Kuluttajistuva B2B-verkkokauppa Kyselytutkimus: Millainen on B2B-verkkokaupan ostaja?
Sisältö Johdanto 3 Missä B2B-ostajat asioivat nyt ja tulevaisuudessa? 5 Miksi B2B-ostajat asioivat verkossa? 6 Mistä B2B-ostajat tekevät hankintansa verkossa? 6 Mitkä tekijät vaikuttavat B2B-verkkokaupan valintaan? 7 B2B-verkkokaupan maksutavat 9 Mitä maksutapoja B2B-ostaja käyttää? 9 Mitä maksutapoja B2B-ostaja haluaisi käyttää? 10 Mitkä tekijät vaikuttavat maksutavan valintaan? 10 Miltä näyttää B2B-verkkokaupan tulevaisuus? 12 Yhteenveto 14
Johdanto Digitalisaatio luo valtavan mahdollisuuden B2B-yrityksille lisätä myyntiään verkossa, jos digitalisaation tuomat mahdollisuudet osataan hyödyntää. 1 Tämä vaatii kuitenkin sen, että yritys rakentaa verkkokaupan, joka palvelee B2B-ostajia henkilöitä, jotka tekevät ostoksia yrityksen puolesta ja jotka ovat kuluttajina tottuneet verkkokauppoihin, joissa asiakaskokemukseen on panostettu jo vuosia. B2B-ostamisen kuluttajistumisella tarkoitetaan sitä, että verkkoon rakennetaan aidosti asiakkaan arkea helpottavia toiminnallistuuksia. B2B-ostajat odottavat B2B-verkkokaupalta samoja ominaisuuksia kuin mihin he ovat tottuneet kuluttajina, kuten helppokäyttöisyyttä ja asiakaslähtöisyyttä. 2 Kuluttajistuminen tarkoittaa B2B-kauppiaan arjessa sitä, että yhä useampi ostopolku alkaa verkosta: 74 % yritysasiakkaista pitää verkosta ostamista mielekkäämpänä kuin 1 Intershop Communications AG (2016) Intershop E-Commerce Report 2016: Taking the Fast Track into the Digital Future of B2B Commerce. 2 Malmirae, P. (2016) B2B-verkkokauppatutkimus: kuluttajistuminen ja monikanavaisuus keskiössä. http://blogi.solteq.com/blogit/uutiset/b2b-verkkokauppatutkimus-kuluttajistuminen-keskiossa 3
myyjän kanssa keskustelua. 3 Tämän lisäksi yhä useampi B2B-päätöksentekijä aloittaa ostoprosessin verkosta, ja tämän takia on tärkeää, että verkkokauppa olisi avoin. Avoimella verkkokaupalla tarkoitetaan kaikille avointa kauppaa, jossa tuotteita voi selata ilman rekisteröitymistä ja sisään kirjautumista. Avoimen verkkokaupan etuina pidetään hakukonenäkyvyyttä ja mahdollisuutta löytää uusia asiakkaita verkossa. 4 Monet B2B-verkkokaupat vaativat edelleen rekisteröitymistä ja tunnistamista, jolloin puhutaan niin sanotuista suljetuista verkkokaupoista. Suljettuja verkkokauppoja perustellaan usein sillä, että yritykset haluavat pitää tuotteet ja niiden hinnat asiakaskohtaisina ja piilossa kilpailijoilta. Verkkokaupan pitämistä suljettuna perustellaan usein myös sillä, että verkkokaupan avaamisen uskotaan lisäävän luottotappioriskiä. 