MAAILMA ASIAKKAASI SILMIN

MAAILMA ASIAKKAASI SILMIN JOHTAJAN OPAS ASIAKASKOKEMUSTEN MITTAAMISEEN JA TIEDON HYÖDYNTÄMISEEN 1

SISÄLTÖ Johdanto: asiakaskokemus on kilpailuedun perusta 3 Mitä asiakaskokemus todella on - ja miten sitä pitäisi mitata eri tasoilla? 4 Tyytyväisyydestä kohti sitoutunutta asiakasta 6 Asiakaskokemuksen johtamisen neljä tasoa 7 Asiakaskokemuksen mittaamisen hyödyt 9 Asiakaskokemuksen mittaamisen työkalupakki 10 Asiakaskokemustiedon hyödyntäminen liiketoiminnan kehittämisessä - 5 neuvoa 12 Testaa: Miten organisaatiosi hyötyy asiakaskokemustiedosta? 13 Yhteenveto 14 2

JOHDANTO: ASIAKASKOKEMUS ON KILPAILUEDUN PERUSTA Tiedättekö missä paikoissa, mihin aikaan ja millä välineillä asiakkaat kohtaavat yrityksenne? Entä millaisia tunteita asiakaskohtaamisenne herättävät? Ovatko asiakkaat valmiita suosittelemaan yritystänne tai sen palveluita? Asiakaskokemus on monen eri kohtaamisen summa, joka vaikuttaa aina asiakkaan ostopäätökseen ja suositteluun. Positiivinen asiakaskokemus on lisäarvoa, josta asiakas on valmis maksamaan, ja joka erottaa yrityksen tuotteet sekä palvelut edukseen kilpailijoista. Asiakaskokemuksen johtamiseen tarvitaan asiakaskokemustiedon tulkintaa sellaiseksi liiketoimintaa ohjaavaksi viisaudeksi, joka näkyy myös yrityksen liikevaihdossa. Asiakaskokemuksen merkitys korostuu myös siksi, että olemme siirtyneet elämystalouteen, jossa ihmiset ovat valmiita maksamaan paitsi tuotteista, myös brändiin liittyvien mielikuvien ja kokemusten tuomasta lisäarvosta. Kahvin ystävät ovat valmiita maksamaan paitsi kahvista, myös kahviloiden ympäristöstä, asiakaspalvelusta ja brändimielikuvan tarjoamasta laadusta. Ihmiset eivät kuitenkaan erottele näitä tekijöitä mielessään. He eivät maksa kahvista kahta euroa, palvelusta euroa ja brändistä 50 senttiä. He maksavat asiakaskokemuksestaan, joka sisältää tämän kaiken heidän arvokkaaksi kokemansa. Se, joka myy jatkossakin pelkkää kahvia, tulee häviämään. Hinta ja tuotteiden ominaisuudet eivät enää takaa riittävää kilpailuetua. Muuttuvassa liiketoimintaympäristössä asiakaskokemuksen merkitys kilpailuetuna kasvaa jatkuvasti, jolloin kokemusten mittaaminen sekä niihin liittyvän palautteen hallinta on entistäkin tärkeämpää. Yrityksillä ei ole varaa olla huomioimatta asiakaskokemuksen vaikutusta kilpailukykyynsä. Tämä opas on tarkoitettu yritysten liiketoimintajohdon luettavaksi. Opas kertoo, mitä asiakaskokemus todella on, miten sitä tulisi mitata ja miten mittaamisesta saatu tieto voidaan kääntää liiketoimintahyödyksi. Antoisia lukuhetkiä! Elämme asiakkaiden aikakautta. Kuluttajien ja päättäjien käyttäytymisestä on tullut yhä moniulotteisempaa ja vaikeammin ennustettavaa. Aika on ajanut ohi ajattelumallista, jossa tiettyyn demografiseen ryhmään kuuluva ihminen tekee tiettyjä asioita tiettyyn aikaan päivästä. Valtavin harppauksin kehittyneet mobiililaitteet ovat aikaansaaneet sen, että yritysten ja sen asiakkaiden kohtaamisten määrä on kasvanut räjähdysmäisesti. Juhamatti Muuraiskangas Executive Advisor Questback Oy 3

