CxO Mentor Oy Arvot näkyviin asiakastyössä CxO Academy 9.10.2013 Eerik Lundmark
Arvot näkyviin asiakastyössä Arvot, nyt! Arvot asiakastyössä Arvot näkyviin
Miksi arvot? Kulttuuri syö strategian aamupalaksi Peter Drucker Kulttuuri kiteytyy arvoihin
Miksi arvot juuri nyt? 70 % suomalaisista pitää johdon ylisuuria palkkioita ja korvauksia tärkeänä tai erittäin tärkeänä syynä suomalaisyritysten kilpailukyvyn heikkenemiseen. Lähde: Arvo- ja asennetutkimus / EVA 2013 68 % suomalaisista ajattelee, että yritysmaailmassa on enemmän ahneutta ja häikäilemätöntä oman edun tavoittelua kuin muualla yhteiskunnassa Lähde: Arvo- ja asennetutkimus / EVA 2013 Tuottaakseen kestävää talouskasvua, yrittäjien on kuitenkin löydettävä uudelleen markkinatalouden keskeiset hyveet: harkitsevaisuus, rohkeus, toivo ja rakkaus. Lähde: EVA, Paul Lillrank
Arvoryhmät Kehitys Yhteistyö Asiakas Tulos Kesko S-ryhmä Olemme alamme paras Uudistamme jatkuvasti toimintaamme Luomme hyvän yhteistyön Kannamme yhteiskunnallisen vastuumme Kannamme vastuuta ihmisistä ja ympäristöstä Kone Tahto uudistua Into saada aikaan Yhdessä onnistuminen Ylitämme asiakkaan odotukset Olemme asiakasta varten Asiakkaan ilahduttaminen Konecranes Usko ihmisiin Täydellinen palvelusitoumus Toimimme tuloksellisesti Jatkuva kannattavuus
Kaksi esimerkkiä Arvomme muodostuvat eettisestä ohjeistostamme, Code of Conductista sekä Viiden nollan periaatteestamme Uudistuminen Avoimuus Rehtiys Asiakaskeskeisyys Tavoitteellisuus Keskustelu: Plussat ja miinukset johtamisen ja arvojen sisäistämisen näkökulmasta
Arvot näkyviin asiakastyössä Arvot, nyt! Arvot asiakastyössä Arvot näkyviin
Arvot osana tahtotilaa Missio: Miksi olemme täällä? Visio: Mikä on tavoitteemme? Arvot: Millä ehdoilla? Tahto ja valinnat Strategia Prosessit Resurssit Yhteistyö Tarjoama Kyvykkyys Tekeminen Palkitseminen
Kaksi näkökulmaa Yrityksen henkilöstö Ulkoiset sidosryhmät
Asiakassuhde Asiakasuskollisuus Korkea Alhainen Asiakastyytyväisyys Heikko Hyvä Lähettiläät Panttivangit Terroristit Palkkasoturit Lähde: TNS Gallup
Arvot suuntaavat toimintaa Hajaannus Keskitetty päätöksenteko Hajautettu päätöksenteko Yhdensuuntaisuus Arvot kirjattu Arvot omaksuttu
Arvot näkyviin asiakastyössä Arvot, nyt! Arvot asiakastyössä Arvot näkyviin
Jalkautuksen haasteet Valtaosa yrityksistä on määrittänyt arvonsa Suurin osa arvonsa määrittäneistä yrityksistä on myös kuvannut niiden sisällön Harva yritys on tulkinnut arvoja yksilöiden roolien tasolla
Jalkautus Arvo Selitys: Mitä se on? Uskomukset Normitus Tulkinta työrooleihin Mittaaminen Kehitystoimet
Mitä se on? Toimiala: mentorointi Mitä läsnäolo tarkoittaa? Läsnäolo Arvo Selitys: Mitä se on? Uskomukset Normitus Tulkinta työrooleihin Mittaaminen Kehitystoimet
Arvon normitus pelkistetty malli Toimiala: mentorointi Läsnäolo Arvo Selitys: Mitä se on? Tee näin: Uskomukset Normitus Tulkinta työrooleihin Mittaaminen Älä toimi näin: Kehitystoimet
Saat mitä mittaat Itsearviointi Palaute Sisäinen Ulkoinen
Esimerkki: Sisäinen arvopalaute Arvioitava henkilö: N.N 1. Hän pitää aina lupauksensa Hän tekee aina parhaansa täyttääkseen 2. toimeksiantajiensa odotukset 3. Hänen sanojensa ja tekojensa välillä ei ole ristiriitaa. Täysin eri mieltä Lähes eri mieltä Hieman eri mieltä Hieman samaa mieltä Lähes samaa mieltä Täysin samaa mieltä Asiakas- ja markkinakeskeisyys 4. Hän toimii määrätietoisesti pyrkiessään sovittuihin tavoitteisiin. 5. Hän tekee lujasti töitä sen eteen, että muutkin pystyvät tehokkaaseen työhön omissa tehtävissään. Suorituskeskeisyys 6. Hän toimii kustannustietoisesti. Hän käsittelee vaikeatkin asiat ajallaan ja 7. tasapuolisesti. 8. Hän toimii muita kunnioittaen. 9. Hän jakaa ajantasaista tietoa työtovereilleen. Hän asettaa asiat tärkeysjärjestykseen ja toimii 10. tilanteen edellyttämällä tavalla. 11. Hän käyttää tervettä maalaisjärkeä. 12. Hän pyrkii tekemään asiat kerralla oikein. Avoin viestintä Nopeat reaktiot ja määrätietoisuus
Esimerkki: sisäinen arvopalaute Täysin eri mieltä Lähes eri mieltä Hieman eri mieltä Hieman samaa mieltä Lähes samaa mieltä Täysin samaa mieltä Hän pitää aina lupauksensa Hän tekee aina parhaansa täyttääkseen toimeksiantajiensa Hänen sanojensa ja tekojensa välillä ei ole ristiriitaa. Hän toimii määrätietoisesti pyrkiessään sovittuihin tavoitteisiin. Hän tekee lujasti töitä sen eteen, että muutkin pystyvät Hän toimii kustannustietoisesti. Hän käsittelee vaikeatkin asiat ajallaan ja tasapuolisesti. Hän toimii muita kunnioittaen. Hän jakaa ajantasaista tietoa työtovereilleen. Hän asettaa asiat tärkeysjärjestykseen ja toimii tilanteen Hän käyttää tervettä maalaisjärkeä. Hän pyrkii tekemään asiat kerralla oikein.
Yhteenveto 1. Arvojen nimeäminen 2. Selitys 3. Uskontunnustus 4. Normitus 5. Tulkinta tekemisen tasolle 6. Mittaaminen Itsearviointi Sisäinen palaute Ulkoinen palaute 7. Kehitystoimet
Kiitos!