4 Suljettu B2B-verkkokauppa ei voi hyödyntää hakukonenäkyvyyttä ja sen on lähes mahdotonta tehdä uusasiakashankintaa verkossa, koska tuotteet ja palvelut, joita B2B-ostajat hakevat verkosta, eivät näy ollenkaan hakukoneen hakutuloksissa. Tämän takia B2B-verkkokauppiaan onkin hyvä pysähtyä pohtimaan: Voisiko B2B-verkkokaupan avaaminen tuoda uusia asiakkaita ja lisätä yrityksen liikevaihtoa luottoriskit halliten? Tämän kyselytutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten ja miksi yritysostajat tekevät hankintoja verkossa ja mitkä ovat B2B-verkko-ostamisen tulevaisuuden näkymät. Tämä raportti tuo esille tutkimuksen keskeisimmät tutkimustulokset, ja auttaa ymmärtämään, mitä B2B-ostajat odottavat B2B-verkkokaupalta nyt ja tulevaisuudessa, ja mitkä tekijät vaikuttavat verkkokaupan valintaan. Verkossa ostamiseen liittyy keskeisesti myös maksutavat, ja tutkimuksessa tuodaan esille, millä maksutavoilla kuluttajat verkkokaupassa mielellään maksavat ja miksi. Kyselytutkimuksen kohderyhmänä olivat suomalaiset yritykset ja niissä yrityksen puolesta hankintoja tekevät henkilöt. Kysely toteutettiin helmikuussa 2016 tietokoneavusteisena kvantitatiivisena kyselynä, ja vastaajat kutsuttiin kyselyyn sähköpostin avulla. Kyselyn otantamenetelmänä oli satunnaisotanta, jossa jokaisella vastaajalla oli sama todennäköisyys tulla valituksi kyselyyn. Vastaajia kyselyssä oli 95, ja kyselyn toteuttivat yhteistyössä Enterpay Oy ja Lindorff Oy. 3 Hoar, A. & Sheldon, P. (2015) Forrester: Latest Trends in B2B E-Commerce: Strategies and Tech Investment. 4 Enterpay (2015) Verkkokaupan nykytila ja ongelmatekijät: B2B-verkkokaupan kyselytutkimus 2015. Enterpay Oy yhteistyössä Teknisen Kaupan ja Palveluiden Yhdistys Ry:n kanssa. 4
Missä B2B-ostajat asioivat nyt ja tulevaisuudessa? Kyselytutkimuksessa vastaajilta kysyttiin, kuinka moni B2B-ostajista asioi verkossa jo nyt ja tulevaisuudessa. Kyselystä selviää, että ostajat ovat jo siirtäneet hankintojansa verkkoon ja tulevat asioimaan yhä useammin verkossa tulevaisuudessa. Vastaajista 63 % tekee jo nyt vähintään neljäsosan yrityksen hankinnoista verkossa ja vuonna 2019 peräti 80 % vastaajista uskoo tekevänsä niin. Yli 80 % vastaajista uskoo tekevänsä ainakin neljäsosan hankinnoista verkosta vuonna 2019. Kuinka suuren osuuden hankinnoista arvioit tekeväsi verkossa vuonna 2019? 20 % Neljäsosan tai enemmän 80 % Alle neljäsosan Verkon suosio kasvaa myös B2B-ostamisessa, ja yhä useampi B2B-ostaja tekee hankintoja verkossa. Vaikka itse tuotetta ei lopulta hankittaisikaan verkosta, sieltä kuitenkin haetaan tietoa etukäteen. Noin 60 % vastaajista kertoo tutkivansa suurinta osaa hankinnoistaan verkossa ennen sen hankkimista muualta. Tärkeimmät syyt tuotteiden tutkimiseen verkossa ovat valikoiman laajuus verkkosivustoilla, kattava informaatio tuotteesta sekä verkon helppokäyttöisyys. Tietoa haetaan pääosin kannettavalla tietokoneella, mutta myös mobiililaitteiden suosio tiedonhakuvälineenä on selvästi lisääntynyt: puolet B2B-ostajista hakee tietoa mobiililaitteilla. Tulevaisuudessa mobiililaitteiden osuus tiedonhaussa ja ostamisessa tulee todennäköisesti kasvamaan, joten on tärkeää, että yrityksen sivut ovat mobiilioptimoidut ja toimivat tarpeeksi nopeasti, sillä jos sivu ei aukea muutamassa sekunnissa, tiedonhaku- ja ostoprosessi hankaloituu. 5