MITÄ ASIAKASKOKEMUS TODELLA ON - JA MITEN SITÄ PITÄISI MITATA ERI TASOILLA? Asiakaskokemuksen merkityksen kasvaessa on olennaista kuunnella asiakkaita heidän valitsemissaan kanavissa ja pyrkiä ymmärtämään niitä kohtaamisia, tunteita ja mielikuvia, jotka ovat heidän päätöstensä takana. Reagoimalla tähän tietoon voidaan yrityksen toimintatapoja muuttaa siten, että asiakkaille luodaan aidosti merkityksellisiä kokemuksia. Lyhyellä aikavälillä tämä voi tarkoittaa negatiiviseen palvelutapahtumaan tai reklamaatioon puuttumista siten, että kokemus saadaan käännettyä positiiviseksi. Vastaavasti pidemmällä aikavälillä kyse on usein yrityksen toimintatapojen, prosessien ja jopa strategian muuttamisesta asiakaslähtöisemmäksi. Asiakaskokemus ei ole yksittäinen tai irrallinen kokemus yhdessä ajassa ja paikassa. Sen sijaan sitä tulee tarkastella kokonaisvaltaisena matkana asiakkaan mieleen ja kaikkiin niihin pisteisiin, jossa asiakas on kanssasi tekemisissä - tiedostaen tai tiedostamattaan. Matka alkaa jo paljon ennen asiakkaan konkreettista kohtaamista eikä suinkaan pääty asiakkuuden päättymiseen. Matkaan sijoittuu aina muutamia suhteellisen pysyviä osioita, joiden lisäksi jokaisella toimijalla ja tämän asiakkaalla on omia erityisiä kohtaamispisteitä. Näitä pysyviä osioita ovat esimerkiksi seuraavat: Mielikuvakokemus. Asiakkaan kokemaan mielikuvaan voidaan vaikuttaa markkinoinnilla ja muulla viestinnällä, mutta asiakkaan kokemus brändistä on kuitenkin kaiken hänen kokemansa, näkemänsä, kuulemansa ja tuntemansa summa. Yrityksen tavoitteellisen markkinointiviestinnän lisäksi siihen vaikuttavat kaikki yrityksen muut toimet sekä mm. asiakkaan omat ennakkoluulot, kokemukset ja toiminta. Ostokokemus. Mielikuvan ja vertailun kautta asiakas lähestyy ostotapahtumaa. Ostotapahtumaa voidaan vauhdittaa esimerkiksi tekemällä ostaminen helpommaksi, vahvistamalla mielikuvaa markkinoinnilla ja kohtaamalla 4

asiakas tämän suosimalla tavalla. Itse ostotapahtumassa keskeisessä osassa on asiakkaan kokema arvo kilpailuun nähden sekä asiakkaan itselleen kokema arvo palvelusta tai tuotteesta. Käyttökokemus. Lopullinen tyytyväisyys tuotteeseen tai palveluun sekä asiakkaan sitouttaminen yritykseen tapahtuu pääosin ostotapahtuman jälkeen. Täyttääkö ostettu tuote asiakkaan vaatimukset? Saako asiakas tarvittavan tuen? Voitaisiinko asiakasta palvella tarjoamalla lisäpalveluita tai -tuotteita? Kaikki tämä vaikuttaa siihen, miten vahvasti asiakas sitoutuu yritykseen. Asiakaskokemus vaikuttaa myös tulevaisuuden ostokäyttäytymiseen, eli uudelleen ostamiseen ja suositteluun sekä sitä kautta yrityksen menestykseen. Kyse ei siis ole vain siitä, ostaako kyseinen asiakas uudelleen, vaan myös siitä, suositteleeko hän yritystä vai ei. Negatiivisimmillaan asiakas saattaa neuvoa muita jopa välttämään yritystä ja sen palveluita. Kun erilaisia kohtaamisia määritellään ja ne tunnistetaan asiakkaan elinkaaressa, tulisi myös niiden arvo pyrkiä määrittelemään. Arvon määrittäminen ei tarkoita ainoastaan suoran rahallisen hyödyn laskemista. Jokin kohtaaminen voi tuoda liiketoiminnalle lyhyellä aikavälillä enemmän rahaa kuin toinen, ja taas toisella kohtaamisella voi olla suurempi merkitys asiakkaan sitouttamiseen, mikä taas tukee asiakkuuden koko elinkaaren arvon kasvamista. Kun asiakkaan matka on tunnistettu, kohtaamispisteet ja niiden arvo määritelty, on aika lähteä mittaamaan ja parantamaan kunkin kohtaamispisteen tilannetta. Asiakaskokemuksen mittaaminen ja parantaminen on koko yrityksen asia; sitoutumista vaaditaan niin johdolta kuin henkilöstöltä. Vain sitouttamalla oman organisaatiosi saat aitoa sitoutumista myös asiakkaalta. 5

