut ja kävijämäärät ovat kasvaneet. Sivustolla on nykyisin yhteensä yli 3500 alasivua. Käyntien määrä oli viime vuonna yhteensä noin 1,5 miljoonaa, kun vuonna 2011 käyntejä oli noin miljoona. Ikäihmisten palvelut on koottu omalle ikäihmisten sivustolle, jonka kävijämäärät ovat myös kasvaneet. Sivusto on tärkeä tietolähde myös ikäihmisten omaisille ja läheisille. Porvoon kirjastoissa (pääkirjasto, Gammelbacka ja Kevätkumpu) voi käyttää maksutta tietokoneita ja internetiä, ja henkilökunta opastaa tarvittaessa tietokoneiden käytössä. Kirjastoissa voi myös lukea
sanomalehtiä maksutta (mm. paikalliset lehdet) sekä painettuina että sähköisesti. Painettua viestintää kaupunki käyttää kalliiden kustannusten vuoksi harkitusti ja tarkasti kohdentaen. Painettua viestintää on hyödynnetty lähinnä silloin, kun kohderyhmänä ovat ikäihmiset, esimerkkeinä vaikkapa vanhusten viikon tapahtumaesite. Ikäihmisten palveluneuvontaa varten on tehty oma esite, johon koottu tietoa kaupungin ikäihmisille tarjoamista palveluista. Kaupungin tapahtumien markkinoinnissa hyödynnetään lehti-ilmoittelua silloin, kun se on todettu kohderyhmän tavoittamisen kannalta kustannustehokkaaksi keinoksi eli lähinnä silloin, kun ikäihmiset ovat tapahtuman keskeinen kohderyhmä, esimerkkeinä itsenäisyyspäiväjuhla, talvisodan päättymisen muistojuhla ja kansallinen veteraanipäivä. käihmisille on lisäksi tarjolla myös kattavat henkilökohtaiset neuvontapalvelut sekä palvelupisteissä, puhelimitse että kotikäynneillä. Palvelupiste Kompassin yhden luukun neuvontapalvelu on parantanut ja selkeyttänyt kaupungin neuvontaa ja asiakaspalvelua merkittävästi. Kompassin tiloissa on vieraillut yli 28 000 asiakasta vuoden 2014 aikana. Kassatapahtumia oli vastaavana ajankohtana yli 10 000. Kompassin neuvonta- ja kassapalveluita hyödyntävät varsin aktiivisesti juuri ikäihmiset. Noin puolet kassa-asiakkaista on ikäihmisiä. Omenamäen palvelukeskuksessa ja seniori-infossa ikäihmiset saavat tarvittaessa henkilökohtaista palveluneuvontaa päivittäin. Ikäihminen tai kuka tahansa, joka on huolissaan ikääntyneen läheisensä pärjäämisestä, voi myös ottaa yhteyttä vanhuspalveluiden palvelukoordinaattoriin, joka arvio ikäihmisen palvelutarpeen kotikäynnillä. Käynnillä suositellaan liikunta- ja kulttuuripalveluiden erilaisia ryhmiä ja kartoitetaan, onko tarvetta esimerkiksi kotihoitoon, omaishoidontukeen, turvapalveluihin, kuljetuspalveluihin, ateriapalveluihin, päivätoimintaan tai muistipoliklinikkaan. Kaupunki tarjoaa lisäksi oma-aloitteisesti hyvinvointia edistäviä kotikäyntejä kaikille kuluvana vuonna 78 vuotta täyttäville ikäihmisille. Käyntien suosio on lisääntynyt viime vuosina merkittävästi. Vuonna 2014 noin 90 prosenttia palvelun piirissä olevista ikäihmisistä otti vastaan tarjotun kotikäynnin. Käynnin aikana kartoitetaan asiakkaan voimavaroja, nykytilannetta ja mahdollisia tulevia palvelutarpeita. Lisäksi informoidaan kaupungin palveluista. Viestintää kehitetään yhteistyössä asukkaiden ja sidosryhmien kanssa Johtopäätöksenä voi todeta, että kaupungin viestintä on aktivoitunut