Miksi B2B-ostajat asioivat verkossa? Yli 60 % B2B-ostajista piti ostamisen nopeutta verkossa tärkeimpänä syynä siihen, miksi he asioivat verkossa. Lähes yhtä moni vastaajista piti tärkeimpänä tekijänä parempaa saavutettavuutta, eli verkkokaupasta löytyy asiakkaan haluamat tuotteet eikä ostaminen ole sidottu aikaan tai paikkaan. Kolmanneksi tärkeimpänä tekijänä ostajat mainitsivat kattavamman tuoteinformaation B2B-verkkokaupassa. Informaatio on saatavilla heille sopivalla hetkellä ja he voivat syventyä tuoteinformaatioon myös työajan ulkopuolella. Nopeampi prosessi, parempi saavutettavuus sekä kattavampi tuoteinformaatio ovat verkko-ostamisen suurimmat hyödyt. Edullisemmat hinnat nousivat esille vasta neljänneksi tärkeimpänä tekijänä hankintojen siirtämisessä verkkoon, ja vain puolet vastaajista piti tätä tärkeänä syynä siirtää hankintoja verkkoon. 70 % 60 % 50 % Mitkä ovat suurimmat syyt hankintojen siirtämisessä verkkokauppaan? 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Nopeampi prosessi Parempi saavutettavuus Kattavampi informaatio Edullisemmat hinnat Hankinnat helpompi jäljittää dokumentointia varten Kontaktin minimointi myyntiedustajien kanssa Emme ole siirtäneet hankintoja verkkoon Ostamisen nopeus, verkkokaupan saavutettavuus ja kattavampi tuoteinformaatio houkuttavat B2B-ostajia siirtämään hankintojaan verkkoon. Vastaaja saattoi valita tässä kysymyksessä enintään 3 vastausvaihtoehtoa. Mistä B2B-ostajat tekevät hankintansa verkossa? Suurin osa B2B-ostajista, 35 %, tekee hankintansa kuluttajasivustoilta, kuten E-Bay:sta, Amazonista tai Verkkokauppa.com:sta, ja tämä kertoo vahvasti B2B-verkkokaupan kuluttajistumisesta. Vasta toisena tulevat erityisesti yrityksille suunnatut kaupat, ja 27 % B2B-ostajista tekee hankintansa yrityksille suunnatuista verkkokaupoista. Noin 13 % B2B-ostajista tekee hankintansa valmistajan verkkosivuilta ja 12 % ostaa maahantuojan verkkosivuilta. 6
Yli kolmannes B2B-ostajista tekee hankintansa kuluttajasivustoilta, joka kertoo B2B-verkkokaupan kuluttajistumisesta. Verkkokaupan valintaan vaikuttaa todennäköisesti myös tuotteen tyyppi, sillä kaikkia tuotteita ei välttämättä ole saatavissa kuluttajakaupassa. Toisaalta kuluttajaverkkokaupat tarjoavat todennäköisesti paremman asiakaskokemuksen, joka puoltaa B2B-ostajien asiointia kuluttajaverkkokaupassa. On hyvä huomata, että B2B-ostaja on aina myös kuluttaja. Hän on tottunut vapaa-ajallaan tekemään hankintoja kuluttajakaupoista ja myös yritysotoksia tehdessään hän vaatii samaa helppoutta: jos yrityksille suunnatut verkkokaupat vaativat esimerkiksi ennakkorekisteröitymistä sivulle, saattaa se karkottaa potentiaalisia ostajia. 12 % 8 % 5 % 35 % Miltä verkkosivuilta teet lopulliset hankinnat? 