TYYTYVÄISYYDESTÄ KOHTI SITOUTUNUTTA ASIAKASTA Asiakaskokemuksessa pätevät samat lainalaisuudet kuin henkilöstökokemuksessa. Asiakas (kuten organisaation työntekijä) voi olla tyytyväinen, mutta ei kuitenkaan sitoutunut. Liiketoiminnan kannattavuuden, paremman ennustamisen ja kilpailukyvyn varmistamiseksi on tärkeää, että asiakas on nimenomaan sitoutunut. Sitoutunut asiakas suosittelee helpommin yritystä omille sidosryhmilleen, on valmis osallistumaan yrityksen palveluiden kehittämiseen ja tuo yritykseen pidempää rahavirtaa. Miten asiakasta sitoutetaan? Perustana täytyy tietenkin olla se, että tarjottava palvelu tai tuote luo asiakkaalle arvoa: helpottaa arkista elämää, tuo tehokkuutta työntekoon, viihdyttää tai muuten täyttää asiakkaan tarpeen. Tämän saman arvon ja arvomaailman tulisi heijastua koko asiakkaan matkaan yrityksen kanssa. Jokaisessa kohtaamispisteessä tulee kyetä luomaan arvoa. Tämä tapahtuu positiivisen asiakaskokemuksen kautta. Asiakkaan matka yrityksen kanssa ei ole tasapaksu kokonaisuus, vaan sen perustana on joukko toisistaan irrallisia kohtaamisia. Mittaamalla ja ymmärtämällä asiakkaan kokemusta näissä yksittäisissä kohtaamisissa näet yleisarvosanan taakse. Perinteinen aikaan sidottu mittaus (esimerkiksi vuosittain toteutettava asiakastyytyväisyysmittaus) antaa sinulle yleisen kuvan asiakkaan tyytyväisyydestä sillä hetkellä. Se ei kuitenkaan kerro mitään siitä, millaisia yksittäisiä asiakaskokemuksia matkalle mahtuu. Jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa vaikuttaa asiakaskokemuksen muodostumiseen. Asiakaskokemuksen mittaaminen ei ole poikkeus, sillä sekin vaikuttaa asiakaskokemuksen muodostumiseen. Asiakkaat arvostavat sitä, että heidän mielipiteestään ja kokemuksistaan ollaan kiinnostuneita. Pelkkä palautteen kysyminen ei kuitenkaan riitä. Yksi asiakaskokemuksen mittaamisen suurimmista karikoista on pyytää palautetta, mutta jättää reagoimatta siihen. Jos asiakas antaa positiivisia kehitysideoita tai negatiivista palautetta, on sinun oltava valmis reagoimaan heti. 6

ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMISEN NELJÄ TASOA Asiakaskokemuksen johtamisessa ja kehittämisessä on tunnistettavissa neljä erilaista tasoa, jotka kuvaavat yrityksen kypsyyttä asiakaskokemuksen ymmärryksessä, mittaamisessa ja asiakaskokemuksen kautta saatavan tiedon hyödyntämisessä: Taktisesti ohjattu TAKTISESTI OHJATTU Asiakasymmärrystä haetaan yksittäisten kyselyiden kautta määrämuotoisesti esimerkiksi kerran vuodessa. Usein ymmärrys on siiloutunutta organisaation eri osissa. Kyselyt suoritetaan anonyymisti, jolloin ymmärrys on suhteellisen yleisellä tasolla, ja poikkeamiin on hankala reagoida. Tulokset heijastavat aina mennyttä aikaa, jolloin tuloksiin reagointi ei ole reaaliaikaista. Tapahtumien kautta ohjattu Välineenä käytetään usein esimerkiksi sähköpostitse lähetettäviä kyselyjä tai verkkosivujen kautta tehtävää anonyymiä kyselyä, jossa vastaajien taustatietoja ei kerätä tai niitä ei ole käytössä. Ymmärryksen kautta ohjattu Ennustettavuuden kautta ohjattu. TAPAHTUMIEN KAUTTA OHJATTU Asiakasymmärrys ja sen kerääminen on linkitetty asiakkaan tekemiseen. Raportointi on keskitettyä organisaation sisällä. Tiedonkeruuta voidaan tehdä tunnistettujen taustatietojen pohjalta, jolloin asiakasymmärrystä voidaan luokitella erilaisten taustatietojen pohjalta. 7

Mittaus on jatkuvaa, mutta yleisellä tasolla, esimerkiksi koko yritystä koskien. Tietoa kerätään esimerkiksi hyödyntämällä tapahtumiin liittyviä kyselyjä, jotka voivat olla taustatietojen pohjalta personoituja. YMMÄRRYKSEN KAUTTA OHJATTU Ymmärrys asiakkaasta perustuu määriteltyyn asiakkaan elinkaareen ja asiakkaan tunnistettuihin kohtaamispisteisiin. Asiakkaan antaman palautteen pohjalta voidaan luoda vuoropuhelua: palautteeseen reagoidaan ja poikkeamiin puututaan. Organisaatiossa on yleensä omistaja koko asiakaskokemukselle, ja tieto reaaliaikaisesta asiakaskokemuksesta pystytään jakamaan organisaation sisällä. Asiakkaalta saatu palaute on linkitetty liiketoimintaprosesseihin toiminnallisesti ja teknisesti, esimerkiksi eri järjestelmien välisten integraatioiden avulla. Palautteen avulla pystytään luomaan syvällistä ymmärrystä asiakassegmenttien käyttäytymisestä eri kohtaamispisteissä. Välineenä käytetään tapahtumien pohjalta lähetettyjä kyselyitä määritellyissä kohtaamispisteissä sekä vahvaa segmentointia. Asiakkaalle voidaan suunnata kyselyitä aikaisempien asiointien pohjalta. ENNUSTETTAVUUDEN KAUTTA OHJATTU Asiakaskokemus on selkeä osa yrityksen koko kulttuuria: toimintaa johdetaan ja kehitetään asiakkaan palautteen pohjalta. Asiakasta osallistetaan ja häntä sitoutetaan osaksi yrityksen toimintaa mm. hakemalla aktiivisesti palautetta tuote- ja palvelukehitykseen, tai tuotteiden lanseeraukseen. Johtamiskulttuuri on asiakaskeskeinen. Organisaatio ymmärtää myös sitoutuneen henkilöstön merkityksen asiakaskokemuksen luomisessa ja mittaa molempia osa-alueita reaaliaikaisesti. Ymmärryksen avulla pystytään ennustamaan asiakkaan seuraavia askeleita ja näin toimimaan edelläkävijänä markkinassa. Keinoina käytetään kokonaisvaltaista asiakaskokemuksen mittaamista eri kohtaamispisteistä, henkilöstön sitoutuneisuuden mittaamista, johtajuuden mittaamista sekä näitä yhdistävää reaaliaikaista raportointia. Usein annetaan sitoutuneille asiakkaille mahdollisuus vaikuttaa yrityksen kehittämiseen kaikilla osa-alueilla. 8