merkittävästi viestintäohjelman hyväksymisen jälkeen. Kaupunki hyödyntää asukasviestinnässä erilaisia kanavia monipuolisesti. Kaikille ikäryhmille on tarjolla palon enemmän informaatioita kuin aikaisemmin. Kaupungin mediaviestintäpainotteinen informointitapa palvelee hyvin juuri ikäihmisiä, koska tämä ikäryhmä seuraa aktiivisimmin perinteisiä medioita, mm. painettuja lehtiä ja radioita. Kaupunki on saanut mediapalvelustaan kyselyissä hyviä arvioita paikallisilta medioilta, ja palvelua on tarkoitus kehittää edelleen yhteistyössä paikallisten medioiden kanssa (mm. kyselyt ja päätoimittajatapaamiset). Kaupungin internetpalvelun uudistaminen käynnistetään taas vuonna 2015. Uudistuksessa huomioidaan ikäihmisten ja erityisryhmien tarpeet, mutta käytettävyys ja saavutettavuus (esteettömyys) ovat keskeisiä tavoitteita kaikkien asukasryhmien kannalta. Vammais- ja vanhusneuvoston puheenjohtajien kanssa käydyssä keskustelussa on korostunut erityisesti selkeän kielenkäytön merkitys. Ikäihmiset hyödyntävät internetiä kuitenkin vielä toistaiseksi vähemmän kuin nuoremmat ikäryhmät. Tämän vuoksi kaupunki hyödyntää toistaiseksi ikäihmisille suunnatussa viestinnässä normaalia enemmän myös painettua viestintää: mm. lehti-ilmoittelua ja esitejakeluja. Iäkkäimpien ja huonokuntoisten ikäihmisten kannalta on erityisen tärkeää, että asioita voi hoitaa kasvokkain asiakaspalvelupisteissä tai puhelimitse, ja että henkilökohtaista palveluohjausta ja neuvontaa tarjotaan myös kotona. Sosiaali- ja terveyspalvelut jatkavat edelleen ikäihmisten henkilökohtaisen palveluohjauksen kehittämistä. Jatkossa kaupungin tulisi pystyä tarjoamaan palveluneuvontaa erityisesti niissä paikoissa, joissa ikäihmiset muutenkin liikkuvat. Myös Kompassi kehittää palveluansa, ja markkinoi sitä ikäihmisille edelleen mm. erilaisissa tapahtumissa ja yhdistysvierailulla. Kirjastolla voi olla jatkossa tärkeä rooli uuden teknologian käytön lisäämisessä ja käytön opastamisessa. Kirjasto on käynnistänyt opetus- ja kulttuuriministeriön rahoittaman hankeen teknologian käytön lisäämiseksi ja käyttöön ottamiseksi. Projektityöntekijä kouluttaa kirjaston henkilökuntaa tablettitietokoneiden käyttöön, ja myöhemmin henkilökunta voi kouluttaa kirjaston asiakkaita tablettien käytössä. Internetin ja tablettien käytön opastusta voitaisiin jatkossa tarjota enemmän myös vapaaehtoistyönä kolmannen sektorin toteuttamana, koska ikäihmiset toivovat tietotekniikan käyttöön liittyvää opastusta erityisesti juuri läheiseltä ihmiseltä tai vertaisohjaajalta. Myös kirjasto voisi toteuttaa yhdessä
kansalaisopiston tai yhdistysten kanssa opetuskursseja ja -tilaisuuksia. Kaupunki on ryhtynyt kehittämään yhteistyötä kolmannen sektorin kanssa uuden kaupunkistrategian mukaisesti. Vapaaehtoistoimijoilla ja yhdistyksillä on jatkossa entistä tärkeämpi rooli myös tiedon välittämisessä. Liite: aloite 17.10.2014 Ikäihmiset ja viestintä -selvitys Kj: Kaupunginhallitus päättää antaa yllä olevan vastauksenaan Kalevi Väisäsen aloitteeseen. Päätös: Kaupunginhallitus päätti yksimielisesti yllä olevan vastauksenaan Kalevi Väisäsen aloitteeseen.