13 % Kuluttajasivustot Yrityksille suunnattu verkkokauppa Valmistajan verkkosivut 27 % Maahantuojan verkkosivut Yhteistyökumppanien verkkosivut En tee lopullisia ostoksia verkkokaupassa Yli kolmannes B2B-ostajista tekee hankintansa kuluttajasivustoilta, mikä kertoo B2B-ostamisen kuluttajistumisesta. Tämä tulee esille myös vuonna 2015 julkaistussa Forresterin tutkimuksessa. 5 63 % yhdysvaltalaisista B2B-kauppiasta myönsi, että heidän asiakkaidensa asiakaskokemus on heikompi kuin Amazonin. Vastaavasti vain 18 % B2B-kauppiaista piti verkkokauppansa asiakaskokemusta heikompana kuin vastaavien B2B-verkkokauppojen. Asiakaskokemuksen merkitys korostuu myös B2B-puolella, sillä B2B-ostajat arvostavat ostamisen helppoutta, ja siirtyvät helposti monikansallisiin kuluttajaverkkokauppoihin. Mitkä tekijät vaikuttavat B2B-verkkokaupan valintaan? 67 % B2B-ostajista valitsi verkkokaupan valikoiman laajuuden ja helppokäyttöisyyden perusteella. Vain 46 % vastaajista kertoi, että tuotteiden halvat hinnat vaikuttivat tuot- 5 Forrester (2015) B2B Survey Results & Analysis: How B2B Buyers Shop, Think & Behave. Internet Retailer Webinar Series. 7
teen ostamiseen verkkokaupasta. Halvoilla hinnoilla ei siis voi kilpailla, jos tuotetta ei löydy verkkokaupasta tai verkkokauppa ei ole riittävän helppokäyttöinen, jotta ostaja haluaisi asioida siellä. Hintojen kanssa lähes yhtä tärkeänä tekijänä pidettiin verkkokaupan luotettavaa tuoteinformaatiota, jonka valitsi 43 % vastaajista. Valikoiman laajuus ja verkkokaupan helppokäyttöisyys menevät B2B-ostajan valintakriteereissä halpojen hintojen edelle. 80% 70% 60% Tuotteen tai palvelun hankkimiseen verkkokaupasta vaikuttavat tekijät 50% 40% 30% 20% 10% 0% Laaja valikoima Helppokäyttöisyys Halvat hinnat Luotettava informaatio Henkilökohtaiset tottumukset Hyvä palvelu B2B-ostaja on valmis kokeilemaan myös uusia verkkokauppoja, sillä vain 18 % vastaajista piti henkilökohtaista tottumusta verkkokaupan valintaan vaikuttavana tekijänä. B2B-ostajat palaavat verkkokauppaan myös samansuuntaisten kriteerien perusteella. Tärkein verkkokauppaan palaamisen kriteeri oli helppokäyttöisyys, ja 57 % vastaajista mainitsi sen. 45 % vastaajista mainitsi halvat hinnat ja 42 % kertoi luotettavan tuoteinformaation olevan syy palata verkkokauppaan. Verkkokaupan helppokäyttöisyys saa B2B-ostajat asioimaan verkkokaupassa uudelleen. Yhteenvetona voidaan sanoa, että B2B-ostajien verkkokaupan valintaan vaikuttaa verkkokaupan valikoiman laajuus ja helppokäyttöisyys sekä hinta ja luotettava tuoteinformaatio. Verkossa ei ainoastaan tehdä ostoksia, vaan sitä käytetään myös tiedonhakuun, ja tämän takia tuoteinformaation pitää olla kattavasti esillä. 8