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN HYÖDYT Miksi asiakaskokemuksen mittaaminen kannattaa? Asiaan on monta näkökulmaa. Seuraavassa kuvaukset asiakaskokemuksen mittaamisen keskeisimmistä hyötyjistä ja näiden potentiaalisista hyödyistä. YRITYKSELLE Asiakaskokemuksen kehittäminen mittaamalla saadun tiedon perusteella tuo sellaista kilpailuetua, joka ei ole kopioitavissa. Ylivertainen asiakaskokemus vapauttaa yrityksen tiukasta hintakilpailusta ja siihen liittyvistä matalista myyntikatteista. Asiakaskokemuksen mittaamisella voidaan vaikuttaa suoraan asioihin jotka tuovat lisää myyntiä tai parantavat asiakaspitoa: ASIAKKAALLE Asiakaskokemuksen mittaaminen tähtää tietenkin asiakaskokemuksen parantamiseen. Se on asiakkaan kokema konkreettinen hyöty. Asiakas voi palautteen kautta kertoa tyytymättömyydestään ja saada siten yrityksen korjaamaan negatiivisen kokemuksensa välittömästi. JOHDOLLE Johto saa käyttöönsä luotettavaa, reaaliaikaista tietoa yrityksen liiketoiminnan johtamiseen ja kehittämiseen. Yritys elää asiakkaistaan, ja asiakkaiden kokemukseen liittyvä ymmärrys on yksi tärkeimmistä työkaluista, joita johto voi saada käyttöönsä. Asiakaskokemusta aktiivisesti mittaamalla yritys voi esimerkiksi... vahvistaa asiakkaiden sitoutumista yritykseen kasvattaa suosittelijoiden määrää lisätä asiakkaiden antamien kehitysideoiden määrää löytää lisä- ja riistiinmyyntimahdollisuuksia HENKILÖSTÖLLE Henkilöstökokemuksen ja asiakaskokemuksen välinen vahva riippuvuussuhde on todettu lukuisissa tutkimuksissa. Vaikutus on molemminpuolinen: mitä sitoutuneempi henkilöstö, sitä sitoutuneemmat asiakkaat - ja päinvastoin. Mittaaminen tekee asiakkaiden kokemuksen henkilöstölle näkyväksi ja auttaa heitä kehittämään omaa työskentelyään asiakaskokemuksen parantamiseen tähtääväksi. reagoida oikea-aikaisesti negatiivisiin asiakaspalautteisiin pienentää asiakaspoistumaa tehostaa yrityksen myyntiprosesseja varmistaa toimitusprosessin onnistumisen. 9

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN TYÖKALUPAKKI Mitä asiakaskokemuksen systemaattinen mittaaminen sitten vaatii? Jotta pääset mittaamaan asiakkaan kokemusta ja hyödyntämään tietoa, tulee työkalupakistasi löytyä ainakin seuraavia apuvälineitä: YMMÄRRYS ASIAKASKOKEMUKSEN MERKITYKSESTÄ Jos organisaatiossanne on jo tunnistettu asiakaskokemuksen merkitys ja strategiaan kirjattu konkreettisia toimenpiteitä pelkkien lauseiden sijaan, ollaan jo pitkällä. YMMÄRRYS ASIAKKAISTA Keitä asiakkaat ovat? Miten asiakkaita voi jaotella, ja millaiset asiakkaat ovat kaikkein tärkeimpiä? Millaisia kohtaamispisteitä yrityksellä ja asiakkailla on? Näiden asioiden selventäminen on olennaista, jotta osataan kysyä oikeita asioita oikeilta ihmisiltä. ASIAKASKOKEMUKSEN OMISTAJA Asiakaskokemus on tunnistettu keskeiseksi osaksi yrityksen tekemistä: sillä on omistaja, ja omistajalla on oikeat resurssit. Kaikkea mittaamisessa ei voi automatisoida, vaan tekeminen vaatii sekä johtamistaitoa, liiketoimintaan liittyvää ymmärrystä että resursseja toteuttamiseen. 10