B2B-verkkokaupan maksutavat B2B-verkkokaupan maksutapoja kartoittaessa vastaajilta kysyttiin, mitä maksutapoja he käyttävät B2B-verkkokaupassa maksaessaan. Jatkokysymyksenä heiltä kysyttiin, mitä maksutapoja he haluaisivat käyttää B2B-verkkokaupassa asioidessaan. Vastausvaihtoehtoina vastaajille tarjottiin B2B-verkkokaupassa yleisimmin esiintyvät maksutavat: luottokortti, lasku, verkkopankki ja PayPal. Mitä maksutapoja B2B-ostaja käyttää? Kyselyssä esitetyistä vaihtoehdoista lasku osoittautui käytetyimmäksi vaihtoehdoksi, ja 75 % vastaajista on käyttänyt laskua verkkokauppaostosten maksamiseen. Toiseksi käytetyin maksutapa oli verkkopankki, ja 68 % käyttäjistä on maksanut verkkopankissa. Kolmanneksi käytetyin maksutapa oli luottokortti, ja 63 % käyttäjistä on maksanut luottokortilla. PayPal:a on käyttänyt maksamiseen vain alle neljäsosa vastaajista. On hyvä huomata, että laskuvaihtoehtoa ei ole aina tarjolla B2B-verkkokaupan maksutavoissa tai sen käyttö vaatii rekisteröitymisen ja tunnistamisen, ja tämä saattaa osaltaan vaikuttaa siihen, että yritysostajat ovat tottuneet käyttämään verkkopankkia ja luottokorttia B2B-ostoksia maksaessaan. 80 % 70 % 60 % Mitä maksutapoja käytät verkkoostosten maksamiseen? 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Luottokortti Lasku Verkkopankki PayPal Laskulla maksamien on B2B-ostajalle tutuin maksutapa B2B-verkkokaupassa. Vastaaja saattoi valita useamman vastausvaihtoehdon tässä kysymyksessä. 9
Mitä maksutapoja B2B-ostaja haluaisi käyttää? B2B-ostajat haluaisivat maksaa laskulla, jos se olisi B2B-verkkokaupassa tarjolla. 68 % vastaajista piti laskua suosituimpana maksutapana B2B-verkkokaupassa. Vastaavasti luottokortilla halusi maksaa vain viidesosa ja verkkopankilla vain reilu kymmenes vastaajista. Yksikään vastaajista ei valinnut PayPal:a suosituimmaksi maksutavaksi. 68 % B2B-ostajista piti laskua suosituimpana maksutapana B2B-verkkokaupassa. Mitä maksutapaa haluaisit käyttää verkko-ostosten maksamiseen? 20 % 12 % Lasku Luottokortti Verkkopankki 68 % B2B-ostajat haluaisivat maksaa ylivoimaisesti eniten laskulla, mikäli se olisi tarjolla. Laskun suosiota selittää se, että se on helpompi ostajalle, sillä lasku menee suoraan ostolaskujärjestelmään eikä ostajan tarvitse tehdä kululaskua toiseen järjestelmään. Myös laskun kirjanpitokäsittely talousosastolle on helpompaa, sillä ostolaskujärjestelmään kirjattu lasku on kululaskua helpompi tarkastaa. Mitkä tekijät vaikuttavat maksutavan valintaan? Kun vastaajilta kysyttiin, mitkä tekijät vaikuttavat maksutavan valintaan, he kertoivat maksuprosessin helppouden ja turvallisuuden olevan tärkeimpiä tekijöitä maksutavan valinnassa. Nämä kaksi tekijää kohosivat selvästi yli muiden vastausten, ja 57 % vastaajista piti näitä kahta tärkeimpänä maksutavan valintaan vaikuttavana tekijänä. Seuraavaksi tärkeimpinä tekijöinä mainittiin maksuajan pituus, jonka mainitsi 40 % vastaajista, sekä kirjanpidon vaatimukset, jonka mainitsi 36 % vastaajista. Maksuprosessin helppous ja turvallisuus vaikuttavat eniten maksutavan valintaan. 10
Tutkimuksessa nousi myös hieman yllättäen esille se, että tottumusta ei pidetä kovinkaan merkittävänä tekijänä, ja B2B-ostajat ovat valmiita kokeilemaan uusia ja erilaisia maksutapoja, jos ne ovat helppoja ja turvallisia. 60 % 50 % Maksutavan valintaan vaikuttavat tekijät 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Maksuprosessin helppous Turvallisuus Maksuajan pituus Kirjanpidon vaatimukset Maksuprosessin nopeus Tottumus Maksutapa valitaan maksuprosessin helppouden, turvallisuuden ja maksuajan perusteella. Lasku maksutapana täyttää nämä kriteerit, ja se selittää laskun suosiota maksutapana. 11
Miltä näyttää B2Bverkkokaupan tulevaisuus? B2B-verkkokaupan potentiaali on valtava. Yhdysvalloissa B2B-kauppa oli vuonna 2015 yli kaksinkertainen B2C-puoleen verrattuna. Tämän lisäksi B2B-verkkokaupan arvon uskotaan yli kaksinkertaistuvan vuoteen 2019 mennessä. 6 Myös B2B-ostajat ovat siirtymässä yhä enemmän verkkoon: 63 % B2B-ostajista etsii jo nyt tietoa verkosta B2B-ostoksiinsa, ja yli puolet heistä käyttää mobiililaitteita tähän tiedonhakuun. B2B-verkkokaupassa on paljon potentiaalia, jota yritykset eivät ole vielä täysimittaisesti hyödyntäneet. Yritysostajat myös odottavat verkkokaupalta yhä enemmän. Forresterin tutkimuksessa yli puolet B2B-ostajista valitsi hakutoiminnon kehittämisen tärkeimmäksi kehityskohteeksi käyttämissään verkkokaupoissa. 7 B2B-ostaja turhautuu, jos tuotehaku löytää liikaa tuloksia tai vastaavasti ostaja ei osaa kirjoittaa tuotekoodia täysin oikein eikä saa näin yhtään osumaa. On myös hyvä huomata, että erilaiset B2B-ostajat odottavat eri ominaisuuksia hakutoiminnoilta: toinen ostaja on valmis etsimään tarkan tuotenumeron ja syöttämään sen hakukenttään, kun taas diginatiivi ostaja odottaa, että haku toimii yhtä intuitiivisesti kuin kuluttajaverkkokaupassa. Sanotaan, että B2B-verkkokaupan haun pitää palvella vähintään yhtä hyvin kuin asiantunteva myyjä puhelimessa, mielellään paremmin. 8 B2B-verkkokaupan hakutoiminnon pitää palvella vähintään yhtä hyvin kuin asiantunteva myyjä puhelimessa, jotta se luo aidosti lisäarvoa asiakkaalle. Pelkkä hakutoiminnon kehittäminen ei kuitenkaan riitä, vaan yrityksen pitää varmistua siitä, että yrityksen verkkosivuilla vierailee riittävästi nykyisiä ja potentiaalisia asiakkaita. Kun hakukoneoptimointi ja hakukonemainonta ovat kunnossa, yrityksen tulee panostaa näkyvyyteen sosiaalisessa mediassa jakamalla siellä sisältöjä tai ostamalla mainontaa siellä. Enterpayn tekemän tutkimuksen mukaan vain kolmannes avoimista verkkokaupoista markkinoi sosiaalisessa mediassa maksetun mainonnan tai sisällöntuotannon avulla, joten sosiaalisen median hyödyntämisessä on paljon potentiaalia B2B-verkkokaupoille. 9 6 Hoar, A. & Sheldon, P. (2015) Forrester: Latest Trends in B2B E-Commerce: Strategies and Tech Investment. 7 Forrester (2014) BUILDING THE B2B OMNI-CHANNEL COMMERCE PLATFORM OF THE FUTURE. https://www.accenture.com/us-en/insight-building-b2b-omni-channel-commerce-platform-future 8 Mäkelä, J. (2016) B2B-verkkokaupassa hyvä tuotehaku kasvattaa liikevaihtoa. http://blog.kauppalehti.fi/vieraskyna/b2b-verkkokaupassa-hyva-tuotehaku-kasvattaa-liikevaihtoa 9 Enterpay (2015) Verkkokaupan nykytila ja ongelmatekijät: B2B-verkkokaupan kyselytutkimus 2015. Enterpay Oy yhteistyössä Teknisen Kaupan ja Palveluiden Yhdistys Ry:n kanssa. 12