TYÖKALUT JA PROSESSIT Millä työkaluilla asiakaskokemusta voidaan mitata? Miten tietoa kerätään, analysoidaan ja esitetään? Miten tieto liikkuu eri järjestelmien välillä? Millaisia prosesseja asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyy, ja onko ne selkeästi dokumentoitu ja viestitty? Kuka vastaa asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyvistä järjestelmistä ja niiden hyödyntämisestä? VIESTINTÄ Asiakaskokemus on kaikkien asia, ja viestintä tapa saada asiakaskokemustieto hyötykäyttöön ympäri organisaatiota ja sen ulkopuolelle. Miten kerättyä tietoa ja siitä syntyvää asiakasymmärrystä saadaan jalkautettua organisaation sisällä? Miten viestitään eri kohderyhmille, sekä yrityksen sisällä että sen ulkopuolella? 11

ASIAKASKOKEMUSTIEDON HYÖDYNTÄMINEN LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISESSÄ - 5 NEUVOA Miten asiakaskokemuksen mittaamisesta saadaan arvoa liiketoiminnalle? Näillä viidellä askeleella pääset pitkälle: Ymmärrä ja huomioi asiakkaasi halut, toiveet ja tarpeet kaikessa tekemisessänne. Ymmärrä asiakkaasi kokonaismatka ja kaikki ne kosketuspisteet, jossa asiakkaasi kohtaat. Älä kysy kysymysten vuoksi. Perusta kaikki palautteenkeruu dialogiin monologin sijasta. Tee asiakkaidesi palautteesta julkista. Osoita, että kuuntelet ja olet valmis toimimaan asiakkaidesi parhaaksi. Anna asiakkaiden nähdä antamansa palautteen vaikutus ja voima. Tee asiakaskokemuksesta näkyvää organisaation sisällä. Vain altistamalla oman organisaatiosi asiakkaan palautteeseen saat aikaan asiakaskeskeistä toimintakulttuuria, sitoutuneen henkilöstön ja sitä kautta sitoutuneita asiakkaita. 12

TESTAA: MITEN ORGANISAATIOSI HYÖTYY ASIAKASKOKEMUSTIEDOSTA? Mahdollisuus hyödyntää asiakaskokemustietoa johtamisessa ja liiketoiminnan kehittämisessä ei synny tyhjästä. Jotta ymmärtäisit oman organisaatiosi nykytilanteen asiakaskokemuksen mittaamisen ja kehittämisen suhteen, vastaa rehellisesti seuraaviin kysymyksiin. 1. Tiedättekö, keitä asiakkaanne ovat - vai oletatteko? Kuka ostaa tuotteitanne ja palveluitanne? Ovatko he teille kasvottomia asiakassegmenttejä vai tiedättekö heidän nimensä ja sähköpostiosoitteensa? 2. Ymmärrättekö, miten ja milloin asiakkaanne kanssanne asioivat? Oletteko kartoittaneet eri asiakkaidenne kulkemat matkat ja niihin liittyvät kohtaamispisteet? 3. Tiedättekö näiden kohtaamispisteiden potentiaalisen arvon liiketoiminnallenne? 4. Onko yrityksellänne valmiudet reagoida asiakkailta saatuun palautteeseen reaaliaikaisesti? Tukevatko henkilöstön osaaminen, prosessit ja teknologia reagointia? 6. Ymmärtääkö johto henkilöstön sitoutuneisuuden merkityksen asiakaskokemukseen? Onko yrityksellänne selkeät prosessit henkilöstökokemuksen mittaamiseen ja tiedon hyödyntämiseen? 7. Ymmärtääkö koko organisaatio varmasti asiakaskokemuksen merkityksen liiketoiminnallenne? 8. Onko asiakas- ja henkilöstökokemukseen liittyvän palautteen kerääminen kiinteä osa arkeanne? Onko käytössänne sopivat työkalut sekä selkeät, yhteisesti sovitut toimintavat? Tukevatko vai hankaloittavatko käytössä olevat järjestelmät palautteen keräämistä? Vastauksesi kertovat itsellesi paljon siitä, kuinka pitkällä oma organisaatiosi on matkallaan kohti asiakaslähtöistä liiketoimintaa. Jos huomasit, että olette vasta matkan alussa, kannattaa aloittaa kiriminen jo nyt. Asiakaskokemus tulee lähitulevaisuudessa määrittämään, mitkä yritykset jatkavat voittajina ja mitkä kaatuvat. 5. Omistaako joku organisaatiossanne asiakaskokemuksen? Onko teillä nimetty henkilö, jonka vastulla asiakaskokemuksen mittaaminen ja sen kehittäminen ovat? Onko tällä henkilöllä tarpeeksi osaamista, valtaa ja vastuuta, jotta hän kykenee johtamaan asiakaskokemuksen kehittämistä? 13