Monia perinteisiä B2B-kaupan toimintamalleja voidaan siirtää myös verkkokauppaan. Yritysostajat ovat monesti tottuneet tinkaamaan ja pyytämään tarjouksia, ja tämä mahdollisuus voidaan tarjota asiakkaalle myös verkossa. Asiakas kerää tuotteet ostoskoriin ja lähettää ostoskorin sisällön B2B-verkkokaupan sähköpostiin. Vastauksena hän saa alennuskupongin, jonka avulla hän voi ostaa tuotteet edullisempaan hintaan. 10 Tällaisilla keinoilla asiakkaita voidaan palvella henkilökohtaisesti myös B2B-verkkokaupassa ja varmistua näin hyvästä asiakaskokemuksesta. Myös B2B-puolella korostuu tulevaisuudessa yhä enemmän asiakkaan ostopolun tunteminen. B2B-verkkokauppa pitää integroida osaksi asiakkaan ostopolkua niin saumattomasti, että ostoprosessi etenee vaivattomasti ja maksaminen on helppoa. 11 Verkkokaupassa tulee olla tarjolla useampia maksutapoja, ja myös satunnaisten ja uusien ostajien tulee olla mahdollista maksaa laskulla. Jos asiakkaan pitää ensin soittaa tai laittaa sähköpostia yksittäistä tilausta varten, ostaminen keskeytyy hyvin helposti. 10 B2B-verkkokaupan markkinoinnissa on tärkeää ymmärtää, että yritysostajan takana on ihminen, ja sen takia puhutaan yhä enemmän H2H:stä (human-to-human). Tämän takia B2B-verkkokaupan markkinoinnissa toimivat samat keinot ja kanavat kuin kuluttajakaupassa. Uutiskirjeiden ja sosiaalisen median kautta voidaan jakaa esimerkiksi videoita, tuotearviointeja, ja artikkeleita tuotenostoista. Lisäksi tuotteet tulee tuoda verkkosivuilla niin hyvin esille, ettei asiakkaan tarvitse soittaa kysyäkseen lisätietoja, vaan hän saa varmuuden tuotteen sopivuudesta verkkosivujen kautta. 10 10 Miettinen, O. (2016) B2b-verkkokauppa on enemmän kuin tilauskanava. http://www.myyverkossa.fi/2014/05/b2b-verkkokauppa-on-enemman-kuin-tilauskanava.html 11 Mäkelä, J. (2016) B2B-verkkokaupan pitää helpottaa työn tekemistä. http://blog.kauppalehti.fi/vieraskyna/solteq-b2b-verkkokaupan-pitaa-helpottaa-tyon-tekemista 13
Yhteenveto Kun puhutaan B2B-verkkokaupan kuluttajistumisesta, tarkoitetaan sillä yksinkertaisesti yritysostajan arjen helpottamista. On hyvä pysähtyä miettimään, voisiko yrityksesi verkkokauppa tehdä B2B-ostajan asioinnista helpompaa. Löytyykö verkkokauppasi tuotteet hakukoneista ja voiko ostaja ostaa siltä istumalta vai vaatiko ostaminen ennakkorekisteröitymisen ja kirjautumisen? On totta, että asiakkaiden tarpeet eroavat toisistaan toimialasta ja ostajasta riippuen, ja paljon B2B-myynnistä tapahtuu vielä perinteisesti myymäläverkostoissa. Kaikki tämän kyselytutkimuksen tulokset viittaavat kuitenkin siihen, että myös B2B-kauppa siirtyy yhä enemmän verkkoon. Kyselytutkimuksessa nousi esille, että yli 80 % vastaajista uskoo tekevänsä ainakin neljäsosan hankinnoista verkosta vuonna 2019. Tämä tarjoaa B2B-verkkokaupoille mahdollisuuden siirtää myyntiään verkkoon, mutta vaarana on, että B2B-ostajat siirtyvät yhä enemmän kuluttajaverkkokauppaan, sillä jo tällä hetkellä 35 % B2B-ostajista tekee hankintansa kuluttajasivustoilta. Yritysostajat vaativat B2B-verkkokaupalta yhä enemmän, joten ostajia palveleva B2B-verkkokauppa ei synny vain tilauskanavan siirtämisellä verkkoon. 14
Tutkimuksen mukaan puolet vastaajista hakee tietoa mobiililaitteilla, joten yrityksen verkkosivujen tulee olla mobiilioptimoidut. Vaikka lopullista tuotetta tai palvelua ei aina ostettaisikaan verkosta, yhä useampi ostopolku alkaa hakukoneista, joten yrityksen tulee varmistua siitä, että tuotteet ja palvelut näkyvät hakutuloksissa. Verkosta ostetaan, koska ostoprosessi on nopeampi, saavutettavuus on parempi ja tuoteinformaatio on kattavampaa. B2B-kaupan pitämistä suljettuna perustellaan yleensä sillä, että hinnat halutaan pitää asiakaskohtaisina ja piilossa kilpailijoilta. Tämän kyselytutkimuksen perusteella vain puolet vastaajista kertoi asioivansa verkossa edullisempien hintojen takia. Hintojen esille tuomista verkkokaupassa ei siis kannata siis pelätä, ja tarjoushintoja voidaan silti tarjota asiakkaille esimerkiksi alennuskoodien avulla. On myös hyvä huomata, että B2B-ostajien kriteereissä tuotevalikoima ja verkkokaupan helppokäyttöisyys menevät halpojen hintojen edelle. Verkkokaupan helppokäyttöisyys on erityisen tärkeää, sillä se mainittiin tärkeimpänä syynä palata B2B-verkkokauppaan. Maksaminen on tärkeä osa ostamista ja siitä pitää tehdä niin helppoa, että se on lähes huomaamatonta. Kyselytutkimuksessa nousi esille, että laskulla maksamien on B2B-ostajalle tutuin maksutapa B2B-verkkokaupassa. B2B-ostajat haluaisivat myös maksaa yhä enemmän laskulla, jos se olisi tarjolla maksutapana B2B-verkkokaupoissa: 68 % vastaajista piti laskua suosituimpana maksutapana B2B-verkkokaupassa. Tutkimuksen yhteenvetona voidaan sanoa, että B2B-verkkokauppa kuluttajistuu vauhdilla. Yritysostajat vaativat B2B-verkkokaupalta yhä enemmän sitä ostamisen helppoutta, johon he ovat tottuneet kuluttajaverkkokaupoissa. B2B-ostaja haluaa ostaa missä ja milloin vain, oli hänellä maksuvälineitä mukana tai ei. 15
Haluatko kasvattaa yritysmyyntiä verkossa? Tavoitteenamme on auttaa asiakkaitamme purkamaan yritysmyynnin esteitä ja helpottaa yritysasiakkaiden asiointia verkossa. Tarjoamme Yritysmaksupalvelun B2B-verkkokauppaan, jonka avulla voit myydä laskulla myös uusille asiakkaille ilman ennakkorekisteröitymistä ja huolta luottotappioriskistä. TUTUSTU OSTAJALLE JA MYYJÄLLE KÄTEVÄÄN MAKSUTAPARATKAISUUMME profit.lindorff.fi/lasku-yritykselle-kiitos Kerromme mielellämme lisää. Puh. 010 2700 700 myynti.fi@lindorff.com Lindorff on johtava luotonhallinnan palveluyritys Suomessa ja Euroopassa. Yhtiö kehittää luottopäätös-, laskutus- ja perintäpalveluillaan suomalaisyritysten myyntilaskutusta ja tarjoaa joustavia maksamisen ratkaisuja verkossa. www.lindorff.fi