YHTEENVETO Hinta ja tuotteiden ominaisuudet eivät enää takaa riittävää kilpailuetua. Asiakaskokemuksen merkitys kilpailuetuna kasvaa jatkuvasti, jolloin kokemusten mittaaminen sekä niihin liittyvän palautteen hallinta on entistäkin tärkeämpää. Yrityksillä ei ole varaa olla huomioimatta asiakaskokemuksen vaikutusta kilpailukykyynsä. Asiakaskokemuksen merkityksen kasvaessa on olennaista kuunnella asiakkaita heidän valitsemissaan kanavissa ja pyrkiä ymmärtämään niitä kohtaamisia, tunteita ja mielikuvia, jotka ovat heidän päätöstensä takana. Reagoimalla tähän tietoon voidaan yrityksen toimintatapoja muuttaa siten, että asiakkaille luodaan aidosti merkityksellisiä kokemuksia. Asiakaskokemus ei ole yksittäinen tai irrallinen kokemus yhdessä ajassa ja paikassa. Sen sijaan sitä tulee tarkastella kokonaisvaltaisena matkana asiakkaan mieleen ja kaikkiin niihin pisteisiin, jossa asiakas on kanssasi tekemisissä. Asiakkaan tyytyväisyys ei vielä takaa sitä, että hän olisi uskollinen asiakas. Liiketoiminnan kannattavuuden, paremman ennustamisen ja kilpailukyvyn varmistamiseksi on tärkeää, että asiakas on nimenomaan sitoutunut. Sitoutunut asiakas suosittelee helpommin yritystä omille sidosryhmilleen, on valmis osallistumaan yrityksen palveluiden kehittämiseen ja tuo yritykseen pidempää rahavirtaa. Pelkkä palautteen kysyminen ei riitä. Yksi asiakaskokemuksen mittaamisen suurimmista karikoista on pyytää palautetta, mutta jättää reagoimatta siihen. Jos asiakas antaa positiivisia kehitysideoita tai negatiivista palautetta, on sinun oltava valmis reagoimaan. Asiakaskokemus tulee lähitulevaisuudessa määrittämään, mitkä yritykset jatkavat voittajina ja mitkä kaatuvat. Kannattaa siis aloittaa asiakaskokemuksen systemaattinen mittaaminen ja kehittäminen heti. Kuten sanonta kuuluu: Paras aika istuttaa puu oli 20 vuotta sitten. Toiseksi paras aika on nyt. 14

ASIAKKAASI TIETÄÄ, KYSY HÄNELTÄ. Asiakastutkimukset eivät ole mielenkiintoisia, asiakkaat ovat. Siksi keräämme tuoretta tietoa sieltä missä asiakaskokemukset syntyvät. Questbackin tarjoomasta löydät ratkaisut eri kanaviin ja kohtaamispisteisiin sekä jatkuvaan dialogiin asiakkaiden, kuluttajien ja henkilöstön kanssa. Kaikki ratkaisumme pohjautuvat mobiilioptimoituun teknologiaan ja tuovat organisaatiosi entistä lähemmäksi ihmisiä riippumatta siitä missä he ovat. Lue lisää kuinka voimme auttaa sinua asiakaskokemuksenne kehittämisessä ja johtamisessa! QUESTBACK PEOPLE MATTER. GET THEIR INSIGHT. Questback rakentaa rahan arvoisen dialogin yrityksen ja sen tärkeimpien sidosryhmien välille. Keilaranta 1, 02150 Espoo, Suomi +358 20 743 1550 info@questback.fi www.questback.fi 15